地接计调业务课件

项目三地接计调业务项目三地接计调业务任务任务1 认识地接计调认识地接计调任务任务2地接计调接团业务操作地接计调接团业务操作返回项目三地接计调业务任务1 认识地接计调返回任务任务1 认识地接计调认识地接计调一、地接计调概念一、地接计调概念地接社是旅游目的地的旅行社，是相对组团社而言，受组团社委托，地接社是旅游目的地的旅行社，是相对组团社而言，受组团社委托，按照组团社的行程计划、接待内容和标准接待游客完成本地旅游活动按照组团社的行程计划、接待内容和标准接待游客完成本地旅游活动的旅行社。因此，游客在旅游目的地的体验质量主要取决于地接社的的旅行社。因此，游客在旅游目的地的体验质量主要取决于地接社的接待工作。接待工作。地接计调是指在地接社中负责按照组团社计划和要求确定旅游用车等地接计调是指在地接社中负责按照组团社计划和要求确定旅游用车等区间交通工具、用餐、住宿、游览、派发导游等事宜的专职人员。按区间交通工具、用餐、住宿、游览、派发导游等事宜的专职人员。按地接社接待游客的来源可分为国内接待计调和国际入境接待计调。地接社接待游客的来源可分为国内接待计调和国际入境接待计调。下一页返回任务1 认识地接计调一、地接计调概念下一页返回任务任务1 认识地接计调认识地接计调 国内接待计调工作和入境接待工作流程与方法基本一致，但由于入籍国内接待计调工作和入境接待工作流程与方法基本一致，但由于入籍游客涉及国籍、种族、语言、文化方面的差别，因此工作内容要复杂游客涉及国籍、种族、语言、文化方面的差别，因此工作内容要复杂一些，本书以国内接待工作为例介绍地接计调工作。一些，本书以国内接待工作为例介绍地接计调工作。二、地接计调的工作特点二、地接计调的工作特点地接计调具体负责旅游团队的运行，不仅能控制旅行社的成本和利润，地接计调具体负责旅游团队的运行，不仅能控制旅行社的成本和利润，同时也负责对旅游服务质量进行监控。在业务操作上，地接计调的工同时也负责对旅游服务质量进行监控。在业务操作上，地接计调的工作特点表现在以下几个方面作特点表现在以下几个方面:工作的具体性。工作的具体性。上一页 下一页返回任务1 认识地接计调 国内接待计调工作和入境接待工作流程与方任务任务1 认识地接计调认识地接计调计调人员担负着收集本地区的接待资料，向组团社预报计划，接受组计调人员担负着收集本地区的接待资料，向组团社预报计划，接受组团社业务委托，联系各个接待单位，编制接待计划，委派导游人员，团社业务委托，联系各个接待单位，编制接待计划，委派导游人员，进行旅游质量监督，进行售后服务、旅游费用结算等具体的事务性工进行旅游质量监督，进行售后服务、旅游费用结算等具体的事务性工作。作。工作的复杂性。地接计调的业务种类繁杂，涉及采购、接待、票务、工作的复杂性。地接计调的业务种类繁杂，涉及采购、接待、票务、交通，以及安排旅游者食宿等工作交通，以及安排旅游者食宿等工作;地接计调的操作程序复杂，从接到地接计调的操作程序复杂，从接到组团社的预报到旅游团队的接待，再到团队行程结束后的结算收款，组团社的预报到旅游团队的接待，再到团队行程结束后的结算收款，计调人员要从始至终地进行操作计调人员要从始至终地进行操作;地接计调在操作中涉及的关系繁复多地接计调在操作中涉及的关系繁复多样，地接计调几乎和所有的旅游接待部门都有业务联系，协调处理这样，地接计调几乎和所有的旅游接待部门都有业务联系，协调处理这些关系贯穿于地接计调业务的全过程。些关系贯穿于地接计调业务的全过程。上一页 下一页返回任务1 认识地接计调计调人员担负着收集本地区的接待资料，向组任务任务1 认识地接计调认识地接计调工作的多变性。在旅游过程中，旅游团队的运行和质量受众多不确工作的多变性。在旅游过程中，旅游团队的运行和质量受众多不确定因素的影响，这造成地接计调的业务操作多变性的特点。定因素的影响，这造成地接计调的业务操作多变性的特点。三、地接计调素质要求三、地接计调素质要求地接计调必须做到成本控制与质量控制相兼顾。在保证团队接待质量地接计调必须做到成本控制与质量控制相兼顾。在保证团队接待质量的前提下，设计出一条成本控制最低、效益最高的线路。此外，在旅的前提下，设计出一条成本控制最低、效益最高的线路。此外，在旅游旺季，计调人员要凭借自己的能力和关系网络争取到十分紧张的客游旺季，计调人员要凭借自己的能力和关系网络争取到十分紧张的客房、餐位等，这对地接社保证接待质量相当重要。房、餐位等，这对地接社保证接待质量相当重要。质量控制要求地接计调在细心周到地安排团队行程计划外，还要对所质量控制要求地接计调在细心周到地安排团队行程计划外，还要对所接待旅游团队的整个行程进行质量监控。地接计调代表旅行社对游客接待旅游团队的整个行程进行质量监控。地接计调代表旅行社对游客在旅游过程中的突发事件进行及时的解决和处理。在旅游过程中的突发事件进行及时的解决和处理。上一页 下一页返回任务1 认识地接计调工作的多变性。在旅游过程中，旅游团队的任务任务1 认识地接计调认识地接计调在旅游行业中，一直就有在旅游行业中，一直就有“外联买菜、计调做菜、导游带游客品尝大外联买菜、计调做菜、导游带游客品尝大餐餐”的说法。计调人员犹如饭店里的厨师，其素质与能力水平的高低，的说法。计调人员犹如饭店里的厨师，其素质与能力水平的高低，直接决定着游客旅游过程中所享受的服务的质量。直接决定着游客旅游过程中所享受的服务的质量。(一一)职业素质要求职业素质要求(计调工作计调工作“五化法五化法”(1)专业化。计调人员对每个电话、每份确认、每次报价都要体现出专业化。计调人员对每个电话、每份确认、每次报价都要体现出专业性，通过严谨、规范、准确、特色鲜明的工作文书，显示出你的专业性，通过严谨、规范、准确、特色鲜明的工作文书，显示出你的实力。在进行沟通时应以礼貌、谦虚、简洁为原则，让对方充分感觉实力。在进行沟通时应以礼貌、谦虚、简洁为原则，让对方充分感觉到你合作的诚意。到你合作的诚意。(2)条理化。地接计调承担着大量的工作，因此计调人员工作一定要细条理化。