药店店长管理培训课件

1张在明打造王牌店长 管理篇22关闭手机关闭手机积极参与积极参与心态归零心态归零心态归零心态归零遵守时间遵守时间要求要求331.店长的职责2.店长的角色认知3.店长的反面解析4.当前店面问题与未来店面面临的问题5.店面管理（沟通管理、交接班流程、培训管理、分工管理、核心竞争力）6.店长的核心技能相信自已，成功在你心中！目 录44店长职责篇55店长的店长的职责职责计计划划组组织织协调协调控控制制激激励励培训培训一：终端管理者的角色分析认知店长的职能6经营者角色经营者角色 执行者角色执行者角色 规划者角色规划者角色 指挥者角色指挥者角色 协调者角色协调者角色 激励者角色激励者角色 控制者角色控制者角色 教导者角色教导者角色 分析者角色分析者角色 1 1、维护药店形象：购物环境舒、维护药店形象：购物环境舒适干净；商品丰富、陈列整齐；设适干净；商品丰富、陈列整齐；设备正常运作；保证服务水准；备正常运作；保证服务水准；2 2、维持商品销售：控制存货，、维持商品销售：控制存货，避免缺货；确保商品质量；保证商避免缺货；确保商品质量；保证商品价格准确；执行促销活动；反映品价格准确；执行促销活动；反映厂商问题及提供改善建议；厂商问题及提供改善建议；3 3、门店人员管理：训练员工、门店人员管理：训练员工、考核员工绩效；负责工作分配，轮考核员工绩效；负责工作分配，轮班排定；督导员工完成分配工作；班排定；督导员工完成分配工作；管理门店促销人员；管理门店促销人员；4 4、掌控门店一般作业：向区域、掌控门店一般作业：向区域经理报告运作事项；保管门店资产、经理报告运作事项；保管门店资产、设备；回馈门店商圈之竞争信息；设备；回馈门店商圈之竞争信息；5 5、负责门店报表及费用控制：、负责门店报表及费用控制：定期缴交各项报表；定期分析门店定期缴交各项报表；定期分析门店损益；控制门店盘点损耗、盈余在损益；控制门店盘点损耗、盈余在合理范围；合理控制门店费用；管合理范围；合理控制门店费用；管理门店进销存货，保证帐务准确。理门店进销存货，保证帐务准确。管理：管理：雇三个人，干五件事，发四份工资雇三个人，干五件事，发四份工资一：终端管理者的角色分析认知店长的职能77店长角色定位88员员 工工图图 1:店长店长位于几种关系的中心，与下面部分都有联系，位于几种关系的中心，与下面部分都有联系，是高级管理层与员工之间的联系纽带是高级管理层与员工之间的联系纽带店店 长长区域经理区域经理公公 司司二：终端管理者的角色分析认知99二：终端管理者的角色分析认知二：终端管理者的角色分析认知决策决策管理管理执行执行老板、经理、店长老板、经理、店长店长、主管店长、主管店长、主管、店员店长、主管、店员终端管理的三层面终端管理的三层面1010（请从以下方面描述你心中的店长）（请从以下方面描述你心中的店长）1.能力：能力：2.职责职责(应该做什么应该做什么)：3.心态：心态：二：终端管理者的角色分析认知管理者角色转变（请从以下方面描述你在店员心中的形象）（请从以下方面描述你在店员心中的形象）1.能力：能力：2.职责职责(你做了什么你做了什么)：3.心态：心态：11六类不称职店长 1 1、开关型店长。门店经营只是上班开门、下班关、开关型店长。门店经营只是上班开门、下班关门而已。也就是说，他每天进进出出门店，对于许多的门而已。也就是说，他每天进进出出门店，对于许多的弊端、改进的事务总是视而不见。上班只是混日子、讨弊端、改进的事务总是视而不见。上班只是混日子、讨生活，只要业绩过得去就好了。生活，只要业绩过得去就好了。