公共关系调查方法课件

章公共关系调查章公共关系调查2024/7/191章公共关系调查2023/8/151第六章第六章 公共关系调查公共关系调查 第三节第三节 公共关系调查的程序公共关系调查的程序 第四节第四节 公共关系调查人员的选拨与培训公共关系调查人员的选拨与培训 第一节第一节 公共关系调查的地位、作用和内容公共关系调查的地位、作用和内容 第二节第二节 公共关系调查方法公共关系调查方法 第五节第五节 公共关系调查研究报告的撰写公共关系调查研究报告的撰写2024/7/192第六章公共关系调查第三节公共关系调查的程序第四节“案例：先搞清楚这些问题案例：先搞清楚这些问题”有一家宾馆，新设了一个公共关系部，开办伊始就配备了豪华的办公室，漂亮迷人的公关小姐，现代化的通信设备，但该部部长却发现无事可做。后来这个部长请来了一位公共关系专家，向他请教“怎么办”，于是这位专家一连问了以下几个问题：“本地共有多少个宾馆？总铺位多少？旅游旺季时，本地的外国游客每月有多少？港澳游客有多少？国内的外地游客有多少？贵宾馆的知名度如何？在过去3年中，花在宣传上的经费共有多少？最大的竞争对手是谁？潜在的竞争对手又是谁？去年一年中因服务不周引起的房客不满的事件有多少起？服务不周的症结何在？”对这样一些极其普通而又极为重要的问题，这位公共关系部长竟张口结舌，无以回答。于是那位被请来的公关专家这样说道：“先搞清楚这些问题，然后开始你们的公共关系工作。”2024/7/193“案例：先搞清楚这些问题”有一家宾馆，新设了一个公第一节第一节 公共关系调查的地位、公共关系调查的地位、作用和内容作用和内容一、公共关系调查的定义公共关系调查简称公关调查，是指公共关系人员根据本组织的公共关系目标搜寻、采集、选择公共关系信息的活动。2024/7/194第一节公共关系调查的地位、作用和内容一、公共关系二、公共关系调查的地位公共关系调查是公共关系工作开展的必要前提，是组织“运筹帷幄”的重要依据。美国公共关系专家西蒙所说：“不论人们如何表达公共关系活动的流程，调查研究都是举足轻重的。如果把公共关系活动视为一个车轮，调查研究便是这个车轮的轴了。”2024/7/195二、公共关系调查的地位2023/8/155三、公共关系调查的作用1 1为组织提供信息保障为组织提供信息保障2 2提供环境监测，进行问提供环境监测，进行问题预警题预警3 3塑造组织形象塑造组织形象2024/7/196三、公共关系调查的作用1为组织提供信息保障2提供环境四、公共关系调查的内容（二）（二）组织公众调查组织公众调查（三）（三）组织环境的调查组织环境的调查（一）（一）组织基本情况调查组织基本情况调查2024/7/197四、公共关系调查的内容（二）组织公众调查（三）（一）组织基本情况调查（一）组织基本情况调查包括组织创包括组织创建的时间和建的时间和背景、发展背景、发展历程、重大历程、重大事件、机构事件、机构设置、管设置、管理体制等内理体制等内容容组织的理念情组织的理念情况包括企业理况包括企业理念、企业精神、念、企业精神、企业价值观、企业价值观、企业使命等。企业使命等。包括经营宗包括经营宗旨、发展目旨、发展目标、经营内标、经营内容和特色、容和特色、经营效果，经营效果，广告宣传和广告宣传和营销措施等营销措施等情况。情况。理念情理念情况况实力支实力支持情况持情况总体总体概况概况经营经营情况情况包括组织的包括组织的物资基础、物资基础、组织的技术组织的技术水平、组织水平、组织的财务状况的财务状况和组织的福和组织的福利等情况。利等情况。2024/7/198（一）组织基本情况调查包括组织创建的时间和背景、发展历程、重（二）组织公众调查（二）组织公众调查组组织织公公众众调调查查1 1、特定、特定组织公众组织公众的调查的调查2 2、组织、组织在公众心在公众心目中形象目中形象调查调查（1 1）内部）内部公众调查公众调查（2 2）外部）外部公众调查公众调查成员的年龄、性别、成员的年龄、性别、文化程度、专业、文化程度、专业、职务职称等职务职称等公众的年龄、性别、公众的年龄、性别、家庭状况、职业、家庭状况、职业、文化程度等；文化程度等；（1 1）内部）内部公众对组公众对组织的评价织的评价（2 2）外部公）外部公众对组织的众对组织的评价评价包括组织员工对组织领包括组织员工对组织领导层或决策层工作的评导层或决策层工作的评价、员工对组织各种规价、员工对组织各种规章制度的认识等内容。章制度的认识等内容。组织在外部公众心目组织在外部公众心目中的形象可以用知名中的形象可以用知名度和美誉度两个指标度和美誉度两个指标来衡量。来衡量。2024/7/199（二）组织公众调查组1、特定组织公众的调查2、组织在公众心目 知名度是社会公众对该组织认识、知晓的程度。计算公式为：组织在该地区的知名度=（该地区知晓公众数/该地区公众总数）100。美誉度是社会公众对本组织信任和赞誉的程度。计算公式为：组织在该地区的美誉度=（该地区持赞赏态度的公众数/该地区知晓公众人数）100。2024/7/1910知名度是社会公众对该组织认识、知晓的程度。2023/案例链接案例链接2024/7/1911案例链接吉利质量影响销售知名度较高、美誉度偏低2023/8/（三）组织环境的调查（三）组织环境的调查 组织环境也就是组织赖组织环境也就是组织赖以生存和发展的外部环境，主以生存和发展的外部环境，主要包括国家或地区的政策、法要包括国家或地区的政策、法规、法律环境，如一些国家最规、法律环境，如一些国家最新出台的政策指令等；行业环新出台的政策指令等；行业环境，如行业发展动态、竞争对境，如行业发展动态、竞争对手情况等；社会环境，如组织手情况等；社会环境，如组织所在区域的风俗习惯、人文地所在区域的风俗习惯、人文地理、文化形态等。