微笑礼仪培训-课件

完美微笑完美微笑员工礼仪培训员工礼仪培训完美微笑员工礼仪培训1n n大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度真诚的态度真诚的态度真诚的态度也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。养，使我们成为真正社会公德的维护者。养，使我们成为真正社会公德的维护者。养，使我们成为真正社会公德的维护者。n n作为一名作为一名作为一名作为一名XXXX员工，我们的一言一行都代表着公司的形员工，我们的一言一行都代表着公司的形员工，我们的一言一行都代表着公司的形员工，我们的一言一行都代表着公司的形象，对客户能否进行优质服务直接影响到象，对客户能否进行优质服务直接影响到象，对客户能否进行优质服务直接影响到象，对客户能否进行优质服务直接影响到XXXX的声誉。总之，的声誉。总之，的声誉。总之，的声誉。总之，讲求礼仪是公司对每位员工的基本要求，也是体现公司服讲求礼仪是公司对每位员工的基本要求，也是体现公司服讲求礼仪是公司对每位员工的基本要求，也是体现公司服讲求礼仪是公司对每位员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。根据公司的实际情况制订的礼仪行为务宗旨的具体表现。根据公司的实际情况制订的礼仪行为务宗旨的具体表现。根据公司的实际情况制订的礼仪行为务宗旨的具体表现。根据公司的实际情况制订的礼仪行为规范，希望全体员工认真遵守，在工作中灵活运用，让它规范，希望全体员工认真遵守，在工作中灵活运用，让它规范，希望全体员工认真遵守，在工作中灵活运用，让它规范，希望全体员工认真遵守，在工作中灵活运用，让它成为我们增进友谊、加强沟通的桥梁。成为我们增进友谊、加强沟通的桥梁。成为我们增进友谊、加强沟通的桥梁。成为我们增进友谊、加强沟通的桥梁。大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个2仪态礼仪仪态礼仪仪表礼仪仪表礼仪基本礼仪基本礼仪公共礼仪公共礼仪电话礼仪电话礼仪课程内容仪态礼仪3仪态礼仪n n人与人相识，第一印象往往人与人相识，第一印象往往人与人相识，第一印象往往人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改是在前几秒钟形成的，而要改是在前几秒钟形成的，而要改是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努变它，却需付出很长时间的努变它，却需付出很长时间的努变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人力。良好的第一印象来源于人力。良好的第一印象来源于人力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取的仪表谈吐，但更重要的是取的仪表谈吐，但更重要的是取的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情决于他的表情。微笑则是表情决于他的表情。微笑则是表情决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善中最能赋予人好感，增加友善中最能赋予人好感，增加友善中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。和沟通，愉悦心情的表现方式。和沟通，愉悦心情的表现方式。和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现一个对你微笑的人，必能体现一个对你微笑的人，必能体现一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，出他的热情、修养和他的魅力，出他的热情、修养和他的魅力，出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那从而得到人的信任和尊重。那从而得到人的信任和尊重。那从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作么，大家在日常的生活、工作么，大家在日常的生活、工作么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？中是否面带微笑呢？中是否面带微笑呢？中是否面带微笑呢？仪态礼仪人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成4 仪态礼仪仪态礼仪笑姿笑姿笑是世界是唯一可以沟通的语言笑是世界是唯一可以沟通的语言眼神的重要性眼神的重要性1、在微笑时注意与对方保持正视的微笑、在微笑时注意与对方保持正视的微笑2、高于对方视线的微笑会让人感到被轻视、高于对方视线的微笑会让人感到被轻视3、低于对方视线的微笑会让人感到存有戒心、低于对方视线的微笑会让人感到存有戒心4、眼睛要有胆量正视和接受对方的目光、眼睛要有胆量正视和接受对方的目光仪态礼仪笑姿5仪态礼仪站姿站姿男士：男士：双脚平行（比肩略窄）站立，或呈双脚平行（比肩略窄）站立，或呈“V”V”字型字型30-30-4545度角站立。度角站立。双手交叉放于体前（左上右下）、体侧、体后双手交叉放于体前（左上右下）、体侧、体后（右上左下（右上左下）女士：女士：双脚呈双脚呈“V”V”字型或字型或“丁丁”字型站立。字型站立。双手前于体前（右上左下）。双手前于体前（右上左下）。