地接计调承担着大量的工作，因此计调人员工作一定要细致、有条理。致、有条理。上一页 下一页返回任务1 认识地接计调在旅游行业中，一直就有“外联买菜、计调做任务任务1 认识地接计调认识地接计调认真细致地与组团社确定人数、用房数、是否有自然单间、小孩是否认真细致地与组团社确定人数、用房数、是否有自然单间、小孩是否占床、抵达大交通的准确时间和抵达口岸等。此外，还要注意游客中占床、抵达大交通的准确时间和抵达口岸等。此外，还要注意游客中是否有少数民族或宗教信徒，饮食上有无特殊要求，以便提前安排用是否有少数民族或宗教信徒，饮食上有无特殊要求，以便提前安排用餐。如人数有增减，要及时进行车辆和房间调换。条理化是地接计调餐。如人数有增减，要及时进行车辆和房间调换。条理化是地接计调人员的基本要求。人员的基本要求。(3)周到化。地接计调人员的主要任务是周到化。地接计调人员的主要任务是“5订订”(订房、订票、订车、订房、订票、订车、订导游员、订餐订导游员、订餐)。计调人员必须在。计调人员必须在“快快”和和“准准”的基础上，逐项落的基础上，逐项落实。实。“快快”主要体现在作业速度上，答复对方问题要越快越好，最好主要体现在作业速度上，答复对方问题要越快越好，最好不要超过不要超过24小时，解决问题的速度往往代表旅行社的作业水平。小时，解决问题的速度往往代表旅行社的作业水平。上一页 下一页返回任务1 认识地接计调认真细致地与组团社确定人数、用房数、是否任务任务1 认识地接计调认识地接计调“准准”，要求计调人员在落实各项事务时要准确无误，说到做到，切，要求计调人员在落实各项事务时要准确无误，说到做到，切忌似是而非。忌似是而非。(4)多样化和个性化。地接计调面临着激烈的竞争，组团社一般都会多样化和个性化。地接计调面临着激烈的竞争，组团社一般都会向多家地接社询价，选择价格低、质量好的地接进行合作。因此，地向多家地接社询价，选择价格低、质量好的地接进行合作。因此，地接计调人员应设计多条不同价格的线路，以适应不同游客的需求，让接计调人员应设计多条不同价格的线路，以适应不同游客的需求，让组团社有更大的选择空间。同时地接计调在线路设计时要体现个人特组团社有更大的选择空间。同时地接计调在线路设计时要体现个人特色，区别于同类产品，充分显示出自己产品的个性化，避免落人低价色，区别于同类产品，充分显示出自己产品的个性化，避免落人低价竞争的恶性循环。竞争的恶性循环。(5)知识化。旅游业和相关产业发展迅速，日新月异，地接计调人员要知识化。旅游业和相关产业发展迅速，日新月异，地接计调人员要掌握行业内最新的动态和信息，以提高作业水平。掌握行业内最新的动态和信息，以提高作业水平。上一页 下一页返回任务1 认识地接计调“准”，要求计调人员在落实各项事务时要准任务任务1 认识地接计调认识地接计调如要掌握宾馆价位的浮动情况、新开宾馆的信息如要掌握宾馆价位的浮动情况、新开宾馆的信息;交通工具价格的调整，交通工具价格的调整，车次、航班的变化情况车次、航班的变化情况;本地最新景点、新线路的开发情况。作为地接本地最新景点、新线路的开发情况。作为地接计调，只有掌握详细、准确的最新材料，才能应对激烈的行业竞争。计调，只有掌握详细、准确的最新材料，才能应对激烈的行业竞争。(二二)职业能力要求职业能力要求因为地接计调负责旅游者在本地旅游过程中各项服务的采购工作，因因为地接计调负责旅游者在本地旅游过程中各项服务的采购工作，因此作为地接计调必须掌握本地区和周边可利用的宾馆、车辆、导游、此作为地接计调必须掌握本地区和周边可利用的宾馆、车辆、导游、景区、景点情况，具体包括景区、景点情况，具体包括:(1)车辆车辆:地接计调要熟悉车辆的价格和车况等信息。包括车龄、车型、地接计调要熟悉车辆的价格和车况等信息。包括车龄、车型、车况、驾驶员情况，运营公司的基本信息、经营状况、事故的处理能车况、驾驶员情况，运营公司的基本信息、经营状况、事故的处理能力等。同时应了解车辆在不同季节的车费情况。力等。同时应了解车辆在不同季节的车费情况。上一页 下一页返回任务1 认识地接计调如要掌握宾馆价位的浮动情况、新开宾馆的信任务任务1 认识地接计调认识地接计调(2)酒店酒店:地接计调应详细了解旅游酒店的信息，包括酒店的位置、星地接计调应详细了解旅游酒店的信息，包括酒店的位置、星级、硬件设施、管理水平、经营情况、淡旺季的价格及变化情况。作级、硬件设施、管理水平、经营情况、淡旺季的价格及变化情况。作为地接计调，在条件允许的情况下，可到周边的酒店进行实地考察，为地接计调，在条件允许的情况下，可到周边的酒店进行实地考察，并仔细了解酒店的基本情况，并拍照留存。并仔细了解酒店的基本情况，并拍照留存。(3)景区景区(点点):了解本地区所有景区了解本地区所有景区(点点)的门票情自费景点的情况、索道的门票情自费景点的情况、索道或电瓶车等景区内交通的价格、资源品位、相关设施，以及景区或电瓶车等景区内交通的价格、资源品位、相关设施，以及景区(点点)的特色等信息。的特色等信息。(4)导游导游:地接计调应充分熟悉导游的年龄、外形、学历、经验、接团地接计调应充分熟悉导游的年龄、外形、学历、经验、接团质量、性格、责任心、平常心、金钱观念、突发事故的处理能力、适质量、性格、责任心、平常心、金钱观念、突发事故的处理能力、适合的团型等，以便根据不同的团型选择合适的导游。合的团型等，以便根据不同的团型选择合适的导游。上一页 下一页返回任务1 认识地接计调(2)酒店:地接计调应详细了解旅游酒店的任务任务1 认识地接计调认识地接计调(5)竞争者竞争者:熟悉本地竞争者的情况，了解竞争对手的行程、特色、报熟悉本地竞争者的情况，了解竞争对手的行程、特色、报价、操作质量、优势和劣势等情况。价、操作质量、优势和劣势等情况。(6)合作社合作社:熟悉和本社进行合作的上下站合作社的基本情况、操作质熟悉和本社进行合作的上下站合作社的基本情况、操作质量、运营特点、竞争情况、报价与线路情况、行程特色、合作态度等。量、运营特点、竞争情况、报价与线路情况、行程特色、合作态度等。