货代销售实务之货运服务产品渠道课件

任务任务3-1-33-1-3：货代销售实务：货代销售实务-货运服务产品渠道货运服务产品渠道 国际货运代理国际货运代理任务3-1-3：货代销售实务-货运服务产品渠道 国际货运1模块模块3：货代销售实务：货代销售实务货运服务产品定价货运服务产品定价2货运服务产品认识货运服务产品认识3 1货运服务产品渠道货运服务产品渠道3 3货代业务经营货代业务经营4货代航线与货物配载货代航线与货物配载3 5货运服务合同签订货运服务合同签订6货代费用与费用结算货代费用与费用结算3 7模块3：货代销售实务货运服务产品定价2货运服务产品认识31货2货代销售实务之货运服务产品渠道课件3对手介手介绍客客户 v货代营销员小周一次外出拜访客人，偶遇时值荷兰马丁航货代营销员小周一次外出拜访客人，偶遇时值荷兰马丁航空做销售的刘先生。两人拜访同一家客人，三方座谈间，空做销售的刘先生。两人拜访同一家客人，三方座谈间，小周不时在谈话间对对方的服务大加肯定，同时低调巧妙小周不时在谈话间对对方的服务大加肯定，同时低调巧妙地把自己公司的优势介绍给了客户。小周诚挚豁达的表现地把自己公司的优势介绍给了客户。小周诚挚豁达的表现不但达成了此行的目的，给刘先生也留下了很好的印象，不但达成了此行的目的，给刘先生也留下了很好的印象，离开时，互留了联系方式并在日后保持联系，成为朋友。离开时，互留了联系方式并在日后保持联系，成为朋友。v 后马丁航空撤离厦门市场，刘调往上海。当刘原先在厦门后马丁航空撤离厦门市场，刘调往上海。当刘原先在厦门的客户要出货时，他第一时间想起了小周。于是将的客户要出货时，他第一时间想起了小周。于是将“硕达硕达”这家客户联系方式告知小周。这家客户联系方式告知小周。“硕达硕达”风格比较保守，风格比较保守，所合作的代理都必需是老熟客，陌生代理拜访一律拒之门所合作的代理都必需是老熟客，陌生代理拜访一律拒之门外。但因小周事先说明是刘先生介绍的，外。但因小周事先说明是刘先生介绍的，“硕达硕达”的负责的负责人热情接待了小周，相谈甚欢，很快便达成了合作关系。人热情接待了小周，相谈甚欢，很快便达成了合作关系。对手介绍客户 货代营销员小周一次外出拜访客人，偶遇时值荷兰马4老客老客户延伸新客延伸新客户 v客户经理小张的客户中有一家漳州的果蔬进出口公司，每客户经理小张的客户中有一家漳州的果蔬进出口公司，每年固定季节都有大量的荔枝出往日本。该公司苏总与小张年固定季节都有大量的荔枝出往日本。该公司苏总与小张关系甚好。在一次上门拜访中，小张看见该公司有海运的关系甚好。在一次上门拜访中，小张看见该公司有海运的集装箱柜进出，便有心询问苏总海运的出货情况，同时表集装箱柜进出，便有心询问苏总海运的出货情况，同时表示自己也有一些在做海运代理的朋友，或许能帮得上忙。示自己也有一些在做海运代理的朋友，或许能帮得上忙。v苏总告诉小张，他们通过海运出口一些水果到东南亚各国，苏总告诉小张，他们通过海运出口一些水果到东南亚各国，由国外指定的一家叫由国外指定的一家叫“集舟集舟”的公司在代理。小张从苏总的公司在代理。小张从苏总那里了解到这家公司也有空运上的业务，货量还不小。言那里了解到这家公司也有空运上的业务，货量还不小。言者无意，听者有心，小张进一步了解者无意，听者有心，小张进一步了解“集舟集舟”这家代理的这家代理的联系人及联系方式，苏总爽快地告诉了他。待回到公司后，联系人及联系方式，苏总爽快地告诉了他。待回到公司后，小周立刻与小周立刻与“集舟集舟”的负责人联系。由于双方有共同的合的负责人联系。由于双方有共同的合作客人，同时在货代资源上不存在冲突甚至可以互补，很作客人，同时在货代资源上不存在冲突甚至可以互补，很快与这家公司达成合作关系。快与这家公司达成合作关系。