理、文化形态等。案例案例链接链接2024/7/1912（三）组织环境的调查案例2023/8/1512第二节第二节 公共关系调查方法公共关系调查方法观观 察察 法法1访访 谈谈 法法2问问 卷卷 法法3文献调查法文献调查法4抽样调查法抽样调查法5民意测验法民意测验法6网络媒介调查法网络媒介调查法72024/7/1913第二节公共关系调查方法观察法1访谈法2问卷法3 一、观察法一、观察法 也叫观察调查法，是指调查者在调查也叫观察调查法，是指调查者在调查现场，根据调查目的和任务对调查对象进行现场，根据调查目的和任务对调查对象进行有针对性的直接观察、记录，取得生动感性有针对性的直接观察、记录，取得生动感性的信息资料的一种调查方法。的信息资料的一种调查方法。观察需要利用一定的观察工具。主要有两类：一是人的感觉器官；二是观察仪器。眼睛眼睛照相机照相机录音机录音机摄像机摄像机2024/7/1914一、观察法观察需要利用一定的观察工具。主要有两观察调查法观察调查法如：企业要了解产品是否受欢迎，可到经销店观察顾客的选购及反应或观察本企业产品是否被置于商店的显著位置。如：了解哪些电视节目受人欢迎，可选定一定数目的家庭，经同意后在其电视机上装上一定的仪器，这样就可把这些家庭所看的节目记录下来进行分析。2024/7/1915观察调查法如：企业要了解产品是否受欢迎，可到经具体运用：具体运用：“余温调查法余温调查法”策划专家余明阳与策划专家余明阳与调查专家温德诚创造调查专家温德诚创造余温垃圾调查法余温垃圾调查法余温垃圾调查法余温垃圾调查法1让调查员从被调查城市让调查员从被调查城市让调查员从被调查城市让调查员从被调查城市中，选择东西南北中五中，选择东西南北中五中，选择东西南北中五中，选择东西南北中五个抽样点，从垃圾箱中个抽样点，从垃圾箱中个抽样点，从垃圾箱中个抽样点，从垃圾箱中各收集五麻袋塑料瓶，各收集五麻袋塑料瓶，各收集五麻袋塑料瓶，各收集五麻袋塑料瓶，然后分别统计各种饮料然后分别统计各种饮料然后分别统计各种饮料然后分别统计各种饮料瓶的数量，由此推断出瓶的数量，由此推断出瓶的数量，由此推断出瓶的数量，由此推断出其市场占有率其市场占有率其市场占有率其市场占有率具体运用：“余温调查法”余温垃圾调查法1让调查员从被16具体运用：具体运用：“余温调查法余温调查法”策划专家余明阳与策划专家余明阳与调查专家温德诚创造调查专家温德诚创造2让调查员到居民的阳台让调查员到居民的阳台让调查员到居民的阳台让调查员到居民的阳台上去看晒出来的衬衣牌上去看晒出来的衬衣牌上去看晒出来的衬衣牌上去看晒出来的衬衣牌子。通过阳台观察，得子。通过阳台观察，得子。通过阳台观察，得子。通过阳台观察，得出了权威可信的调查结出了权威可信的调查结出了权威可信的调查结出了权威可信的调查结果，为果，为果，为果，为“雅戈尔雅戈尔雅戈尔雅戈尔”重新重新重新重新确定市场定位策略，开确定市场定位策略，开确定市场定位策略，开确定市场定位策略，开拓新的业绩起到了积极拓新的业绩起到了积极拓新的业绩起到了积极拓新的业绩起到了积极作用作用作用作用余温阳台调查法余温阳台调查法余温阳台调查法余温阳台调查法具体运用：“余温调查法”2让调查员到居民的阳台上去看晒出17 二、访谈法二、访谈法 是调查者与被调查者之间通过是调查者与被调查者之间通过面对面口头询问的方式向公众了解情面对面口头询问的方式向公众了解情况收集调查资料的方法。访谈前，要况收集调查资料的方法。访谈前，要事先拟定调查项目的提纲，访谈中要事先拟定调查项目的提纲，访谈中要围绕调查议题进行，运用访谈技巧，围绕调查议题进行，运用访谈技巧，循循善诱，逐步深入。循循善诱，逐步深入。2024/7/1918二、访谈法2023/8/1518 (一一)访谈法的类型访谈法的类型 间接访谈：间接访谈：非面谈，可以是非面谈，可以是电话访谈、邮寄电话访谈、邮寄等。等。直接访谈：直接访谈：调查者当面听调查者当面听取被调查者的取被调查者的意见。意见。1.根据与访谈根据与访谈对象的接触对象的接触方式划分方式划分2024/7/1919(一)访谈法的类型间接访谈：直接访谈：1.根据与访谈对1 1）当调查对象因理解不了或其他原因不想回答时，调）当调查对象因理解不了或其他原因不想回答时，调查者可以根据实际情况进行解释，消除误会，回答查者可以根据实际情况进行解释，消除误会，回答率较高；率较高；2 2）被调查者当面填写问卷，可以提高调查结果的代表）被调查者当面填写问卷，可以提高调查结果的代表性和准确性。性和准确性。面谈的面谈的优点优点面谈的面谈的局限性局限性1 1）人员使用较多，费用支出高，耗费时间长；）人员使用较多，费用支出高，耗费时间长；2 2）对调查人员素质要求比较高，调查结果的质量）对调查人员素质要求比较高，调查结果的质量往往受调查人员心情、态度和访谈技巧等因素往往受调查人员心情、态度和访谈技巧等因素的影响；的影响；3 3）入户访谈会遇到许多意想不到的困难。）入户访谈会遇到许多意想不到的困难。2024/7/19201）当调查对象因理解不了或其他原因不想回答时，调查者可以根据速度快，调查对象范围广泛，费用低；回答率一般较高，误差机率小；问和答一般比较坦率，适用于不习惯面谈的人。