网络营销9公共关系课件

1第第9章网络公共关系策略章网络公共关系策略学习目标：学习目标：l了解传统公共关系的基本特征和特点了解传统公共关系的基本特征和特点l理解客户关系管理的概念理解客户关系管理的概念l掌握各种网络公共关系策略掌握各种网络公共关系策略l掌握客户关系管理的策略掌握客户关系管理的策略1第第9章网章网络络公共关系策略学公共关系策略学习习目目标标：9.1 9.1 9.1 9.1 传统传统公共关系公共关系公共关系公共关系9.2 9.2 9.2 9.2 网网网网络络公共关系公共关系公共关系公共关系9.3 9.3 9.3 9.3 网网网网络营销络营销下的客下的客下的客下的客户户关系关系关系关系9.1 传统传统公共关系公共关系9.1.19.1.19.1.19.1.1公共关系概念公共关系概念公共关系概念公共关系概念9.1.29.1.29.1.29.1.2公共关系的构成要素公共关系的构成要素公共关系的构成要素公共关系的构成要素9.1.39.1.39.1.39.1.3公共关系的特征公共关系的特征公共关系的特征公共关系的特征9.1 9.1 传统公共关系传统公共关系9.1 传统传统公共关系公共关系第第第第一一一一，公公公公共共共共关关关关系系系系在在在在本本本本质质质质上上上上是是是是一一一一个个个个组组组组织织织织借借借借助助助助传传传传播播播播手手手手段段段段开展的一种管理活动。开展的一种管理活动。开展的一种管理活动。开展的一种管理活动。第第第第二二二二，公公公公共共共共关关关关系系系系的的的的任任任任务务务务是是是是协协协协调调调调一一一一个个个个组组组组织织织织和和和和它它它它的的的的各各各各类类类类公众之间的关系。公众之间的关系。公众之间的关系。公众之间的关系。第第第第三三三三，公公公公共共共共关关关关系系系系的的的的职职职职能能能能是是是是在在在在收收收收集集集集信信信信息息息息的的的的基基基基础础础础上上上上，评评评评估估估估一一一一个个个个组组组组织织织织实实实实施施施施的的的的政政政政策策策策和和和和行行行行为为为为在在在在公公公公众众众众中中中中产产产产生生生生的的的的影影影影响响响响第第第第四四四四，公公公公共共共共关关关关系系系系的的的的目目目目标标标标是是是是为为为为组组组组织织织织树树树树立立立立良良良良好好好好形形形形象象象象，获获获获得内外公众的信任与支持，创造最佳的社会环境得内外公众的信任与支持，创造最佳的社会环境得内外公众的信任与支持，创造最佳的社会环境得内外公众的信任与支持，创造最佳的社会环境第第第第五五五五，公公公公共共共共关关关关系系系系的的的的基基基基本本本本精精精精神神神神是是是是诚诚诚诚实实实实、开开开开放放放放，互互互互惠惠惠惠互互互互利。利。利。利。9.1.19.1.1公共关系概念公共关系概念第一，公共关系在本 第一，公共关系在本质质上是一个上是一个组织组织借助借助传传播手段开展的一种管理活播手段开展的一种管理活1 1社会组织社会组织社会组织社会组织 2 2公众公众公众公众3 3传播传播传播传播 9.1.2 9.1.2 公共关系的构成要素公共关系的构成要素1社会 社会组织组织 9.1.2 公共关系的构成要素公共关系的构成要素1 1社会组织社会组织社会组织社会组织 社社社社会会会会组组组组织织织织是是是是指指指指各各各各种种种种政政政政治治治治组组组组织织织织、经经经经济济济济组组组组织织织织、军军军军事事事事组组组组织织织织、文文文文化化化化团团团团体体体体及及及及民民民民间间间间组组组组织织织织等等等等具具具具体体体体机机机机构构构构。它它它它是是是是实实实实施施施施公公公公共共共共关关关关系系系系的主体。的主体。的主体。的主体。9.1.2 9.1.2 公共关系的构成要素公共关系的构成要素1社会 社会组织组织9.1.2 公共关系的构成要素公共关系的构成要素2 2公众公众公众公众 公公公公众众众众是是是是指指指指与与与与公公公公共共共共关关关关系系系系主主主主体体体体发发发发生生生生相相相相互互互互作作作作用用用用的的的的，其其其其成成成成员员员员面面面面临临临临着着着着某某某某种种种种共共共共同同同同问题、共同利益的社会群体。