旅行社操作实务课件

旅行社操作实务旅行社操作实务旅行社的一般组织结构旅行社的一般组织结构旅行社主要部门的业务操作旅行社主要部门的业务操作旅行社操作实务旅行社的一般组织结构1n1、按职能设部门又称直线制组织结构模、按职能设部门又称直线制组织结构模式。旅行社的业务部门和管理部门，按式。旅行社的业务部门和管理部门，按照内部生产过程划分和设立，形成专业照内部生产过程划分和设立，形成专业化职能组织。化职能组织。n旅行社的业务部门一般有外联部、采购旅行社的业务部门一般有外联部、采购部、接待部、市场部、计划部等部门。部、接待部、市场部、计划部等部门。这些部门被称作这些部门被称作“一线一线”部门。部门。1、按职能设部门又称直线制组织结构模式。旅行社的业务部门和管2n（1）按职能划分部门的组织结构优点：按职能划分部门的组织结构优点：n权力高度集中权力高度集中n部门之间分工明确部门之间分工明确n组织结构稳定组织结构稳定n符合专业化协作原则符合专业化协作原则n（2）按职能划分部门的不足之处：）按职能划分部门的不足之处：n组织机构缺乏弹性组织机构缺乏弹性n削弱旅行社实现整体目标的能力削弱旅行社实现整体目标的能力n协作困难协作困难（1）按职能划分部门的组织结构优点：3旅行社操作实务课件4旅行社操作实务课件5旅行社操作实务课件6n2、按语种和地区设部门、按语种和地区设部门n按语种和地区设部门又称事业部制组织结构，按语种和地区设部门又称事业部制组织结构，是指旅行社划分成与各个细分市场对应相关的是指旅行社划分成与各个细分市场对应相关的部门。部门。n（1）按语种和地区划分部门的组织结构优点：）按语种和地区划分部门的组织结构优点：n有利于业务的衔接和协调有利于业务的衔接和协调n有利于最高管理部门集中精力决策有利于最高管理部门集中精力决策n有利于培养管理人才有利于培养管理人才n有利于旅行社对各地区部门实现目标管理。有利于旅行社对各地区部门实现目标管理。n（2）不足之处在于：）不足之处在于：n集中与分权关系比较敏感，一旦协调不好，集中与分权关系比较敏感，一旦协调不好，可能削弱整个旅行社的协调一致。可能削弱整个旅行社的协调一致。2、按语种和地区设部门7n3、按产品设部门、按产品设部门n按产品设部门是指旅行社按照其所按产品设部门是指旅行社按照其所经营的产品类型进行部门划分。经营的产品类型进行部门划分。n（1）按产品设部门的组织结构的优点是：）按产品设部门的组织结构的优点是：n各部门分工明确各部门分工明确n有利于专业精、业务熟。有利于专业精、业务熟。n（2）按产品设部门的组织结构的不足是：）按产品设部门的组织结构的不足是：各部门工作重复各部门工作重复3、按产品设部门8旅行社操作实务课件9复习提问：n1 1、被称为旅行社、被称为旅行社“一线一线”部门的是哪些部门的是哪些业务部门？业务部门？n2、在、在-年，国家旅游局对国际旅行年，国家旅游局对国际旅行社下放了社下放了-权，它是我国旅行社行业权，它是我国旅行社行业迅速发展的重要原因。迅速发展的重要原因。复习提问：1、被称为旅行社“一线”部门的是哪些业务部门？10旅行社主要部门的业务操作旅行社主要部门的业务操作n案例案例：20052005年年3 3月月1111日，就职于某公关公司的日，就职于某公关公司的陈小姐来到位于外滩光明大厦锦江国际下属上海陈小姐来到位于外滩光明大厦锦江国际下属上海国旅营业部，预定了国旅营业部，预定了3 3月月2929日赴港澳的五日经济日赴港澳的五日经济游。国旅营业部的前台销售人员打开电脑里的旅游。国旅营业部的前台销售人员打开电脑里的旅游信息管理系统中的游信息管理系统中的“前台收客前台收客”模块，按照陈模块，按照陈小姐提供的资料熟练地在电脑系统中输入了相关小姐提供的资料熟练地在电脑系统中输入了相关信息，这些数据实时传送回上海国旅位于北京西信息，这些数据实时传送回上海国旅位于北京西路国旅大厦的数据中心。与此同时，国旅财务部路国旅大厦的数据中心。与此同时，国旅财务部门在审核后会给营业部出具电子发票，营业部随门在审核后会给营业部出具电子发票，营业部随即可以将发票打印给顾客。即可以将发票打印给顾客。“开春以来，上海开春以来，上海公民的出境游日益火爆，国家旅游局关于开通欧公民的出境游日益火爆，国家旅游局关于开通欧盟盟1212国组团旅游的消息也大大刺激了市民的出游国组团旅游的消息也大大刺激了市民的出游热情。热情。旅行社主要部门的业务操作案例：2005年3月11日，就职于某11n上海国旅非常注重依托网络平台进行销售，目上海国旅非常注重依托网络平台进行销售，目前每天通过网络平台的营收大约在前每天通过网络平台的营收大约在300300万元左右，万元左右，高峰时期可达到高峰时期可达到600600多万元。多万元。”锦江国际信息中锦江国际信息中心主任刘晓伶告诉某一位采访他的记者心主任刘晓伶告诉某一位采访他的记者。n第一节第一节旅行社外联业务旅行社外联业务n1.概念：外联业务就是旅行社与旅游客户概念：外联业务就是旅行社与旅游客户(包括包括旅游者、旅游中间商和其他旅行社旅游者、旅游中间商和其他旅行社)联络并直接联络并直接销售旅行社产品的业务。