组织行为学--沟通课件

16 七月 2024组织行为学组织行为学-沟通沟通练习：传话传话：请你告诉办公室的张主任，明天上午传话：请你告诉办公室的张主任，明天上午 8 8 点去上海浦东机场接美国来的马克博士。点去上海浦东机场接美国来的马克博士。请请你你告诉告诉办公室办公室的的张主任张主任，明天明天 上午上午 8 8点点去去上上海海 浦东机场浦东机场接接美国美国来的来的马克博士马克博士。结果如何？结果如何？为什么？为什么？2主讲人:胡君辰教授版权所有1、企业员工沟通的重要性o有利于企业的正常运作o有利于员工协同工作o有利于员工分享信息o有利于员工传递情感3主讲人:胡君辰教授版权所有 沟通沟通(沟通沟通)是指人与人之间转移信息是指人与人之间转移信息的过程又称交往的过程又称交往;交流交流;人际沟通。人际沟通。沟通有沟通有 4 种主要功能种主要功能:控制控制;激励激励;情绪表达情绪表达;信息传递信息传递2、什么是沟通4主讲人:胡君辰教授版权所有3.正确沟通的原则o了解对方o双向沟通o善于聆听o运用工具o等等5主讲人:胡君辰教授版权所有确定概念(信息源)编码传递应用(接受者)译码接受沟通接受4.4.企业沟通的过程企业沟通的过程6主讲人:胡君辰教授版权所有练习:你能做对吗?o闭上你的眼睛o根据指示做o不能提问o结果如何?o再来一次o可以提问o结果如何?7主讲人:胡君辰教授版权所有C C 单向沟通单向沟通 双向沟通双向沟通C沟通速度沟通速度 快快 慢慢C沟通内容的正确性沟通内容的正确性 低低 高高C工作秩序工作秩序 好好 差差C沟通者的心理压力沟通者的心理压力 小小 大大C沟通前的准备工作沟通前的准备工作 较充分较充分 较不充分较不充分C沟通者的应变能力沟通者的应变能力 较弱较弱 较强较强C促进人际关系促进人际关系 较不利较不利 较有利较有利C沟通时的群体规模沟通时的群体规模 较大较大 较小较小C接受者接受信息的把握接受者接受信息的把握 小小 大大5.5.单向沟通与双向沟通单向沟通与双向沟通8主讲人:胡君辰教授版权所有练习：小李干了什么？我没有说小李偷了公司的钱我没有说小李偷了公司的钱o我我 没有没有 说说 小李小李 偷了偷了 公司公司 的的 钱钱9主讲人:胡君辰教授版权所有怎样说比说什么更重要。怎样说比说什么更重要。6 6 语言沟通语言沟通10主讲人:胡君辰教授版权所有v表情语言表情语言v身体语言身体语言v物化语言物化语言7.7.非语言沟通非语言沟通11主讲人:胡君辰教授版权所有 年轻人，要想领导别人，先学会服从吧。马歇尔（美国五星上将）二、工作场所的沟通二、工作场所的沟通12主讲人:胡君辰教授版权所有(一).如何与上级沟通?o上级是人不是神o站在上级的角度考虑问题o不要自作多情o作好准备o等等13主讲人:胡君辰教授版权所有舌头和耳朵不能同时工作舌头和耳朵不能同时工作听出内容来听出内容来听比说更快听比说更快点头、微笑点头、微笑提问、精神集中提问、精神集中记录记录等等等等1 1 学会聆听学会聆听14主讲人:胡君辰教授版权所有d补台补台d归功于上司归功于上司d表现出才干表现出才干d替上司分忧解难替上司分忧解难d主动争取上司的领导主动争取上司的领导d等等等等2 2 学会服从学会服从15主讲人:胡君辰教授版权所有a注意场合注意场合a以请教的方式提出来以请教的方式提出来a引用上司的话引用上司的话a迂回地表达反对意见迂回地表达反对意见a趁上司心情愉快时提出来趁上司心情愉快时提出来a准备充分准备充分a等等等等3 3 学会给上司提建议学会给上司提建议16主讲人:胡君辰教授版权所有Y主动沟通，积极接触。