第四章-5项目质量管理教学课件

第八章 项目质量管理8.18.1质量规划质量规划8.28.2实施质量保证实施质量保证8.38.3实施质量控制实施质量控制1美国质量管理专家戴明美国质量管理专家戴明（W.E.Deming）于）于20世纪世纪50年代，提出年代，提出质量就是满足顾客需求的主观质量质量就是满足顾客需求的主观质量（subjective quality）。）。美国质量管理专家朱兰博士认为：质量美国质量管理专家朱兰博士认为：质量就是产品的适用性（就是产品的适用性（fitness for use）。）。2质量检验质量检验统计质量检验统计质量检验全面质量管理全面质量管理质质量量管管理理的的发发展展20世纪初，泰勒（世纪初，泰勒（F.W.Taylor）首次将质量检验作为一个管理职首次将质量检验作为一个管理职能从生产过程中分离出来。能从生产过程中分离出来。质量检测人员作出合格或质量检测人员作出合格或者不合格的判断，不允许者不合格的判断，不允许不合格品进入下道工序。不合格品进入下道工序。20世纪世纪20年代，休哈特年代，休哈特(W.A.Shewhart)发明了过程质量控发明了过程质量控制图，道奇制图，道奇(HFDodge)提出了抽样提出了抽样检验理论，从此进入检验理论，从此进入SQC(statistical quality control)阶段。阶段。从单纯依靠质量检验事后从单纯依靠质量检验事后把关，发展到进行工序控把关，发展到进行工序控制，突出了质量的预防性制，突出了质量的预防性控制与检验的相结合。控制与检验的相结合。20世纪世纪50年代，美国的年代，美国的Feigenbaum与朱兰与朱兰(Juran)提出全提出全面质量管理。面质量管理。全面的质量管理全面的质量管理全过程的质量管理全过程的质量管理全员参与的质量管理全员参与的质量管理3质量控制的重点在事后检验事后检验质量控制的重点在制造阶段制造阶段质量控制的重点在设计阶段设计阶段全面质量管理全面质量管理全员参加全过程全面运用一切有效方法全面控制质量要求4项目质量管理过程包括保证项目满足原项目质量管理过程包括保证项目满足原先规定的各项要求所需的先规定的各项要求所需的实施组织的活实施组织的活动动，即决定质量方针、目标与责任的所，即决定质量方针、目标与责任的所有活动，并通过诸如有活动，并通过诸如质量规划、质量保质量规划、质量保证、质量控制、质量持续改进证、质量控制、质量持续改进等方针、等方针、程序和过程来实施质量体系。程序和过程来实施质量体系。5质量规划质量规划判断哪些质量标准与本项目相关，并决判断哪些质量标准与本项目相关，并决定应如何达到这些质量标准。定应如何达到这些质量标准。实施质量保证实施质量保证开展规划确定的系统的质量活动，开展规划确定的系统的质量活动，确保项目实施满足要求所需的所有过程。确保项目实施满足要求所需的所有过程。实施质量控制实施质量控制监控项目的具体结果，判断它们是监控项目的具体结果，判断它们是否符合相关质量标准，并找出消除不合绩效的方法。否符合相关质量标准，并找出消除不合绩效的方法。6项目质量管理项目质量管理适用于所有项目，而无论适用于所有项目，而无论项目性质如何，项目性质如何，产品质量产品质量措施和技术是措施和技术是针对项目生产的具体类型产品。针对项目生产的具体类型产品。例如，软件产品质量管理方法和措施不例如，软件产品质量管理方法和措施不同于核电厂的质量方法和措施，而项目同于核电厂的质量方法和措施，而项目质量管理方法对两者都适用。质量管理方法对两者都适用。项目质量管理必须考虑项目质量管理必须考虑项目管理项目管理和和项目项目产品质量产品质量两个方面。两个方面。7在任何一种情况下，产品和项目不合质量要求，就会在任何一种情况下，产品和项目不合质量要求，就会给某个或所有项目利害相关者带来严重的消极后果。给某个或所有项目利害相关者带来严重的消极后果。