是指我国旅行社中的销售旅行社产品的业务。是指我国旅行社中的接团社或发团社与旅游中间商联系、洽谈、出接团社或发团社与旅游中间商联系、洽谈、出售旅游产品的过程。它包括旅行社与旅游客户售旅游产品的过程。它包括旅行社与旅游客户进行业务联系、信息提供、洽谈、达成意向或进行业务联系、信息提供、洽谈、达成意向或协议，出售旅游产品等，其职能是将各种旅游协议，出售旅游产品等，其职能是将各种旅游信息资信息资料有机地组成旅行社产品，出售给旅游料有机地组成旅行社产品，出售给旅游中间商、其他旅行社或旅游者。中间商、其他旅行社或旅游者。n上海国旅非常注重依托网络平台进行销售，目前每天通过网络平台的12n2、外联业务的特点、外联业务的特点n综合性综合性n复杂性复杂性n特点超前性特点超前性n时效性时效性n经济性经济性n3、外联人员的职责、外联人员的职责n（1）提供信息）提供信息n（2）设计产品）设计产品n（3）销售产品）销售产品2、外联业务的特点13n4.业务洽谈业务洽谈n当面洽谈和通讯洽谈当面洽谈和通讯洽谈n5.5.签定合同签定合同n意向书意向书 定义、格式定义、格式 n合同书合同书 定义定义 n“中外旅行社组团合同范本中外旅行社组团合同范本”“”“国内旅国内旅游组团标准合同游组团标准合同”“”“出国旅游团标准合出国旅游团标准合同同”n委托书委托书 定义、格式定义、格式 4.业务洽谈14n意向书意向书 中中国国旅旅行行社社代代表表与与美美国国旅旅行行社社代代表表于于年年月月日日在在宁宁初初次次会会面面并并商商谈谈了了在在中中国国旅旅游游合合作作方方面面的的有有关关事事宜宜。商商谈谈后后双双方方达达成成如如下意愿：下意愿：为为发发展展旅旅游游业业务务和和扩扩大大旅旅游游销销售售，中中国国旅旅行行社社有有意意委委托托美美国国旅旅行行社社在在美美国国及及加加拿拿大大为为其其推推销销中中国国的的旅旅游游产产品品并并其其洽洽谈谈有有关关来来华旅游业务。华旅游业务。美美国国旅旅行行社社信信任任并并欣欣赏赏中中国国旅旅行行社社优优质质服服务务的的能能力力，愿愿意意接接受受此此委委托托并并和和它它建建立立长长期期稳稳定定的的旅旅游游业业务务关关系系。有有关关双双方方合合作作的的具具体体事事宜宜，待待双双方方代代表表在在做做好好进进一一步步后后另另择择时时间间洽洽谈谈。双双方方坚坚信信在在互互利利互互助助的的基基础础上上通通过过共共同同努努力力与与密密切切协协作作，将将会会获获得得圆圆满满成成功。功。美国美国旅行社代表旅行社代表 签字：签字：年年月月日日 中国中国旅行社代表旅行社代表 签字：签字：年年月月日日此意向书一式两份，双方代表各执一份备案此意向书一式两份，双方代表各执一份备案意向书15n委托书委托书 中中国国旅旅游游公公司司是是中中国国政政府府批批准准的的民民间间性性质质的的旅旅游游企企业业，属属于于国国家家一一级级的的国国际际旅旅行行社社，对对外外具具有有外外联联权权和和签签证证通通知知权权，对对内内可可组组织织全全国国范范围围内内的的旅旅游游业业务务。敝敝公公司司自自开开业业以以来来，奉奉行行顾顾客客至至上上、质质量量第第一一的的宗宗旨旨，礼礼貌貌待待客客，讲讲究究信信誉誉，承承蒙蒙国国内内外外同仁企业的惠顾和关照。同仁企业的惠顾和关照。为为扩扩大大业业务务，发发展展客客户户，兹兹委委托托 先先生生（女女士士）为为 国国家家（地地区区）的的宣宣传传、推推销销、业业务务咨咨询询代代理理。当当 先先生生（女女士士）持持此函前往联系业务时，敬请拨冗洽谈，不胜感谢。此函前往联系业务时，敬请拨冗洽谈，不胜感谢。（本委托书自签订之日（本委托书自签订之日 年内有效）年内有效）公司营业执照号码：企内字公司营业执照号码：企内字 公司地址：公司地址：电话：电话：传真：传真：电传：中国电传：中国旅游公司旅游公司总经理签字：总经理签字：年年月月日日委托书16n6 6、旅行社外联函电、旅行社外联函电n（1 1）电话与传真）电话与传真n传真是旅行社外联业务中进行业务联系传真是旅行社外联业务中进行业务联系和交易确认的最主要的手段。和交易确认的最主要的手段。n（2 2）函电往来）函电往来6、旅行社外联函电17传真件的格式传真件的格式传真件的格式18（2 2）函电往来）函电往来n函电处理函电处理n一、阅读一、阅读n二、办理二、办理nA、询价函电的办理步骤：、询价函电的办理步骤：1排排2算算3报报4填填nB、零星业务委托函电办理步骤：、零星业务委托函电办理步骤：1算算2报报3填填4回复回复n处理函电的要求：及时办理；明确答复。处理函电的要求：及时办理；明确答复。n函电管理：目的；方法函电管理：目的；方法（2）函电往来函电处理19函电管理的方法函电管理的方法n整体函电存档：整体函电存档：n按客户建档按客户建档n按旅游团建档按旅游团建档n按确认与否建档按确认与否建档n每一次函电存档：每一次函电存档：n按日期编排按日期编排n按序号编排按序号编排函电管理的方法整体函电存档：每一次函电存档：20旅行社外联函电案例分析旅行社外联函电案例分析21n分析：分析：n1、阅读、阅读n2、排、排n旅游日程安排：旅游日程安排：（3月月8日）日）D18点抵昆，专人接机，送酒店入住。