医院文化与服务ppt课件

文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。目录目录医院文化的定义与内涵医院文化的定义与内涵一一医院服务理念医院服务理念二二医院服务流程医院服务流程三三打造优秀医院团队四四Company Logo目录医院文化的定义与内涵一医院服务理念二医院服务流程三打造优1文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。一、医院文化定义与内涵一、医院文化定义与内涵医院文化医院文化定义定义医院文化医院文化营造营造医院文化医院文化医院文化医院文化建设建设医院文化医院文化内涵内涵Company Logo一、医院文化定义与内涵医院文化定义医院文化医院文化Compa2文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。医院文化定义医院文化定义v医院文化有广义和狭义之分。医院文化有广义和狭义之分。v广义的医院文化泛指医院广义的医院文化泛指医院主体主体和和客体客体在长在长期的医学实践中期的医学实践中创造创造的的特定特定的物质财富和的物质财富和精神财富的精神财富的总和总和。v包括医院硬文化和医院软文化两大方面。包括医院硬文化和医院软文化两大方面。v医院硬文化主要是指医院内的物质状态：医院硬文化主要是指医院内的物质状态：医疗设备、医院建筑、医院环境、医疗技医疗设备、医院建筑、医院环境、医疗技术水平和医院效益等术水平和医院效益等有形有形的东西，其主体的东西，其主体是是物物。Company Logo医院文化定义医院文化有广义和狭义之分。Company Log3文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。医院文化定义医院文化定义v医院软文化：是指医院在历史发展过程中医院软文化：是指医院在历史发展过程中形成的具有本形成的具有本医院特色医院特色的思想、意识、观的思想、意识、观念等念等意识形态意识形态和和行为模式行为模式以及与之以及与之相适应相适应的制度和组织结构的制度和组织结构，其主体是，其主体是人人。v狭义的医院文化：是指医院在长期医疗活狭义的医院文化：是指医院在长期医疗活动中逐渐形成的动中逐渐形成的以人为核心以人为核心的的文化理论文化理论、价值观念、生活方式和行为准则价值观念、生活方式和行为准则等等，即等等，即医院软文化。医院软文化。Company Logo医院文化定义医院软文化：是指医院在历史发展过程中形成的具有本4文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。医院文化定义医院文化定义 v医院文化是适应现代医院管理客观要求的产物，医院文化是适应现代医院管理客观要求的产物，是医院在建设和发展过程中逐步形成的是医院在建设和发展过程中逐步形成的物质文明物质文明和和精神文明精神文明的总和。的总和。v在强调在强调人的因素的重要性人的因素的重要性的同时，更重视群体力的同时，更重视群体力量的发挥和群体优势的建立。量的发挥和群体优势的建立。v医院文化要加强发展型领导班子的建设，领导班医院文化要加强发展型领导班子的建设，领导班子是一个单位的子是一个单位的核心力量核心力量。v医院文化医院文化渗透渗透在医院各项工作中的在医院各项工作中的一切活动中一切活动中，它不仅是一种它不仅是一种文化现象文化现象，也是一种，也是一种管理管理 理念理念。v医院文化的最终目标是：建立医院的价值观念体医院文化的最终目标是：建立医院的价值观念体系系。Company Logo医院文化定义 医院文化是适应现代医院管理客观要求的产物，是医5文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。医院文化形成医院文化形成v医院文化对于任何医院来说，本身就存在的，而医院文化对于任何医院来说，本身就存在的，而且是且是别的医院别的医院所不具备的，主导它的是所不具备的，主导它的是一种价值一种价值观体系观体系。v一个医院在发展的过程中，组织的氛围、组织的一个医院在发展的过程中，组织的氛围、组织的价值观是逐步形成的，是存在于组织体内的，这价值观是逐步形成的，是存在于组织体内的，这种文化的种文化的核心价值观核心价值观是需要是需要提炼提炼的。的。v医院文化的形成医院文化的形成，要靠医院全体职工去提炼，并，要靠医院全体职工去提炼，并能保证每个员工的认可，能保证每个员工的认可，那医院文化的灵魂那医院文化的灵魂就找就找对了。