第七章-汽车特约服务站的保修索赔工作课件

,*,第七章 汽车保修索赔工作,一、汽车保修索赔概念：,汽车制造厂为汽车产品,(,包括整车和配件,),提供的有条件的保修素赔政策，为具有质量缺陷的产品提供服务，以方便消费者和,树立企业品牌形象,的汽车服务环节就叫汽车保修索赔,出色的保修索赔工作是营销和售后服务,赢得市场,的重要手段。,第七章 汽车保修索赔工作,1,二、汽车保修索赔展开模式,保修索赔工作由,特约销售服务站,来完成。,汽车制造厂为各特约销售服务站提供了便捷的,保修索赔工作环境,特约销售服务站严格,按照汽车制造厂的保修索赔政策,为每一位用户做好保修索赔服务,特约销售服务站是被汽车生产厂家授权,对汽车产品进行保修索赔服务,的企业,二、汽车保修索赔展开模式特约销售服务站是被汽车生产厂家授权对,2,第一节 保修索赔期和保修索赔范围,各汽车制造厂保修索赔的具体规定尽管有些不同,但原则上没有大的区别。整车、配件的保修索赔期和保修索赔范围一般包括以下内容,:,一、保修索赔期,1.,整车保修索赔期,1),整车保修索赔期从,车辆开具购车发票之日,起的,24,个月内,或,车辆行驶累计里程6万,Km,内,两条件以先达到为准。即超出以上两范围之一者,该车就超出保修索赔期。,第一节 保修索赔期和保修索赔范围各汽车制造厂保修索赔的具,3,2),整车保修索赔期内,特殊零部件,依照特殊零部件保修索赔期,的规定执行。,特殊零部件：,控制臂球头销 、防尘套、横拉杆、万向节、前后减振器、各类轴承 、橡胶件 、喷铀嘴 、喇叭 、蓄电池 、氧传感器、三元催化转换器 等都 按,12,个月或者4万,km,的保修期执行。,东风日产的蓄电池保修为第1年费用由厂家承担第2年客户承担一半配件费用的保修政策（前提不能超出整车2年6万KM的保修范围）。,2)整车保修索赔期内,特殊零部件依照特殊零部件保修索赔期的规,4,2.,配件保修索赔期,1),由特约销售服务站,免费更换,安装的配件,其保修索赔期随整车保修索赔期结束而结束。,2),由,用户付费,并由特约销售服务站更换和安装的配件,从车辆修竣后,客户验收合格日,和,公里数算起,其保修索赔期为,12,个月或2万,Km(,两条件以先达到为准,),。,整车保修期,两年六万公里,（以先到达者为准）,付费配件保修期,车辆修竣后,客户验收合格日,和,公里数,一年两万公里,（以先到达者为准）,索赔配件保修期,索赔配件保修期,2.配件保修索赔期整车保修期 两年六万公里付费配件保,5,在此期间,因为保修而,免费更换的同一配件,的保修索赔期为其,付费配件,保修索赔期的剩余部分，既随着付费配件的保修索赔期结束而结束。,整车保修期,两年六万公里,（以先到达者为准）,付费配件保修期,车辆修竣后,客户验收合格日,和,公里数,一年两万公里,（以先到达者为准）,常见于一些保修期为,一年两万KM,的特殊零部件,整车保修期 两年六万公里付费配件保修期车辆修竣后客户验收合格,6,二、保修索赔的前提条件,l),必须是在规定的保修索赔期内。,2),用户必须遵守,保修保养手册,的规定,正确驾驶、保养、存放车辆。,3),所有保修服务工作必须由,汽车制造厂设在各地的特约销售服务站,实施。,4),必须是由,特约销售服务站售出并安装,或,原车装在车辆上的配件,方可申请保修。,二、保修索赔的前提条件,7,三、保修索赔范围,1),在,保修索赔期内,车辆正常使用情况下整车或配件发生质量故障,修复故障所花费的材料费、工时费,属于保修索赔范围。,2),在保修索赔期内,车辆发生故障无法行驶,需要特约销售服务站外出抢修,特约销售服务站在,抢修中的交通、住宿,等费用属于保修索赔范围。,3),汽车制造厂为每一辆车提供,两次,在汽车特约销售服务站进行免费保养,两次免费保养的费用,属于保修索赔范围。,三、保修索赔范围,8,4,）不同行驶里程免费保养项目,2 000km,免费保养项目（一）,:,更换,机油,及,机油滤清器。