午餐。点抵昆，专人接机，送酒店入住。午餐。n下午游西山森林公园、大观楼。住昆明。下午游西山森林公园、大观楼。住昆明。（3月月9日）日）D2全天有全天有“天下第一奇观天下第一奇观”石林。当天晚上乘空调火车石林。当天晚上乘空调火车硬卧赴大理。住火车。硬卧赴大理。住火车。（3月月10日）日）D36：30到大理早餐，到大理早餐，8点上船游洱海、大理古城、三塔、点上船游洱海、大理古城、三塔、蝴蝶泉，晚上游古城、洋人街。住大理。蝴蝶泉，晚上游古城、洋人街。住大理。（3月月11日）日）D4大理早餐。乘车至丽江，午餐后游丽江古城、黑龙潭。大理早餐。乘车至丽江，午餐后游丽江古城、黑龙潭。住丽江。住丽江。（3月月12日）日）D5早餐后游丽江白沙壁画、玉峰寺，午餐后游干海子高原早餐后游丽江白沙壁画、玉峰寺，午餐后游干海子高原牧场、白水河。乘索道游云杉坪，下午返回大理，晚上乘空调火车牧场、白水河。乘索道游云杉坪，下午返回大理，晚上乘空调火车硬硬卧回昆明。住火车上。卧回昆明。住火车上。（3月月13日）日）D66：30到昆明早餐，游世博园。住昆明。到昆明早餐，游世博园。住昆明。（3月月14日）日）D7早餐后专车送往机场。早餐后专车送往机场。分析：22n3、算n据以上日程安排，计算出每位游客的接待价为980元/人n报价含：3、算23复习引入：复习引入：n1 1、被称为旅行社、被称为旅行社“一线一线”部门的是哪些部门的是哪些业务部门？业务部门？n2、旅行社外联业务中进行、旅行社外联业务中进行业务联系业务联系和和交交易确认易确认的最主要的手段是：的最主要的手段是：n3、外联工作的重心越来越提前到、外联工作的重心越来越提前到？工作？工作环节。环节。n4、外联函电中询价函电的处理步骤是什、外联函电中询价函电的处理步骤是什么？么？团号团号CFT1230TSMH11VIPB复习引入：1、被称为旅行社“一线”部门的是哪些业务部门？24n第二节第二节 旅行社计调业务旅行社计调业务n由由计计调调工工作作的的重重要要性性导导入入：计计调调工工作作 “事事无无巨巨细细，大大权权在在握握”，具具有有较较强强的的专专业业性性、自自主主性性、灵灵活活性性。如如果果说说“外外联联”是是辛辛勤勤的的采采购购员员，那那么么计计调调就就是是“烹烹饪饪大大师师”，经经他他们们的的巧巧手手要要把把“酸酸、甜甜、苦苦、麻麻、辣辣、咸咸”的的不不同同滋滋味味调调制制出出来来以以满满足足不不同同团团队队的的“口口味味”，确确实实需需要要一一定的技巧。定的技巧。n旅旅行行社社计计调调业业务务的的涵涵义义:计计调调就就是是计计划划和和调调度度的的意意思思，是是完完成成地地接接、落落实实发发团团计计划划的的总总调调度度、总总指指挥挥、总总设设计计，就就旅旅行行社社而而言言，计计调调工工作作非非常重要，计调部门是旅行社工作的核心部门。常重要，计调部门是旅行社工作的核心部门。第二节旅行社计调业务25一、旅行社计调业务的概念与构成一、旅行社计调业务的概念与构成 n（1 1）旅行社计调业务的概念）旅行社计调业务的概念n1 1、从从广广义义上上讲讲，旅旅行行社社计计调调业业务务是是对对外外代代表表旅旅行行社社同同旅旅游游服服务务供供应应商商建建立立广广泛泛的的协协作作网网络络，签签定定采采购购协协议议，保保证证提提供供旅旅游游者者购购买买的的各各种种服服务务，并并协协同同处处理理有有关关计计划划变变更更和和突突发发事事件件；对对内内做做好好联联络络和和统统计计工工作作，为为旅旅行行社社业业务务决决策策和和计计划管理提供信息服务。划管理提供信息服务。n2 2、从从狭狭义义上上讲讲，计计调调业业务务主主要要是是指指旅旅行行社社为为落落实实旅旅游游计计划划所所进进行行的的旅旅游游服服务务采采购购以以及及为为旅旅行行社社业业务务决决策策提提供供信信息息服服务等工作的总称。务等工作的总称。一、旅行社计调业务的概念与构成（1）旅行社计调业务的概念26n（2 2）计调部门主要工作职能一般包括：）计调部门主要工作职能一般包括：n1 1、计调部门负责旅行社旅游工作的计划、协、计调部门负责旅行社旅游工作的计划、协调、调配，其工作职能在于对内接待、安排旅调、调配，其工作职能在于对内接待、安排旅游团，对外计划、协调、发团等多重职能。游团，对外计划、协调、发团等多重职能。n2 2、计调部门要制定、修改和完善公司各常规、计调部门要制定、修改和完善公司各常规线路的行程及具体安排，及时制定出符合客人线路的行程及具体安排，及时制定出符合客人要求的旅游线路及报价。要求的旅游线路及报价。（2）计调部门主要工作职能一般包括：27n3 3、计调部门在每次安排公司带团出去的陪同人员、计调部门在每次安排公司带团出去的陪同人员出团时，负责进行交待和安排工作计划，应把全陪出团时，负责进行交待和安排工作计划，应把全陪人员所带团队的各方面具体情况及事项分别详细地人员所带团队的各方面具体情况及事项分别详细地告知全陪人员，以及全陪人员带团在外旅游过程中告知全陪人员，以及全陪人员带团在外旅游过程中有可能出现的问题要作全方位的考虑，以防出现差有可能出现的问题要作全方位的考虑，以防出现差错。