物业工程礼貌礼仪规范课件

课程大纲课程大纲一、仪容仪表规范一、仪容仪表规范二、仪态举止规范二、仪态举止规范三、电话礼仪规范三、电话礼仪规范四、接待礼仪规范四、接待礼仪规范五、服务礼仪规范五、服务礼仪规范六、操作举止规范六、操作举止规范七、文明礼貌常识七、文明礼貌常识课课程大程大纲纲一、一、仪仪容容仪仪表表规规范范一、一、仪容仪表规范仪容仪表规范一、一、仪仪容容仪仪表表规规范范1.1.仪容标准仪容标准脸部洁净，无油光；脸部洁净，无油光；每日要刮净胡须；每日要刮净胡须；鼻孔干净，鼻毛不外露；鼻孔干净，鼻毛不外露；牙齿整齐洁白，无残留饭渣；牙齿整齐洁白，无残留饭渣；口中无异味，嘴角无泡沫。口中无异味，嘴角无泡沫。1.仪仪容容标标准准脸脸部部洁净洁净，无油光；，无油光；2.2.发型标准发型标准卫生：卫生：洁净、整齐、无头屑、洁净、整齐、无头屑、无异味；无异味；造型：造型：不染怪异色发，不做不染怪异色发，不做奇异发型，发不及领、遮额，奇异发型，发不及领、遮额，不留大鬓角。不留大鬓角。2.发发型型标标准准卫卫生：生：洁净洁净、整、整齐齐、无、无头头屑、无异味；屑、无异味；3.3.工装要求工装要求整洁、挺阔、合身、无皱褶；整洁、挺阔、合身、无皱褶；背部无头发和头屑；背部无头发和头屑；所有纽扣全部扣好；所有纽扣全部扣好；内衣、毛衣内衣、毛衣(冬装冬装)、饰物不可、饰物不可外露；外露；上衣口袋不可插笔或装其他物上衣口袋不可插笔或装其他物品（电工笔除外）。品（电工笔除外）。3.工装要求整工装要求整洁洁、挺、挺阔阔、合身、无、合身、无皱皱褶；褶；4.鞋袜鞋应为黑色，而且要保持干鞋应为黑色，而且要保持干净、无破损净、无破损；男士宜着深色线织中筒袜，男士宜着深色线织中筒袜，切忌穿半透明的尼龙或涤纶切忌穿半透明的尼龙或涤纶丝袜；丝袜；女士穿近似肤色或深色的丝女士穿近似肤色或深色的丝袜袜。4.鞋袜鞋鞋袜鞋应为应为黑色，而且要保持干黑色，而且要保持干净净、无破、无破损损；5.5.工号牌工号牌戴在套装上衣左胸前，位于戴在套装上衣左胸前，位于公司标志与口袋上方中间部公司标志与口袋上方中间部位；位；佩戴要端正、表面无污损。佩戴要端正、表面无污损。5.工号牌戴在套装上衣左胸前，位于公司工号牌戴在套装上衣左胸前，位于公司标标志与口袋上方中志与口袋上方中间间部位部位二、仪态举止规范二、仪态举止规范二、二、仪态举仪态举止止规规范范1.1.基本站姿规范基本站姿规范两脚跟相靠、脚尖开度为两脚跟相靠、脚尖开度为4545度度6060度；度；两腿并拢立直；两腿并拢立直；挺胸收腹，后背挺直，精神饱挺胸收腹，后背挺直，精神饱满，身体不依靠他物，不左右满，身体不依靠他物，不左右摇晃；摇晃；脖颈挺直，下颌微收，双目平脖颈挺直，下颌微收，双目平视前方，面带微笑；视前方，面带微笑；两手自然下垂，或在体前两手自然下垂，或在体前/体后体后交叉成前握指式交叉成前握指式/后握指式，不后握指式，不可叉腰、抱胸或将手插入衣袋。可叉腰、抱胸或将手插入衣袋。向客人行礼时，需换成前握指向客人行礼时，需换成前握指式，不准倒背双手。式，不准倒背双手。1.基本站姿基本站姿规规范两脚跟相靠、脚尖开度范两脚跟相靠、脚尖开度为为45度度60度；度；2.2.谈话站姿规范谈话站姿规范按标准姿势站立，距客人约按标准姿势站立，距客人约1 1米左右距离；米左右距离；面带微笑、礼貌问候；面带微笑、礼貌问候；双目目视客人，耐心倾听，双目目视客人，耐心倾听，不左顾右盼。不左顾右盼。2.谈话谈话站姿站姿规规范按范按标标准姿准姿势势站立，距客人站立，距客人约约1米左右距离；米左右距离；3.3.