主动沟通，积极接触。Y佯作不知，用行动证明。佯作不知，用行动证明。Y决不讲上司的坏话。决不讲上司的坏话。Y等等等等4 4 上司误解时，如何沟通上司误解时，如何沟通17主讲人:胡君辰教授版权所有9不争论，不嘲笑，不丧气。不争论，不嘲笑，不丧气。9事后作解释。事后作解释。9拿出事实和行动来。拿出事实和行动来。9等等等等5 5 上司发脾气时，如何沟通上司发脾气时，如何沟通18主讲人:胡君辰教授版权所有调整心态调整心态增长才干增长才干增加接触增加接触发挥自己的作用发挥自己的作用走为上走为上等等等等6 6 受到上司冷落时，如何沟通受到上司冷落时，如何沟通19主讲人:胡君辰教授版权所有(二)如何与同事沟通o不搬弄是非o平时多沟通，建立感情o关键时刻要帮忙o分享荣誉o等等20主讲人:胡君辰教授版权所有(三三)如何与下级沟通如何与下级沟通o了解下级o就事论事o善于表扬o更要善于批评o等等21主讲人:胡君辰教授版权所有(四四)如何与客户沟通如何与客户沟通o客户是上帝o为客户的长远利益考虑o多问多看多想多干o等等22主讲人:胡君辰教授版权所有_ 7沟通问题出在何处沟通问题出在何处o我已经通知过2点钟开会,怎么没有人来?o我已经发发电子邮件给给客户，取消合同了，他们怎么又发货过来了?o我叫你月底交报告,你怎么不执行?oo这些沟通问题出在何处?23主讲人:胡君辰教授版权所有（1）信息的来源沟通失真的原因）信息的来源沟通失真的原因S沟通者的理解沟通者的理解S 过滤过滤S 失真失真S等等等等24主讲人:胡君辰教授版权所有 缺乏共同经验缺乏共同经验S 语义不同语义不同S 媒介不同媒介不同S等等等等（2）编码与译码）编码与译码沟通失真的原因沟通失真的原因25主讲人:胡君辰教授版权所有S噪音噪音S 太远太远S 音量太小音量太小S 字迹模糊字迹模糊S 通讯通讯S等等等等S （3 3）物理因素）物理因素沟通失真的原因沟通失真的原因26主讲人:胡君辰教授版权所有S 心理气氛心理气氛S 地位差异地位差异S 沟通渠道沟通渠道S 反馈反馈S等等等等（4 4）组织因素）组织因素沟通失真的原因沟通失真的原因27主讲人:胡君辰教授版权所有开会开会正式面谈正式面谈打电话打电话演讲演讲三、企业内部的其他沟通三、企业内部的其他沟通28主讲人:胡君辰教授版权所有 开会是我国企业中运用最开会是我国企业中运用最多的一种正式沟通形式。多的一种正式沟通形式。1 1、开会、开会29主讲人:胡君辰教授版权所有 每次开会的议题不能太多每次开会的议题不能太多 开会时紧紧围绕议题。开会时紧紧围绕议题。会前做好充分准备，让每一位与会者知道议题。会前做好充分准备，让每一位与会者知道议题。按议题重要性排序，从讨论最重要的议题开始。按议题重要性排序，从讨论最重要的议题开始。只让有关人员参加会议。只让有关人员参加会议。要求每个人发言，发言尽力能短而精。要求每个人发言，发言尽力能短而精。每次会议要有明确的决议。每次会议要有明确的决议。会后追踪执行决议的情况。会后追踪执行决议的情况。如何有效地开会呢？如何有效地开会呢？30主讲人:胡君辰教授版权所有 正式面谈也是企业中广泛运正式面谈也是企业中广泛运用的一种正式沟通形式。用的一种正式沟通形式。2 2、正式面谈、正式面谈31主讲人:胡君辰教授版权所有如何有效的正式面谈呢？如何有效的正式面谈呢？