组织行为学第三章-群体心理与群体行为课件

第三章第三章 群体心理与群体行群体心理与群体行为 在在许多国家，人多国家，人们坚信个人的重要性，信信个人的重要性，信奉个人中心主奉个人中心主义。在美国、加拿大，各种教育、。在美国、加拿大，各种教育、管理和商管理和商业结构喋喋不休地宣称他构喋喋不休地宣称他们存在的目存在的目的就是的就是为个人服个人服务。1精选课件第一第一节 群体概述群体概述 一、群体的定一、群体的定义二、群体的二、群体的类型型三、加入群体的三、加入群体的动机机2精选课件一、群体的定一、群体的定义 群体是指群体是指为了了实现某个特定的目某个特定的目标，两个或两个，两个或两个以上相互作用、相互依以上相互作用、相互依赖的个体的的个体的组合。合。这个概念包括以下的含个概念包括以下的含义：1群体是由不同个体所群体是由不同个体所组成的，群体中的每个人必成的，群体中的每个人必须遵守群体的共同遵守群体的共同规范，具有群体意范，具有群体意识和和归属感。属感。2群体成群体成员之之间存在一定的社会、工作关系，并以共存在一定的社会、工作关系，并以共同的群体目同的群体目标为其行其行为的的导向。向。3群体成群体成员具有相关的活具有相关的活动意意识，在行，在行为和心理上都和心理上都能能够认识到他人的存在。到他人的存在。4属于同一群体的成属于同一群体的成员彼此有思想和感情上的交流。彼此有思想和感情上的交流。5每个群体成每个群体成员都能都能够在群体中找到一定的角色、地在群体中找到一定的角色、地位，并在行位，并在行为上能上能够达到与角色的达到与角色的认同。同。3精选课件二、群体的二、群体的类型型（一）大型群体和小型群体（一）大型群体和小型群体 根据群体规模的大小（二）正式群体和非正式群体（二）正式群体和非正式群体 根据构成群体的原则和方式的不同（三）开放群体和封（三）开放群体和封闭群体群体 根据群体的开放程度的原则 4精选课件三、加入群体的三、加入群体的动机机 1安全需要。安全需要。2地位需要。地位需要。3自尊需要。自尊需要。4情感需要。情感需要。5权力需要。力需要。6实现目目标的需要。的需要。5精选课件 第二第二节 影响群体效率的因素影响群体效率的因素 一、一、环境境 二、群体成二、群体成员组成成 三、群体三、群体结构构 6精选课件一、一、环境境（一）（一）组织战略略（二）（二）权力力结构构（三）正式（三）正式规范范（四）（四）组织资源源（五）人（五）人员甄甄选过程程（六）（六）绩效效评估和估和奖酬体系酬体系（七）（七）组织文化文化 （八）物理工作（八）物理工作环境境 7精选课件二、群体成二、群体成员组成成（一）能力（一）能力 我们可以通过评价个体成员与工作有关的能力和智力水平来部分地预测群体的绩效。一个群体的绩效不仅仅是其成员个人能力的总和，但其成员的能力使我们得以间接地判断群体成员在群体中能够做什么，工作效果如何。（二）个性特点（二）个性特点 具有积极意义的个性特质对群体生产率、群体士气和群体凝聚力有积极的影响，这些个性特质主要包括：善于社交、自我依赖、独立性强。8精选课件三、群体三、群体结构构 工作群体不是一群无工作群体不是一群无组织的的乌合之众，工作群体合之众，工作群体是有是有结构的，群体构的，群体结构塑造着群体成构塑造着群体成员的行的行为，使我，使我们有可能解有可能解释和和预测群体内部大部分的个体行群体内部大部分的个体行为以及以及群体本身的群体本身的绩效。效。群体群体结构构变量包括哪些内容呢？主要包括：正式量包括哪些内容呢？主要包括：正式领导、角色、角色、规范、地位、群体范、地位、群体规模、群体构成。模、群体构成。9精选课件第二第二节 群体群体结构构 一、正式一、正式领导 几乎每个群体都有一个正式几乎每个群体都有一个正式领导。他。他们的的头衔可可以是部以是部门经理、部理、部门主管、工主管、工头、项目目领导、任、任务小小组领导或委或委员会主席。会主席。群体群体领导对群体群体绩效具有巨大影响，效具有巨大影响，这种影响之种影响之大，使我大，使我们准准备用一章的篇幅来用一章的篇幅来讨论领导问题。