仪态礼仪站姿6仪态礼仪仪态礼仪坐姿7仪态礼仪仪态礼仪行姿8礼仪仪态礼仪仪态蹲姿9礼仪仪态礼仪仪态身体语姿10仪表礼仪着装男士着装男士着装标标 准：准：肩宽、胸围、衣长、肩宽、胸围、衣长、裤长裤长西装扣系法：西装扣系法：单排扣、双排扣单排扣、双排扣领领 带：带：斜条纹领带、方格斜条纹领带、方格子或点状领带、不规则图案领带子或点状领带、不规则图案领带仪表礼仪着装男士着装11仪表礼仪男士忌讳n n一忌头发零乱，未修边幅一忌头发零乱，未修边幅一忌头发零乱，未修边幅一忌头发零乱，未修边幅n n二忌衬衫未烫熨二忌衬衫未烫熨二忌衬衫未烫熨二忌衬衫未烫熨n n三忌只扣下面最后一个纽三忌只扣下面最后一个纽三忌只扣下面最后一个纽三忌只扣下面最后一个纽扣扣扣扣n n四忌头发不洁净四忌头发不洁净四忌头发不洁净四忌头发不洁净n n五忌纽扣同时扣上五忌纽扣同时扣上五忌纽扣同时扣上五忌纽扣同时扣上n n六忌衬衫未扎放整齐六忌衬衫未扎放整齐六忌衬衫未扎放整齐六忌衬衫未扎放整齐n n七忌西裤未烫熨，皮鞋不七忌西裤未烫熨，皮鞋不七忌西裤未烫熨，皮鞋不七忌西裤未烫熨，皮鞋不洁净洁净洁净洁净n n八忌袖子卷起八忌袖子卷起八忌袖子卷起八忌袖子卷起仪表礼仪男士忌讳一忌头发零乱，未修边幅12女士着装女士着装标标 准：准：裙装或裤装裙装或裤装要求：要求：大方得体大方得体仪表礼仪着装女士着装仪表礼仪着装13仪表礼仪女士忌讳n n一忌衣服过于暴露一忌衣服过于暴露一忌衣服过于暴露一忌衣服过于暴露n n二忌袜子太短二忌袜子太短二忌袜子太短二忌袜子太短n n三忌指甲太长三忌指甲太长三忌指甲太长三忌指甲太长n n四忌裙子开叉过高四忌裙子开叉过高四忌裙子开叉过高四忌裙子开叉过高n n五忌披头散发五忌披头散发五忌披头散发五忌披头散发n n六忌化妆浓艳六忌化妆浓艳六忌化妆浓艳六忌化妆浓艳仪表礼仪女士忌讳一忌衣服过于暴露14仪表礼仪自我形象维护上班族的发式上班族的发式男士短发，女士束发男士短发，女士束发口腔卫生口腔卫生尽量少吃刺激性易生气尽量少吃刺激性易生气味的食物，保持口腔清洁味的食物，保持口腔清洁化妆化妆以淡妆为佳，要求清新自然以淡妆为佳，要求清新自然仪表礼仪自我形象维护上班族的发式15基本礼仪鞠躬礼鞠躬礼欠身礼、欠身礼、1515鞠躬礼、鞠躬礼、3030鞠躬礼鞠躬礼行礼的最佳时刻行礼的最佳时刻基本礼仪鞠躬礼16基本礼仪鞠躬礼忌讳n n一忌只弯头的鞠躬一忌只弯头的鞠躬一忌只弯头的鞠躬一忌只弯头的鞠躬n n二忌不看对方德鞠躬二忌不看对方德鞠躬二忌不看对方德鞠躬二忌不看对方德鞠躬n n三忌头部左右晃动的三忌头部左右晃动的三忌头部左右晃动的三忌头部左右晃动的鞠躬鞠躬鞠躬鞠躬n n四忌双腿没有并齐德四忌双腿没有并齐德四忌双腿没有并齐德四忌双腿没有并齐德鞠躬鞠躬鞠躬鞠躬n n五忌驼背式的鞠躬五忌驼背式的鞠躬五忌驼背式的鞠躬五忌驼背式的鞠躬n n六忌可以看到后背的六忌可以看到后背的六忌可以看到后背的六忌可以看到后背的鞠躬鞠躬鞠躬鞠躬基本礼仪鞠躬礼忌讳一忌只弯头的鞠躬17 握手，是见面时最常握手，是见面时最常见的礼仪行握手礼是一个见的礼仪行握手礼是一个并不复杂却十分微妙的问并不复杂却十分微妙的问题。作为一个细节性的礼题。作为一个细节性的礼仪动作，做得好，它好像仪动作，做得好，它好像没有什么显著的积极效果；没有什么显著的积极效果；做得不好，它却能突兀地做得不好，它却能突兀地显示出负面效果。显示出负面效果。握手握得正确与否，主要握手握得正确与否，主要动作是否符合下列要点动作是否符合下列要点 基本礼仪握手，是见面时最常见的礼仪行握手礼是一个并不18基本礼仪握手礼忌讳n n掌握握手的动作要领：掌握握手的动作要领：掌握握手的动作要领：掌握握手的动作要领：n n了解握手的次序：了解握手的次序：了解握手的次序：了解握手的次序：n n 在正式场合，握手时伸手的先后次序主要在正式场合，握手时伸手的先后次序主要在正式场合，握手时伸手的先后次序主要在正式场合，握手时伸手的先后次序主要取决于职位、身份。在社交、休闲场合，则取决于职位、身份。在社交、休闲场合，则取决于职位、身份。在社交、休闲场合，则取决于职位、身份。在社交、休闲场合，则主要取决于年纪、性别、婚否。主要取决于年纪、性别、婚否。主要取决于年纪、性别、婚否。主要取决于年纪、性别、婚否。（1 1）职业、身份高者与职位、身份低者握手，）职业、身份高者与职位、身份低者握手，）职业、身份高者与职位、身份低者握手，）职业、身份高者与职位、身份低者握手，应由职位、身份高者首先伸出手来。应由职位、身份高者首先伸出手来。应由职位、身份高者首先伸出手来。应由职位、身份高者首先伸出手来。（2 2）女士与男士握手，应由女士首先伸出手）女士与男士握手，应由女士首先伸出手）女士与男士握手，应由女士首先伸出手）女士与男士握手，应由女士首先伸出手来。来。来。来。（3 3）已婚者与未婚者握手，就由已婚者首先）已婚者与未婚者握手，就由已婚者首先）已婚者与未婚者握手，就由已婚者首先）已婚者与未婚者握手，就由已婚者首先伸出手来。伸出手来。伸出手来。伸出手来。（4 4）年长者与年幼者握手，应由年长者首先）年长者与年幼者握手，应由年长者首先）年长者与年幼者握手，应由年长者首先）年长者与年幼者握手，应由年长者首先伸出手来。伸出手来。伸出手来。伸出手来。（5 5）长辈与是辈握手，应由长辈首先伸出手）长辈与是辈握手，应由长辈首先伸出手）长辈与是辈握手，应由长辈首先伸出手）长辈与是辈握手，应由长辈首先伸出手来。来。来。来。（6 6）社交场合的先至者与后来者握手，应由）社交场合的先至者与后来者握手，应由）社交场合的先至者与后来者握手，应由）社交场合的先至者与后来者握手，应由先至者首先伸出手来。先至者首先伸出手来。先至者首先伸出手来。先至者首先伸出手来。（7 7）主人应先伸出手来，与到访的客人相握。）主人应先伸出手来，与到访的客人相握。）主人应先伸出手来，与到访的客人相握。）主人应先伸出手来，与到访的客人相握。（8 8）客人告辞时，应首先伸出手来与主人相）客人告辞时，应首先伸出手来与主人相）客人告辞时，应首先伸出手来与主人相）客人告辞时，应首先伸出手来与主人相握。握。握。握。提醒您握手时最重要的是要知道应当由谁先提醒您握手时最重要的是要知道应当由谁先提醒您握手时最重要的是要知道应当由谁先提醒您握手时最重要的是要知道应当由谁先伸出手来。伸出手来。伸出手来。伸出手来。