职业经理-协作与沟通能力课件

职职 业业经经 理理 协作与沟通能力协作与沟通能力1职职 业业经经 理理学习目标学习目标 一、人际关系协调能力一、人际关系协调能力 二、团队协作沟通能力二、团队协作沟通能力 三、管理团队沟通能力三、管理团队沟通能力 四、领导关系沟通能力四、领导关系沟通能力 五、客户关系沟通能力五、客户关系沟通能力2职职 业业经经 理理 第一局部第一局部 人际关系协调能力人际关系协调能力3职职 业业经经 理理人际关系人际关系领导人的必修课领导人的必修课专业技术能力专业技术能力组织管理能力组织管理能力人际关系能力人际关系能力高层管理高层管理人员人员17.9%39.4%42.7%中层管理人员中层管理人员34.8%22.8%42.4%基层管理人员基层管理人员50.3%12%37.7%杂志对美国杂志对美国5050家最大的银行，企业，保险公司，家最大的银行，企业，保险公司，公用事业，零售业的公用事业，零售业的300300名总经理的调查报告显示：名总经理的调查报告显示：4职职 业业经经 理理人际交往的心理需求人际交往的心理需求倾向倾向 含含 义义 行为表现行为表现主主 动动表表 现现被被 动动期期 待待包容包容包容包容需求需求需求需求包容需求是人们为了谋求一定的社会的、物质的和精神的生活条件而建立起来的一种人际需求关系。希望与别人来往、结交、想与他人建立并维持和谐关系的愿望。基于这种动机而产生的孤立、退缩、排斥、疏远等。主动地与人交往期待别人接纳自己支配支配支配支配需求需求需求需求人们为了满足支配与依赖心理而建立起来的一种人际关系。在权力基础上建立并维持，良好关系的欲望。运用权利、权威、去超越，控制、支配与领导他人。与此相反，抗拒权威、忽视秩序、受人支配、追随他人等等。支配他人期待别人引导自己感情感情感情感情需求需求需求需求人们为了满足爱的需求而建立起来的人际需求关系。在感情上希望与他人建立并维持良好关系的欲望。表现为喜爱、亲密、同情、热情等。与此相反的是憎恨、厌恶、冷漠等。情感需求在不同年龄阶段，需要不同内容的情感。对人表示亲密期待别人对自己亲密5职职 业业经经 理理情商：协调人际关系的能力情商：协调人际关系的能力情 商鼓励自我鼓励自我识识 别别他人情绪他人情绪调控情绪调控情绪维系融洽维系融洽人际关系人际关系自我认知自我认知EQ情绪智商6职职 业业经经 理理人际关系的维系形态人际关系的维系形态1 1链链 状状环环 状状辐辐 射射 状状网网 络络 状状7职职 业业经经 理理人际关系的维系形态人际关系的维系形态2 2人际人际关系关系状况状况合作型合作型竞争型竞争型分离型分离型目标目标一致一致程度程度目标完全一致的志同道合型目标完全一致的志同道合型目标基本一致的友好共事型目标基本一致的友好共事型目标不一致的貌合神离型目标不一致的貌合神离型人际之间的利害关系人际之间的利害关系利人利己利人利己损人利己损人利己损己利人损己利人两败俱伤两败俱伤独善其身独善其身好聚好散好聚好散8职职 业业经经 理理人际关系的八种行为模式人际关系的八种行为模式 模模 式式 刺刺 激激 行行 为为 反反 应应 行行 为为管理服从管理服从发发出出管管理理，指指挥挥，指指导导，劝劝导，教育等行为。导，教育等行为。尊敬，服从等反应。尊敬，服从等反应。帮助接受帮助接受发发出出的的帮帮助助，支支持持，同同情情等等行为行为信任接受等反应。信任接受等反应。求援帮助求援帮助发发出出的的求求援援，尊尊敬敬，信信任任，赞扬等行为赞扬等行为劝导，帮助等反应。劝导，帮助等反应。害羞控制害羞控制发发出出的的害害羞羞，礼礼貌貌，服服从从等等行为行为骄傲，控制等反应。骄傲，控制等反应。反抗拒绝反抗拒绝发出的反抗，怀疑等行为发出的反抗，怀疑等行为惩罚或拒绝等反应。惩罚或拒绝等反应。攻击敌对攻击敌对发发出出的的攻攻击击，惩惩罚罚，不不友友好好等行为等行为敌对反抗等反应。敌对反抗等反应。炫耀自卑炫耀自卑发发出出的的激激烈烈，拒拒绝绝，夸夸大大，炫耀等行为炫耀等行为不信任，自卑的反应。不信任，自卑的反应。9职职 业业经经 理理情绪健康的含义情绪健康的含义联合国卫生组织于1974年提出了关于“健康的新定义，认为“健康是人的肉体、精神和社会的康乐的完善状态，而不是仅仅指无疾病或无体弱的状态。q 平衡稳定平衡稳定q 愉快舒畅愉快舒畅q 调节控制调节控制“你对周围的任何事物感到不舒服，那是你你对周围的任何事物感到不舒服，那是你感受所造成的，并非事物本身如此。藉着感感受所造成的，并非事物本身如此。藉着感受的调整，你可在任何时刻都振奋起来。受的调整，你可在任何时刻都振奋起来。10职职 业业经经 理理缺乏吸引力的特征有哪些？缺乏吸引力的特征有哪些？