并研。并研究群体究群体领导对群体成群体成员和群体和群体绩效的影响。效的影响。10精选课件二、角色（二、角色（role）（一）定义 莎士比莎士比亚说：世界是一个大舞台，所有男人和女：世界是一个大舞台，所有男人和女人不人不过是舞台上的演是舞台上的演员。所有的群体成。所有的群体成员都是演都是演员，每个都扮演一种每个都扮演一种角色角色（role）。）。我我们运用角色运用角色这个个词，是指人，是指人们对在某个社会性在某个社会性单位中占有一个位中占有一个职位的人所期望的一系列行位的人所期望的一系列行为模式模式。要理解一个人的行要理解一个人的行为，关，关键是弄清他是弄清他现在扮演什在扮演什么角色。么角色。11精选课件（二）角色的特性（二）角色的特性 1角色同一性角色同一性 角色同一性（角色同一性（role identity）是指，是指，对一种角色的一种角色的态度与度与实际角色行角色行为的一致性。的一致性。人人们如果清楚地如果清楚地认识到到环境条件需要他境条件需要他们作作出重大改出重大改变，他，他们就能迅速地就能迅速地变换自己所扮演的角色。自己所扮演的角色。2角色知角色知觉 一个人一个人对于自己在某种于自己在某种环境中境中应该作出什么作出什么样的行的行为反反应的的认识，就是知，就是知觉角色（角色（role perception）。3角色期待角色期待 角色期待（角色期待（role expectation）是指，是指，别人人认为你在一个特你在一个特定的情境中定的情境中应该作出什么作出什么样的行的行为反反应。你的行你的行为方式在很大程方式在很大程度上由你作出行度上由你作出行为反反应的背景所决定。的背景所决定。4角色冲突角色冲突 当个体面当个体面临多种角色期待多种角色期待时，就可能会，就可能会产生生角色冲突角色冲突（role conflict）。）。如果个体服从一种角色的要求，那么就很如果个体服从一种角色的要求，那么就很难服从另服从另一种角色要求，一种角色要求，这就就产生了角色冲突。生了角色冲突。在极端情况下，可能包含在极端情况下，可能包含这样的情境：个体所面的情境：个体所面临的两个或的两个或更多的角色期待是相互矛盾的。更多的角色期待是相互矛盾的。12精选课件津巴多(Zimbardo)的模拟监狱实验 一个相当具有说服力的角色实验是由斯坦福大学(Stanford)的心理学家菲力普津巴多(Philip Zimbardo)和他的同事所完成的。在这个例子中，我们可以看到，人格正常、没有经过新角色要求训练的人，也会非常极端地表现出与他们所扮演的角色一致的行为方式。13精选课件三、三、规范（范（norms）（一）定（一）定义所有群体都形成了自己的所有群体都形成了自己的规范。范。所所谓规范，就是群体成范，就是群体成员共同接受的一些行共同接受的一些行为标准。准。群体群体规范范让群体成群体成员知道自己在一定的知道自己在一定的环境条件下，境条件下，应该做什么，不做什么，不应该做什么。做什么。从个体的角度看，群体从个体的角度看，群体规范意味着，在某种情境下群范意味着，在某种情境下群体体对一个人的行一个人的行为方式的期望。群体方式的期望。群体规范被群体成范被群体成员认可并接受之后，它可并接受之后，它们就成就成为以最少的外部控制影响以最少的外部控制影响群体成群体成员行行为的手段。的手段。不同的群体、社区，群体不同的群体、社区，群体规范也不同，但不管怎范也不同，但不管怎样，所有的群体都有自己的所有的群体都有自己的规范。范。14精选课件（二）分（二）分类 1正式正式规范范 群体的正式规范是写入组织手册的，规定着员工应遵循的规则和程序。2非正式非正式规范范（1）相对于组织规章的规范 非正式规范一般没有形成文字，并为群体成员所强化。如果群体成员连续、严重违背这个规范、其他成员会通过某些方式予以制裁。（2）与目标的关系 群体常常运用非正式规范帮助获得目标。而且，一些组织发展的目的正是在于帮助成员的发展，而不论他们的规范与群体和组织的目标是一致的、中立的或冲突的。