错。4 4、计调部门要加强同外联人员的联系，及时了解、计调部门要加强同外联人员的联系，及时了解、掌握、分析反馈的信息，然后进行消化、吸收、落掌握、分析反馈的信息，然后进行消化、吸收、落实。实。5 5、计调部门要按规定整理公司组团团队资料的归、计调部门要按规定整理公司组团团队资料的归档工作。档工作。6 6、计调部门：要负责公司旅游电子商务、网络建、计调部门：要负责公司旅游电子商务、网络建设和管理。设和管理。3、计调部门在每次安排公司带团出去的陪同人员出团时，负责进行28n二、计调人员的工作任务二、计调人员的工作任务一般包括：一般包括：n1 1、计调部工作人员，应广泛搜集和了解不断变化的旅游、计调部工作人员，应广泛搜集和了解不断变化的旅游市场信息及同行相关行情。对同行旅行社推出的常规、市场信息及同行相关行情。对同行旅行社推出的常规、特色的旅游线路逐一分析，力推本公司的特色线路及旅特色的旅游线路逐一分析，力推本公司的特色线路及旅游方案。游方案。n 2 2、计调人员在协调、安排市郊及周边地区旅游团旅游、计调人员在协调、安排市郊及周边地区旅游团旅游时，在配备有关交通服务、导游服务方面，要做到有备时，在配备有关交通服务、导游服务方面，要做到有备无患，在安排游客的吃、住、玩等活动时，尽量考虑周无患，在安排游客的吃、住、玩等活动时，尽量考虑周到，在确保团队质量的前提下，力争到，在确保团队质量的前提下，力争 低成本、高效益低成本、高效益。二、计调人员的工作任务一般包括：293 3、计调人员要当好管家，在每次旅游团旅游、计调人员要当好管家，在每次旅游团旅游完毕回团后，在有关导游、司机报帐时，要严完毕回团后，在有关导游、司机报帐时，要严格把关，并与财务部仔细核对每一个帐目，确格把关，并与财务部仔细核对每一个帐目，确保准确无误。保准确无误。4 4、计调人员：为提高工作效率，在工作中，、计调人员：为提高工作效率，在工作中，按季节及时掌握各条线路的成本及报价，以确按季节及时掌握各条线路的成本及报价，以确保对外报价的可靠性、可行性及准确性。保对外报价的可靠性、可行性及准确性。综上所述，计调部和计调人员的工作好坏，直综上所述，计调部和计调人员的工作好坏，直接影响和决定着旅游公司的正常工作。所以应接影响和决定着旅游公司的正常工作。所以应该提高工作效率和工作效益，本着该提高工作效率和工作效益，本着 当好管家，当好管家，搞好管理，努力服务，不断学习搞好管理，努力服务，不断学习 的态度，做的态度，做公司的基础和后台，做总经理的好帮手。公司的基础和后台，做总经理的好帮手。3、计调人员要当好管家，在每次旅游团旅游完毕回团后，在有关导30n三、计调人员的职责三、计调人员的职责na、信息资料员。信息资料员。n收集、整理来自旅游业的各种信收集、整理来自旅游业的各种信息；息；n将汇编的信息资料下发给有关部将汇编的信息资料下发给有关部门，并存档及使用；门，并存档及使用；n向旅行社的决策层提供所需信息向旅行社的决策层提供所需信息及资料分析报告；及资料分析报告；n收集旅游团的反馈信息并制作列收集旅游团的反馈信息并制作列表。表。三、计调人员的职责31nb、统计员。、统计员。n统计全社旅游业务月、季报表，编写统计全社旅游业务月、季报表，编写接待人数月、季报告；接待人数月、季报告；n承接并向有关部门及人员分发旅游团承接并向有关部门及人员分发旅游团的接待计划；的接待计划；n承接并安排各地旅行社的接待计划；承接并安排各地旅行社的接待计划；n向旅行社的决策部门、财务部门提供向旅行社的决策部门、财务部门提供旅游团旅游团(者者)流量、住房、交通等方面的业流量、住房、交通等方面的业务统计及分析报告；务统计及分析报告；n编写全社年度业务计划编写全社年度业务计划b、统计员。32nc、值班联络员。值班联络员。n做好昼夜值班记录和电话记录，做好昼夜值班记录和电话记录，并正确无误地进行转达与传递；并正确无误地进行转达与传递；n全社的接待计划应做到了如指掌，全社的接待计划应做到了如指掌，并在登记表上及时标出接待团的编号、并在登记表上及时标出接待团的编号、人数、服务等级、订房情况、抵离日人数、服务等级、订房情况、抵离日期、下一站城市、船班或车次时间等；期、下一站城市、船班或车次时间等；n掌握旅游团取消、更改情况，并掌握旅游团取消、更改情况，并及时通知有关人员做好调整接待及时通知有关人员做好调整接待c、值班联络员。33nd、订房业务员。订房业务员。n与饭店洽谈房价，签订协议书；与饭店洽谈房价，签订协议书；n根据接待计划为游客及导游预定住房；根据接待计划为游客及导游预定住房；n要认真负责做好预定房的变更或取消要认真负责做好预定房的变更或取消工作；工作；n制作旅行社住房流量表及其单项统计；制作旅行社住房流量表及其单项统计；n协同财务部做好旅游团协同财务部做好旅游团(者者)用房的财用房的财务核算工作。务核算工作。d、订房业务员。34ne、内勤业务员。内勤业务员。