专卖店营业员顾客服务培训

1专卖店营业员顾客效劳培训专卖店营业员顾客效劳培训 2 讲义大纲第一讲、专卖店员须具备的条件第二讲、成功顾客效劳六个步骤第三讲、客户效劳流程第四讲、客诉处理3 在零售业中人员是创造零售竞争优在零售业中人员是创造零售竞争优势的主要来源之一。然而人员并非生势的主要来源之一。然而人员并非生而优秀，只有通过强有力的培训才有而优秀，只有通过强有力的培训才有可能成为卓越。可能成为卓越。4第一讲第一讲 专卖店员须具备的条件专卖店员须具备的条件5一、专业态度：一、专业态度：1 1、喜欢与人交往；、喜欢与人交往；2 2、喜欢所售卖的商品；、喜欢所售卖的商品；3 3、有正确的效劳观念；、有正确的效劳观念；4 4、具自信和自重；、具自信和自重；5 5、有耐性；、有耐性；6 6、面带笑容；、面带笑容；7 7、积极主动；、积极主动；6二、专业技巧：二、专业技巧：1 1、推销技巧；、推销技巧；2 2、沟通技巧、沟通技巧-面对面面对面/；3 3、随机应变技巧；、随机应变技巧；4 4、陈列产品技巧；、陈列产品技巧；5 5、礼物包装技巧；、礼物包装技巧；6 6、人际关系技巧；、人际关系技巧；7三、专业知识：三、专业知识：1 1、产品知识；、产品知识；2 2、公司政策；、公司政策；3 3、工作步骤；、工作步骤；4 4、语言；、语言；5 5、顾客心理；、顾客心理；8四、保持个人与卖场的的形象四、保持个人与卖场的的形象1 1、店员形象、店员形象个人仪容仪表：个人仪容仪表：11、发型适宜，女导购员可化装淡妆；、发型适宜，女导购员可化装淡妆；22、头发干净、梳理整洁、发型不得夸张及、头发干净、梳理整洁、发型不得夸张及 标新立异，也可扎起；标新立异，也可扎起；33、穿着整洁、体贴的制服、佩戴胸卡；、穿着整洁、体贴的制服、佩戴胸卡；44、不佩戴夸张、奇异、带钩的饰物；、不佩戴夸张、奇异、带钩的饰物；55、面部及双手常保清洁，不涂指甲油及留、面部及双手常保清洁，不涂指甲油及留 长指甲。长指甲。92 2、工作姿态、工作姿态11、与顾客交谈时须全神贯注；、与顾客交谈时须全神贯注；22、站立于顾客最容易望到及听到你谈话、站立于顾客最容易望到及听到你谈话 的地方即站于顾客前面或侧面保持的地方即站于顾客前面或侧面保持 一段距离；一段距离；33、身体面向顾客；、身体面向顾客；44、与顾客保持目光接触；、与顾客保持目光接触；55、身体稍向前躬，表示尊敬顾客、身体稍向前躬，表示尊敬顾客66、保持微笑；、保持微笑；103 3、站立姿势、站立姿势 11、站立时身体保持笔直，双脚略微分开，、站立时身体保持笔直，双脚略微分开，脚部平放在地上；脚部平放在地上；22、双手叉握于身体前或背后；、双手叉握于身体前或背后；33、头部平直稍向上；、头部平直稍向上；44、手臂自然摆动或叉握于身后；、手臂自然摆动或叉握于身后；114 4、卖场维护、卖场维护11、开店前十分钟须完成：、开店前十分钟须完成：A A、补充货品和清理货架；补充货品和清理货架；B B、整理陈列货架；整理陈列货架；C C、确保店内地方整洁，通道畅通无阻；确保店内地方整洁，通道畅通无阻；1222、开店后：、开店后：A A、如觉察某些货品已经售卖了一定的数量，、如觉察某些货品已经售卖了一定的数量，要尽快补充，以防缺货；要尽快补充，以防缺货；B B、经常保持陈列的货品美观和整洁；、经常保持陈列的货品美观和整洁；1355、店内外清扫：、店内外清扫：店内外清扫应遵循的原那么：店内外清扫应遵循的原那么：在关门前在关门前3030分钟清扫店内外，方法是由外到里，分钟清扫店内外，方法是由外到里，店内清扫要等顾客走完前方可进行。店内清扫要等顾客走完前方可进行。