电话访谈电话访谈的优点的优点电话访谈电话访谈的局限性的局限性 调查对象可能对突如其来的调查不了调查对象可能对突如其来的调查不了解，需花费口舌解释调查原因和目的；解，需花费口舌解释调查原因和目的；对电话访谈有偏见的人，会以拒绝电话对电话访谈有偏见的人，会以拒绝电话搔扰为由，不予合作；答案较为简单，搔扰为由，不予合作；答案较为简单，难于深入。难于深入。2024/7/1921速度快，调查对象范围广泛，费用低；回答率一要求掌握调查对象的通信地址，适用范围比较广泛；调查对象有充裕时间认真考虑问卷内容，从容作答，不会受访问者的影响。信访信访的优点的优点信访信访的缺性的缺性问卷邮寄回收率低；信息收集时间长，时效性差；难以控制是否调查对象本人填写，问卷资料的真实性受一定影响。2024/7/1922要求掌握调查对象的通信地址，适用范围比较广泛 (一一)访谈法的类型访谈法的类型 非结构性访谈：非结构性访谈：深度访谈，是调查者在深度访谈，是调查者在访谈之前未拟定详细的访谈之前未拟定详细的提问材料，而只是就调提问材料，而只是就调查主题随机应变地发问。查主题随机应变地发问。结构性访谈：结构性访谈：w一般性访谈，是调查一般性访谈，是调查者按照事先制定的调者按照事先制定的调查提纲或问卷，向调查提纲或问卷，向调查对象进行发问，内查对象进行发问，内容和形式较简单，有容和形式较简单，有关解释说明按原定统关解释说明按原定统一口径进行。一口径进行。2.根据访谈内根据访谈内容的展开程容的展开程度划分度划分2024/7/1923(一)访谈法的类型非结构性访谈：结构性访谈：2.根调查者能够根据临场情况调整话题，发现意外情况可以进行某种深入调查，以求获知调查对象的深层动机、大量的感性材料、真实细节以及广泛的背景资料。非结构性访谈的优点和局限性非结构性访谈的优点和局限性优点优点局限性局限性深度访谈中掺入较多访问者的主观意图，谈话内容广泛，很难做统计处理。一般作为问卷调查的辅助手段，用于重点调查和典型调查。2024/7/1924调查者能够根据临场情况调整话题，发现意外情况可 (一一)访谈法的类型访谈法的类型 群体访谈：群体访谈：又称为集体座谈会、又称为集体座谈会、代表座谈会，是指代表座谈会，是指多人同时作为调查多人同时作为调查对象参与访谈，应对象参与访谈，应注意调动与会者热注意调动与会者热情，避免冷场。情，避免冷场。个别访谈：个别访谈：是指调查对象是指调查对象是单个人的情是单个人的情况下进行的访况下进行的访谈谈3.根据访谈根据访谈对象的数对象的数量划分量划分2024/7/1925(一)访谈法的类型群体访谈：个别访谈：3.根据访谈 (二二)访谈调查法提纲的设计访谈调查法提纲的设计 1）确定访谈调查目的；为什么谈）确定访谈调查目的；为什么谈2）确定访员；）确定访员；谁去谈谁去谈3）确定访谈对象；）确定访谈对象；与谁谈与谁谈4）确定访谈时间；）确定访谈时间；何时谈何时谈5）确定访谈地点；）确定访谈地点；何地谈何地谈6）确定访谈种类；）确定访谈种类；怎么谈怎么谈7）确定访谈记录方式；怎么记）确定访谈记录方式；怎么记8）确定访谈报告方式）确定访谈报告方式怎么写怎么写2024/7/1926(二)访谈调查法提纲的设计1）确定访谈调查 (三三)访谈调查法的方法和技巧访谈调查法的方法和技巧 访访谈谈开开始始阶阶段段访访谈谈中中间间阶阶段段访访谈谈结结束束阶阶段段2024/7/1927(三)访谈调查法的方法和技巧访谈开始阶段访谈中间阶段访1、要准时。2、见面后，首先介绍自己的单位，出示证明；然后告知此次调查的目的。3、穿戴要整齐干净，态度和蔼，说话亲切。4、要使用肯定句式，不使用疑问句。访访谈谈开开始始阶阶段段2024/7/19281、要准时。访谈开始阶段2023/8/15281、应该由浅入深，从简单问题入手，控制话题，避免离题太远；2、对所调查的问题持中立态度，不使用引导性的提示；3、整个访谈过程中，要全神贯注，使用合适的谈话方式，包括姿式、语气、表情显示出非常令人感兴趣的样子；4、当所提问题不能一下理解或不好记时，要放慢语速，或者进行必要的复述；5、尽量当场进行记录，除非迫不得己。访访谈谈中中间间阶阶段段2024/7/19291、应该由浅入深，从简单问题入手，控制话题，避免离题太远；1、调查人员要快速检查记录或问卷，尽快追记上所遗漏的问题。2、一定要注意对调查对象的积极合作表示感谢，备有纪念品的当场赠送。3、如果是连续的追踪调查，提醒下次来访的时间。访访谈谈结结束束阶阶段段例：面对面例：面对面王志专访于丹王志专访于丹2024/7/19301、调查人员要快速检查记录或问卷，尽快追记上所遗漏的问 三、问卷法三、问卷法 即问卷调查法，是根据调查即问卷调查法，是根据调查目的将所需要调查的问题具体化，设目的将所需要调查的问题具体化，设计成问卷的形式，通过调查者发放问计成问卷的形式，通过调查者发放问卷由调查对象做出回答后，然后经过卷由调查对象做出回答后，然后经过统计分析，从而获得公众意见和公众统计分析，从而获得公众意见和公众行为的一种调查研究方法。行为的一种调查研究方法。2024/7/1931三、问卷法2023/8/1531 （一）问卷设计的类型（一）问卷设计的类型 1 1、问卷方式、问卷方式的设计类型的设计类型类型类型类型类型封闭式问卷封闭式问卷封闭式问卷封闭式问卷开放式问卷开放式问卷开放式问卷开放式问卷是在每一个问题下列出可供选择的备选是在每一个问题下列出可供选择的备选答案，从中选定一个或数个答案。答案，从中选定一个或数个答案。调查方便、快捷，答案比较规范，调查方便、快捷，答案比较规范，易于进行定量分析。易于进行定量分析。