对了。v有了共同的价值观，就可以以此来有了共同的价值观，就可以以此来制定制定和执行各和执行各项制度和标准、就可以以此来项制度和标准、就可以以此来指导指导每个人的行动、每个人的行动、就可以以此来就可以以此来规范规范人的行为。人的行为。v谁违反了这种价值观，谁就会受到更深层次的谁违反了这种价值观，谁就会受到更深层次的谴谴责责，这种谴责往往来自他的内心世界。，这种谴责往往来自他的内心世界。Company Logo医院文化形成医院文化对于任何医院来说，本身就存在的，而且是别6文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。营造医院文化营造医院文化v营造医院文化：一是制度上要完善培训机制，重营造医院文化：一是制度上要完善培训机制，重视教育投入，不断提升医院文化层次，视教育投入，不断提升医院文化层次，积累文化积累文化资本资本。v二是在观念上要倡导二是在观念上要倡导终身学习，不进则退终身学习，不进则退的思想的思想理念，充分理解理念，充分理解学习型医院学习型医院的含义。的含义。v三是在行动上要营造良好的环境，把医院文化建三是在行动上要营造良好的环境，把医院文化建设当作设当作一种觉悟、责任、境界和生存能力一种觉悟、责任、境界和生存能力来宣传来宣传和弘扬，和弘扬，v四是在形式上要抓住重点，四是在形式上要抓住重点，采取多种形式，以点采取多种形式，以点带面带面对职工进行教育。对职工进行教育。Company Logo营造医院文化营造医院文化：一是制度上要完善培训机制，重视教育7文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。医院文化建设医院文化建设 v医院文化建设医院文化建设，就是将医院共同的价值观、整体，就是将医院共同的价值观、整体精神、办院方针、方向、宗旨及追求发展的理念精神、办院方针、方向、宗旨及追求发展的理念通过通过引导、灌输、约束、规范言行和言传身教引导、灌输、约束、规范言行和言传身教等等教育方式教育方式潜移默化潜移默化地地渗透渗透到职工到职工 的思想并体现于的思想并体现于日常行为中日常行为中；v医院文化包括管理理念、精神文化、物质文化、医院文化包括管理理念、精神文化、物质文化、政治文化、决策文化、价值体系等诸多方面的医政治文化、决策文化、价值体系等诸多方面的医院文化，通过加强医院的院文化，通过加强医院的凝聚力和持久力凝聚力和持久力，会提，会提高职工高职工行为的一致行为的一致，从而推动医院的，从而推动医院的成长与发展成长与发展。v每一位员工必须了解自己医院的文化、了解医院每一位员工必须了解自己医院的文化、了解医院特色，只有这样才能真正发挥每位员工的积极性特色，只有这样才能真正发挥每位员工的积极性和创造性，才能相互取长补短，使优势发挥到更和创造性，才能相互取长补短，使优势发挥到更优。优。Company Logo医院文化建设 医院文化建设，就是将医院共同的价值观、整体精8文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。医院文化内涵医院文化内涵v以以“诚信诚信”为立院之本，确立以为立院之本，确立以“医疗安全质量医疗安全质量为基础、优质服务为标准、中医特色为主导、卓为基础、优质服务为标准、中医特色为主导、卓越疗效为目标越疗效为目标”的办院方针；具体文化内涵如下：的办院方针；具体文化内涵如下：v一、一、医院宗旨：医德为首、品质为佳。医院宗旨：医德为首、品质为佳。v二、二、医院理念：以人为本、患者至上。医院理念：以人为本、患者至上。v三、三、一个中心：以患者为中心，一切为了患者、一个中心：以患者为中心，一切为了患者、为了一切患者。为了一切患者。v四、四、两个基本点：安全医疗、患者满意。两个基本点：安全医疗、患者满意。v五、五、管理思想：以文化育人、以制度管人，以感管理思想：以文化育人、以制度管人，以感情待人。情待人。v六、六、医院精神：忠诚、敬业、团队、规范。医院精神：忠诚、敬业、团队、规范。Company Logo医院文化内涵以“诚信”为立院之本，确立以“医疗安全质量为基础9文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。医院文化内涵医院文化内涵v七、服务要求：七、服务要求：“六心六心”“五让五让”“四多四多”v六心六心：热心接待、细心检查、精心治疗、：热心接待、细心检查、精心治疗、耐心解释、诚心服务、衷心祝福。