,检查,传动带,。,检查,空调暖风系统软管和接头,。,检查,冷却液,。,检查,冷却系软管及卡箍,。,检查,通风软管和接头,。,4）不同行驶里程免费保养项目,9,2 000km,免费保养项目（二）,清洗,空气滤清器滤芯,。,检查,油箱盖、油管、软管和接头,。,检查,制动液,和软管。,检查、调整,驻车制动器,。,检查,轮胎,和,充气压力,。,检查,灯、喇叭、刮水器和洗涤器,。,2 000km免费保养项目（二）,10,6000km,免费保养项目（一）,:,更换机油及机油滤清器。,检查冷却液。,检查冷却系软管及卡箍。,检查通风软管和接头。,清洗空气滤清器滤芯。,检查油箱盖、油管、软管和接头。,检查,排气管和安装支座,。,检查,变速器、差速器油,。,检查制动液和软管,必要时添加制动液。,6000km免费保养项目（一）:,11,6000km,免费保养项目（二）,:,检查、调整驻车制动器。,检查、调整,前后悬架,。,检查、调整,底盘和车身的螺栓和螺母,。,检查,动力转向液,必要时添加,。,检查轮胎和充气压力。,检查灯、喇叭、,刮水器和洗涤器,。,检查空调暖风。,检查,空调滤清器,。,6000km免费保养项目（二）:,12,四、不属于保修索赔的范围,1),不具有,保修保养手册,或保修保养手册上,印章不全,或发现,擅自涂改,保修保养手册情况的,汽车特约销售服务站有权拒绝客户的保修索赔申请。,汽车制造厂特许经销商处购买的每一辆汽车都,随车,配有一本保修保养手册,该,保修保养手册须盖有售出该车的特许经销商的印章,以及,购车客户签名,后方可生效。,四、不属于保修索赔的范围,13,2),车辆正常,例行保养,和车辆,正常使用中的损耗件,不属于保修索赔范围,如,:,润滑油、机油和各类滤清器。,火花塞。,刹车片、离合器片。,清洁剂和上光剂。,灯泡,轮胎,雨刮片,2)车辆正常例行保养和车辆正常使用中的损耗件不属于保修索赔,14,3),车辆因为,缺少保养,或,未按,保修保养手册,上,规定的保养项目进行保养,而造成的车辆故障,不属于保修索赔范围。,如,:,未按规定更换变速箱油,而造成变速器故障。,用户每次作完保养后服务站会在,保修保养手册,规定位置,记录下保养情况并盖,章，,并提醒用户下次保养的时间和内容。,注意：正常说的不在4S店保养就不能保修的规定是没有的。,3)车辆因为缺少保养或未按保修保养手册上规定的保养项目进,15,4),车辆,不是在汽车制造厂授权服务站维修,或者车辆安装了,未经汽车制造厂售后服务部门许可的配件,不属于保修索赔范围。,5),用户,私自拆卸更换里程表,或,更改里程表读数的车辆,(,不包括汽车特约销售服务站对车辆故障诊断维修的正常操作,),不属于保修索赔范围。,6),因为,环境、自然灾害、意外事件,造成的车辆故障不属于保修索赔范围,如,:,酸雨、树胶、沥青、地震、冰雹、水灾、火灾、车祸等。,4)车辆不是在汽车制造厂授,16,7),因为,用户使用不当,滥用车辆,(,如用作赛车,),或,未经,汽车制造厂售后服务部门,许可改装车辆,而引起的车辆故障不属于保修索赔范围。,8),间接损失,不属于保修索赔范围。因车辆故障引起的,经济、时间损失,(,如,:,租赁其他车辆或在外过夜等,),不属于保修索赔范围。,9),由于特约销售服务站,操作不当造成的损坏,不在保修索赔范围。同时,特约销售服务站应当承担责任并进行修复。,7)因为用户使用不当,滥用车辆(如用作赛车)或未经,17,10),在保修索赔期内,用户车辆出现故障后,未经汽车制造厂,(,或汽车特约销售服务站,),同意继续使用而造成进一步损坏,汽车制造厂,只对原有故障损失,(,须证实属产品质量问题,),负责,其余损失责任由用户承担。,10)在保修索赔期内,用户车辆出现故障后未经汽车制造厂(或,18,11),车辆发生严重事故时,因用户,未保护现场,或,因丢失损坏零件以致无法判明事故原因,汽车制造厂不承担保修索赔费用。