缺陷是：在规定的备选答案范围内被迫缺陷是：在规定的备选答案范围内被迫回答，难以使调查结果反映其他真实回答，难以使调查结果反映其他真实想法。想法。w即自由式问卷，它不提供答案，即自由式问卷，它不提供答案，w在问题后面留出了供调查对象自由作在问题后面留出了供调查对象自由作w答的空间，可以充分发表意见，答的空间，可以充分发表意见，w答案比较真实、丰富多彩。答案比较真实、丰富多彩。w但难做定量统计分析和计算机处理，但难做定量统计分析和计算机处理，w在样本较多的调查中不宜采用这种设计。在样本较多的调查中不宜采用这种设计。案例案例链接链接2024/7/1932（一）问卷设计的类型类型封闭式问卷开放式问卷是在每一个 2.2.问卷问题的设计类型问卷问题的设计类型 指被调查者根据问卷语句能够直接指被调查者根据问卷语句能够直接回答的题目。所询问的内容是调查回答的题目。所询问的内容是调查对象的基本情况和态度。如对象的基本情况和态度。如“您的您的职业职业”、“您最喜欢的电视节目？您最喜欢的电视节目？”等，等，指通过假设的现象或条件向指通过假设的现象或条件向调查对象提问的一种方式。调查对象提问的一种方式。比如，比如，“目前有人认为广告宣传目前有人认为广告宣传手段教条单一，强行灌输，手段教条单一，强行灌输，你是如何看待这种提法的？你是如何看待这种提法的？”。直接性问题直接性问题间接性问题间接性问题假设性问题假设性问题类型类型是不直接询问调查对象的态度和是不直接询问调查对象的态度和想法，而是让他回答其他人的态度想法，而是让他回答其他人的态度和想法是怎么样的一种提问方式。和想法是怎么样的一种提问方式。如如“听说股票要回升了，你怎样看？听说股票要回升了，你怎样看？”。2024/7/19332.问卷问题的设计类型指被调查者根据问卷语句能够直接指 3 3、问卷答案的设计类型、问卷答案的设计类型 它的答案只有它的答案只有“是是”与与“否否”、“有有”与与“无无”、“可以可以”与与“不可以不可以”等两项，这两个答案等两项，这两个答案是对立的，只能择其一。是对立的，只能择其一。要求调查对象，根据自己的实要求调查对象，根据自己的实际认识或情况将所提供的际认识或情况将所提供的答案按其重要程度或时间性答案按其重要程度或时间性等排列先后顺序。等排列先后顺序。是否式是否式选择式选择式排列式排列式类型类型至少要列出两个以上答案，至少要列出两个以上答案，调查对象选择其中的一个或调查对象选择其中的一个或几个适合的答案。几个适合的答案。2024/7/19343、问卷答案的设计类型它的答案只有“是”与“否”、要 是否式是否式 您是待业青年吗？您是待业青年吗？是口是口 否口否口 你是否住在本市？你是否住在本市？是口是口 否口否口 您是否打算调动工作？是口您是否打算调动工作？是口 否口否口 选择式选择式例例1 1 您的婚姻状况（请在合适的答案号码上划圈）：您的婚姻状况（请在合适的答案号码上划圈）：（1 1）未婚（）未婚（2 2）已婚（）已婚（3 3）离婚（）离婚（4 4）丧偶（）丧偶（5 5）其他）其他例例2 2 您的文化程度（请在合适答案后的方框内打您的文化程度（请在合适答案后的方框内打V V）：）：（1 1）小学及以下）小学及以下 口口 （2 2）初中）初中 口口 （3 3）高中）高中 口口 （4 4）大专以上）大专以上 口口2024/7/1935是否式2023/8/1535 （二）问卷设计的步骤（二）问卷设计的步骤 1.1.根据调查题目与假设，将所涉及问卷的全部资根据调查题目与假设，将所涉及问卷的全部资料列出，研究分析哪些数据和资料要通过问卷来料列出，研究分析哪些数据和资料要通过问卷来获得，了解问卷调查对象的基本特征；获得，了解问卷调查对象的基本特征；2.2.确定设计主要原则，如问卷采用的类型、形式；确定设计主要原则，如问卷采用的类型、形式；3.3.写出问卷的标题或提纲，设计问卷初稿；写出问卷的标题或提纲，设计问卷初稿；4.4.写出有关题目与答案，把调查主题变成具体问题写出有关题目与答案，把调查主题变成具体问题5.5.检查修改阶段，检查是对问卷的全面审视，重点检查修改阶段，检查是对问卷的全面审视，重点审视问卷的每个具体问题是否有意义，问题是否审视问卷的每个具体问题是否有意义，问题是否超范围，是否能分解成几个小题目，问题是否明超范围，是否能分解成几个小题目，问题是否明确，调查对象是否能够理解等。确，调查对象是否能够理解等。2024/7/1936（二）问卷设计的步骤2023/8/1536 （三）问卷的结构设计（三）问卷的结构设计 1.1.标题标题 是概括说明调查主题的，要使人一看即明问卷的主要意图。设计要简明扼要，易于理是概括说明调查主题的，要使人一看即明问卷的主要意图。设计要简明扼要，易于理解。例如：解。例如：“师德师风建设家长调查问卷师德师风建设家长调查问卷”“”“员工满意度的调查问卷员工满意度的调查问卷”。2.2.说明说明 （1 1）调查的目的、意义；（）调查的目的、意义；（2 2）填写问卷的注意事项。）填写问卷的注意事项。3.3.被调查者的情况被调查者的情况 如调查对象的所在地区、性别、年龄、学历、职业、收入等。如调查对象的所在地区、性别、年龄、学历、职业、收入等。4.4.调查内容（最重要的核心部分）调查内容（最重要的核心部分）5.5.问卷编码：编号处理是为了便于统计和审核。问卷编码：编号处理是为了便于统计和审核。2024/7/1937（三）问卷的结构设计 6.6.