走姿基本规范走姿基本规范挺胸、收腹、直腰，身体保持垂直挺胸、收腹、直腰，身体保持垂直平稳，走一条直线；平稳，走一条直线；两眼平视前方；两眼平视前方；行进速度适中，步幅不宜过大；行进速度适中，步幅不宜过大；步履轻柔自然，动作文雅，避免做步履轻柔自然，动作文雅，避免做作；作；在服务区域切忌跑动；在服务区域切忌跑动；多人（两人以上）行走时要排成纵多人（两人以上）行走时要排成纵列，不可横排并行、勾肩搭背；列，不可横排并行、勾肩搭背；在通道行走时，应靠右侧行走。在通道行走时，应靠右侧行走。3.走姿基本走姿基本规规范挺胸、收腹、直腰，身体保持垂直平范挺胸、收腹、直腰，身体保持垂直平稳稳，走一条直，走一条直4.4.与客人同方向行走规范与客人同方向行走规范在大厅与客人同方向行走时，不可在大厅与客人同方向行走时，不可超越或与客人抢道并行；超越或与客人抢道并行；如遇紧急情况需超越客人时，要首如遇紧急情况需超越客人时，要首先道歉、示意客人，待客人让路后，先道歉、示意客人，待客人让路后，要表示感谢要表示感谢,侧身侧身(面对客人面对客人)经过；经过；手提维修工具在狭窄通道与客人同手提维修工具在狭窄通道与客人同方向行走时，无论什么情况下都不方向行走时，无论什么情况下都不可超越客人。可超越客人。4.与客人同方向行走与客人同方向行走规规范在大范在大厅厅与客人同方向行走与客人同方向行走时时，不可超越或，不可超越或5.5.右转弯行走右转弯行走在通道拐角处行走时，右转弯在通道拐角处行走时，右转弯要走在拐角的内侧，以免与相要走在拐角的内侧，以免与相反方向的客人相撞。反方向的客人相撞。5.右右转转弯行走在通道拐角弯行走在通道拐角处处行走行走时时，右，右转转弯要走在拐角的内弯要走在拐角的内侧侧，以，以6.6.左转弯行走左转弯行走在通道拐角处行走时，左转弯在通道拐角处行走时，左转弯要走在拐角的外侧，以免与反要走在拐角的外侧，以免与反方向的客人相撞。方向的客人相撞。6.左左转转弯行走在通道拐角弯行走在通道拐角处处行走行走时时，左，左转转弯要走在拐角的外弯要走在拐角的外侧侧，以，以7.7.引领宾客引领宾客采用采用“横摆式横摆式”手势示意客人手势示意客人（规范标准说明参照（规范标准说明参照“手势规手势规范范”），同时使用），同时使用“您您”、“请请”等礼貌用语；等礼貌用语；距客人距客人1 1米左右距离；米左右距离；引导客人时，要尽量走在宾客引导客人时，要尽量走在宾客的侧前方，侧身向着来宾；的侧前方，侧身向着来宾；与客人保持与客人保持2323步距离；步距离；行进中若与客人交谈，应上体行进中若与客人交谈，应上体侧向客人，距客人半步距离或侧向客人，距客人半步距离或基本与客人保持平行。基本与客人保持平行。7.引引领宾领宾客采用客采用“横横摆摆式式”手手势势示意客人（示意客人（规规范范标标准准说说明参照明参照“手手8.8.提示提示上台阶时，要走在客人的后面上台阶时，要走在客人的后面并示意客人小心行走；并示意客人小心行走；下台阶时，要走在客人前面并下台阶时，要走在客人前面并示意客人小心行走。示意客人小心行走。8.提示上台提示上台阶时阶时，要走在客人的后面并示意客人小心行走；，要走在客人的后面并示意客人小心行走；9.9.礼让宾客礼让宾客行进中，如遇客人迎面走来，行进中，如遇客人迎面走来，应靠一侧行走，待客人走近时，应靠一侧行走，待客人走近时，要停止前行，靠一侧站立，侧要停止前行，靠一侧站立，侧身向着来宾，微笑问候客人或身向着来宾，微笑问候客人或用手势示意客人先行，待客人用手势示意客人先行，待客人经过后方可前行；经过后方可前行；在通道维修时，如遇客人迎面在通道维修时，如遇客人迎面走来，应停止工作，起身站立走来，应停止工作，起身站立一侧，微笑问候，并用手势示一侧，微笑问候，并用手势示意客人通过。