与人握手时应面含笑意，注视对方双眼。与人握手时应面含笑意，注视对方双眼。神态要专注、热情、友好而自然。口中的神态要专注、热情、友好而自然。口中的问候，也是必不可少的。问候，也是必不可少的。（2）不要迟迟不握他人早已伸出的手，可）不要迟迟不握他人早已伸出的手，可是一边握手一边东张西望，或忙于跟其他是一边握手一边东张西望，或忙于跟其他人打招呼。人打招呼。（3）向他人行握手礼时起身站立，以示对）向他人行握手礼时起身站立，以示对对方的尊重。对方的尊重。（4）握手时双方彼此之间的最佳距离为）握手时双方彼此之间的最佳距离为1米左右。距离过大，显得旬是一方冷落一米左右。距离过大，显得旬是一方冷落一方；距离过小，手臂难以伸直，也不太雅方；距离过小，手臂难以伸直，也不太雅观。观。（5）双方将要相握的手各向侧下方伸出，）双方将要相握的手各向侧下方伸出，伸直相握后形成一人直角。伸直相握后形成一人直角。（6）与人握手不可以不用力，否则会使对）与人握手不可以不用力，否则会使对方感到缺乏热忱与朝气；同样不可以拼命方感到缺乏热忱与朝气；同样不可以拼命用力，否则会有示威、挑衅的意味。用力，否则会有示威、挑衅的意味。（7）握手的时间不宜过短，也不宜过长，）握手的时间不宜过短，也不宜过长，握手的全部时间应在握手的全部时间应在3秒内。时间过短，会秒内。时间过短，会显得敷衍；时间过长，尤其是和异性握手，显得敷衍；时间过长，尤其是和异性握手，则可能会被怀疑为居心不良。则可能会被怀疑为居心不良。基本礼仪握手礼忌讳掌握握手的动作要领：了解握手的次序：19基本礼仪握手忌讳n n一忌交叉握手一忌交叉握手一忌交叉握手一忌交叉握手n n二忌握手时幅度过大二忌握手时幅度过大二忌握手时幅度过大二忌握手时幅度过大n n三忌与第三者说话目视他三忌与第三者说话目视他三忌与第三者说话目视他三忌与第三者说话目视他人人人人n n四忌戴手套或手不清洁四忌戴手套或手不清洁四忌戴手套或手不清洁四忌戴手套或手不清洁基本礼仪握手忌讳一忌交叉握手20基本礼仪其他见面礼节其他见面礼节点头礼：点头礼：在日常谈话交流中，点头并不等于说你在日常谈话交流中，点头并不等于说你同意对方的意见；点头也许仅意味着你了解对方的同意对方的意见；点头也许仅意味着你了解对方的意思。微微点一下头是一种微妙而又肯定的肢体语意思。微微点一下头是一种微妙而又肯定的肢体语言，表示你给予讲者你的全部的注意力，也是一种言，表示你给予讲者你的全部的注意力，也是一种礼貌的举动礼貌的举动 脱帽礼：脱帽礼：是指以摘下本人所戴帽子的方式，来向是指以摘下本人所戴帽子的方式，来向交往对象致意，行脱帽礼时，是指以摘下本人所戴交往对象致意，行脱帽礼时，是指以摘下本人所戴帽方式，来向交往对象致意帽方式，来向交往对象致意 拱手礼拱手礼拱手礼拱手礼：拱手礼不仅是最体现中国人文精：拱手礼不仅是最体现中国人文精：拱手礼不仅是最体现中国人文精：拱手礼不仅是最体现中国人文精神的见面礼节神的见面礼节神的见面礼节神的见面礼节,而且也是最恰当的一种交往礼而且也是最恰当的一种交往礼而且也是最恰当的一种交往礼而且也是最恰当的一种交往礼仪。仪。仪。仪。亚商一直把读者视作最最亲密的朋友亚商一直把读者视作最最亲密的朋友亚商一直把读者视作最最亲密的朋友亚商一直把读者视作最最亲密的朋友,也也也也希望能成为您的挚友希望能成为您的挚友希望能成为您的挚友希望能成为您的挚友,朋友之间见面朋友之间见面朋友之间见面朋友之间见面,自然要行自然要行自然要行自然要行拱手礼拱手礼拱手礼拱手礼 基本礼仪其他见面礼节21基本礼仪介绍n n职场中，遇有不熟识的人在场，不介绍是不礼貌的。职场中，遇有不熟识的人在场，不介绍是不礼貌的。职场中，遇有不熟识的人在场，不介绍是不礼貌的。职场中，遇有不熟识的人在场，不介绍是不礼貌的。n n介绍有先后，通常男士总是先被介绍给女士，年轻的总是先被介绍给年长的，未婚女介绍有先后，通常男士总是先被介绍给女士，年轻的总是先被介绍给年长的，未婚女介绍有先后，通常男士总是先被介绍给女士，年轻的总是先被介绍给年长的，未婚女介绍有先后，通常男士总是先被介绍给女士，年轻的总是先被介绍给年长的，未婚女子总是先被介绍给已婚妇女，然后再把后者介绍给前者。总之，不太重要的总是先被子总是先被介绍给已婚妇女，然后再把后者介绍给前者。总之，不太重要的总是先被子总是先被介绍给已婚妇女，然后再把后者介绍给前者。总之，不太重要的总是先被子总是先被介绍给已婚妇女，然后再把后者介绍给前者。总之，不太重要的总是先被介绍给重要的，这是介绍的规则。介绍给重要的，这是介绍的规则。介绍给重要的，这是介绍的规则。介绍给重要的，这是介绍的规则。n n介绍时应介绍全名，名字只说一遍即可。对上司、客户、高职位的人，专业人员如律介绍时应介绍全名，名字只说一遍即可。对上司、客户、高职位的人，专业人员如律介绍时应介绍全名，名字只说一遍即可。对上司、客户、高职位的人，专业人员如律介绍时应介绍全名，名字只说一遍即可。对上司、客户、高职位的人，专业人员如律师、医生和年长者，不可直呼其名；对职业妇女，介绍她的职称更为得体。必要时介师、医生和年长者，不可直呼其名；对职业妇女，介绍她的职称更为得体。必要时介师、医生和年长者，不可直呼其名；对职业妇女，介绍她的职称更为得体。必要时介师、医生和年长者，不可直呼其名；对职业妇女，介绍她的职称更为得体。必要时介绍前还应征得同意。绍前还应征得同意。绍前还应征得同意。绍前还应征得同意。n n措词要避免命令句式，避免称其中一人为措词要避免命令句式，避免称其中一人为措词要避免命令句式，避免称其中一人为措词要避免命令句式，避免称其中一人为“我的朋友我的朋友我的朋友我的朋友”，这似乎在暗示另一个人不是，这似乎在暗示另一个人不是，这似乎在暗示另一个人不是，这似乎在暗示另一个人不是你的朋友，难免使人感觉厚此薄彼你的朋友，难免使人感觉厚此薄彼你的朋友，难免使人感觉厚此薄彼你的朋友，难免使人感觉厚此薄彼 n n介绍家庭成员时，通常要说明与你的关系，但在介绍男、女朋友和同居伴侣时不必如介绍家庭成员时，通常要说明与你的关系，但在介绍男、女朋友和同居伴侣时不必如介绍家庭成员时，通常要说明与你的关系，但在介绍男、女朋友和同居伴侣时不必如介绍家庭成员时，通常要说明与你的关系，但在介绍男、女朋友和同居伴侣时不必如此，只要说出他们的名字即可。