比如：比如：为满足顾客要求而让项目团队超负荷工作，会使员工身体疲为满足顾客要求而让项目团队超负荷工作，会使员工身体疲惫，人数减员，造成消极后果；惫，人数减员，造成消极后果；为赶项目进度目标而匆忙完成所计划的质量检查，会因检验为赶项目进度目标而匆忙完成所计划的质量检查，会因检验疏漏而造成消极后果。疏漏而造成消极后果。n质量是质量是“内在系列特征满足要求的程度内在系列特征满足要求的程度”。所以，明确。所以，明确或隐含的需求是项目需求开发的依据。或隐含的需求是项目需求开发的依据。n就项目本身而言，就项目本身而言，质量管理的关键质量管理的关键是是通过利害相关者分通过利害相关者分析，将利害相关者需求、需要转化为项目范围管理中的析，将利害相关者需求、需要转化为项目范围管理中的要求。要求。8现代的项目管理和质量管理是相辅相成的。例现代的项目管理和质量管理是相辅相成的。例如，质量管理和项目管理这两门学科都认识到如，质量管理和项目管理这两门学科都认识到以下几方面的重要性。以下几方面的重要性。顾客的满意程度；顾客的满意程度；预防胜于检查；预防胜于检查；管理层的责任；管理层的责任；持续改进。持续改进。（PDCA循环和全面质量管理）循环和全面质量管理）98.1质量规划质量规划质量规划指识别哪些质量标准适用于本项目，指识别哪些质量标准适用于本项目，并确定如何满足这些标准的要求。并确定如何满足这些标准的要求。例如：为了达到已确认的质量标准，对项目产例如：为了达到已确认的质量标准，对项目产品所作变更可能要求对品所作变更可能要求对费用或进度费用或进度进行调整；进行调整；或者所要求的产品质量可能需要对某项已确认或者所要求的产品质量可能需要对某项已确认的问题作详细的的问题作详细的风险分析风险分析。现代质量管理的一项基本准则是：质量是规划、设计现代质量管理的一项基本准则是：质量是规划、设计出来的，而不是检查出来的。出来的，而不是检查出来的。101成本效益分析成本效益分析2基准对照基准对照3实验设计实验设计4质量成本（质量成本（COQ）5其他质量规划工具其他质量规划工具1事业环境因素事业环境因素2组织过程资产组织过程资产3项目范围说明书项目范围说明书4项目管理计划项目管理计划依据工具与技术1质量管理计划质量管理计划2质量测量指标质量测量指标3质量核对表质量核对表4过程改进计划过程改进计划5质量基准质量基准6项目管理计划项目管理计划（更新）（更新）成果质量规划的依据、工具与技术和成果质量规划的依据、工具与技术和成果11项目质量规划路线图测量指标活动设定质量目标识别顾客识别顾客需求开发项目特征开发过程特征设定过程控制输入操作列出质量目标列出顾客列出顾客需求项目质量设计过程设计过程准备、生产12顾顾客客顾客需求顾客需求顾顾客客需需求求项目特征项目特征项项目目特特征征过程特征过程特征过过程程特特征征过程控制特征过程控制特征项目质量计划展开图13质量规划（工具和技术）成本效益分析成本效益分析质量规划过程必须考虑成本与效益两者间的取舍权质量规划过程必须考虑成本与效益两者间的取舍权衡。符合质量要求所带来的主要效益是衡。符合质量要求所带来的主要效益是减少返工减少返工，它意味着劳动生产率提高，成本降低，利益关系者它意味着劳动生产率提高，成本降低，利益关系者更加满意。为达到质量要求所付的主要的成本是开更加满意。为达到质量要求所付的主要的成本是开展项目质量管理活动的开支。展项目质量管理活动的开支。质量质量成本成本收益收益对立又统一对立又统一的关系的关系14IICCQQ质质量量成成本、本、收收益益质量等级提高的效益成本经济学分析质量等级提高的效益成本经济学分析成本成本曲线曲线收益收益曲线曲线15基准对照基准对照基准对照指通过将项目的实际做法或计划做法与其基准对照指通过将项目的实际做法或计划做法与其他项目的做法进行对照，产生改进的方法，或者提他项目的做法进行对照，产生改进的方法，或者提供一套度量绩效的标准。其他项目既可在实施组织供一套度量绩效的标准。