门窗整装定制销售与客户沟通成交技巧课件

与客户沟通的六大原则门窗整装定制销售提升企业商学院培训中心与客户沟通的六大原则门窗整装定制销售提升企业商学院培训中1记住对方的名字快速思考逻辑严密逻辑严密断句断句与与推测推测察言观察言观色语言的选择记住对方的名字快速思考逻辑严密断句与推测察言观色语言的选择2无人不会，是否深谙其道就是一门学问了沟者，构筑管道也通者，顺畅也 一个称职的CEO要具备的素质有两条：首先是沟通的能力；还有就是对人进行管理的能力。乔尔玛奥利拉美国著名财经杂志产业周刊评选的全球最佳CEO无人不会，沟者，构筑管道也一个称职的CEO要具备的素质有两条3销售成功的因素85%客际沟通接触15%产品专业知识销售成功的因素85%客际沟通接触15%产品专业知识4成功失败沟通沟通成功失败沟通5n微笑n眼神n落落大方n肢体语言n穿着n音量n距离第一篇章展现个人沟通魅力微笑第一篇章 展现个人沟通魅力6微笑表情微笑表情7眼神表情眼神表情8落落大方仪态落落大方仪态9肢体语言仪态肢体语言仪态10仪态穿着仪态穿着11音量适度且不造作音量适度且不造作12距离距离产生美，保持一定的磁场90CM距离距离产生美，保持一定的磁场90CM13第二篇章应用沟通接触技巧n320接触的法则n开场展开话题的4个技巧n口头沟通n口头沟通，提升表达力的方法n无往不胜的说服法n口头沟通时，对客户的肯定就是一种赞美！n改善与客户关系的五句话n倾听别人说话的目的n培养主动倾听技巧n以反应知会第二篇章 应用沟通接触技巧320接触的法则14320接触的法则最初的20秒最初的20个词最初的20个动作320接触的法则 最初的20秒15开场展开话题的4个技巧1、提出正面范例以使谈话继续我想，您在寻找一款最匹配房间格调的衣柜，是吗？2、提出一种疑问，一种担心作为衣柜的主人，您一定很关心吧。”3、使对方感到重要您提到，对非常关心，我们重点就这项与您沟通一下4、抓紧事件我先花几分钟的事件，简单介绍一下吧。开场展开话题的4个技巧1、提出正面范例以使谈话继续16要表达好开口前先把话想好口头沟通要表达好开口前先把话想好口头沟通17先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩成几个要点。一次一个：一次表达一个想法、讯息，讲完一个才讲第二个。长话短说：要简明、中庸、不多也不少。口头沟通，提升表达力的方法先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩成几个要点。口头沟通，提升表18举出具体的实例提出证据以数字来说明运用专家或证人的供词诉诸对方的视、听、触、嗅、味五种感觉示范无往不胜的说服法沟通的最终目的是说服他人采取积极正确的行动举出具体的实例无往不胜的说服法沟通的最终目的是说服他人19哇！你这个都知道啊！哇！太专业了吧！哇！你了解得挺全面的！口头沟通时，对客户的肯定就是一种赞美！哇！你这个都知道啊！口头沟通时，对客户的肯定就是一种赞美！20l你这个问题问的很好l你说的很有道理我了解你的意思我感谢你的意见和建议我认同你的观点改善与客户关系的五句话你这个问题问的很好改善与客户关系的五句话21善于聆听克林顿：倾听用你的双耳以说服他人。善于克林顿：22绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。倾听是成功的右手，说服是成功的左手。绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），倾听是成功的右手23给予对方高度的尊重获得信息追求乐趣收集回馈意见增进了解倾听别人说话的目的给予对方高度的尊重倾听别人说话的目的24培养主动倾听技巧深呼吸，从一数到二十。找一个让自己一定要注意听的理由。在脑中把对方的话转换成自己能了解的话。保持目光接触：眼睛所在，耳朵会相随。培养主动倾听技巧深呼吸，从一数到二十。25目光接触。显露出兴趣十足的模样。适当地微笑一下。用言语响应、用声音参与。说句：哦！哇！、真的？、是啊！、对！。用肢体语言响应。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者，换个姿势。记下一些重要的内容。（客户信息记录）用说明的语句重述说话者刚谈过的话。如：你的意思是不是说换句话说，就是适时向说话者提出一个该问的问题以反应知会：以适当的反应让对方知道，你正在专注地听目光接触。显露出兴趣十足的模样。