n与餐馆、车队进行洽谈，签订协议书；与餐馆、车队进行洽谈，签订协议书；n根据接待计划，为旅游团订餐、订车，根据接待计划，为旅游团订餐、订车，要做好有关变更或取消的工作；要做好有关变更或取消的工作；n负责安排宴请、冷餐会、大型招待会；负责安排宴请、冷餐会、大型招待会；n为旅游团预订文艺节目票，负责落实专为旅游团预订文艺节目票，负责落实专场演出等；场演出等；n负责安排特殊要求的参观、访问、拜会负责安排特殊要求的参观、访问、拜会e、内勤业务员。35四、旅行社计调人员的素质要求。四、旅行社计调人员的素质要求。n评价一个好的计调人员有三个关键因素：认真细致评价一个好的计调人员有三个关键因素：认真细致/负责守职负责守职/积积累创新；累创新；n第一点是第一点是对计调人人员的最基本要求，作的最基本要求，作为一个一个计调人人员必必须认真真细致，因致，因为一个一个团队的安排涉及到很多方面的的安排涉及到很多方面的环节，每一个，每一个环节要是出了要是出了问题，都有可能影响到整个，都有可能影响到整个团队的的质量，所以量，所以计调人人员的基本素的基本素质就是就是认真真细致；致；n第二点是一个合格第二点是一个合格计调人人员的必的必须要求，一个要求，一个团队走的走的顺不不顺利，利，很大程度上取决与真个很大程度上取决与真个团队的的计划安排，也就是划安排，也就是计调人人员的本的本职工作，那么决定工作工作，那么决定工作质量的关量的关键是否守是否守职决定了整个决定了整个团队的的质量，量，也就决定了因素就是也就决定了因素就是计调人人员的工作的工作态度了，他（她）的是否度了，他（她）的是否负责、一个旅行社的名声；、一个旅行社的名声；四、旅行社计调人员的素质要求。评价一个好的计调人员有三个关36n第三点是对计调人员更高一点的要求，因为现第三点是对计调人员更高一点的要求，因为现在的市场是一个瞬息万变的市场，一个优秀的在的市场是一个瞬息万变的市场，一个优秀的计调人员能不能在积累经验、信息的同时，了计调人员能不能在积累经验、信息的同时，了解更前言的市场，在工作中有一定的创新，走解更前言的市场，在工作中有一定的创新，走在别人的前面，这就是优秀计调人员的应有表在别人的前面，这就是优秀计调人员的应有表现。现。n不不赞成把成把优秀秀计调人人员的的评判判标准和他的地接准和他的地接业绩捆捆绑起来，因起来，因为这样会出会出现一些一些经济上的上的问题，对公司并没有很多好公司并没有很多好处。第三点是对计调人员更高一点的要求，因为现在的市场是一个瞬息万37五、计调业务流程五、计调业务流程 nA、流水操作法流水操作法n即几个业务员，每人负责一项工作，其工作流即几个业务员，每人负责一项工作，其工作流程是：接待计划程是：接待计划(A业务员签收业务员签收)-订车、船票订车、船票(B业务员负责业务员负责)+订房订房(C业务员负责业务员负责)-市内交通市内交通(D业务员负责业务员负责)-安排游览活动安排游览活动(E业务员负责业务员负责)-订订文艺节目文艺节目(F业务员负责业务员负责)-向接待部下达接团向接待部下达接团通知通知(G业务员负责业务员负责)。n这种操作方法常被接待量较大的旅行社所采用，这种操作方法常被接待量较大的旅行社所采用，它一环套一环，不太容易出现差错，即使在某它一环套一环，不太容易出现差错，即使在某个环节上发生差错，也容易发现。个环节上发生差错，也容易发现。五、计调业务流程A、流水操作法38nB、专人负责法、专人负责法n就是将与本社有业务关系的旅行社就是将与本社有业务关系的旅行社(客户客户)分成几块，让每个业务员负责一块，从分成几块，让每个业务员负责一块，从客户发来的接待计划起，一直到向本社客户发来的接待计划起，一直到向本社的接待部发接待通知为止，均由一个业的接待部发接待通知为止，均由一个业务员负责到底。这也是一种行之有效的务员负责到底。这也是一种行之有效的操作方法。操作方法。B、专人负责法39六、如何做好计调工作六、如何做好计调工作n（一）、人性化。计调人员在讲话和接电话时（一）、人性化。计调人员在讲话和接电话时应客气、礼貌、谦虚、简洁、利索、大方、善应客气、礼貌、谦虚、简洁、利索、大方、善解人意、体贴对方，养成使用解人意、体贴对方，养成使用“多关照多关照”、“马上办马上办”、“请放心请放心”、“多合作多合作”等等“谦词谦词”的习惯，给人亲密无间，春风拂面之感。每的习惯，给人亲密无间，春风拂面之感。每个电话，每个确认，每个报价，每个说明都要个电话，每个确认，每个报价，每个说明都要充满感情，以体现你合作的诚意，表达你作业充满感情，以体现你合作的诚意，表达你作业的信心，显示你准备的实力。书写信函、公文的信心，显示你准备的实力。书写信函、公文要规范化，字面要干净利落、清楚漂亮，简明要规范化，字面要干净利落、清楚漂亮，简明扼要、准确鲜明，以赢得对方的好感，以换取扼要、准确鲜明，以赢得对方的好感，以换取对方的信任与合作，一个优秀的计调人员，一对方的信任与合作，一个优秀的计调人员，一定是这个旅行社多彩定是这个旅行社多彩“窗口窗口”的展示，它像的展示，它像“花蕊花蕊”一样吸引四处的一样吸引四处的“蜜蜂蜜蜂”纷至沓来。纷至沓来。六、如何做好计调工作（一）、人性化。计调人员在讲话和接电话时40n（二）、条理化。计调人员一定要细致（二）、条理化。