选择合适的对象、时间、地点；选择合适的对象、时间、地点；事先准备好面谈提纲事先准备好面谈提纲事先研究面谈对象的资料；事先研究面谈对象的资料；创造宽松和谐的面谈气氛创造宽松和谐的面谈气氛32主讲人:胡君辰教授版权所有尽量避免成见或偏见；尽量避免成见或偏见；多听少说，或必要时才说。多听少说，或必要时才说。围绕主题；围绕主题；必要时作记录追踪面谈的结果。必要时作记录追踪面谈的结果。如何有效的正式面谈呢？如何有效的正式面谈呢？33主讲人:胡君辰教授版权所有 打电话是每一位员工每打电话是每一位员工每天都进行的一种沟通形式。天都进行的一种沟通形式。3 3 打电话打电话34主讲人:胡君辰教授版权所有_ 先列出目的先列出目的_ 先镇定一下先镇定一下_ 围绕目的围绕目的_ 注重反馈注重反馈_ 简短扼要简短扼要_ 礼貌结束礼貌结束如何有效地打电话呢？如何有效地打电话呢？35主讲人:胡君辰教授版权所有练习：请让我上救生艇o请6位朋友上来o抽签决定角色o准备3分钟o演讲1分钟，说服各位：让其上救生艇o投票决定谁上救生艇o为什么？36主讲人:胡君辰教授版权所有影响力o动之以情o晓之以理o强调重点o同理性o等等37主讲人:胡君辰教授版权所有 21 21 世纪的三大战略武器：世纪的三大战略武器：舌头、电脑和金钱。舌头、电脑和金钱。4 4 演讲演讲38主讲人:胡君辰教授版权所有 不要太谦虚 重视衣着、表情与态度 在适当的环境讲适当的话 事前做好充分准备。吸引听众注意 动之以情 晓之以理 强调重点 同理性 改进词汇 利用图表、事例、数据支持你的观点 一定能成功演讲的信心 干净利落的结尾如何有效地演讲？如何有效地演讲？39主讲人:胡君辰教授版权所有十、领导o领导是一门科学，o领导更是一门艺术o面对新世纪的市场挑战o职业经理人应该掌握o领导艺术40主讲人:胡君辰教授版权所有参考：乐山凌云寺的对联o笑古笑今笑东笑西笑南笑北笑来笑去笑自己无知无识o观事观物观天观地观日观月观来观去观他人总有高低41主讲人:胡君辰教授版权所有o企业最高领导者的领导艺术的高低往往决定一个企业的兴衰存亡！42主讲人:胡君辰教授版权所有案例介绍:经营奥运会o2001年中国三件大事之一：北京申奥成功o热烈祝贺北京奥运会成功！o想当年，举办奥运会，有苦难言o1976年，加拿大举办蒙特利尔奥运会，亏损10亿美元o1980年，苏联举办莫斯科奥运会，花费90亿美元o1984年，哪个国家，哪个城市举办奥运会？无人问津！o企业家彼得.尤伯罗斯挺身而出o美国洛杉矶奥运会结果赢利2.5亿美元o从此，各国竞办奥运会43主讲人:胡君辰教授版权所有尤伯罗斯怎么做的?o以1000万元卖掉自己的年销售量3亿的全美第二的“第一旅游”旅行公司o不拿工资，成为一名志愿者吸引了72000名志愿者o3所大学学生宿舍改作奥运村o只选择30家企业赞助每一行业只选1家，获赞助费1.17亿美元o只选择50家供应商，最少捐献400万美元o拍卖电视转播权，美国广播公司出资2.25亿美元o圣火接力捐款3千元/公里,全程1.5万公里o出售山姆鹰商标专利o获奖励47.5万美元,全部捐献给慈善机构o尤伯罗斯得到了什么？44主讲人:胡君辰教授版权所有讨论：为优秀领导画像o分组o列出优秀领导者的各种品质o挑出其中最重要的10种o用画像来表示10种品质o派代表演示45主讲人:胡君辰教授版权所有练习：请您排序o把握机遇o创新o勤奋o领导才能o冒险o诚信o执著o直觉o务实o终身学习o最重要的排在1；最不重要的排在1046主讲人:胡君辰教授版权所有企业领导者的10大财富品质o1、诚信o2、把握机遇o3、创新o4、务实o5、终身学习o6、勤奋o7、领导才能o8、执著o9、直觉o10、冒险o选自2003年胡润10大财富品质耪47主讲人:胡君辰教授版权所有领导者的“五善”o善行善于引导o善言不断章取义o善数善于预测未来o善闭不让他人找出漏洞o善结善于约束o摘自老子道德经48主讲人:胡君辰教授版权所有一、什么是领导？