老客户延伸新客户 客户经理小张的客户中有一家漳州的果蔬进出口5耳耳朵听来客听来客户 v客户经理小高不仅细心，还善听。在参加货代同行交流会客户经理小高不仅细心，还善听。在参加货代同行交流会时，小高从同行的谈话中偶听到时，小高从同行的谈话中偶听到“乐运乐运”这家客户，他悄这家客户，他悄悄记下来。回到公司后，他多方打听这家客户的情况，了悄记下来。回到公司后，他多方打听这家客户的情况，了解到这是一家以海运为主的货运代理，但其空运的业务量解到这是一家以海运为主的货运代理，但其空运的业务量也占不少的份额，而且常常是绕了好几道环节排货到空港也占不少的份额，而且常常是绕了好几道环节排货到空港货代。掌握到这一情况，小高立刻着手为这家公司特别制货代。掌握到这一情况，小高立刻着手为这家公司特别制定一套合作方案，包括如何帮助对方节约成本的内容。定一套合作方案，包括如何帮助对方节约成本的内容。v方案做好后，小高通过电话、上门拜访等方式逐步深入沟方案做好后，小高通过电话、上门拜访等方式逐步深入沟通，让对方充分了解了合作的诚意以及方案对该公司的好通，让对方充分了解了合作的诚意以及方案对该公司的好处，由于该方案绕过了中间不少的代理环节，确实帮客户处，由于该方案绕过了中间不少的代理环节，确实帮客户节省了成本，很快双方签了合作协议。货代公司也在合作节省了成本，很快双方签了合作协议。货代公司也在合作中更加牢固地把握住了终端业务，减少了业务流失风险。中更加牢固地把握住了终端业务，减少了业务流失风险。耳朵听来客户 客户经理小高不仅细心，还善听。在参加货代同行交6任任务务3-1-3:货货运服运服务产务产品渠道品渠道 v知识目标：v1.货代营销环境货代营销环境v2.货代营销渠道现状货代营销渠道现状 v3.货运分销渠道货运分销渠道v4.货代销售技巧货代销售技巧v能力目标：v掌握货代销售的操作能力掌握货代销售的操作能力决策决策任务3-1-3:货运服务产品渠道 知识目标：决策7相关知相关知识识v1.货代营销环境货代营销环境v2.货代营销渠道现状货代营销渠道现状 v3.货运分销渠道货运分销渠道v4.货代销售技巧货代销售技巧知识知识相关知识1.货代营销环境知识81.货代代营销环境境v1.1微观环境微观环境v企业内部环境、供应商、营销中介、目标顾客、竞争者、企业内部环境、供应商、营销中介、目标顾客、竞争者、公众（融资、媒体、政府、社团、社区、一般、内部）公众（融资、媒体、政府、社团、社区、一般、内部）v1.2宏观环境宏观环境v人口环境、经济环境、自然环境、技术环境、政治法律环人口环境、经济环境、自然环境、技术环境、政治法律环境、社会文化环境境、社会文化环境1.货代营销环境1.1微观环境92.货代代营销渠道渠道现状状v我国国际货代企业可以分为两类：我国国际货代企业可以分为两类：v一类是诸如中外运、中远等大型企业，投资多、规模大、一类是诸如中外运、中远等大型企业，投资多、规模大、信息技术要求高等特点，这类企业正利用信息和网络壮大信息技术要求高等特点，这类企业正利用信息和网络壮大实力，逐渐由传统货代业务向综合物流服务商转型；实力，逐渐由传统货代业务向综合物流服务商转型；v另一类为占货代企业总数另一类为占货代企业总数70以上的中小货代企业，主要以上的中小货代企业，主要从事简单代理业务，投资少、竞争程度高等特点。从事简单代理业务，投资少、竞争程度高等特点。2.货代营销渠道现状我国国际货代企业可以分为两类：102.1渠道渠道长且信息不且信息不畅通通 v传统货代基本业务流程：接单、询价、报价、还价、订舱、传统货代基本业务流程：接单、询价、报价、还价、订舱、跟单、货物追踪。跟单、货物追踪。v在具体操作上，进口和出口有所不同。在具体操作上，进口和出口有所不同。