A A、清扫、擦拭店内台阶，橱窗玻璃、店牌、清扫、擦拭店内台阶，橱窗玻璃、店牌、灯箱等；清扫店内杂物、灯箱等；清扫店内杂物、擦试地面；擦试地面；B B、擦试柜台、货架、模特等处；、擦试柜台、货架、模特等处；C C、清扫店内杂物、擦试地面；、清扫店内杂物、擦试地面；D D、清扫和整理店内通道、灯光、设备等。、清扫和整理店内通道、灯光、设备等。14 五、店员行为标准1、看到顾客进店时，必须主动替顾客拉开店 门，并致以问候，态度友好，亲切自然。2、顾客没要求时，不准对顾客追踪效劳；3、留意顾客选购并随时准备提供帮助，向顾 客介绍产品特点要实事求是，不许夸大其 词，无中生有，也不许指明贬低其他品牌，提供衣号应准确快捷；154 4、如有必要，替每一位购置衣服的顾客认、如有必要，替每一位购置衣服的顾客认 真熨烫，牢固包装；真熨烫，牢固包装；5 5、无论顾客买多买少，穿好穿坏或者退换、无论顾客买多买少，穿好穿坏或者退换 衣物，都同样热情接待有问必答，百问衣物，都同样热情接待有问必答，百问 不厌，当好顾客参谋；不厌，当好顾客参谋；166 6、在店内顾客较多时，注意提醒顾客带好、在店内顾客较多时，注意提醒顾客带好 随身物品，提防扒手，在顾客试衣时，随身物品，提防扒手，在顾客试衣时，为顾客保存所带物品，脱换衣服；为顾客保存所带物品，脱换衣服；7 7、介绍服装时，导购员应站在顾客左侧，、介绍服装时，导购员应站在顾客左侧，面对着顾客同商品成面对着顾客同商品成4545度角，不站在身度角，不站在身 后同顾客说话；后同顾客说话；178 8、留心听取顾客意见、建议，尽最大可能、留心听取顾客意见、建议，尽最大可能满足顾客需要，接商品必须轻拿轻放，满足顾客需要，接商品必须轻拿轻放，叠放散衣应尽可能及时细心、珍爱。叠放散衣应尽可能及时细心、珍爱。9 9、给顾客找零找，必须平整，无损坏，洁、给顾客找零找，必须平整，无损坏，洁净的票面并由小到大叠放好，送到顾客净的票面并由小到大叠放好，送到顾客手中，不准钱物同时拿到顾客手中。手中，不准钱物同时拿到顾客手中。181010、导购员上班时，应做到：、导购员上班时，应做到：1 1不坐着或爬在柜台上或抱着双臂或手插在不坐着或爬在柜台上或抱着双臂或手插在 衣袋时接待顾客，答复提问：衣袋时接待顾客，答复提问：2 2不准扎堆聊天或高声说话、说笑。不准扎堆聊天或高声说话、说笑。3 3不准用外号呼叫他人或同事。不准用外号呼叫他人或同事。4 4不准打瞌睡，不去营业现场看书报。不准打瞌睡，不去营业现场看书报。5 5不把身体靠在柜台上或墙壁上。不把身体靠在柜台上或墙壁上。6 6不吸烟或吃零食。不吸烟或吃零食。7 7不准在营业现场挖鼻孔、掏耳朵或剔牙。不准在营业现场挖鼻孔、掏耳朵或剔牙。19 8不准在营业现场化装或谈论相关话题。9顾客看东西或互相说话时不从中间穿过。10不准一边打量顾客衣着，一边同顾客介绍。11咳嗽、打喷嚏时要转身或用手帕遮掩。12不准催促或暗示顾客离店，店内有顾客时不下班。13不准撇下顾客交接班；14不准在谈话时贬低、挖苦或挖苦顾客，不准 与顾客争辩、争吵。20六、树立良好形象：六、树立良好形象：1 1、童叟无欺，一视同仁，尽量满足顾客的要求；、童叟无欺，一视同仁，尽量满足顾客的要求；2 2、外表端庄，衣着整洁，精神饱满；、外表端庄，衣着整洁，精神饱满；3 3、有礼貌和耐心，谦虚真挚，举止大方；、有礼貌和耐心，谦虚真挚，举止大方；4 4、提供热情、真诚、快捷、准确的效劳，、提供热情、真诚、快捷、准确的效劳，业务娴熟；业务娴熟；215 5、善于答复顾客提出的各种相关问题，并、善于答复顾客提出的各种相关问题，并 向顾客提出建议性的意见，帮助顾客选择最适向顾客提出建议性的意见，帮助顾客选择最适 合的服装；合的服装；6 6、能记住常客的偏好，关心顾客利益，尽力为顾、能记住常客的偏好，关心顾客利益，尽力为顾 客效劳；客效劳；7 7、老实可信，有良好的文化素质，顾全大局，忠、老实可信，有良好的文化素质，顾全大局，忠 实于本店。实于本店。