o领导是指在一个组织中，影响他人，使他人尽力去完成组织目标的一种行为过程。o从事这一过程的个体就是领导者。o汉语中领导与领导者经常混用。49主讲人:胡君辰教授版权所有二、领导理论（一）被领导者人性假设理论：（一）被领导者人性假设理论：X 理理论和和 Y 理理论 50主讲人:胡君辰教授版权所有（二）特质理论（伟人论）：二）特质理论（伟人论）：生理差生理差别 心理差别心理差别51主讲人:胡君辰教授版权所有练习：分钱52主讲人:胡君辰教授版权所有（三）行为理论：（三）行为理论：三种三种领导方式：方式：领导行行为四分四分图 管理方格图管理方格图 PM型领导模型型领导模型 （详见教材）（详见教材）53主讲人:胡君辰教授版权所有（四）情景理论：（四）情景理论：E=f(LFS)E：领导的有效性；L：领导者；F：被领导者；S：情景 领导的生命周期理的生命周期理论（LCT）最不受欢迎同事最不受欢迎同事(LPC)测量理论测量理论54主讲人:胡君辰教授版权所有三、领导艺术（一）时间管理艺术（一）时间管理艺术 设立目标建立正确的时间观念有效地控制时间提高工作效率节省时间的方法等等55主讲人:胡君辰教授版权所有（二）讲话的艺术（二）讲话的艺术 掌握讲话的基本技巧选择讲话的方式做好讲话的准备学会提问与回答善于演讲善于聆听o等等56主讲人:胡君辰教授版权所有（三）授权的艺术（三）授权的艺术明确是否要授权选择被授权者确定具体授权事项检查被授权者的工作进展等等57主讲人:胡君辰教授版权所有练习：如何授权？oA总经理oB副总经理o请副总出去一会儿o总经理授权内容：o一位大客户（占20销量）明天下午2时在希尔顿大酒店3楼的国际会议厅举行10周年庆祝酒会，要求讲10分钟话。由于市政府有重要会议，您无法出席酒会。因此您决定决定授权58主讲人:胡君辰教授版权所有专家建议o赞美对方o告知目标o询问方法o提出建议o确定沟通方法o鼓励对方o重点：告知目标，让对方决定方法59主讲人:胡君辰教授版权所有（四）处理人际关系的艺术（四）处理人际关系的艺术处理与上级的关系处理与同事的关系处理与下级的关系处理与客户的关系处理与配偶的关系 60主讲人:胡君辰教授版权所有四、现代企业领导者的三维模型o态度o有效性o情商（EQ）61主讲人:胡君辰教授版权所有1.态度纬度的主要内容o计划性o成就动机o自信性o自知力o敢于冒风险o挫折容忍力o等等62主讲人:胡君辰教授版权所有2领导者的有效性维度o（1）了解自己的生物钟o（2）养成节时习惯o（3）学会节时方法o（4）善于授权o（5）成为学习高手o（6）立即行动o等等63主讲人:胡君辰教授版权所有 时间的价值时间的价值要知道：要知道：v一个月的时间价值一个月的时间价值 v（请问早产儿的母亲）（请问早产儿的母亲）v一个星期的时间价值一个星期的时间价值v（请问周刊的主编）（请问周刊的主编）v一天的时间价值一天的时间价值 v（请问有四个孩子需要抚养拿着日计制工资的父亲）（请问有四个孩子需要抚养拿着日计制工资的父亲）v一小时的时间价值一小时的时间价值 v（请问等待情人到来的热恋中的少男少女）（请问等待情人到来的热恋中的少男少女）v一分钟的时间价值一分钟的时间价值 v（请问赶飞机迟到的旅客）（请问赶飞机迟到的旅客）v一秒钟的时间价值一秒钟的时间价值 v（请问幸免车祸的人）（请问幸免车祸的人）v一毫秒的时间价值一毫秒的时间价值 v（请问奥运会的银牌得主）（请问奥运会的银牌得主）64主讲人:胡君辰教授版权所有3领导者的情绪商数维度oIQ（智商）重要吗？