耐心解释、诚心服务、衷心祝福。v五让：五让：让患者选择，让患者了解病情，让让患者选择，让患者了解病情，让患者看懂化验单、检查单，让患者知道治患者看懂化验单、检查单，让患者知道治疗方案和收费价格，把道理让给患者。疗方案和收费价格，把道理让给患者。v四多四多：多微笑结人缘，多询问声音甜，多：多微笑结人缘，多询问声音甜，多倾听不争辩，多劝慰解困难。倾听不争辩，多劝慰解困难。Company Logo医院文化内涵七、服务要求：“六心”“五让”“四多”Compa10文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。医院文化内涵医院文化内涵v八、办院方向：八、办院方向：“以传统医疗和现代医学以传统医疗和现代医学相结合相结合”;v九、九、员工精神：“以真诚、务实、积极、专业、忘我”；v十、在经营上：十、在经营上：“以人为本、科学管理、以人为本、科学管理、和谐争先、优质高效和谐争先、优质高效”；v十一、在技术上十一、在技术上“尊古创新、精益求精尊古创新、精益求精”；v十二、在人才培养上十二、在人才培养上“薪火相传、博采众薪火相传、博采众长长”Company Logo医院文化内涵八、办院方向：“以传统医疗和现代医学相结合”;11文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。二、医院服务理念二、医院服务理念换位思考服务承诺服务理念医院服务的重要性假设我是一个病人严格实施认真领会全员知晓Company Logo二、医院服务理念换位思考服务承诺服务理念医院服务的重要性假设12文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。医疗服务的重要性医疗服务的重要性：v医疗服务的重要性医疗服务的重要性：v在竞争激烈的医疗市场环境中，相同的的医疗技在竞争激烈的医疗市场环境中，相同的的医疗技术和设备，如何才能让患者选择我们医院？答案术和设备，如何才能让患者选择我们医院？答案在于在于“服务服务”两个字。两个字。v医疗技术的价值体现一方面，必须通过医疗服务医疗技术的价值体现一方面，必须通过医疗服务来实现，另一方面：优质高效的医院服务可以推来实现，另一方面：优质高效的医院服务可以推动医疗新技术新项目的有效开展，使医疗过程更动医疗新技术新项目的有效开展，使医疗过程更加人性化、亲情化，从而让每一位患者在医疗过加人性化、亲情化，从而让每一位患者在医疗过程中，既能程中，既能享受科技享受科技又能又能享受生活享受生活。v可以吸引更多的病人，增强医院的竞争力，同时可以吸引更多的病人，增强医院的竞争力，同时赢得了医疗市场。赢得了医疗市场。Company Logo医疗服务的重要性：医疗服务的重要性：Company Logo13文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。服务理念服务理念v服务理念服务理念：“以病人为中心以病人为中心”v倡导倡导“人人是窗口、人人是导医人人是窗口、人人是导医”的服务理念的服务理念 ，创建，创建“温馨、和谐、便捷、优质温馨、和谐、便捷、优质”人性化、人性化、个性化的医疗个性化的医疗服务品牌服务品牌，让患者健康快乐，让患者健康快乐v个性化服务个性化服务 ：我们要知道，患者买的是健康：我们要知道，患者买的是健康而不是商品。因此，全院工员必须本着而不是商品。因此，全院工员必须本着时时刻时时刻刻刻为患者为患者着想着想，处处处处为患者为患者考虑考虑，从细微处来，从细微处来关心和贴近患者，关心和贴近患者，精确精确地了解和提供地了解和提供每个服务每个服务对象对象所希望得到的个性化服务，尊重病人的个所希望得到的个性化服务，尊重病人的个体差异，满足不同病人的多元文化需求，使医体差异，满足不同病人的多元文化需求，使医疗、护理服务关系进入更深的层次。疗、护理服务关系进入更深的层次。Company Logo服务理念服务理念：“以病人为中心”Company Logo14文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。服务理念服务理念v服务文化理念：服务文化理念：“患者至上患者至上”、“质质量取胜量取胜”、“追求卓越追求卓越”v服务文化意识：服务文化意识：“尊重患者尊重患者”、“关关心患者心患者”、“方便患者方便患者”v服务文化准则：服务文化准则：“规范服务规范服务”、“亲亲情服务情服务”、“创新服务创新服务”Company Logo服务理念服务文化理念：“患者至上”、“质量取胜”、“追求卓越15文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。