22第二讲第二讲成功顾客效劳六个步骤成功顾客效劳六个步骤23步骤一：打招呼步骤一：打招呼1 1、打招呼的重要性：、打招呼的重要性：第一个印象会影响人与人之间日后的交第一个印象会影响人与人之间日后的交往，店员应随时准备，因为我们没有第往，店员应随时准备，因为我们没有第二次时机去建立第一个印象；这位可能二次时机去建立第一个印象；这位可能是你今天接待的第一百位顾客，但你可是你今天接待的第一百位顾客，但你可能是他在店内遇到的第一个店员；能是他在店内遇到的第一个店员；242 2、店员等待顾客时常犯的错误：、店员等待顾客时常犯的错误：11、和同事闲聊；、和同事闲聊；22、靠着柱子或箱子，思想开小差；、靠着柱子或箱子，思想开小差；33、阅读报刊杂志；、阅读报刊杂志；44、远离自己所属范围；、远离自己所属范围；55、打哈欠；、打哈欠；66、以批评顾客的目光四周张望；、以批评顾客的目光四周张望；77、失神地处理货品或单据，连顾客来到、失神地处理货品或单据，连顾客来到 眼前也不知道；眼前也不知道；253 3、等待时机的正确位置：、等待时机的正确位置：11、能看到顾客视线之处；、能看到顾客视线之处；22、顾客开口时能立刻接近之处；、顾客开口时能立刻接近之处；33、对本身所负责的货品能一目了然之处、对本身所负责的货品能一目了然之处44、货品和顾客活动一清二楚；、货品和顾客活动一清二楚；55、自然站立，双手合于身体前方，留心、自然站立，双手合于身体前方，留心 顾客的一举一动，尤其是声音顾客的一举一动，尤其是声音264 4、什么时候与顾客打招呼最适当？、什么时候与顾客打招呼最适当？11、第一次眼神接触；、第一次眼神接触；22、打招呼时要有礼貌、诚恳，时间把握须恰当、打招呼时要有礼貌、诚恳，时间把握须恰当 自然，令顾客知道你已留意到他的存在，同自然，令顾客知道你已留意到他的存在，同 时乐意于提供协助，令顾客觉得你欢送和重时乐意于提供协助，令顾客觉得你欢送和重 视他，这样会给他留下一个良好的印象；视他，这样会给他留下一个良好的印象；33、打招呼切记太刻意和过于热情，这样只会打招呼切记太刻意和过于热情，这样只会 产生反效果；产生反效果；2744、打招呼后，可退站一旁，保持适当、打招呼后，可退站一旁，保持适当约两米距离，让顾客随意参观，但须约两米距离，让顾客随意参观，但须留意顾客的反响，例如：态度、语气、留意顾客的反响，例如：态度、语气、表情等，以决定应作什么反响来满足顾表情等，以决定应作什么反响来满足顾客和需要。客和需要。28步骤二：货品介绍步骤二：货品介绍1 1、留意及掌握销售时机、留意及掌握销售时机11、什么时候要介绍货品给顾客？、什么时候要介绍货品给顾客？A A、顾客把货品放在身上照镜子或把鞋放在、顾客把货品放在身上照镜子或把鞋放在 自己脚旁边比较；自己脚旁边比较；B B、顾客与朋友讨论某货品；、顾客与朋友讨论某货品；C C、顾客把货品重复观看；、顾客把货品重复观看；D D、顾客触摸某货品。、顾客触摸某货品。292 2、找出顾客的需要、找出顾客的需要11、向顾客提出问题，引导他说出所需货品、向顾客提出问题，引导他说出所需货品22、细心聆听、细心聆听33、留意顾客的身体语言、留意顾客的身体语言44、根据熟客过往曾购置的货品作出提议、根据熟客过往曾购置的货品作出提议303 3、分析顾客的购物动机、分析顾客的购物动机11、价钱经济、价钱经济22、舒适、舒适33、功能优越、功能优越44、增加个人吸引力、增加个人吸引力55、被广告吸引、被广告吸引66、方便、方便77、实用、实用314 4、展示货品的优点、展示货品的优点11、介绍货品的特点，如面料、颜色、款式、产、介绍货品的特点，如面料、颜色、款式、产 地、功能等；地、功能等；22、将特点变成能满足顾客购物动机的优点及对、将特点变成能满足顾客购物动机的优点及对 顾客的好处；顾客的好处；33、示范、示范/试穿；试穿；44、令顾客更清楚如何应用该件货品；、令顾客更清楚如何应用该件货品；55、令顾客亲身体验使用该货品；、令顾客亲身体验使用该货品；55、增加顾客的购置欲。