15精选课件案例案例首先，非正式规范和目标与用以约束雇员的标准或管理目标有差距。其次，同事在使雇员接受某种规范或目标上，与管理者具有同样影响力。第三，雇员同样关心工作取向行为和关系取向行为。在他们努力改变工作取向行为时，管理者必须考虑到它对关系取向行为的可能的冲击。若不能这样，就有可能导致群体的对抗。16精选课件（3）强化化规范范 群体不会为每一个现实环境制定规则。他们一般对他们相信特别重要的行为制定和强化规则。成员在下列一个或多个条件下可能会强化非正式规范：第一，借助规范使群体生存或获益。如不讨论个人薪水。第二，使期望成员所做的行为变得简化或可预测。如，就餐付帐。第三，帮助避免人际交流时的尴尬。如，不讨论浪漫的事。规范表达了群体的中心价值或目标，并使其面貌更清晰。17精选课件（4）顺从从规范范 依附非正式规范的压力可能导致服从。服从有两种基本类型：顺从和个人接受。作为群体的一个成员，你肯定渴望被群体接受，这样，你就会倾向于按照群体的规范做事。大量事实表明，群体能够给予起成员巨大压力，使他们改变自己的态度和行为，与群体标准保持一致。个体是不是接受所有他们所在的群体给予他们的从众压力呢？很明显，答案是否定的。群体对于其成员的从众（conformity）压力，对于群体成员个人判断和态度的影响，在阿希（Solomon Asch）的经典实验中得到了充分证明。18精选课件四、地位四、地位（一）定（一）定义地位（status）是指别人对群体或群体成员的位置或层次的一种社会性的界定。在由地位和等级秩序构成的生活中，没有什么是无关紧要的。（二）分类1正式地位 地位可以是群体正式给予的，也就是说，组织通通过给予个体某种予个体某种头衔或某种令人愉快的或某种令人愉快的东西，而使个体西，而使个体获得某种正式地位得某种正式地位。2非正式地位 在更多的情况下，我们是在非正式的意义上对待地位问题。地位地位可以通可以通过教育、年教育、年龄、性、性别、技能、技能、经验等特征而非正式地等特征而非正式地获得得。任何东西只要被其他群体成员看作是与地位有关的，它就具有地位价值。19精选课件非正式地位不一定不如正式地位重要。非正式地位不一定不如正式地位重要。威廉姆怀特（William FWhyte）在他的经典性的饭店研究中，表明了地位的重要性。他认为，在一个群体中，如果行为是由地位高的人向地位低的人发起的，那么他们在一起能够合作得比较愉快。他发现，如果某种行为是由地位低的人最先做起，在正式和非正式地位系统之间就会引起冲突。20精选课件（三）地位和（三）地位和规范范地位对规范的效力给人们带来的从众压力会产生有趣的影响。比如，与群体其他成员相比，一个地位较高的群体成员具有较大的偏离群体规范的自由。但，只有高地位的人的活动不会严重防碍群体目标的实现时，这一切才能成为现实。（四）地位公平（四）地位公平让群体成员相信群体中的地位等级是公平的很重要。人们都期望自己的报酬与投入相符。与正式地位相对应的外在标志对于维持公平感也是很重要的因素。在群体内部，通常有一致的地位标准，因此，群体成员的地位等级比较一致。但在群体之间就不一样了。当人们从一个群体进入另一个群体时，他们可能面临冲突情境，因为这个群体的地位标准，或者群体成员具有不同的背景。21精选课件五、群体五、群体规模模（一）群体规模的上限和下限心理学家詹姆斯认为，小群体的人数为2-7人，这是小群体模型的最佳人数。（二）社会惰化效应所谓社会惰化是指一种倾向，一个人在群体中工作不如单独一个人工作时更努力。群体规模的增大，与个人绩效是负相关的。原因是群体成员认为其他人没有尽到应尽的职责；另一种解释是群体责任的扩散。意义：如果管理人员想借助群体的力量，来强化士气和工作团队，他们就必须提供衡量个人努力程度的手段。否则，管理人员就应该权衡一下群体可能带来的生产率的下降程度，是否可以接受。22精选课件（三）有关群体规模的研究可以让我们得出另外两个结论：1成员为奇数的群体似乎比成员为偶数的群体更受欢迎；25人或7人群体在执行任务时，比更大一些的群体或更小一些的群体，都更有效。