问题、共同利益的社会群体。问题、共同利益的社会群体。问题、共同利益的社会群体。9.1.2 9.1.2 公共关系的构成要素公共关系的构成要素2公众 公众9.1.2 公共关系的构成要素公共关系的构成要素3 3传播传播传播传播 传传传传播播播播指指指指社社社社会会会会组组组组织织织织为为为为了了了了达达达达到到到到某某某某个个个个目目目目标标标标而而而而运运运运用用用用现现现现代代代代化化化化大大大大众众众众传传传传播播播播媒媒媒媒介介介介和和和和传传传传播播播播工工工工具具具具与与与与公公公公众众众众进进进进行行行行信信信信息息息息、思思思思想想想想和和和和观念传递的过程。观念传递的过程。观念传递的过程。观念传递的过程。9.1.2 9.1.2 公共关系的构成要素公共关系的构成要素3 传传播播9.1.2 公共关系的构成要素公共关系的构成要素1 1以公众为对象以公众为对象以公众为对象以公众为对象 公公公公共共共共关关关关系系系系是是是是社社社社会会会会组组组组织织织织同同同同构构构构成成成成其其其其生生生生存存存存环环环环境境境境的的的的内内内内外外外外公公公公众众众众的的的的关关关关系系系系，公公公公众众众众构构构构成成成成公公公公共共共共关关关关系系系系客客客客体体体体一一一一方方方方，它它它它与与与与公公公公共共共共关关关关系系系系的的的的主主主主体体体体构构构构成成成成公公公公共共共共关关关关系系系系的的的的基本矛盾。基本矛盾。基本矛盾。基本矛盾。2 2以美誉为目标以美誉为目标以美誉为目标以美誉为目标 公公公公共共共共关关关关系系系系不不不不是是是是一一一一种种种种政政政政治治治治关关关关系系系系，也也也也不不不不是是是是一一一一种种种种经经经经济济济济关关关关系系系系，其其其其评评评评价价价价尺尺尺尺度度度度不不不不是是是是政政政政治治治治立立立立场场场场，不不不不是经济指标，而是美誉度。是经济指标，而是美誉度。是经济指标，而是美誉度。是经济指标，而是美誉度。9.1.3 9.1.3 公共关系的特征公共关系的特征1以公众 以公众为对为对象象9.1.3 公共关系的特征公共关系的特征3 3以互惠为原则以互惠为原则以互惠为原则以互惠为原则 公公公公共共共共关关关关系系系系不不不不是是是是以以以以血血血血缘缘缘缘、地地地地缘缘缘缘为为为为基基基基础础础础，而而而而是是是是以以以以一一一一定定定定的的的的利利利利益益益益关关关关系系系系、业业业业缘缘缘缘关关关关系系系系为为为为基基基基础础础础的。的。的。的。4 4以长远为方针以长远为方针以长远为方针以长远为方针 组组组组织织织织凭凭凭凭借借借借公公公公共共共共关关关关系系系系在在在在公公公公众众众众中中中中塑塑塑塑造造造造好好好好的的的的形象，绝非一日之功。形象，绝非一日之功。形象，绝非一日之功。形象，绝非一日之功。9.1.3 9.1.3 公共关系的特征公共关系的特征3以互惠 以互惠为为原原则则9.1.3 公共关系的特征公共关系的特征5 5以真诚为信条以真诚为信条以真诚为信条以真诚为信条 公公公公共共共共关关关关系系系系要要要要追追追追求求求求长长长长久久久久的的的的美美美美誉誉誉誉度度度度，就就就就一定要以真诚为信条。一定要以真诚为信条。一定要以真诚为信条。一定要以真诚为信条。6 6以沟通为手段以沟通为手段以沟通为手段以沟通为手段 公公公公共共共共关关关关系系系系依依依依靠靠靠靠信信信信息息息息产产产产业业业业。信信信信息息息息只只只只有有有有传播沟通才能实现价值。传播沟通才能实现价值。传播沟通才能实现价值。传播沟通才能实现价值。