计调人员一定要细致地阅读对方发来的接待计划，重点是人地阅读对方发来的接待计划，重点是人数、用房数，有否自然单间，小孩是否数、用房数，有否自然单间，小孩是否占床；抵达大交通的准确时间和抵达口占床；抵达大交通的准确时间和抵达口岸，核查中发现问题及时通知对方，迅岸，核查中发现问题及时通知对方，迅速进行更改。此外，还要看看人员中有速进行更改。此外，还要看看人员中有否少数民族，或宗教信徒，饮食上有无否少数民族，或宗教信徒，饮食上有无特殊要求，以便提前通知餐厅；如果发特殊要求，以便提前通知餐厅；如果发现有在本地过生日的游客，记得要送他现有在本地过生日的游客，记得要送他一个生日蛋糕以表庆贺。如人数有增减，一个生日蛋糕以表庆贺。如人数有增减，要及时进行车辆调换。条理化是规范化要及时进行车辆调换。条理化是规范化的核心，是标准化的前奏曲，是程序化的核心，是标准化的前奏曲，是程序化的基础。的基础。（二）、条理化。计调人员一定要细致地阅读对方发来的接待计划，41n（三）、周到化。（三）、周到化。“5“5定定”(”(定房、定票、定车、定房、定票、定车、定导游员、定餐定导游员、定餐)是计调人员的主要任务。尽是计调人员的主要任务。尽管事物繁杂缭乱，但计调人员头脑必须时刻清管事物繁杂缭乱，但计调人员头脑必须时刻清醒，逐项落实。这很像火车货运段编组站，编醒，逐项落实。这很像火车货运段编组站，编不好，就要不好，就要“穿帮穿帮”、“撞车撞车”，甚至，甚至“脱节脱节”。俗话说：。俗话说：“好记性不如烂笔头好记性不如烂笔头”。要做到。要做到耐心周到，还要特别注意两个字。第一个字是耐心周到，还要特别注意两个字。第一个字是“快快”，答复对方问题不可超过，答复对方问题不可超过2424小时，能解小时，能解决的马上解决，解决问题的速度往往代表旅行决的马上解决，解决问题的速度往往代表旅行社的作业水平，一定要争分夺秒，快速行动。社的作业水平，一定要争分夺秒，快速行动。第二个字是第二个字是“准准”，即准确无误，一板一眼，即准确无误，一板一眼，说到做到，说到做到，“不放空炮不放空炮”，不变化无常。回答，不变化无常。回答对方的询问，要用肯定词语，行还是不行，对方的询问，要用肯定词语，行还是不行，“行行”怎么办？怎么办？“不行不行”怎么办？不能模棱两可，怎么办？不能模棱两可，是似而非。是似而非。（三）、周到化。“5定”(定房、定票、定车、定导游员、定餐)42n（四）、多样化。组一个团不容易，往往四）、多样化。组一个团不容易，往往价格要低质量要好，计调人员在其中往往价格要低质量要好，计调人员在其中往往发挥很大作用。因此，计调人员要对地接发挥很大作用。因此，计调人员要对地接线路多备几套不同的价格方案，以适应不线路多备几套不同的价格方案，以适应不同游客的需求，同时留下取得合理利润的同游客的需求，同时留下取得合理利润的空间。同客户空间。同客户“讨价还价讨价还价”是计调人员的是计调人员的家常便饭。家常便饭。有多套方案，多种手段，计调有多套方案，多种手段，计调就能在就能在“变数变数”中求得成功，不能固守中求得成功，不能固守“一个打法一个打法”，方案要多、要细、要全，你，方案要多、要细、要全，你才可才可“兵来将挡，水来土掩兵来将挡，水来土掩”，纵然千变，纵然千变万化，我有一定之规。万化，我有一定之规。（四）、多样化。组一个团不容易，往往价格要低质量要好，计调43n（五）五）、知识化。计调人员即要具有正常作知识化。计调人员即要具有正常作业的常规手段，还要善于学习，肯于钻研，及业的常规手段，还要善于学习，肯于钻研，及时掌握不断变化的新动态，新信息，以提高作时掌握不断变化的新动态，新信息，以提高作业水平，肯下工夫学习新的工作方法，不断进业水平，肯下工夫学习新的工作方法，不断进行行“自我充电自我充电”，以求更高、更快、更准、更，以求更高、更快、更准、更强。如要掌握宾馆饭店上下浮动的价位；海陆强。如要掌握宾馆饭店上下浮动的价位；海陆空价格的调整，航班的变化；本地新景点，新空价格的调整，航班的变化；本地新景点，新线路的情况，不能靠线路的情况，不能靠“听人家说听人家说”，也不能靠，也不能靠电话问，应注重实地考察，只有掌握详细、准电话问，应注重实地考察，只有掌握详细、准确的一手材料，才能沉着应战、对答如流，保确的一手材料，才能沉着应战、对答如流，保证作业迅速流畅证作业迅速流畅（五）、知识化。计调人员即要具有正常作业的常规手段，还要善44n计计调调人人员员不不仅仅要要“埋埋头头拉拉车车”，也也要要“抬抬头头看看路路”，要要先先学学一一步步，快快学学一一步步，早早学学一一步步，以以丰丰富富的的知知识识武武装装自自己己，以以最最快快的的速速度度从从各各种种渠渠道道获获得得最最新新的的资资讯讯，并并付付诸诸研研究究运运用用，才才可可以以“春春江江水水暖暖鸭鸭先先知知”。虚虚心心苦苦学学、知知识化运作其实是最大的窍门。识化运作其实是最大的窍门。