美容院服务与销售课件

服务与销售快乐服务快乐服务轻松销售轻松销售服务与销售快乐服务1质量质量服务服务价格价格产品产品质量服务价格产品2 2以人为本以人为本顾客顾客n顾客是什么?n顾客是给我们送钱的人!以人为本顾客顾客是什么?3 3美容师的职责？美容师的职责？服务美容师的职责？服务4 4服务建立在美容师健康心态上服务建立在美容师健康心态上我常面带微笑我常面带微笑,因为我热爱我的工作因为我热爱我的工作我会淡妆打扮我会淡妆打扮,因为这是基本的礼貌因为这是基本的礼貌我必服装整齐我必服装整齐,因为这是形象的塑造因为这是形象的塑造我的态度亲切我的态度亲切,因为我喜欢我的客人因为我喜欢我的客人我肯轻生细语我肯轻生细语,因为这是专业性服务因为这是专业性服务我能原谅别人我能原谅别人,因为没有人不会犯错因为没有人不会犯错我能散播快乐我能散播快乐,因为没人会拒绝快乐因为没人会拒绝快乐服务建立在美容师健康心态上我常面带微笑,因为我热爱我的工作5 5销售攻心为上礼仪接待礼仪接待服务细节的开始服务细节的开始销售礼仪接待服务细节的开始6 6顾客接待的程序顾客接待的程序在顾客踏进店内那刻开始：迎接在顾客踏进店内那刻开始：迎接拿拖鞋拿拖鞋提包提包入座入座倒水倒水聊聊近况（亲切聊聊近况（亲切的话语）的话语）带到床头带到床头铺床单、毛巾铺床单、毛巾挂衣服挂衣服仔细分析顾客皮肤现状仔细分析顾客皮肤现状打水、打水、出产品（各项服务产品）出产品（各项服务产品）开始服务顾开始服务顾客（一定要同顾客问寒暧在聊天）客（一定要同顾客问寒暧在聊天）服服务完要帮顾客按摩背部务完要帮顾客按摩背部3-53-5分钟分钟拿衣服、拿衣服、梳子、喷水梳子、喷水带顾客下楼带顾客下楼入座入座倒水倒水拿拖鞋给穿、提包拿拖鞋给穿、提包目目送顾客送顾客顾客接待的程序7成功销售的十条准则成功销售的十条准则 顾客是我们美容院最重要的资产和顾客是我们美容院最重要的资产和顾客是我们美容院最重要的资产和顾客是我们美容院最重要的资产和 最重要的人最重要的人最重要的人最重要的人 顾客不依赖于我们顾客不依赖于我们顾客不依赖于我们顾客不依赖于我们,我们美容院的生我们美容院的生我们美容院的生我们美容院的生 存与发展必须依赖顾客存与发展必须依赖顾客存与发展必须依赖顾客存与发展必须依赖顾客 顾客的利益不可侵犯顾客的利益不可侵犯顾客的利益不可侵犯顾客的利益不可侵犯 顾客给我们带来她的需求顾客给我们带来她的需求顾客给我们带来她的需求顾客给我们带来她的需求,我们的工我们的工我们的工我们的工 作就是满足他们的需求作就是满足他们的需求作就是满足他们的需求作就是满足他们的需求 顾客并没有干扰我们的工作顾客并没有干扰我们的工作顾客并没有干扰我们的工作顾客并没有干扰我们的工作,他们是他们是他们是他们是 我们服务的对象我们服务的对象我们服务的对象我们服务的对象成功销售的十条准则顾客是我们美容院最重要的资产和 8 8美容院：美容院：n n三轻（走路轻，说话轻，操作轻）三轻（走路轻，说话轻，操作轻）三轻（走路轻，说话轻，操作轻）三轻（走路轻，说话轻，操作轻）n n四勤（眼勤，嘴勤，手勤，腿勤）四勤（眼勤，嘴勤，手勤，腿勤）四勤（眼勤，嘴勤，手勤，腿勤）四勤（眼勤，嘴勤，手勤，腿勤）n n五声（来有迎声，去有送声，问有答五声（来有迎声，去有送声，问有答五声（来有迎声，去有送声，问有答五声（来有迎声，去有送声，问有答声，帮有谢声，服务不周有歉声）声，帮有谢声，服务不周有歉声）声，帮有谢声，服务不周有歉声）声，帮有谢声，服务不周有歉声）n n站姿，坐姿，走姿站姿，坐姿，走姿站姿，坐姿，走姿站姿，坐姿，走姿 在这激烈竞争的社会中在这激烈竞争的社会中在这激烈竞争的社会中在这激烈竞争的社会中懂得社交礼仪也是生存的一种艺术！