,事故原因应经汽车制造厂和有关方面,(,如保险公司等,),鉴定,如属产品质量问题,汽车制造厂将按规定,支付全部保修及车辆拖运费用,。,11)车辆发生严重事故时,因用户未保护现场或因丢失损坏零件以,19,五、其他保修索赔事宜,1.,库存待售成品车辆的保修,对车辆,因放置时间较长出现油漆变,(,褪,),色、锈蚀、车厢底板翘曲变形,等外观缺陷,由汽车制造厂,索赔管理部批准后,可以保修。,保修工作由汽车制造厂设在各地的特约销售服务站完成。,汽车制造厂会派出技术服务代表定期,(,至少每,3,个月,1,次,),对,中转库,和,代理商,(,经销商,),展场,的车辆进行检查,各地特约销售服务站配合。,五、其他保修索赔事宜,20,2.,保修索赔期满后出现的问题,对于超过保修索赔期而又确属,耐用件存在质量问题,的车辆,由汽车制造厂,技术服务代表,和,汽车特约销售服务站,共同,对故障原因进行鉴定,并在征求汽车制造厂,索赔管理部同意,后方可按保修处理。,2.保修索赔期满后出现的问题,21,3.,更换仪表的特殊事宜,因仪表有质量问题而,更换仪表总成,的,汽车特约销售服务站应在用户,保修手册,上,注明旧仪表上的里程数及更换日期。,3.更换仪表的特殊事宜,22,4.,故障原因和责任难以判断的问题,对于,故障原因和责任难以判断,的情况,如用户确实按,使用说明书,规定使用和保养车辆,且能,出示有关证据,如保养记录、询问驾驶员对车辆性能和使用的熟悉程度等符合规定的车辆,须报,汽车制造厂索赔管理部同意后可以保修,。,4.故障原因和责任难以判断的问题,23,第二节 保修索赔工作机构,保修索赔工作机构由,汽车制造厂索赔管理部,和,汽车特约销售服务站索赔员,组成。,一、汽车制造厂索赔管理部,汽车制造厂索赔管理部隶属汽车制造厂的,售后服务机构,。,售后服务机构负责售后业务,主要部门有,:,售后服务部、配件供应部、索赔管理部,。,第二节 保修索赔工作机构 保修索赔工作机,24,1.,售后服务部主要职能：,负责售后,服务设备,、,培训、技术支,持、,资料手册编辑、特约销售服务站服务工作的协调监督,等业业务；,2.,配件供应部主要职能：,负责,配件筹集、定单处理、库存管理、配件运送协调、配件价格体系制订、特约销售服务站配件工作协调及监督,等业务,1.售后服务部主要职能：,25,3.,索赔管理部主要职能,负责整车、配件保修索赔期内的,保修索赔,以及,再索赔工作。,主要包括,:,索赔工时,、,故障代码的制订和校核,索赔单据的审核和结算,产品质量信息的收集与反馈,再索赔结算及协调,等业务。,3.索赔管理部主要职能,26,二、汽车特约销售服务站索赔员,(1),对索赔员的具体要求,要求每个特约销售服务站必须配备一名专职索赔员,专职从事,保修索赔,、,免费保养,和,质量信息反馈工作,。,根据索赔的工作性质,对专职索赔员提出了以下具体要求,:,1),具有高中或相当于高中以上的文化程度。,二、汽车特约销售服务站索赔员,27,2),具有丰富的,现场维修经验,有对,汽车故障进行检查和判断的能力,。,3),有较强的语言表达能力,善于沟通,。,4),为人正直,工作,仔细认真,。,5),具有,计算机基本本应用能力,。,6),通过汽车制造厂的,专职索赔员培训，考核合格并授予上岗证书,。,2)具有丰富的现场维修经验,有对汽车故障进行检查和判断的能力,28,(2),索赔员的工作职责,每一位专职索赔员都是汽车制造厂保修索赔工作的代表,其工,作职责如下,:,1),充分理解保修索赔政策,熟悉汽车制造厂保修索赔工作的业务知识。,2),对待用户要热情礼貌、不卑不亢,认真听取用户的质量报怨,实事求是做好每一辆提出索赔申请故障车的政策审核和质量鉴定工作。,(2)索赔员的工作职责,29,3),严格按照保修索赔政策为用户办理索赔申请。