其他项目既可在实施组织内部，也可在其外部；既可在同一应用领域，也可内部，也可在其外部；既可在同一应用领域，也可在其他领域。在其他领域。收集信息、资料收集信息、资料分析信息、资料分析信息、资料找差距找差距制定对策制定对策标标杆杆法法的的主主要要环环节节16基准管理法最早由施乐公司总裁柯恩斯（David Kearns）在公司复兴过程中摸索出来的一套方法。该计划要求要求所有的竞争标准（包括产品可靠性、质量、成本）都坚持以同行业最优秀的企业作为“基准”，比较企业与这些“基准”之间的差距，对本企业的作业方式进行持续的改善。17Benchmarking的出现的出现时间：时间：70年代末年代末80年代初年代初公司：公司：Xerox施乐公司施乐公司缘由：市场占有率下降，产品逐渐失去竞争力缘由：市场占有率下降，产品逐渐失去竞争力活动：了解自己、了解自己的对手以及那些行业中的一流活动：了解自己、了解自己的对手以及那些行业中的一流企业，研究他们并向他们学习，善加利用他们的有益经验企业，研究他们并向他们学习，善加利用他们的有益经验的活动。的活动。结果：质量问题下降了结果：质量问题下降了2/3，制造成本降低了，制造成本降低了1/2，生产周，生产周期缩短期缩短2/3，提高产量的同时减少一线工人，提高产量的同时减少一线工人50%及职员及职员35%。广泛性：美国财富杂志广泛性：美国财富杂志500强中强中70%将将Benchmarking作为作为一项经常性的管理活动，企业包括一项经常性的管理活动，企业包括AT&T,Eastman Kodark,Ford Motor,IBM等等18什么是Benchmarking?Benchmarking就是就是对产生最对产生最佳绩效的最优的经营管理实佳绩效的最优的经营管理实践的探索，也就是以领先组践的探索，也就是以领先组织为标准或参照，通过资料织为标准或参照，通过资料收集，分析，比较，跟踪学收集，分析，比较，跟踪学习等一系列的规范化的程序，习等一系列的规范化的程序，改进绩效，赶上并超过竞争改进绩效，赶上并超过竞争对手，成为市场中的领先者。对手，成为市场中的领先者。奖状19为什么要Benchmarking?可以评价企业绩效可以评价企业绩效建立了企业赶超的对象建立了企业赶超的对象可以提高产品质量降低成本即改善可以提高产品质量降低成本即改善绩效绩效是一种学习方法是一种学习方法可以使企业形成外向型企业文化可以使企业形成外向型企业文化提高了工作满足感提高了工作满足感20Benchmarking的类型内部内部Benchmarking竞争竞争Benchmarking行业行业Benchmarking最优最优Benchmarking21怎样怎样Benchmarking？Benchmarking计划计划组建组建Benchmarking小组小组信息收集信息收集差距分析差距分析采取改进行动采取改进行动22Benchmarking中差距分析的5个问题目的为何？为什么？某些作业（动作）可否省去？目的为何？为什么？某些作业（动作）可否省去？在何处做？为什么？可否改变场所或放在一起做？在何处做？为什么？可否改变场所或放在一起做？在何时做？为什么？可否改变时间、顺序或同时做？在何时做？为什么？可否改变时间、顺序或同时做？如何做？为什么？可否简化或改善工作方法？如何做？为什么？可否简化或改善工作方法？由谁做？为什么？可否更换人员或由同一人做？由谁做？为什么？可否更换人员或由同一人做？23Benchmarking的阻力骄傲自大不承认自己存在缺陷骄傲自大不承认自己存在缺陷害怕暴露自己的缺陷害怕暴露自己的缺陷习惯习惯Benchmarking的难度的难度费用费用24Benchmarking的成功因素顾客导向顾客导向过程导向过程导向企业高层领导的支持与参与企业高层领导的支持与参与企业整体利益至上的观念企业整体利益至上的观念开放思想开放思想共享信息共享信息长期进行长期进行Benchmarking全员参与全员参与25质量成本质量成本（COQCOQ）质量成本指为避免评估产品或服务是否符合要求及质量成本指为避免评估产品或服务是否符合要求及产品或服务不符合要求（返工）发生的所有费用。