不尊重他人的人格，对他人缺乏感情；不尊重他人的人格，对他人缺乏感情；经常向别人诉苦，但对别人的问题却从不感兴趣；经常向别人诉苦，但对别人的问题却从不感兴趣；过分惧怕权威，过分服从并取悦别人的人；过分惧怕权威，过分服从并取悦别人的人；情绪孤立，性格羞怯，不喜欢与人交往的人；情绪孤立，性格羞怯，不喜欢与人交往的人；忌妒心强、怀有敌对情绪、猜疑性格的人；忌妒心强、怀有敌对情绪、猜疑性格的人；对人际关系过于敏感的人，过分自卑，缺乏自信的人；对人际关系过于敏感的人，过分自卑，缺乏自信的人；固执不愿接受他人奉劝的人，过分使用防御机能的人；固执不愿接受他人奉劝的人，过分使用防御机能的人；好高骛远，自以为是、刚愎自用、苛求他人；好高骛远，自以为是、刚愎自用、苛求他人；心胸狭隘，斤斤计较，无事生非，夸夸其谈；心胸狭隘，斤斤计较，无事生非，夸夸其谈；不顾他人的感受，强迫他人干他不愿干，不能干的事。不顾他人的感受，强迫他人干他不愿干，不能干的事。11职职 业业经经 理理人际交往的作用人际交往的作用w 交流感情，丰富人生交流感情，丰富人生w 人际交往的课堂人际交往的课堂w 学习做人的道理学习做人的道理 w 拓宽开展空间拓宽开展空间 w 增长才干增长才干w 打造事业开展的根底打造事业开展的根底12职职 业业经经 理理掌控人际关系的高手掌控人际关系的高手w不一定成功，但一定要成熟不一定成功，但一定要成熟 w坚决自信，冷静自省，摒弃自负坚决自信，冷静自省，摒弃自负 w“人至察那么无友人至察那么无友 w注意人际关系的雷区注意人际关系的雷区 w争强与示弱争强与示弱 w莫揭别人的短处莫揭别人的短处 w信赖是金信赖是金 w利他是最好的利器利他是最好的利器 13职职 业业经经 理理 思想理念思想理念 性格意志性格意志 强烈的自信心强烈的自信心 创新能力创新能力 关键事件的表现关键事件的表现 对理想的追求对理想的追求 语言表达方式语言表达方式 传神的目光传神的目光 行为举止行为举止 处世方式处世方式 丰富的感情丰富的感情 公众影响力公众影响力精精神神魅魅力力形形象象魅魅力力塑造职场魅力的技巧塑造职场魅力的技巧14职职 业业经经 理理提高职场社交的效率提高职场社交的效率w找准重要人物找准重要人物w提高交往的频率提高交往的频率w加强沟通的深度加强沟通的深度w积极参与职场社交活动积极参与职场社交活动w职场社交的自我营销职场社交的自我营销 15职职 业业经经 理理人际关系中应注意的禁忌人际关系中应注意的禁忌 1 1 不涉及他人的隐私，或他人不愿公开的秘密不涉及他人的隐私，或他人不愿公开的秘密 个人财富的多少个人财富的多少 职业与社会地位职业与社会地位 外貌的美与丑外貌的美与丑 人格的不可侵犯性人格的不可侵犯性 2 2 不要在背后说人不要在背后说人“是非是非 3 3 防止意识形态强烈的话题防止意识形态强烈的话题 4 4 不要经常打断别人的谈话不要经常打断别人的谈话 5 5 不要伤及他人的自尊心不要伤及他人的自尊心 16职职 业业经经 理理v “天时、地利、人和三要素v 广结人缘，提高效率v 朝气蓬勃的生活态度与方法 v 建立良好的人际关系 v 好东西要公开与朋友分享 v 多方联络力量强大建立快乐的人际关系建立快乐的人际关系17职职 业业经经 理理 第二局部第二局部 团队协作沟通能力团队协作沟通能力18职职 业业经经 理理团队的重要意义团队的重要意义经验、能力和资源的结合破除组织内各部门之间的障碍密切与组织成员之间的关系团队具有将竞争所需要的能力、经验聚集起来的潜能有利于标准运作和提高效率19职职 业业经经 理理团队的含义有哪些？团队的含义有哪些？w人们以某种方式相互合作，而且取得的成果超出他们个人所能取得之和。w由于一个共同的目标而联合起来的一群人。w为达成共同目标而努力的群体。他们能够很好地一起工作，并且能够产生高质量的结果。w团队就是一群拥有互补技能的人，他们为了一个共同的目标而努力，达成目的，并固守相互间的责任与标准。20职职 业业经经 理理团队协作协作的的优势势w更灵活地分派工作的能力更灵活地分派工作的能力w 共同承担工作责任共同承担工作责任w 有利于绩效的提高有利于绩效的提高w 更具鼓励性的环境更具鼓励性的环境w 更加迅速应对技术变革的能力更加迅速应对技术变革的能力w 更有效地利用授权的能力更有效地利用授权的能力w处理问题时更大的创造力处理问题时更大的创造力w 有利于更有效地决策有利于更有效地决策21职职 业业经经 理理团队的互动效应团队的互动效应 互互互互补补补补 互互互互动动动动 互互互互助助助助 共共共共 同同同同 发发发发 展展展展 团团团团 队队队队 成成成成 员员员员22职职 业业经经 理理团队的类型团队的类型w团队的形式多种多样，主要有：行政职能团队特别任务团队市场营销团队客户效劳团队特别职能团队维护质量团队管理者团队自我管理团队23职职 业业经经 理理团队与群体比较团队与群体比较在高效的团队中：在高效的团队中：具有共同的目标人们彼此之间相互信任每个人都能公开表达自己的感受矛盾能够及时得到解决信息自由共享在相互合作的群体中：在相互合作的群体中：目标往往是个人化的，或者不目标往往是个人化的，或者不明确的明确的人们松散地一起工作人们松散地一起工作个人感受不是工作的一局部个人感受不是工作的一局部人们之间存在各种矛盾人们之间存在各种矛盾信任度与透明度是有限的信任度与透明度是有限的只在别人需要时才向其提供信只在别人需要时才向其提供信息息24职职 业业经经 理理什么时候需要团队？