卓越绩效评价准则培训ppt课件

科学发展科学发展 成就卓越成就卓越20122012版卓越绩效评价准则导入培训版卓越绩效评价准则导入培训 20122012年年1111月月1717日日1PPT学习交流科学发展成就卓越1PPT学习交流美国生产力与质量中心（APQC）对12家最优（BestPractice）企业的研究结果：u“水平水平对比法（比法（BenchmarkingBenchmarking）”u“卓越卓越绩效模式（效模式（Baldrige/EFQMBaldrige/EFQM）”u“六西格六西格玛管理（管理（Six SigmaSix Sigma）”是排在前3位的应对二十一世纪质量的管理方法。2PPT学习交流美国生产力与质量中心（APQC）对12家最优（Be卓越绩效模式1001000六西格玛1西格玛6西格玛500当代质量管理两个前沿的高端方法“追求卓越追求卓越”、“零缺陷零缺陷”由理念到实践：落地！由理念到实践：落地！3西格玛3PPT学习交流卓越绩效模式1001000六西格玛1西格玛6西格玛追追500专业技术经营管理质量管理质量技术质量系统质量理念质量工程六西格玛ISO9001卓越绩效模式文化战略质量系统和质量技术的两极发展和整合质量系统和质量技术的两极发展和整合宏观宏观(大质量大质量)微观微观(大质量大质量)两个高端质量方法的整合推进两个高端质量方法的整合推进?4PPT学习交流质量管理质量技术质量系统质量理念质量工程六西格玛ISO900一、卓越绩效模式概述一、卓越绩效模式概述 1、质量、质量管理的演进与卓越绩效模式、质量、质量管理的演进与卓越绩效模式2、美国波多里奇国家质量奖和中国全国质量奖、美国波多里奇国家质量奖和中国全国质量奖3、卓越绩效评价准则基本理念和框架、卓越绩效评价准则基本理念和框架5PPT学习交流一、卓越绩效模式概述5PPT学习交流1质量、质量管理的演进与卓越绩效模式质量、质量管理的演进与卓越绩效模式1.1质量概念的演进质量概念的演进1.2质量管理发展的三大历史阶段质量管理发展的三大历史阶段1.3质量管理成熟度的四重境界质量管理成熟度的四重境界1.4五大利益相关方五大利益相关方1.5现代现代TQM：卓越绩效模式：卓越绩效模式1.6世界三大质量奖世界三大质量奖6PPT学习交流质量、质量管理的演进与卓越绩效模式1.1质量概念的演什么是质量？您个性化的理解？供不应求的时代：符合性供大于求的时代：适用性质量新时代：狭义广义1.1 质量概念的演进ISO9000:2005 质量定义：一组固有特性特性 满足要求要求 的程度产品标准的要求顾客的要求相关方的要求产品过程体系什么的特性谁的要求7PPT学习交流什么是质量？您个性化的理解？1.1质量概念的演进ISO90相关方满意质量相关方满意质量相关方满意质量相关方满意质量适用性质量适用性质量适用性质量适用性质量符合性质量符合性质量符合性质量符合性质量质量概念的演进8PPT学习交流相关方满意质量适用性质量符合性质量质量概念的演进8PPT学习理解卓越绩效模式之一：理解卓越绩效模式之一：大质量！大质量概念n产品（包括服务）质量：产品（包括服务）质量：性能性能/寿命寿命/可靠性可靠性/安全性安全性/维修性维修性/经济性经济性/时间性时间性n过程质量过程质量：实物质量实物质量/成本成本/周期时间周期时间/环保环保/安全安全n体系质量：体系质量：ISO9001ISO9001和和TQCTQC（关注产品质量）（关注产品质量）ISO9004ISO9004和和TQMTQM（关注经营质量（关注经营质量-面向未来的发展质量）面向未来的发展质量）Qqq 综合质量Q.C.D.E.Sf(人机料法测环5M1E)qq过程输出过程输出过程因素过程因素9PPT学习交流理解卓越绩效模式之一：大质量概念产品（包括服务）质量：Qqq经营质量产品质量为产品质量提供文化、战略、资源和过程的系统保障为卓越经营、基业长青提供产品质量保障“致力经营质量，立足过程质量，聚焦产品质量”的自适应生态循环10PPT学习交流经营质量产品质量为产品质量提供文化、战略、资源和过程的系统保1 1、质量检验阶段、质量检验阶段 1900-1900-特点：专职检验特点：专职检验 代表人物：泰勒代表人物：泰勒vQualityInspectionfulltimeinspectionF.W.Taylor科学管理之父：F.W.泰勒(1856-1915)三权分立：设计制造检验聚焦于产品质量1.1.2 2 质量管理发展的三大历史阶段质量管理发展的三大历史阶段11PPT学习交流1、质量检验阶段1900-特点：专职检验代表2 2、统计质量控制阶段、统计质量控制阶段1930-1930-特点：控制特点：控制/预防预防 代表人物：休哈特、道奇、罗米格代表人物：休哈特、道奇、罗米格StatisticalQualityControlControl/PreventionW.A.Shewhart,H.F.Dodge,H.G.Romig统计质量控制之父：W.A.休哈特(1891-1967)聚焦于过程质量12PPT学习交流2、统计质量控制阶段1930-特点：控制/预防代表人物3 3、全面质量管理阶段、全面质量管理阶段1960-特点：全员、全企业、全过程和多样化的方法特点：全员、全企业、全过程和多样化的方法代表人物：代表人物：费根堡姆、朱兰、戴明、克劳斯比、石川馨等费根堡姆、朱兰、戴明、克劳斯比、石川馨等vTotalQualityControlTotalQualityManagement质量改进之父W.E.戴明(1900-1993)质量领域首席建筑师J.M.朱兰(1904-2008)TQC之父A.V.费根保姆(1920-)零缺陷管理之父P.B.