v在这过程中，由于涉及部门多，货代企业与上下游相关部在这过程中，由于涉及部门多，货代企业与上下游相关部门的信息交换主要依靠货代业务员运用传统的方式进行，门的信息交换主要依靠货代业务员运用传统的方式进行，且获取信息的手段不够先进，所以信息的获取很难达到及且获取信息的手段不够先进，所以信息的获取很难达到及时、对等，人为出错率较高。时、对等，人为出错率较高。2.1渠道长且信息不畅通 传统货代基本业务流程：接单、询价、112.2服服务方式方式单一且缺乏增一且缺乏增值v多数货代服务范围仍局限于揽货、订舱、报关、报检等中多数货代服务范围仍局限于揽货、订舱、报关、报检等中介劳务服务，还停留在代理概念上，介劳务服务，还停留在代理概念上，差价和订舱佣金仍然差价和订舱佣金仍然是其主要收入来源，不具备独立的增值服务能力。是其主要收入来源，不具备独立的增值服务能力。v相当一部分货代企业是以皮包公司的形式存在，相当一部分货代企业是以皮包公司的形式存在，对资金、对资金、人力、物力的投入严重不足，服务缺乏特色，人力、物力的投入严重不足，服务缺乏特色，难以形成自难以形成自身的核心竞争优势。身的核心竞争优势。2.2服务方式单一且缺乏增值多数货代服务范围仍局限于揽货、订122.3网网络化程度低化程度低v很多货代所谓的信息化只是使用电子邮件、即时通讯软件很多货代所谓的信息化只是使用电子邮件、即时通讯软件及利用办公软件制作简单的表单文档，而利用计算机进行及利用办公软件制作简单的表单文档，而利用计算机进行信息的收集、存储、管理和利用方面的能力较弱，仍然主信息的收集、存储、管理和利用方面的能力较弱，仍然主要依靠电话加传真的方式，未能形成自己的核心优势。要依靠电话加传真的方式，未能形成自己的核心优势。v企业的计算机网络水平较低，缺乏对信息技术的投资，信企业的计算机网络水平较低，缺乏对信息技术的投资，信息管理方式落后，货物追踪等其它基于互联网技术的服务息管理方式落后，货物追踪等其它基于互联网技术的服务及快速反应机制较为滞后。及快速反应机制较为滞后。2.3网络化程度低很多货代所谓的信息化只是使用电子邮件、即时132.4信息流和信息流和资金流管理未能金流管理未能满足足货主的需求主的需求v货代对商品流进行操作的同时，也要参与对贸易中信息流货代对商品流进行操作的同时，也要参与对贸易中信息流和资金流的管理，例如单证制作、反馈运输和库存信息、和资金流的管理，例如单证制作、反馈运输和库存信息、代为议付信用证等。代为议付信用证等。v资金流管理方面，垫付一些费用，包括运费、杂费和关税资金流管理方面，垫付一些费用，包括运费、杂费和关税是第三方物流运作的重要组成部分。是第三方物流运作的重要组成部分。v货主普遍希望货代企业能够垫付以上三项费用，而货代企货主普遍希望货代企业能够垫付以上三项费用，而货代企业落后于货主的需求。业落后于货主的需求。2.4信息流和资金流管理未能满足货主的需求货代对商品流进行操142.5高素高素质人才人才匮乏且缺乏乏且缺乏对员工的培工的培训v货代企业匮乏从事货运代理经营的专业人才及专门从事货货代企业匮乏从事货运代理经营的专业人才及专门从事货运代理研究与物流具体操作的专业队伍，对人才培养及储运代理研究与物流具体操作的专业队伍，对人才培养及储备缺乏统筹规划、合理布局，导致代理成本居高不下，人备缺乏统筹规划、合理布局，导致代理成本居高不下，人才供需失衡。才供需失衡。v一些企业业务量的增长主要依靠营销人员数量的增加，造一些企业业务量的增长主要依靠营销人员数量的增加，造成人员众多、机构臃肿、效率低下的局面。成人员众多、机构臃肿、效率低下的局面。