四、地接计调的操作要求四、地接计调的操作要求(一一)熟悉操作流程熟悉操作流程地接计调人员面对每个接待团队计划都有大量的工作要处理，如果对地接计调人员面对每个接待团队计划都有大量的工作要处理，如果对自己岗位的工作流程不熟悉，就会使工作缺乏条理性和计划性，从而自己岗位的工作流程不熟悉，就会使工作缺乏条理性和计划性，从而降低工作效率，或者工作起来不知从何入手，造成工作中重要步骤和降低工作效率，或者工作起来不知从何入手，造成工作中重要步骤和重要信息的缺失。重要信息的缺失。上一页 下一页返回任务1 认识地接计调(5)竞争者:熟悉本地竞争者的情况，了解任务任务1 认识地接计调认识地接计调严重的就会给旅行社造成经济损失，给旅游者带来麻烦，失去合作社严重的就会给旅行社造成经济损失，给旅游者带来麻烦，失去合作社对自己的信任。因此，作为地接计调人员，要从熟悉岗位工作流程入对自己的信任。因此，作为地接计调人员，要从熟悉岗位工作流程入手，加强工作的计划性和条理性，在团队操作中避免出现疏漏，保证手，加强工作的计划性和条理性，在团队操作中避免出现疏漏，保证团队的接待质量。团队的接待质量。(二二)灵活处理常见问题灵活处理常见问题地接计调人员在实际团队操作过程中会遇到各种各样的问题，有些是地接计调人员在实际团队操作过程中会遇到各种各样的问题，有些是由可控因素造成的，有些是由不可控因素造成的。计调人员处理具体由可控因素造成的，有些是由不可控因素造成的。计调人员处理具体问题时要灵活多变。在不违反国家法律和相关政策的情况下，计调人问题时要灵活多变。在不违反国家法律和相关政策的情况下，计调人员有权在自己的职权范围内处理团队操作中遇到的各种问题，防止事员有权在自己的职权范围内处理团队操作中遇到的各种问题，防止事态扩大，使各方的损失降到最低。态扩大，使各方的损失降到最低。上一页 下一页返回任务1 认识地接计调严重的就会给旅行社造成经济损失，给旅游者任务任务1 认识地接计调认识地接计调(三三)执行请示汇报制度执行请示汇报制度请示汇报制度已经成为各行各业普遍遵守的法则，旅行社计调人员也请示汇报制度已经成为各行各业普遍遵守的法则，旅行社计调人员也不例外。在实际工作中，计调人员对各种事件，包括有利的和不利的不例外。在实际工作中，计调人员对各种事件，包括有利的和不利的都要坚持请示汇报制度。即使计调人员处理完事件了，事后也要向上都要坚持请示汇报制度。即使计调人员处理完事件了，事后也要向上级领导汇报，使领导清楚地掌握实时信息。这样做对旅行社进行计划级领导汇报，使领导清楚地掌握实时信息。这样做对旅行社进行计划决策、调整经营方向起着重要的作用。决策、调整经营方向起着重要的作用。五、地接服务采购工作五、地接服务采购工作(一一)交通服务采购交通服务采购1.与交通部门合作的步骤与交通部门合作的步骤上一页 下一页返回任务1 认识地接计调(三)执行请示汇报制度上一页下一页返回任务任务1 认识地接计调认识地接计调(1)旅行社首先要和航空、铁路、水运、旅游车队建立联系，签订合作旅行社首先要和航空、铁路、水运、旅游车队建立联系，签订合作协议。不过，在实际操作过程中，尤其是在旅游旺季，火车票、飞机协议。不过，在实际操作过程中，尤其是在旅游旺季，火车票、飞机票和旅游车的预订都很紧张，这就造成旅游计划无法顺利执行，影响票和旅游车的预订都很紧张，这就造成旅游计划无法顺利执行，影响旅游团队的正常运行。因此，要和这些交通部门签订合作协议，明确旅游团队的正常运行。因此，要和这些交通部门签订合作协议，明确双方的权利和义务，同时，在平时要注意协调与这些部门的关系，争双方的权利和义务，同时，在平时要注意协调与这些部门的关系，争取获得其最大限度的支持。取获得其最大限度的支持。(2)及时获取最新价格表和航班、列车运行表，随时与交通部门保持联及时获取最新价格表和航班、列车运行表，随时与交通部门保持联系。系。(3)对各种票务的最新规定进行整理、打印、分类、备案。对各种票务的最新规定进行整理、打印、分类、备案。上一页 下一页返回任务1 认识地接计调(1)旅行社首先要和航空、铁路、水运、旅任务任务1 认识地接计调认识地接计调同时分发旅行社外联、财务部门。包括提前预订票的时间限制，订票同时分发旅行社外联、财务部门。包括提前预订票的时间限制，订票应交付订金的百分比，改票、退票的损失比例等。应交付订金的百分比，改票、退票的损失比例等。(4)与财务部门协商，设计、印制各种单据，包括机与财务部门协商，设计、印制各种单据，包括机/车票报账单、机车票报账单、机/车票定车票定(或订或订)金报账单、机金报账单、机/车票变更车票变更/取消报账单。取消报账单。(5)与票务部门协商，设计、印制订单，包括飞机票预订单、火车票预与票务部门协商，设计、印制订单，包括飞机票预订单、火车票预订单、旅游车预订单或租车协议。订单、旅游车预订单或租车协议。(6)根据接待计划实施订票、订车工作。根据接待计划实施订票、订车工作。(7)明确拿票手续和报账程序。明确拿票手续和报账程序。2.与交通部门合作的注意事项与交通部门合作的注意事项上一页 下一页返回任务1 认识地接计调同时分发旅行社外联、财务部门。包括提前预任务任务1 认识地接计调认识地接计调(1)订票时，要注意因线路、季节的不同而造成的价格不同，特别是订票时，要注意因线路、季节的不同而造成的价格不同，特别是儿童票价的优惠政策。儿童票价的优惠政策。(2)订票时要注意写清乘机人的姓名和证件号码，不能出现差错。订票时要注意写清乘机人的姓名和证件号码，不能出现差错。(3)预订火车票时要注意火车硬卧、软卧的价差和上下铺的价差。预订火车票时要注意火车硬卧、软卧的价差和上下铺的价差。(4)预订旅游车时，要注意了解汽车的设施设备是否齐全、车况好坏等。预订旅游车时，要注意了解汽车的设施设备是否齐全、车况好坏等。(二二)住宿服务的采购住宿服务的采购1.