产品或服务不符合要求（返工）发生的所有费用。失败费用亦被称为质量低劣费用，通常分为内部和失败费用亦被称为质量低劣费用，通常分为内部和外部费用。外部费用。26质质量量成成本本预防成本预防成本质量计划费用质量计划费用新产品、工艺开发费新产品、工艺开发费用用质量信息费用质量信息费用质量审核费用质量审核费用质量管理培训费用质量管理培训费用调研市场费用调研市场费用质量改进措施费用质量改进措施费用鉴别成本鉴别成本（为鉴定项目（为鉴定项目符合性质量符合性质量的的情况所发生的情况所发生的费用）费用）进货检验费进货检验费工序检验费工序检验费成品检验费成品检验费设备检验费设备检验费内部损失成本内部损失成本（项目在（项目在交接交接前前由于自身的由于自身的缺陷而造成的缺陷而造成的损失及处理故损失及处理故障所发生的费障所发生的费用之和）用之和）报废损失报废损失返工损失返工损失停工损失停工损失故障分析处理费故障分析处理费质量降级损失质量降级损失质质量量成成本本外部损失成本外部损失成本（项目（项目交付后交付后因不满足规定因不满足规定的质量要求，的质量要求，导致索赔、修导致索赔、修理、更换或信理、更换或信誉损失所发生誉损失所发生的费用）的费用）索赔损失费索赔损失费退货损失费退货损失费保修损失保修损失诉讼损失诉讼损失降价损失降价损失外部质量保证外部质量保证费费（为了提供（为了提供用用户要求的客观户要求的客观证据证据所支付的所支付的费用包括特殊费用包括特殊的和附加的质的和附加的质量保证措施、量保证措施、程序、数据、程序、数据、证实试验和评证实试验和评定的费用）定的费用）质量保证措施费质量保证措施费项目质量证实试验费项目质量证实试验费项目质量评定费项目质量评定费27项项目目成成本本项目质量项目质量（合格品率（合格品率P）预防、鉴定及预防、鉴定及外部质量保证外部质量保证费用费用内部、外部损内部、外部损失失项目经济项目经济质量成本质量成本项目经济质量项目经济质量成本成本质量水平与质量成本之间的关系质量水平与质量成本之间的关系28质量规划（成果）质量管理计划质量管理计划质量管理计划应当说明项目管理团队将如何执行实施组织的质量管理计划应当说明项目管理团队将如何执行实施组织的质量方针。质量管理计划是项目管理计划的组成部分或从属质量方针。质量管理计划是项目管理计划的组成部分或从属计划。计划。质量管理计划质量管理计划为整体项目计划提供依据，并且必须考虑项目为整体项目计划提供依据，并且必须考虑项目质量控制（质量控制（QCQC）、）、质量保证（质量保证（QAQA）和过程持续改进问题。和过程持续改进问题。可以是正式的，也可以是非正式的；可以非常详细，也可以可以是正式的，也可以是非正式的；可以非常详细，也可以十分概括，因项目的要求而异。十分概括，因项目的要求而异。质量测量指标质量测量指标指一项工作定义，具体描述一件东西是什么，以及如何以质指一项工作定义，具体描述一件东西是什么，以及如何以质量控制过程对其进行度量。量控制过程对其进行度量。测量值指实际值。例如，只提到测量值指实际值。例如，只提到按计划进度规定日期完成是衡量项目管理质量的标准是不够按计划进度规定日期完成是衡量项目管理质量的标准是不够的。你还需要交代清楚各项活动是要求按时开始，还是只要的。你还需要交代清楚各项活动是要求按时开始，还是只要求按时完成；是要求测量每个单项活动，还是只要求测量某求按时完成；是要求测量每个单项活动，还是只要求测量某些可交付成果些可交付成果。质量保证和质量控制过程都将用到质量测量质量保证和质量控制过程都将用到质量测量指标。比如缺陷密度、故障率、可用性、可靠性和试验范围指标。比如缺陷密度、故障率、可用性、可靠性和试验范围等。