此，只要说出他们的名字即可。此，只要说出他们的名字即可。此，只要说出他们的名字即可。n n在会议或集会时，也可向地位相当的人作自我介绍。伸出手来，先问候，再说出你的在会议或集会时，也可向地位相当的人作自我介绍。伸出手来，先问候，再说出你的在会议或集会时，也可向地位相当的人作自我介绍。伸出手来，先问候，再说出你的在会议或集会时，也可向地位相当的人作自我介绍。伸出手来，先问候，再说出你的姓名，表示很高兴认识对方。姓名，表示很高兴认识对方。姓名，表示很高兴认识对方。姓名，表示很高兴认识对方。n n介绍时女士、男士一般都要起立。唯老年人在别人把年轻人介绍给他时可不起立。介绍时女士、男士一般都要起立。唯老年人在别人把年轻人介绍给他时可不起立。介绍时女士、男士一般都要起立。唯老年人在别人把年轻人介绍给他时可不起立。介绍时女士、男士一般都要起立。唯老年人在别人把年轻人介绍给他时可不起立。n n被介绍以后，你应该握手，微笑，问候被介绍以后，你应该握手，微笑，问候被介绍以后，你应该握手，微笑，问候被介绍以后，你应该握手，微笑，问候“你好你好你好你好”。问候中加添对方姓名是礼貌之举，。问候中加添对方姓名是礼貌之举，。问候中加添对方姓名是礼貌之举，。问候中加添对方姓名是礼貌之举，补充个人情况要随机应变。礼仪还要求被介绍者至少在短时间内，沿同一方向继续当补充个人情况要随机应变。礼仪还要求被介绍者至少在短时间内，沿同一方向继续当补充个人情况要随机应变。礼仪还要求被介绍者至少在短时间内，沿同一方向继续当补充个人情况要随机应变。礼仪还要求被介绍者至少在短时间内，沿同一方向继续当前谈话。交谈结束要互相道别前谈话。交谈结束要互相道别前谈话。交谈结束要互相道别前谈话。交谈结束要互相道别。基本礼仪介绍职场中，遇有不熟识的人在场，不介绍是不礼貌的。22基本礼仪名片n n名片是工作过程中重名片是工作过程中重名片是工作过程中重名片是工作过程中重要的社交工具之一。交要的社交工具之一。交要的社交工具之一。交要的社交工具之一。交换名片时也应注重礼节。换名片时也应注重礼节。换名片时也应注重礼节。换名片时也应注重礼节。我们使用的名片通常包我们使用的名片通常包我们使用的名片通常包我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一含两个方面的意义，一含两个方面的意义，一含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，是标明你所在的单位，是标明你所在的单位，是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务、另一个是表明你的职务、另一个是表明你的职务、另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。总姓名及承担的责任。总姓名及承担的责任。总姓名及承担的责任。总之，名片是自己（或公之，名片是自己（或公之，名片是自己（或公之，名片是自己（或公司）的一种表现形式司）的一种表现形式司）的一种表现形式司）的一种表现形式 基本礼仪名片名片是工作过程中重要的社交工具之一23基本礼仪名片n n1 1、名片的准备：、名片的准备：、名片的准备：、名片的准备：n n名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹n n名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）n n要保持名片或名片夹的清洁、平整要保持名片或名片夹的清洁、平整要保持名片或名片夹的清洁、平整要保持名片或名片夹的清洁、平整n n2 2接受名片接受名片接受名片接受名片n n必须起身接收名片。必须起身接收名片。必须起身接收名片。必须起身接收名片。应用双手接收应用双手接收应用双手接收应用双手接收接收的名片不要在上面作标记或写字。接收的名片不要在上面作标记或写字。接收的名片不要在上面作标记或写字。接收的名片不要在上面作标记或写字。接收的名片不可来回摆弄。接收的名片不可来回摆弄。接收的名片不可来回摆弄。接收的名片不可来回摆弄。接收名片时，要认真地看一遍。接收名片时，要认真地看一遍。接收名片时，要认真地看一遍。接收名片时，要认真地看一遍。不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。33、递名片、递名片、递名片、递名片 递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。递名片时，应说些递名片时，应说些递名片时，应说些递名片时，应说些“请多关照请多关照请多关照请多关照”、“请多指教请多指教请多指教请多指教”之类的寒喧语。之类的寒喧语。之类的寒喧语。之类的寒喧语。互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。互换互换互换互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。遇到难认字，应事先询问。遇到难认字，应事先询问。遇到难认字，应事先询问。在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。