、增加顾客的购置欲。32步骤三：处理顾客异议步骤三：处理顾客异议 并非每宗交易都能毫无阻碍地进行，并非每宗交易都能毫无阻碍地进行，遇到顾客对介绍货品提出异议时，我们遇到顾客对介绍货品提出异议时，我们应先了解拒绝购置的原因，然后才以专应先了解拒绝购置的原因，然后才以专业的态度作出回应。业的态度作出回应。如果产品贵，如何解释？错误答复：如果产品贵，如何解释？错误答复：不会贵，很廉价；正确答复：我们的产不会贵，很廉价；正确答复：我们的产品有品牌，这是好的，质量有保障，售品有品牌，这是好的，质量有保障，售后效劳好，物有所值。后效劳好，物有所值。331 1、顾客拒绝购置原因、顾客拒绝购置原因11、对商品缺乏认识；、对商品缺乏认识；22、未清楚真正需要；、未清楚真正需要；33、资料错误；、资料错误；44、希望获取更多的表现未达专业水平价格、希望获取更多的表现未达专业水平价格342 2、回应异议的方法、回应异议的方法11、清楚了解异议的原因；、清楚了解异议的原因；22、以冷静和友善的态度回应，保持轻松、以冷静和友善的态度回应，保持轻松、微笑和信心，才能予人好感；微笑和信心，才能予人好感；33、无论事实怎样，永不要对顾客说：、无论事实怎样，永不要对顾客说：“不，不，你错了！你错了！3544、尊重顾客的意见。、尊重顾客的意见。当顾客由于个人理由表示异议时，你可以在一些无当顾客由于个人理由表示异议时，你可以在一些无关痛痒的题目上表示同意关痛痒的题目上表示同意如果顾客没有问，切勿申诉你的个人意见，更不要如果顾客没有问，切勿申诉你的个人意见，更不要作出如作出如“假设我是你，我便会等评语；扼要而全假设我是你，我便会等评语；扼要而全面地答复以下问题：面地答复以下问题：A A、向顾客小心地提问，然后留意他们答复时、向顾客小心地提问，然后留意他们答复时 的反响；的反响；B B、加强对所售商品的认识；、加强对所售商品的认识；C C、加强自己对顾客的认识，并针对常见的异议作充、加强自己对顾客的认识，并针对常见的异议作充分准备；分准备；3655、帮助顾客购置。、帮助顾客购置。经过介绍货品、示范、处理异议等到步骤后，经过介绍货品、示范、处理异议等到步骤后，某些顾客仍会出现犹豫不决的情况，而店员容某些顾客仍会出现犹豫不决的情况，而店员容易犯下述错误：易犯下述错误：错误错误 ：店员催促顾客，表现急于完成交易：店员催促顾客，表现急于完成交易;处理：让顾客小心考虑，细作比较，可暂时离处理：让顾客小心考虑，细作比较，可暂时离开顾客，容许他有较多时间及轻松地考虑是否开顾客，容许他有较多时间及轻松地考虑是否购置购置37错误：不懂得帮助顾客作决定：错误：不懂得帮助顾客作决定：处理：根据你的专业眼光和留意到顾客处理：根据你的专业眼光和留意到顾客的喜好，为他作出购置建议；的喜好，为他作出购置建议；错误：售货不顺利时表现拙劣：错误：售货不顺利时表现拙劣：处理：推销遇到障碍时，切忌使用欺骗处理：推销遇到障碍时，切忌使用欺骗或争论的方法以到达目的，或争论的方法以到达目的，应细心了解原因作出回应。应细心了解原因作出回应。38 错误：错误理解销售重点，强调一些无错误：错误理解销售重点，强调一些无关重要的销售重点关重要的销售重点 ：处理：聆听顾客的反响，找出他的购物处理：聆听顾客的反响，找出他的购物动机，然后再作推销；动机，然后再作推销；错误：强逼选择错误：强逼选择 处理：宁愿错过一次销售时机而保存顾处理：宁愿错过一次销售时机而保存顾客的信心，也不要强逼顾客继续选购其客的信心，也不要强逼顾客继续选购其他货品，或下次再来参观。他货品，或下次再来参观。