9.1.3 9.1.3 公共关系的特征公共关系的特征5以真 以真诚为诚为信条信条9.1.3 公共关系的特征公共关系的特征8.2.1 8.2.1 8.2.1 8.2.1 公关活动对互联网的运用公关活动对互联网的运用公关活动对互联网的运用公关活动对互联网的运用8.2.28.2.28.2.28.2.2网上公关的优势网上公关的优势网上公关的优势网上公关的优势8.2.38.2.38.2.38.2.3电子邮件的公关策略电子邮件的公关策略电子邮件的公关策略电子邮件的公关策略8.2.48.2.48.2.48.2.4电子推销信的策略电子推销信的策略电子推销信的策略电子推销信的策略8.2.58.2.58.2.58.2.5网络社区的公关策略网络社区的公关策略网络社区的公关策略网络社区的公关策略8.2.68.2.68.2.68.2.6网上新闻发布策略网上新闻发布策略网上新闻发布策略网上新闻发布策略9.2 9.2 网络公共关系网络公共关系 8.2.1 公关活公关活动对动对互互联联网的运用网的运用9.2 网网络络公共关系公共关系 1 1企业的公关部门运用互联网的方法企业的公关部门运用互联网的方法企业的公关部门运用互联网的方法企业的公关部门运用互联网的方法 2 2企业常用新闻传播计划企业常用新闻传播计划企业常用新闻传播计划企业常用新闻传播计划9.2.1 9.2.1 公关活动对互联网的运用公关活动对互联网的运用1企 企业业的公关部的公关部门门运用互运用互联联网的方法网的方法 9.2.1 公关活公关活动对动对互互1 1企业的公关部门运用互联网的方法企业的公关部门运用互联网的方法企业的公关部门运用互联网的方法企业的公关部门运用互联网的方法 密切监控公共论坛等场合中对公司密切监控公共论坛等场合中对公司密切监控公共论坛等场合中对公司密切监控公共论坛等场合中对公司 的评论的评论的评论的评论 辨识忠诚顾客辨识忠诚顾客辨识忠诚顾客辨识忠诚顾客 争取在网络会议上作为客串主持争取在网络会议上作为客串主持争取在网络会议上作为客串主持争取在网络会议上作为客串主持 创建新闻稿页面创建新闻稿页面创建新闻稿页面创建新闻稿页面 9.2.1 9.2.1 公关活动对互联网的运用公关活动对互联网的运用1企 企业业的公关部的公关部门门运用互运用互联联网的方法网的方法 9.2.1 公关活公关活动对动对互互2 2企业常用新闻传播计划企业常用新闻传播计划企业常用新闻传播计划企业常用新闻传播计划 新闻稿写作新闻稿写作新闻稿写作新闻稿写作 发出新闻稿发出新闻稿发出新闻稿发出新闻稿 在在在在企企企企业业业业站站站站点点点点的的的的新新新新闻闻闻闻稿稿稿稿页页页页面面面面招招招招贴贴贴贴新新新新闻闻闻闻并并并并添加到客户的链接添加到客户的链接添加到客户的链接添加到客户的链接 给有关记者打电话给有关记者打电话给有关记者打电话给有关记者打电话 回复任何人阅读完新闻稿后的提问回复任何人阅读完新闻稿后的提问回复任何人阅读完新闻稿后的提问回复任何人阅读完新闻稿后的提问9.2.1 9.2.1 公关活动对互联网的运用公关活动对互联网的运用2企 企业业常用新常用新闻传闻传播播计计划划9.2.1 公关活公关活动对动对互互联联网的运用网的运用 网上公关与传统的公关相比有很多优越网上公关与传统的公关相比有很多优越网上公关与传统的公关相比有很多优越网上公关与传统的公关相比有很多优越 之处。由于网络互动的特点使企业能掌握之处。由于网络互动的特点使企业能掌握之处。由于网络互动的特点使企业能掌握之处。由于网络互动的特点使企业能掌握 公关的主动权，能够在对其公众公关的主动权，能够在对其公众公关的主动权，能够在对其公众公关的主动权，能够在对其公众(客体客体客体客体)产生产生产生产生 直接影响的同时与新闻记者建立良好关系。直接影响的同时与新闻记者建立良好关系。直接影响的同时与新闻记者建立良好关系。直接影响的同时与新闻记者建立良好关系。