,4),准确、及时地填报汽车制造厂规定的各类索赔表单和质量情况报告,完整的保管和运送索赔旧件,5),积极向用户宣传和解释保修索赔政策。,6),积极协助用户做好每一次免费保养和例行保养,。,3)严格按照保修索赔政策为用户办理索赔申请。,30,7),在用户的保修保养手册上记录好每一次保修和保养情况。,8),严格、细致的做好售前检查。,9),及时准确地向汽车制造厂索赔管理部提交质量信息报告。重大质量问题及时填写,重大故障报告单,传真汽车制造厂索赔管理部。,7)在用户的保修保养手册上记录好每一次保修和保养情况。,31,三、各机构工作职责,1.,汽车制造厂的工作职责,1),建立汽车特约销售服务站,对特约销售服务站的,人员进行培训,帮助特约销售服务站提高,技术水平和管理水平。,2),向各区域派出汽车制造厂的技术服务代表,检查各特约销售服务站保修索赔的,执行情况,评估,各特约销售服务站索赔员的业务能力。,三、各机构工作职责,32,3),遇到疑难问题,汽车制造厂将通过函电指导或派代表及技术人员现场提供技术支持。,4),特约销售服务站在保修索赔服务中如被发现有欺骗行为,(,如伪造索赔单等,),汽车制造厂将拒付索赔费,并视情节给予罚款处理,直至取消其索赔资格。如造成了严重的社会影响,将追究其责任。,3)遇到疑难问题,汽车制造厂将通过函电指导或派代表及技术人员,33,2.,汽车特约销售服务站工作职责,1),向所有符合保修索赔条件的用户提供满意的保修索赔服务。,2),必须按,汽车制造厂的规定,配置相关的,硬件和软件。,硬件：,专用质量鉴定设备,、,索赔申请提交设备,、,专职人员、专用仓库等,软件,：,电脑管理软件、,专业培训,、,专业鉴定技术,等。,2.汽车特约销售服务站工作职责,34,3),贯彻,汽车制造厂,保修索赔政策,实事求是为用户提供保修索赔服务,既不可推脱责任,也不可为用户提交虚假的索赔申请。,4),特约销售服务站在进行保修索赔工作中,首选,的措施是有效的,调整和维修,当调整和维修无法达到应有的技术要求时可以,更换必要的零件或总成,。,3)贯彻汽车制造厂保修索赔政策,实事求是为用户提供保修索赔服,35,5),特约销售服务站有责任,配合汽车制造厂处理好用户的质量投诉,6),为了提高产品质量,特约销售服务站应,按规定向汽车制造厂索赔管理部,提供有效的,质量情况反馈,。,7),妥善保管,在索赔服务中,更换的零配件,严格执行汽车制造厂的,索赔旧件管理制度,。,5)特约销售服务站有责任配合汽车制造厂处理好用户的质量投诉,36,3.,汽车经销商工作职责,1),执行汽车制造厂的,新车交付验收标准,出现疑问,及时,向汽车制造厂,反映。,2),执行,汽车制造厂,新车仓库管理制度,按规定做好,新车保养,。,3),及时向汽车制造厂技术服务代表或汽车制造厂索赔管理部,反馈车辆库存中的质量信息,避免因延误处理而产生不应有的质量损失。,3.汽车经销商工作职责,37,4),如果因,车辆移动造成的事故,或者因,保管不善造成零部件丢失或损坏,经销商应负责将车辆恢复到,符合技术标准,的状态,不得向用户出售不合要求的车辆。,5),及时向汽车制造厂,反映用户的意见或要求,协助汽车制造厂处,理市场反馈的产品质量信息,。,6),帮助汽车制造厂,建立与用户的联络渠道,共同提高对用户的服务能力和水平。,4)如果因车辆移动造成的事故,或者因保管不善造成零部件丢失,38,第三节保修索赔工作流程,一、工作流程,1),用户至特约销售服务站,报修,。,2),业务员根据用户报修情况、车辆状况及车辆维护记录,预审用户的报修内容,是否符合保修索赔条件,(,特别要检查里程表的工作状态,),如不符合请用户自行付费修理。,第三节保修索赔工作流程一、工作流程,39,3),把初步符合保修索赔条件的车辆,送至保修工位,索赔员协同维修技师,确认故障点,及,引起故障的原因,并,制定相应的维修方案,和,审核是否符合保修索赔条件,。