基本礼仪名片1、名片的准备：24n n伴随客人或长辈来到电梯厅门前时，先按电梯按钮；电梯到达门打开时，可先行伴随客人或长辈来到电梯厅门前时，先按电梯按钮；电梯到达门打开时，可先行伴随客人或长辈来到电梯厅门前时，先按电梯按钮；电梯到达门打开时，可先行伴随客人或长辈来到电梯厅门前时，先按电梯按钮；电梯到达门打开时，可先行进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，请客人们先进；进入电梯后，按进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，请客人们先进；进入电梯后，按进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，请客人们先进；进入电梯后，按进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，请客人们先进；进入电梯后，按下客人要去的楼层按钮；行进中有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。下客人要去的楼层按钮；行进中有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。下客人要去的楼层按钮；行进中有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。下客人要去的楼层按钮；行进中有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。电梯内尽可能电梯内尽量侧身面对客人，不用寒暄；到达目的楼层，一手按住开门按电梯内尽可能电梯内尽量侧身面对客人，不用寒暄；到达目的楼层，一手按住开门按电梯内尽可能电梯内尽量侧身面对客人，不用寒暄；到达目的楼层，一手按住开门按电梯内尽可能电梯内尽量侧身面对客人，不用寒暄；到达目的楼层，一手按住开门按钮，另一手并做出请出的动作，可说：钮，另一手并做出请出的动作，可说：钮，另一手并做出请出的动作，可说：钮，另一手并做出请出的动作，可说：“到了，您先请！到了，您先请！到了，您先请！到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立客人走出电梯后，自己立客人走出电梯后，自己立客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。上下班时，电梯里面人非常多，先上来的人，要主动往里走，为后面上来的人腾出地上下班时，电梯里面人非常多，先上来的人，要主动往里走，为后面上来的人腾出地 方，后上的人，要视电梯内人的多少而行，当超载铃声响起，最后上来的人主动下来等后方，后上的人，要视电梯内人的多少而行，当超载铃声响起，最后上来的人主动下来等后一趟。如果最后的人比较年长，新人们要主动的要求自己下电梯。一趟。如果最后的人比较年长，新人们要主动的要求自己下电梯。公共礼仪电梯礼仪上下班时，电梯里面人非常多，25公共礼仪n n在上下楼梯时，均应单行行走，在上下楼梯时，均应单行行走，在上下楼梯时，均应单行行走，在上下楼梯时，均应单行行走，如果楼梯较宽，并排行走最多不要如果楼梯较宽，并排行走最多不要如果楼梯较宽，并排行走最多不要如果楼梯较宽，并排行走最多不要超过两人。注意要靠右侧行走，左超过两人。注意要靠右侧行走，左超过两人。注意要靠右侧行走，左超过两人。注意要靠右侧行走，左侧是留给有急事的人通过的。如与侧是留给有急事的人通过的。如与侧是留给有急事的人通过的。如与侧是留给有急事的人通过的。如与引导尊长、客人上下楼梯时，出于引导尊长、客人上下楼梯时，出于引导尊长、客人上下楼梯时，出于引导尊长、客人上下楼梯时，出于安全的需要，上楼时应走在尊长、安全的需要，上楼时应走在尊长、安全的需要，上楼时应走在尊长、安全的需要，上楼时应走在尊长、客人的后边客人的后边客人的后边客人的后边 n n下楼时走尊长、客人的前边（上下下楼时走尊长、客人的前边（上下下楼时走尊长、客人的前边（上下下楼时走尊长、客人的前边（上下楼梯时，要注意姿势和速度，与前后人楼梯时，要注意姿势和速度，与前后人楼梯时，要注意姿势和速度，与前后人楼梯时，要注意姿势和速度，与前后人之间保持一定距离之间保持一定距离之间保持一定距离之间保持一定距离）公共礼仪在上下楼梯时，均应单行行走，如果楼梯较宽26公共礼仪n n在走廊或比较窄的胡同里引路时，应走在客人左前方的在走廊或比较窄的胡同里引路时，应走在客人左前方的在走廊或比较窄的胡同里引路时，应走在客人左前方的在走廊或比较窄的胡同里引路时，应走在客人左前方的2 2、3 3步处，引路人走在走廊的左侧，让客人走在中央步处，引路人走在走廊的左侧，让客人走在中央步处，引路人走在走廊的左侧，让客人走在中央步处，引路人走在走廊的左侧，让客人走在中央，要与，要与，要与，要与客人的步伐保持一致，引路时要注意客人，适当地做些介客人的步伐保持一致，引路时要注意客人，适当地做些介客人的步伐保持一致，引路时要注意客人，适当地做些介客人的步伐保持一致，引路时要注意客人，适当地做些介绍绍绍绍。n n在马路上引路时，与在走廊引路基本相同，唯有引路人靠在马路上引路时，与在走廊引路基本相同，唯有引路人靠在马路上引路时，与在走廊引路基本相同，唯有引路人靠在马路上引路时，与在走廊引路基本相同，唯有引路人靠近路中央一侧，让客人走路外侧近路中央一侧，让客人走路外侧近路中央一侧，让客人走路外侧近路中央一侧，让客人走路外侧。n n在楼梯间引路时，让客人走在正方向（右侧），引路人走在楼梯间引路时，让客人走在正方向（右侧），引路人走在楼梯间引路时，让客人走在正方向（右侧），引路人走在楼梯间引路时，让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。在左侧。在左侧。在左侧。n n途中要注意引导提醒客人，拐弯或有楼梯台阶的地方应使途中要注意引导提醒客人，拐弯或有楼梯台阶的地方应使途中要注意引导提醒客人，拐弯或有楼梯台阶的地方应使途中要注意引导提醒客人，拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人用手势，并提醒客人用手势，并提醒客人用手势，并提醒客人“这边请这边请这边请这边请”或或或或“注意楼梯注意楼梯注意楼梯注意楼梯”等等等等。