23精选课件六、群体构成六、群体构成 异异质性群体性群体由不同的个体由不同的个体组成的群体成的群体更可能更可能拥有有多种能力和信息，运行效率会更高。多种能力和信息，运行效率会更高。在在执行需要多种行需要多种观点的任点的任务时，文化多，文化多样性似乎是一性似乎是一种种优势。就就预测群体成群体成员的离的离职率率这一点来一点来说，群体的构成成，群体的构成成分可能是一个重要的分可能是一个重要的变量。量。群体内部其他方面的差异，与群体成群体内部其他方面的差异，与群体成员进入群体的入群体的时间这一点相比，更可能造成群体成一点相比，更可能造成群体成员之之间的不平衡，的不平衡，使某些使某些员工离工离职。24精选课件第三第三节 群体沟通群体沟通 一、沟通一、沟通过程程 二、沟通二、沟通类型与特征型与特征 三、有效沟通的障碍三、有效沟通的障碍 四、信息沟通的改善四、信息沟通的改善 五、有效的五、有效的倾听听 25精选课件一、沟通一、沟通过程程 这一一模模型型包包括括七七个个部部分分：信信息息源源编码信信息息通通道道解解码接受者接受者反反馈信信息息源源把把头脑中中的的想想法法进行行编码而而生生成成了了信信息息，被被编码的的信信息息受受到到四四个个条条件件影影响响：技技能能、态度度、知知识和和社社会会文化系文化系统。信息信息事事实上是上是经过信息源信息源编码的物理的物理产品。品。通通道道是是指指信信息息的的媒媒介介物物。它它由由信信息息源源选择。信信息息源源必必须确定何种通道是正式的，何种通道是非正式的。确定何种通道是正式的，何种通道是非正式的。接受者接受者的信息指向的客体。的信息指向的客体。沟通沟通过程的最后一程的最后一环是反是反馈回路回路。26精选课件二、沟通二、沟通类型与特征型与特征 1按照沟通的表现形式来分，沟通可分为口头沟通、书面沟通和非语言沟通。2按照沟通的方向来分，沟通可分为上行沟通、下行沟通和平行沟通3按组织的结构特征来分，沟通可以分为正式沟通和非正式沟通两种。27精选课件（1）正式沟通）正式沟通 正正式式沟沟通通：指指组织和和群群体体中中正正式式的的沟沟通通过程程，它它是是按按照照组织的的结构构和和功功能能特特性性进行行沟沟通通传递的的。如如组织和和群群体体的的管管理理行行为、例例行行的的汇报、总结、工作任、工作任务分配等均属此列。分配等均属此列。正式沟通的五种形式正式沟通的五种形式链式式 轮式式 Y式式 圆式式 全方位式全方位式五种不同的正式沟通网络，代表了组织和群体的多种沟通方式。而每一种沟通又表明了群体或组织的权力特征和管理方式。28精选课件（2）非正式沟通）非正式沟通 非非正正式式沟沟通通：不不受受组织监督督而而自自行行选择的的通通道道途途径径，员工工之之间私私下下交交换意意见、交交流流思思想想感感情情、议论某人某事或某人某事或传播小道消息。播小道消息。非正式沟通的四种形式非正式沟通的四种形式集束式集束式 偶然式偶然式 流言式流言式 单线式式最普通的非正式沟通形式是集束式最普通的非正式沟通形式是集束式传播。播。29精选课件小小道道消消息息有有三三个个特特点点：不受管理层控制，大多数员工认为比高级管理层通过正式沟通渠道解决问题更可信、更可靠，在很大程度上有利于人们的自身利益。减少小道消息消极影响的建议 30精选课件三、有效沟通的障碍三、有效沟通的障碍（一）失真源（一）失真源 沟沟通通过程程模模型型中中的的大大部部分分因因素素都都有有着着造造成成信信息息失失真真的的潜潜在在可可能性，并因而使完美精确的沟通目能性，并因而使完美精确的沟通目标受到冲受到冲击。（二二）沟沟通通焦焦虑 一一些些人人（大大约占占总人人数数的的5%-20%）总有有某某种程度的沟通焦种程度的沟通焦虑或或紧张。（三）（三）过滤 指指发送送者者有有意意操操纵信信息息，以以使使信信息息显得得对接接受受者者更更为有有利利。过滤的的主主要要决决定定因因素素是是组织结构构中中的的层级数数目目。组织纵向向上上的的层级越多，越多，过滤的机会就越多。