2.5高素质人才匮乏且缺乏对员工的培训货代企业匮乏从事货运代152.6团队合作意合作意识薄弱薄弱v货代企业中，营销人员相互独立，独自开发各自的业务，货代企业中，营销人员相互独立，独自开发各自的业务，揽取货物，处于分散状态，缺乏团队合作意识。揽取货物，处于分散状态，缺乏团队合作意识。v各自为政的方式，只能揽取一些小客户，而对于揽取大客各自为政的方式，只能揽取一些小客户，而对于揽取大客户更需要企业组建项目营销团队，发挥团队作用。只有将户更需要企业组建项目营销团队，发挥团队作用。只有将所有成员连接起来，形成一个网络实体，实现资源共享，所有成员连接起来，形成一个网络实体，实现资源共享，整合营销力量，才能发挥整体效应。整合营销力量，才能发挥整体效应。2.6团队合作意识薄弱货代企业中，营销人员相互独立，独自开发162.7客客户关系管理水平低关系管理水平低 v货代企业应该为货主带来三优势：货代企业应该为货主带来三优势：降低国际物流总体成降低国际物流总体成本、本、提高核心业务竞争力和提高核心业务竞争力和降低在物流方面的投资。降低在物流方面的投资。v在我国，货代与货主长期伙伴关系较少：只有在我国，货代与货主长期伙伴关系较少：只有20%的货主的货主与货代企业有超过与货代企业有超过2年的合作协议；仅年的合作协议；仅25%的货主集中使的货主集中使用用1到到2家货代企业的服务。家货代企业的服务。v客户维护方面货代企业有待提高，应重视关系营销和客户客户维护方面货代企业有待提高，应重视关系营销和客户关系管理的重要性。关系管理的重要性。2.7客户关系管理水平低 货代企业应该为货主带来三优势：降173.货运分运分销渠道渠道v（1）起点是生产者、终点是消费者，中间环节即为各种）起点是生产者、终点是消费者，中间环节即为各种中间商、商业服务机构、贸易有关组织和个人。中间商、商业服务机构、贸易有关组织和个人。v（2）货运分销渠道成员的功能：）货运分销渠道成员的功能：v市场调研、促进销售、开拓市场、洽谈生意、客户服务市场调研、促进销售、开拓市场、洽谈生意、客户服务（前五项是促成交易）、货物集散、资金融通、风险承担（前五项是促成交易）、货物集散、资金融通、风险承担（后三项是辅助交易的完成）。（后三项是辅助交易的完成）。3.货运分销渠道（1）起点是生产者、终点是消费者，中间环节即183.货运分运分销渠道渠道v（3）货运分销渠道类型）货运分销渠道类型v根据通道中是否有中间商和中间环节的多少不同，即渠道根据通道中是否有中间商和中间环节的多少不同，即渠道的长度，分为直接渠道和间接渠道、短渠道和长渠道；的长度，分为直接渠道和间接渠道、短渠道和长渠道；v根据各环节中间商数目的多少，即渠道的宽度，分为宽渠根据各环节中间商数目的多少，即渠道的宽度，分为宽渠道和窄渠道。道和窄渠道。3.货运分销渠道（3）货运分销渠道类型193.3货运分运分销渠道渠道类型型v直接渠道，货代企业直接为需求方提供货代服务，没有中直接渠道，货代企业直接为需求方提供货代服务，没有中间商的参与。同等条件下货代可以直接让利于需求方，便间商的参与。同等条件下货代可以直接让利于需求方，便于控制运价，也可密切双方关系，及时了解市场动态，为于控制运价，也可密切双方关系，及时了解市场动态，为货代企业提供各种服务创造条件，因人员、资金限制，效货代企业提供各种服务创造条件，因人员、资金限制，效率较低。率较低。v间接渠道是通过中间商提供货代服务，可以利用中间商的间接渠道是通过中间商提供货代服务，可以利用中间商的组织经验、关系网扩大规模，便于提高效率，简化手续，组织经验、关系网扩大规模，便于提高效率，简化手续，但无法了解需求信息，有市场风险，对中间商实行折扣价但无法了解需求信息，有市场风险，对中间商实行折扣价格、优惠政策，利润减少。格、优惠政策，利润减少。