什么时候需要团队？w如果工作非常繁重，个人力量难以完成w任务具有不确定性，就需要与其他人分担问题w如果组织正在经历重大的变化w人们需要为具体的任务紧密合作当这些问题出当这些问题出现时，你就需现时，你就需要组建团队！要组建团队！25职职 业业经经 理理团队面临的难题团队面临的难题1团队不是万能的良药团队不是万能的良药2团队中缺乏典范团队中缺乏典范3团队绩效难以衡量团队绩效难以衡量4个人的作用影响团队的气氛个人的作用影响团队的气氛5团队交流不畅团队交流不畅6团队成员过多团队成员过多26职职 业业经经 理理高高效效团队的特征的特征w团队目标与个人目标同等重要；w团队文化会激发信任、分享、自发性和风险承担；w团队成员参与制定具体而实际的目标，并对其负责；w团队成员明了自己的职责并视需要进行轮换；w团队拥有处理冲突的明确标准；w团队对内部竞争进行有效的管理。27职职 业业经经 理理协调组织内部的人脉关系协调组织内部的人脉关系下下 级级上上 级级同同 级级合作者合作者团队内团队内竞争者竞争者28职职 业业经经 理理 立即回复“能做什么，不能做什么 防止惊奇的事发生，不要让他感到非常意外 不要隐瞒任何关键事实 态度要积极与简单 为决策做准备，给他信息与时间 从全局考虑，不要仅从你的观点出发 上级有最终决策权，你可以解释、说服，但 要执行协调与上级的关系29职职 业业经经 理理对人诚恳，虚心听取他人的意见。对人诚恳，虚心听取他人的意见。凡事应向前看，大事化小。凡事应向前看，大事化小。努力达成共识，提出建设性的解决方法。努力达成共识，提出建设性的解决方法。给对方留脸面。给对方留脸面。成认自己对事情应负的责任。成认自己对事情应负的责任。有矛盾私下解决。有矛盾私下解决。不以自己的职权和地位来控制他人。不以自己的职权和地位来控制他人。保持适当的距离。保持适当的距离。与与同同事事相相处处的的几几个个原原那那么么30职职 业业经经 理理协调与下级的关系协调与下级的关系感谢努力感谢努力感谢努力感谢努力 提提提提 供供供供开展时机开展时机开展时机开展时机遵守标准遵守标准遵守标准遵守标准鼓励创新鼓励创新鼓励创新鼓励创新 尊尊尊尊 重重重重下属人格下属人格下属人格下属人格31职职 业业经经 理理给予信任承担责任容人之过以身作那么公平待人隐恶扬善与下级相处的原那与下级相处的原那么么32职职 业业经经 理理化解团队关系中的矛盾冲突化解团队关系中的矛盾冲突w坚持原那么，分清是非坚持原那么，分清是非坚持原那么，分清是非坚持原那么，分清是非w回避折中，息事宁人回避折中，息事宁人回避折中，息事宁人回避折中，息事宁人w积极化解，趋利避害积极化解，趋利避害积极化解，趋利避害积极化解，趋利避害在工作与交往中，当双方的观点和行为产生分歧或对立的时候，就会发生冲突。冲突有时是显性的，有时是隐性的。根据产生作用的不同，分为积极的冲突和消极的冲突。33职职 业业经经 理理减少冲突的方法减少冲突的方法 恰当的言辞可营造和谐的气氛恰当的言辞可营造和谐的气氛 心直口快者不利己也不利人心直口快者不利己也不利人 微笑是广结善缘的良药微笑是广结善缘的良药 多赞美他人，少批评为妙多赞美他人，少批评为妙 亲切为自己带来的好处亲切为自己带来的好处 34职职 业业经经 理理 第三局部第三局部 管理团队的沟通能力管理团队的沟通能力35职职 业业经经 理理成为卓有成效的团队领导者成为卓有成效的团队领导者36职职 业业经经 理理团队的协同效应 团队组成系统的各要素配置好了能形成合力，团队组成系统的各要素配置好了能形成合力，产生产生1 11212的效应；的效应；如果磨合失当，会形成内耗、摩擦，如果磨合失当，会形成内耗、摩擦，产生产生1 11212的负效应；的负效应；如果团队摩擦超过一定限度，会防碍系统的正如果团队摩擦超过一定限度，会防碍系统的正 常运行。常运行。