计调人员不仅要“埋头拉车”，也要“抬头看路”，要先学一步，快45计调书的制作计调书的制作n计调书（又叫派团单）分为组团计调书和接待计调书（又叫派团单）分为组团计调书和接待计调书计调书n计调书的基本内容：计调书的基本内容：n1、团队运行行程；、团队运行行程；n2、团队接待标准；、团队接待标准；n3、人数、性别；、人数、性别；n4、组团社、组团社/地接社的名称、业务经办人及导游地接社的名称、业务经办人及导游联系方式；联系方式；n5、特别提示；、特别提示；n6、签发人、签发时间等；、签发人、签发时间等；计调书的制作计调书（又叫派团单）分为组团计调书和接待计调书46第三节、旅行社航空票务第三节、旅行社航空票务n“票务票务”-“采购落实旅游交通票据的业务采购落实旅游交通票据的业务”n航空客运航空客运销售代理人销售代理人设立设立n为航空公司代售机票为航空公司代售机票n1、航空销售代理人的类型、航空销售代理人的类型n一类航空票务代理一类航空票务代理n二类航空票务代理二类航空票务代理n2、航空销售代理人的必备条件、航空销售代理人的必备条件第三节、旅行社航空票务“票务”-“采购落实旅游交通票472、航空销售代理人的必备条件、航空销售代理人的必备条件n（一）申请成为机票销售代理人必须具备四个条件。（一）申请成为机票销售代理人必须具备四个条件。n（二）申请经营许可证（二）申请经营许可证n（三）销售代理协议（三）销售代理协议n接受委托的旅行社还鼻息取得委托单位即被代理航空公司的委托证明。销售代理协议的主要内容应包括：n（）代理与被代理双方的单位全称、地址、通讯方式和号码n（）代理人的职责和业务范围n（）规章制度和运价n（）运输凭证（机票）的使用和管理n（）手续费n（）财务结算方式n（）责任和保障n（）名称和责任转让n（）仲裁n（）其他n（四）代理点票务人员的素质要求（四）代理点票务人员的素质要求2、航空销售代理人的必备条件（一）申请成为机票销售代理人必须48开帐与结算计划开帐与结算计划n含义：开帐与结算计划（）是国际航空含义：开帐与结算计划（）是国际航空运输协会（）于年根据航空运输协会（）于年根据航空运输代理业的发展和需要建立的，为为航空公运输代理业的发展和需要建立的，为为航空公司和客运销售代理人提供销售管理和结算的系司和客运销售代理人提供销售管理和结算的系统。统。n由国际航协大会通过并经中国民航总局批准后由国际航协大会通过并经中国民航总局批准后于一九九五年七月开始在我国实施。中国于一九九五年七月开始在我国实施。中国BSP尽管起步晚，但发展迅速，目前已是世界上票尽管起步晚，但发展迅速，目前已是世界上票证处理量最大的证处理量最大的BSP。2002年，中国年，中国BSP的票的票证处理量达到证处理量达到4400多万张，清算额达多万张，清算额达392亿元人亿元人民币。该项目的主要服务提供商为：中国航空民币。该项目的主要服务提供商为：中国航空结算中心（数据处理），中国工商银行（资金结算中心（数据处理），中国工商银行（资金清算），中国民航信息网络股份有限公司（销清算），中国民航信息网络股份有限公司（销售数据）。售数据）。开帐与结算计划含义：开帐与结算计划（）是国际航空运输协49n开帐与结算计划的优越性开帐与结算计划的优越性n中国大陆共有中国大陆共有1313家航空公司成为国际航协会员家航空公司成为国际航协会员公司，各航空公司加入时间如下公司，各航空公司加入时间如下:19931993年：中国国际航空公司、中国东方航空公年：中国国际航空公司、中国东方航空公司和中国南方航空公司司和中国南方航空公司 19961996年：中国北方航空公司、中国西北航空公年：中国北方航空公司、中国西北航空公司和中国西南航空公司司和中国西南航空公司 19981998年：厦门航空公司、中国新疆航空公司、年：厦门航空公司、中国新疆航空公司、中国云南航空公司和上海航空公司中国云南航空公司和上海航空公司 20002000年：海南航空公司年：海南航空公司 20012001年：山东航空公司年：山东航空公司 20022002年：深圳航空公司年：深圳航空公司开帐与结算计划的优越性50n中国中国BSP的国际销售在的国际销售在1995年年7月月31日日开始试运行，开始试运行，1996年年8月月1日开始正式运日开始正式运行。行。1996年年9月月1日，中国日，中国BSP延伸至国延伸至国内销售的试运行开始，内销售的试运行开始，1997年年1月月1日，日，中国中国BSP国内销售进入正式运行。国内销售进入正式运行。n中国中国BSP的整个管理均是以决议的方式的整个管理均是以决议的方式确定的，如国际航协确定的，如国际航协850决议及其附件决议及其附件B（BSP航空公司手册）、航空公司手册）、810C决议及中决议及中国国内客运销售代理规则等，上述决议国国内客运销售代理规则等，上述决议及规则在中国的实施，均已获得中国政及规则在中国的实施，均已获得中国政府的批准府的批准中国BSP的国际销售在1995年7月31日开始试运行，19951国际P运作模式基本关系图国际航空运输协会国际航空运输协会（）计算机预订系统（）计算机预订系统（）清算机构加加入入的的旅旅行行社社票务票务中中心心航航空空公公司司分销分销信息联接信息联接交报表领帐单交报表领帐单交报表付款交报表付款提提供供数数据据协会协会资格资格认证认证发放统一的发放统一的机票表格机票表格刷机票刷机票国际P运作模式基本关系图国际航空运输协会（）计算52交费清单交费清单53n加入开帐与结算计划的程序加入开帐与结算计划的程序n航空票务操作程序航空票务操作程序n1、售票、售票n2、退票、退票n3、补票、补票n4、其他注意事项、其他注意事项n销售结算销售结算加入开帐与结算计划的程序54第四节第四节 旅行社发团业务旅行社发团业务n一、发团的含义n发团发团Outbound,就是把通过各种招徕手段形成的旅就是把通过各种招徕手段形成的旅游团队或散客输送到经过选择的国内外相关旅行社，游团队或散客输送到经过选择的国内外相关旅行社，并通过他们去完成合同中规定的每位游客在食并通过他们去完成合同中规定的每位游客在食.