9.2.2 9.2.2网上公关的优势网上公关的优势 网上公关与网上公关与传统传统的公关相比有很多的公关相比有很多优优越越 9.2.2网网1 1 1 1E-mailE-mailE-mailE-mail有关的网络礼仪有关的网络礼仪有关的网络礼仪有关的网络礼仪 2 2 2 2E-mailE-mailE-mailE-mail中常用词汇中常用词汇中常用词汇中常用词汇3 3 3 3使用使用使用使用E-mailE-mailE-mailE-mail建立公共关系策略的建议建立公共关系策略的建议建立公共关系策略的建议建立公共关系策略的建议4 4 4 4为吸引更多的清单成员策略为吸引更多的清单成员策略为吸引更多的清单成员策略为吸引更多的清单成员策略 9.2.3 9.2.3电子邮件的公关策略电子邮件的公关策略1 E-mail有关的网有关的网络络礼礼仪仪 9.2.3电电子子邮邮件的公件的公1 1E-mailE-mail有关的网络礼仪有关的网络礼仪有关的网络礼仪有关的网络礼仪 彬彬有礼彬彬有礼彬彬有礼彬彬有礼 简洁简洁简洁简洁 语法、拼写正确语法、拼写正确语法、拼写正确语法、拼写正确 慎写大写慎写大写慎写大写慎写大写 详细胜于粗略详细胜于粗略详细胜于粗略详细胜于粗略 使用真名使用真名使用真名使用真名 含信息含信息含信息含信息 9.2.3 9.2.3电子邮件的公关策略电子邮件的公关策略1 E-mail有关的网有关的网络络礼礼仪仪 9.2.3电电子子邮邮件的公件的公2 2E-mailE-mail中常用词汇中常用词汇中常用词汇中常用词汇 IMHO:In my humble opinion.IMHO:In my humble opinion.IMHO:In my humble opinion.IMHO:In my humble opinion.依愚见；依愚见；依愚见；依愚见；LOL:Laughing out loud.LOL:Laughing out loud.LOL:Laughing out loud.LOL:Laughing out loud.开怀大笑开怀大笑开怀大笑开怀大笑 ROFL:Rolling on the floor laughing.ROFL:Rolling on the floor laughing.ROFL:Rolling on the floor laughing.ROFL:Rolling on the floor laughing.捧腹大笑捧腹大笑捧腹大笑捧腹大笑 INAL:Im not a lawyer.INAL:Im not a lawyer.INAL:Im not a lawyer.INAL:Im not a lawyer.我不是律师；我不是律师；我不是律师；我不是律师；TIA:Thanks in advance.TIA:Thanks in advance.TIA:Thanks in advance.TIA:Thanks in advance.预先谢谢预先谢谢预先谢谢预先谢谢!BTW:By the way.BTW:By the way.BTW:By the way.BTW:By the way.顺便提一下；顺便提一下；顺便提一下；顺便提一下；PMFJI:Pardon me for jumping in.PMFJI:Pardon me for jumping in.PMFJI:Pardon me for jumping in.PMFJI:Pardon me for jumping in.原谅我的插入。原谅我的插入。原谅我的插入。原谅我的插入。9.2.3 9.2.3电子邮件的公关策略电子邮件的公关策略2 E-mail中常用中常用词汇词汇 9.2.3电电子子邮邮件的公关策略件的公关策略3 3使用使用使用使用E-mailE-mail建立公共关系策略的建建立公共关系策略的建建立公共关系策略的建建立公共关系策略的建 首先将首先将首先将首先将E-mailE-mailE-mailE-mail发给自己，看看是否合适发给自己，看看是否合适发给自己，看看是否合适发给自己，看看是否合适 让每则让每则让每则让每则E-mailE-mailE-mailE-mail看上去都像为你特意制作的看上去都像为你特意制作的看上去都像为你特意制作的看上去都像为你特意制作的 将文档存为将文档存为将文档存为将文档存为ASCIIASCIIASCIIASCII码格式码格式码格式码格式 创建信息包裹和自动应答系统创建信息包裹和自动应答系统创建信息包裹和自动应答系统创建信息包裹和自动应答系统 在在在在E-mailE-mailE-mailE-mail末尾添加末尾添加末尾添加末尾添加SigSigSigSig文件文件文件文件 