懂得社交礼仪也是生存的一种艺术！懂得社交礼仪也是生存的一种艺术！懂得社交礼仪也是生存的一种艺术！美容院：三轻（走路轻，说话轻，操作轻）9 9十点自勉十点自勉n说话轻一点说话轻一点;微笑露一点微笑露一点n做事多一点做事多一点;理由少一点理由少一点n关心多一点关心多一点;嘴巴甜一点嘴巴甜一点n行动快一点行动快一点;效率高一点效率高一点n度量大一点度量大一点;脾气小一点脾气小一点十点自勉说话轻一点;微笑露一点1010成功销售的十条准则成功销售的十条准则n n 顾客给我们优惠顾客给我们优惠顾客给我们优惠顾客给我们优惠,为他服务是我为他服务是我为他服务是我为他服务是我 们的职责而不是恩惠们的职责而不是恩惠们的职责而不是恩惠们的职责而不是恩惠 顾客不是我们美容院的顾客不是我们美容院的顾客不是我们美容院的顾客不是我们美容院的“外人外人外人外人”顾客应当受到我们所能给予的顾客应当受到我们所能给予的顾客应当受到我们所能给予的顾客应当受到我们所能给予的 最礼貌最礼貌最礼貌最礼貌,最热情的礼遇最热情的礼遇最热情的礼遇最热情的礼遇 顾客使全体员工得以拿到工资顾客使全体员工得以拿到工资顾客使全体员工得以拿到工资顾客使全体员工得以拿到工资 顾客是销售工作的生命线顾客是销售工作的生命线顾客是销售工作的生命线顾客是销售工作的生命线顾客不一定是正确的顾客不一定是正确的顾客不一定是正确的顾客不一定是正确的但一定是要满足的但一定是要满足的但一定是要满足的但一定是要满足的成功销售的十条准则1111销售中的金三角顾顾 客客推销人推销人产品产品知己知彼、知己知彼、百战不殆百战不殆销售中的金三角顾 客推销人产品知己知彼、12 了解了心理 -你就可以拥有世上任何的东西!销售心理篇 了解了心理销售心理篇13n作为专业的销售人员作为专业的销售人员,仅仅按照仅仅按照销售的技巧和方法去面对消费销售的技巧和方法去面对消费者而达成交易是比较困难的者而达成交易是比较困难的,现现在让我们站在顾客在让我们站在顾客,站在消费者站在消费者的角度上的角度上,听听顾客怎么说听听顾客怎么说?顾客顾客 听听顾客怎么说听听顾客怎么说作为专业的销售人员,仅仅按照销售的技巧和方法去面对消费者而达1414告诉我重点告诉我重点n效果效果n卖点卖点n好处好处n价格价格n品质品质告诉我重点效果1515告诉我并不孤单告诉我并不孤单n这里有很多人在用这里有很多人在用n证据证据(盒子、顾客档案盒子、顾客档案)n产生信任感产生信任感告诉我并不孤单这里有很多人在用1616告诉我售后服务告诉我售后服务n硬件n软件告诉我售后服务硬件1717请给我使用的信心请给我使用的信心n真的适合我吗？真的适合我吗？n我用了会得到哪些改善？我用了会得到哪些改善？n是否真正的从根本解决了我是否真正的从根本解决了我的问题？的问题？请给我使用的信心真的适合我吗？1818给我看你们的媒体证明给我看你们的媒体证明n新闻广告新闻广告n照片照片n奖状、奖杯奖状、奖杯n资格证、加盟牌资格证、加盟牌n各种证件各种证件给我看你们的媒体证明新闻广告1919给我一个顾客满意的信息给我一个顾客满意的信息n前后对比照片前后对比照片n网站的顾客留言网站的顾客留言n有人证吗？有人证吗？