等。29质量核对表质量核对表质量核对表是一种结构性工具，因事项而异，用于核实所要质量核对表是一种结构性工具，因事项而异，用于核实所要求进行的各个步骤是否已经完成。其所用措词常为求进行的各个步骤是否已经完成。其所用措词常为“做某件做某件事！事！”或或“某件事完成了吗？某件事完成了吗？”。许多组织都有标准的核对。许多组织都有标准的核对表，以保证经常性任务格式保持一致。表，以保证经常性任务格式保持一致。过程改进计划过程改进计划是项目管理计划的从属内容。过程改进计划将详细说明过程是项目管理计划的从属内容。过程改进计划将详细说明过程分析的具体步骤，以便于确定浪费和非增值活动，进而提高分析的具体步骤，以便于确定浪费和非增值活动，进而提高客户价值，例如：客户价值，例如：过程边界。过程边界。描述过程目的、起始和终结，其依据和成果、描述过程目的、起始和终结，其依据和成果、所需信息，以及本过程的负责人和利害关系方；所需信息，以及本过程的负责人和利害关系方；过程配置。过程配置。过程流程图，以便接口和界面分析；过程流程图，以便接口和界面分析；过程测量指标。过程测量指标。对过程状态进行控制。对过程状态进行控制。绩效改进目标。绩效改进目标。指导过程改进活动。指导过程改进活动。30质量基准质量基准质量基准记录了项目的质量目标，是绩效衡量基准的组成部质量基准记录了项目的质量目标，是绩效衡量基准的组成部分，可用于据此衡量和汇报质量绩效。分，可用于据此衡量和汇报质量绩效。项目管理计划（更新）项目管理计划（更新）项目管理计划更新指在项目管理计划中纳入从属的质量管理项目管理计划更新指在项目管理计划中纳入从属的质量管理计划和过程改进计划。通过整体变更控制过程，对项目管理计划和过程改进计划。通过整体变更控制过程，对项目管理计划的变更需求及从属计划变更（修改、增添或删除）进行计划的变更需求及从属计划变更（修改、增添或删除）进行审查和处理。审查和处理。318.2实施质量保证质量保证指通过实施计划中的系统质量活动，确保项质量保证指通过实施计划中的系统质量活动，确保项目实施满足要求所需的所有过程。目实施满足要求所需的所有过程。质量保证往往由质量保证部或组织中与此类似的单位质量保证往往由质量保证部或组织中与此类似的单位提供。无论其名称如何，质量保证支持项目管理团队、提供。无论其名称如何，质量保证支持项目管理团队、实施组织的管理层、客户或发起人，以及非积极参与实施组织的管理层、客户或发起人，以及非积极参与项目工作的其他利害关系方。项目工作的其他利害关系方。质量保证也可以为持续质量保证也可以为持续改进活动提供支持。改进活动提供支持。过程持续改进是实现过程质量改过程持续改进是实现过程质量改进的叠加过程。进的叠加过程。321质量规划工具和技术质量规划工具和技术2质量审计质量审计3过程分析过程分析4质量控制工具和技术质量控制工具和技术1质量管理计划质量管理计划2质量测量指标质量测量指标3过程改进计划过程改进计划4工作绩效信息工作绩效信息5批准的变更请求批准的变更请求6质量控制衡量质量控制衡量7实施的变更请求实施的变更请求8实施的纠正措施实施的纠正措施9实施的缺陷补救实施的缺陷补救10实施的预防措施实施的预防措施依据工具与技术1请求的变更请求的变更2推荐的纠正措施推荐的纠正措施3组织过程资产组织过程资产4项目管理计划项目管理计划（更新）（更新）成果实施质量保证的依据、工具与技术和成果实施质量保证的依据、工具与技术和成果33实施质量保证（工具和技术）质量规划工具和技术质量规划工具和技术质量审计质量审计指进行系统的独立审查，确定项目活动是否符合组织和项目指进行系统的独立审查，确定项目活动是否符合组织和项目政策、过程。政策、过程。目的在于识别项目中使用的低效率和低效力的目的在于识别项目中使用的低效率和低效力的政策、过程和程序。随后就此采取的纠正措施将降低质量成政策、过程和程序。