不要使用直邮商提供的邮件清单不要使用直邮商提供的邮件清单不要使用直邮商提供的邮件清单不要使用直邮商提供的邮件清单 创建单向邮件清单创建单向邮件清单创建单向邮件清单创建单向邮件清单 9.2.3 9.2.3电子邮件的公关策略电子邮件的公关策略3使用 使用E-mail建立公共关系策略的建建立公共关系策略的建 9.2.3电电子子4 4为吸引更多的清单成员策略为吸引更多的清单成员策略为吸引更多的清单成员策略为吸引更多的清单成员策略 在相关的新闻组、邮件清单发布消息，告诉人们这在相关的新闻组、邮件清单发布消息，告诉人们这在相关的新闻组、邮件清单发布消息，告诉人们这在相关的新闻组、邮件清单发布消息，告诉人们这是一种免费的服务；是一种免费的服务；是一种免费的服务；是一种免费的服务；将有关信息包含到你的将有关信息包含到你的将有关信息包含到你的将有关信息包含到你的SigSigSigSig文件中；文件中；文件中；文件中；通过网上或传统媒体上的新闻稿、新闻信札、书信、通过网上或传统媒体上的新闻稿、新闻信札、书信、通过网上或传统媒体上的新闻稿、新闻信札、书信、通过网上或传统媒体上的新闻稿、新闻信札、书信、广告等途径让你的顾客知道你的邮件清单；广告等途径让你的顾客知道你的邮件清单；广告等途径让你的顾客知道你的邮件清单；广告等途径让你的顾客知道你的邮件清单；在站点上发布消息、招贴登记表格。在站点上发布消息、招贴登记表格。在站点上发布消息、招贴登记表格。在站点上发布消息、招贴登记表格。9.2.3 9.2.3电子邮件的公关策略电子邮件的公关策略4 为为吸引更多的清吸引更多的清单单成成员员策略策略 9.2.3电电子子邮邮件的公关策件的公关策1 1 1 1遵循简洁的原则，直切主题遵循简洁的原则，直切主题遵循简洁的原则，直切主题遵循简洁的原则，直切主题2 2 2 2根据记者的需要合理安排内容根据记者的需要合理安排内容根据记者的需要合理安排内容根据记者的需要合理安排内容3 3 3 3创作富于吸引力的标题创作富于吸引力的标题创作富于吸引力的标题创作富于吸引力的标题4 4 4 4加上必要的链接加上必要的链接加上必要的链接加上必要的链接5 5 5 5网上寻找记者的途径网上寻找记者的途径网上寻找记者的途径网上寻找记者的途径 9.2.4 9.2.4电子推销信的策略电子推销信的策略 9.2.4电电子推子推销销信的策略信的策略 9.2.4 9.2.4电子推销信的策略电子推销信的策略 9.2.4电电子推子推销销信的策略信的策略 2 2根据记者的需要合理安排内容根据记者的需要合理安排内容根据记者的需要合理安排内容根据记者的需要合理安排内容 在在在在发发发发送送送送电电电电子子子子推推推推销销销销信信信信时时时时，要要要要先先先先考考考考虑虑虑虑记记记记者者者者的的的的目标公众是以下哪一种：目标公众是以下哪一种：目标公众是以下哪一种：目标公众是以下哪一种：网络社区；网络社区；网络社区；网络社区；垂直市场；垂直市场；垂直市场；垂直市场；零售商、分销商。零售商、分销商。零售商、分销商。零售商、分销商。9.2.4 9.2.4电子推销信的策略电子推销信的策略 9.2.4电电子推子推销销信的策略信的策略 3 3创作富于吸引力的标题创作富于吸引力的标题创作富于吸引力的标题创作富于吸引力的标题 标标标标题题题题是是是是在在在在记记记记者者者者E-mailE-mailE-mailE-mail信信信信箱箱箱箱中中中中显显显显示示示示的的的的有有有有关关关关新新新新闻闻闻闻的的的的第第第第一一一一行行行行信信信信息息息息，所所所所以以以以它它它它的的的的吸引力具有重要意义。吸引力具有重要意义。吸引力具有重要意义。吸引力具有重要意义。9.2.4 9.2.4电子推销信的策略电子推销信的策略 3 创创作富于吸引力的作富于吸引力的标题标题 9.2.4电电子推子推销销信的策略信的策略 4 4加上必要的链接加上必要的链接加上必要的链接加上必要的链接 在在在在电电电电子子子子推推推推销销销销信信信信的的的的末末末末尾尾尾尾添添添添加加加加一一一一个个个个返返返返回回回回到公司的链接，请求记者给予答复。