39 错误：当顾客不愿购物时表现粗鲁莽错误：当顾客不愿购物时表现粗鲁莽 处理：无论何时，所有顾客都有权决定处理：无论何时，所有顾客都有权决定购物与否，更有权获得店员的礼貌对待。购物与否，更有权获得店员的礼貌对待。应鼓励顾客继续选购其他货品，或下次应鼓励顾客继续选购其他货品，或下次再来参观。再来参观。40步骤四：连锁销售步骤四：连锁销售1 1、连锁销售的要点、连锁销售的要点11、介绍某些货品，以配衬顾客刚选购的货品；、介绍某些货品，以配衬顾客刚选购的货品；22、利用公司的宣传小册子或促销单向顾客推介；、利用公司的宣传小册子或促销单向顾客推介；33、切记不可过于催追。、切记不可过于催追。412 2、连锁销售的好处、连锁销售的好处11、对顾客：更方便，可于短时间内选购适、对顾客：更方便，可于短时间内选购适 合的货品，省却日后配衬的烦恼；合的货品，省却日后配衬的烦恼；22、对公司：增加销售额、产品多元化的口碑；、对公司：增加销售额、产品多元化的口碑；33、对店员：赢取顾客的信心，增加工作上的、对店员：赢取顾客的信心，增加工作上的 满足感，得到上司的赞赏。满足感，得到上司的赞赏。423 3、连锁销售的练习、连锁销售的练习11、已选购货品、已选购货品 连锁性货品连锁性货品22、西装、衬衫、领带、西装、衬衫、领带33、运动鞋、运动裤、运动袜、运动鞋、运动裤、运动袜44、运动套装、运动套装 运动鞋、袜、帽、包运动鞋、袜、帽、包55、沙滩鞋、沙滩鞋 沙滩裤、沙滩裤、T T恤恤434 4、顾客决定购置应采取以下步骤：、顾客决定购置应采取以下步骤：11、多谢选购，欢送下次光临；、多谢选购，欢送下次光临；22、告诉顾客所购置件数和价钱；告诉顾客所购置件数和价钱；33、指示顾客到收银处付款；指示顾客到收银处付款；44、当顾客付款时，把所买货品包好放进当顾客付款时，把所买货品包好放进 购物手袋内，等顾客回来提取。购物手袋内，等顾客回来提取。44步骤五：道别步骤五：道别1 1、道别的重要性、道别的重要性无论顾客有没有购置货品，一个友善、无论顾客有没有购置货品，一个友善、礼貌的道别必能对你留下深刻印象，并礼貌的道别必能对你留下深刻印象，并吸引他再次光临吸引他再次光临452 2、道别的成功要素、道别的成功要素A A、顾客已购物、顾客已购物11、多谢顾客购置公司货品；、多谢顾客购置公司货品；22、称赞顾客作出明智的选择；、称赞顾客作出明智的选择；33、微笑、眼神接触；、微笑、眼神接触；44、双手把货品交给顾客；、双手把货品交给顾客；55、再多谢及道别；、再多谢及道别；66、鼓励顾客参观公司其他部门；、鼓励顾客参观公司其他部门；77、告诉顾客有关公司或货品的新动向，、告诉顾客有关公司或货品的新动向，例如：例如：“什么时候会有新货到。提示什么时候会有新货到。提示顾客再来选购。顾客再来选购。46B B、顾客没有选购、顾客没有选购11、微笑、眼神接触；、微笑、眼神接触；22、道别及邀请顾客下次再来参观；、道别及邀请顾客下次再来参观；33、告诉顾客有关公司或货品的新动向，、告诉顾客有关公司或货品的新动向，例如：例如：“什么时候会有新货到。可能有什么时候会有新货到。可能有你所需要的款式或尺码，请再次光你所需要的款式或尺码，请再次光临提示顾客再来选购。临提示顾客再来选购。47步骤六：售后效劳步骤六：售后效劳1 1、货品出售后，仍可能会有问题产生，例如：、货品出售后，仍可能会有问题产生，例如：顾客不懂得使用货品，要求解释顾客不懂得使用货品，要求解释 顾客觉察尺码不合身或颜色不合心意而要求顾客觉察尺码不合身或颜色不合心意而要求 换货换货 店员把错误的货品交给顾客，因而要求更正店员把错误的货品交给顾客，因而要求更正 顾客发现货品有瑕疵或损坏而要求更换顾客发现货品有瑕疵或损坏而要求更换 对于一些货品的保养和维修事宜，要求协助对于一些货品的保养和维修事宜，要求协助482 