意客人通过。9.礼礼让宾让宾客行客行进进中，如遇客人迎面走来，中，如遇客人迎面走来，应应靠一靠一侧侧行走，待客人走行走，待客人走10.10.蹲姿规范蹲姿规范下蹲时左下蹲时左(右右)脚在前，右（左）脚在前，右（左）脚稍后，两腿稍叉开后向下蹲，脚稍后，两腿稍叉开后向下蹲，左（右）脚着地，小腿基本垂左（右）脚着地，小腿基本垂直于地面，右（左）脚脚跟提直于地面，右（左）脚脚跟提起，脚掌着地；起，脚掌着地；右（左）膝低于左（右）膝，右（左）膝低于左（右）膝，右（左）膝内侧稍靠于左小腿右（左）膝内侧稍靠于左小腿内侧，形成左（右）膝高右内侧，形成左（右）膝高右（左）膝低的姿态，臀部向下，（左）膝低的姿态，臀部向下，基本上以右（左）腿支撑身体；基本上以右（左）腿支撑身体；保持文雅姿态，切忌弯腰撅臀。保持文雅姿态，切忌弯腰撅臀。10.蹲姿蹲姿规规范下蹲范下蹲时时左左(右右)脚在前，右（左）脚稍后，两腿稍叉脚在前，右（左）脚稍后，两腿稍叉11.11.手势规范手势规范-横摆式横摆式表示表示“请请”或引领客人、介绍或引领客人、介绍他人时，经常采用的手势。如：他人时，经常采用的手势。如：“请进请进”、“请随我来请随我来”、“这位是这位是xxx”xxx”等；等；五指并拢，手与地面呈五指并拢，手与地面呈4545度，度，手心向斜上方。肘关节微屈、手心向斜上方。肘关节微屈、腕关节要低于肘关节；腕关节要低于肘关节；摆动时，手从腹前抬起至横隔摆动时，手从腹前抬起至横隔膜处，然后，以肘关节为轴向膜处，然后，以肘关节为轴向右右(左左)摆动到身体右（左）侧摆动到身体右（左）侧稍前的地方停住。同时，另一稍前的地方停住。同时，另一只手背于身后，身体稍前倾；只手背于身后，身体稍前倾；与客人保持与客人保持11.511.5米左右距离；米左右距离；面带微笑，两眼目视来宾。面带微笑，两眼目视来宾。11.手手势规势规范范-横横摆摆式表示式表示“请请”或引或引领领客人、介客人、介绍绍他人他人时时，手势规范手势规范-斜式斜式请客人入座或引领客人时，常请客人入座或引领客人时，常采用的手势。如采用的手势。如“请坐请坐”、“小心台阶小心台阶”；右手屈臂由前抬起，再以肘关右手屈臂由前抬起，再以肘关节为轴，前臂由下向前上方摆节为轴，前臂由下向前上方摆动，使手臂向下成一斜线；动，使手臂向下成一斜线；左手背于身后左手背于身后(空手时空手时)，身体，身体稍前倾；稍前倾；面带微笑，两眼目视来宾。面带微笑，两眼目视来宾。手手势规势规范范-斜式斜式请请客人入座或引客人入座或引领领客人客人时时，常采用的手，常采用的手势势。如。如“手势规范手势规范-直臂式直臂式给客人指引方向时采用的手给客人指引方向时采用的手势，如：势，如：“请往前走请往前走”；五指伸直并拢，屈肘由身前五指伸直并拢，屈肘由身前抬起，抬到与肩同高时再向抬起，抬到与肩同高时再向要指的方向伸出前臂，与要指的方向伸出前臂，与“横摆式横摆式”的不同点是，小手的不同点是，小手臂的高度与肩同高，肘关节臂的高度与肩同高，肘关节伸直。伸直。手手势规势规范范-直臂式直臂式给给客人指引方向客人指引方向时时采用的手采用的手势势，如：，如：“请请往前往前手势规范手势规范-曲臂式曲臂式当一只手拿着物品或扶着房门、当一只手拿着物品或扶着房门、电梯门、卫生间门而同时要表电梯门、卫生间门而同时要表示示“请请”的动作时所采用的手的动作时所采用的手势。如：势。如：“请请”、“请进请进”、“里边请里边请”；五指伸直并拢，从身体的侧前五指伸直并拢，从身体的侧前方，由下向上抬起，抬至大小方，由下向上抬起，抬至大小臂成臂成4545度的高度，然后以肘关度的高度，然后以肘关节为轴，手臂由体侧向体前至节为轴，手臂由体侧向体前至另一侧摆动，摆到手与身体相另一侧摆动，摆到手与身体相距距2020厘米处停住；厘米处停住；面带微笑，目视来宾。