给我一个顾客满意的信息前后对比照片2020给我机会做最后决定给我机会做最后决定n不要过度热情不要过度热情n让她考虑让她考虑n给她建议给她建议注意注意注意注意给我机会做最后决定不要过度热情注意2121开处方单开处方单开处方单2222不要和我争辩不要和我争辩n你说得很有道理你说得很有道理n你这个问题问得很好你这个问题问得很好n我理解你的心情我理解你的心情n我了解你的意思我了解你的意思n我认同你的观点我认同你的观点n我知道你这样做是为了我好我知道你这样做是为了我好n假如我是你我也会这样做的假如我是你我也会这样做的n谢谢你的建议谢谢你的建议不要和我争辩你说得很有道理2323不要用瞧不起的语气和我说话不要用瞧不起的语气和我说话n一分钱一分钱 一分货一分货n在我们这里做在我们这里做*的都是的都是*长长n我没问价格时不要报价我没问价格时不要报价n这个产品很贵的这个产品很贵的n买不起就别问买不起就别问不要用瞧不起的语气和我说话一分钱 一分货2424不要说我以前购买的产品错了不要说我以前购买的产品错了n噢噢您用的也是商场里国际性知名的品牌，您用的也是商场里国际性知名的品牌，那也很好的。那也很好的。n它对健康肌肤作保养非常的它对健康肌肤作保养非常的好好n什么系列什么产品，效果如什么系列什么产品，效果如何何不要说我以前购买的产品错了噢您用的也是商场里国际性知名的品2525让我倾诉让我倾诉n我的个人喜好我的个人喜好n我的辉煌我的辉煌n我的见解我的见解n我的观点我的观点n我的抱怨和不满我的抱怨和不满让我倾诉我的个人喜好2626让我笑让我笑n赞美我赞美我n鼓励我鼓励我支持我支持我n认同我认同我羡慕我羡慕我n欣赏我欣赏我喜欢我喜欢我让我笑赞美我2727价格是合理的价格是合理的n品质好品质好n很实惠，分解价格很实惠，分解价格n效果体现效果体现n对比体现对比体现n抓住机会抓住机会价格是合理的品质好2828我没有购买时请不要逼我我没有购买时请不要逼我n让我核算让我核算n让我对比让我对比n给我退路给我退路我没有购买时请不要逼我让我核算2929一定让我觉得很特别一定让我觉得很特别n时尚时尚n新鲜新鲜n流行流行n多种用途多种用途n促销品的特别促销品的特别一定让我觉得很特别时尚3030刺激视觉，增加购买欲刺激视觉，增加购买欲n让我清楚价格让我清楚价格n使用时间使用时间n使用程序使用程序n注意事项注意事项n有什么好处有什么好处刺激视觉，增加购买欲让我清楚价格3131实在一点实在一点 真诚一点真诚一点n不要夸大产品效果不要夸大产品效果n不要承诺做不到的事情不要承诺做不到的事情n不要忽悠我不要忽悠我实在一点 真诚一点不要夸大产品效果3232如何才能把产品卖如何才能把产品卖到顾客手里？我们到顾客手里？我们要注意的。要注意的。卖有时就如同销售者要从卖有时就如同销售者要从山角下到山峰的过程山角下到山峰的过程如何才能把产品卖到顾客手里？我们要注意的。卖有时就如同销售者3333推销人推销人(美容师）的美容师）的4 4种类型种类型1、懒得推销型、懒得推销型 消极性，不关注于业绩及顾消极性，不关注于业绩及顾客的需要，责任意识差，不客的需要，责任意识差，不上进，不爱思考及学习，生上进，不爱思考及学习，生活条件较优越、自满、不懂活条件较优越、自满、不懂事事2、害怕推销型、害怕推销型 不自信，对自我能力怀疑或曾有不不自信，对自我能力怀疑或曾有不断被拒绝推销的经历，而不敢再推销，断被拒绝推销的经历，而不敢再推销，害怕被拒绝及面对困难，不懂得产品、害怕被拒绝及面对困难，不懂得产品、不知如何推销，怕承担责任（万一不不知如何推销，怕承担责任（万一不好，怕麻烦）好，怕麻烦）3、技巧推销型、技巧推销型 较随缘，有机会时就较随缘，有机会时就会销售，但也不强制，会销售，但也不强制，较有把握的情况下会做较有把握的情况下会做出销售建议，较理性，出销售建议，较理性，有亲和力，比较关注顾有亲和力，比较关注顾客的感受客的感受4、强销导向型、强销导向型 非常关注业绩，不顾及非常关注业绩，不顾及客户感受，较重利，较自客户感受，较重利，较自信，易引反感，积极，反信，易引反感，积极，反映快，爱学但不精专，易映快，爱学但不精专，易冲动，性格不稳冲动，性格不稳推销人(美容师）的4种类型1、懒得推销型2、害怕推销型3、技34顾客最关心的是什么？