3.3货运分销渠道类型直接渠道，货代企业直接为需求方提供货代203.3货运分运分销渠道渠道类型型v固定渠道是货代企业通过某些固定场所，满足消费者对货固定渠道是货代企业通过某些固定场所，满足消费者对货代的需求。一般货代企业都有固定的服务场所，货代需求代的需求。一般货代企业都有固定的服务场所，货代需求方到这些场所来办理各种手续方到这些场所来办理各种手续v流动渠道是货代企业根据消费者的需要随时随地提供货代流动渠道是货代企业根据消费者的需要随时随地提供货代服务，不需要固定的服务场所。服务，不需要固定的服务场所。3.3货运分销渠道类型固定渠道是货代企业通过某些固定场所，满213.3货运分运分销渠道渠道类型型v长渠道由于中间商参与，点多面广，能有效覆盖市场，扩长渠道由于中间商参与，点多面广，能有效覆盖市场，扩大服务范围，货代企业可以减少许多人力、物力、财力。大服务范围，货代企业可以减少许多人力、物力、财力。但渠道过长时，环节增多，导致费用增加，信息反馈慢、但渠道过长时，环节增多，导致费用增加，信息反馈慢、失真率高，不利于把握市场行情。失真率高，不利于把握市场行情。v短渠道环节少，可减少不必要的环节造成的失误及流通费短渠道环节少，可减少不必要的环节造成的失误及流通费用，但直接面对用户，市场覆盖面较小，有一定的局限性。用，但直接面对用户，市场覆盖面较小，有一定的局限性。3.3货运分销渠道类型长渠道由于中间商参与，点多面广，能有效223.3货运分运分销渠道渠道类型型v宽渠道在每个层次中使用同种类型中间商数目的多少，横宽渠道在每个层次中使用同种类型中间商数目的多少，横向环节越多，渠道越宽，反之越窄。宽渠道因中间商多，向环节越多，渠道越宽，反之越窄。宽渠道因中间商多，能迅速推广货代企业的产品（服务），同时可以对中间商能迅速推广货代企业的产品（服务），同时可以对中间商的工作效率进行综合评估、优胜劣汰，有利于中间商展开的工作效率进行综合评估、优胜劣汰，有利于中间商展开竞争。但如果选用过多，一旦外部环境发生变化，双方关竞争。但如果选用过多，一旦外部环境发生变化，双方关系基础不稳固，会导致合作关系破裂，影响营销。系基础不稳固，会导致合作关系破裂，影响营销。v窄渠道优点是与中间商关系密切，但对中间商依赖太强，窄渠道优点是与中间商关系密切，但对中间商依赖太强，会在一定时期内受控于中间商。会在一定时期内受控于中间商。3.3货运分销渠道类型宽渠道在每个层次中使用同种类型中间商数233.货运分运分销渠道渠道v（4）传统模式）传统模式v将货从货主或委托人交给承运人，然后收取佣金的做法。将货从货主或委托人交给承运人，然后收取佣金的做法。货代企业起简单中介作用，即通常货代角色。如图：货代企业起简单中介作用，即通常货代角色。如图：3.货运分销渠道（4）传统模式243.货运分运分销渠道渠道v（5）国际多式联运模式）国际多式联运模式v多式联运经营人在运输过程中使用自己或他人的运输工具多式联运经营人在运输过程中使用自己或他人的运输工具完成运输任务。货代承担了全程货物运输的权利、责任、完成运输任务。货代承担了全程货物运输的权利、责任、义务和风险。义务和风险。3.货运分销渠道（5）国际多式联运模式253.货运分运分销渠道渠道v（6）物流模式）物流模式v国际货代服务的最高形式，其组织工作能够渗透到生产、国际货代服务的最高形式，其组织工作能够渗透到生产、流通、消费的全过程。流通、消费的全过程。3.货运分销渠道（6）物流模式264.货代代销售技巧售技巧v4.1客户开发客户开发v4.2客户接近客户接近v4.3客户说服客户说服v4.4正确面对拒绝正确面对拒绝4.货代销售技巧4.1客户开发274.1客客户开开发v客户是推销之本。要挑出准客户，从准客户之中再选择推客户是推销之本。