2、遇到这些问题，应保持友善的态度、然后：、遇到这些问题，应保持友善的态度、然后：向顾客解释货品的使用方法；向顾客解释货品的使用方法；向顾客了解多些问题的资料；向顾客了解多些问题的资料；根据公司政策及步骤帮助顾客；根据公司政策及步骤帮助顾客；如非职权范围内所能办到，应报告上司；如非职权范围内所能办到，应报告上司；如不知道怎样处理，应马上找同事或上司如不知道怎样处理，应马上找同事或上司 帮助帮助493 3、效劳用语：、效劳用语：以国家公布的行业用语为准，一般如下：以国家公布的行业用语为准，一般如下：有什么需要我为您效劳？有什么需要我为您效劳？不买没关系，您可以随便看看，有什不买没关系，您可以随便看看，有什 么不明白的我可以为您解答；么不明白的我可以为您解答；请稍等，我马上过来；请稍等，我马上过来；请留下您的请留下您的 ，有货后马上通知您；，有货后马上通知您；有什么需要我为您做的；有什么需要我为您做的；多谢光临；多谢光临；我帮您包装好，欢送您下次再来我帮您包装好，欢送您下次再来50第三讲第三讲 客户效劳流程客户效劳流程51一、等待顾客的技巧一、等待顾客的技巧A A、正确的姿势正确的姿势 将双手自然下垂轻松交叉于胸前，或双将双手自然下垂轻松交叉于胸前，或双手重叠轻放在柜台上，两脚微分平踩于地，手重叠轻放在柜台上，两脚微分平踩于地，身体挺直、向前微倾身体挺直、向前微倾 微笑的同时还要以观察顾客的一举一动，微笑的同时还要以观察顾客的一举一动，等待做初步接触的良机等待做初步接触的良机52B B、正确的位置、正确的位置站在能够照顾到自己负责的商品区域，并容易站在能够照顾到自己负责的商品区域，并容易做初步接触的位置为宜做初步接触的位置为宜C C、正确的工作、正确的工作检查陈列区和商品，把有毛病的商品遮掩或移检查陈列区和商品，把有毛病的商品遮掩或移至相对隐蔽的位置至相对隐蔽的位置 整理与补充商品，查看当天的销售情况和记整理与补充商品，查看当天的销售情况和记录；随时补充缺乏的商品；及时更换破损和缺录；随时补充缺乏的商品；及时更换破损和缺乏的乏的POPPOP及宣传品；检查货架与商品的卫生及宣传品；检查货架与商品的卫生 学习商品和陈列技巧的知识；学习别人的效学习商品和陈列技巧的知识；学习别人的效劳技巧；劳技巧；53D D、严禁事项、严禁事项11、躲起来偷看杂志、剪指甲、化装、吃零食等；、躲起来偷看杂志、剪指甲、化装、吃零食等；22、远离工作岗位到别处闲逛；、远离工作岗位到别处闲逛；33、几个人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大声说话；、几个人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大声说话；44、胳膊拄在商品、货架上，或手插在口袋里；、胳膊拄在商品、货架上，或手插在口袋里；55、背靠着墙或依靠着货架，无精打采、胡思乱、背靠着墙或依靠着货架，无精打采、胡思乱 想、发呆、打哈欠；想、发呆、打哈欠；66、目不转睛、不怀好意的盯着顾客的行动或打、目不转睛、不怀好意的盯着顾客的行动或打 望顾客的衣服、容貌；望顾客的衣服、容貌；77、过于专注于整理商品，无暇顾及顾客、过于专注于整理商品，无暇顾及顾客54二、初步接触技巧二、初步接触技巧A A、初步接触的时机初步接触的时机11、当顾客与门店人员的眼神相碰撞时、当顾客与门店人员的眼神相碰撞时22、当顾客四处张望，像是在寻找什么时、当顾客四处张望，像是在寻找什么时33、当顾客突然停下脚步时、当顾客突然停下脚步时44、当顾客长时间凝视我们的商品时、当顾客长时间凝视我们的商品时55、当顾客用手触摸我们商品时、当顾客用手触摸我们商品时66、当顾客主动提问时、当顾客主动提问时55三、接触的方法三、接触的方法A A、商品接近法、商品接近法“您好，您正在看的是我们公司推出的最新产品您好，您正在看的是我们公司推出的最新产品B B、效劳接近法、效劳接近法“您好，您想看看什么产品？