到公司的链接，请求记者给予答复。到公司的链接，请求记者给予答复。到公司的链接，请求记者给予答复。9.2.4 9.2.4电子推销信的策略电子推销信的策略 9.2.4电电子推子推销销信的策略信的策略 5 5网上寻找记者的途径网上寻找记者的途径网上寻找记者的途径网上寻找记者的途径 在在在在杂杂杂杂志志志志、报报报报纸纸纸纸的的的的发发发发行行行行人人人人一一一一栏栏栏栏中中中中查查查查找找找找，现现现现在在在在越越越越来来来来越越越越多多多多的的的的杂杂杂杂志志志志、报报报报纸纸纸纸列列列列出出出出记记记记者者者者们们们们的的的的E-mailE-mailE-mailE-mail地址；地址；地址；地址；在在在在展展展展览览览览会会会会、新新新新闻闻闻闻发发发发布布布布会会会会等等等等场场场场所所所所遇遇遇遇到到到到有有有有关关关关记者时可当面询问他的记者时可当面询问他的记者时可当面询问他的记者时可当面询问他的E-mailE-mailE-mailE-mail地址；地址；地址；地址；通通通通常常常常记记记记者者者者的的的的名名名名片片片片总总总总有有有有他他他他的的的的E-mailE-mailE-mailE-mail地地地地址址址址，或或或或在在在在文文文文章章章章的的的的末末末末尾尾尾尾也也也也会会会会附附附附上上上上他他他他的的的的E-mailE-mailE-mailE-mail地地地地址。址。址。址。9.2.4 9.2.4电子推销信的策略电子推销信的策略 9.2.4电电子推子推销销信的策略信的策略 完全放弃；完全放弃；完全放弃；完全放弃；全文印发全文印发全文印发全文印发-非常罕见的情况；非常罕见的情况；非常罕见的情况；非常罕见的情况；部分采用，但不加任何评论；部分采用，但不加任何评论；部分采用，但不加任何评论；部分采用，但不加任何评论；部分采用，加入竞争者的评论；部分采用，加入竞争者的评论；部分采用，加入竞争者的评论；部分采用，加入竞争者的评论；部部部部分分分分采采采采用用用用，加加加加入入入入分分分分析析析析家家家家的的的的评评评评论论论论，改改改改换换换换了你的观点；了你的观点；了你的观点；了你的观点；部部部部分分分分采采采采用用用用，和和和和竞竞竞竞争争争争者者者者的的的的内内内内容容容容同同同同时时时时编编编编放放放放在一起；在一起；在一起；在一起；删除了支持你的主要观念的关键事实。删除了支持你的主要观念的关键事实。删除了支持你的主要观念的关键事实。删除了支持你的主要观念的关键事实。9.2.5 9.2.5网络社区的公关策略网络社区的公关策略 9.2.5网网络络社区的公关策略社区的公关策略 在网上发布新闻的方式有如下两种：在网上发布新闻的方式有如下两种：在网上发布新闻的方式有如下两种：在网上发布新闻的方式有如下两种：1 1 1 1通通通通过过过过网网网网络络络络新新新新闻闻闻闻线线线线(News(News(News(News Wire Wire Wire Wire Service)Service)Service)Service)发布新闻发布新闻发布新闻发布新闻2 2 2 2企企企企业业业业自自自自身身身身可可可可通通通通过过过过网网网网络络络络论论论论坛坛坛坛或或或或自自自自己己己己的的的的站站站站点发布新闻点发布新闻点发布新闻点发布新闻 9.2.6 9.2.6网上新闻发布策略网上新闻发布策略 9.2.6网上新网上新闻发闻发布策略布策略 通通通通过过过过以以以以下下下下步步步步骤骤骤骤可可可可以以以以实实实实现现现现利利利利用用用用新新新新闻闻闻闻服服服服务务务务商商商商发布新闻：发布新闻：发布新闻：发布新闻：建立与新闻服务商的联系；建立与新闻服务商的联系；建立与新闻服务商的联系；建立与新闻服务商的联系；写作新闻稿；写作新闻稿；写作新闻稿；写作新闻稿；将将将将新新新新闻闻闻闻稿稿稿稿通通通通过过过过传传传传真真真真或或或或解解解解调调调调器器器器送送送送至至至至新新新新闻闻闻闻服服服服务务务务商；商；商；商；和和和和新新新新闻闻闻闻服服服服务务务务商商商商一一一一起起起起讨讨讨讨论论论论决决决决定定定定新新新新闻闻闻闻稿稿稿稿应应应应发发发发送送送送给哪些记者，并确定发送时间；给哪些记者，并确定发送时间；给哪些记者，并确定发送时间；给哪些记者，并确定发送时间；新闻服务商发送完新闻稿后会及时通知你；新闻服务商发送完新闻稿后会及时通知你；新闻服务商发送完新闻稿后会及时通知你；新闻服务商发送完新闻稿后会及时通知你；在在在在网网网网上上上上检检检检查查查查以以以以确确确确信信信信新新新新闻闻闻闻稿稿稿稿已已已已发发发发送送送送，并并并并保保保保证证证证新闻稿没有错误。