问卷实施记录问卷实施记录 问卷尾部，一般要设计调查作业实施记录问卷尾部，一般要设计调查作业实施记录栏，用来记录该问卷调查完成的情况，如调查栏，用来记录该问卷调查完成的情况，如调查员的姓名或代号、填表时间等。员的姓名或代号、填表时间等。7.7.问卷中的问题编排顺序问卷中的问题编排顺序 （1 1）先易后难。）先易后难。（2 2）封闭性的问题在前，开放性的问题在后。）封闭性的问题在前，开放性的问题在后。（3 3）逻辑顺序问题，如类别顺序、时间先后。）逻辑顺序问题，如类别顺序、时间先后。2024/7/19386.问卷实施记录2023/8/1538关于食堂满足度调查问卷关于食堂满足度调查问卷为了提高食堂工作质量、服务广大员工，我们精心设计了此份问卷.只需要根据你的真实意见作出选择即可.谢谢!1、总体上你对食堂的满足度是？A很满足B满足C一般D不满足E.很不满足2、你觉得食堂的三餐中那餐比较满足？A、早餐B、午餐C、晚餐D、差不多3、你认为食堂的就餐环境怎么样？A.很好B.还可以C.不怎么样D很差4、你认为食堂工作人员的个人卫生习惯如何？A.很好B.较好C.较差D很差5、你认为食堂的餐具的卫生情况、消毒情况如何？A.很好B.较好C.较差D很差6、你对食堂饭菜口味的满足度？A很满足B.满足C一般D不满足7、你认为食堂的饭菜种类如何？A十分丰富B一般C.太少8、你觉得食堂的饭菜新鲜度怎么样？A很新鲜B.还可以C.不新鲜9、你认为食堂工作人员的服务态度?A好B还可以C不好10、食物味道如何？A很好B一般C不好，须改进11、除此之外，你还有什么意见或或建议？关于食堂满足度调查问卷为了提高食堂工作质量、服务39 四、文献调查法四、文献调查法 利用文献资料收集、考察、利用文献资料收集、考察、分析研究公共关系现象和状态的调分析研究公共关系现象和状态的调查方法，又称间接调查法。它利用查方法，又称间接调查法。它利用组织内、外部现有的各种文字信息、组织内、外部现有的各种文字信息、情报资料、媒体的宣传报道和历史情报资料、媒体的宣传报道和历史资料，对公共关系现象和状态进行资料，对公共关系现象和状态进行分析研究。分析研究。2024/7/1940四、文献调查法2023/8/1540 四、文献调查法四、文献调查法 （1 1）文献调查法的分类）文献调查法的分类分类分类文字资料调查文字资料调查声像资料调查声像资料调查电子资料调查电子资料调查书籍、报刊、档书籍、报刊、档案及统计资料案及统计资料电影、电视、录电影、电视、录像、录音、照片像、录音、照片磁盘、光盘、网磁盘、光盘、网络等络等2024/7/1941四、文献调查法分类文字资料调查声像资料调查电子资 四、文献调查法四、文献调查法 （2 2）文献调查法的步骤）文献调查法的步骤 利用资料检索工具，到相关档案馆、图书馆大利用资料检索工具，到相关档案馆、图书馆大量搜集与调查课题有关的各类文献资料。量搜集与调查课题有关的各类文献资料。对获取的各类有价值的资料进行鉴定、筛选、分对获取的各类有价值的资料进行鉴定、筛选、分类。类。摘录资料。将重要的内容抄录和制作卡片，注明摘录资料。将重要的内容抄录和制作卡片，注明标题和出处。标题和出处。考证、分析资料。判别资料可靠性和使用价值并考证、分析资料。判别资料可靠性和使用价值并复印。复印。归纳、总结。将分析研究的问题概括为简明的结归纳、总结。将分析研究的问题概括为简明的结论，形成系统的文字报告成果。论，形成系统的文字报告成果。2024/7/1942四、文献调查法2023/8/15422024/7/19432023/8/15432024/7/19442023/8/15442024/7/19452023/8/1545优优 点点 缺缺 点点 可以超越时空条件的限可以超越时空条件的限制，了解到极其广泛的社会制，了解到极其广泛的社会情况情况 除互联网文献外，大多除互联网文献外，大多 数文献缺乏具体性、生动性数文献缺乏具体性、生动性 它所获得的情报更真实、它所获得的情报更真实、更准确、更可靠，不受人际更准确、更可靠，不受人际关系干扰，无反应性误差关系干扰，无反应性误差 时代局限性时代局限性 更方便、自由更方便、自由 滞后性滞后性 效率高、花费少效率高、花费少 残缺性残缺性 四、文献调查法四、文献调查法 （3 3）文献调查法的优缺点）文献调查法的优缺点2024/7/1946优点缺点可以超越时空条件的限制，五、抽样调查法五、抽样调查法 按照一定的科学原理，从被调查的总按照一定的科学原理，从被调查的总体全部单位中抽取一部分单位作为调查对象，体全部单位中抽取一部分单位作为调查对象，并以部分调查结果来推算全体的一种调查方法。并以部分调查结果来推算全体的一种调查方法。随机抽样确定样本，单位的机会均等，只对少随机抽样确定样本，单位的机会均等，只对少数样本进行调查，涉及人员少，投入财力小，数样本进行调查，涉及人员少，投入财力小，进度快，取得调查结果的时间短、花费低。进度快，取得调查结果的时间短、花费低。2024/7/1947五、抽样调查法2023/8/1547 （一）抽样调查的适用范围（一）抽样调查的适用范围 1.1.对于那些不可能或没必要进行全面调查对于那些不可能或没必要进行全面调查的公共关系现象，可采用抽样调查的公共关系现象，可采用抽样调查 2.2.可以对全面调查进行检验可以对全面调查进行检验 3.3.通过抽样调查对同一调查对象在不同时期通过抽样调查对同一调查对象在不同时期进行连续不断的调查，可以监测环境和分析进行连续不断的调查，可以监测环境和分析发展变化趋势发展变化趋势 4.4.对某种总体的假设进行检验对某种总体的假设进行检验 5.5.