住宿服务采购的步骤住宿服务采购的步骤上一页 下一页返回任务1 认识地接计调(1)订票时，要注意因线路、季节的不同任务任务1 认识地接计调认识地接计调(1)根据旅行社客流量、团队性质、住宿要求等与区域内的宾馆、酒根据旅行社客流量、团队性质、住宿要求等与区域内的宾馆、酒店进行洽谈，在可能的情况下实地考察企业的环境、设施和服务情况，店进行洽谈，在可能的情况下实地考察企业的环境、设施和服务情况，签订合作协议。签订合作协议。(2)了解有关订房的相关规定。包括有无预订要求或提前预订房的时间了解有关订房的相关规定。包括有无预订要求或提前预订房的时间;明确旺季、平季、淡季的月份计划及具体价格明确旺季、平季、淡季的月份计划及具体价格;掌握客房单、双、三掌握客房单、双、三人间，大、中、小套间，豪华、总统套间等不同类型房间在不同季节人间，大、中、小套间，豪华、总统套间等不同类型房间在不同季节的价格的价格;掌握门市价掌握门市价(散客价散客价)、旅行社合同价、旅行社合同价(团队价团队价)和特殊优惠价，和特殊优惠价，加床费、司陪床费等加床费、司陪床费等;掌握各式早餐、正餐的价格等。掌握各式早餐、正餐的价格等。(3)掌握酒店最新客房行情，争取更优惠的房价，要经常与饭店保持掌握酒店最新客房行情，争取更优惠的房价，要经常与饭店保持联络，及时主动地将客人反映的情况转达给酒店。联络，及时主动地将客人反映的情况转达给酒店。上一页 下一页返回任务1 认识地接计调(1)根据旅行社客流量、团队性质、住宿任务任务1 认识地接计调认识地接计调(4)印制相关单据，包括订房通知单、变更住房通知单、取消住房通印制相关单据，包括订房通知单、变更住房通知单、取消住房通知单。知单。(5)明确与饭店的费用结算方式和结算周期。明确与饭店的费用结算方式和结算周期。(6)团队操作时，根据团队计划，向酒店预订房间，发送订房通知单。团队操作时，根据团队计划，向酒店预订房间，发送订房通知单。2.与住宿单位合作的注意事项与住宿单位合作的注意事项(1)订房时密切关注组团社和旅游者的要求，选择预订符合要求的酒店。订房时密切关注组团社和旅游者的要求，选择预订符合要求的酒店。(2)订房时，如果是重点团队，或团队中有重要客人，旅行社应提前通订房时，如果是重点团队，或团队中有重要客人，旅行社应提前通知酒店，在其客房内摆放鲜花或水果。知酒店，在其客房内摆放鲜花或水果。上一页 下一页返回任务1 认识地接计调(4)印制相关单据，包括订房通知单、变任务任务1 认识地接计调认识地接计调(3)如果旅游团需要举行小型的欢迎仪式，或需要悬挂条幅、电子屏幕，如果旅游团需要举行小型的欢迎仪式，或需要悬挂条幅、电子屏幕，应事先征得酒店的同意。应事先征得酒店的同意。(4)如果是会务考察型团队，需要酒店提供会议室的，应提前与酒店如果是会务考察型团队，需要酒店提供会议室的，应提前与酒店订好，并保证会议室相关设备完善。订好，并保证会议室相关设备完善。(三三)餐饮服务的采购餐饮服务的采购1.餐饮服务采购的步骤餐饮服务采购的步骤(1)在可能的情况下实地考察旅游定点餐厅，主要考察餐厅的位置、环在可能的情况下实地考察旅游定点餐厅，主要考察餐厅的位置、环境、卫生状况、停车场地、便餐和风味餐菜单等。境、卫生状况、停车场地、便餐和风味餐菜单等。(2)与餐厅洽谈用餐费用标准和其他用餐事宜，并签订旅游用餐协议。与餐厅洽谈用餐费用标准和其他用餐事宜，并签订旅游用餐协议。上一页 下一页返回任务1 认识地接计调(3)如果旅游团需要举行小型的欢迎仪式，任务任务1 认识地接计调认识地接计调(3)与旅行社财务部门协商印制餐饮费用结算单，内容包括餐饮单位与旅行社财务部门协商印制餐饮费用结算单，内容包括餐饮单位名称、电话、联系人的姓名，不同等级名称、电话、联系人的姓名，不同等级(标准、豪华标准、豪华)旅游团队的用餐旅游团队的用餐价格、用餐人数、司陪人数、导游签字等。价格、用餐人数、司陪人数、导游签字等。(4)团队操作过程中，根据组团社的要求选择适当的餐饮单位，发送团队操作过程中，根据组团社的要求选择适当的餐饮单位，发送订餐通知，确定用餐人数、标准、时间、特殊要求等事宜，并接收餐订餐通知，确定用餐人数、标准、时间、特殊要求等事宜，并接收餐饮单位的回传确认。饮单位的回传确认。(5)在导游出团计划中标明用餐地点、联系人姓名和联系方式，以便在导游出团计划中标明用餐地点、联系人姓名和联系方式，以便导游做好用餐安排。导游做好用餐安排。(6)对于餐饮费用结算单，要与财务部门共同审核，并由财务部门按照对于餐饮费用结算单，要与财务部门共同审核，并由财务部门按照双方约定统一向签约餐厅结账付款。双方约定统一向签约餐厅结账付款。上一页 下一页返回任务1 认识地接计调(3)与旅行社财务部门协商印制餐饮费用任务任务1 认识地接计调认识地接计调2.与餐饮部门合作时应注意的事项与餐饮部门合作时应注意的事项(1)选择餐厅时，定点餐厅不宜过多，应该少而精选择餐厅时，定点餐厅不宜过多，应该少而精;而且要注意餐厅的而且要注意餐厅的地理位置，尽可能靠近机场、车站、码头、景点等，避免因用餐而增地理位置，尽可能靠近机场、车站、码头、景点等，避免因用餐而增加行车里程。加行车里程。(2)订餐时，及时准确地把旅游者的宗教信仰和个别游客的特殊要求转订餐时，及时准确地把旅游者的宗教信仰和个别游客的特殊要求转告餐厅。告餐厅。(3)提醒餐厅，结算用的餐饮费用结算单上，必须有导游的签字，否则提醒餐厅，结算用的餐饮费用结算单上，必须有导游的签字，否则无效。无效。(四四)游览项目的采购游览项目的采购1.游览项目采购的步骤游览项目采购的步骤上一页 下一页返回任务1 认识地接计调2.与餐饮部门合作时应注意的事项上一页下任务任务1 认识地接计调认识地接计调(1)与旅游景区等旅游单位进行洽谈，签订合作协议。包括团队门票的与旅游景区等旅游单位进行洽谈，签订合作协议。包括团队门票的协议价格，大、小车辆进园的费用，费用结算的方式和期限等。协议价格，大、小车辆进园的费用，费用结算的方式和期限等。(2)与签约的景区景点协商印制门票费用结算单。与签约的景区景点协商印制门票费用结算单。(3)将与签约的景区景点的协议事项整理列表，并发送给接待部门、导将与签约的景区景点的协议事项整理列表，并发送给接待部门、导游人员。