服务承诺服务承诺v服务承诺服务承诺v一、将爱心一、将爱心奉献奉献给每一位患者，节假日、休息日给每一位患者，节假日、休息日全天正常上班。全天正常上班。v二、文明行医、礼貌待患、不使用服务忌语，热二、文明行医、礼貌待患、不使用服务忌语，热情服务，态度和蔼，不推诿、刁难病人。情服务，态度和蔼，不推诿、刁难病人。v三、医务人员在医疗服务及治疗中拒绝接受患者三、医务人员在医疗服务及治疗中拒绝接受患者及其亲友宴请及馈赠的及其亲友宴请及馈赠的“红包红包”、物品。、物品。v四、严禁接受医疗设备、器械、一次性卫生材料四、严禁接受医疗设备、器械、一次性卫生材料、药品、试剂等生产、销售企业或代销人员以各、药品、试剂等生产、销售企业或代销人员以各种名义、形式给予的回扣、提成和其他不正当利种名义、形式给予的回扣、提成和其他不正当利益。益。Company Logo服务承诺服务承诺Company Logo16文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。服务承诺服务承诺 v五、严格执行价格和收费制度，尊重患者的选择五、严格执行价格和收费制度，尊重患者的选择权、知情权和监督权。权、知情权和监督权。v六、用我们的爱心、耐心、细心、责任心、同情六、用我们的爱心、耐心、细心、责任心、同情心，实现对病人进行：专业诊疗和照顾、健康教心，实现对病人进行：专业诊疗和照顾、健康教育、协调沟通和心里支持，使医、护、患关系更育、协调沟通和心里支持，使医、护、患关系更加和谐。加和谐。v七、让病人体会到七、让病人体会到“南丁格尔南丁格尔”就在他们身边、就在他们身边、床边，就在医院。床边，就在医院。v八、让服务亲情化，沟通零距离，患者至上、患八、让服务亲情化，沟通零距离，患者至上、患者满意，不能者满意，不能成为一句口号成为一句口号，而是一项，而是一项实实在在实实在在的行动。的行动。Company Logo服务承诺 Company Logo17文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。换位思考换位思考v患者至上、换位思考：患者至上、换位思考：用用“假如我是一名假如我是一名患者患者”和和“假如我是患者家属假如我是患者家属”的心态去的心态去对待患者、服务患者。对待患者、服务患者。v当我是一个患者时，走进医院最想看到的当我是一个患者时，走进医院最想看到的是一张亲切微笑的脸，检查、治疗过程中是一张亲切微笑的脸，检查、治疗过程中在信任、沟通、交流中完成。在信任、沟通、交流中完成。v让患者在就医过程中不光得到让患者在就医过程中不光得到高质量医疗高质量医疗技术服务，而且得到医院技术服务，而且得到医院精神、文化、情精神、文化、情感感的服务的服务v将单一的医疗、护理服务转变为全面关注将单一的医疗、护理服务转变为全面关注患者的患者的生命质量、生活质量和生存质量生命质量、生活质量和生存质量。Company Logo换位思考患者至上、换位思考：用“假如我是一名患者”和“假如我18文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。v总之总之,服务理念要根植于医务人员内心，服务理念要根植于医务人员内心，我们要时刻牢记：我们要时刻牢记：“一切以病人为中一切以病人为中心心”、“没有病人就没有医院没有病人就没有医院”、“来者都来者都 是客是客”、“服务无小事服务无小事”、“人人是窗口人人是窗口”、“没有最好，只有更没有最好，只有更好好”！Company Logo总之,服务理念要根植于医务人员内心，我们要时刻牢记：“一切以19文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。三、医院服务流程三、医院服务流程主动热情迎接主动热情迎接主动恭送主动恭送电话回访电话回访“五个一五个一”“八声八声”“十点十点”服务服务按序礼貌接诊按序礼貌接诊“三主动三主动”优化治疗优化治疗、住院、住院合理收费、检查合理收费、检查“四个亮点四个亮点”服务流程Company Logo三、医院服务流程主动热情迎接主动恭送“五个一”按序礼貌接诊优20文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。