新闻稿没有错误。新闻稿没有错误。新闻稿没有错误。9.2.6 9.2.6网上新闻发布策略网上新闻发布策略 通通过过以下步以下步骤骤可以可以实现实现利用新利用新闻闻服服务务商商发发布新布新 如如如如 果果果果 企企企企 业业业业 本本本本 身身身身 主主主主 持持持持 CompuServe CompuServe CompuServe CompuServe Prodigy Prodigy Prodigy Prodigy AOLAOLAOLAOL等等等等服服服服务务务务商商商商的的的的网网网网络络络络论论论论坛坛坛坛或或或或者者者者在在在在InternetInternetInternetInternet上上上上有有有有自自自自己己己己的的的的站站站站点点点点，则则则则可可可可自自自自己己己己发发发发布新闻。布新闻。布新闻。布新闻。9.2.6 9.2.6网上新闻发布策略网上新闻发布策略 9.2.6网上新网上新闻发闻发布策略布策略 8.3.1 8.3.1 8.3.1 8.3.1 客户关系管理的概念客户关系管理的概念客户关系管理的概念客户关系管理的概念8.3.2 8.3.2 8.3.2 8.3.2 从营销管理到客户管理从营销管理到客户管理从营销管理到客户管理从营销管理到客户管理8.3.38.3.38.3.38.3.3客户关系管理的实现客户关系管理的实现客户关系管理的实现客户关系管理的实现9.39.3网络营销下的客户关系网络营销下的客户关系9.3网网络营销络营销下的客下的客户户关系关系 CRM CRM（Customer Relationship ManageCustomer Relationship Managementment）不不不不仅仅仅仅仅仅仅仅是是是是一一一一个个个个管管管管理理理理名名名名词词词词和和和和管管管管理理理理概概概概念念念念，更更更更是是是是一一一一套套套套人人人人机机机机交交交交互互互互式式式式系系系系统统统统和和和和一一一一种种种种解解解解决决决决方方方方案案案案，它它它它能能能能帮帮帮帮助助助助企企企企业业业业更更更更好好好好地地地地留留留留住住住住最最最最有有有有价价价价值值值值的的的的客客客客户户户户、并并并并且且且且争争争争取取取取更多的潜在客户。更多的潜在客户。更多的潜在客户。更多的潜在客户。9.3.1 9.3.1 客户关系管理的概念客户关系管理的概念9.3.1 客客户户关系管理的概念关系管理的概念 CRMCRMCRMCRM的的的的根根根根本本本本来来来来源源源源并并并并不不不不是是是是技技技技术术术术的的的的进进进进步步步步，而而而而是是是是营营营营销销销销管管管管理理理理演演演演变变变变的的的的自自自自然然然然结结结结果果果果，在在在在西西西西方方方方的的的的市市市市场场场场竞竞竞竞争争争争中中中中，企企企企业业业业领领领领导导导导者者者者发发发发现现现现传传传传统统统统的的的的以以以以4P4P4P4P为为为为核核核核心心心心由由由由市市市市场场场场部部部部门门门门实实实实现现现现的的的的营营营营销销销销方方方方法法法法越越越越来来来来越越越越无无无无法法法法实实实实现现现现营营营营销销销销的的的的目目目目标。标。标。标。