组织绩效的测量与阐述课件

卓越绩效模式标准卓越绩效模式标准 -全国质量奖评奖标准全国质量奖评奖标准 Criteria for Performance Excellence2004中国质量协会咨询中心中国质量协会咨询中心测量测量,分析分析 和知识管理和知识管理2024/7/161版权所有 谢绝翻印4.1 (40分)组织绩效的测量与分析4.2 (40分)信息和知识管理测量、分析和知识管理（80）a)绩效测量绩效测量数据的收集、分析及整合比较数据及信息的有效应用与经营要求和发展方向一致的系统b)绩效分析绩效分析绩效分析与战略策划绩效报告沟通a)数据和信息的获取数据和信息的获取获取途径和便利性硬件和软件的可靠性、安全性和友好特性与经营要求和发展方向一致的系统b)组织的知识组织的知识知识的管理数据、信息的完整性/及时性/可靠性/安全性/准确性/保密性测量测量,分析和知识管理分析和知识管理2024/7/162版权所有 谢绝翻印测量测量,分析和知识管理分析和知识管理n理念篇理念篇n标准篇2024/7/163版权所有 谢绝翻印关键绩效指标(KPI)nKPI(Key Performance Indicator)是衡量企业战略实施效果的关键绩效指标。nKPI指标的分解就要保证员工作去做重要的事、做最该做的事。n“你不能度量它，就不能管理它“。n目的是建立一种机制,将企业战略转化为企业的内部过程和活动，以不断增强企业的核心竞争力和持续地取得高效益。4.1组织绩效的测量和分析 相关的概念和理论2024/7/164版权所有 谢绝翻印nKPI作为战略管理的工具在企业中得到卓有成效的应用，必须将公司级KPI、部门级KPI分解落实到最基层的职位，4.1组织绩效的测量和分析 相关的概念和理论关键绩效指标(KPI)2024/7/165版权所有 谢绝翻印4.1组织绩效的测量和分析 相关的概念和理论关键绩效指标(KPI)公司的总目标分公司/事业部目标部门目标个人目标2024/7/166版权所有 谢绝翻印总目标总目标KPI部门目标部门目标KPI个人目标个人目标KPI关键成果领域关键成果领域关键成果领域关键成果领域KRA工作职责工作职责4.1组织绩效的测量和分析 相关的概念和理论关键绩效指标(KPI)2024/7/167版权所有 谢绝翻印KPI的SMART原则nS(Specific)代表具体nM(Measurable)代表可度量nA(Attainable)代表可实现nR(Realistic)代表现实性nT(Time bound)代表有时限.4.1组织绩效的测量和分析 相关的概念和理论2024/7/168版权所有 谢绝翻印n指标n从那几个方面进行考核,解决”评价什么”的问题.n标准n在各个指标上分别应达到什么样的水平,解决”被评价者怎么做,做多少”的问题4.1组织绩效的测量和分析 相关的概念和理论KPI的SMART原则2024/7/169版权所有 谢绝翻印关键绩效指标的审核n目的:确保指标的全面,客观和易操作n多个评价者对同一个绩效指标进行评价,结果是否能取得一致?n这些指标的总和是否可以解释被评估者80%以上的工作目标?n绩效指标是否可以操作?n.4.1组织绩效的测量和分析 相关的概念和理论2024/7/1610版权所有 谢绝翻印4.1组织绩效的测量和分析 相关的概念和理论标杆标杆-指的是类似的活动中最佳的运作过程和绩效结果。n标杆可以来自组织所在行业之的内部或外部。组织在标杆行为的激励下，了解目前世界级绩效水平，力争实现非连续性的（非逐步增长的）或突破性的提高。n标杆是一种竞争的数据。组织其他的竞争数据可能包括采用通过第三方收集的行业数据（行业平均值）、竞争对手绩效的数据，以及在同一地理区域内的相似组织的竞争数据。2024/7/1611版权所有 谢绝翻印知识管理就是对知识的管理，只有管理好知识、知识资产，健全知识使用的机制，发挥与知识共存的人的作用，才能创造更高价值，提高竞争力。