服务服务“五个一五个一”一个温馨就一个温馨就医环境医环境一张真诚的笑脸一张真诚的笑脸一声亲切问候一声亲切问候一张整洁的床铺一张整洁的床铺一次详细入院介绍一次详细入院介绍贴近患者温贴近患者温暖亲属暖亲属服务服务“五个五个一一”Company Logo服务“五个一”一个温馨就一张真诚的笑脸一声亲切问候一张整洁的21文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。八声八声v（1）患者初到）患者初到 热情热情有迎声；（有迎声；（2）巡视、）巡视、治治 疗疗 时时亲切亲切有称呼声；有称呼声；v（3）操作前）操作前耐心耐心有解释声；（有解释声；（4）操作中）操作中温和温和有问候声；有问候声；v（5）操作）操作失误失误时有歉意声；（时有歉意声；（6）要求合）要求合作作诚意诚意有感谢声；有感谢声；v（7）节日）节日到来到来时有祝贺声；（时有祝贺声；（8）出院出院时时有送行声。有送行声。Company Logo八声（1）患者初到 热情有迎声；（2）巡视、治 疗 时亲切有22文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。三个三个“之前之前”（1）想在病人需要之前；想在病人需要之前；（2 2）做在病人开口之前做在病人开口之前；（3 3）走在红灯呼叫之前。走在红灯呼叫之前。Company Logo三个“之前”（1）想在病人需要之前；（2）做在病人开口之前；23文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。十点服务十点服务v（1）微笑多一点）微笑多一点 （2）言语亲一点言语亲一点v（3）激情高一点）激情高一点 （4）脑筋活一点）脑筋活一点 v（5）理由少一点）理由少一点 （6）做事勤一点）做事勤一点v（7）度量大一点）度量大一点 （8）脾气小一点）脾气小一点 v（9）行动快一点）行动快一点 （10）技术好一点。）技术好一点。Company Logo十点服务（1）微笑多一点 （2）言语亲一点Compa24文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。“三主动三主动”三个主动三个主动三个主动三个主动主动服务、热情接待主动服务、热情接待主动相送、电话回访主动相送、电话回访主动相送、电话回访主动相送、电话回访主动帮助、细心观察主动帮助、细心观察主动帮助、细心观察主动帮助、细心观察Company Logo“三主动”三个主动主动服务、热情接待主动相送、电话回访主动帮25文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。主动服务、热情接待主动服务、热情接待v（1）实行）实行“首迎、首诊首迎、首诊负责制负责制”。v（2）新病人入院时，值班护士面带）新病人入院时，值班护士面带微笑微笑，起立起立迎接，迎接，主动主动帮病人拿行李，帮病人拿行李，引导引导病人病人至床前。至床前。v（3）分管护士在）分管护士在10分钟之内分钟之内至床前做自我至床前做自我介绍，并介绍主管医师、护士长、同病室介绍，并介绍主管医师、护士长、同病室的病友；示范床头灯、呼叫器、床的使用的病友；示范床头灯、呼叫器、床的使用方法、作息时间；向病人及家属详细介绍方法、作息时间；向病人及家属详细介绍病房环境，包括医、护办公室、洗漱间、病房环境，包括医、护办公室、洗漱间、厕所、开水房、食堂等具体位置。厕所、开水房、食堂等具体位置。Company Logo主动服务、热情接待（1）实行“首迎、首诊负责制”。Com26文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。主动服务、热情接待主动服务、热情接待v（4）护士长在）护士长在半小时内半小时内至病人床前做自我至病人床前做自我介绍。介绍。v（5）病人、家属、来访人员及探视人员到）病人、家属、来访人员及探视人员到护士办公室，护士面带微笑、主动询问并护士办公室，护士面带微笑、主动询问并提供适当帮助。提供适当帮助。v（6）护士应树立）护士应树立“以人为本以人为本”的服务理念，的服务理念，建立人文关怀服务的制度与规范，适宜地建立人文关怀服务的制度与规范，适宜地与病人交流。与病人交流。Company Logo主动服务、热情接待（4）护士长在半小时内至病人床前做自我介绍27文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。