37职职 业业经经 理理确立团队决策原那么 团队中由谁做出决策团队领导者、全团队中由谁做出决策团队领导者、全体成员、某些成员体成员、某些成员如何做出决策一致通过、多数通过如何做出决策一致通过、多数通过决策是否将是最前方案，有何种改善决策是否将是最前方案，有何种改善程序程序决决 策策 方方 式式 多数原则多数原则一致原则一致原则小组决定小组决定领导决定领导决定38职职 业业经经 理理团队精神的内涵团队精神的内涵团队精神：团队精神：意味着高度团结，对团队的目标高度认同。培养齐心合力、共同应对外部压力的精神。培养集体荣誉感。制定共同的奋斗目标。团队精神能提高战斗力，提高团队精神要增强 凝聚力。39职职 业业经经 理理营造健康团队关系1 1 形成坦诚相见的风气，以诚相待，同甘共苦。形成坦诚相见的风气，以诚相待，同甘共苦。2 2 了解每个成员的特点，尊重他们的价值观。了解每个成员的特点，尊重他们的价值观。3 3 提倡负责的态度和成熟的品格，积极向上，自我管理，提倡负责的态度和成熟的品格，积极向上，自我管理，处事灵活，注重行动，追求卓越。处事灵活，注重行动，追求卓越。4 4 工作促进团队成员的个性开展，满足其自我价值的实工作促进团队成员的个性开展，满足其自我价值的实 现和成就感。现和成就感。5 5 允许相对流动，鼓励思想开放。允许相对流动，鼓励思想开放。6 6 鼓励有方案的冒险行动，防止因担忧失败而放弃尝试。鼓励有方案的冒险行动，防止因担忧失败而放弃尝试。40职职 业业经经 理理除非能够作为一个集体共同承担责任，除非能够作为一个集体共同承担责任，否那么任何团队都不能称为真正的团队。否那么任何团队都不能称为真正的团队。同舟共济是优秀团队的文化理念。同舟共济是优秀团队的文化理念。团队同舟共济的意识团队同舟共济的意识得能人者得天下 41职职 业业经经 理理团队运行得怎样？团队运行得怎样？团队成员能否发挥最大才干？会议是否富有成效的还是经常浪费时间？沟通交流是否有隔膜？人们经常在抱怨些什么？团队冲突是否属于建设性的？团队成员思想的交流程度如何？工作中的问题是否能得到及时地解决？是否经常总结经验教训？42职职 业业经经 理理团队的气氛如何？团队的气氛如何？团队的领导者如何让员工富有激情地工作，团队的领导者如何让员工富有激情地工作，并能够享受令人愉快、使人冲动的成就感？并能够享受令人愉快、使人冲动的成就感？团 队 气 氛工 作绩 效43职职 业业经经 理理高效运作团队的特点高效运作团队的特点1 每个成员都对共同目标高度认同。2 每个成员彼此间默契较深。3 团队成员对工作任务非常明确。4 团队成员数量不能太多，最理想为6名。5 团队具有特定的团队文化。6 成员之间互相支援，目标第一。7 分工体系严密，灵活高效。8 及时发现合作问题，并积极调整。44职职 业业经经 理理为了设定的为了设定的目目标，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在个人或群体间传在个人或群体间传递，并递，并达成共同达成共同协议的过程。的过程。沟通 管理团队最重要的能力45职职 业业经经 理理沟通能力是万能的吗？沟通能力是万能的吗？w世界上没有一种能力是万能的，如果有世界上没有一种能力是万能的，如果有的话，那就是沟通。的话，那就是沟通。w 人人与与人人，团团队队与与团团队队，组组织织与与组组织织，甚甚至至国国家家与与国国家家之之间间，存存在在的的问问题题大大多多数数都都与与沟沟通通有有关关，沟沟通通也也是是世世界界上上最最难难的问题之一的问题之一。46职职 业业经经 理理沟通的过程沟通的过程信信息息源源 编编 码码接接受受者者解解码码通通道道信信息息信信息息信信息息信信息息反反 馈馈沟通过程的模型沟通过程的模型47职职 业业经经 理理商业方案书商业方案书总结汇报总结汇报工作记录工作记录调查报告调查报告往来公文往来公文信函信函电子邮件电子邮件产品说明书等产品说明书等沟通的形式沟通的形式谈话谈话谈话谈话演讲演讲演讲演讲会议会议会议会议培训培训培训培训汇报汇报汇报汇报讨论讨论讨论讨论谈判等谈判等谈判等谈判等书面书面沟通沟通方式方式口语口语口语口语 沟通沟通沟通沟通 方式方式方式方式48职职 业业经经 理理7%言辞言辞字词字词语句语句38%语言方式语言方式音量音量音调音调腔调腔调速度速度口音口音55%肢体语言肢体语言姿态姿态动作动作姿势姿势举止举止沟通效果的决定因素沟通效果的决定因素49职职 业业经经 理理无效沟通可能引起的后果无效沟通可能引起的后果w事业损失w信誉损失w降低公司形象w失去热情w错误和无效w生产率降低w自尊和自信降低失去团队精神沮丧和敌对团队不和谐士气降低失去创造力员工流失率高50职职 业业经经 理理有效沟通的障碍在哪里？有效沟通的障碍在哪里？