,如,不符合,保修索赔条件通知业务员,请用户,自行付费修理,。,3)把初步符合保修索赔条件的车辆送至保修工位,索赔员协同维修,40,4),索赔员在确认用户车辆符合保修索赔条件后,根据情况,登记车辆相关数据,为用户分类,提交索赔申请,。,特殊索赔需事先得到汽车制造厂,索赔管理部审批,通过,然后及时给予用户车辆保修,5,）保修结束后,在索赔件挂上,索赔旧件悬挂标签,送入,索赔旧件,仓库统一保管。,6),索赔员每天把当天的,索赔申请进行统计,填写,索赔申请表,。,4)索赔员在确认用户车辆符合保修索赔条件后,根据情况登记车辆,41,7),每月一次,在,规定时间内,向,汽车制造厂索赔管理部,提交,索赔申请表,。,8),索赔员每月一次按规定时间,把,索赔旧件,按规定,包装,(,见索赔旧件处理规定,),由,第三方物流,负责,运回汽车制造厂索赔管理部,7)每月一次在规定时间内向汽车制造厂索赔管理部提交索赔申请,42,9),经汽车制造厂索赔管理部初步审核,不符合条件的索赔申请将予以返回,索赔员根据返回原因立即修改,下次提交索赔申请时一起提交,以待再次审核。,10),汽车制造厂索赔管理部对,符合条件,的索赔申请,审核,后,将索赔申请结算单,返给,各特约销售服务站,特约销售服务站根据,结算单金额,向,汽车制造厂索赔管理部进行结算,。,9)经汽车制造厂索赔管理部初步审核不符合条件的索赔申请将予以,43,二、售前索赔,通过汽车制造厂检验的车辆,在经过,第三方物流,、,特许商、,最终用户,的各道接车检查的过程中检查出的一些,厂方检漏的质量问题,这些,质量缺陷的保修,属于售前索赔。,为了规范交接各方检验的程序,分清新车受损的责任方,一般有以下规定,二、售前索赔,44,1),物流商承接新车时,装车前必须认真,做好新车交接检序,。,特别检查：,油漆、玻璃、外装饰件、内饰、轮胎及其外装饰车附件工具,资料等。,如果发现问题,及时请汽车制造厂销售公司解决。,检验合格经,双方签字确认,后,物流商将负责运输全程新车的完好,运输途中造成的一切损失将由物流商承担。,1)物流商承接新车时,装车前必须认真做好新车交接检序。,45,2),经销商,承接新车时,必须认真做好,新车交接检验程序,。,特别注意：,油漆、玻璃、外装饰、内饰、轮胎及其外装饰、随车附件工具资料,等,检验合格后经,双方签字,确认。,3),检验中,发现新车存在,制造质量问题,记录在新车交接单上,经双方签字确认。其中发生的维修费用,由经销商提交,售前索赔申请,经汽车制造厂索赔管理部,审定,后予以结算。,2)经销商承接新车时,必须认真做好新车交接检验程,46,4),检验中发现新车存在,非制造质量问题,要确认责任人是谁，再进行相关弥补措施。,若属,物流商责任,由,经销商负责修复,维修,费用由物流商,当场支付,维修费用,按索赔标准,结算。,若交接双方如,存在分歧,由,当地区域销售经理,和,区域服务经理,现场核定。,若区域销售经理和区域服务经理无法及时到达现场,在,新车交接单上记录下问题,(,必要时拍摄照片,),并,双方签字,确认,事后由经销商,提交给索赔管理部审定。,人为损坏、碰撞、异物污染、酸碱浸蚀、附件遗失等,4)检验中发现新车存在非制造质量问题,要确认责任人是谁，再进,47,5),检验中,发现新车,存有不明原因,的问题,在,新车交接单,上,记录,下问题,(,必要时拍摄照片,),并经双方签字确认,事后由经销商提交给索赔管理部审定。,5)检验中,发现新车存有不明原因的问题,在新车交接单上记录,48,三、配件索赔,配件索赔：,用户,自行付费,且在,服务站更换的零部件或总成,在,保修索赔范围内,出现质量故障的情况下，服务站有责任提供的配件索赔。,提出这类配件索赔,必须在,索赔申请表后,附带,购件发票,的复印件。