您好，您想看看什么产品？C C、不即不离法、不即不离法顾客在浏览商品时不愿意被别人打搅。顾客在浏览商品时不愿意被别人打搅。“您可以您可以慢慢看，请随时叫我。慢慢看，请随时叫我。D D、冷处理法、冷处理法脾气暴躁的顾客时最好随他自由选择，待对方发脾气暴躁的顾客时最好随他自由选择，待对方发问时在上前介绍问时在上前介绍56四、商品提示技巧四、商品提示技巧A A、介绍商品情况介绍商品情况11、让顾客了解商品的使用状况、让顾客了解商品的使用状况22、尽可能鼓励顾客触摸、试用商品、尽可能鼓励顾客触摸、试用商品33、让顾客看到复数以上的商品、让顾客看到复数以上的商品57B B、介绍商品行情介绍商品行情 顾客多有从众心理。他们会选择热销的商品顾客多有从众心理。他们会选择热销的商品C C、引用例证介绍引用例证介绍11、荣誉证书、质量认证证书、荣誉证书、质量认证证书22、数据统计资料、专家评论、数据统计资料、专家评论33、广告宣传情况、报刊的报道情况、广告宣传情况、报刊的报道情况44、以往顾客使用商品的情况、以往顾客使用商品的情况 58五、商品说明技巧五、商品说明技巧A A、调动顾客的情绪、调动顾客的情绪 让让顾顾客客参参与与到到说说明明的的活活动动中中来来，让让其其发发表意见表意见B B、语言流利、语言流利 要要防防止止“啊啊、“恩恩、“大大概概、“可能等口头禅或模糊不清的语言可能等口头禅或模糊不清的语言59六、商品推介技巧六、商品推介技巧A A、帮顾客比较商品、帮顾客比较商品利用各种例证充分说明所推荐的商品与其它商利用各种例证充分说明所推荐的商品与其它商品的不同之处品的不同之处B B、实事求是、实事求是千万不要信口开河，把不好的说成好的，没有千万不要信口开河，把不好的说成好的，没有的说成有的的说成有的C C、为顾客着想、为顾客着想必须处处站在顾客的角度，为顾客的利益着想必须处处站在顾客的角度，为顾客的利益着想D D、让商品说话、让商品说话把商品自身的特点展示给顾客看把商品自身的特点展示给顾客看 60七、处理异议技巧七、处理异议技巧A A、不断观察顾客的反响、不断观察顾客的反响不懂时应与商场或厂方取得联系不懂时应与商场或厂方取得联系抱欢送的积极态度，不能一副不屑的抱欢送的积极态度，不能一副不屑的样子样子B B、不要与顾客争辩、不要与顾客争辩找出顾客误解和反对意见的真正原因找出顾客误解和反对意见的真正原因 61八、掌握购置信号的技巧八、掌握购置信号的技巧A A、语言信号、语言信号11、反复关心某一优点或缺点时、反复关心某一优点或缺点时22、询问有无赠品时、询问有无赠品时33、征询同伴的意见时、征询同伴的意见时44、讨价还价，要求打折时、讨价还价，要求打折时55、关心售后效劳时、关心售后效劳时62B B、行为信号、行为信号11、面露兴奋神情时、面露兴奋神情时22、不在发问，假设有所思时、不在发问，假设有所思时33、同时索取几个相同商品来比较、挑选时、同时索取几个相同商品来比较、挑选时44、不停地把玩、爱不释手时、不停地把玩、爱不释手时55、关注导购代表的动作与谈话时、关注导购代表的动作与谈话时66、不断点头时、不断点头时 6377、翻阅产品说明和有关资料时、翻阅产品说明和有关资料时88、离开后又转回来时、离开后又转回来时99、查看商品有无瑕疵时、查看商品有无瑕疵时1010、不断地观察和盘算时、不断地观察和盘算时64九、购置建议的技巧九、购置建议的技巧时机成熟时，就要大胆请求顾客购置时机成熟时，就要大胆请求顾客购置65十、成交的技巧十、成交的技巧要尽快帮助顾客确定他喜欢的款式，包要尽快帮助顾客确定他喜欢的款式，包装时要快捷，并检查商品有无污损。装时要快捷，并检查商品有无污损。