w 是否用同样的语言交流是否用同样的语言交流是否用同样的语言交流是否用同样的语言交流 w 回避冲突，流于形式回避冲突，流于形式回避冲突，流于形式回避冲突，流于形式w 态度比形式更重要态度比形式更重要态度比形式更重要态度比形式更重要 w 沟通用心才是关键沟通用心才是关键沟通用心才是关键沟通用心才是关键哈佛大学的一项研究说明:“决定成功与失败的原因，态度比能力更重要。成功，成就，升迁等原因的85%是因为我们的态度，而仅有15%是由于技术因素。51职职 业业经经 理理沟通中关注他人的需求沟通中关注他人的需求他人的担心他人的担心导致行为导致行为你能做的事你能做的事不能得到注意不能得到注意更更要要抓抓住住别别人人的的注意注意热情地对他人的贡献给予肯定热情地对他人的贡献给予肯定不能迅速不能迅速完成任务完成任务加强了控制加强了控制承承认认他他人人在在实实现现目目标标方方面面的的优优先先权权。在在与与他他人人的的沟沟通通当当中中要要切切中中主主题题，重点突出重点突出不能与人不能与人融洽相处融洽相处寻求赞许的行为寻求赞许的行为表表现现你你的的关关心心，进进行行友友好好的的沟沟通通和和个人交流个人交流遭到他人反对遭到他人反对更加不愿冒险更加不愿冒险对对他他人人的的恐恐惧惧表表示示理理解解，并并鼓鼓励励他他在事实基础上采取决定性行动在事实基础上采取决定性行动52职职 业业经经 理理q尊重别人的意见q弄清要讨论的背景q耐心倾听他人的讲话q防止发泄和抱怨的气氛q达成协议的愿望q关注双方的需求q一次关注一个重点有益的交流行为有益的交流行为53职职 业业经经 理理q 只关注自己的观点q 不准备成认别人的观点q 打断别人的讲话q 大家轮流发言q 目的不明q 争吵，发脾气q 直接进入结论q 强加于人的解决方式q 只关注自己的需求得到满足无益的交流行为无益的交流行为 54职职 业业经经 理理反响过程中的障碍反响过程中的障碍 不想显得与众不同；不想显得与众不同；认为反响是消极和无用的；认为反响是消极和无用的；担忧其他人可能不喜欢你；担忧其他人可能不喜欢你；认为其他人不能正确对待反响；认为其他人不能正确对待反响；过去曾有经验，对反响有敌视态度；过去曾有经验，对反响有敌视态度；认为不值得冒险给予反响；认为不值得冒险给予反响；急于辩白，因为接受批评总是很不舒服的；急于辩白，因为接受批评总是很不舒服的；认为自我价值因要求的改进而受到了损害；认为自我价值因要求的改进而受到了损害；过去曾有经验，收到过无用或没有根据的反响。过去曾有经验，收到过无用或没有根据的反响。55职职 业业经经 理理增强沟通中的说服力增强沟通中的说服力q 用事实和数据说话用事实和数据说话q 以理服人，不能强加于人以理服人，不能强加于人q 知己知彼知己知彼,设身处地设身处地q 步步为营，分阶段实施步步为营，分阶段实施q 间接说服效力大间接说服效力大56职职 业业经经 理理倾听在沟通中的作用倾听在沟通中的作用w 倾听是尊重与接近他人的表现。w 倾听的重要作用就在于能使管理者尽量做到：让员工说他自己真正想说的话，而不是迫使他说你想听的话。w 在信息沟通不充分的情况下，妄下断言，往往会草率从事，影响工作。w 倾听不仅对于团队内部的沟通举足轻重，对于团队外部的客户沟通更加重要。57职职 业业经经 理理经常打断别人的谈话经常打断别人的谈话别人讲话时，你在想自己的事别人讲话时，你在想自己的事边听边与自己的不同观点对照边听边与自己的不同观点对照为演讲者结束他的演讲为演讲者结束他的演讲仅听自己想听或愿听的东西仅听自己想听或愿听的东西忽略过程只要结果忽略过程只要结果精力不集中，易被其它东西干扰精力不集中，易被其它东西干扰替他人做结论替他人做结论倾听需注意的问题倾听需注意的问题58职职 业业经经 理理学会如何倾听学会如何倾听要想成要想成为积极的极的倾听者，听者，团队沟通中沟通中要要注意注意：简要重述讲话人的观点；简要重述讲话人的观点；询问能够鼓励发言人扩展其观点的问题；询问能够鼓励发言人扩展其观点的问题；重新回到发言人先前提出的观点，并逐步确定重新回到发言人先前提出的观点，并逐步确定 这些想法；这些想法；控制可表现出对发言人表示不感兴趣的身体语言；控制可表现出对发言人表示不感兴趣的身体语言；对自己的行为进行自我约束。对自己的行为进行自我约束。59职职 业业经经 理理沟通的几种不良习惯沟通的几种不良习惯在以下情况可能有效：1 当对方有逻辑地陈述观点且不带情绪时2 当对方特意征询你的意见时3 当你在对方的情感账户有高额存款时在以下情况可能无效：1 对方只是要找个人听他说话2 对方只想通过诉说来发现自己的真实感受3 当对方交流时表现得很情绪化60职职 业业经经 理理妥协不是双赢的解决方案妥协不是双赢的解决方案 妥协为了满足对方的某些需要，而放弃自己想要的某些东西。妥协是解决冲突的一种方法，但是应该在老实、真实、互敬互谅的根底上进行。