2 2、传话筒店长。虽然身为店长，但对于公司或主管交、传话筒店长。虽然身为店长，但对于公司或主管交代的任务只负责照本宣科地传达，从不过问执行后的结代的任务只负责照本宣科地传达，从不过问执行后的结果，更无跟踪可言。对此种店长来说，工作只求果，更无跟踪可言。对此种店长来说，工作只求6060分，分，任何事只要交代得过去就好了。任何事只要交代得过去就好了。3 3、埋头苦干型店长。虽然十分努力工作，但由于不得、埋头苦干型店长。虽然十分努力工作，但由于不得要领，所以根本无法利用资源。无法将大目标化为中、要领，所以根本无法利用资源。无法将大目标化为中、小目标，并拟出具体的行动方案，因此，根本不能指挥小目标，并拟出具体的行动方案，因此，根本不能指挥部署完成工作。到最后，事必躬亲，埋头苦干，虽累死部署完成工作。到最后，事必躬亲，埋头苦干，虽累死自己，却仍达不到目标。自己，却仍达不到目标。12六类不称职店长 4 4、自作聪明型店长。对于公司的任何决策与命令，往往不屑一顾。、自作聪明型店长。对于公司的任何决策与命令，往往不屑一顾。认为自己做的永远比别人好。因此，不是自行修改规定，简化流程；认为自己做的永远比别人好。因此，不是自行修改规定，简化流程；就是自己做主决定，不管公司的规定。导致日后漏洞百出，造成更就是自己做主决定，不管公司的规定。导致日后漏洞百出，造成更大的问题。大的问题。5 5、理由型店长。对于任何事情，永远有说不完的理由，尤其是从、理由型店长。对于任何事情，永远有说不完的理由，尤其是从不反省自我的缺失，老把责任推给别人，反正错一定是别人。在宽不反省自我的缺失，老把责任推给别人，反正错一定是别人。在宽以律己，严以待人的情况下，根本无法以身作则，无法要求部属。以律己，严以待人的情况下，根本无法以身作则，无法要求部属。6 6、事不关己型店长。对于此店长来说，业绩才是他的全部。只要、事不关己型店长。对于此店长来说，业绩才是他的全部。只要能达到业绩，就不择手段。在他们看来，门店同仁只是谋财的工具能达到业绩，就不择手段。在他们看来，门店同仁只是谋财的工具而已，只要与业绩无关，一律漠不关心。店员人员有好的工作表现而已，只要与业绩无关，一律漠不关心。店员人员有好的工作表现是应该的，夸奖部属只会增长门店人员的坏脾气，因此吝于给予鼓是应该的，夸奖部属只会增长门店人员的坏脾气，因此吝于给予鼓励。此外，对于新近人员，他觉得这些是公司的责任，反正适者生励。此外，对于新近人员，他觉得这些是公司的责任，反正适者生存，无法存活的人即代表不适合，根本忽略要协助新人度过适应期，存，无法存活的人即代表不适合，根本忽略要协助新人度过适应期，造成人员流动高居不下。造成人员流动高居不下。1313二：终端管理者的角色分析认知二：终端管理者的角色分析认知管理者角色转变管理者角色转变1414店员与店长的差异1515二：终端管理者的角色分析认知店长的六角色运运营营者者我是谁我是谁？沟沟通通者者规规划划者者教教练练员员或或培培训训导导师师团团队队领领袖袖骨骨干干成成员员店长的工作原则店长的工作原则:“个人影响力个人影响力”原则原则“执行、执行、再执行执行、执行、再执行”原则原则“一手抓业务，一手抓管理一手抓业务，一手抓管理”原则原则1616二：终端管理者的角色分析认知店长的心态与意识店长的心态与意识意识：意识：坚持目标渴望成功面对挑战能做重复枯燥的事对店员耐心教导保持笑容笑容是复制出来的微笑是沟通的开始允许店员犯错内心关怀店员积极耐心开朗包容1717当前面临的问题以后面对的局面1818三、当前面临的问题1.