66十一、交叉销售的技巧十一、交叉销售的技巧顺便推荐相关连的产品顺便推荐相关连的产品67十二、顾客建档的技巧十二、顾客建档的技巧尽可能地记下顾客性别、年龄、教育程度尽可能地记下顾客性别、年龄、教育程度等资料以便反响回门店等资料以便反响回门店68十三、顾客送别的技巧十三、顾客送别的技巧 无无论论是是已已购购置置或或是是没没有有购购置置产产品品的的顾顾客客，对对 他他 们们 都都 要要 表表 示示 真真 诚诚 的的 感感 谢谢 之之 意意 要要注注意意顾顾客客有有无无遗遗留留物物品品，并并不不要要忙忙于收拾、整理东西于收拾、整理东西69第四讲第四讲 客诉处理客诉处理70一、投诉的原因一、投诉的原因1 1、店员态度恶劣店员态度恶劣2 2、货品质量低劣货品质量低劣3 3、货品价钱不合理货品价钱不合理4 4、对货品的认识缺乏对货品的认识缺乏71二、什么是投诉二、什么是投诉1 1、投诉是顾客的权利、投诉是顾客的权利2 2、投诉是顾客给公司提供多一次为他效劳、投诉是顾客给公司提供多一次为他效劳 的时机的时机3 3、顾客对公司仍有信心才会来投诉、顾客对公司仍有信心才会来投诉 顾客投诉能帮助我们知道公司在哪一方顾客投诉能帮助我们知道公司在哪一方 面仍须改善，使我们能给顾客提供更完面仍须改善，使我们能给顾客提供更完善的效劳。如无法把握时机让顾客换回善的效劳。如无法把握时机让顾客换回对公司的信心，便可能失去这个或更多对公司的信心，便可能失去这个或更多的顾客。的顾客。72三、处理方式三、处理方式1 1、迅速掌握重点：迅速掌握重点：客怨发生了，首先，必须迅速掌握问题客怨发生了，首先，必须迅速掌握问题核心与重点，对症下药，妥善处理。核心与重点，对症下药，妥善处理。732 2、不要急着辩白：、不要急着辩白：倾倾听听是是掌掌握握重重点点及及防防止止事事端端扩扩大大的的好好方方法法，面面对对怒怒气气冲冲冲冲的的客客户户，处处理理人人员员千万别急着解释。千万别急着解释。等等客客户户怨怨气气稍稍微微消消退退了了，再再做做适适当当的的解解释释，客客户户自自然然较较能能心心平平气气和和，就就事事论论事而不溜于情绪化。事而不溜于情绪化。743 3、勿逞一时之快：、勿逞一时之快：第第一一线线效效劳劳人人员员未未必必都都受受过过完完善善的的客客怨怨处处理理训训练练。许许多多第第一一线线效效劳劳人人员员面面对对客客户户抱抱怨怨，在在婉婉转转解解释释无无效效下下，很很容容易易按按耐耐不不住住性子，往往易与客户起了正面冲击。性子，往往易与客户起了正面冲击。754 4、勿轻易亮出底线：、勿轻易亮出底线：对对于于一一些些有有财财务务诉诉求求的的客客怨怨，第第一一线线人人员员切切不不可可做做出出受受权权外外的的承承诺诺，也也不不可可轻轻易易的的将将授授权权底底牌牌亮亮给给客客户户看看，假假设设底底线线不不符符合合客客户户诉诉求求，客客户户一一定定会会要要求求更更高高一层出面处理。一层出面处理。765 5、适时的求救：适时的求救：对对于于一一些些较较为为棘棘手手的的客客户户抱抱怨怨，第第一一线线处处理理人人员员切切勿勿爱爱面面子子死死应应适适时时地地向向其其他他同事或主管求救。同事或主管求救。776 6、客怨处理要报告：、客怨处理要报告：许许多多第第一一线线人人员员处处理理客客怨怨，容容易易存存有有事事情情过过了了就就算算的的心心态态，往往往往不不会会向向主主管管人人员员报报告告事事件件经经过过及及处处理理情情形形。客客户户积积怨怨未未解解，必必定定会会影影响响店店的生意！的生意！一个人可以影响多少人？一个人可以影响多少人？结论：结论：第一线人员虽是企业的小螺丝钉，却也第一线人员虽是企业的小螺丝钉，却也像一部机器的螺丝钉一样，是凝聚体的关键零像一部机器的螺丝钉一样，是凝聚体的关键零件，在这客怨的处理尤其明显。件，在这客怨的处理尤其明显。78EndEnd