包括签约单位的名称、联系电话、联系人游人员。包括签约单位的名称、联系电话、联系人;景区景点的进门方景区景点的进门方向向;前往景区景点的行车路线、停车地点等。前往景区景点的行车路线、停车地点等。2.游览项目采购的注意事项游览项目采购的注意事项(1)旅游景区景点的费用结算单上必须有单位的公章和导游的签字，旅游景区景点的费用结算单上必须有单位的公章和导游的签字，否则无效。否则无效。上一页 下一页返回任务1 认识地接计调(1)与旅游景区等旅游单位进行洽谈，签订任务任务1 认识地接计调认识地接计调(2)旅行社在与景区景点签订合作协议的同时，还应与景区内的附属单旅行社在与景区景点签订合作协议的同时，还应与景区内的附属单位或服务部门签订协议，以保证旅游团的游览活动顺利进行。如景区位或服务部门签订协议，以保证旅游团的游览活动顺利进行。如景区内另行收费的游览项目，独立运营的游览车、索道、游船等。内另行收费的游览项目，独立运营的游览车、索道、游船等。(五五)与娱乐、购物单位的合作与娱乐、购物单位的合作1.与娱乐单位的合作与娱乐单位的合作(1)与娱乐单位签订合作协议。确定演出费用、旅行社预订方式，旅行与娱乐单位签订合作协议。确定演出费用、旅行社预订方式，旅行社还可以要求娱乐单位为旅游团进行包场演出等。社还可以要求娱乐单位为旅游团进行包场演出等。(2)将娱乐单位名称、地址、联系电话、联系人、节目单、演出时间等将娱乐单位名称、地址、联系电话、联系人、节目单、演出时间等信息进行整理，并下发接待部门和导游人员。信息进行整理，并下发接待部门和导游人员。上一页 下一页返回任务1 认识地接计调(2)旅行社在与景区景点签订合作协议的同任务任务1 认识地接计调认识地接计调(3)随时与娱乐单位保持联系，有新节目上演时，要了解节目内容，随时与娱乐单位保持联系，有新节目上演时，要了解节目内容，索取节目简介，并通知接待部门和导游人员。索取节目简介，并通知接待部门和导游人员。(4)团队操作过程中，根据接待计划，实施订票，并把预订情况通知接团队操作过程中，根据接待计划，实施订票，并把预订情况通知接待部门或导游人员。由导游人员进行购票并将发票和结算单带回旅行待部门或导游人员。由导游人员进行购票并将发票和结算单带回旅行社进行报账。社进行报账。(5)财务部门根据双方协议进行结账。财务部门根据双方协议进行结账。2.与购物单位的合作与购物单位的合作(1)与旅游定点商店签订协议，明确相关内容与旅游定点商店签订协议，明确相关内容:导游带团购物，给予导导游带团购物，给予导游和旅行社的业务提成游和旅行社的业务提成;旅行社应尽的义务及经济收益上所占的比例。旅行社应尽的义务及经济收益上所占的比例。上一页 下一页返回任务1 认识地接计调(3)随时与娱乐单位保持联系，有新节目任务任务1 认识地接计调认识地接计调(2)将签约的商店名称、导游带团购物手续、附属的有关规定进行整将签约的商店名称、导游带团购物手续、附属的有关规定进行整理，并下发接待部门或导游人员。理，并下发接待部门或导游人员。(3)与财务部门协商制作购物结算单。与财务部门协商制作购物结算单。(4)根据协议规定获得购物提成，并按照旅行社内部分配政策进行分配根据协议规定获得购物提成，并按照旅行社内部分配政策进行分配和奖励。和奖励。(六六)与保险公司的合作与保险公司的合作(1)认真学习认真学习旅行社投保旅行社责任险规定旅行社投保旅行社责任险规定和保险公司的有关规定。和保险公司的有关规定。(2)与保险公司就旅行社游客的旅游保险事宜签订协议书。与保险公司就旅行社游客的旅游保险事宜签订协议书。上一页 下一页返回任务1 认识地接计调(2)将签约的商店名称、导游带团购物手任务任务1 认识地接计调认识地接计调(3)在团队操作过程中，将投保的旅游团名单发送给保险公司，并要求在团队操作过程中，将投保的旅游团名单发送给保险公司，并要求保险公司及时回复传真确认，作为投保依据。保险公司及时回复传真确认，作为投保依据。(4)接收和保存保险公司的承保确认书。接收和保存保险公司的承保确认书。(5)根据投保人数和保险种类向保险公司缴纳保险费。根据投保人数和保险种类向保险公司缴纳保险费。(6)做好应急预案。由于旅游的不确定性和高风险性等多种因素，计做好应急预案。由于旅游的不确定性和高风险性等多种因素，计调人员在团队操作中应该提前做好应急预案，出现问题时，能够及时调人员在团队操作中应该提前做好应急预案，出现问题时，能够及时找出备用方案，做到未雨绸缪，尽量预防各种危害事件的发生，以减找出备用方案，做到未雨绸缪，尽量预防各种危害事件的发生，以减少游客的损失。少游客的损失。上一页 下一页返回任务1 认识地接计调(3)在团队操作过程中，将投保的旅游团名任务任务1 认识地接计调认识地接计调(7)团队运行过程中，当团队或游客在旅游途中发生意外事故或遇到团队运行过程中，当团队或游客在旅游途中发生意外事故或遇到自然灾害时，计调人员必须及时向第一线的导游人员了解情况，必要自然灾害时，计调人员必须及时向第一线的导游人员了解情况，必要时去现场考察，并以最快的速度通知保险公司，在三天内向保险公司时去现场考察，并以最快的速度通知保险公司，在三天内向保险公司呈报书面材料，其中包括旅行社游客旅游保险事故通知书、旅行社游呈报书面材料，其中包括旅行社游客旅游保险事故通知书、旅行社游客保险索赔申请书。客保险索赔申请书。(8)索赔时，计调人员必须向保险公司提供有关方面的证明，其中包括索赔时，计调人员必须向保险公司提供有关方面的证明，其中包括医院的医院的“死亡诊断证明死亡诊断证明”、民航或铁路部门的、民航或铁路部门的“行李丢失证明行李丢失证明”、饭、饭店或餐厅安保部门的店或餐厅安保部门的“被盗证明被盗证明”等。等。六、旅行社计调对导游人员的管理六、旅行社计调对导游人员的管理上一页 下一页返回任务1 认识地接计调(7)团队运行过程中，当团队或游客在旅任务任务1 认识地接计调认识地接计调旅行社计调人员负责安排导游带团，对导游进行管理。