信息沟通不顺畅问题挤压，破罐子破摔2.交班流程无组织形式化大于实际内容3.培训管理不到位整体专业素质无提升4.分工管理不细化各项基本工作无法落实5.人员管理无重点各岗位人员未能发挥最大作用6.经营管理无特色走一步看一步（无核心竞争力）1919三、以后面对的局面1.互联网的冲击2.国家政策的变化3.行业兼并的加快4.同行竞争的冲击5.专业人员的骤减6.进店顾客的理性消费2020店面如何管理2121三、店面如何管理沟通力 一个小一个小公主病公主病了，她了，她娇憨娇憨地告诉国王，如果她能拥有月亮，病就会好。地告诉国王，如果她能拥有月亮，病就会好。国国王立王立刻召集全国的聪明智士，要他们想办法拿月亮。刻召集全国的聪明智士，要他们想办法拿月亮。总理大臣说：总理大臣说：“它远在三万五千里外，比公主的房间还大，而且是由它远在三万五千里外，比公主的房间还大，而且是由熔化的铜所做成的。熔化的铜所做成的。”魔法师说：魔法师说：“它有十五万里远，用绿奶酪做的，而且整整是皇宫的两它有十五万里远，用绿奶酪做的，而且整整是皇宫的两倍大。倍大。”数学家说：数学家说：“月亮远在三万里外，又圆又平像个钱币，有半个王国大，月亮远在三万里外，又圆又平像个钱币，有半个王国大，还被粘在天上，不可能有人能拿下它。还被粘在天上，不可能有人能拿下它。”2222 国王又烦又气，只好叫宫廷小丑来弹琴给他解闷。小丑问明一切后，得到了一个国王又烦又气，只好叫宫廷小丑来弹琴给他解闷。小丑问明一切后，得到了一个结论：如果这些有学问的人说得都对，那么月亮的大小一定和每个人想的一样大、结论：如果这些有学问的人说得都对，那么月亮的大小一定和每个人想的一样大、一样远。一样远。所以所以当务之急当务之急便是要弄清楚小公主心目中的月亮到底有多大、多远。便是要弄清楚小公主心目中的月亮到底有多大、多远。于是，小丑到公主房里探望公主，并顺口问公主于是，小丑到公主房里探望公主，并顺口问公主，“月亮有多大？月亮有多大？”“大概比我大概比我拇指的指甲小一点吧！因为我只要把拇指的指甲对着月亮就可以把它遮住了。拇指的指甲小一点吧！因为我只要把拇指的指甲对着月亮就可以把它遮住了。”公主说。公主说。“那么有多远呢？那么有多远呢？”“不会比窗外的那棵大树高不会比窗外的那棵大树高!因为有时候它会卡在树梢间。因为有时候它会卡在树梢间。”“用什么做的呢？用什么做的呢？”“当然是金子当然是金子!”公主公主斩钉截铁斩钉截铁地回答。地回答。比拇指指甲还要小、比树还要矮，用金子做的月亮当然容易拿啦比拇指指甲还要小、比树还要矮，用金子做的月亮当然容易拿啦!小丑立刻找金匠小丑立刻找金匠打了个打了个小月小月亮、穿上金链子，给公主当项链，公主好高兴，第二天病就好了。亮、穿上金链子，给公主当项链，公主好高兴，第二天病就好了。三、店面如何管理沟通力23231 1、人际交往中的语言沟通、人际交往中的语言沟通 沟通漏斗沟通漏斗想表达的100%表达出来的80%理解的100%听到的60%记住的20%执行？%传递信息的你接收信息的人三、店面如何管理沟通力2424画图游戏三、店面如何管理沟通力25252：什么是沟通？：什么是沟通？为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在个人或群体间传在个人或群体间传递，并递，并达成共同协议达成共同协议的过程。的过程。管理格言管理格言 沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径，善于协调和沟通是现代成功企业家的重要标志之一。