传统意义上的知识管理知识管理是一种组织行为，是组织对于过去经验所采取的态度和处理方法发展中的知识管理概念提供知识，去有效地发现现有的知识怎样能最好地应用于产生效果，这是我们所指的管理。彼德.德鲁克知识管理的定义4.2 信息和知识的管理相关概念和理论2024/7/1612版权所有 谢绝翻印如何对知识进行搜集和整理如何提高知识编码化水平，使企业实现知识的共享，从而运用知识创造价值，如何使每一个员工都最大限度地贡献出其积累的知识、尤其是隐含的知识知识管理的基础阶段传统意义上的知识管理4.2 信息和知识的管理相关概念和理论2024/7/1613版权所有 谢绝翻印知识管理的基本问题1.辨别知识2.继承知识3.利用知识4.丰富知识知识管理的三个原则：积累共享交流企业文化的核心4.2 信息和知识的管理相关概念和理论2024/7/1614版权所有 谢绝翻印分享：激发知识工作者的潜能 在知识经济时代，员工的知识更丰富，获取、处理、以及应用信息和知识的能力更强。在激励员工自觉参与知识管理和创新时应以人为本，注重人性，尊重人格，激励其主动献身与创新的精神，而不应使其处于规章制度约束之下被动地工作，以至造成员工知识创新激情的消失。4.2 信息和知识的管理相关概念和理论2024/7/1615版权所有 谢绝翻印创造最佳知识环境新型组织应有以下特点1.有利于员工的相互启发、沟通和知识共享2.有利于企业知识更新的深化3.有利于企业增强对环境的适应能力4.有助于增强企业员工的团队合作精神5.有利于知识商品化过程中关键角色的明 确和确认，从而使其顿利地发挥各自应 有的作用4.2 信息和知识的管理相关概念和理论2024/7/1616版权所有 谢绝翻印智力资产智力资本(IC)市场价值(MV)一账面价值(BV）智力资本人力资本十结构资本 以上公式中，人力资本是指雇员的知识水平、经验以及为客户解决问题的业务能力，同时还包括雇员知识更新、共享公司的知识和经验的能力，即学习的能力。人力资本是企业中每个人优秀品质和能力的总和，一方面，由于人是知识的载体，知识价值的实现必须通过人的行为活动才能完成，因此企业应该通过适当的激励机制使员工的潜力得以最大发挥，使其头脑中的隐性知识得以显性化，从而成为公司的价值源泉；另一方面,由于知识资本具有随人员的流动而流失的特点，因此管理有的关键作用之一是使人力资本转化为企业的结构资本和永久核心能力。结构资本是支持人力资本的“基础设施”，或“知识平台”。如信息技术系统、网络、专利、方法、公司形象、组织机构形式、结构资本是支持人力资本的“基础设施”，或“知识平台如信息技术知识产权等。系统、公司形象组织机构形式、知识产权等。4.2 信息和知识的管理相关概念和理论2024/7/1617版权所有 谢绝翻印n研究表明，最近最近30年产生的知识总量等于过去年产生的知识总量等于过去2000多年产生的知识总量的总和。多年产生的知识总量的总和。n到2020年，知识的总量是现在的3到4倍。到2050年，目前的知识只占届时的知识总量的1%。n因此，在未来社会，我们每个人只有不断地学习，每个单位只有不断地建立学习型组织，才能在未来社会中生存、发展、成功。4.2 信息和知识的管理相关概念和理论建立学习型组织2024/7/1618版权所有 谢绝翻印建立学习型组织未来成功的组织是学习型组织学习和知识有着天然的联系 孔子：吾生也有涯，吾学也无涯真正的学习包括心灵的基本转变，涉及到人生的真谛组织学习不同于个体的学习组织学习不能停留在个体学习的后面上，个体学习必须让组织学习不能停留在个体学习的后面上，个体学习必须让位于组织的学习，才能不断提高组织的学习能力。许多管位于组织的学习，才能不断提高组织的学习能力。许多管理理论都在探索组织学习的问题，组织扁平化、界面管理、理理论都在探索组织学习的问题，组织扁平化、界面管理、项目管理等都是有益于组织学习的管理创新。