面带微笑，目视来宾。手手势规势规范范-曲臂式当一只手拿着物品或扶着房曲臂式当一只手拿着物品或扶着房门门、电电梯梯门门、卫卫生生三、电话礼仪规范三、电话礼仪规范三、三、电话电话礼礼仪规仪规范范1.1.接听电话接听电话准备笔和记录本，停止一切准备笔和记录本，停止一切不必要的动作；不必要的动作；铃响三声之内接起电话。铃响三声之内接起电话。如如电话铃响超过三声才拿起话电话铃响超过三声才拿起话筒，应向对方筒，应向对方致致歉；（如：歉；（如：您好！让您久等了！您好！让您久等了！）热情问候，热情问候，语气温和、亲语气温和、亲切、甜美；声音清晰、悦耳；切、甜美；声音清晰、悦耳；报出公司及部门名称（报出公司及部门名称（长虹物业工程部长虹物业工程部）；）；询问对方来电意图，如果对询问对方来电意图，如果对方打错电话，切忌责备；方打错电话，切忌责备；接到投诉电话时，首先诚挚道歉，忌与对方争执和推卸责任，并接到投诉电话时，首先诚挚道歉，忌与对方争执和推卸责任，并表示尽快处理；表示尽快处理；如来电者要找人如来电者要找人 ，要礼貌的告知对方：，要礼貌的告知对方：“请稍等请稍等”，如所要找，如所要找的人不在时，应主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并的人不在时，应主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。予以确定，并表示会尽快转达。1.接听接听电话电话准准备备笔和笔和记录记录本，停止一切本，停止一切2.2.电话记录电话记录扼要汇总和确认来电事项，并扼要汇总和确认来电事项，并表示会尽快处理；表示会尽快处理；对方如需帮助，要尽力而为；对方如需帮助，要尽力而为；重要的电话应做记录，如：入重要的电话应做记录，如：入室维修服务的时间、具体要求室维修服务的时间、具体要求等；等；详细记录对方留言内容详细记录对方留言内容:-致：给谁的留言致：给谁的留言-发自：谁的留言发自：谁的留言-日期：具体的时间日期：具体的时间-记录者记录者-内容内容重复对方留言内容。重复对方留言内容。2.电话记录电话记录扼要扼要汇总汇总和确和确认认来来电电事事项项，并表示会尽快，并表示会尽快处处理；理；3.3.挂断电话挂断电话与对方结束谈话后应以与对方结束谈话后应以“谢谢谢谢”、“再见再见”为结束语；为结束语；待对方放下话筒后再放下，待对方放下话筒后再放下，以示对对方的尊重；以示对对方的尊重；放电话时动作要轻。放电话时动作要轻。3.挂断挂断电话电话与与对对方方结结束束谈话谈话后后应应以以“谢谢谢谢”、“再再见见”为结为结束束语语；4.4.拨出电话拨出电话准备好电话号码；准备好电话号码；确保周围安静；确保周围安静；保持喜悦的心情；保持喜悦的心情；准确拨号；如拨错号码，要准确拨号；如拨错号码，要向对方表示歉意向对方表示歉意(抱歉，对不起）；抱歉，对不起）；待对方接听时，热情问候并待对方接听时，热情问候并自报家门，扼要说明打电话自报家门，扼要说明打电话的目的；的目的；如所要找的人不在时，可向如所要找的人不在时，可向接听者询问其他联系方式（必要时可留下自己的联系方式）；接听者询问其他联系方式（必要时可留下自己的联系方式）；结束通话时要礼貌致谢及话别，并迅速挂断电话；结束通话时要礼貌致谢及话别，并迅速挂断电话；挂电话时要小心轻放。挂电话时要小心轻放。4.拨拨出出电话电话准准备备好好电话电话号号码码；5.5.