三、店面如何管理沟通力2626传传送送接接 收收反反馈馈沟通基本沟通基本模型模型3、沟通过程的原理模型、沟通过程的原理模型三、店面如何管理沟通力27274 4：沟：沟 通通 的的 种种 类类（1）正式沟通与非正式沟通）正式沟通与非正式沟通（2）下行沟通、上行沟通、平行沟通）下行沟通、上行沟通、平行沟通（3）单向沟通与双项沟通）单向沟通与双项沟通三、店面如何管理沟通力2828双双 向向 沟沟 通通传送者信息 反馈 传送者与接受者的角色不断相互转换。传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问听，说，问接受者三、店面如何管理沟通力29291234准确性准确性对不对？对不对？完整性完整性全不全？全不全？及时性及时性快不快？快不快？策略性策略性好不好？好不好？沟通的原则沟通的原则5：沟通的原则：沟通的原则三、店面如何管理沟通力30306 6：如何实现与员工的有效沟通：如何实现与员工的有效沟通：如何实现与员工的有效沟通：如何实现与员工的有效沟通1.1.积极聆听积极聆听积极聆听积极聆听2.2.取人之长，避人之短取人之长，避人之短取人之长，避人之短取人之长，避人之短3.3.谈行为不谈个性（对事不对人）谈行为不谈个性（对事不对人）谈行为不谈个性（对事不对人）谈行为不谈个性（对事不对人）4.4.从对方角度出发分解其行为从对方角度出发分解其行为从对方角度出发分解其行为从对方角度出发分解其行为5.5.找到利益共同点（共同目标）找到利益共同点（共同目标）找到利益共同点（共同目标）找到利益共同点（共同目标）6.6.敢放手敢承担敢放手敢承担敢放手敢承担敢放手敢承担7.7.做规划谈长远做规划谈长远做规划谈长远做规划谈长远8.8.作要求促反思作要求促反思作要求促反思作要求促反思三、店面如何管理沟通力3131A、员工工作做得好，要告诉他们、员工工作做得好，要告诉他们人从孩童时期始，就强烈的存在被认可的需要；员工对此看的非常重要！员工判断经理明白还是糊涂的一个重要标准就是看经理是否知道谁真正做出了努力，而谁又在糊弄他！因此，经理心里有数没有价值，你一定要让员工知道“你知道谁干得好”B、表扬要及时、表扬要及时表扬，只有在员工的行为还新鲜的存留在员工的脑海里时才有效。过期的表扬容易使人产生虚假感和不安。C、在表扬的时候，把你观察到的说出来、在表扬的时候，把你观察到的说出来表扬的是行为，是具体的举动，而不应对人进行空泛的表扬。泛泛的表扬使人感觉虚伪、别有用心把你观察到的行为告诉对方，你实际上是帮员工把“偶一为之”的好行为上升到一个更高的水平来认识，从而使其会有意识的重复类似的行为。D、表扬要真诚、有新意、表扬要真诚、有新意认可与表扬的要领认可与表扬的要领32321.对上讲结果，对下讲过程2.需求比能力更重要3.沟通是化解所有问题的灵丹妙药4.沟通是提高效率的快速途径5.沟通需择善而从之6.沟通要有不同的方式和角度（上级、员工、顾客)7.沟通需要讲目标、共同利益点三、店面如何管理沟通力3333三、店面如何管理交接班流程1.2:30-2:35 公司各部门通知及消息下达2.2:35-2:40 数据通报（任务量、实际销量、客单）3.2:40-2:45 下午需要解决的问题（效期）4.2:45-2:50 美澳健数据通报及亮点分享5.2:50-3:00 联合用药培训（3种）或店面出现的专 业问题解决（2个）3434三、店面如何管理培训管理序序号号培训项目培训项目培训内容培训内容培训记录培训记录考核内容考核内容考核负考核负责人责人1交接班培训交接班培训联联合合用用药药或或专专业业问问题题解解决决交接班记录表交接班记录表交接表及专业知识提问交接表及专业知识提问门店部门店部2公司活动培训公司活动培训活动活动PPT课件课件1.