了解导游人员旅行社计调人员负责安排导游带团，对导游进行管理。了解导游人员的基本情况和个人特质，根据接待团队的不同和组团社对地接导游人的基本情况和个人特质，根据接待团队的不同和组团社对地接导游人员的要求，计调人员应该在掌握团队信息以后，快速、准确地找到合员的要求，计调人员应该在掌握团队信息以后，快速、准确地找到合适的人员进行具体接待工作。导游人员身处旅游接待工作的第一线，适的人员进行具体接待工作。导游人员身处旅游接待工作的第一线，导游服务质量的优劣、处理问题的能力强弱直接影响到旅行社的经济导游服务质量的优劣、处理问题的能力强弱直接影响到旅行社的经济效益和本地区的旅游形象，所以对导游人员的管理工作十分重要。效益和本地区的旅游形象，所以对导游人员的管理工作十分重要。(一一)导游的概念与分类导游的概念与分类1.导游的概念与职责导游的概念与职责上一页 下一页返回任务1 认识地接计调旅行社计调人员负责安排导游带团，对导游进任务任务1 认识地接计调认识地接计调导游人员指依照导游人员指依照导游人员管理条例导游人员管理条例的规定取得导游证，接受旅行的规定取得导游证，接受旅行社的委派，引导游客感受山水之美，解决旅途中可能出现的突发事件，社的委派，引导游客感受山水之美，解决旅途中可能出现的突发事件，并给予游客食、宿、行等方面的帮助的人员。并给予游客食、宿、行等方面的帮助的人员。根据当前中国旅游业的发展状况和导游服务对象，导游人员的基本职根据当前中国旅游业的发展状况和导游服务对象，导游人员的基本职责可概括为下述五点责可概括为下述五点:(1)根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览游客参观、游览;(2)负责为游客导游、讲解，介绍中国负责为游客导游、讲解，介绍中国(地方地方)文化和旅游资源文化和旅游资源;(3)配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财物安全和财物安全;上一页 下一页返回任务1 认识地接计调导游人员指依照导游人员管理条例的规定任务任务1 认识地接计调认识地接计调(4)耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题;(5)反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、会谈活动。反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、会谈活动。2.导游的分类导游的分类(1)按业务范围划分，导游人员分为海外领队、全程陪同导游人员、按业务范围划分，导游人员分为海外领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和景点景区导游人员。地方陪同导游人员和景点景区导游人员。海外领队是指经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的海外领队是指经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。员。上一页 下一页返回任务1 认识地接计调(4)耐心解答游客的问询，协助处理旅途任务任务1 认识地接计调认识地接计调全程陪同导游人员全程陪同导游人员(简称全陪简称全陪)是指受组团旅行社委派，作为组团社的是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团(者者)提供全程陪同服务的工作人员。这里的组团社或组团旅行社是指提供全程陪同服务的工作人员。这里的组团社或组团旅行社是指接受旅游团接受旅游团(者者)或海外旅行社预订，制订和下达接待计划，并可提供或海外旅行社预订，制订和下达接待计划，并可提供全程陪同导游服务的旅行社。这里的领队是指受海外旅行社委派，全全程陪同导游服务的旅行社。这里的领队是指受海外旅行社委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。地方陪同导游人员地方陪同导游人员(简称地陪简称地陪)是指受接待旅行社委派，代表接待社实是指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团施接待计划，为旅游团(者者)提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。务的工作人员。上一页 下一页返回任务1 认识地接计调全程陪同导游人员(简称全陪)是指受组团旅任务任务1 认识地接计调认识地接计调这里的接待社或接待旅行社是指接受组团社的委托，按照接待计划委这里的接待社或接待旅行社是指接受组团社的委托，按照接待计划委派地方陪同导游人员负责组织安排旅游团派地方陪同导游人员负责组织安排旅游团(者者)在当地参观游览等活动在当地参观游览等活动的旅行社。的旅行社。景点景区导游人员亦称讲解员，是指在旅游景区景点，如博物馆、自景点景区导游人员亦称讲解员，是指在旅游景区景点，如博物馆、自然保护区等为游客进行导游讲解的工作人员。然保护区等为游客进行导游讲解的工作人员。(2)按职业性质划分，导游人员分为专职导游人员和兼职导游人员。按职业性质划分，导游人员分为专职导游人员和兼职导游人员。专职导游人员是指在一定时期内以导游工作为其主要职业的导游人员。专职导游人员是指在一定时期内以导游工作为其主要职业的导游人员。目前，这类导游人员一般为旅行社的正式职员，他们是当前我国导游目前，这类导游人员一般为旅行社的正式职员，他们是当前我国导游队伍的主体。队伍的主体。上一页 下一页返回任务1 认识地接计调这里的接待社或接待旅行社是指接受组团社的任务任务1 认识地接计调认识地接计调兼职导游人员亦称业余导游人员，是指不以导游工作为其主要职业，兼职导游人员亦称业余导游人员，是指不以导游工作为其主要职业，而利用业余时间从事导游工作的人员。