克劳斯比(1926-2001)聚焦于体系质量和经营质量13PPT学习交流3、全面质量管理阶段1960-特点：全员统计质量控制（SQC）质量检验 quality inspection1900-1930年代1930年代1960年代至今TQC/CWQCISO9000六西格玛（SIXSIGMA）管理体系与方法的整合IntegrationofManagementSystemsandApproaches波多里奇质量奖模式（MBNQA）1961年1987年2000年后质量管理发展示意图QualityManagementDevelopment零缺陷理论ZeroDefectTheory1979年全面质量管理(TQM)继承性的发展successivedevelopment继承性的发展继承性的发展14PPT学习交流统计质量控制（SQC）质量检验qualityinspec卓越绩效模式、六西格玛和ISO9001的互补关系示意图卓越绩效模式六西格玛ISO9001过程文件化：使成果可持续消除关键的波动源识别应重点改进的业务领域六西格玛/创新QCC/合理化建议决策型改进战略方向战术解决接口于“界定”整合推进六西格玛和QCCetc卓越绩效模式与六西格玛、ISO900115PPT学习交流卓越绩效模式、六西格玛和ISO9001的互补关系示意图点：质量检验阶段线：SPC向前端的延伸/发展面：TQC(CWQC)向所有职能领域的扩展体：TQM大质量的系统化管理网：质量链管理跨公司质量管理现代质量管理经历了一个“点、线、面、体、网”的发展轨迹：过程过程大质量大质量职能职能质量管理发展轨迹质量管理发展轨迹进货进货检验检验最终最终检验检验过程过程检验检验设计设计采购采购生产生产质量质量服务服务行政支持行政支持营销营销统计过程控制统计过程控制XiXpY产品质量产品质量体系质量体系质量/经营质量经营质量过程质量过程质量16PPT学习交流点：质量检验阶段现代质量管理经历了一个“点、线、面、体、网”质量概念和质量管理演进的内涵质量概念和质量管理演进的内涵阶段管理对象主要内容管理的任务质量检验产品全数检验和百分比检验满足产品标准的要求统计质量控制过程统计过程控制和抽样检验满足过程控制的要求全面质量管理（TQC）控制和改进产品质量的体系质量管理满足顾客的要求全面质量管理（TQM）企业管理体系质量经营满足相关方的要求符合性质量符合性质量适用性质量适用性质量经营质量经营质量17PPT学习交流质量概念和质量管理演进的内涵阶段管理对象主要内容管理的任务质卓越改进和创新控制、预防和保证检验卓越评审：申奖卓越评审：申奖/获奖获奖50%50%以上以上Benchmarking，超越超越竞争竞争竞争竞争对手对手对手对手，综合满足五大相关方，综合满足五大相关方要求，取得长期成功要求，取得长期成功卓越评审：自评驱动改进卓越评审：自评驱动改进30%30%50%50%开展从过程到结果的自我评价开展从过程到结果的自我评价，识别优势并巩固，识别改进和创新机识别优势并巩固，识别改进和创新机会，排序，配置资源予以实施；会，排序，配置资源予以实施；循环评价和改进，不断提高成熟度循环评价和改进，不断提高成熟度合格评定：合格评定：ISO9001ISO9001约约30%30%n提供质量保证，消除贸易壁垒提供质量保证，消除贸易壁垒n强调强调持续改进持续改进和和满足顾客要求满足顾客要求追求卓越1.1.3 3 质量管理成熟度的四重境界质量管理成熟度的四重境界18PPT学习交流卓越改进和创新控制、预防和保证检验卓越评审：申奖/获奖卓越评卓越绩效模式与卓越绩效模式与GB/T19001GB/T19001的主要区别的主要区别不同点GB/T19001:2000卓越绩效模式类型合格评定卓越评审（成熟度，水平对比）目的旨在增进顾客满意（过程管理仅考虑顾客的要求）使顾客及其他利益相关方综合满意（过程管理必须兼顾和平衡各相关方的要求）范围 质量管理体系（证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用法律法规的产品）企业管理体系、全面质量管理体系（包含领导、战略等七大类目，评价其长期成功的能力）重点强调过程既强调过程，更重视结果主线质量方针使命、愿景、价值观和战略称谓审核、审核员评审、评审员19PPT学习交流卓越绩效模式与GB/T19001的主要区别不同点GB/T19卓越绩效模式与卓越绩效模式与ISO14001ISO14001和和GB/T28001GB/T28001标准的关系标准的关系GB/T24001认证和认证和GB/T28001认证都属于管理是否合格的符认证都属于管理是否合格的符合性评定，而卓越绩效评价属于管理是否卓越的成熟度评价。合性评定，而卓越绩效评价属于管理是否卓越的成熟度评价。卓越绩效评价准则兼容了对环境管理和职业健康安全管理的要求：卓越绩效评价准则兼容了对环境管理和职业健康安全管理的要求：在在“4.1.4.4 公共责任公共责任”中，要求评估并确定其产品、服务和运营给中，要求评估并确定其产品、服务和运营给社会带来的环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产等方面的影社会带来的环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产等方面的影响，预见公众的隐忧，并针对相关风险，确立满足和超越法律法规要求响，预见公众的隐忧，并针对相关风险，确立满足和超越法律法规要求的关键过程、测量方法和指标，制订相应的对策和改进措施；的关键过程、测量方法和指标，制订相应的对策和改进措施；在在“4.4.2.5.1员工权益员工权益”中，要求不断改善工作环境中的职业健康中，要求不断改善工作环境中的职业健康与安全等条件，并确保对可能发生的紧急状态和危险情况作好应急准备。与安全等条件，并确保对可能发生的紧急状态和危险情况作好应急准备。而而GB/T24001和和GB/T28001正是应对这些要求的方法。正是应对这些要求的方法。20PPT学习交流卓越绩效模式与ISO14001和GB/T28001标准的关系社会顾客供应商和合作伙伴股东员工公司为谁而存在？1.4 五大利益相关方理解卓越绩效模式之二：理解卓越绩效模式之二：利益相关方、长短期利益的平衡！