,换件修复后还需要在,更换配件的付费发票备注栏,内,如实写明,当时车辆已经行驶的公里数,。,三、配件索赔,49,第四节 索赔旧件的管理,一、索赔旧件处理规定,1),被更换下来的,索赔旧件的所有权,归汽车制造厂所有,各特约销售服务站必须在规定时间内按指定的方式将其,运回汽车制造厂索赔管理部,。,2),更换下来的索赔旧件应挂上,索赔旧件悬挂标签,保证粘贴牢固,并按规定,填写好标签,零件故障,处需要详细填写,相关,故障代码,和,故障数据,也须填写完整。,索赔旧件悬挂标签,由汽车制造厂索赔管理部,统一印制,特约销售服务站可以向索赔管理部申领。,第四节 索赔旧件的管理一、索赔旧件处理规定,50,3),故障件的,缺陷、破损部位,一定要用红色或黑色不易脱落颜料或记号笔,作出明显标记,。,4),应尽可能保持索赔旧件拆卸下来后的,原始故障状态,一般规定,不可分解的零件不可擅自分解,否则将视作该零件的故障为拆卸不当所致,不予索赔。,5),旧机油、变速箱油、制动液、转向助力液、润滑油脂、冷却液等不便运输的索赔旧件无特殊要求不必运回,按当地有关部规定自行处理,(,应注意环保,),。,3)故障件的缺陷、破损部位一定要用红色或黑色不易脱落颜,51,6),在规定时间内,将索赔旧件运回,。回运前索赔员需要填写,索赔件回运清单,注明各索赔旧件的,装箱编号,。索赔旧件必须,统一装箱,箱子外部按规定贴上,索赔旧件回运装箱单,并把箱子封牢固。,7),汽车制造厂索赔管理部对回运的索赔旧件进行,检验,后,存在问题的索赔申请,将返回或取消。,8),被取消索赔申请的旧件,各特约销售服务站有权索回,须承担相应运输费用。,6)在规定时间内将索赔旧件运回。回运前索赔员需要填写,52,二、,索赔旧件悬挂标签,的填写与悬挂要求,1),应在悬挂标签上如实填写所有内容,保证字迹清晰和褪色。,2),如果遇到特殊索赔,在悬挂标签备注栏内一定要填写授权号。,3),所有标签应该由索赔员填写并加盖专用章。,4),保证一物一签,物和签要对应。,5),悬挂标签一定要固定牢固。如果无法悬挂的,则用透布将标签牢固粘贴在索赔件上,同时保证标签正面朝外。,二、索赔旧件悬挂标签的填写与悬挂要求,53,三、索赔件的清洁和装运要求,1,）发动机、变速器、转向机、制动液罐等内部的油液全部放干净,外表保持清洁。,更换下来的索赔旧件必须统一装箱,即,相同索赔件集中装在同一包装箱内。,在每个包装箱外牢固贴上该箱索赔件的,索赔旧件回运装箱单,注明,装箱号与索赔件的零件号,、,零件名称,和,零件数量,在规定时间由物流公司返运到汽车制造厂索赔管理部。,三、索赔件的清洁和装运要求,54,2),各个装箱清单上的,索赔件种类和数量之和,必须与,索赔件回运清单,上,汇总,的完全,一致,。,3),索赔件回运清单,一式三联,经物流公司承运人签收后,第一联由,特约销售服务站保存,第二联由,物流公司保存,第三联由物流公司承运人交,索赔管理部,。,2)各个装箱清单上的索赔件种类和数量之和必须与索赔件回运,55,第五节 质量情况反馈的规定,汽车制造企业为了掌握第一手的客户信息、质量信息拟及客户对汽车制造厂质量、服务评价的信息，会要求其特约销售服务站定期对相关信息进行反馈。,一、质量检查小组,1.,构成：,售后服务经理,索赔员，服务顾问，备件管理，车间主任和技术骨干。,2.,具体工作：,对进人特约销售服务站维修的所有车辆的,质量信息进行汇总研究,技术分析,排除故障试验,并向汽车制造厂索赔管理部定期作出反馈,。,第五节 质量情况反馈的规定汽车制造企业为了掌握第一手,56,3.,对口部门,汽车制造厂,售后服务部，接到反馈信息后会,定期发布,技术通讯和召开质量、技术研讨会。,4.,保障措施,汽车制造厂索赔管理部把,质量情况反馈工作,作为对特约销售服务站,年终考核,的一项标准,并对此项工作做得出色的站点加以奖励。,3.