目前这类人员分为两种而利用业余时间从事导游工作的人员。目前这类人员分为两种:一种是一种是通过了国家导游资格统一考试取得导游证而从事兼职导游工作的人员，通过了国家导游资格统一考试取得导游证而从事兼职导游工作的人员，另一种是具有特定语种语言能力受聘于旅行社，领取临时导游证而临另一种是具有特定语种语言能力受聘于旅行社，领取临时导游证而临时从事导游活动的人员。时从事导游活动的人员。(3)按导游使用的语言划分，导游人员分为中文导游人员和外语导游人按导游使用的语言划分，导游人员分为中文导游人员和外语导游人员。员。中文导游人员是指能够使用普通话、地方话或者少数民族语言，从事中文导游人员是指能够使用普通话、地方话或者少数民族语言，从事导游业务的人员。导游业务的人员。上一页 下一页返回任务1 认识地接计调兼职导游人员亦称业余导游人员，是指不以导任务任务1 认识地接计调认识地接计调目前，这类导游人员的主要服务对象是国内旅游中的中国公民和人境目前，这类导游人员的主要服务对象是国内旅游中的中国公民和人境旅游中的港、澳、台同胞。旅游中的港、澳、台同胞。外语导游人员是指能够运用外语从事导游业务的人员。目前，这类导外语导游人员是指能够运用外语从事导游业务的人员。目前，这类导游人员的主要服务对象是人境旅游的外国游客和出境旅游的中国公民。游人员的主要服务对象是人境旅游的外国游客和出境旅游的中国公民。(4)按技术等级划分，导游人员分为初级导游人员、中级导游人员、按技术等级划分，导游人员分为初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员和特级导游人员。高级导游人员和特级导游人员。初级导游人员初级导游人员:获导游人员资格证书一年后，就技能、业绩和资历对其获导游人员资格证书一年后，就技能、业绩和资历对其进行考核，合格者自动成为初级导游人员。进行考核，合格者自动成为初级导游人员。中级导游人员中级导游人员:获初级导游人员资格两年以上，业绩明显，考核、考试获初级导游人员资格两年以上，业绩明显，考核、考试合格者晋升为中级导游人员。他们是旅行社的业务骨干。合格者晋升为中级导游人员。他们是旅行社的业务骨干。上一页 下一页返回任务1 认识地接计调目前，这类导游人员的主要服务对象是国内旅任务任务1 认识地接计调认识地接计调高级导游人员高级导游人员:取得中级导游人员资格四年以上，业绩突出、水平较高，取得中级导游人员资格四年以上，业绩突出、水平较高，在国内外同行和旅行商中有一定影响，考核、考试合格者晋升为高级在国内外同行和旅行商中有一定影响，考核、考试合格者晋升为高级导游人员。导游人员。特级导游人员特级导游人员:取得高级导游人员资格五年以上，业绩优异，有突出贡取得高级导游人员资格五年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水平的科研成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响，经献，有高水平的科研成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响，经考核合格者晋升为特级导游人员。考核合格者晋升为特级导游人员。(二二)专职导游人员管理专职导游人员管理 1.加强对导游人员的培训与考核加强对导游人员的培训与考核导游服务质量的高低是由其本身的素质决定的，所以旅行社应加强对导游服务质量的高低是由其本身的素质决定的，所以旅行社应加强对导游人员的培训与考核，把提高导游人员的素质放在重要的地位。导游人员的培训与考核，把提高导游人员的素质放在重要的地位。上一页 下一页返回任务1 认识地接计调高级导游人员:取得中级导游人员资格四年以任务任务1 认识地接计调认识地接计调旅行社对导游人员的培训包括岗前培训、上岗培训、业务集训、脱产旅行社对导游人员的培训包括岗前培训、上岗培训、业务集训、脱产深造等方式具体的培训内容包括深造等方式具体的培训内容包括:(1)学习旅行社规则制度。包括上团制度、报账制度、借款制度、使用学习旅行社规则制度。包括上团制度、报账制度、借款制度、使用旅行社用品的规定等。旅行社用品的规定等。(2)交流带团经验。导游员对带团中出现的新问题及解决问题的方法交流带团经验。导游员对带团中出现的新问题及解决问题的方法进行交流，导游员之间的相互交流有助于提高集体的凝聚力。进行交流，导游员之间的相互交流有助于提高集体的凝聚力。(3)传授讲解技巧。聘请专业人员传授带团中的讲解技巧、讲解方法，传授讲解技巧。聘请专业人员传授带团中的讲解技巧、讲解方法，提高导游员的业务水平。提高导游员的业务水平。旅行社对导游人员的考核分为考试和年审两种形式。旅行社对导游人员的考核分为考试和年审两种形式。上一页 下一页返回任务1 认识地接计调旅行社对导游人员的培训包括岗前培训、上岗任务任务1 认识地接计调认识地接计调考核内容主要有全年工作量、业务能力、游客投诉与表扬、学习与进考核内容主要有全年工作量、业务能力、游客投诉与表扬、学习与进修等情况。通过考核可以全面了解每个导游人员的品德、能力与成绩。修等情况。通过考核可以全面了解每个导游人员的品德、能力与成绩。考核后，要建立导游人员档案，作为完善管理，进行奖惩、晋级的主考核后，要建立导游人员档案，作为完善管理，进行奖惩、晋级的主要依据。对于接待质量一贯良好的导游，旅行社应多为其提供带团的要依据。对于接待质量一贯良好的导游，旅行社应多为其提供带团的机会，可以给予其一定的物质或精神方面的奖励机会，可以给予其一定的物质或精神方面的奖励;对于接待质量低劣的对于接待质量低劣的导游人员，一定要加以批评指正，情况恶劣的，还可以终止劳动合同。导游人员，一定要加以批评指正，情况恶劣的，还可以终止劳动合同。2.实行合同化管理，强化导游人员的责任感实行合同化管理，强化导游人员的责任感劳动合同是劳动者与用人单位确立劳动关系、明确双方权利与义务的劳动合同是劳动者与用人单位确立劳动关系、明确双方权利与义务的协议。