公共礼仪在走廊或比较窄的胡同里引路时，应走在客人左前方的2、27公共礼仪n n向外开门时，先敲门，打开门后把住门把，站在门旁，对向外开门时，先敲门，打开门后把住门把，站在门旁，对向外开门时，先敲门，打开门后把住门把，站在门旁，对向外开门时，先敲门，打开门后把住门把，站在门旁，对客人说客人说客人说客人说“请进请进请进请进”并施礼，进入房间后，用右手将门轻轻关并施礼，进入房间后，用右手将门轻轻关并施礼，进入房间后，用右手将门轻轻关并施礼，进入房间后，用右手将门轻轻关上，请客人入坐，安静退出，此时可用上，请客人入坐，安静退出，此时可用上，请客人入坐，安静退出，此时可用上，请客人入坐，安静退出，此时可用“请稍侯请稍侯请稍侯请稍侯”等语言等语言等语言等语言n n向内开门时，敲门后，自己先进入房间，侧身，把住门把向内开门时，敲门后，自己先进入房间，侧身，把住门把向内开门时，敲门后，自己先进入房间，侧身，把住门把向内开门时，敲门后，自己先进入房间，侧身，把住门把手，对客人说手，对客人说手，对客人说手，对客人说“请进请进请进请进”并施礼，轻轻关上门后，请客人入并施礼，轻轻关上门后，请客人入并施礼，轻轻关上门后，请客人入并施礼，轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。坐后，安静退出。坐后，安静退出。坐后，安静退出。公共礼仪向外开门时，先敲门，打开门后把住门把，站在门旁，对客28公共礼仪n n办公室规定：办公室内严禁吸烟、办公室规定：办公室内严禁吸烟、办公室规定：办公室内严禁吸烟、办公室规定：办公室内严禁吸烟、喝茶、看报和闲聊。喝茶、看报和闲聊。喝茶、看报和闲聊。喝茶、看报和闲聊。n n值得注意的办公细节：值得注意的办公细节：值得注意的办公细节：值得注意的办公细节：n n1 1进入他人办公室：必须先敲门，进入他人办公室：必须先敲门，进入他人办公室：必须先敲门，进入他人办公室：必须先敲门，再进入。已开门或没有门的情况再进入。已开门或没有门的情况再进入。已开门或没有门的情况再进入。已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如下，应先打招呼，如下，应先打招呼，如下，应先打招呼，如“您好您好您好您好”、“打扰一下打扰一下打扰一下打扰一下”等词语后，再进入等词语后，再进入等词语后，再进入等词语后，再进入n n2 2传话：传话时不可交头接耳，传话：传话时不可交头接耳，传话：传话时不可交头接耳，传话：传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。传话给客应使用记事便签传话。传话给客应使用记事便签传话。传话给客应使用记事便签传话。传话给客人时，不要直接说出来，而是应人时，不要直接说出来，而是应人时，不要直接说出来，而是应人时，不要直接说出来，而是应将事情要点转告客人，由客人与将事情要点转告客人，由客人与将事情要点转告客人，由客人与将事情要点转告客人，由客人与待传话者直接联系。退出时，按待传话者直接联系。退出时，按待传话者直接联系。退出时，按待传话者直接联系。退出时，按照上司、客人的顺序打招呼退出。照上司、客人的顺序打招呼退出。照上司、客人的顺序打招呼退出。照上司、客人的顺序打招呼退出。n n3 3会谈中中途上司到来的情况：会谈中中途上司到来的情况：会谈中中途上司到来的情况：会谈中中途上司到来的情况：必须起立，将上司介绍给客人，必须起立，将上司介绍给客人，必须起立，将上司介绍给客人，必须起立，将上司介绍给客人，向上司简单汇报一下会谈的内容，向上司简单汇报一下会谈的内容，向上司简单汇报一下会谈的内容，向上司简单汇报一下会谈的内容，然后重新开始会谈然后重新开始会谈然后重新开始会谈然后重新开始会谈公共礼仪办公室规定：办公室内严禁吸烟、喝茶、看报和闲聊。29公共礼仪建立良好的人际关系n n同事之间建立良好的同事之间建立良好的同事之间建立良好的同事之间建立良好的人际关系，是正常、人际关系，是正常、人际关系，是正常、人际关系，是正常、顺利工作的基本保证，顺利工作的基本保证，顺利工作的基本保证，顺利工作的基本保证，因此，我们需要注意因此，我们需要注意因此，我们需要注意因此，我们需要注意以下几点：以下几点：以下几点：以下几点：n n1 1遵时守约遵时守约遵时守约遵时守约n n2 2尊重上级和老同事尊重上级和老同事尊重上级和老同事尊重上级和老同事n n3 3公私分明公私分明公私分明公私分明n n4 4加强沟通、交流加强沟通、交流加强沟通、交流加强沟通、交流n n5 5不回避责任不回避责任不回避责任不回避责任n n6 6态度认真态度认真态度认真态度认真公共礼仪建立良好的人际关系同事之间建立良好的人际关系，是正30电话礼仪n n接电话的四个基本原则：接电话的四个基本原则：接电话的四个基本原则：接电话的四个基本原则：n n1 1电话铃响在电话铃响在电话铃响在电话铃响在3 3声之内接起，声之内接起，声之内接起，声之内接起，因有事因有事因有事因有事3 3声之外接起的要声之外接起的要声之外接起的要声之外接起的要说说说说“对不起让您久等了对不起让您久等了对不起让您久等了对不起让您久等了”n n2 2电话机旁准备好纸和笔电话机旁准备好纸和笔电话机旁准备好纸和笔电话机旁准备好纸和笔进行记录进行记录进行记录进行记录n n3 3确认记录下的时间、地确认记录下的时间、地确认记录下的时间、地确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事点、对象和事件等重要事点、对象和事件等重要事点、对象和事件等重要事项项项项电话礼仪接电话的四个基本原则：31电话礼仪n n1 1拿起电话听筒，并告知自己的姓名拿起电话听筒，并告知自己的姓名拿起电话听筒，并告知自己的姓名拿起电话听筒，并告知自己的姓名“您好，您好，您好，您好，XXXX瑞智（直线）瑞智（直线）瑞智（直线）瑞智（直线）”“”“您好您好您好您好部部部部（内线）（内线）（内线）（内线）“。