o情绪商数（情商）是否更重要？oIQ 比较稳定o情绪商数比较可塑65主讲人:胡君辰教授版权所有（1）情绪商数的重要性o在20世纪，oIQ可能是职业经理人成功的基础，o而在21世纪，o只有情绪商数才是职业经理人成功的基础。66主讲人:胡君辰教授版权所有1）什么是情绪商数？o情绪商数，又叫情商，或情绪智力商数，o是一项最新的心理学研究成果，o是指导个体走向成功的一种思维模式与可操作的工具。67主讲人:胡君辰教授版权所有练习：能改变吗？o首先每个人每项最少列出10条以上：o1、无法改变的事情。o2、可以改变的事情。o然后小组讨论，每项最少列出30条以上。o请一个小组的代表上来演示。o其他小组成员补充。68主讲人:胡君辰教授版权所有真的无法改变的事情o有些事情是真的无法改变的o有些事情是有可能改变的o有些事情是一定要改变的69主讲人:胡君辰教授版权所有怎么办？o无法改变的事情o我们要有积极的心态去平静地面对；o可以改变而又想改变的事情o我们要有无畏的勇气去改变；o事情是否可以改变o我们要有足够的智慧去鉴别。70主讲人:胡君辰教授版权所有扪心自问？o我有足够的智慧吗？o我有积极的心态吗？o我有无畏的勇气吗？71主讲人:胡君辰教授版权所有（2）EQ1-自我意识o1、了解自己的情绪你高兴吗？你在生气吗？你沮丧吗？你知道吗？你清楚吗？72主讲人:胡君辰教授版权所有自我意识o2、自我评价o客观地评估自己的优势与不足73主讲人:胡君辰教授版权所有（3）EQ2-自我管理o1、控制自己的情绪74主讲人:胡君辰教授版权所有其他的自我控制o2、可信任o3、尽职o4、善于适应o5、主动o等等75主讲人:胡君辰教授版权所有（4）EQ3-社会意识o1、了解他人的情绪中国谚语：出门看天色，进门看脸色。76主讲人:胡君辰教授版权所有其他的社会意识o2、政治敏感性社交生态能力o3、服务意识77主讲人:胡君辰教授版权所有（5）EQ4社交能力o人是社会性生物，离开了他人，几乎一天都不能生存78主讲人:胡君辰教授版权所有1）人的生存与发展依靠人际关系网o据研究；o人们成功的基础，15%靠技术，o85%靠人际关系。79主讲人:胡君辰教授版权所有案例介绍o小C与小B开发新产品80主讲人:胡君辰教授版权所有2）人际关系网的有效性o与三种人保持长期联系o1、有能力帮助你的人o2、有潜力帮助你的人o3、与你能进行情感交流的人o黄金法则：o己所勿欲勿施予人o白金法则：o给对方需要的东西81主讲人:胡君辰教授版权所有领导者的人际关系网o领导者在企业中的人际关系网由哪些人组成？o同事o下属o客户o领导o朋友o哪一类最重要？o领导！领导！领导！82主讲人:胡君辰教授版权所有（6）EQ5-自我激励（归因在我）o“我要做”的力量是“要我做”的o10倍、100倍83主讲人:胡君辰教授版权所有为了长远目标，牺牲眼前利益o你拿几颗糖？o心理学实验介绍84主讲人:胡君辰教授版权所有o人与动物的一个根本区别在于：人能有意识地改变自己的行为。85主讲人:胡君辰教授版权所有案例:老张该怎么办?o老张是一公司销售部副经理,今年45岁o公司总经理找老张谈话,想把老张调到市场部去当副经理o老张不是很想去,因为86主讲人:胡君辰教授版权所有十一、权力与政治o有人的地方,就有政治。