经营质量：五大利益相关方和谐共赢21PPT学习交流社会顾客供应商和合作伙伴股东员工公司为谁而存在？1.4五大西方企业信念的演变20世纪30年代：经理人惟一的目的是赚取最大的利润；20世纪3060年代：经理人的责任不仅是赚取最大的利润，还必须对顾客、员工、供应商等有所承诺；20世纪60年代后：大多数经理人共同认识是要回馈社会。22PPT学习交流西方企业信念的演变20世纪30年代：经理人惟一的目的是赚取最追求卓越的方法论和谐企业的方法论科学发展的方法论23PPT学习交流追求卓越的方法论和谐企业的方法论科学发展的方法论2nTQCTQC（19611961，菲根堡姆），菲根堡姆）：为了能够在最经济的水平：为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一个有效体系。和提高质量的活动构成为一体的一个有效体系。n质量经营（质量经营（19921992，久米均），久米均）：以质量为中心的经营管：以质量为中心的经营管理手法；以人为中心的质量管理理手法；以人为中心的质量管理nISO8402:1994ISO8402:1994:“一个组织以质量为中心，以全员参与为一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径受益而达到长期成功的管理途径”。n朱兰质量手册朱兰质量手册p1205p1205（19991999，朱兰），朱兰）:在作者看来，在作者看来，到到9090年代初，这种广泛的传播使得波多里奇奖准则成为了年代初，这种广泛的传播使得波多里奇奖准则成为了关于关于TQMTQM内容的最广为接受的定义。内容的最广为接受的定义。1.5 现代TQM(全面质量管理)：卓越绩效模式TQCTQM24PPT学习交流TQC（1961，菲根堡姆）：为了能够在最经济的水平上，现代TQM：卓越绩效模式卓越绩效模式卓越绩效模式是全面质量管理的标准化、条理化、具体化（实施框架）是经营管理的成功途径，事实上的企业管理国际标准以结果为导向，使TQM的每一分努力都被输送到最需要的地方始终力图体现被证明行之有效的那些前沿管理实践（美国国家质量奖计划主任HarryS.Herz)，一种卓越经营的哲学和方法，使一种卓越经营的哲学和方法，使 为为综合满意股东顾客供应商员工社会创造平衡的价值股东顾客供应商员工社会漫灌滴灌25PPT学习交流现代TQM：卓越绩效模式卓越绩效模式综合满意股东顾客供应思考：TQM=T-QMTQ-M？26PPT学习交流思考：TQM=T-QM？26PPT学习交流卓越绩效（质量奖）模式TQM体系，用于构建组织的TQM；测评组织TQM的实施，测评组织经营管理的成熟度。理解卓越绩效模式之三：理解卓越绩效模式之三：非规定性、开放和发展的管理框架理解卓越绩效模式之四：理解卓越绩效模式之四：诊断式的评价旨在发现组织之最强和最需要的改进；而管理体系审核是对一般过程的合格评定，重在发现与规定要求的偏差。审核u卓越绩效模式是现代TQM的框架和测量仪：为了解组织的优势和改进机会，以及指导组织的策划工作提供了一种框架和评价工具集成管理框架诊断测量仪卓越绩效模式的两大作用27PPT学习交流卓越绩效（质量奖）模式TQM体系，用于理解卓越绩效模式之三 ISO9001,ISO10012 ISO14001,清洁生产清洁生产,环境标志环境标志 GB/T28001 持续改进：持续改进：QCC/六西格玛等六西格玛等 企业文化，战略企业文化，战略 全面质量管理体系全面质量管理体系(卓越绩效模式框架卓越绩效模式框架)管理框架的作用：管理体系和方法整合的有效模式 一本TQM手册，一套程序和指导书 一位管理者代表，一个体系管理部门 一体化的目标管理、内部审核、管理评审 多认证机构联合审核28PPT学习交流ISO9001,ISO10012管理框架的作用：管理体系29PPT学习交流29PPT学习交流诊断测量仪的作用：“学习”循环学习（评价、改进和创新、分享）循环理解卓越绩效模式之六：理解卓越绩效模式之六：学习循环，突破自我，超越对手和标杆，追求卓越30PPT学习交流诊断测量仪的作用：“学习”循环学习（评价、改进和创新、分享）领导战略资源过程管理测量、分析与改进结果顾客 与市场木桶原理：7个类目构成木桶（组织）的7个木板。每一块木板都必须足够长盛放组织竞争力的木桶：短板提升之循环31PPT学习交流领导战略资源过程测量、结果顾客木桶原理：7个类目构成木桶（组美国波多里奇国家质量奖（美国波多里奇国家质量奖（19871987年设立年设立）：）：奖项：制造业、服务业、小企业、奖项：制造业、服务业、小企业、教育业、医疗卫教育业、医疗卫生业生业、非盈利组织非盈利组织1.6 世界三大质量奖nEFQMEFQM卓越奖（原称欧洲质量奖，卓越奖（原称欧洲质量奖，19911991年设立）：年设立）：奖项：大企业、运营单位、公共部门、中小企业（分奖项：大企业、运营单位、公共部门、中小企业（分支）、中小企业（独立），包括质量奖、单项奖、支）、中小企业（独立），包括质量奖、单项奖、入围奖入围奖n日本戴明奖（日本戴明奖（19511951年设立年设立)：奖项：大奖、实施奖、事业所奖奖项：大奖、实施奖、事业所奖全世界有约80个国家和地区都设立了质量奖，其中最著名的有：1999年启动2006年启动32PPT学习交流美国波多里奇国家质量奖（1987年设立）：1.6世界三大质v曲折的历史曲折的历史1982-1991:计划经济时代的质量管理奖1996-1997：试点恢复2001：正式恢复，高标准、少而精、严要求、树权威（品牌），坚持规范、自律，保证评审工作的公正性v恢复的背景恢复的背景以下609种主要商品供求关系的变化，意味着进入新世纪时，我国已经进入“顾客主导”的买方市场：2 中国全国质量奖的历史、背景和目的年份供求供求供求199631.8%66.6%1.6%199872.23%27.6%0.17%200086.54%12.8%0.66%33PPT学习交流曲折的历史2中国全国质量奖的历史、背景和目的年份供求供2000.7.8中华人民共和国产品质量法修订：“国家鼓励推行科学的质量管理方法”、“对产品质量管理先进和产品质量达到国际先进水平、成绩显著的单位和个人，给予奖励”。