项目管理等都是有益于组织学习的管理创新。4.2 信息和知识的管理相关概念和理论2024/7/1619版权所有 谢绝翻印建立学习型组织含义：学习型组织是一个能熟练地创造、获取和传递知识的组织，同时也要善于修正自身的行为，以适应新的知识和见解。基石：学习型组织在以下五个主要方面是出类拔萃的：系统地解决问题、采用新的方法进行实验、从自己过去 的实践中学习、从他人的经验和优秀实践中学习、在组 织中迅速有效地传递知识。4.2 信息和知识的管理相关概念和理论2024/7/1620版权所有 谢绝翻印建立学习型组织学习型组织的五项修炼第一项修炼：自我超越(Personal Mastery)第二项修练：改善心智模式(Improve Mental Models)第三项修炼：建立共同愿景(Building Shared Vision)第四项修炼；团体学习(Team Learning：第五项修炼：系统思考(System Thinking)4.2 信息和知识的管理相关概念和理论2024/7/1621版权所有 谢绝翻印学习型组织的特点适应于团队工作而不是个人工作适应于项目工作而不是职能性工作适应于创新而不是重复性的任务有利于员工的相互影响、沟通和知识共享有利于企业的知识更新和深化有利于企业集中资源完成知识的商品有利于企业增强对环境的适应能力4.2 信息和知识的管理相关概念和理论2024/7/1622版权所有 谢绝翻印1.建立适合学习型组织的组织结构 首先，企业要想将自身改造为学习型组织，必须从建立适合于首先，企业要想将自身改造为学习型组织，必须从建立适合于学习的组织结构入手。学习型组织是以信息和知识为基础的组学习的组织结构入手。学习型组织是以信息和知识为基础的组织，其管理层次比传统结构要少得多。织，其管理层次比传统结构要少得多。2.塑造组织的文化 在具备了一定的组织结构基础后，企业还要着重塑造组在具备了一定的组织结构基础后，企业还要着重塑造组织的学习文化，培养组织的学习习惯和学习气氛。要开展经常织的学习文化，培养组织的学习习惯和学习气氛。要开展经常性的学习，以提高企业整体的学习积极性性的学习，以提高企业整体的学习积极性。3.企业要更好地提高自己的学习能力 注意积极地向外界学习，组建知识联盟。知识联盟有助注意积极地向外界学习，组建知识联盟。知识联盟有助于组织之间的学习和知识共享，使组织能够开展系统思考。于组织之间的学习和知识共享，使组织能够开展系统思考。如何建立学习型组织4.2 信息和知识的管理相关概念和理论2024/7/1623版权所有 谢绝翻印培育一个有利于学习的氛围n 当员工不断遇到阻力或显得急于求成时，学习是很困难的；学习将演变为屈从于当时压力的暂时行为。只有当上层管理者明确给员工时间供他们学习时，学习的效果才会明显。n另一种强有力的手段，是打破部门界限，并鼓励彼此交流思想。n一旦经理们建立起一个开放的环境，他们就可以创建起学习论坛。4.2 信息和知识的管理相关概念和理论2024/7/1624版权所有 谢绝翻印企业在真正成为学习型组织之前，首先必须搞清楚三个关键问题：(1)要给学习型组织下一个令人信服、易于应用的定 义(Meaning)；(2)必须重视管理(Management)，建立一系列明确可行 的指导原则；(3)必须确立良好的评估工具(Measurement)，以便对组 织的学习速度和水平作出正确评判.4.2 信息和知识的管理相关概念和理论2024/7/1625版权所有 谢绝翻印设立知识主管正如美国教授达文波特(THDavenport)在他的知识管理的若干原则一文中所谈到的：“在公司内的某个群体对知识管理工作负起明确的责任之前，知识不可能得到良好管理。”知识主管的职责和作用 根据领先企业的实践经验，知识主管的主要根据领先企业的实践经验，知识主管的主要职责有三个方面：制定知识政策，提供决策职责有三个方面：制定知识政策，提供决策支持和帮助员工成长。