但无论如何，妥协都是一种低层次的双赢行为，因为为了满足对方的需要，双方都不得不放弃自己的愿望。妥妥协协临时治疗临时治疗你的需要你的需要 团队的需要团队的需要第三方替第三方替代方案代方案61职职 业业经经 理理造成沟通困难的因素造成沟通困难的因素 缺乏自信，主要因为知识和信息掌握不够 重点强调缺乏或条理不清 不能积极聆听，有偏见，先入为主，判断错误 按自己的思路思考，忽略他人的需求 失去耐心，造成争执 准备不充分，没有慎重思考就发表意见62职职 业业经经 理理改变自我行为的方式改变自我行为的方式1、找出他人的行为当中哪些是你喜欢和不喜欢的。2、哪些价值观和感受使你难以对行为做出改变。3、选出你可以适应对方的另一个方面。4、调查你对自己的行为做出哪些改变有可能将对方 的问题行为减到最少。5、仔细观察对方行为的改变不要忘记对这些改 变给予鼓励。63职职 业业经经 理理 最近王先生升为部门领导,他把得力助手小张也带了过来。小张于是遇上了这个部门的一名资深员工老李。小张从一开始就不喜欢老李。老李是个称职的员工可脾气古怪。他坚持“照章办事、“符合程序、“循规蹈矩。就连他谈话的方式也让小张心烦生硬、强悍、三句话离不开结果。每次老李做事出了错或不能尽快完成任务时,小张就会象教训孩子一样训斥他。她在会上批评老李并发电子邮件要求他完成工作。老李那么更不把小张的工作当回事了，并且索性对她的邮件不予理睬。王先生意识到他们的合作关系已陷入恶性循环。应该怎么办呢？他可以与两人单独谈话，可那样会不会让人感觉像是传闲话？或者把两人找来坐在一起当面挑明，但这么做会不会使情况更糟呢？案例讨论案例讨论团队中成员的个性不同团队中成员的个性不同64职职 业业经经 理理如果你是王先生你会怎么做？从这个案例主题中，你如何学会更有效地处理沟通困难，让那些关键员工都能够齐心协力，并帮助那些彼此难以相容的员工能在一起富有成效地工作。65职职 业业经经 理理 第四局部第四局部 领导关系沟通能力领导关系沟通能力66职职 业业经经 理理与上级相处的目的与上级相处的目的 与上级相处是一种自觉地与领导携手工作的方式，以便实现双方共同制定的目标，使你和你的领导以及你所在的组织从中获取最正确利益。与上级相处能够促进整个管理过程，通过充分利用现有的一切专业知识和所有的资源，找出解决问题的方法，而不仅仅是谈论问题、置之不理或把问题掩盖起来。把领导当作伙伴，而不是视为对手。67职职 业业经经 理理 管理好上司就是在上司和自己之间建立起一种相互信任、相互尊重、相互依赖的积极、健康的工作关系。认识自己是管理好上司的重要的方面，也是更主动的方面。与上司交谈讨论时要不卑不亢，善于、敢于说“不。管理好上司就是要使自己与上司的工作关系建立在符合双方的需要和期望的根底之上，而双方的需要和期望又必须顺应对方的利益。积极健康的伙伴关系积极健康的伙伴关系68职职 业业经经 理理与上级消极相处会如何？与上级消极相处会如何？工作目标的主次轻重就会与领导的不一致，导致一方或双方不满和受挫。你与领导之间不能有效沟通，或者回避交流。减少了你在晋级和事业开展等方面的时机。上级领导可能会被迫去管理你周围的事务，并且开始直接指挥你的下级。69职职 业业经经 理理如何与上级开展关系如何与上级开展关系 要让你的领导知道你非常珍视这种相互之间的关系。请不要等到发生冲突才采取行动。由你来承担主要责任，着手建立你与上级领导之间的关系，因为这符合你的利益。要打好相互信任和友好关系的根底、建立起适合你的工作风格和满足你的需要的那种关系。70职职 业业经经 理理w尽量帮助领导解决令他困扰的问题。w与上级的关系视为一种伙伴关系，并认识到你们的目标是一致的。w要就相互的期望值、主要职责、绩效评估标准和成果的衡量取得共识并达成协议。w了解并分别负担起自己的工作目标，这样你就可以尽可能协助领导去完成其向组织承诺的绩效。与上级保持目标一致与上级保持目标一致71职职 业业经经 理理按照上级的要求行事按照上级的要求行事应按照领导所喜爱的方式向其提供信息。向领导提交其要求和需要的成果，并在有可能的情况下尽量做得更多更好。要及时和领导一起预测可能会出现的问题，提醒有关方面防患于未然。并和领导一同商量解决方法、采取预防措施。72职职 业业经经 理理了解上级的管理风格了解上级的管理风格w 你向领导提出什么问题，同样也应当用这些问题问一下自己。w 你个人的工作方式是什么？w 什么是你的长处和弱点？w 什么是你容易无视的地方和敏感之处？w 一旦你对彼此的处事待人方式有了深入的了解，你就能够掌握如何充分地扬各自之长、避各自之短。73职职 业业经经 理理客观地互相了解上司客观地互相了解上司w让上司正确地了解你。既不要让他低估你，也不要让他高估你。