在经费、人力、物力和时间有限的情况下在经费、人力、物力和时间有限的情况下2024/7/19482023/8/1548 （二）抽样调查的一般性实施步骤（二）抽样调查的一般性实施步骤 确定调查的总确定调查的总体。总体范围体。总体范围明确才能考明确才能考虑样本与总虑样本与总体的比例。体的比例。确定样本规确定样本规模。样本规模。样本规模就是所要模就是所要抽取样本应抽取样本应包括的单位包括的单位数。一般意数。一般意义上说，样义上说，样本比例越大，本比例越大，抽样的误差抽样的误差率就越小。率就越小。抽样抽样评估样本。评估样本。即检查样即检查样本对于总本对于总体的代表体的代表性如何，性如何，要求极限要求极限误差小于误差小于或等于允或等于允许误差。许误差。实施实施调查调查2024/7/1949确定调查的总确定样本规抽样评估样本。实施抽样调查小案例抽样调查小案例调查员小李在调查一家3000人的工厂时抽取了150人的样本，选择他们工作证上的号码以20为间隔来抽取一个样本。而小王采取了以下方法：按职业抽样，工人100人，管理人员20人，技术员30人；按收入抽样，高收入者30人，中等收入者70人，低收入者50人；按性别抽样，男80人，女70人。2024/7/1950抽样调查小案例调查员小李在调查一家300 六、民意测验法六、民意测验法 又称盖洛普法，因又称盖洛普法，因19351935年由年由G.G.盖洛盖洛普创办该所而得名，是公共关系调查中最主普创办该所而得名，是公共关系调查中最主要、应用最广泛的方法。它通过对需要了解要、应用最广泛的方法。它通过对需要了解的公众或他们的代表进行问卷调查，集中了的公众或他们的代表进行问卷调查，集中了解公众对组织的看法和态度的一种方法。包解公众对组织的看法和态度的一种方法。包括以下环节：确定调查目的、界定调查对象、括以下环节：确定调查目的、界定调查对象、拟订问卷、确定访问方式、整理资料、撰写拟订问卷、确定访问方式、整理资料、撰写调查报告。调查报告。民意调查面对的公众数量比较多、范围民意调查面对的公众数量比较多、范围比较广，常运用抽样调查的方法确定调查对比较广，常运用抽样调查的方法确定调查对象。象。案例案例链接链接2024/7/1951六、民意测验法案例2023/8/1551 七、网络媒介调查法七、网络媒介调查法 是以互联网为平台，通过点击访问是以互联网为平台，通过点击访问和传递电子邮件等重要手段，沟通组织内、和传递电子邮件等重要手段，沟通组织内、外信息，达到调查目的的方法。所得信息及外信息，达到调查目的的方法。所得信息及时、广泛、深入。时、广泛、深入。2024/7/1952七、网络媒介调查法2023/8/1552五个步骤：发现并确定主题、确定调查对象、制定调查方案和计划、实地调查、处理调查结果（图6-2）。图6-2公共关系调查的工作程序对对资资料料进进行行分分类类、综综合合，系系统统地地整整理理、分分析析和和评评估估、撰撰写调查报告写调查报告4 4.开展实地调查开展实地调查5.处理调查结果处理调查结果正确地提出问题正确地提出问题确认问题的本质确认问题的本质确定调查对象数量确定调查对象数量掌握调查对象信掌握调查对象信息息调查者选配调查者选配调查人员调查人员业务培训业务培训实地调查实地调查组织调查人员组织调查人员确定调查时间确定调查时间选择调查方法等选择调查方法等1.发现并确定问题发现并确定问题2.确定调查确定调查对象和范围对象和范围3.制定调查方案制定调查方案和调查计划和调查计划2024/7/1953五个步骤：发现并确定主题、确定调查对组织在公共关系调查工作开始以前要确定组织将围绕着调查什么而展开调查。首先，选定调查的类型；然后，再通过实地考查、文献研究和专家咨询等方式确定具体的调查题目。例如：一、发现并一、发现并确定主题确定主题2024/7/1954一、发现并2023/8/1554即应该在什么样的范围内来开展、被调查者是谁。组织应该根据所确定的调查主题和力所能及的条件来确定调查对象的范围，并且保证公众具有代表性。比如：二、确定调查二、确定调查对象和范围对象和范围2024/7/1955二、确定调查2023/8/1555公共关系调查方案是对调查内容和全过程各个环节的总体安排，它是布置调查工作的计划、依据和具体操作指标，一般包括调查的目的、对象和范围、调查方法、调查项目的内容、时间进度和人员安排、调查资料统计整理和分析的方法调查报告的提交方式（报告书的形式、保密级别、调查报告的基本规模、提交的期限、份数）、调查的预算。三、制定调查三、制定调查方案和调查计划方案和调查计划2024/7/1956公共关系调查方案是对调查内容和全过程也就是进入实施调查阶段，调查人员要深入现场与调查对象接触，收集第一手资料，并按照方案要求完成收集各类资料的任务，是整个调查的一个核心环节。此阶段投入人员最多，花费也最大，也最容易出差错和意外情况。四、开展四、开展实地调查实地调查2024/7/1957也就是进入实施调查阶段，调查人员要深入五、处理五、处理调查结果调查结果1调查资料的预处理：调查资料的预处理：（1 1）核实审查资料的）核实审查资料的合格性，辨别资料的合格性，辨别资料的真伪和可靠程度，真伪和可靠程度，（2 2）核实材料的准确）核实材料的准确性；（性；（3 3）核实审查材）核实审查材料的完整性，查缺补料的完整性，查缺补漏；（漏；（4 4）将文字资料、）将文字资料、数字资料和音像资料数字资料和音像资料的索引系列化。的索引系列化。