随后就此采取的纠正措施将降低质量成本，提供实施组织内客户或发起人验收产品或服务的比率。本，提供实施组织内客户或发起人验收产品或服务的比率。质量审计可以事先安排，也可以随机进行；可以由组织内经质量审计可以事先安排，也可以随机进行；可以由组织内经过恰当培训的审计人员，也可以由第三方进行。质量审计用过恰当培训的审计人员，也可以由第三方进行。质量审计用以确认已实施批准的变更请求、纠正措施、缺陷补救和纠正以确认已实施批准的变更请求、纠正措施、缺陷补救和纠正措施。措施。过程分析过程分析指按照过程改进计划中列明的步骤，从组织和技术角度识别指按照过程改进计划中列明的步骤，从组织和技术角度识别所需的改进。其中，也包括对遇到的问题、约束条件和无价所需的改进。其中，也包括对遇到的问题、约束条件和无价值活动进行检查。值活动进行检查。过程分析包括根源分析，即分析问题或情过程分析包括根源分析，即分析问题或情况，确定促成该问题或情况产生的根本原因，并为类似问题况，确定促成该问题或情况产生的根本原因，并为类似问题制定纠正措施。制定纠正措施。质量控制工具和技术质量控制工具和技术348.3实施质量控制实实施施质质量量控控制制指指监监视视项项目目的的具具体体结结果果，确确定定其其是是否否符符合合相相关关的的质质量量标标准准，并并判判断断如如何何杜杜绝绝造造成不合格结果的根源。成不合格结果的根源。质量控制应贯穿于质量控制应贯穿于项目的始终项目的始终。质量标准涵盖质量标准涵盖项目过程和产品目标项目过程和产品目标。项项目目结结果果包包括括可可交交付付成成果果和和项项目目管管理理结结果果，如如成本与进度绩效。成本与进度绩效。质质量量控控制制通通常常由由机机构构中中的的质质量量控控制制部部门门或或名名称称相似的部门实施。相似的部门实施。质质量量控控制制需需要要采采取取措措施施杜杜绝绝不不良良项项目目绩绩效效产产生生的原因。的原因。35项项目目管管理理团团队队应应当当具具备备关关于于质质量量控控制制的的必必要要统统计计知知识识，尤尤其其是是关关于于抽抽样样与与概概率率的的知知识识，以以便便评评估估质质量量控控制制的的成成果果。其其中中，项项目目团团队队尤尤其其应应注注意意弄弄清清以以下下事事项项之间的区别：之间的区别：预预防防（保保证证过过程程中中不不出出现现错错误误）与与检检查查（保保证证错错误误不落到顾客手中不落到顾客手中)。属属性性抽抽样样（结结果果合合格格或或不不合合格格）与与变变量量抽抽样样（衡衡量量符合或合格程度符合或合格程度)。特特殊殊原原因因（异异常常事事件件）与与随随机机原原因因（正正常常过过程程差差异异)。允允差差（在在允允差差范范围围内内的的结结果果可可以以接接受受）与与控控制制范范围围（结果在控制范围之内，则过程处于控制之中）。（结果在控制范围之内，则过程处于控制之中）。361因果图因果图2控制图控制图3流程图流程图4直方图直方图5帕累托图帕累托图6趋势图趋势图7散点图散点图8统计抽样统计抽样9检验检验10缺陷补救审查缺陷补救审查1质量管理计划质量管理计划2质量测量指标质量测量指标3质量核对表质量核对表4组织过程资产组织过程资产5工作绩效信息工作绩效信息6批准的变更请求批准的变更请求7可交付成果可交付成果依据工具与技术1质量控制衡量质量控制衡量2确认的缺陷补救确认的缺陷补救3质量基准（更新）质量基准（更新）4推荐的纠正措施推荐的纠正措施5推荐的预防措施推荐的预防措施6请求的变更请求的变更7推荐的缺陷补救推荐的缺陷补救8组织过程资产（更新）组织过程资产（更新）9确认的可交付成果确认的可交付成果10项目管理计划（更新）项目管理计划（更新）成果实施质量控制的依据、工具与技术和成果实施质量控制的依据、工具与技术和成果37实施质量控制（工具和技术）因果图因果图因果图又叫石川图或鱼骨图，它直观地显示出各项因素如何因果图又叫石川图或鱼骨图，它直观地显示出各项因素如何与各种潜在问题或结果联系起来。