w上司也是平凡人，要发挥上司的长处，弥补他的短处，不要低估上司要高看上司。w上司的成功就是组织的成功，我们要辅佐上司取得成功，上司的成功也是经理人的成功。74职职 业业经经 理理w了解领导的以及你自己的工作方式与看法。w确定你们将采用何种适合的共同工作方式。w比起你对于上级行动与反响的控制，你更能够有效操纵和支配自己的行为与反响。w要根据你对领导的了解，尽可能完善地修正自己的工作方式，以期形成一种对双方都有效的互动风格。w你有责任为自己的成功创造条件。首先，改变你自己首先，改变你自己75职职 业业经经 理理对上司的期望值不要过高对上司的期望值不要过高你应当让你的领导了解你对于他的期望。请你的领导明确说明他对你的期望。如果你提出的期望与领导提出的不一致，就应 当努力通过协商达成适合于双方的协议。应当定期重新评价这些已达成的协议，并在你 认为需要的时候予以修正。76职职 业业经经 理理如何向领导提出不同意见如何向领导提出不同意见w把你的看法和意见与所在组织的目标及领导的目标联系起来；w向领导提供可操作的建议而不是简单地表示反对；w解释你的观点如何能有助于防止潜在危险，或如何能够化险为夷；w给领导假设干种选择方案；w在你的谈话中对领导关心的问题做出答复；w通过提出新的信息或观点，你可以提高领导的决策质量。这里的关键是要持一种建设性的态度来表达不同意见。77职职 业业经经 理理向上级领导提建议向上级领导提建议 很多人都不愿向领导表示不同意见。他们担忧会被视为消极人物或担忧会引起报复。事实上，大多数领导都对不同的可供选择的看法予以高度评价，并且，他们愿意听到更多的这种信息。你需要了解更重要的信息：你需要了解更重要的信息：他喜欢什么样形式的报告：文字、数字还是图他喜欢什么样形式的报告：文字、数字还是图表？表？他最不喜欢在什么地方或什么时间接受报告？他最不喜欢在什么地方或什么时间接受报告？对他交代给你的事情他关心什么？对他交代给你的事情他关心什么？他对方案的执行过程关心的重点是进程还是结他对方案的执行过程关心的重点是进程还是结果？果？汇报时该把握的一个原那么是：不要让他措手汇报时该把握的一个原那么是：不要让他措手不及。不及。78职职 业业经经 理理确定上下级工作原那确定上下级工作原那么么q 明确交流的方式与频率。q 互相交换意见的时间和渠道。q 你的决策权限，即：你可以自行决定什么？你必须把什么留给上级去决定？q 你将怎样去处理这些问题？79职职 业业经经 理理勇于承担责任勇于承担责任你愿意对你提出的解决方法及途径所产生的结果承担责任。这是讨论的重要组成局部，表达了你对保证成功的承诺。应对能做到的事情和不能做到的事情作出确切的承诺，并对需要协助或增加资源的方面提出建议。采取这种方法能为进一步协商留有余地。向领导通报解决问题的方案或途径所产生的结果，以便能够与他人交流。80职职 业业经经 理理赢得上司好印象的技巧赢得上司好印象的技巧1、不要过于固执2、早到晚走3、立刻动手。5、亦步亦趋非上策 6、荣誉归于上司7、保持冷静8、别存在太多的期望 9、足够的决断力 10、善于搜集资讯81职职 业业经经 理理课课堂堂练练习习假设明天假设明天我取代我的上司，我取代我的上司，我将如何树立我将如何树立在下属心目中的形象？在下属心目中的形象？82职职 业业经经 理理 第五局部第五局部 客户关系的沟通能力客户关系的沟通能力83职职 业业经经 理理经理人，为客户而工作w你的客户在哪里你的客户在哪里w悉心征求客户的意见悉心征求客户的意见 w到客户中间体验生活到客户中间体验生活 w关注开展新客户关注开展新客户w找准真正的客户找准真正的客户 w仅有微笑，是不够的仅有微笑，是不够的 w如何缩小与客户需求的差距如何缩小与客户需求的差距84职职 业业经经 理理经理人必须做好的五件事经理人必须做好的五件事第一、尽量多花时间在你现在的客户中；第二、询问你的客户怎样才能效劳得更好；第三、如果你的工作不能为你提供足够的新客户,那 就回到第一,二步,确保你为他们做得更好；第四、说明你对客户有特殊的兴趣,可以为他们提供 的效劳,和你的能力；第五、成功不在于你和你的能力,而在于你如何能发 现客户的想法,关键在于听而不是说。85职职 业业经经 理理客户的需求层次客户的需求层次自我实现自我实现成长成长/成就成就尊重需要尊重需要自尊自尊/地位地位社会需要社会需要爱爱/友谊友谊/归属归属平安需要平安需要心理心理/生理生理生理需要生理需要衣食住行衣食住行86职职 业业经经 理理 最近一项研究显示，遇到不好的效劳，20的顾客会离开那家商店，26的人会告诫自己的朋友和邻居不要去那个地方了。由于客户不满所造成的业务流失使麦当劳每年损失7.5 亿美元。