的机会就越多。（四）（四）选择性知性知觉 在在沟沟通通过程程中中，接接受受者者会会根根据据自自己己的的需需要要、动机机、经验、背背景景及及其他个人特点有其他个人特点有选择地去看或去听信息。地去看或去听信息。（五五）情情绪 在在接接收收信信息息时，接接受受者者的的感感觉也也会会影影响响到到他他对信信息息的解的解释。不同的情。不同的情绪感受会使个体感受会使个体对同一信息的解同一信息的解释截然不同。截然不同。（六）（六）语言言 同同样的的词汇对不同的人来不同的人来说含含义是不一是不一样的。的。31精选课件四、信息沟通的改善四、信息沟通的改善 1事先事先认真准真准备，正确理解、确切表述沟通内容。，正确理解、确切表述沟通内容。2 2提高信任度。提高信任度。3 3提倡平行沟通。提倡平行沟通。4 4提倡直接沟通、双向沟通、口提倡直接沟通、双向沟通、口头沟通。沟通。5 5设计固定沟通渠道，形成沟通常固定沟通渠道，形成沟通常规。6 6克服不良克服不良习惯。7 7良好沟通的十良好沟通的十项建建议。32精选课件7 7良好沟通的十良好沟通的十项建建议。（1 1）沟通前先澄清概念。）沟通前先澄清概念。（2 2）检查沟通的真正目的。沟通的真正目的。（3 3）考）考虑沟通沟通时的一切的一切环境情况。境情况。（4 4）计划沟通内容划沟通内容时，尽可能取得他人的意，尽可能取得他人的意见。（5 5）沟通）沟通时注意内容，同注意内容，同时也也应注意注意语调。（6 6）尽可能）尽可能传送有利的信息。送有利的信息。（7 7）应有必要的反有必要的反馈跟踪与催促。跟踪与催促。（8 8）沟通大不）沟通大不仅要着眼于要着眼于现在，在，还应着眼于未来。着眼于未来。（9 9）应该言行一致。言行一致。（1010）应该成成为一个一个“好听众好听众”。33精选课件五、有效的五、有效的倾听听 1使用目光接触2展现赞许性的点头和恰当的面部表情3避免分心的举动或手势4提问5复述6避免中间打断说话者7不要多说8使听者与说者的角色顺利转化 34精选课件第四第四节 群体决策群体决策 一、群体决策的概念一、群体决策的概念（一）概念（一）概念群体决策就是由多人组成的群体进行的决策。群体决策是决策行为理论的重要组成部分。（二）决策群体的（二）决策群体的组成成群体决策要尽可能多地集中智慧，但人数又不能过多。具体说，有以下几点：知知识结构上的互构上的互补。性格、气性格、气质和决策和决策风格上的互格上的互补。在决策风格上，有人把人分为六类：经济型；审美型；理论型；社会型；政治型；理想型。年年龄、性、性别、所、所处阶层的合理分布。的合理分布。决策群体的人数。决策群体的人数。35精选课件二、群体决策的利与弊二、群体决策的利与弊（一）群体决策的（一）群体决策的优点点更完全的信息和知识。增加观点的多样性。提高了决策的可接受性。增加合法性。（二）群体决策的缺点（二）群体决策的缺点浪费时间。从众压力。少数人控制。责任不清。（三）效果与效率（三）效果与效率就准确性而言，群体决策更准确。但就速度而言，个体决策优势更大。如果你认为创造性最重要，那么群体决策比个人决策更有效；如果你的标准是最终方案的可接受性，那么还是群体决策好。36精选课件三、群体决策与三、群体决策与风险心理心理 决决策策行行为本本身身可可能能是是有有风险的的。作作为个个人人决决策策，它它对决决策策方方案案的的风险性性偏偏好好很很大大程程度度上上取取决决于于个个性性的的冒冒险性性如如何何。然然而而在在群群体体决决策策过程程，情情况况就就要要复复杂得得多多，主主要要是是群群体体动力力在在起起作作用用。群群体体决决策策中中的的风险心心理理性性的主要表的主要表现形式形式为“冒冒冒冒险转险转移移移移”现象。象。一一般般认为，群群体体决决策策由由于于集集思思广广益益，博博采采众众长，比比个个人人决决策策更更为合合理理，更更为有有效效。但但是是研研究究表表明明，群群体体决决策与个人决策相比，往往更策与个人决策相比，往往更倾向于冒向于冒险。