与各种潜在问题或结果联系起来。38举例计算机系统没计算机系统没有按时交付有按时交付资金因果分析图组织技术预算限制缺乏内部经验不适宜缺乏相应的技能分包商的问题人力管理材料不合适的外围设备供应商交付硬件受阻未坚持责任制缺乏用户培训用户不能确定需求缺乏交流授权失败没有定义优先级39控制图控制图控制图旨在确定一个过程是否稳定，是否具有可预测的绩效控制图旨在确定一个过程是否稳定，是否具有可预测的绩效结果。结果。控制图也可作为数据收集工具，表明过程何时受特殊原因影控制图也可作为数据收集工具，表明过程何时受特殊原因影响而使过程失控。同时也可以反映一个过程随着时间推移而响而使过程失控。同时也可以反映一个过程随着时间推移而体现的规律。体现的规律。过程变量是否在可接受的范围内？通过对控制图数据点规律过程变量是否在可接受的范围内？通过对控制图数据点规律的检查，可以揭示波动幅度很大的过程数值，过程数值的突的检查，可以揭示波动幅度很大的过程数值，过程数值的突然变动，或偏差日益增大的趋势。通过对过程结果的监控，然变动，或偏差日益增大的趋势。通过对过程结果的监控，可有利于评估过程变更的实施是否带来预期的改进。可有利于评估过程变更的实施是否带来预期的改进。如果过程处于正常控制范围之内，就不应对其进行调整。但如果过程处于正常控制范围之内，就不应对其进行调整。但如果没有处于正常控制之内时，则需要对其进行调整。如果没有处于正常控制之内时，则需要对其进行调整。控制控制上限和控制下限一般都设定在士上限和控制下限一般都设定在士3 3个六西格玛（标准差）的位个六西格玛（标准差）的位置。置。4041控制图可用于项目生命期过程，也可用在产品生命期。控制图可用于项目生命期过程，也可用在产品生命期。项目中使用控制图可以用在项目中使用控制图可以用在确定成本偏差或进度偏差确定成本偏差或进度偏差是否在可接受标准的范围之内（是否在可接受标准的范围之内（10），还可用在），还可用在范范围变更的大小和频度，项目文档中的错误，以及其他围变更的大小和频度，项目文档中的错误，以及其他管理结果，管理结果，帮助确定项目管理过程是否处于正常控制帮助确定项目管理过程是否处于正常控制范围之内。范围之内。42流程图流程图流程图用于帮助分析问题发生的缘由。它以图形的流程图用于帮助分析问题发生的缘由。它以图形的形式展示一个过程，可以使用多种格式。形式展示一个过程，可以使用多种格式。过程流程图都具有几项基本要素，即活动、决策点过程流程图都具有几项基本要素，即活动、决策点和过程顺序。它表明一个系统的各种要素之间的交和过程顺序。它表明一个系统的各种要素之间的交互关系。互关系。图图8-88-8是设计审查过程的一个流程图。是设计审查过程的一个流程图。流程图可协流程图可协助项目团队预期将在何时、何地发生质量问题，因助项目团队预期将在何时、何地发生质量问题，因此有助于应对方法的制定。此有助于应对方法的制定。4344直方图直方图直方图指一种横道图，可反映各变量的分布。每一直方图指一种横道图，可反映各变量的分布。每一栏代表一个问题或情况的一个特征或属性。每个栏栏代表一个问题或情况的一个特征或属性。每个栏的高度代表该种特征或属性出现的相对频率。这种的高度代表该种特征或属性出现的相对频率。这种工具通过各栏的形状和宽度来确定问题的根源。工具通过各栏的形状和宽度来确定问题的根源。45 例例 某工程项目，设计抗压强度为某工程项目，设计抗压强度为30MPa。随着施工随着施工的进行，在某一季度采集混凝土抗压强度数据的进行，在某一季度采集混凝土抗压强度数据100个并个并作出直方团。试分析说明施工过程是否存在异常。作出直方团。试分析说明施工过程是否存在异常。26.5 28.5 30.5 32.5 33.5 30515302214103频数混凝土强度（MPa）分析：通过观察可见，直方图左偏，属于异常型直方分析：通过观察可见，直方图左偏，属于异常型直方图图。