对口部门,57,二、质量反馈的具体规定,为了让各特约销售服务站的质量研究工作统一有序地进行,各特约销售服务站应作好以下工作。,1.,重大故障报告,各特约销售服务站在日常工作中如遇到,重大的车辆故障,必须及时、准确、详尽地,填写,重大故障报告单,立即传真至,汽车制造厂索赔管理部,以便汽车制造厂各部门能及时作出反应。,二、质量反馈的具体规定,58,重大故障范围,:,影响汽车正常行驶的故障,：如动力系统、转向系统、制动系统的故障,;,影响乘客安全的,故障：如主、被动安全系统故障、轮胎问题、车门锁止故障等,;,影响环保的故障,：如排放超标、油液污染等。,重大故障范围:,59,2.,常见故障报告和常见故障避除意见规定,各特约销售服务站应在,每月底,对,当月进厂维护的所有车辆产生的各种故障进行汇总,统计出出现,频率最高的十项故障,点或,故障零件,。,并对其,故障原因进行分析,提出相应的故障排除意见。,在,每月初,向汽车制造厂索赔管理部提交上月的,常见故障报告,和,常见故障避除意见,。,2.常见故障报告和常见故障避除意见规定,60,3.,用户质量抱怨反馈表的规定,各特约销售服务站应在用户,进站维修,、,电话跟踪,等与用户交流过程中,积极听,取用户对汽车制造厂的意见,并作相应记,录。,意见包括：,某处使用不便,、,某处结构不合理、,某,零件使用寿命过短,、某些配备的添加、某处不够美观等。,各站需,以季度为周期,在,每季度末提交用户情况反馈表。,3.用户质量抱怨反馈表的规定,61,第六节 缺陷汽车产品召回制度,缺陷汽车产品召回管理规定,由国家质量监督检验检疫总局、国家发展和改革委员会、商务部、海关总署联合制,2004,年,3,月,15,日正式发布,10,月,1,日起开始实施。,缺陷汽车产品召回管理规定,是我国以,缺陷汽车产品为试点,首次实施的召回制度。,第六节 缺陷汽车产品召回制度,62,1.,消费者有权提出建议,（,1,）根据规定,消费者或车主发现汽车可能存在缺陷有权向,主管部门、有关制造商、销售商、租赁商或者进口商投诉,或,反映汽车产品存在的缺陷,并可向主管部门提出开展缺陷,产品召回的相关调查,的建议。,（,2,）车主应当积极配合制造商,进行缺陷汽车产品召回。,（,3,）对于明知有缺陷却,隐瞒不报的汽车制造商,主管部门除,责令其进行召回外,还要向社会公布,曝光,并依情节轻重处以相应数额的,罚款,。,1.消费者有权提出建议,63,2.,缺陷汽车产品召回,（,1,）概念：,指按照规定程序,由缺陷汽车产品制造商,(,包括进口商,),选,择,修理、更换、收回,等方式,消除其产品可能引起的人身伤害、财产损,失的缺陷的过程。,（,2,）缺陷范围：,指的是由于,设计、制造,等方面的原因而在某一批次、型号或类别的汽车产品中,普遍存在,的,具有同一性,的,危及人身、财产安全,的危险。,2.缺陷汽车产品召回,64,3.,汽车产品缺陷的认定,依据新颁布的,缺陷汽车产品召回管理规定,对于,汽车产品缺陷的认定,由,专门成立的专家委员会负责,。,专家委员会：由,质检总局确定。,专家委员会成员是具有客观性、公正性的,检验机构,或,组织,通常被,委托进行有关汽车产品缺陷的调查,。,3.汽车产品缺陷的认定,65,4.,汽车制造商隐瞒缺陷将受到处罚,新颁布的,缺陷汽车产品召回管理规定,为,企图隐瞒缺陷的汽车制造商,制订了惩处办法,除必须重新召回,通报批评外,还将被处以,1,万元以上,3,万元以下罚款。,4.汽车制造商隐瞒缺陷将受到处罚,66,制造商发生下列三种情况将受到惩处,:,（,1,）制造商故意隐瞒缺陷的严重性,;,（,2,）制造商试图利用本规定的缺陷汽车产品主动召回程序,规避主管部门监督,;,（,3,）由于制造商的过错致使召回缺陷产品未达到预期目的,造成损害再度发生。,制造商发生下列三种情况将受到惩处:,67,另外规定：,（,1,）制造商拒不执行指令召回的,将被暂停或收回汽车产品强制性认证证书。