如上午。如上午。如上午。如上午1010点以前可使用点以前可使用点以前可使用点以前可使用”早上好早上好早上好早上好“，电话铃响，电话铃响，电话铃响，电话铃响三声以上时三声以上时三声以上时三声以上时”让您久等了，我是让您久等了，我是让您久等了，我是让您久等了，我是部部部部“，电话铃响，电话铃响，电话铃响，电话铃响3 3声之内接起，在声之内接起，在声之内接起，在声之内接起，在电话机旁准备好记录用的纸和笔。接电话时，不使用电话机旁准备好记录用的纸和笔。接电话时，不使用电话机旁准备好记录用的纸和笔。接电话时，不使用电话机旁准备好记录用的纸和笔。接电话时，不使用”喂喂喂喂“回答音量回答音量回答音量回答音量适度，不要过高告知对方自己的姓名。适度，不要过高告知对方自己的姓名。适度，不要过高告知对方自己的姓名。适度，不要过高告知对方自己的姓名。n n2 2确认对方确认对方确认对方确认对方”先生，您好！先生，您好！先生，您好！先生，您好！“”“”感谢您的关照感谢您的关照感谢您的关照感谢您的关照“等，必须对对方进行确等，必须对对方进行确等，必须对对方进行确等，必须对对方进行确认，如是客户要表达感谢之意。认，如是客户要表达感谢之意。认，如是客户要表达感谢之意。认，如是客户要表达感谢之意。n n3 3听取对方来电用意听取对方来电用意听取对方来电用意听取对方来电用意”是是是是“、”好的好的好的好的“、”清楚清楚清楚清楚“、”明白明白明白明白“等回答，必等回答，必等回答，必等回答，必要时应进行记录，谈话时不要离题要时应进行记录，谈话时不要离题要时应进行记录，谈话时不要离题要时应进行记录，谈话时不要离题n n4 4进行确认进行确认进行确认进行确认”请您再重复一遍请您再重复一遍请您再重复一遍请您再重复一遍“、”那么明天在那么明天在那么明天在那么明天在，9 9点钟见。点钟见。点钟见。点钟见。”等等等等等等等等 确确确确认时间、地点、对象和事由，如是传言必须记录下电话时间和留言人认时间、地点、对象和事由，如是传言必须记录下电话时间和留言人认时间、地点、对象和事由，如是传言必须记录下电话时间和留言人认时间、地点、对象和事由，如是传言必须记录下电话时间和留言人5.5.结束语结束语结束语结束语“清楚了清楚了清楚了清楚了”、“请放心请放心请放心请放心”、“我一定转达我一定转达我一定转达我一定转达”、“谢谢谢谢谢谢谢谢”、“再再再再见见见见”等等等等 n n6.6.放回电话听简放回电话听简放回电话听简放回电话听简 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上等对方放下电话后再轻轻放回电话机上等对方放下电话后再轻轻放回电话机上等对方放下电话后再轻轻放回电话机上电话礼仪1拿起电话听筒，并告知自己的姓名“您好，XX瑞智（直32电话礼仪n n1.1.准备准备准备准备 确认拨打电话对方的姓名、电话号码准备好要讲的内容、说话确认拨打电话对方的姓名、电话号码准备好要讲的内容、说话确认拨打电话对方的姓名、电话号码准备好要讲的内容、说话确认拨打电话对方的姓名、电话号码准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等明确通话所要达的目的的顺序和所需要的资料、文件等明确通话所要达的目的的顺序和所需要的资料、文件等明确通话所要达的目的的顺序和所需要的资料、文件等明确通话所要达的目的n n2.2.问候、告知自己的姓名问候、告知自己的姓名问候、告知自己的姓名问候、告知自己的姓名“您好！我是您好！我是您好！我是您好！我是XXXX瑞智公司瑞智公司瑞智公司瑞智公司部的部的部的部的”。一定一定一定一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌要报出自己的姓名讲话时要有礼貌要报出自己的姓名讲话时要有礼貌要报出自己的姓名讲话时要有礼貌n n3.3.确认电话对象确认电话对象确认电话对象确认电话对象“请问请问请问请问先生在吗？先生在吗？先生在吗？先生在吗？”、“麻烦您，我要找麻烦您，我要找麻烦您，我要找麻烦您，我要找先生。先生。先生。先生。”、“您好！我是您好！我是您好！我是您好！我是XXXX瑞智瑞智瑞智瑞智部的部的部的部的”必须要确认电话的对方如与要找必须要确认电话的对方如与要找必须要确认电话的对方如与要找必须要确认电话的对方如与要找的人接通电话后，应重新问候的人接通电话后，应重新问候的人接通电话后，应重新问候的人接通电话后，应重新问候n n4.4.电话内容电话内容电话内容电话内容“今天打电话是想向您咨询一下关于今天打电话是想向您咨询一下关于今天打电话是想向您咨询一下关于今天打电话是想向您咨询一下关于事事事事”应先将想要应先将想要应先将想要应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情，请对方做记录对时间、地点、说的结果告诉对方如是比较复杂的事情，请对方做记录对时间、地点、说的结果告诉对方如是比较复杂的事情，请对方做记录对时间、地点、说的结果告诉对方如是比较复杂的事情，请对方做记录对时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点n n5.5.结束语结束语结束语结束语“谢谢谢谢谢谢谢谢”、“麻烦您了麻烦您了麻烦您了麻烦您了”、“那就拜托您了那就拜托您了那就拜托您了那就拜托您了”等等等等等等等等 语气诚恳、语气诚恳、语气诚恳、语气诚恳、态度和蔼态度和蔼态度和蔼态度和蔼n n6.6.放回电话听筒放回电话听筒放回电话听筒放回电话听筒 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上等对方放下电话后再轻轻放回电话机上等对方放下电话后再轻轻放回电话机上等对方放下电话后再轻轻放回电话机上电话礼仪1.准备确认拨打电话对方的姓名、电话号码准备好要33自我检查n n1 1、头发是否干净整齐？