2001年我国加入WTO，融入经济全球化，质量管理应与国际接轨。v标准的变更标准的变更2001年全国质量管理奖标准：领导和管理战略、资源管理、过程管理、信息、经营结果2003年标准：基本等同波奖标准七大类目，但分数分配有所不同2005年标准：采用国家标准GB/T19580,GB/Z19579v最高的荣誉最高的荣誉在经营质量方面的最高奖项成为中国经营管理最好的公司之重要标志2 中国全国质量奖的历史、背景和目的34PPT学习交流2000.7.8中华人民共和国产品质量法修订：“国家鼓励卓越绩效模式在中国的推进情况1.地区：上海、山东领先，浙江、广东后来居上；计划单列市以深圳、地区：上海、山东领先，浙江、广东后来居上；计划单列市以深圳、青岛领先。青岛领先。2.行业：钢铁、建筑行业推广得最好，电信、石化、电力等行业越来行业：钢铁、建筑行业推广得最好，电信、石化、电力等行业越来越热越热3.所有制：国有、外资、民营均有表现所有制：国有、外资、民营均有表现各地区、行业质量奖开展情况：各地区、行业质量奖开展情况：地区：上海、北京、山东、浙江、深圳、宁波、香港及台湾等较好。地区：上海、北京、山东、浙江、深圳、宁波、香港及台湾等较好。行业：电力、机械、军队、航天等均有开展行业：电力、机械、军队、航天等均有开展评审方法的成熟：评审方法的成熟：融合美国及香港评审专家的方法系统评价横向验证纵向验证融合美国及香港评审专家的方法系统评价横向验证纵向验证紧密围绕领导和战略方向、挑战和机遇和长期成功能力来评价紧密围绕领导和战略方向、挑战和机遇和长期成功能力来评价逐项评语综合评语逐项评语综合评语35PPT学习交流卓越绩效模式在中国的推进情况地区：上海、山东领先，浙江、广东全国质量奖的目的全国质量奖评审工作的目的是非常明确的：v一是引导企业关注市场竞争的焦点，重视产品质量、服务质量，进而重视经营质量；v二是通过卓越绩效模式，引导和激励企业追求卓越的质量经营，加速培育我国具有国际竞争力的企业；v三是树立获得卓越绩效的标杆企业，将他们的经验为广大企业分享，提高我国企业的整体水平。中国质量协会副会长马林36PPT学习交流全国质量奖的目的全国质量奖评审工作的目的是非2.5 全国质量奖评审运作框图上年底1月：发布评审通知（包括具体进度安排）5月中旬：将所有申报材料提交CQMA工作委员会办公室（中质协会员与现场工作部），进行资格审核6月：工作委员会组织评审专家进行资料评审7-8月：工作委员会组织评审专家对入围企业实施现场评审9月：工作委员会审议，提出推荐获奖企业名单9月：审定委员会审议，确定获奖企业名单10月：颁奖经验分享反馈报告37PPT学习交流2.5全国质量奖评审运作框图上年底1月：发布评审通知（包全国质量奖标识、奖杯和奖状38PPT学习交流全国质量奖标识、奖杯和奖状38PPT学习交流宝山钢铁股份有限公司宝山钢铁股份有限公司海尔集团公司海尔集团公司青岛港务局青岛港务局(服务服务)上海大众汽车有限公司上海大众汽车有限公司青岛海信电器股份有限公司青岛海信电器股份有限公司n青岛啤酒股份有限公司青岛啤酒股份有限公司n上海三菱电梯有限公司上海三菱电梯有限公司n中建一局建设发展公司中建一局建设发展公司n上海日立电器有限公司上海日立电器有限公司n厦门厦门ABBABB开关有限公司开关有限公司(中小型中小型)n联想（北京）有限公司联想（北京）有限公司2001年度获奖企业名单（共5家）2002年度获奖企业名单（共6家）2.6 全国质量管理奖获奖企业39PPT学习交流宝山钢铁股份有限公司青岛啤酒股份有限公司2001年度获奖企业q武汉钢铁股份有限公司武汉钢铁股份有限公司q宜宾五粮液股份有限公司宜宾五粮液股份有限公司q兖州煤业股份有限公司兖州煤业股份有限公司q贵州茅台酒股份有限公司贵州茅台酒股份有限公司q济南钢铁股份有限公司济南钢铁股份有限公司q上海大众交通上海大众交通(集团集团)出租出租汽车分公司汽车分公司(服务服务)n南通醋酸纤维股份有限公司南通醋酸纤维股份有限公司n浙江中天建设集团有限公司浙江中天建设集团有限公司n浙江正泰电器股份有限公司浙江正泰电器股份有限公司n浦东国际机场股份有限公司浦东国际机场股份有限公司(服务服务)n深圳清溢精密光电有限公司深圳清溢精密光电有限公司(小型小型)n中国网通天津分公司中国网通天津分公司(服务服务)n英特尔英特尔(中国中国)产品有限公司产品有限公司n杭州卷烟厂杭州卷烟厂2003年度获奖企业名单（共6家）2004年度获奖企业名单（共8家）全国质量管理奖获奖企业40PPT学习交流武汉钢铁股份有限公司南通醋酸纤维股份有限公司2003年度获奖q广西玉柴机器股份有限公司广西玉柴机器股份有限公司q上海贝尔阿尔卡特股份有限公司上海贝尔阿尔卡特股份有限公司q中铁建设集团有限公司中铁建设集团有限公司q青岛建设集团公司青岛建设集团公司q浙江德力西电器股份有限公司浙江德力西电器股份有限公司q湖南华菱涟源钢铁有限公司湖南华菱涟源钢铁有限公司q香港地铁有限公司香港地铁有限公司（服务）（服务）q浙江移动通信有限责任公司浙江移动通信有限责任公司（服务）（服务）q上海移动通信有限责任公司上海移动通信有限责任公司（服务）（服务）q深圳海外装饰工程公司深圳海外装饰工程公司 （小型）（小型）2005年度获奖企业名单（共10家）全国质量管理奖获奖企业q珠海格力电器股份有限公司珠海格力电器股份有限公司q万向钱潮股份有限公司万向钱潮股份有限公司q山西太钢不锈钢股份有限公司山西太钢不锈钢股份有限公司q中国石化扬子石油化工股份有限公司中国石化扬子石油化工股份有限公司q中交第二航务工程局有限公司中交第二航务工程局有限公司q浙江万丰奥威汽轮有限公司浙江万丰奥威汽轮有限公司q上海市电力公司市区供电公司上海市电力公司市区供电公司（服务）（服务）q中国移动通信集团广东有限公司中国移动通信集团广东有限公司（服务）（服务）q恒源祥（集团）有限公司恒源祥（集团）有限公司（小企业）（小企业）2006年度获奖企业名单（共9家）41PPT学习交流广西玉柴机器股份有限公司2005年度获奖企业名单（共10家）q中国一航成都飞机工业（集团）中国一航成都飞机工业（集团）有限责任公司有限责任公司q潍柴动力股份有限公司潍柴动力股份有限公司q上海隧道工程股份有限公司上海隧道工程股份有限公司q中国神华能源股份有限公司神中国神华能源股份有限公司神东煤炭分公司东煤炭分公司q广东美的制冷设备有限公司广东美的制冷设备有限公司q康奈集团有限公司康奈集团有限公司q浙江宝石缝纫机股份有限公司浙江宝石缝纫机股份有限公司2008年度获奖企业名单（共11家）全国质量奖获奖企业q大中型企业：大中型企业：广西柳工机械股份有限广西柳工机械股份有限公司公司、金川集团有限公司、莱芜钢铁、金川集团有限公司、莱芜钢铁集团有限公司、中建八局第二建设有集团有限公司、中建八局第二建设有限公司、波司登股份有限公司、上海限公司、波司登股份有限公司、上海市第七建筑有限公司、人民电器集团市第七建筑有限公司、人民电器集团有限公司、浙江三花股份有限公司有限公司、浙江三花股份有限公司q服务业：上海万科房地产有限公司服务业：上海万科房地产有限公司q小企业：天津港石油化工码头有限公小企业：天津港石油化工码头有限公司司q特殊行业：中国人民解放军第五七二特殊行业：中国人民解放军第五七二工厂工厂2007年度获奖企业名单（共7家）42PPT学习交流中国一航成都飞机工业（集团）有限责任公司2008年度获奖企业全国质量奖获奖企业q大中型企业：大中型企业：中国建筑第八工程局有限公司、南京钢铁联合有限公司、广州珠江钢琴集中国建筑第八工程局有限公司、南京钢铁联合有限公司、广州珠江钢琴集团股份有限公司、佛山市顺德区美的微波电器制造有限公司、西安陕鼓动团股份有限公司、佛山市顺德区美的微波电器制造有限公司、西安陕鼓动力股份有限公司、浙江红蜻蜓鞋业股份有限公司、深圳市海洋王照明科技力股份有限公司、浙江红蜻蜓鞋业股份有限公司、深圳市海洋王照明科技股份有限公司、四川沱牌集团有限公司股份有限公司、四川沱牌集团有限公司q服务业：上海市电力公司服务业：上海市电力公司q特殊行业：中国人民解放军第五七一九工厂特殊行业：中国人民解放军第五七一九工厂提名奖：中国建筑第五工程局有限公司、山东滨州渤海活塞股份有限公司、西提名奖：中国建筑第五工程局有限公司、山东滨州渤海活塞股份有限公司、西安西开高压电气股份有限公司安西开高压电气股份有限公司鼓励奖：北京航天自动控制研究所、鞍钢股份有限公司、江阴兴澄特种钢铁有鼓励奖：北京航天自动控制研究所、鞍钢股份有限公司、江阴兴澄特种钢铁有限公司、河北建设集团有限公司、上海新世界股份有限公司等限公司、河北建设集团有限公司、上海新世界股份有限公司等18家企业家企业2009年度获奖企业名单（共10家）43PPT学习交流全国质量奖获奖企业大中型企业：2009年度获奖企业名单（共1全国质量奖获奖企业q大中型企业：大中型企业：青岛海信电器股份有限公司青岛海信电器股份有限公司鞍钢股份有限公司鞍钢股份有限公司西安西电开关电气有限公司西安西电开关电气有限公司好孩子儿童用品有限公司好孩子儿童用品有限公司山东滨州渤海活塞股份有限公司山东滨州渤海活塞股份有限公司南京红宝丽股份有限公司南京红宝丽股份有限公司舞阳钢铁有限责任公司舞阳钢铁有限责任公司河北建设集团有限公司河北建设集团有限公司安徽江淮汽车股份有限公司安徽江淮汽车股份有限公司q服务业：上海新世界股份有限公司、服务业：上海新世界股份有限公司、上海投资咨询公司上海投资咨询公司q特殊行业：北京航天自动控制研究所特殊行业：北京航天自动控制研究所2010年度获奖企业名单（共12家）q兖州煤业股份有限公司兖州煤业股份有限公司q三菱电梯有限公司三菱电梯有限公司q宁波方太厨具有限公司宁波方太厨具有限公司q贵州茅台酒股份有限公司贵州茅台酒股份有限公司q宜宾五粮液股份有限公司宜宾五粮液股份有限公司q安阳钢铁股份有限公司安阳钢铁股份有限公司q武汉钢铁集团氧气有限责任公司武汉钢铁集团氧气有限责任公司q远东电缆有限公司远东电缆有限公司q浙江世友木业有限公司浙江世友木业有限公司q浙江奥康鞋业股份有限公司浙江奥康鞋业股份有限公司q日照港股份有限公司第二港务公司日照港股份有限公司第二港务公司q中国航天科工集团三院总体设计部中国航天科工集团三院总体设计部2011年度获奖企业名单（共12家）44PPT学习交流全国质量奖获奖企业大中型企业：2010年度获奖企业名单（共1这增强了ABB品牌的价值，也巩固了我们在当地市场和全球市场的领导地位。ABB部分获奖企业的心声创奖是为了学习，改进公司创奖是为了学习，改进公司管理，使组织获得不断改进，管理，使组织获得不断改进，不断地追求用户满意，追求不断地追求用户满意，追求卓越的驱动力。卓越的驱动力。联想参与全国质量奖的评联想参与全国质量奖的评选，对外将提升联想品牌的美选，对外将提升联想品牌的美誉度，对内将强化全员质量经营誉度，对内将强化全员质量经营的意识，发现差距，持续改进。的意识，发现差距，持续改进。1.全国质量管理奖标准是全国质量管理奖标准是一个能提高企业核心竞一个能提高企业核心竞争力，能为企业挣钱的争力，能为企业挣钱的标准标准2.创奖过程十分辛苦创奖过程十分辛苦3.对标准一定要反复学习，对标准一定要反复学习，理解透彻理解透彻45PPT学习交流这增强了ABB品牌的价值，也巩固了我们在当地市正泰集团 卓越绩效模式是代表当前世界潮流的企业管理规范，是企业经营管理的圣经创奖的过程是企业学习、提高的过程，也是企业变革、创新的过程，更是企业重塑、再造的过程部分获奖企业的心声46PPT学习交流正泰集团部分获奖企业的心声46PPT学习交流1.对社会的价值引导激励共享2.