协议。上一页 下一页返回任务1 认识地接计调考核内容主要有全年工作量、业务能力、游客任务任务1 认识地接计调认识地接计调它作为劳动关系的法律形式，具有控制人们在劳动过程中的行为、规它作为劳动关系的法律形式，具有控制人们在劳动过程中的行为、规范劳动活动、调整劳动关系的作用。因此，劳动合同一经签订，就具范劳动活动、调整劳动关系的作用。因此，劳动合同一经签订，就具有法律效力。旅行社对导游人员实行合同管理，根据与其签订合同的有法律效力。旅行社对导游人员实行合同管理，根据与其签订合同的规定，对导游人员承担的义务进行监督、检查。这是促使导游人员依规定，对导游人员承担的义务进行监督、检查。这是促使导游人员依法为游客提供优质导游服务的保证，是提高导游服务质量的重要措施，法为游客提供优质导游服务的保证，是提高导游服务质量的重要措施，可促使导游人员增强责任感，自觉地为游客服务。可促使导游人员增强责任感，自觉地为游客服务。3.强化对导游人员的检查与监督机制强化对导游人员的检查与监督机制由于导游人员常年在外独立工作，旅行社采取一些措施强化对导游人由于导游人员常年在外独立工作，旅行社采取一些措施强化对导游人员的检查和监督是必要的，不仅有利于加强对导游人员的管理，而且员的检查和监督是必要的，不仅有利于加强对导游人员的管理，而且有助于促进导游人员工作自觉性的提高。有助于促进导游人员工作自觉性的提高。上一页 下一页返回任务1 认识地接计调它作为劳动关系的法律形式，具有控制人们在任务任务1 认识地接计调认识地接计调在这些措施中，除了请旅游者填写在这些措施中，除了请旅游者填写游客意见表游客意见表和由导游人员填写和由导游人员填写陪同日志陪同日志外，一些旅行社还采取制定外，一些旅行社还采取制定导游服务质量评价表导游服务质量评价表征征求意见、定期到有关接待单位听取意见或不定期地派人到现场进行检求意见、定期到有关接待单位听取意见或不定期地派人到现场进行检查等措施。查等措施。(三三)兼职导游人员管理兼职导游人员管理旅游行业的季节性使旅行社在旅游旺季需要大量的导游人员从事接待旅游行业的季节性使旅行社在旅游旺季需要大量的导游人员从事接待工作，因此，旅行社需要使用一定数量的兼职导游人员。兼职导游人工作，因此，旅行社需要使用一定数量的兼职导游人员。兼职导游人员虽然不属于旅行社的编制，但是旅行社临时安排他们接待游客，兼员虽然不属于旅行社的编制，但是旅行社临时安排他们接待游客，兼职导游的服务质量对旅行社的声誉也会产生影响。因此，加强兼职导职导游的服务质量对旅行社的声誉也会产生影响。因此，加强兼职导游人员的管理也是计调人员的一项重要工作内容游人员的管理也是计调人员的一项重要工作内容上一页 下一页返回任务1 认识地接计调在这些措施中，除了请旅游者填写游客意见任务任务1 认识地接计调认识地接计调 1.订立合同订立合同旅行社在聘用兼职导游人员时，应对其所在单位的证明、导游资格证旅行社在聘用兼职导游人员时，应对其所在单位的证明、导游资格证书、职业道德、身体状况、有无违规记录等情况进行审核、登记，以书、职业道德、身体状况、有无违规记录等情况进行审核、登记，以确定是否与其签订劳动合同。旅行社对兼职导游人员进行合同管理，确定是否与其签订劳动合同。旅行社对兼职导游人员进行合同管理，规定彼此的权利和义务，目的是提高其服务质量、促使其依法为旅游规定彼此的权利和义务，目的是提高其服务质量、促使其依法为旅游者提供高质量的导游服务，有助于提高兼职导游人员的工作责任感，者提供高质量的导游服务，有助于提高兼职导游人员的工作责任感，更好地为旅游者服务。更好地为旅游者服务。2.建立考核制度建立考核制度为了便于对兼职导游人员进行考核，旅行社应建立兼职导游人员业务为了便于对兼职导游人员进行考核，旅行社应建立兼职导游人员业务档案，收录其导游天数统计、游客评价、表扬和投诉、事故记录等。档案，收录其导游天数统计、游客评价、表扬和投诉、事故记录等。上一页 下一页返回任务1 认识地接计调 1.订立合同上一页下一页返回地接计调业务课件任务任务1 认识地接计调认识地接计调根据这些资料，定期对兼职导游人员进行考核，确定是否需要对其进根据这些资料，定期对兼职导游人员进行考核，确定是否需要对其进行培训或是否继续聘用。行培训或是否继续聘用。3.导游例会制度导游例会制度兼职导游人员平时无须在旅行社定时上班，但是旅行社可以定期召开兼职导游人员平时无须在旅行社定时上班，但是旅行社可以定期召开兼职导游人员例会，点评接待服务质量，为其安排接待任务，与其沟兼职导游人员例会，点评接待服务质量，为其安排接待任务，与其沟通有关信息，增强他们的组织观念，提高团队凝聚力。通有关信息，增强他们的组织观念，提高团队凝聚力。4.严格奖惩制度严格奖惩制度旅游接待质量关系到旅行社的生存，旅行社要采取一定的措施对兼职旅游接待质量关系到旅行社的生存，旅行社要采取一定的措施对兼职导游人员的服务质量进行监控。导游人员的服务质量进行监控。上一页 下一页返回任务1 认识地接计调根据这些资料，定期对兼职导游人员进行考核任务任务1 认识地接计调认识地接计调对于接团质量一贯保持优良的兼职导游人员，旅行社要多为他们布置对于接团质量一贯保持优良的兼职导游人员，旅行社要多为他们布置任务，设置给予一定的奖励任务，设置给予一定的奖励;对于接待服务质量低劣的兼职导游人员，对于接待服务质量低劣的兼职导游人员，一定要加以批评指正，情况恶劣的，除按规定处理外。还可以终止劳一定要加以批评指正，情况恶劣的，除按规定处理外。还可以终止劳动合同。动合同。(四四)计调人员安排导游上团时的工作计调人员安排导游上团时的工作1.导游人员上团前计调人员的工作导游人员上团前计调人员的工作(1)向导游人员介绍团队的基本情况。如客人的来源、团队的性质、团向导游人员介绍团队的基本情况。如客人的来源、团队的性质、团队的接待标准、团队的特殊要求等。队的接待标准、团队的特殊要求等。(2)提醒导游人员带好上团必备物品。提醒导游人员带好上团必备物品。上一页 下一页返回任务1 认识地接计调对于接团