客户满意度的价值客户满意度的价值87职职 业业经经 理理效劳理念与团队内部气氛1持续不断地创造满意的客户。2宁可“第一次就做对，而不愿意等出错后再改。3以行动表示客户的满意是很重要的。4目标就是在超越客户的需求。5以顾客为理念是升迁的重要考察工程。6完全以品质至上。7客户的需求优先于公司的内部需求。树立客户第一的意识树立客户第一的意识88职职 业业经经 理理与客户的交流与客户的交流随时准备找出并解决客户的问题1倾听客户的抱怨。2定期要求客户评定公司的表现。3定期分析客户的抱怨，从中找出问题。4找出不利于客户的作业程序和系统。5.试图解决客户的所有抱怨。6.客户有抱怨时让他们很容易的表达出来。89职职 业业经经 理理员工与客户效劳的关系员工与客户效劳的关系w培训一线员工热情、懂礼貌并提高专业知识非常必要。但是提供良好的一线效劳是远远不够的，公司内的每一位员工都有责任向客户提供令他们满意的效劳。w员工的工作能力w员工的工作满意度w员工的工作效率w员工向客户传递产品价值的能力w客户的满意度w客户的忠诚度90职职 业业经经 理理处理客户的问题处理客户的问题复述客户的话有利于消除误会常常努力保持客户的自尊心理使用简单的易懂的词句很重要客户的沉默说明他理解你的话谈论越多,信息越清晰口头信息后加书面信息,使表达更有效能和客户保持好的沟通91职职 业业经经 理理以客户为中心的态度以客户为中心的态度w公司中的每个人都需要具有以客户为中心的态度，无人可以例外，即使是那些极少与客户接触的员工。w例如，一个能干但极端自私的软件程序员可能会拖延产品的升级，从而给同事带来很大的麻烦。w如果这个程序员的工作态度没有被觉察，这种拖延就会继续发生，而和他合作的技术纯熟的员工将到公司竞争者那儿去找工作。92职职 业业经经 理理成功的客户效劳成功的客户效劳w成功的公司是那些能够满足并超过其目标客户群期望值的公司。w为了实现这一目标，他们不断听取其目标客户的意见，以便发现什么样的产品和效劳是能够满足他们的要求的，以及他们希望以何种方式得到这种产品和效劳。w但是客户的需求是变化的，他们的期望值也是不断变化的。为此，公司需要发现尽可能多的时机去聆听客户的反响并做出响应。w每一家公司都有信息收集中心，使其员工可以听到客户的反响意见。公司可以用正式和非正式的方法检查自己做得如何。93职职 业业经经 理理重视员工的培养重视员工的培养1首先公司尊重员工。2公司所有员工都熟知公司的产品。3在第一线接触顾客的员工都得到足够的资源和支持。4即使低层员工也可以决定为顾客作必要的额外效劳。5员工认为他们现在做的事情很刺激。6所有员工都由某种程度的参与决策时机。7员工都受过多种训练以便必要时互相补充。8、你希望员工如何对待客户，就应该如何对待员工。94职职 业业经经 理理培训你的员工是对客户的投资培训你的员工是对客户的投资w你已经听取了客户的意见，你理解客户想要什么和期望得到什么，你知道客户看重什么。那么你现在已经掌握了足够的信息用来建立客户的满意度目标。w在当今竞争剧烈的市场中，客户希望效劳应该质量卓越。许多大公司已经建立了详细的培训方案，教授所有的员工如何提供更优质的效劳，包括第一线的员工和公司内部的员工。w但是许多小公司没有足够的资源提供这种培训，尽管这种培训对他们的未来开展是至关重要的。95职职 业业经经 理理客户忠诚度的效益客户忠诚度的效益w从你公司购置产品或效劳的时间更长；w更经常地访问你的公司；w随着双方关系的加深，会更多地购置你的产品或效劳；w愿意支付较高的价格；w将你们的产品推荐给其他客户。96职职 业业经经 理理w想想你的顾客，包括外部的和内部的。w他们共同的抱怨是什么？w什么是顾客想要而你的工具与系统却不支持的？w热情接待，倾听抱怨w寻找原因，及时纠正 w坦诚相见，富有诚意 w追求超越客户期望值 从客户的不满中总结经验从客户的不满中总结经验97职职 业业经经 理理重视与客户的沟通1.了解顾客对效劳的要求。了解顾客对效劳的要求。2.对产品的质询。对产品的质询。3.对产品或效劳的抱怨。对产品或效劳的抱怨。4.重视要解决的问题。重视要解决的问题。关注每一个细节。关注每一个细节。争取第一次就做对。争取第一次就做对。98职职 业业经经 理理使一线员工成为更有效的沟通者使一线员工成为更有效的沟通者1.不仅要告诉他们获得信息的原因，还要使员工所认 识到自己对组织的价值。2.在尽可能的情况下使用实现打印好的表格，他使员工更容易提供必要的资料。在表格中的空栏里填写要比白手起家写出一份完整的报告简单地多。3.确保员工知道他们从哪里以及如何获得自己需要提 供的信息资料。4.当报告迟交时很快做出反响。5.让员工知道拖延是一个很严重的问题。99职职 业业经经 理理客户沟通练习客户沟通练习w如何处理工作中的客户投诉？100