、头发是否干净整齐？、头发是否干净整齐？、头发是否干净整齐？n n2 2、衬衫、外套是否清洁？、衬衫、外套是否清洁？、衬衫、外套是否清洁？、衬衫、外套是否清洁？n n3 3、指甲是否过长，经常修剪？、指甲是否过长，经常修剪？、指甲是否过长，经常修剪？、指甲是否过长，经常修剪？n n4 4、皮鞋是否光亮、无灰尘？、皮鞋是否光亮、无灰尘？、皮鞋是否光亮、无灰尘？、皮鞋是否光亮、无灰尘？n n5 5、清晨上班时是否相互打招呼？、清晨上班时是否相互打招呼？、清晨上班时是否相互打招呼？、清晨上班时是否相互打招呼？n n6 6、上班五分钟前是否到座位上？、上班五分钟前是否到座位上？、上班五分钟前是否到座位上？、上班五分钟前是否到座位上？n n7 7、在走廊内有无奔跑？、在走廊内有无奔跑？、在走廊内有无奔跑？、在走廊内有无奔跑？n n8 8、是否佩戴胸牌？、是否佩戴胸牌？、是否佩戴胸牌？、是否佩戴胸牌？n n9 9、办公时有无窃窃私语？、办公时有无窃窃私语？、办公时有无窃窃私语？、办公时有无窃窃私语？n n1010、办公和公共物品是否爱护？、办公和公共物品是否爱护？、办公和公共物品是否爱护？、办公和公共物品是否爱护？n n1111、离开外出时，有无留言告知去处？、离开外出时，有无留言告知去处？、离开外出时，有无留言告知去处？、离开外出时，有无留言告知去处？n n1212、午休或下班时有无整理办公台面？、午休或下班时有无整理办公台面？、午休或下班时有无整理办公台面？、午休或下班时有无整理办公台面？n n1313、在工作场所有无站着闲谈？、在工作场所有无站着闲谈？、在工作场所有无站着闲谈？、在工作场所有无站着闲谈？n n1414、有无在办公室进食？、有无在办公室进食？、有无在办公室进食？、有无在办公室进食？n n1515、有无向正在计算或写字的人发问？、有无向正在计算或写字的人发问？、有无向正在计算或写字的人发问？、有无向正在计算或写字的人发问？n n1616、有无在办公室吸烟？、有无在办公室吸烟？、有无在办公室吸烟？、有无在办公室吸烟？n n1717、公共物品有无谁使用谁整理？、公共物品有无谁使用谁整理？、公共物品有无谁使用谁整理？、公共物品有无谁使用谁整理？n n1818、发现垃圾等杂物有无主动拾起？、发现垃圾等杂物有无主动拾起？、发现垃圾等杂物有无主动拾起？、发现垃圾等杂物有无主动拾起？n n1919、有无按规定着装？、有无按规定着装？、有无按规定着装？、有无按规定着装？n n2020、下班时有无相互打招呼后才离开公、下班时有无相互打招呼后才离开公、下班时有无相互打招呼后才离开公、下班时有无相互打招呼后才离开公司？司？司？司？自我检查1、头发是否干净整齐？11、离开外出时，有无留言告知34自我检查n n1 1、电话机旁有无准备记录用纸币、电话机旁有无准备记录用纸币、电话机旁有无准备记录用纸币、电话机旁有无准备记录用纸币？n n2 2、有无在电话铃响、有无在电话铃响、有无在电话铃响、有无在电话铃响3 3声内接起？声内接起？声内接起？声内接起？n n3 3、是否在接听电话时做记录？、是否在接听电话时做记录？、是否在接听电话时做记录？、是否在接听电话时做记录？n n4 4、接起电话有无说、接起电话有无说、接起电话有无说、接起电话有无说“您好您好您好您好”？n n5 5、客户来电时，有无表示谢意？、客户来电时，有无表示谢意？、客户来电时，有无表示谢意？、客户来电时，有无表示谢意？n n6 6、对客户有无使用专业术语？、对客户有无使用专业术语？、对客户有无使用专业术语？、对客户有无使用专业术语？n n7 7、对外部电话是否使用敬语？、对外部电话是否使用敬语？、对外部电话是否使用敬语？、对外部电话是否使用敬语？n n8 8、是否让客户等候、是否让客户等候、是否让客户等候、是否让客户等候3030秒以上？秒以上？秒以上？秒以上？n n9 9、是否打电话让对方猜测你是何、是否打电话让对方猜测你是何、是否打电话让对方猜测你是何、是否打电话让对方猜测你是何人？人？人？人？n n1010、是否正确听取对方打电话的意、是否正确听取对方打电话的意、是否正确听取对方打电话的意、是否正确听取对方打电话的意图？图？图？图？n n1111、是否重复了电话中的重要事项？、是否重复了电话中的重要事项？、是否重复了电话中的重要事项？、是否重复了电话中的重要事项？n n1212、要转达或留言时，是否告知对方自己姓、要转达或留言时，是否告知对方自己姓、要转达或留言时，是否告知对方自己姓、要转达或留言时，是否告知对方自己姓名？名？名？名？n n1313、接到投诉电话时有无表示歉意？、接到投诉电话时有无表示歉意？、接到投诉电话时有无表示歉意？、接到投诉电话时有无表示歉意？n n1414、接到打错电话时有无礼貌回绝？、接到打错电话时有无礼貌回绝？、接到打错电话时有无礼貌回绝？、接到打错电话时有无礼貌回绝？n n1515、拨打电话时有无选择对方不忙的时间？、拨打电话时有无选择对方不忙的时间？、拨打电话时有无选择对方不忙的时间？、拨打电话时有无选择对方不忙的时间？n n1616、拨打电话时有无准备好手头、拨打电话时有无准备好手头、拨打电话时有无准备好手头、拨打电话时有无准备好手头n n1717、拨打电话时有无事先告知对方结果和原、拨打电话时有无事先告知对方结果和原、拨打电话时有无事先告知对方结果和原、拨打电话时有无事先告知对方结果和原委？委？委？委？n n1818、说话是否清晰有调理？、说话是否清晰有调理？、说话是否清晰有调理？、说话是否清晰有调理？n n1919、是否拨打私人电话？、是否拨打私人电话？、是否拨打私人电话？、是否拨打私人电话？n n2020、电话听筒是否轻轻放下？、电话听筒是否轻轻放下？、电话听筒是否轻轻放下？、电话听筒是否轻轻放下？自我检查电话篇1、电话机旁有无准备记录用纸币？11、是否重复35自我检查n n1 1、对所有客人是否都面带微笑？、对所有客人是否都面带微笑？、对所有客人是否都面带微笑？、对所有客人是否都面带微