2调查资料的分析：调查资料的分析：调查资料全部录入计调查资料全部录入计算机后，对文字资料算机后，对文字资料和数字资料进行综合和数字资料进行综合的分析研究，揭示调的分析研究，揭示调查对象的表面特征、查对象的表面特征、数量特征和本质特征，数量特征和本质特征，得出判断性结论。得出判断性结论。3总结和撰写调查报总结和撰写调查报告：告：最后阶段的工作最后阶段的工作是总结评估本次调查，是总结评估本次调查，对调查全过程做出说对调查全过程做出说明，包括本次调查目明，包括本次调查目的、方法、调查表回的、方法、调查表回收情况，对全部资料收情况，对全部资料进行客观分析和结论。进行客观分析和结论。2024/7/1958五、处理1调查资料的预处理：2调查资料的分析：3总结和撰写调第四节第四节 公共关系调查人员的公共关系调查人员的选拨和培训选拨和培训公共关系调查人员是指在公共关系调查过程中向被调查者执行联络、询问、记录的主体。其基本任务是在既定的时间内搜集到对组织有用的第一手资料。2024/7/1959第四节公共关系调查人员的选拨和培训 一、公共关系调查人员的选拔条件一、公共关系调查人员的选拔条件选选拔拔条条件件(1)素质条件素质条件道德品质道德品质：是调查人员选拔：是调查人员选拔的第一标准。的第一标准。应变能力应变能力：要求能在复杂多：要求能在复杂多变的社会环境里变的社会环境里,独立解决一些独立解决一些随时可能遇到的各种突发事件。随时可能遇到的各种突发事件。语言能力语言能力：必须具有口齿清：必须具有口齿清晰和一定的语言表达能力晰和一定的语言表达能力,以及以及简明扼要的口头表达能力简明扼要的口头表达能力(2)外在仪表外在仪表诚实可靠的仪表，不仅可以影响到被调查者诚实可靠的仪表，不仅可以影响到被调查者的合作态度，还有可能直接影响公共关系调的合作态度，还有可能直接影响公共关系调查目标的成功实现。查目标的成功实现。2024/7/1960一、公共关系调查人员的选拔条件选(1)素质条件道 二、公共关系调查人员的培训二、公共关系调查人员的培训1.调查访问有关知识的传授。如调查基本认识、抽样技术、调查问题性质、调查人员的态度和行为准则、受访者心态等。2.调查访问技巧研习。如入户方式技巧、建立和谐气氛、提问技巧、处理拒绝访问技巧、调查人员自身安全保护等。3.问卷内容或调查问题的解释与讨论。如问卷设计观念、题目说明技巧、统一调查人员所提出疑问等。4.提供实地访问经验。可以通过室内模拟访问及实地演练，目的在使调查人员在正式访问之前拥有实际的经验。案例案例链接链接2024/7/1961二、公共关系调查人员的培训1.调查访问有第五节第五节 公共关系调查研究报告的撰写公共关系调查研究报告的撰写公共关系调查研究的最后一个阶段，是将调查结果进行客观描述的一个过程。调查报告的主要功能是将搜集情况，并通过对调查所得情况的深入研究，提出一定的见解，为日后的公共关系调查提供经验和教训。2024/7/1962第五节公共关系调查研究报告的撰写公共关系一、公共关系调查研究报告的特点要求调研人要求调研人员必须树立员必须树立严谨的科学严谨的科学态度，认真态度，认真求实的精神。求实的精神。不仅要充分不仅要充分肯定工作成肯定工作成绩，还要准绩，还要准确反映工作确反映工作中存在的问中存在的问题。题。指在调查报指在调查报告的写作过告的写作过程中所采用程中所采用的事实材料的事实材料要具有代表要具有代表性，所揭示性，所揭示的问题带有的问题带有普遍性。普遍性。调查报告必须调查报告必须明确提出所针明确提出所针对的问题，所对的问题，所获得的事实材获得的事实材料，分析出问料，分析出问题的症结，提题的症结，提出具体可行的出具体可行的建议和对策。建议和对策。典型性典型性系统性系统性真实性真实性针对性针对性指由调查材料指由调查材料所得出的结论，所得出的结论，必须是具有说必须是具有说服力，把被调服力，把被调查的情况完整查的情况完整地、系统地交地、系统地交待清楚。待清楚。2024/7/1963一、公共关系调查研究报告的特点要求调研人员 二、公共关系调查报告内容与结构二、公共关系调查报告内容与结构 公共关系调查报告的主要部分公共关系调查报告的主要部分有：标题、导言或导语、目录有：标题、导言或导语、目录 、报告、报告主体、结尾、署名和附件（如图主体、结尾、署名和附件（如图6-16-1）。）。2024/7/1964二、公共关系调查报告内容与结构2023/8/1564报告框架报告框架报告框架报告框架常用形式常用形式常用形式常用形式报告内容报告内容报告内容报告内容写作要求写作要求写作要求写作要求标题标题标题标题 公文式公文式公文式公文式 新闻式新闻式新闻式新闻式直接、确切、精练、新颖直接、确切、精练、新颖直接、确切、精练、新颖直接、确切、精练、新颖 正正正正文文文文 导言（或导言（或导言（或导言（或导语）导语）导语）导语）总结式总结式总结式总结式 提问式提问式提问式提问式 叙述式叙述式叙述式叙述式 介绍调查工作概括（比如调查时介绍调查工作概括（比如调查时介绍调查工作概括（比如调查时介绍调查工作概括（比如调查时间、地点、经过、范围、方式、间、地点、经过、范围、方式、间、地点、经过、范围、方式、间、地点、经过、范围、方式、内容和目的等）内容和目的等）内容和目的等）内容和目的等）点明主题、高度概括、点明主题、高度概括、点明主题、高度概括、点明主题、高度概括、精练简短精练简短精练简短精练简短 目录目录目录目录 报告文本的主要章、节、目及附报告文本的主要章、节、目及附报告文本的主要章、节、目及附报告文本的主要章、节、目及附录资料的标题录资料的标题录资料的标题录资料的标题 