o一个人要在企业中大有作为,没有权力行吗?o如何正确地获得权力和运用权力是你大展宏图的关键所在。87主讲人:胡君辰教授版权所有1.什么是权力o权力(力量)是指一个人(A)用以影响另一个人(B)的能力,这种影响使B能做在其它情况下无法做的事。o权力是依赖关系的函数o注意:o1.权力是潜在的,无需通过实践来证明它的有效性o2.权力的存在一定存在依赖关系o3.假设B对自己的行为有一定的自主权88主讲人:胡君辰教授版权所有2.权利的分类o法定权力：强制权力；奖赏权利力o专家权力o参照权力o感情权力89主讲人:胡君辰教授版权所有法定权力o法定权力(合法的力量)是指个体通过组织中上级正式任命而获得的权利o主要包括强制权力和奖赏权力o强制权力(强制的力量)是指一种建立在恐惧基础上的一种权力o奖赏权力(酬谢的力量)是指一种建立在可以使人获得奖赏的基础上的权力90主讲人:胡君辰教授版权所有专家权力o专家权力(专家力量)是指个体由于拥有某种特殊的知识和能力而获得的权利91主讲人:胡君辰教授版权所有参照权利o参照权力(指示物力量)是指个体由于以往的业绩，而获得他人的认同而获得的权利92主讲人:胡君辰教授版权所有感情权力o感情权利是指个体由于和他人的关系融洽，而得到他人的认同而获得的权利93主讲人:胡君辰教授版权所有讨论o你认为在企业管理中首先应该运用哪一种权力?o为什么?94主讲人:胡君辰教授版权所有领导者的权威领导者的权威o权威他人对某一个体的由衷地积极地评价，表现为赞扬、尊敬、信任和服从o权威的作用是积极的o权威与权力的关系：有权威自然有权利，而有权利不一定有权威o假性权威感自认为有权威；当面时显示出的权威95主讲人:胡君辰教授版权所有3.权力的关键:依赖o没有依赖就没有权力。o依赖和资源有关，一般来说，你掌握的资源越多,你的权力也越大。96主讲人:胡君辰教授版权所有影响依赖的因素o资源的重要性o资源的稀缺性o资源的不可替代性97主讲人:胡君辰教授版权所有4.权术o权术(力量手法)是指个体为了提升自己的职务，或为了扩大自己的权力,不顾组织的利益而采取的一系列行为。又称政治手腕.o权术(力量技术)是指个体获得权力和运用权力的一系列行为。o有时两者难划分?98主讲人:胡君辰教授版权所有如何获得权力o努力工作,以获取优异的绩效o变换工作o协助上级成功o提携下级o找一位推荐者o显示忠心o人舍我取,人取我舍o汇报情况o传播消息o等等99主讲人:胡君辰教授版权所有在企业中如何控制权术泛滥?o形成开诚公布的组织气氛o提供科学、客观的绩效评估体系o最高管理层不鼓励权术行为o尽可能使员工个体目标与组织目标相吻合o定期工作轮换o健全正式沟通渠道o等等100主讲人:胡君辰教授版权所有5.权力的运用:政治101主讲人:胡君辰教授版权所有什么是政治行为o政治，又称政治行为，是指政治中不是由正式角色要求的,但又影响或试图影响组织中利益分配的活动。102主讲人:胡君辰教授版权所有政治的现实o几乎所有组织中都存在着政治活动o组织中常见的政治活动：o责备他人;套近乎;拍马溜须;推卸责任;不露马脚;制造冲突;拉帮结派;泄露机密;早有预谋;出风头;野心勃勃;投机取巧;奸诈狡猾;狂妄自大;完美主义者103主讲人:胡君辰教授版权所有引发政治行为的因素o个体原因:o组织原因:104主讲人:胡君辰教授版权所有印象管理o印象管理(印象管理)是指个体试图控制他人形成对自己印象的过程。o印象管理技术:o从众;找借口;道歉;宣传;吹捧;施恩;拉关系105主讲人:胡君辰教授版权所有防御性行为o防御性行为(防御的行为)是指个体为了避免卷入政治活动,而采取的保护自己的行为。