要挑出准客户，从准客户之中再选择推销效率最佳的，然后对推销效率最佳的准客户展开销售活销效率最佳的，然后对推销效率最佳的准客户展开销售活动，这是提高推销效率的第一个步骤。（确定目标市场，动，这是提高推销效率的第一个步骤。（确定目标市场，选择目标客户）选择目标客户）v（1）开发新市场：）开发新市场：v业务员开拓市场时，先掌握与企业相关的情报。特别是基业务员开拓市场时，先掌握与企业相关的情报。特别是基本资料的收集，如黄页、码头清单、指定货客人、指定工本资料的收集，如黄页、码头清单、指定货客人、指定工厂、海关数据等。厂、海关数据等。4.1客户开发客户是推销之本。要挑出准客户，从准客户之中再选284.1客客户开开发v（2）寻找客户的途径：）寻找客户的途径：v利用公司的资源，当前客户介绍新客户，通过财务、客利用公司的资源，当前客户介绍新客户，通过财务、客服等部门获取原来客户的信息。服等部门获取原来客户的信息。利用个人资源，通过朋利用个人资源，通过朋友熟人等友熟人等“关系网关系网”获取客户信息。获取客户信息。利用外部资源，通过利用外部资源，通过其他销售人员、请人介绍的渠道获取信息。其他销售人员、请人介绍的渠道获取信息。v（3）准客户的选择）准客户的选择：v收集客户资料后，做成一份名册，然后分析筛选出一些可收集客户资料后，做成一份名册，然后分析筛选出一些可能推销成功的准客户。能推销成功的准客户。v可从以下判断：有无需要、有无付款能力、有无决定权、可从以下判断：有无需要、有无付款能力、有无决定权、有无接近的可能性。有无接近的可能性。4.1客户开发（2）寻找客户的途径：294.2客客户接近接近v（1）准备接近客户）准备接近客户v需要调查了解几个要素：需要调查了解几个要素：资信状况、营业状况及将来性；资信状况、营业状况及将来性；同行业中的地位，及经营者的实际情形；同行业中的地位，及经营者的实际情形；主要往来主要往来客户及销售地区；客户及销售地区；从业人员的状况及资本背景。从业人员的状况及资本背景。v对负责人的调查了解：对负责人的调查了解：人品；人品；在企业中的地位，其学在企业中的地位，其学历经验与服务年资；历经验与服务年资；兴趣及俱乐部活动情况；兴趣及俱乐部活动情况；年龄、年龄、家庭构成、教育程度、家庭环境；家庭构成、教育程度、家庭环境；朋友关系；朋友关系；饮酒、饮酒、抽烟等嗜好；抽烟等嗜好；收入程度；收入程度；与上司和同事间的关系。与上司和同事间的关系。4.2客户接近（1）准备接近客户304.2客客户接近接近v（2）拟订访问计划：作为业务员必须访问客户，接近客）拟订访问计划：作为业务员必须访问客户，接近客户，否则就不可能达推销的目标。户，否则就不可能达推销的目标。v具体如下：具体如下：确定访问对象，确定访问对象，拟定访谈内容要点，拟定访谈内容要点，从已有资料研究该访问对象有无推销员去访问过，有无被从已有资料研究该访问对象有无推销员去访问过，有无被拒绝过，是什么理由？必须仔细加以调查，然后拟出最佳拒绝过，是什么理由？必须仔细加以调查，然后拟出最佳的应付办法。的应付办法。4.2客户接近（2）拟订访问计划：作为业务员必须访问客户，接314.2客客户接近接近v（3）电话拜访：打电话是为安排会面而不是完成交易，）电话拜访：打电话是为安排会面而不是完成交易，电话中不要讲太多，保留关键问题，会面时进行充分销售电话中不要讲太多，保留关键问题，会面时进行充分销售描述再拿出来。描述再拿出来。v咨询关键人咨询关键人了解情况：主要港口、是否指定、柜量柜了解情况：主要港口、是否指定、柜量柜型、现配合船东及货代、所走运价（型、现配合船东及货代、所走运价（PP/CC）、人民币费）、人民币费用、用、H/C、出口品名、付款方式（月结票结）。、出口品名、付款方式（月结票结）。