支持和帮助员工成长。知识主管的地位在与首席执行官和信息主管之间知识主管的地位在与首席执行官和信息主管之间 知识主管的工作具有探索性和挑战性，这不仅体现为知识主管的工作具有探索性和挑战性，这不仅体现为工作的创造性，而且由于这个职位无先例可循，几乎工作的创造性，而且由于这个职位无先例可循，几乎没有历史经验可以继承。没有历史经验可以继承。4.2 信息和知识的管理相关概念和理论2024/7/1626版权所有 谢绝翻印构建知识仓库 人们通常认为“知识是组织起来的信息”，那么知识仓库就是将信息网织成各种关系的模式。当数据串连起来形成信息再依次经过组合重组并变成有意义的知识时知识仓库的构建便开始了信息数据库属于知识仓库的一部分，但知识仓库的内容要广泛的多。企业知识仓库尽可能包含所有与企业有关的信息和知识，使知识仓库真正成为信息源和知识库。4.2 信息和知识的管理相关概念和理论2024/7/1627版权所有 谢绝翻印案例：施乐公司的知识库案例：施乐公司的知识库 施乐公司的内部知识库建立在企业的内部网络上由安施乐公司的内部知识库建立在企业的内部网络上由安装在服务器上的一组软件构成。员工可以利用该系统阅读公装在服务器上的一组软件构成。员工可以利用该系统阅读公报和查找历史事件，并彼此在虚拟的公告板上相会。报和查找历史事件，并彼此在虚拟的公告板上相会。该知识库里的内容包括：公司的人力资源状况、公司该知识库里的内容包括：公司的人力资源状况、公司内每个职位需要的技能和评价方法、公司内各部门和各地分内每个职位需要的技能和评价方法、公司内各部门和各地分公司的内部资料、公司历史上发生的重大事件等历史资料、公司的内部资料、公司历史上发生的重大事件等历史资料、公司客户的所有信息、公司的主要竞争对手及合作伙伴的详公司客户的所有信息、公司的主要竞争对手及合作伙伴的详细资料、公司内部研究人员的研究文献和研究报告细资料、公司内部研究人员的研究文献和研究报告 4.2 信息和知识的管理相关概念和理论2024/7/1628版权所有 谢绝翻印知识仓库的作用n信息和知识有序化。信息和知识有序化。n有利于知识共享与交流有利于知识共享与交流。n有利于实现组织的协作与沟通有利于实现组织的协作与沟通n帮助企业实现对客户知识的有效管理帮助企业实现对客户知识的有效管理。4.2 信息和知识的管理相关概念和理论2024/7/1629版权所有 谢绝翻印企业的知识资产 市场资产；来自客户关系的知识资产 市场资产产生于公司与其市场和客户的有利关系，由市场资产产生于公司与其市场和客户的有利关系，由品牌、公司声誉、长期业务、经常性合同、销售渠道、品牌、公司声誉、长期业务、经常性合同、销售渠道、有利的经营权和使公司享有竞争优势的其他合同构成。有利的经营权和使公司享有竞争优势的其他合同构成。知识产权：纳入法律保护的知识资产专利 是国家给予专利发明人独享的财产所有权商标 是一个公司为了区别于其他公司或产品，而取得的有 关本公司或产品的注册标识。商标可以是一个词、一个图设计 一项注册设计能够使商品的视觉形象得到保护软件 计算机软件也是一项受版权保护的知识产权资4.2 信息和知识的管理相关概念和理论2024/7/1630版权所有 谢绝翻印 商业秘密 与专利相对应的另与专利相对应的另项知识产权是商业秘密。商业秘密项知识产权是商业秘密。商业秘密的保护不是依靠法律，而是靠保密或签订不向他人或公司的保护不是依靠法律，而是靠保密或签订不向他人或公司透露的协议透露的协议.人力资产 知识资产的主要载体知识资产的主要载体基础结构资产 公司的基础结构资产通常由以下因素构成；管理过程、公司的基础结构资产通常由以下因素构成；管理过程、管理哲学、公司文化、信息技术系统、网络系统和管理哲学、公司文化、信息技术系统、网络系统和金融关系、管理哲学金融关系、管理哲学4.2 信息和知识的管理相关概念和理论企业的知识资产2024/7/1631版权所有 谢绝翻印内部知识的交流与共享 企业内部蕴涵着大量知识，尤其是在企业职工队伍中有大量的隐性知识积聚，根据统计，企业中隐性知识大约占知识总量的90，经过编码的知识所占比例不足l 0，在知识经济的条件下。