与设计抗压强度与设计抗压强度3030MPaMPa相比，相比，5050以上的数据小以上的数据小于这一标准即已经产生了于这一标准即已经产生了5050以上的不合格品。以以上的不合格品。以上分析说明该工程项目的施工过程异常。上分析说明该工程项目的施工过程异常。46帕累托图帕累托图帕累托图是按照发生帕累托图是按照发生频率大小频率大小顺序绘制的直方图，顺序绘制的直方图，表示有多少结果是由已确认类型或范畴的原因所造表示有多少结果是由已确认类型或范畴的原因所造成的（参见图成的（参见图8-98-9）。）。47举例举例根据因果分析图中的例子，进一步用帕累托图来表根据因果分析图中的例子，进一步用帕累托图来表示。示。用户不能定义需求授权失衡不适宜的技术缺乏相应的技能供应商未交付硬件不合适的外部设备缺乏用户培训未定义优先级未坚持责任制缺乏内部经验预算控制转包商的问题缺乏交流累累计计影影响响程程度度（）对对交交付付的的影影响响程程度度（）关键的少数次要的多数48趋势图趋势图趋趋势势图图可可反反映映偏偏差差的的历历史史和和规规律律。它它是是一一种种线线形形图图，按按照照数数据据发发生生的的先先后后顺顺序序将将数数据据以以圆圆点点形形式式绘绘制制成成图形。图形。趋趋势势图图可可反反映映一一个个过过程程在在一一定定时时间间段段的的趋趋势势，一一定定时时间间段段的的偏偏差差情情况况，以以及及过过程程的的改改进进或或恶恶化化。趋趋势势分析是借助趋势图来进行的。分析是借助趋势图来进行的。趋趋势势分分析析指指根根据据过过去去的的结结果果用用数数学学工工具具预预测测未未来来的的成果。趋势分析往往用于监测：成果。趋势分析往往用于监测：技术绩效技术绩效 多少错误或缺陷已被确认，其中多少尚未纠正。多少错误或缺陷已被确认，其中多少尚未纠正。费费用用与与进进度度绩绩效效 每每个个时时期期有有多多少少活活动动在在活活动动完完成成时时出出现现了明显偏差。了明显偏差。49散点图散点图散散点点图图显显示示两两个个变变量量之之间间的的关关系系和和规规律律。通通过过该该工工具具，质质量量团团队队可可以以研研究究并并确确定定两两个个变变量量的的变变更更之之间间可可能能存存在在的的潜潜在在关关系系。将将独独立立变变量量和和非非独独立立变变量量以以圆圆点点绘绘制制成成图图形形。两两个个点点越越接接近近对对角角线线，两两者者的的关关系就越紧密。系就越紧密。50统计抽样统计抽样统计抽样指从感兴趣的群体中选取一部分进行检查（例如，统计抽样指从感兴趣的群体中选取一部分进行检查（例如，从总数为从总数为7575张的工程图纸目录中随机选取张的工程图纸目录中随机选取1010张）。适当的抽张）。适当的抽样往往可以降低质量控制费用。统计抽样已经形成了规模可样往往可以降低质量控制费用。统计抽样已经形成了规模可观的知识体系。在某些应用领域，项目管理团队有必要熟悉观的知识体系。在某些应用领域，项目管理团队有必要熟悉多种不同的抽样技术。多种不同的抽样技术。检验检验检检查查系系指指检检查查产产品品，确确定定是是否否符符合合标标准准。一一般般而而言言，一一项项检检查查的的结结果果包包括括测测量量结结果果。可可在在任任一一层层级级上上进进行行检检查查，如如可可检检查查单单项项活活动动的的结结果果，也也可可检检查查项项目目的的最最终终产产品品。检检查查有有各各种种不不同同的的名名称称，例例如如，审审查查、产产品品审审查查、审审计计和和实实地地查查看看等等。在在某某些些应应用用领领域域，这这些些术术语语的的含含义义较较窄窄，较较具具体体。也也可可通通过过检查技术验证缺陷补救情况。检查技术验证缺陷补救情况。缺陷补救审查缺陷补救审查缺缺陷陷补补救救审审查查是是质质量量控控制制部部门门或或类类似似部部门门采采取取的的措措施施，目目的的在于确保产品缺陷得以补救并使之与要求或规范相符。在于确保产品缺陷得以补救并使之与要求或规范相符。51