报价：报价：必须慎重，事先要准备（市场价、底价、报价、佣金），必须慎重，事先要准备（市场价、底价、报价、佣金），第一次报价要留有余地，可以是试探性的，为面谈做好铺第一次报价要留有余地，可以是试探性的，为面谈做好铺垫。垫。预约：初步了解后，应试探性的预约对方，如允许预约：初步了解后，应试探性的预约对方，如允许需马上确定时间，必须准时赴约，如允许但没有确定时间，需马上确定时间，必须准时赴约，如允许但没有确定时间，就应保持联系尽快拜访。就应保持联系尽快拜访。4.2客户接近（3）电话拜访：打电话是为安排会面而不是完成交324.2客客户接近接近v（4）上门拜访，必须事先预约）上门拜访，必须事先预约v 选择约见时间：客户刚开张营业需要产品或服务时；对选择约见时间：客户刚开张营业需要产品或服务时；对方遇到喜庆时，如晋升提拔、获得奖励等；刚领到工资或方遇到喜庆时，如晋升提拔、获得奖励等；刚领到工资或增加工资级别，心情愉快时；节假日之际，或者碰上对方增加工资级别，心情愉快时；节假日之际，或者碰上对方厂庆纪念、大楼奠基、工程竣工之际；客户遇到困难，急厂庆纪念、大楼奠基、工程竣工之际；客户遇到困难，急需帮助时；对原先的服务有意见，对竞争对手最不满意时；需帮助时；对原先的服务有意见，对竞争对手最不满意时；下雨天，酷暑。下雨天，酷暑。v 选择约见地点：选择恰当的约见地点非常重要。一般约选择约见地点：选择恰当的约见地点非常重要。一般约见地点有：顾客的家庭，办公室，公共场所，社交场合等，见地点有：顾客的家庭，办公室，公共场所，社交场合等，因人、因时而异。因人、因时而异。4.2客户接近（4）上门拜访，必须事先预约334.3客客户说服服v（1）引起顾客注意引起顾客注意v（2）面谈）面谈v（3）情感激发）情感激发 4.3客户说服（1）引起顾客注意344.3.1引起引起顾客注意客注意v要把顾客的心理活动、精力、注意力吸引到推销员的所推要把顾客的心理活动、精力、注意力吸引到推销员的所推的服务上来，以便为以后的推销活动奠定基础。的服务上来，以便为以后的推销活动奠定基础。v重视第一印象：重视第一印象：12米米v 人们只注意与自己密切相关的事物：从顾客最关心、与人们只注意与自己密切相关的事物：从顾客最关心、与顾客切身利益有关的事物或话题开始推销顾客切身利益有关的事物或话题开始推销v顾客只注意他们感兴趣的事物：从顾客感兴趣的事物开顾客只注意他们感兴趣的事物：从顾客感兴趣的事物开始推销始推销v顾客注意力集中的时间、程度与刺激的强度有关：设计顾客注意力集中的时间、程度与刺激的强度有关：设计出与其他推销人员不同的推销方法（越新奇；刺激对比度出与其他推销人员不同的推销方法（越新奇；刺激对比度越大；与众不同的事物）越大；与众不同的事物）4.3.1引起顾客注意要把顾客的心理活动、精力、注意力吸引到354.3.2面面谈v预约准备：客户所走航线的海运费：市场价、底价、报预约准备：客户所走航线的海运费：市场价、底价、报价、佣金；人民币费用；客户潜在的需要，准备如何解答、价、佣金；人民币费用；客户潜在的需要，准备如何解答、特殊需要等。特殊需要等。v制造气氛：很好的谈话氛围是面谈取得效果的关键；要制造气氛：很好的谈话氛围是面谈取得效果的关键；要善于把握谈话的气氛，适时调整自己，与客户面谈时应注善于把握谈话的气氛，适时调整自己，与客户面谈时应注意：得体的称呼、穿着；礼貌的举止、交谈距离等。意：得体的称呼、穿着；礼貌的举止、交谈距离等。4.3.2面谈预约准备：客户所走航线的海运费：市场价、底价364.3.2面面谈v善于倾听：这是得到客户信息的重要途径，听的同时也善于倾听：这是得到客户信息的重要途径，听的同时也要注意与对方交流，如：你的表情、姿势、适当的回应等。要注意与对方交流，如：你的表情、姿势、适当的回应等。