对企业的价值诊断、改进和创新管理整合借鉴先进经验提升企业形象3.对员工的价值拓宽管理视野，促进职业发展提高员工权益，分享企业成功质量奖/卓越绩效模式的实施价值47PPT学习交流1.对社会的价值质量奖/卓越绩效模式的实施价值47PPT评价卓越绩效模式导入的一般流程第四步：自评师培训第八步：制定并实施改进和创新计划，申报质量奖第七步：实施自我评价第六步：策划和制定自我评价计划第五步：撰写组织概述、初评材料第三步：建立推进和评价组织第二步：评价准则培训第一步：领导决策第九步：下一“学习循环”改进和创新、分享48PPT学习交流评价卓越绩效模式导入的一般流程第四步：自评师培训第八步：制定推行卓越绩效模式应该是企推行卓越绩效模式应该是企业内心的诉求，这样才能给企业业内心的诉求，这样才能给企业带来真正的提升。带来真正的提升。亚太质量组织主席山亚太质量组织主席山亚太质量组织主席山亚太质量组织主席山 如普瑞如普瑞如普瑞如普瑞 49PPT学习交流推行卓越绩效模式应该是企业内心的诉求，3、卓越绩效评价准则基本理念和框架、卓越绩效评价准则基本理念和框架3.1中国卓越绩效评价准则及其中国卓越绩效评价准则及其基本理念基本理念3.2卓越绩效评价准则的框架和分值分配卓越绩效评价准则的框架和分值分配50PPT学习交流3、卓越绩效评价准则基本理念和框架3.1中国卓为引导更多的企业追求卓越，提升我国企业的国际竞争力，20032003年国家质检总局质量管理司提出制定卓越绩效模式国家标准中国标准化研究院主持起草，中国质量协会及近年参与全国质量奖标准制定、评审的专家和获奖企业的代表参与标准起草GB/T19580GB/T195802004 2004 卓越绩效评价准则和GB/Z 19579GB/Z 195792004 2004 卓越绩效评价准则实施指南于20042004年8 8月3030日发布，20052005年1 1月1 1日起实施（发布会：20042004中国高层质量论坛）标志着我国质量管理工作经过TQC、ISO9000，进入了一个进一步与国际接轨和提升国际竞争力的新阶段。中国质量管理的第三次浪潮！3.1 中国卓越绩效评价准则及其基本理念51PPT学习交流为引导更多的企业追求卓越，提升我国企业的国际竞争力，20032012版卓越绩效标准发布52PPT学习交流2012版卓越绩效标准发布52PPT学习交流修订原则：修订原则：1 1科学性原则。科学性原则。标准本身以及两个标准之间应具备清晰的逻辑关系标准本身以及两个标准之间应具备清晰的逻辑关系，结构合理，各项评分分值设置适度，体现科学性原则。，结构合理，各项评分分值设置适度，体现科学性原则。2 2先进性原则。先进性原则。充分吸收、借鉴国外先进经验，如美国、日本、欧充分吸收、借鉴国外先进经验，如美国、日本、欧洲所设立的质量奖的评价模式，以便于与国际接轨。洲所设立的质量奖的评价模式，以便于与国际接轨。3 3中国化原则。中国化原则。作为设立中国国家质量奖的重要基础，卓越绩效评作为设立中国国家质量奖的重要基础，卓越绩效评价准则及其实施指南应充分考虑国情，结合我国实际情况制定，价准则及其实施指南应充分考虑国情，结合我国实际情况制定，并在语言方面通俗易懂，便于理解。并在语言方面通俗易懂，便于理解。4 4可操作性原则。可操作性原则。标准应在充分考虑具有广泛的适用性的基础上，标准应在充分考虑具有广泛的适用性的基础上，重点提高可操作性水平。重点提高可操作性水平。5 5、保持标准的继承性和延续性原则。、保持标准的继承性和延续性原则。小改小改6 6、增强标准的理论性、逻辑性和标准要求的准确性原则。、增强标准的理论性、逻辑性和标准要求的准确性原则。2012版新标准及其主要变化53PPT学习交流修订原则：2012版新标准及其主要变化53PPT学习交流组织达到长期成功的关键要求是什么？组织达到长期成功的关键要求是什么？课程演练54PPT学习交流课程演练54PPT学习交流a)远见卓识的领导远见卓识的领导以前瞻性的视野、敏锐的洞察力，确立组织的使命、愿景和价值观，以前瞻性的视野、敏锐的洞察力，确立组织的使命、愿景和价值观，带领全体员工实现组织的发展战略和目标。带领全体员工实现组织的发展战略和目标。b)战略导向战略导向以战略统领组织的管理活动，获得持续发展和成功。以战略统领组织的管理活动，获得持续发展和成功。c)顾客驱动顾客驱动将顾客当前和未来的需求、期望和偏好作为改进产品和服务质量，提将顾客当前和未来的需求、期望和偏好作为改进产品和服务质量，提高管理水平及不断创新的动力，以提高顾客的满意和忠诚程度。高管理水平及不断创新的动力，以提高顾客的满意和忠诚程度。d)社会责任社会责任为组织的决策和经营活动对社会的影响承担责任，促进社会的全面协为组织的决策和经营活动对社会的影响承担责任，促进社会的全面协调可持续发展。调可持续发展。e)以人为本以人为本员工是组织之本，一切管理活动应当以激发和调动员工的主动性、积员工是组织之本，一切管理活动应当以激发和调动员工的主动性、积极性为中心，促进员工的发展，保障员工的权益，提高员工的满意程极性为中心，促进员工的发展，保障员工的权益，提高员工的满意程度。度。2012版标准的九项基本理念（管理哲学和实践的结晶、浓缩的标准）55PPT学习交流a)远见卓识的领导2012版标准的九项基本理念（管理哲f)合作共赢合作共赢与顾客、关键的供方及其他相关方建立长期伙伴关与顾客、关键的供方及其他相关方建立长期伙伴关系，互相为对方创造价值，实现共同发展。系，互相为对方创造价值，实现共同发展。g)重视过程与关注结果重视过程与关注结果组织的绩效源于过程，体现于结果。因此，既要重组织的绩效源于过程，体现于结果。因此，既要重视过程，更要关注结果；要通过有效的过程管理，视过程，更要关注结果；要通过有效的过程管理，实现卓越的结果。实现卓越的结果。h)学习、改进与创新学习、改进与创新培育学习型组织和个人是组织追求卓越的基础，传培育学习型组织和个人是组织追求卓越的基础，传承、改进和创新是组织持续发展的关键。