知识可以转化为效益，knowhow可以转化为资本，因此能否挖掘隐含在企业中的知识、充分发挥这些知识的作用，是企业成功与否的关键。知识只有在互相交流中才能得到发展，也只有通过使用才能从知识中派生出新的知识。知识的交流越广效果越好，共享知识的人越多，知识的拥有者获得的收益就越大。在知识交流管理中，如果员工为了保证自己在企业中的地位而隐瞒知识，或企业为保密而设置的各种安全措施给知识共享造成了障碍，那么将对企业的发展极为不利。4.2 信息和知识的管理相关概念和理论2024/7/1632版权所有 谢绝翻印 将分散在各个员工头脑中的零星知识资源整合成强有力的知识力量，是知识积累和应用管理的目的，通过对知识积累和应用管理使企业能够更好地运用企业人才资源的集体智慧。提高对市场的应变能力和创新能力，通过知识积累管理和知识应用管理激励员工将自己的知识融入集体知识中，形成知识创新能力和企业的核心竞争力。一个组织有许多办法管理学习过程。但原则上讲，组织学习能力取决于它积累无形资产的能力。由于无形资产通过人来体现，冈此人力资源政策是组织学习能力的核心，人力资源管理活动的目的，就是通过营造支持性的氛围和合适的体系，来支持企业的学习和知识管理。4.2 信息和知识的管理相关概念和理论2024/7/1633版权所有 谢绝翻印企业外部知识管理 在知识经济条件下，企业有比较发达的外部知识网络，比如供应商网络、用户网络、专家网络、信息网络、合作网络、与政府有关部门的网络等等，这些网络关系中存在着大量的知识 在合作和竞争中学习 企业在加强对外部知识管理的同时，还要经常向外部企业、尤其是合作企业学习，学习其成功的经验，并总结其在发展过程中的教训，促进本企业的健康发展。有两方面原因阻碍企业与其他企业成功的合作。4.2 信息和知识的管理相关概念和理论2024/7/1634版权所有 谢绝翻印 设定机制，使公司从知识扩充中受益并获取共同资源和合作带来的能力，通过合作者的加入实现学习的目的，消化吸收获得的知识和信息。处理好如何在合作的过程中吸收对方知识的问题 企业的成员可以在合作的过程中，通过正式和 非正式的交往来获得在通常情况下不能得到的知识，合法地了解合作方的专利、许可、蓝图、样品等方面的情况。4.2 信息和知识的管理相关概念和理论2024/7/1635版权所有 谢绝翻印测量测量,分析和知识管理分析和知识管理n理念篇理念篇n标准篇2024/7/1636版权所有 谢绝翻印4.1 (40分)组织绩效的测量与分析4.2 (40分)信息和知识管理测量、分析和知识管理（80）a)绩效测量绩效测量数据的收集、分析及整合比较数据及信息的有效应用与经营要求和发展方向一致的系统b)绩效分析绩效分析绩效分析与战略策划绩效报告沟通a)数据和信息的获取数据和信息的获取获取途径和便利性硬件和软件的可靠性、安全性和友好特性与与经营要求和发展方向一致的系统b)组织的知识组织的知识知识的管理数据、信息的完整性/及时性/可靠性/安全性/准确性/保密性测量测量,分析和知识管理分析和知识管理2024/7/1637版权所有 谢绝翻印4.1组织绩效的测量和分析目的 n组织如何测量、分析、调整、改进组织内各部门各层次的绩效2024/7/1638版权所有 谢绝翻印4.1组织绩效的测量和分析要求2024/7/1639版权所有 谢绝翻印1）如何选择、收集、整合数据和信息，以监测日常运作及组织的整体绩效.在组织决策及创新中如何利用这些数据和信息 战略 特殊要求 支持决策 创新 战术 信息需求 需求报告 运营 事务 常规报告 存货 工艺 销售定货 付款 4.1a 绩效测量-要求2024/7/1640版权所有 谢绝翻印4.1a 绩效测量-要求2）如何选择和有效使用主要的对比对比数据和信息，以支持组织的运营、战略决策和创新？