以反应知会：以适当的反应让对26n原则一以客户为中心n原则二善于引导客户n原则三避免客户偏见n原则四避免负面伤害n原则五避免社会比较n原则六销售沟通应对话术第三篇章与客户沟通的六大原则原则一以客户为中心第三篇章 与客户沟通的六大原则27第一原则以客户为中心第一原则28记住对方的名字快速思考逻辑严密逻辑严密断句断句与与推测推测察言观察言观色近语的选择记住对方的名字快速思考逻辑严密断句与推测察言观色近语的选择29少用：你、你们我们的衣柜比较环保，先生你放心！室内装修材料中有很多会造成污染的物质，像甲苯、二甲苯、甲醛等挥发性气体，铅、汞等重金属，氡等放射性气体。我们买衣柜都要关注它的环保性能。严格执行国家标准，获得中国环境标志产品等认证，这就是选择我们品牌所以放心的原因。沟通就是让客户觉得他的事就是我们的事多用：我、我们（咱们）客户更愿意接受哪种表达？少用：你、你们我们的衣柜比较环保，先生你放心！室内装修材料中30客户更愿意接受哪种表达？您看看，这是我们本次活动宣传资料，可以方便您更详细的了解我们的活动内容。您看看，这是我们本次活动的宣传资料，可以方便您更好的了解您在这次活动中可以享受到哪些超值服务沟通就是让顾客产生好感！为您提供超值服务客户更愿意接受哪种表达？您看看，这是我们本次活动宣传资料，可31沟通的重心放在：我们沟通的重心放在：我们32先生，这款衣柜真不能便宜了！先生，你所在小区还没有我们品牌的样板房，我们公司有条规定，如果先生答应你装修的房子成为我们的样板间，我向我们老板申请优惠价，但这个价格不是每个客户都可享受的，所以，希望先生你能替我们保密这价。谈判成功取决于双赢客户更愿意接受哪种表达？选择=需求+适合先生，这款衣柜 真不能便宜了！先生，你所在小区还没有我们品牌33第二原则善于引导客户第二原则34态度是有强度的，只有达到一定的强度后才会付出行为态度是有强度的，只有达到一定的强度后才会付出行为35我已经在别家采购了你们价格太贵，我们不考虑我们明年三月才装修，现在不谈别来烦我案例我已经在别家采购了你们价格太贵，我们不考虑我们明年三月才装修36谁的语气更利于引导客户？价格高了一点，但质量很好质量很好，但价格高了一点缺点+优点=优势谁的语气更利于引导客户？价格高了一点，但质量很好37这是木材一种特性，有色差才是正常呀！恩，先生你说这是衣柜色差的差异性，是这样的，因为木材是天然的，不像瓷砖，全是工业制造，有色差才表明产品的自然性。因为A、B、C(A.同一棵树上因为背阴和向阳的影响都将在不同的位置有不同的颜色；B.因为四季更替产生年轮也是因为不同季节木材的生长速度不一样，导致颜色不一而产生年轮；C.相同的木种，在不同的土壤中生长，色泽也会有所不同。)先生，像你那么喜欢天然的东西，选择衣柜是最适合不过了！Q：这款实木衣柜怎么有色差？客户更愿意接受哪种表达？有效沟通=认同+转移+确认这是木材一种特性，有色差才是正常呀！恩，先生你说这是衣柜 色38第三原则避免客户偏见客户给我们的印象往往是?态度差,不通情达理总是忙,总没有时间花钱的是大爷永远嫌价格高总是不讲实话经常找销售人员麻烦第三原则避免客户偏见客户给我们的印象往往是?态度差,不通情达39避免客户偏见偏见导致的销售行为:底气不足在客户拒绝之前结束谈话传真、邮寄，就是不敢打电话不敢提出成交的要求心发慌，脸发红，脚发软，腿发抖避免客户偏见偏见导致的销售行为:底气不足在客户拒绝之前结40客 户销售人员偏见导致的话术误区好的，那你考虑一下我考虑考虑好的商量好以后我们再谈我需要回家商量那我过一段时间再给您打电话以后再联系行啊，那我等你电话到时间我给你打电话价格价值客 户销售人员偏见导致的话术误区好的，那你考虑一下我考虑考41客户销售人员需先了解以下问题：为什么您觉得太贵？你们的产品太贵了！价格问题是否您最重视的？除了价格，您还有没有其他要求？有没有因我个人原因让您觉得太贵了呢？客 户销售人员需先了解以下问题：为什么您觉得太贵？你们的42第四原则避免负面伤害第四原则43换位思考前后的认知换位前换位后客户真是吹毛求疵，看了这么多款衣柜，都不满意优柔寡断，没有魄力客户的素质真差！不懂装懂，自以为是真是老古董，接受不了新东西客户是一位对质量要求极高的人他考虑的问题真全面！客户今天情绪不太好他担心上当，买错产品我该运用什么工具消除他的疑虑？换位思考前后的认知换位前换位后客户真是吹毛求疵，看了这么多款44当与顾客交谈时，不要回答：不会吧？不可能的！没有的事！以前从没听过！你不了解真实情况当与顾客交谈时，不要回答：不会吧？