目标分解目标分解2.活动重点活动重点3.注意细节注意细节基础考核表相关内容基础考核表相关内容人事部人事部3月度会议培训月度会议培训1.会议主题会议主题2.优秀案例分享优秀案例分享3.店店面面月月度度数数据据回回顾顾分析分析4.上月主要困难点上月主要困难点5.本月提升着力点本月提升着力点1.分享亮点分享亮点2.上月不足点上月不足点3.本月提升点本月提升点4.本本月月目目标标分分解解1.月度目标数据月度目标数据2.案例分享主要内容案例分享主要内容3.本月店面提升点本月店面提升点人事部人事部4新员工培训新员工培训传帮带计划传帮带计划新员工笔记新员工笔记传帮带计划内容传帮带计划内容门店部门店部3535我做不到我做不到用现在的方法经理要求的期限一个人完成现有的资源和的成本标准全部完成运用什么方法可以完成？你认为什么时间可以完成？需要哪些部门或岗位的协助？需要投入哪些支援？哪些可以保证完成？那些能部分完成？我原来是可以做到的！三、店面如何管理 分工管理3636干干什什么么？任任 务务谁谁 来来 干干？责责 任任怎怎 么么 干干？方方 法法、程程 序序干到什么程度？干到什么程度？工作标准、目标工作标准、目标如如 何何 保保 证证？激激 励励 制制 度度、资资 源源三、店面如何管理分工管理3737处罚处罚有了过错之后干预干预出现差错之前烫火炉原则烫火炉原则有言在先有言在先制度健全、公开不碰不烫不碰不烫没有犯错的人，就不烫！一碰即烫一碰即烫即时惩处，不秋后算账谁碰烫谁谁碰烫谁一视同仁三、店面如何管理分工管理3838u确有必要才罚处罚在很多情况下并不能解决问题，处罚不当，不仅不会使员工改善工作方式，反而可能导致更严重的错误。处罚最经常导致的后果使员工学会如何逃避处罚。u事实清楚才罚u有章可循，而不是按照领导意志处罚u公平公正u汉堡包处罚原则u批评一个人不要以另一个人为标杆！u法不责众众人皆错，应责上级主管三、店面如何管理分工管理3939三、店面如何管理分工管理4040三、店面如何管理核心竞争力u在周围同行的竞争中在周围同行的竞争中店面的核心竞争力？店面的核心竞争力？u在企业内部的竞争中在企业内部的竞争中店面的核心竞争力？店面的核心竞争力？u在主题活动的操作中在主题活动的操作中店面的核心竞争力？店面的核心竞争力？u在会员活动的销售中在会员活动的销售中店面的核心竞争力？店面的核心竞争力？u在专业素质的比拼中在专业素质的比拼中店面的核心竞争力？店面的核心竞争力？u在服务水准的比拼中在服务水准的比拼中店面的核心竞争力？店面的核心竞争力？u在会员管理的竞争中在会员管理的竞争中店面的核心竞争力？店面的核心竞争力？u在团队管理的竞争中在团队管理的竞争中店面的核心竞争力？店面的核心竞争力？4141店长核心技能4242核心核心技能技能主动沟通力主动沟通力店员指导力店员指导力团队领导力团队领导力目标管理力目标管理力四、店长的核心技能4343目标管理力要求标准要求标准避免事项避免事项1.设定符合店面利益的目标设定符合店面利益的目标2.将目标量化分解将目标量化分解3.针对目标事前规划与追踪针对目标事前规划与追踪执行执行1.目标模糊、不明确目标模糊、不明确2.缺乏衡量目标之方法缺乏衡量目标之方法3.照章行事，未能主动评估照章行事，未能主动评估可能的障碍可能的障碍4444主动沟通力要求标准要求标准避免事项避免事项1.预见问题主动沟通预见问题主动沟通2.