主动服务、尊重患者主动服务、尊重患者v医、护人员要平等待人，尊重每一个患者医、护人员要平等待人，尊重每一个患者的的人格尊严人格尊严和和健康权利健康权利以及以及个人隐私个人隐私。v把尊重患者的一切言行把尊重患者的一切言行自觉自觉地地融于融于日常医日常医疗、护理工作中。疗、护理工作中。v在医疗、护理服务中，不单在医疗、护理服务中，不单局限局限于于“病人病人第一第一”的服务宗旨，还要做到让病人的服务宗旨，还要做到让病人家属家属满意满意，也要尊重家属的意愿和需求。，也要尊重家属的意愿和需求。Company Logo主动服务、尊重患者医、护人员要平等待人，尊重每一个患者的人格28文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。主动帮助、有效沟通主动帮助、有效沟通v主动帮助、有效沟通，医护人员规范仪容、仪表，主动帮助、有效沟通，医护人员规范仪容、仪表，具备良好服务态度（微笑、眼神、姿态、手势）具备良好服务态度（微笑、眼神、姿态、手势）有效的沟通技巧（倾听、尽量使用开放式提问、有效的沟通技巧（倾听、尽量使用开放式提问、重复、有礼貌地解决问题）重复、有礼貌地解决问题）v沟通的方式是多样性的：沟通的方式是多样性的：v一是语言沟通（一是语言沟通（1、礼貌性语言、礼貌性语言2、安慰性语言、安慰性语言3、鼓励性语言鼓励性语言4、暗示性语言、暗示性语言5、指导性语言、指导性语言6、保护、保护性语言性语言）v二是形体沟通；（二是形体沟通；（1、面部表情、面部表情2、目光接触、目光接触3、身、身体活动姿势体活动姿势4、接触、接触5、空间距离、空间距离6、仪表仪容）、仪表仪容）v三是心灵上的沟通，这是沟通的最高境界，是护三是心灵上的沟通，这是沟通的最高境界，是护患之间的一种默契和心灵的共鸣。患之间的一种默契和心灵的共鸣。Company Logo主动帮助、有效沟通主动帮助、有效沟通，医护人员规范仪容、仪表29文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。主协帮助、细心观察主协帮助、细心观察v（1）简化服务流程，提供各种便民服务措施。实行电话咨询电话咨询、预约挂号、陪同检查、治疗、开药、预约挂号、陪同检查、治疗、开药、预约挂号、陪同检查、治疗、开药、预约挂号、陪同检查、治疗、开药、手术、住院、结算等，手术、住院、结算等，手术、住院、结算等，手术、住院、结算等，提供提供水杯、笔、纸、针线杯、笔、纸、针线包、胶水、轮椅等，包、胶水、轮椅等，不推诿病人，不与病人发生不推诿病人，不与病人发生争吵，争吵，协助病人解决困难。协助病人解决困难。v（2）对日常生活不能自理或由于疾病带来生活上）对日常生活不能自理或由于疾病带来生活上不便（如大小便失禁）的病人，加强生活护理，不便（如大小便失禁）的病人，加强生活护理，主动关心病人的生活起居。主动关心病人的生活起居。v（3）在院内遇有行动不便的病人主动上前提供帮）在院内遇有行动不便的病人主动上前提供帮助。助。Company Logo主协帮助、细心观察（1）简化服务流程，提供各种便民服务措施。30文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。主动服务、热情接待主动服务、热情接待v（4）及时、主动巡视病房，细心观察病人）及时、主动巡视病房，细心观察病人病情及心理变化，发现问题及时通知医生，病情及心理变化，发现问题及时通知医生，适时采取措施，确保病人安全。适时采取措施，确保病人安全。v（5）对病人提出的问题及时给予详细的解）对病人提出的问题及时给予详细的解答答,如病人有不理解的地方如病人有不理解的地方,耐心解释至病人耐心解释至病人满意为止，或请科主任、护士长现场解答。满意为止，或请科主任、护士长现场解答。v讲解的内容包括：住院须知、探视、陪伴讲解的内容包括：住院须知、探视、陪伴制度、医院有关规章制度、操作、各项检制度、医院有关规章制度、操作、各项检查注意事项、疾病的健康教育、心理护理、查注意事项、疾病的健康教育、心理护理、出院指导等。出院指导等。Company Logo主动服务、热情接待（4）及时、主动巡视病房，细心观察病人病情31文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。亲切送出、电话回访亲切送出、电话回访v（1）协助无家属、不方便、有困难等情况）协助无家属、不方便、有困难等情况的出院病人办理出院手续。