2024/7/1641版权所有 谢绝翻印n组织为何使用对比性数据和信息n组织需要知道其相对于竞争对手和最佳实践所在的位置。n从标杆处得到比较性信息和竞争性信息实施突破性改进。n通过对比性绩效信息了解自身过程和他人绩效。4.1a 绩效测量-要求2024/7/1642版权所有 谢绝翻印4.1a 绩效测量要求n如何选择和有效的使用对比性数据和信息n确定需要和优先权。n从企业内部和外部的行业和市场寻找适宜的对比性资源标准。n使用数据和信息制定拓展性目标，并在组织竞争性战略最重大的方面有突破性改进2024/7/1643版权所有 谢绝翻印4.1a 绩效测量要求（3）确保绩效测量系统适应业务需要和经营方向，对不可预测的 变化保持敏感性.收集当月数据分析差异2024/7/1644版权所有 谢绝翻印4.1b 绩效分析要求（1）高层领导评价组织的绩效时展开了那些分析？组织在战略策划时展开了那些分析？n 分析包括趋势评价，组织、行业和技术预测，比较和因果关系，为组织绩效评价提供支持，有助于确定资源使用的重点。相应的分析可采用各种类型数据：与顾客有关的、财务的、市场的、运作操作的和竞争的。2024/7/1645版权所有 谢绝翻印4.1b 绩效分析要求（2）如何传递分析结果到工作小组和基层，为其决策提供有效的支持。n信息分类、筛选n工具：电子邮件、电话、信件、公告牌n途径:会议、谈话、总结、报告2024/7/1646版权所有 谢绝翻印4.2 信息和知识的管理目的n说明组织如何确保所有的使用者员工、供应商、合作者、顾客，能获得高质量和及时的数据和信息。n如何确保这些数据和信息易于收集。n说明组织如何积累和管理组织的知识2024/7/1647版权所有 谢绝翻印4.2 信息和知识的管理要求4.2a 数据和信息的获取4.2b 组织的知识2024/7/1648版权所有 谢绝翻印4.2a 数据和信息的获取要求(1)组织如何获取所需的数据和信息？如何使员工、供应商和合作伙伴、顾客在适当时易于获取这些数据和信息？(2)如何确保组织软件、硬件的可靠性、安全性，并确保使用者容易使用？(3)如何确保数据和信息的获取设施适应业务需要和发展方向?2024/7/1649版权所有 谢绝翻印4.2b 组织的知识要求（1）如何管理组织的知识，用以完成如何管理组织的知识，用以完成：n员工知识的收集和传递方式如:合理化建议、师徒传带等n传递顾客、供应商和合作伙伴的相关信息n确认、分享最佳实践方式如:成果发布、论文推广、研究报告、经验总结、作业指导书等2024/7/1650版权所有 谢绝翻印4.2b 组织的知识要求(2)如何确保数据、信息和知识的几大特性n及时性（网络系统）n可靠性（定期升级软、硬件）n安全性（备份、异地存放）n准确性（责任人、渠道、方法）n保密性（分级管理、权限）n2024/7/1651版权所有 谢绝翻印例2024/7/1652版权所有 谢绝翻印例2024/7/1653版权所有 谢绝翻印分析类型分析类型分分 析析 内内 容容顾客与市场顾客与市场顾客满意度趋势分析、市场占有率趋势分析、顾客需求趋势分析、经销商发展预测、行业发展预测财财 务务销售额增长预测、成本控制分析、利润增长预测、对外投资趋势分析业务流程业务流程质量改进趋势分析、技术预测、新产品开发趋势分析、供应商发展预测学习成长学习成长人才需求预测、内部培训预测、外部培训预测、专家咨询需求预测竞争对手竞争对手财务绩效预测、新产品预测、市场占有率预测、产销量增长预测表表4-1-b-2 绩效分析表绩效分析表 例2024/7/1654版权所有 谢绝翻印例2024/7/1655版权所有 谢绝翻印本部分问题n万丰奥特如何利用绩效数据进行相关分析？n万丰奥特有哪些人力资本、结构资本，如何进行知识管理，有何特色？2024/7/1656版权所有 谢绝翻印