兼顾对方感受及问题核心来兼顾对方感受及问题核心来沟通沟通3.善用沟通化解冲突善用沟通化解冲突1.被动或拒绝沟通被动或拒绝沟通2.流于表面沟通，未触及问题流于表面沟通，未触及问题核心核心3.隐藏真正意图，作出不利合隐藏真正意图，作出不利合作的举动作的举动4545团队领导力要求标准要求标准避免事项避免事项1.管理公平公正，能以身作则管理公平公正，能以身作则2.努力积极进取，激励团队成努力积极进取，激励团队成员员3.鼓励店员参与，分工合作完鼓励店员参与，分工合作完成任务成任务1.领导者不能以身作则，管领导者不能以身作则，管理不公正理不公正2.不能激励店员，士气低落。不能激励店员，士气低落。3.放任店员，致形成各自为放任店员，致形成各自为政。政。4646店员指导力要求标准要求标准避免事项避免事项1.重视店员成长，用心指导他重视店员成长，用心指导他们们2.与店员分享信息与知识，鼓与店员分享信息与知识，鼓励其思考及行动励其思考及行动3.善于授权让店员历练能力善于授权让店员历练能力1.担心店员能力太强，阻挡其担心店员能力太强，阻挡其学习机会学习机会2.控制信息流通，采取愚民政控制信息流通，采取愚民政策策3.对店员没信心也没有培养，对店员没信心也没有培养，很少授权给他很少授权给他474748人类因梦想而伟大，企业因文化而繁荣！人类因梦想而伟大，企业因文化而繁荣！金鼎石材人力资源课金鼎石材人力资源课店长培训教程店长培训教程(一一)店长的管理常识店长的管理常识49第一部分第一部分店长的工作流程店长的工作流程1、日工作流程；、日工作流程；2、周工作流程；、周工作流程；3、月工作流程；、月工作流程；50 由于其流程比由于其流程比由于其流程比由于其流程比较较繁复，我繁复，我繁复，我繁复，我们们以一个家以一个家以一个家以一个家企企企企业连锁业连锁店店店店店店店店长长的一周工作流程的的一周工作流程的的一周工作流程的的一周工作流程的实际实际例例例例子的表格来做子的表格来做子的表格来做子的表格来做简单简单的的的的阐阐述，如下述，如下述，如下述，如下:某企某企某企某企业连锁业连锁店店店店店店店店长长 一周工作流程表：一周工作流程表：一周工作流程表：一周工作流程表：51时间工作事项工作内容星期一1周会（1）上周营业情况的分析，工作表现的检讨（2）总部政策及当周营业活动的公布与传达（3）员工店面训练，交流成功售卖技巧（4）激发工作热情，鼓舞员工士气2店面清洁每周至少需要进行一次比较全面的卫生清洁工作3商品陈列调整每周需要进行一次商品陈列不止转货，以迎接新一周的销售高峰4商品宣传资料检查和更新如：POP、海报、爆炸贴、条幅、立牌星期二5库存盘点（1）店面库存以及中转库存状况清点，确认商品品种、数量及管理状况，并进行相关记录（2）对缺货或少或商品进行申请补货（3）商品销售情况分析星期三6配合督导（1）对进行全方面检查（2）对存在的问题进行科学分析（3）提出问题解决方案（4）对存在问题进行整改星期四7市场调查店长依据自身的人脉或渠道对市场进行调查（销售方向，竞争店的情报，旺销商品信息）星期五8促销方案（1）策划促销方案（2）促销方案前期准备工作星期六9安排人员轮班休假各根据自身情况做出调整星期日10安排人员轮班休假各根据自身情况做出调整521、人事管理、人事管理2、日常管理、日常管理3、商品管理、商品管理4、促销管理、促销管理5、运营督导管理、运营督导管理第二部分第二部分 店长职责店长职责53a、人事管理、人事管理店长具有：对所管辖店面有人事管理权，可以有权参与店面营业人员的招聘、录用的初选；对所管辖店面的工作人员的排班,出勤进行监督权;新员工岗位实训的责任;根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退的意见；对员工的日常工作表现进行检查和评定并且给予相应奖励和处罚；对店内的突发事件进行裁决。