最近几十年来，有近百最近几十年来，有近百项实验研究了研究了这种情况。种情况。37精选课件大量的研究表明，冒险转移现象是相当普遍的。许多学者进一步探讨冒险转移现象的原因。主要有下述五种假设：1责任分摊的假设。2领导人物作用的假设。3社会比较作用的假设。4效用改变的假设。5“文化放大”假设。这五种假设每一种都有一定意义，但不能以偏盖全，而应互相补充。群体决策中可能会有冒险转移现象，但不能认为群体决策向冒险转移是必然的规律。38精选课件四、群体决策与四、群体决策与创造心理造心理（一）群体决策中（一）群体决策中创造性激造性激发的两重性的两重性 群体活群体活动具有复具有复杂性，其中就表性，其中就表现在群体决策中在群体决策中的的创造性上面。在造性上面。在顺利的情况下，一群人在一起利的情况下，一群人在一起劳动比比单干能干能产生更多的生更多的创新的新的观念。但也有相反的描述，念。但也有相反的描述，美国有美国有组织行行为学家学家认为群体的活群体的活动往往往往强求一致，求一致，扼扼杀了成了成员的个性和的个性和创造性。造性。39精选课件（二）激（二）激发群体群体创新的新的办法法 1头脑振荡法（Brain stroming）。2德尔菲法（Delphi method）。3名义群体法（Nominal group technique）。是指在决策过程中对群体成员的讨论或人际沟通加以限制。像召开传统会议一样，群体成员都出席会议，但群体成员首先进行个人决策。主要优点：允许群体成员正式地聚在一起，但又不像互动群体那样限制个体的思维。4电子会议法（Electronic meeting）。50人左右围坐在马蹄形的桌子旁，面前除了一台计算机终端之外，一无所有。问题通过大屏幕呈现给参与者，要求他们把自己的意见输入计算机终端屏幕上。个人的意见和投票都显示在会议室中的投影屏幕上。主要优点：匿名、可靠、迅速。40精选课件第五第五节 群体群体间冲突与管理冲突与管理 一、冲突的定一、冲突的定义 二、冲突的二、冲突的过程程 三、冲突管理三、冲突管理 41精选课件一、冲突的定一、冲突的定义（一）定（一）定义 冲突是指两个或两个以上的社会单元在目标上互不相容或互相排斥，从而产生心理上的或行为上的矛盾。（二）冲突（二）冲突观念的念的变迁迁1传统的观点 冲突的早期观点认为所有的冲突都是不良的、消极的，它常常作为暴乱、破坏、非理性的同义词。在这里，冲突是有害的，是应该避免的。20世纪30年代至40年代，此观点占优势地位，人们认为冲突是功能失调的结果，它出现的原因来自这样几个方面：沟通不良，人们之间缺乏坦诚和信任，管理者对员工的需要和抱负不敏感。42精选课件2 2人人际关系关系观点点认为对于所有群体和组织来说，冲突是与生俱来的。由于冲突无法避免，建议接纳冲突，使它的存在合理化。冲突不可能被彻底消除，有时还会对群体的工作绩效有益。20世纪40年代末至70年代中叶。3 3相互作用相互作用观点点鼓励冲突。这一理论观点认为，融洽、和平、安宁、合作的组织容易对变革的需要表现出静止、冷漠和迟钝。因此，它的主要贡献在于：鼓励管理者维持一种冲突的最低水平，这能够使群体保持旺盛的生命力，善于自我批评和不断创新。冲突是好是坏取决于冲突的类型。功能正常的冲突：冲突支持群体的目标，并能提高群体的工作绩效，他们是具有建设性。功能失调的冲突：阻碍了群体的工作绩效，它们是具有破坏性。区分冲突是功能正常的还是功能失调的指标是群体的工作绩效。43精选课件二、冲突的二、冲突的过程（程（Conflict processConflict process）（一）（一）阶段段：潜在的：潜在的对立或不一致立或不一致冲突过程的第一步存在可能产生冲突的条件。这些条件并不必定导致冲突，但它们是冲突产生的必要条件。为了简化起见，可以把这些条件（冲突源）概括为3类：沟通、结构和个人因素。1.沟通：语义理解的困难、信息交流的不够充分以及沟通通道中的“噪音”这些因素都构成了沟通障碍，并成为冲突的潜在条件。2.结构：规模，分配给群体成员的任务的专门化程度，管辖范围的清晰度，员工与目标之间的匹配性，领导风格，奖励系统，群体间相互依赖的程度。