承、改进和创新是组织持续发展的关键。i)系统管理系统管理将组织视为一个整体，以科学、有效的方法，实现将组织视为一个整体，以科学、有效的方法，实现组织经营管理的统筹规划、协调一致，提高组织组织经营管理的统筹规划、协调一致，提高组织管理的有效性和效率。管理的有效性和效率。56PPT学习交流f)合作共赢56PPT学习交流3.2 卓越绩效评价准则框架和分值分配（2012）领导作用三角资源、过程、结果三角理解卓越绩效模式之六理解卓越绩效模式之六：组织成功的路线图：以卓越的过程创取卓越的结果57PPT学习交流3.2卓越绩效评价准则框架和分值分配（2012）领导作用三B.2.1 B.2.1 竞争环境竞争环境a)a)在行在行业内或目内或目标市市场中的中的竞争地位、争地位、规模和模和发展情况，展情况，竞争争对手的手的类型和型和数量；数量；b)b)决定决定组织能否超越能否超越竞争争对手、取得成手、取得成功的关功的关键因素，正在影响因素，正在影响竞争格局的争格局的关关键变化，化，创新和合作机会新和合作机会；c)c)竞争争对比和比和标杆杆对比数据的主要来源比数据的主要来源，获取能力的局限。取能力的局限。B.2.2 B.2.2 战略挑战和优势战略挑战和优势在关在关键业务、运、运营和人力和人力资源方面的源方面的战略挑略挑战和和战略略优势。B.2.3 B.2.3 绩效改进系统绩效改进系统绩效改效改进的的总体方法，包括从体方法，包括从评价、价、改改进与与创新到知新到知识共享的方法系共享的方法系统。B.1组织描述组织描述B.2组织面临的挑战组织面临的挑战2012版GB/Z19579标准附录B的变化B.1.1 B.1.1 组织的环境组织的环境a)a)主要的主要的产品和服品和服务及其交付方式；及其交付方式；b)b)组织文化，文化，组织的使命、愿景和价的使命、愿景和价值观；c)c)员工概况，包括：教育水平、年工概况，包括：教育水平、年龄和和职位构成，位构成，关关键需求和期望及福利制度需求和期望及福利制度；d)d)主要的技主要的技术和和设备设施；施；e)e)组织运运营的法律法的法律法规和政策和政策环境。境。B.1.2 B.1.2 组织的关系组织的关系a)a)组织结构和治理体制；构和治理体制；b)b)关关键的的顾客群客群及其他相关方群体及其他相关方群体，及其，及其对产品、品、服服务和运和运营的关的关键需求、期望和差异点；需求、期望和差异点；c)c)关关键的供方和的供方和经销商商类别，及其在关，及其在关键产品和服品和服务过程及程及创新中的角色，关新中的角色，关键的供的供应链要求；要求；d)d)与关与关键顾客和供方的伙伴关系和沟通客和供方的伙伴关系和沟通机制机制。58PPT学习交流B.2.1竞争环境B.1组织描述B.4.2 战略 90分4.3 顾客与市场 90 分4.5 过程管理 100 分4.7 结果 400 分4.4 资源 130分4.1 领导 110 分4.6 测量、分析与改进 80分企业管理的层次59PPT学习交流4.2战略90分4.3顾客与市场90分4.52012版标准的主要条款及分值分布4.5 4.5 过程管理（1 10000）-10-10过程的识别与设计（过程的识别与设计（5050）过程的实施与改进（过程的实施与改进（5050）4.6 4.6 测量、分析与改进（8080）测量与分析（4040）改进与创新创新（4040）+10+104.7 4.7 结果（400400）产品和服务的结果（产品和服务的结果（8080）顾客和市场的结果（8080）财务结果（8080）资源结果（6060）-20-20过程有效性结果（5050）-20-20领导方面的结果（5050）4.1 4.1 领导（1 11010）+10+10高层领导的作用（5050）组织治理（组织治理（3030）社会责任（3030）4.2 4.2 战略（9090）战略制定（4040）战略部署（5050）+10+104.3 4.3 顾客与市场（9090）顾客和市场的了解（4040）顾客关系与顾客满意（5 50 0）4.4 4.4 资源（1 13030）人力资源（6060）+20+20财务资源（1515）+5+5信息和知识资源（信息和知识资源（2020）-20-20技术资源（1515）-5-5基础设施（1010）-10-10相关方关系（1010）60PPT学习交流2012版标准的主要条款及分值分布4.5过程管理（100）美国波奖与卓越绩效评价准则(GB/T19580）分值比较 类目美国波奖GB/Z19579:2004GB/Z19579:20121领导120分100分110分2战略85分80分90分3以顾客为中心85分90分90分4测量、分析和知识管理（与改进）90分100分80分5以人为本（资源）85分120分130分6运营（过程）管理85分110分100分7结果450分400分400分总分1000分1000分1000分61PPT学习交流美国波奖与卓越绩效评价准则(GB/T19580）分值比较卓越绩效准则的条款类型和层次两种类型（卓越两种类型（卓越6+16+1）过程过程结果结果2323个评分条款个评分条款评分条款的评分条款的3 3个层次个层次基本要求基本要求-总体要求总体要求-详细要求详细要求62PPT学习交流卓越绩效准则的条款类型和层次两种类型（卓越6+1）62PPT卓越绩效评价准则的层次卓越绩效评价准则的构成7个类目（Categories）23(美17)个评分条款（Items）总体/详细要求（美35个方面，AreastoAddress）道生一一生二二生三三生万物核心价值观“道”（以道御术）评价准则“术”（术以载道）过程结果理念63PPT学习交流卓越绩效评价准则的层次卓越绩效评价准则的构成道生一一生二二生条款要求的三层次评分项序号评分条款基本要求表达为标题评分条款总体要求表达为“提要”详细要求表达为逐条的评价准则方面64PPT学习交流条款要求的三层次评分项序号评分条款基本要求表达为标题评分条款二、标准内容讲解与研讨二、标准内容讲解与研讨术语和定义术语和定义4.1 