v把握关键点：通过交谈应知道客户最需要的是什么，如：把握关键点：通过交谈应知道客户最需要的是什么，如：优惠运价、通关能力、良好的服务、信用等等。优惠运价、通关能力、良好的服务、信用等等。v必要的告辞：太易于应付的客户，实际上并不热衷与你必要的告辞：太易于应付的客户，实际上并不热衷与你合作；业务员的销售时间分秒必争，不要浪费在不必要的合作；业务员的销售时间分秒必争，不要浪费在不必要的谈话上。谈话上。4.3.2面谈善于倾听：这是得到客户信息的重要途径，听的同374.3.3情感激情感激发v先在情感上稳住客户，使其在情感上接近推销人员，继而先在情感上稳住客户，使其在情感上接近推销人员，继而对推销人员感兴趣，然后再进行推销对推销人员感兴趣，然后再进行推销v投其所好，晓之以理；先做朋友，后做生意投其所好，晓之以理；先做朋友，后做生意v为顾客着想，通过调查分析，充分了解客户真正的需求为顾客着想，通过调查分析，充分了解客户真正的需求及客户遇到的困难，并尽可能为客户准备好规范和有价值及客户遇到的困难，并尽可能为客户准备好规范和有价值的业务建议书的业务建议书v为顾客当参谋，帮顾客出主意、想办法为顾客当参谋，帮顾客出主意、想办法v制造气氛，协调情绪，推销人员可以通过改变环境气氛制造气氛，协调情绪，推销人员可以通过改变环境气氛与顾客在情感上进行沟通与顾客在情感上进行沟通4.3.3情感激发先在情感上稳住客户，使其在情感上接近推销人381、有事业的峰峦上，有汗水的溪流飞淌；在智慧的珍珠里，有勤奋的心血闪光。2、人们走过的每一个足迹，都是自己生命的留言；留给今天翻过的日历，留给未来永久的历史。3、人生是一座可以采掘开拓的金矿，但总是因为人们的勤奋程度不同，给予人们的回报也不相同。4、理想之风扯满人生的帆；奋斗之杆举起理想之旗。5、人应该学会走自己的路，但更应该掌握手中的罗盘。6、不能因为人生的道路坎坷，就使自己的身躯变得弯曲；不能因为生活的历程漫长，就使求索的脚步迟缓。7、人生的意义在理想的光辉中闪烁；生命的价值在创造的生活中闪现。8、只有走完平凡的路程，才能达到伟大的目标。9、奋斗目标是人生的精神支柱。10、共同的事业，共同的斗争，可以使人们产生忍受一切的力量。奥斯特洛夫斯基11、属于每个人的道路，都在每个人的足下；属于每个人的历史，都在每个人的身后。12、终于有一天，海水和泪都是甜的。13、有志者自有千方百计，无志者只有千难万难。14、贫不足羞，可羞是贫而无志。吕坤15、人，只要有一种信念，有所追求，什么艰苦都能忍受，什么环境也都能适应。丁玲16、人生的途程是遥远的，只要双脚不息地前行，道路就会向远方延伸。17、理想是人生的坚实支柱，如果失去了生活的理想，精神也就会随之而瘫痪。18、目标不是都能达到的，但它可以作为瞄准点。28、我学习了一生，现在我还在学习，而将来，只要我还有精力，我还要学习下去。别林斯基29、任何时候我也不会满足，越是读书，就越是深刻的感到不满足，越是感到自己的知识贫乏。马克思30、外国语是人生斗争的一种武器。马克思31、学习这件事不在乎有没有人教你，最重要的是在于你自己有没有觉悟和恒心。法布尔32、笔落惊风雨,诗成泣鬼神。杜甫33、别裁伪体亲风雅,转益多师是汝师。杜甫28、我学习了一生，现在我还在学习，而将来，只要我还有精力，我还要学习下去。别林斯基29、任何时候我也不会满足，越是读书，就越是深刻的感到不满足，越是感到自己的知识贫乏。马克思30、外国语是人生斗争的一种武器。马克思31、学习这件事不在乎有没有人教你，最重要的是在于你自己有没有觉悟和恒心。法布尔32、笔落惊风雨,诗成泣鬼神。杜甫33、别裁伪体亲风雅,转益多师是汝师。杜甫1、有事业的峰峦上，有汗水的溪流飞淌；在智慧的珍珠里，有勤奋39