住住.行行.游游.购购.娱等方面应得到的待遇娱等方面应得到的待遇,并完成旅游全过程并完成旅游全过程.n发团渠道发团渠道n1.在国外销售成功后在国外销售成功后,在国内再将一个长线团或几个团在国内再将一个长线团或几个团发给国内各相关旅行社接待发给国内各相关旅行社接待.n2.组织中国公民出境游将团发给国外某旅行社接待组织中国公民出境游将团发给国外某旅行社接待.n3.国内旅游通过门市或上门招徕组成团体跨省旅游国内旅游通过门市或上门招徕组成团体跨省旅游,将将团发给相关旅行社接待团发给相关旅行社接待.n4.中国的旅行社设在国外的分公司或办事机构销售成中国的旅行社设在国外的分公司或办事机构销售成功功,组成团队发给国内总公司或直接发到各旅行社接待组成团队发给国内总公司或直接发到各旅行社接待.第四节旅行社发团业务一、发团的含义55n二、地接社应具备的条件二、地接社应具备的条件n1.先进的经营管理模式先进的经营管理模式n2.价格合理价格合理n3.优质服务优质服务n(1)接团旅行社应信守接团合同接团旅行社应信守接团合同n(2)接团社的质量管理好接团社的质量管理好n(3)接团社应规范作业接团社应规范作业n接团社有夜间值班人员接团社有夜间值班人员,应应24小时有业务人员在岗小时有业务人员在岗.n一切业务必须是书面的一切业务必须是书面的.n接团社在当地或景区要有一定实力接团社在当地或景区要有一定实力.n(4)接团社作业人员素质较好接团社作业人员素质较好二、地接社应具备的条件56n三、发团作业的流程三、发团作业的流程n1.团队档案的建立团队档案的建立n首先应建立团号首先应建立团号nCFT1230TSMH12VIPBn其次编制出公司每月的各类团体明细出团表其次编制出公司每月的各类团体明细出团表n2.与航空公司的年度订位与航空公司的年度订位n3.向地接社预报旅游计划向地接社预报旅游计划n预报尽可能在团队到达前预报尽可能在团队到达前30天发出天发出,预报内容有预报内容有:团号团号.人数人数.到达日期到达日期.离开日期离开日期.食宿要求等食宿要求等,特别应标明离开特别应标明离开的交通工具的交通工具.车次车次.航班及其他内容航班及其他内容,并要求接团社并要求接团社3-5天天予以回复予以回复.三、发团作业的流程57n附:预报传真n成都成都旅游公司旅游公司:n我社组织的我社组织的SSS-C-950618团一行团一行33+2人人(中宾中宾)于于2002.6.18乘乘T190次于次于20日上午日上午7:00抵成都抵成都.请按常规请按常规行程按排峨眉、都江堰游览，并请预订行程按排峨眉、都江堰游览，并请预订6.23（五）上（五）上午午T83次硬卧次硬卧35张去重庆。此团系重点客户，请务必张去重庆。此团系重点客户，请务必保证晚上硬卧离蓉。另：此团保证晚上硬卧离蓉。另：此团6.20、6.21宿峨眉山大宿峨眉山大酒店，酒店，6.23一晚宿成都大酒店，请代订标准房一晚宿成都大酒店，请代订标准房16间加间加一床和全陪房一间。抵达时间、车次另告，正式计划一床和全陪房一间。抵达时间、车次另告，正式计划及旅客名单后发。及旅客名单后发。n谢谢合作！谢谢合作！n祝贵公司昌盛！祝贵公司昌盛！nn上海上海旅行社旅行社n业务部业务部n2005.5.15附:预报传真58n4.书面确认书面确认n附附:确认传真件确认传真件NO1.上海上海旅行社业务部旅行社业务部先生先生:贵社发来贵社发来SSS-C-950618团团33+2人人(中宾中宾)预预报悉报悉,已按计划订妥去渝已按计划订妥去渝T83次次35张硬卧票和指张硬卧票和指定酒店定酒店.请早发名单请早发名单.谢谢关照谢谢关照!成都成都旅游公司旅游公司计调部计调部2002.5.184.书面确认59n5、旅程变更、旅程变更n6、计划的发出、计划的发出n（1）团队预报计划以后经过双方多次的更改确认，再）团队预报计划以后经过双方多次的更改确认，再更改再确认以后，基本内容人数、日程无大变化的情更改再确认以后，基本内容人数、日程无大变化的情况下，应该在团队到达第况下，应该在团队到达第1站前站前10-15天内将正式计划天内将正式计划邮寄或传至接待社。每地寄邮寄或传至接待社。每地寄两份两份以上，发计划应附上以上，发计划应附上回执回执。n（2）正式计划也应同时发至本社有关各部）正式计划也应同时发至本社有关各部n（3）具体行程）具体行程n7、再确认、再确认n8、全陪工作、全陪工作n9、帐单审核、帐单审核n10、出境团的其他注意事项、出境团的其他注意事项5、旅程变更60