4.1 领导领导4 4.2 2 战略战略4 4.3 3 顾客与市场顾客与市场4 4.4.4 资源资源4.54.5 过程管理过程管理4.64.6 测量、分析与改进测量、分析与改进4 4.7 7 经营结果经营结果标准内容相互关系的系统理解标准内容相互关系的系统理解65PPT学习交流二、标准内容讲解与研讨65PPT学习交流GB/T19580和GB/T19579：一对联合使用的标准GB/Z19579卓越绩效评价准则实施指南v 规定了组织卓越绩效的评价要求v适用于追求卓越的各类组织，为组织提供了自我评价的准则，也可作为质量奖的评价依据给出了理解和应用GB/T19580-2012卓越绩效评价准则的指南适用于追求卓越的各类组织，旨在指导组织提高其整体绩效和能力，并为组织自我评价和质量奖评价提供实施指南GB/T19580卓越绩效评价准则66PPT学习交流GB/T19580和GB/T19579：一对联合使用的标准GGB/T19580的范围、引用文件和定义1 1 范围范围本标准规定了组织卓越绩效的评价要求。本标准规定了组织卓越绩效的评价要求。本本标标准准适适用用于于追追求求卓卓越越的的各各类类组组织织，为为组组织织提提供供了了自自我我评评价价的的准准则则，也可作为质量奖的评价依据。也可作为质量奖的评价依据。2 2 规范性引用文件规范性引用文件下下列列文文件件对对于于本本文文件件的的应应用用是是必必不不可可少少的的。凡凡是是注注日日期期的的引引用用文文件件，仅仅注注日日期期的的版版本本适适用用于于本本文文件件。凡凡是是不不注注日日期期的的引引用用文文件件，其其最最新新版版本本（包括所有的修改单）适用于本文件。（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 19000GB/T 19000质量管理体系质量管理体系 基础和术语基础和术语3 3 术语和定义术语和定义GB/T 19000GB/T 19000界定的以及下列术语和定义适用于本文件。界定的以及下列术语和定义适用于本文件。67PPT学习交流GB/T19580的范围、引用文件和定义1范围67PPT学什么是什么是“卓越绩效卓越绩效”？愿景综合的组织绩效管理方法获得持续发展和成功为相关方不断创造价值，提高整体绩效和能力以卓越的过程 创取卓越的结果68PPT学习交流什么是“卓越绩效”？愿景综合的组织绩效管理方法获得持续发展和3.13.1卓越绩效卓越绩效 performance excellenceperformance excellence 通通过过综综合合的的组组织织绩绩效效管管理理方方法法，为为顾顾客客、员员工工和和其其他他相相关关方方不不断断创创造造价值，提高组织整体的绩效和能力，促进组织获得持续发展和成功。价值，提高组织整体的绩效和能力，促进组织获得持续发展和成功。3.2 3.2 使命使命 mission mission组织存在的价值，是组织所应承担并努力实现的责任。组织存在的价值，是组织所应承担并努力实现的责任。3.3 3.3 愿景愿景 vision vision组织对未来的展望，是组织实现整体发展方向和目的的理想状态。组织对未来的展望，是组织实现整体发展方向和目的的理想状态。3.4 3.4 价值观价值观 valuesvalues组织所崇尚文化的核心，是组织行为的基本准则。组织所崇尚文化的核心，是组织行为的基本准则。GB/T19580:2012-术语和定义69PPT学习交流3.1卓越绩效performanceexcellence3.3.5 5 组织治理组织治理 governance governance在在组组织织的的监监管管中中实实行行的的管管理理和和控控制制系系统统。包包括括批批准准战战略略方方向向、监监视视和和评评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。3.3.6 6 标杆标杆 benchmarks benchmarks针针对对相相似似的的活活动动，其其过过程程和和结结果果代代表表组组织织所所在在行行业业的的内内部部或或外外部部最最佳佳的的经营实践和绩效。经营实践和绩效。3.3.7 7 关键过程关键过程 key processeskey processes为组织、顾客和其他相关方创造重要价值或作出重要贡献的过程。为组织、顾客和其他相关方创造重要价值或作出重要贡献的过程。GB/T19580:2012 术语和定义70PPT学习交流3.5组织治理governanceGB/T19580:24.1.2 4.1.2 高层领导的作用（高层领导的作用（5050分）分）a)如何确定和贯彻组织的如何确定和贯彻组织的使命、愿景和价值观使命、愿景和价值观b)如何与全体员工和其他相关方坦诚、双向沟如何与全体员工和其他相关方坦诚、双向沟通；如何激励以强化方向和重点通；如何激励以强化方向和重点c)如何营造诚信守法、改进创新、快速反应和如何营造诚信守法、改进创新、快速反应和学习的环境学习的环境d)如何履行质量安全职责如何履行质量安全职责e)如何推进品牌建设，提高质量水平如何推进品牌建设，提高质量水平f)如何强化风险意识，培养未来领导者，推进如何强化风险意识，培养未来领导者，推进持续经营持续经营g)如何评审绩效，采取行动以改进绩效，实现如何评审绩效，采取行动以改进绩效，实现战略和愿景战略和愿景4.1 领导4.1.1总则总则本条款用于评价组织高层领导的作用、组织治理及组织履行社会责任的情况。本条款用于评价组织高层领导的作用、组织治理及组织履行社会责任的情况。1.1.确定方向确定方向2.2.双向沟通双向沟通3.3.营造环境营造环境4.4.产品安全产品安全5.5.品牌建设品牌建设6.6.持续经营持续经营7.7.绩效管理绩效管理领航引导71PPT学习交流4.1.2高层领导的作用（50分）4.1领导4.1.1使命、愿