顾客的消费心理？顾客最关心的是什么？顾客的消费心理？3535n顾客最关心的不是产品本身，顾客最关心的不是产品本身，而是产品使用后带给的效果和而是产品使用后带给的效果和感觉感觉n推销重点放在推销重点放在“产品带给客户好产品带给客户好处上处上”n美容院是一个造梦的地方美容院是一个造梦的地方顾客最关心的不是产品本身，而是产品使用后带给的效果和感觉3636推销的五个阶段推销的五个阶段1、推销自己 给顾客留下好印象2、倾听和了解顾客 找出顾客的需求点3、推销产品的卖点 顾客是需要的是产品带给她使用顾客是需要的是产品带给她使用 之后的感觉之后的感觉4、推销产品本身 我们卖的是效果而不是成份我们卖的是效果而不是成份推销的五个阶段1、推销自己37375、推销产品本身、推销产品本身 我们卖的是效果，而不是成我们卖的是效果，而不是成 份份6、推销服务、推销服务 与众不同的差异化和个性化与众不同的差异化和个性化 服务服务5、推销产品本身3838n n如果你做成一笔推销，你赚到一笔现金。n n如果交成了一个朋友，你赚到的是财富。n n最强的对手是抢不走你的顾客兼朋友如果你做成一笔推销，你赚到一笔现金。39391、有事业的峰峦上，有汗水的溪流飞淌；在智慧的珍珠里，有勤奋的心血闪光。2、人们走过的每一个足迹，都是自己生命的留言；留给今天翻过的日历，留给未来永久的历史。3、人生是一座可以采掘开拓的金矿，但总是因为人们的勤奋程度不同，给予人们的回报也不相同。4、理想之风扯满人生的帆；奋斗之杆举起理想之旗。5、人应该学会走自己的路，但更应该掌握手中的罗盘。6、不能因为人生的道路坎坷，就使自己的身躯变得弯曲；不能因为生活的历程漫长，就使求索的脚步迟缓。7、人生的意义在理想的光辉中闪烁；生命的价值在创造的生活中闪现。8、只有走完平凡的路程，才能达到伟大的目标。9、奋斗目标是人生的精神支柱。10、共同的事业，共同的斗争，可以使人们产生忍受一切的力量。奥斯特洛夫斯基11、属于每个人的道路，都在每个人的足下；属于每个人的历史，都在每个人的身后。12、终于有一天，海水和泪都是甜的。13、有志者自有千方百计，无志者只有千难万难。14、贫不足羞，可羞是贫而无志。吕坤15、人，只要有一种信念，有所追求，什么艰苦都能忍受，什么环境也都能适应。丁玲16、人生的途程是遥远的，只要双脚不息地前行，道路就会向远方延伸。17、理想是人生的坚实支柱，如果失去了生活的理想，精神也就会随之而瘫痪。18、目标不是都能达到的，但它可以作为瞄准点。28、我学习了一生，现在我还在学习，而将来，只要我还有精力，我还要学习下去。别林斯基29、任何时候我也不会满足，越是读书，就越是深刻的感到不满足，越是感到自己的知识贫乏。马克思30、外国语是人生斗争的一种武器。马克思31、学习这件事不在乎有没有人教你，最重要的是在于你自己有没有觉悟和恒心。法布尔32、笔落惊风雨,诗成泣鬼神。杜甫33、别裁伪体亲风雅,转益多师是汝师。杜甫28、我学习了一生，现在我还在学习，而将来，只要我还有精力，我还要学习下去。别林斯基29、任何时候我也不会满足，越是读书，就越是深刻的感到不满足，越是感到自己的知识贫乏。马克思30、外国语是人生斗争的一种武器。马克思31、学习这件事不在乎有没有人教你，最重要的是在于你自己有没有觉悟和恒心。法布尔32、笔落惊风雨,诗成泣鬼神。杜甫33、别裁伪体亲风雅,转益多师是汝师。杜甫1、有事业的峰峦上，有汗水的溪流飞淌；在智慧的珍珠里，有勤奋40