的出院病人办理出院手续。v（2）出院病人由护士长或分管护士护送至）出院病人由护士长或分管护士护送至病房门口，导医送病人到大门口，病房门口，导医送病人到大门口，“请慢请慢走！记得定时复查走！记得定时复查”等等，目送其离开出院。，目送其离开出院。v（3）出院后半月内由医生或护士长、分管）出院后半月内由医生或护士长、分管护士或网络咨询员主动询问病人康复情况，护士或网络咨询员主动询问病人康复情况，科室建立热线访问登记记录，记录访问内科室建立热线访问登记记录，记录访问内容。容。v网络、电话回访是目前医院来源的主要途网络、电话回访是目前医院来源的主要途径，增加医院信誉度的重要手段。径，增加医院信誉度的重要手段。Company Logo亲切送出、电话回访（1）协助无家属、不方便、有困难等情况的出32文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。“四个亮点四个亮点”为病人多做一点为病人多讲一点让病人方便一点多巡视、多多巡视、多观察、多关观察、多关心、多照顾心、多照顾多指导、多多指导、多宣教、多沟宣教、多沟通、多解释通、多解释满足病人基满足病人基本需求本需求多为病人解多为病人解决实际问题决实际问题主动征求意主动征求意见见提升护理服提升护理服务品质务品质提供便捷的提供便捷的服务服务四个亮点让病人满意一点Company Logo“四个亮点”为病人多做一点为病人多讲一点让病人方便一点多巡视33文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。四、创优秀团队四、创优秀团队v员工做到十不让员工做到十不让v不让领导布置的工作在我手中延误不让领导布置的工作在我手中延误 v不让领导传递的信息在我面前中断不让领导传递的信息在我面前中断v不让需要办理的公文在我手中积压不让需要办理的公文在我手中积压v不让工作差错和失误在我手中发生不让工作差错和失误在我手中发生v不让需要督办的工作在我手中遗漏不让需要督办的工作在我手中遗漏v不让今天能办的事拖到明天不让今天能办的事拖到明天v不让来院的同志在我这里受到冷遇不让来院的同志在我这里受到冷遇v不让来院的病友在我工作中感到不安不让来院的病友在我工作中感到不安v不让社会上的不良习惯在我身上出现不让社会上的不良习惯在我身上出现v不让医院形象和声誉在我名下受到影响不让医院形象和声誉在我名下受到影响 Company Logo四、创优秀团队员工做到十不让Company Logo34文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。创优秀团队创优秀团队v团队精神：尊重、合作、分享、创新团队精神：尊重、合作、分享、创新。v牢固树立牢固树立“以全员经营为中心，以医疗质以全员经营为中心，以医疗质量为核心量为核心(质量就是资格就是饭碗质量就是资格就是饭碗)，以后勤服，以后勤服务为保障，以品牌服务为向导，务为保障，以品牌服务为向导，创一流品创一流品牌牌医院的医院的中心思想中心思想。”，维护医院利益和，维护医院利益和形象。形象。v 医院是一个集体，是一个大家庭，医院是一个集体，是一个大家庭，每一个每一个人员人员都是这个都是这个大家庭大家庭里的一分子，所以要里的一分子，所以要求每个人必须修身养性，循规蹈矩，建立求每个人必须修身养性，循规蹈矩，建立“以院为家以院为家”“与医院共荣辱与医院共荣辱”的思想。的思想。Company Logo创优秀团队团队精神：尊重、合作、分享、创新。Company 35文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。创优秀团队创优秀团队v既然是一家人，就不做局外人，每一个员既然是一家人，就不做局外人，每一个员工要尽职尽责，要换位思考，将心比心，工要尽职尽责，要换位思考，将心比心，停止抱怨；时时刻刻树医院形象，点点滴停止抱怨；时时刻刻树医院形象，点点滴滴为病人着想。滴为病人着想。v让我们在医院领导的带领下，齐心协力，让我们在医院领导的带领下，齐心协力，团结协作，紧密配合，严以律己，主动协团结协作，紧密配合，严以律己，主动协调，相互补台。力争打造出一支团结友善、调，相互补台。力争打造出一支团结友善、充满生机和活力优秀医疗团队。充满生机和活力优秀医疗团队。Company Logo创优秀团队既然是一家人，就不做局外人，每一个员工要尽职尽责，36谢谢！谢谢！民生中医院民生中医院谢谢！37