不可能的！没有的事！以前从45对不起，先生！我们这里都是明码标价的！抱歉，我们这里真的是明码实价，请看我们的销售单，同时向您强调：质量绝对有保障，请您放心！先生想买什么价位的衣柜呢？案例：不用否定句型而用肯定句型没有对不起，先生！我们这里都是明码标价的！抱歉，我们这里真的是明46第五原则避免社会比较第五原则 避免社会比较47当客户有能力和时间，全面对产品进行客观分析时，他们才会相信销售人员有论据的说服当客户转移了注意力，没有足够的兴趣或专业以了解产品时，熟悉易懂的表达更具说服力注意逻辑、运用数字、留心细节图像、想象、专家、名人案例：善存案例：善存案例：脑白金案例：脑白金案例：可口可乐案例：可口可乐当客户有能力和时间，全面对产品进行客观分析时，他们才会相信销48第六原则销售沟通话术第六原则销售沟通话术49第四篇章销售沟通应对话术n客户一进来就说:随便看看n顾客其实很喜欢n你说你们衣柜好n隔壁那几家也有类似的产品nXX牌子的衣柜跟您的差不多n我比较喜欢你们的产品n顾客看了觉得不错第四篇章 销售沟通应对话术客户一进来就说:随便看看50客户一进来就说:随便看看A1：好，没关系，你随便看看吧，有需要的时候叫我。A2：不说话跟在顾客后面。好的，那随便看看我们最新上市的这款风格吧，装修房子是件大事，一定要多了解比较。我们的产品全部都采用世界最精湛的生产工艺，最流行的风格设计，而且品质服务都有保证！相信应该有一款衣柜会适合您的!您的房子在哪个小区，说不定您的小区里也有用我们的产品样版可以介绍你过去看看呢！客户一进来就说:随便看看A1：好，没关系，你随便看看吧，有需51顾客其实很喜欢，但同行的人却说：我觉得一般，到别家再看看吧A1：这可是我们今年主推的设计款式啊，怎么会一般呢？A2：甭管别人怎么说，您自己喜欢，觉得好看就行了您的朋友对买衣柜很挺内行的，并且也很用心!请问这位小姐，您觉得还有什么地方您感觉不合适呢？告诉我，我们一起来给您的朋友做建议，帮助她找一套更适合她家风格的衣柜，您觉得呢？顾客其实很喜欢，但同行的人却说：我觉得一般，到别家再看看吧A52你说你们衣柜好，我现在也没法看到安装后的实际效果啊A1：用了就知道好。A2：我说好，你就不用怀疑了.是的，张哥，我很理解您的担忧，毕竟装修房子是件大事，这是装上我们的衣柜以后的效果图，您看，这是（小区的业主，小区的业主），这些都是买了我们衣柜有安装完后拍的相片，这些老客户也成为了我们的朋友，经常推荐一些朋友来买我们的衣柜。您看，您家的风格和我们这个客户有点类似，我想装上去之后肯定会非常漂亮的你说你们衣柜好，我现在也没法看到安装后的实际效果啊A1：用了53对事不对人尽量描述事实而不是妄加评价对事不对人55我比较喜欢你们的产品，也来了几次，你再便宜点我就买A1:真的没办法，如果可以早就便宜给你了。A1:我也知道，但这是公司规定，我也没办法了。B1:您来过也知道我们的价格一直都是实实在在的，并且我们在产品的原料选材、设计、做工、售后服务都是有优势的，这也是很多顾客多方面比较后仍然选择我们的产品的原因。价格固然要考虑，但是产品质量、环保这些都很重要，最重要的还是要看产品的性价比，尤其是买衣柜，衣柜一用就是二十年，使用寿命长，质量一定要好，而且我们还要帮您送货、安装、售后服务和其他方面都很重要，您说对吗？B1:是啊，您上个星期来过，我印象很深。我看得出您是真的喜欢我们这款衣柜，确实这款产品也非常适合您。这样吧，折扣上我确实是满足不了您，您也来这么多次，我送您一件非常实用的小礼物，您看行吗？我比较喜欢你们的产品，也来了几次，你再便宜点我就买A1:真的57顾客看了觉得不错，却说回家和家人商量一下、再考虑考虑A1：这可是我们今年主推的设计款式啊，怎么会一般呢？A2：甭管别人怎么说，您自己喜欢，觉得好看就行了.是的，我可以理解。衣柜是房间装修的关键部分，肯定要与家有商量一下，多做些比较。这样好吗，这边有个爆款，如果不急着安装的话可以了解比较一下。这样考虑起来才会更加全面一些（延长顾客在店里的时间了解情况并建立信任）顾客看了觉得不错，却说回家和家人商量一下、再考虑考虑A1：这58用心沟通沟通的最高境界用心沟通沟通的最高境界59共赢在沟通过程中让彼此感觉都很舒服。因为顾客买的是感觉！共赢在沟通过程中让彼此感觉都很舒服。因为顾客买的是感觉！60Never too late!学习沟通永不嫌迟！谢谢大家！Never too late!学习沟通永不嫌迟！谢谢大家！61为美好的业绩，我们要好好沟通！为美好的业绩，我们要好好沟通！62