o主要有3大类;o回避行为o避免责任o抵制变革106主讲人:胡君辰教授版权所有行为政治化的道德问题o问3个问题来确定是否符合道德o1.是否符合组织目标?o2.是否尊重被影响者的个人权利?o3.是否公平、公正?107主讲人:胡君辰教授版权所有练习:辩论实战*当公司是在不景气的时候当公司是在不景气的时候,它是否应该解雇职员它是否应该解雇职员?*公公司司应应该该公公开开它它的的薪薪资资系系统统吗吗(薪薪水水，红红利利,福福利利)?*公司应该主张内部的竞争吗公司应该主张内部的竞争吗?*公司应该把支持非正式的群体吗公司应该把支持非正式的群体吗?*公司应该让员工参与重要决策吗公司应该让员工参与重要决策吗?108主讲人:胡君辰教授版权所有十二、冲突与谈判109主讲人:胡君辰教授版权所有一、什么是冲突冲突(CONFLICT)是指个体认为对方对自己关心的事情产生消极的影响或将要产生消极影响的一种反应过程。竞争争(COMPETING)是是指指个体为了达到自己的目的，而不考虑另外个体的行为过程。110主讲人:胡君辰教授版权所有竞争与协作 竞争争(COMPETING)是指是指个体为了达到自己的目的，而不考虑另外个体的行为过程o协作(COLLABORATING)是指双方都希望满足双方的利益,并寻求互相受益的结果的行为过程111主讲人:胡君辰教授版权所有o练习112主讲人:胡君辰教授版权所有二、冲突的原因与作用113主讲人:胡君辰教授版权所有（一）冲突的原因：（一）冲突的原因：人的本性、争夺有限的资源、角色不同、价值观与利益的差异、职责不清、争权夺利、组织变革、组织的心理气氛等等114主讲人:胡君辰教授版权所有(二)积极作用o促进改革、o激发干劲、o宣泄不快、o建立新的和谐关系o等等115主讲人:胡君辰教授版权所有(三)消极作用o产生消极情绪、o使人才流失、o破坏组织秩序与结构、o人际关系恶化o等等116主讲人:胡君辰教授版权所有三、冲突管理冲突的管理方法：的管理方法：谈判谈判妥协妥协第三者仲裁拖延和平共处宣传转移目标重组压制等等117主讲人:胡君辰教授版权所有冲突管理技术无冲突现象：原因员工对组织漠不关心领导者一呼百应过分强调团结一致引起冲突的技术：运用沟通引进外人重建机构任命批评家118主讲人:胡君辰教授版权所有冲突管理技术o解决冲突的技术:o解决问题o提升目标o资源开发o回避矛盾o缓和矛盾o折中o命令o改变人际关系o改变组织结构119主讲人:胡君辰教授版权所有练习：橘子如何分？120主讲人:胡君辰教授版权所有四.谈判121主讲人:胡君辰教授版权所有1.什么是谈判o谈判(NEGOTIATION)是指双方或多方互换商品或服务并试图对他们的交换比率达成协议的过程122主讲人:胡君辰教授版权所有2.谈判的种类o分配谈判(DISTRIBUTIVEBARGAINING)o特点:零和规则o综合谈判(INTEGRRATIVEBARGAINING)o特点:赢-赢规则123主讲人:胡君辰教授版权所有3.谈判过程o准备与计划o界定基本规划o阐述和辩论o讨价还价和解决问题o结束与实施124主讲人:胡君辰教授版权所有4.谈判中的问题o阻碍有效谈判的决策偏见o个性问题o文化差异o第三方参与o等等125主讲人:胡君辰教授版权所有5.谈判策略o积极主动o解决问题,不计较个人得失o重视赢-赢结果o合理的要价与还价o重视角色配合o建立信任的关系o围绕目标o了解对方及其要求o等等126主讲人:胡君辰教授版权所有