3.个人因素：个人的价值系统和个性特征，它们构成了一个人的风格，使得他不同于其他人。44精选课件（二）（二）阶段段：认知和个性化知和个性化 如果阶段中提到的条件对某一方关心的事情有一定程度的消极影响，则潜在的对立或不一致在第二阶段中就会显现出来。只有当一方或多方认识到冲突或感觉到冲突时，前面所说的条件才会导致冲突。第一点，此时冲突问题变得明朗化了。双方决定冲突将是什么性质。因为定义冲突的方式极大地影响到冲突的可能解决办法。比如，如果我把薪水上的不一致界定为一种零和的情境（即如果增加了你的薪水，那么我所得到的薪水就会减少），那么，我当然不乐意妥协。大如果我把冲突界定为一种潜在的赢-赢情境（即薪水总额是可以提高的，因此你我都可以获得自己希望的加薪），则会增加折衷的方案的可能性。第二点，情境对知觉的影响有着非常重要作用。45精选课件（三）（三）阶段段：行：行为意向意向 行为意向介于一个人的认知、情感和外显行为之间，它指的是从事某种特定行为的决策。冲突处理行为意向的维度竞争争，一个人在冲突中寻求自我利益的满足，而不考虑他人的影响。协作作，冲突双方均希望满足两方利益，并寻求相互受益的结果。回避回避，一个人可能意识到了冲突的存在，但希望逃避它或抑制它。迁就迁就，为了维持相互关系，一方愿意作出自我牺牲。折折衷衷，当冲突双方都放弃某些东西，而共同分享利益时，则会带来的结果，没有明显的赢者或输者。46精选课件（四）（四）阶段段：行：行为 在这一阶段中，冲突明显可见的。行为阶段包括冲突双方进行的说明、活动和态度，也就是说，一方有行为，对方如何反应。彻底的冲突 摧毁对方的公开努力 挑衅性的身体攻击 威胁和最后通牒 武断的言语攻击 公开的质问 轻度的意见分歧或误解 无冲突 冲突强度的连续体 47精选课件（五）（五）阶段段：结果果 1功能正常的结果较低或中等水平的冲突是有可能提高群体的有效性的。如果冲突能提高决策的质量，激发革新与创造，调动群体成员的兴趣与好奇，提供问题公开、紧张解除的渠道，培养自我评估和变革的环境，那么这种冲突就是建设性的。在情境中有一定程度的冲突不仅会导致更多更好的决策，还有证据表明冲突与生产率之间也存在正相关。在群体中，当成员之间存在冲突时，比他们总是意见一致更能促进工作效率的提高。由兴趣不同的成员组成的群体相比同质群体来说，对各种问题的解决质量更高。提高劳动力的文化多元化会为组织带来效益。群体中的冲突意味着优势，而不是传统意义上的缺欠。48精选课件2 2功能失功能失调的的结果果不加控制的对立带来了不满，导致共同关系的接触，并最终会使群体灭亡。群体任务的非常规化程度越高，内部冲突具有建设性的可能性也就越高。对于那些需要用创新方法处理问题的群体（如从事研究、广告设计或其他 专业技术活动的群体）来说，比那些从事高度常规化工作的群体（如汽车生产流水线的工作团队）会从冲突中得到更大受益。3 3激激发功能的正常的冲突功能的正常的冲突成功激发了功能正常冲突的组织都有一个共同特点，他们奖励持异议者而惩罚冲突的回避者。49精选课件三、冲突管理三、冲突管理（一）减少冲突的策略（一）减少冲突的策略1设置超级目标。设置超级目标可以使对立的双方减弱冲突。这时，他们必须共同把精力集中到目标的达成，从而缓解互相之间的对立情绪。谢里夫实验2采取行政手段。（1）管理当局可以通过改变结构来减少冲突。（2）设置综合领导。（3）向上级申诉，由上级仲裁。3处理冲突的二维模式。现在考察一下解决冲突的人际性策略。在这方面共有五种典型方式：（1）竞争型方式。（2）回避型方式。（3）体谅型方式。（4）合作型方式。（5）妥协型方式。50精选课件（二）引起冲突的策略（二）引起冲突的策略在某些情境中，只有当冲突存在，效率才会更高。1为人态度开明的管理者。2鼓励竞争。3重新编组。51精选课件此课件下载可自行编辑修改，供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！