办公软件自动生成办公软件自动生成办公软件自动生成办公软件自动生成 报告主体报告主体报告主体报告主体 横式结构横式结构横式结构横式结构纵向结构纵向结构纵向结构纵向结构交叉结构交叉结构交叉结构交叉结构现状资料汇总分析造成现状的原现状资料汇总分析造成现状的原现状资料汇总分析造成现状的原现状资料汇总分析造成现状的原因提出解决措施和建议因提出解决措施和建议因提出解决措施和建议因提出解决措施和建议结构严谨、逻辑性强、条结构严谨、逻辑性强、条结构严谨、逻辑性强、条结构严谨、逻辑性强、条理清楚、重点突出、材料理清楚、重点突出、材料理清楚、重点突出、材料理清楚、重点突出、材料典型典型典型典型结尾结尾结尾结尾归纳式归纳式归纳式归纳式口号式口号式口号式口号式概括和归纳概括和归纳概括和归纳概括和归纳渲染全文、加深印象渲染全文、加深印象渲染全文、加深印象渲染全文、加深印象署名署名署名署名 标题之下标题之下标题之下标题之下或全文之或全文之或全文之或全文之后后后后 调查单位、写作时间调查单位、写作时间调查单位、写作时间调查单位、写作时间简单明确简单明确简单明确简单明确附件附件附件附件相关资料相关资料相关资料相关资料调查表或调查表或调查表或调查表或典型资料典型资料典型资料典型资料数据库数据库数据库数据库相关资料调查表或典型资料数据相关资料调查表或典型资料数据相关资料调查表或典型资料数据相关资料调查表或典型资料数据库库库库为正文服务，起补充作用为正文服务，起补充作用为正文服务，起补充作用为正文服务，起补充作用2024/7/1965报告框架常用形式报告内容写作要求标题公文式直接、确切、三、公共关系调查研究报告撰写的步骤三、公共关系调查研究报告撰写的步骤 确确定定报报告告主主题题精精心心选选择择材材料料布布局局和和拟拟定定提提纲纲撰撰写写报报告告初初稿稿2024/7/1966三、公共关系调查研究报告撰写的步骤确定报告主题精心选择材料 即报告所要说的中心问题，是报告即报告所要说的中心问题，是报告的灵魂。调查报告的主题应的灵魂。调查报告的主题应 与调查主题一致；与调查主题一致；根据调查和分析的结果重新确定主题；根据调查和分析的结果重新确定主题；主题宜小宜集中。主题宜小宜集中。确定报告确定报告主题主题2024/7/1967确定报告2023/8/1567对经过统计分析与理论分析所得到的系统的完整的调查，在组织调查报告时仍需精心选择。选取与主题有关的材料，去掉无关的、关系不大的、次要的、非本质的材料；注意材料点与面的结合；注意材料在类别的鉴别。精心选择精心选择材料材料2024/7/1968对经过统计分析与理论分析所得到的系统的完整布局是调查报告的表现形式，反映在提纲上就是文章的“骨架”。拟定提纲的过程实际上就是把调查材料进一步分类，构架的过程。构架的原则是：“围绕主题，层层进逼，环环相扣”。提纲或骨架的特点是它的内在的逻辑性，要求必须纲目分明，层次分明。具体的拟法上，分两种形式，一是条目提纲，即从层次上列出调查报告的章节目；二是观点提纲，即在条目提纲的基础上列出章节目所要叙述的观点。布局和拟定布局和拟定提纲提纲2024/7/1969布局是调查报告的表现形式，反映在提纲上就行文时要注意：结构合理；（引言、主体、结论）报告文面规范，具有审美性与可读性；通读易懂。注意对数字、图表、专业名词术语的使用，做到深入浅出，语言具有表现力，准确、鲜明、生动、朴实。撰写报告撰写报告初稿初稿案例案例链接链接2024/7/1970行文时要注意：结构合理；（引言、主体、案例美国亨氏集团的母亲座谈会美国亨氏集团与我国合资在广州建立婴幼儿食品厂。但是，生产什么样的食品来开拓广阔的中国市场呢？筹建食品厂的初期，亨氏集团做了大量调查工作，多次召开“母亲座谈会”，充分吸取公众的意见，广泛了解消费者的需求，征求母亲对婴儿产品的建议，摸清各类食品在婴儿哺养中的利弊。之后进行综合比较，分析研究，根据母亲们提出的意见，试制了些样品，免费提供给一些托幼单位试用；收集征求社会各界对产品的意见、要求，相应地调整原料配比，他们还针对中国儿童食物缺少微量元素、造成儿童营养不平衡及影响身体发育的现状，在食品中加进一定量的微量元素，如锌、钙和铁等，食品西方更趋合理，使产品具有极大的吸引力，普遍地受到中国母亲的青睐。于是，亨氏婴儿营养米粉等系列产品迅速走进千千万万中国家庭。试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。2024/7/1971案例美国亨氏集团的母亲座谈会2023/8/1571 1、本案例侧重的是对消费者的调查研、本案例侧重的是对消费者的调查研究，通过对消费者的调查去发现消费者和潜究，通过对消费者的调查去发现消费者和潜在的消费者群。亨氏集团多次召开在的消费者群。亨氏集团多次召开“母亲座母亲座谈会谈会”，充分听取公众的意见书，广泛了解，充分听取公众的意见书，广泛了解消费者的需求，征求线装对婴儿产品的建议，消费者的需求，征求线装对婴儿产品的建议，摸清了各类食品对婴儿哺养的利弊，得到产摸清了各类食品对婴儿哺养的利弊，得到产品定位的信息，从而一举成功。品定位的信息，从而一举成功。2 2、此案例说明，企业一定要重视对消费、此案例说明，企业一定要重视对消费者的调查研究，搞清消费者对产品的需求趋者的调查研究，搞清消费者对产品的需求趋势，为自己的产品定位找到科学的依据，这势，为自己的产品定位找到科学的依据，这样才可以帮助企业赢得市场。样才可以帮助企业赢得市场。2024/7/19721、本案例侧重的是对消费者的调查研究，通过