,（,2,）对境外生产的汽车产品,将停止办理缺陷汽车产品的进口报关手续。在缺陷汽车产品暂停进口公告发布前,已经运往我国尚在途中的,或业已到达我国尚未办结海关手续的缺陷汽车产品,应由进口商按海关有关规定办理退运手续。,另外规定：,68,5.,国家鼓励汽车制造商主动召回缺陷汽车,主动召回是世界汽车制造商的普遍做法,汽车制造商对缺陷汽车实施主动召回是企业诚信的表现。,汽车企业对缺陷产品召回,特别是企业对有缺陷的汽车产品的主动召回行动,不但不会影响企业在公众中的信誉,反而还会提升企业的信誉,给消费者和全社会留下负责守信的美名。,这种行动的带动和辐射作用还可以影响到其他行业,带动全社会诚信水平的提高。,5.国家鼓励汽车制造商主动召回缺陷汽车,69,6.,消费者不承担召回费用,国家质量监督检验检疫总局有关负责人明确表示,:,召回对消费者是免费的。,汽车召回是以消除缺陷、避免伤害为目的,一般召回是以更换、修理缺陷部件为主要特征,具体召回活动由制,造商组织完成并承担相应费用,。,6.消费者不承担召回费用,70,7.,召回不等于退换,缺陷汽车被召回并不等于旧车退还厂家,再换新车。,召回所说的缺陷是指由于,设计、制造,等方面的原,因在某一批次、型号或类别的产品中,普遍存在的同一缺陷,这种缺陷更多地表现为,潜在的隐患,。,召回是针对,群发性的故障,而不是偶然性造成的个案。产品某一方面有缺陷,并不意味着产品整体不好。,车主在遇到召回时,应当积极配合企业工作,在规定的时间到,指定的地点,做必要的维修。,7.召回不等于退换,71,8.,召回彰显公共安全至上,缺陷汽车产品召回管理规定,宗旨是加强对缺陷汽车产品召回事项的管理,消除缺陷汽车产品对使用者及公众人身、财产安全造成的危险,维护公共安全、公众利益和社会经济秩序。,公安部于,2004,年年初通报的,2003,年全国道路交通事故情况显示,全年因机械故障造成的死亡人数为,4527,人,比,2002,年多死亡,377,人,上升幅度为,.1%,。机械故障主要是制动失效和制动不良,此两项分别造成,1 389,人和,1 972,人死亡,分别比,2002,年多死亡,138,人和,134,人,增长幅度分别为,11%,和,7.3%.,8.召回彰显公共安全至上,72,9.,缺陷汽车召回案例,世界知名汽车企业都曾发出缺陷汽车召回通知,国家质量监督检验检疫总局提供了发生在,2003,年的缺陷汽车召回案例,:,2003,年,5,月,福特汽车公司召回,1999,年到,2000,年推出的,43 459,辆林肯,Continental,型汽车,原因是汽车安全气囊可能会不正常弹出。,2003,年,5,月,通用汽车公司召回,2003,年推出的,44 653,辆中型运动型多用途车,以更换可能会断裂的有问题的制动管。,9.缺陷汽车召回案例,73,2003,年,4,月,2,日,日本三菱汽车工业株式会社在东京宣布对其在日本国内及海外市场的,太空车,(Spase WagonN84,型,),实施免费召回检修。该车型召回检修的原因是由于,前轮制动软管的固定位置不当,导致制动软管发生扭曲。,在此状态下反复操作转向时,会使制动软管末端产生较大应力,最严重的情况有可能导致,制动软管龟裂、制动液渗漏、制动力下降,。,2003年4月2日,日本三菱汽车工业株式会社在东京宣布对其,74,2003,年,2,月,19,日,德国大众,宣布,他们将在全球召回,85,万辆汽车,其中包括在美国召回的,53,万辆,以更换,2001,、,2002,和部分,2003,款车型的,点火线圈,。这些车型的发动机巳发现有高于正常的故障率。,这些有问题的发动机包括帕萨特,W8,、所有搭载,2.8,升,VR6,发动机的大众轿车和奥迪,3.0,升,V6,轿车。,2003年2月19日,德国大众宣布,他们将在全球召回85万,75,