注：店长岗位由公司选派。54b、日常管理、日常管理 各类会议的组织推进,会后工作的整合跟踪;卫生管理是最容易被轻视的一项工作内容，但站在维护形象、树立良好品牌的高度看，就成为店长日常管理中必不可少的一项职责；55安全管理方面，店长要树立全面的安全意识，引导各岗位人员将安全隐患消除在萌芽状态，或在危险出现时，将损失减少到最低。加强对客户服务管理。良好的客户服务是对客户服务提出的核心要求，也是与传统零售终端相比最明显的优势之一,它保证顾客在购买到满意商品的同时还享受到轻松愉悦的服务，有力地提高顾客满意度。56c、商品管理、商品管理分类管理价格管理储存管理配送管理保值管理破损管理跟进管理。57d、促销管理、促销管理店长要掌握促销的操作流程，明白如何组织管理促销活动。（1）活动造势技能:“造势营销造势营销”就是举办活动，或制造事件,再通过大众传播媒介的报道，引起社会大众或特定对象的注意，造成对自己有利的声势，达到企业扬名的目的，进而提高品牌的知名度，在公众中建立良好的企业形象，以及改变那些对企业不友善的态度或者不利于企业的看法。58（2）利益点设置技能:在销售终端，企业、销售人员手里必须拿着利益点，才能打动消费者，促成交易，才能做好这个临门一角。在销售终端只有将产品利益、赠品利益、企业利益、服务利益等四大利益发挥到最大化，才能“放大产品拉力”，决胜在产品之外。（3）活动实施技能等。59e、运营督导、运营督导运营管理就是对运营过程的计划、组织、实施和控制，是与产品销售和服务创造密切相关的各项管理工作的总称。从另一个角度来讲，运营管理也可以指为对销售和提供公司主要的产品和服务的系统进行设计、运行、评价和改进。运营督导指店长在日常对运营工作管理过程中，进行监督与引导，要发现并改善各项工作的不足。60运营督导运营督导管理程序管理程序61第三部分第三部分 店长的技能训练店长的技能训练1商品的陈列技能商品的陈列技能2商品的促销技能商品的促销技能3商品导购等技能商品导购等技能62a、陈列技能。、陈列技能。主要掌握商品陈列的原则、规范和要求。比如：商品陈列要整齐、丰满、方便和美观。对于特别商品和销售辅料等又会有相应的要求，但无论如何都要求店长能够熟练掌握陈列技能，并能够达到最优水平。63b、促销技能。、促销技能。促销技能中又分为：（1）活动造势技能:（2）利益点设置技能:（3）活动实施技能等:对于比较重要的活动造势技能，训练课程应该促使店长掌握具体的造势方法，如现场布置(利用POP、海报、爆炸贴、条幅、立牌等)、户外媒体广告、新品和奖品展示等。这些都是基础而主要的技能，也是能否成为一名合格店长的基本技能标准。此外，还应该训练店长的活动执行能力，比如：具体开展策划那些活动，活动的效果以及活动中存在的问题处理等。最后，无论是在店长训练或实际工作中，保留好工作记录十分必要。64c、导购技能。、导购技能。导购是一种个人真情的表露，设身处地地取得他人谅解，扩散诚意与挚情的学问，是如何去诠释顾客利益、解决顾客问题的商业活动，同时，也是一种艺术。店长需要掌握的技能概括起来有：主动等待，捕捉机会；接近顾客，创造契合；探询顾客，挖掘需求；立体展示，固化需求；化解异议，建议购买；临门一脚，关闭成交；顾客赠言，超越期望；诉怨应对，转怒为喜。65