9.3.2 9.3.2 从营销管理到客户管理从营销管理到客户管理 CRM的根本来源并不是技的根本来源并不是技术术的的进进步，而是 步，而是营销营销管理演管理演1 1 1 1实现客户关系管理的主要技术要求实现客户关系管理的主要技术要求实现客户关系管理的主要技术要求实现客户关系管理的主要技术要求 2 2 2 2实现客户关系管理的步骤实现客户关系管理的步骤实现客户关系管理的步骤实现客户关系管理的步骤 3 3 3 3客户关系管理系统的组成客户关系管理系统的组成客户关系管理系统的组成客户关系管理系统的组成 4 4 4 4客户关系管理系统的信息处理流程客户关系管理系统的信息处理流程客户关系管理系统的信息处理流程客户关系管理系统的信息处理流程 9.3.39.3.3客户关系管理的实现客户关系管理的实现1 实现实现客客户户关系管理的主要技关系管理的主要技术术要求要求 9.3.3客客户户关系管理的关系管理的1 1实现客户关系管理的主要技术要求实现客户关系管理的主要技术要求实现客户关系管理的主要技术要求实现客户关系管理的主要技术要求 销售销售销售销售 营销营销营销营销 客户服务与支持客户服务与支持客户服务与支持客户服务与支持 计算机、电话、网络的集成计算机、电话、网络的集成计算机、电话、网络的集成计算机、电话、网络的集成9.3.39.3.3客户关系管理的实现客户关系管理的实现1 实现实现客客户户关系管理的主要技关系管理的主要技术术要求要求 9.3.3客客户户关系管理的关系管理的2 2实现客户关系管理的步骤实现客户关系管理的步骤实现客户关系管理的步骤实现客户关系管理的步骤 确定企业的确定企业的确定企业的确定企业的CRMCRMCRMCRM策略，以客户为中心，策略，以客户为中心，策略，以客户为中心，策略，以客户为中心，强调服务。强调服务。强调服务。强调服务。适当调整组织结构，进行业务运作流适当调整组织结构，进行业务运作流适当调整组织结构，进行业务运作流适当调整组织结构，进行业务运作流 程的重组。程的重组。程的重组。程的重组。建立相应的管理制度和激励机制。建立相应的管理制度和激励机制。建立相应的管理制度和激励机制。建立相应的管理制度和激励机制。持续改善，形成稳定的公司文化。持续改善，形成稳定的公司文化。持续改善，形成稳定的公司文化。持续改善，形成稳定的公司文化。9.3.39.3.3客户关系管理的实现客户关系管理的实现2 实现实现客客户户关系管理的步关系管理的步骤骤 9.3.3客客户户关系管理的关系管理的实现实现3 3客户关系管理系统的组成客户关系管理系统的组成客户关系管理系统的组成客户关系管理系统的组成 管理活动管理活动管理活动管理活动 营销管理营销管理营销管理营销管理 销售管理销售管理销售管理销售管理 服务管理服务管理服务管理服务管理 业务功能业务功能业务功能业务功能 数据仓库数据仓库数据仓库数据仓库9.3.39.3.3客户关系管理的实现客户关系管理的实现3客 客户户关系管理系关系管理系统统的的组组成成 9.3.3客客户户关系管理的关系管理的实现实现 客户信息管理客户信息管理客户信息管理客户信息管理 客户资料库管理客户资料库管理客户资料库管理客户资料库管理 联系人管理联系人管理联系人管理联系人管理 客户分组客户分组客户分组客户分组 销售管理销售管理销售管理销售管理 机会管理机会管理机会管理机会管理 订单处理和跟踪订单处理和跟踪订单处理和跟踪订单处理和跟踪 销售流程自定义销售流程自定义销售流程自定义销售流程自定义 市场管理市场管理市场管理市场管理9.3.39.3.3客户关系管理的实现客户关系管理的实现 服务管理服务管理服务管理服务管理 客户咨询管理客户咨询管理客户咨询管理客户咨询管理 反馈、投诉管理反馈、投诉管理反馈、投诉管理反馈、投诉管理 服务请求管理服务请求管理服务请求管理服务请求管理 其他基础数据其他基础数据其他基础数据其他基础数据 产品管理产品管理产品管理产品管理 库存管理库存管理库存管理库存管理 人员组织管理人员组织管理人员组织管理人员组织管理 用户、组管理用户、组管理用户、组管理用户、组管理 权限管理权限管理权限管理权限管理 系统管理系统管理系统管理系统管理4 4客户关系管理系统的信息处理流程客户关系管理系统的信息处理流程客户关系管理系统的信息处理流程客户关系管理系统的信息处理流程 客客户户信息管理信息管理9.3.3客客户户关系管理的关系管理的实现实现 服服务务管理管理4