电话接通标准电话接通标准设立服务中心的项目设立服务中心的项目服务中心：服务中心：“您好，长虹物业（项目名称）服务中心您好，长虹物业（项目名称）服务中心”其它部门：其它部门：“您好，工程部（或其它部门名称）您好，工程部（或其它部门名称）”未设立服务中心的项目未设立服务中心的项目“您好，您好，长虹物业（项目名称）工程部（或其它部门名称）长虹物业（项目名称）工程部（或其它部门名称）”5.电话电话接通接通标标准准设设立服立服务务中心的中心的项项目目6.6.礼貌用语礼貌用语通话过程中，要使用通话过程中，要使用“请、您、谢谢、请稍候、对不起、再见等礼请、您、谢谢、请稍候、对不起、再见等礼貌用语貌用语”；在处理业主投诉时，应使用：在处理业主投诉时，应使用：“对不起，由于我们工作的疏忽给您对不起，由于我们工作的疏忽给您生活（工作）造成不便，很抱歉！生活（工作）造成不便，很抱歉！”等用语；等用语；当业主提出意见或建议时，我们应该表示：当业主提出意见或建议时，我们应该表示：“感谢您给我们提供宝感谢您给我们提供宝贵意见（建议）贵意见（建议）”或或“感谢您的批评指正感谢您的批评指正”等用语；等用语；在电话回访或答复客户时：在电话回访或答复客户时：“您好，您好，XXXX先生（或女士或职位称呼），先生（或女士或职位称呼），我是长虹物业工程部的我是长虹物业工程部的XXXXXX，您在，您在X X月月X X日反映的日反映的XXXX问题，我们已经问题，我们已经给您查实给您查实。”在征求业主处理意见时，应问：在征求业主处理意见时，应问：“您对我们的处理结果满意吗？您对我们的处理结果满意吗？”当得到业主表扬时，应表示：当得到业主表扬时，应表示：“不用客气，这是我们应该做的不用客气，这是我们应该做的”或或“很乐意为您提供帮助很乐意为您提供帮助”等用语；等用语；当业主的问题不能立即答复时，要表示：当业主的问题不能立即答复时，要表示：“我们会将您反映的问题我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将尽快给您答复。与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将尽快给您答复。”6.礼貌用礼貌用语语通通话过话过程中，要使用程中，要使用“请请、您、您、谢谢谢谢、请请稍候、稍候、对对不起不起四、接待礼仪规范四、接待礼仪规范四、接待礼四、接待礼仪规仪规范范1.1.鞠躬礼节鞠躬礼节面带微笑，目视客人；面带微笑，目视客人；上体前倾上体前倾1010度左右；度左右；双手交叉于腹前；双手交叉于腹前；距客人距客人2323米的距离时开始行米的距离时开始行礼；礼；行礼的同时热情问候客人；行礼的同时热情问候客人；如客人先行行礼，服务人员必如客人先行行礼，服务人员必须还礼，还礼时，上体需前倾须还礼，还礼时，上体需前倾30453045度，以示礼貌；度，以示礼貌；如手提工具向客人行礼时，上如手提工具向客人行礼时，上体前倾体前倾5 5度即可。度即可。1.鞠躬礼鞠躬礼节节面面带带微笑，目微笑，目视视客人；客人；2.2.自我介绍自我介绍面带微笑，热情问候；面带微笑，热情问候；简练复述所在简练复述所在单位、部门、职单位、部门、职务和姓名。（如：您好，我是务和姓名。（如：您好，我是长虹物业工程部维修员长虹物业工程部维修员XXXXXX）2.自我介自我介绍绍面面带带微笑，微笑，热热情情问问候；候；3.3.介绍他人介绍他人介绍第三者时要讲清姓名、身份、介绍第三者时要讲清姓名、身份、单位、还可说明与自己的关系；单位、还可说明与自己的关系；介绍时不可用单个手指指点，应介绍时不可用单个手指指点，应采用整只手（参照横摆式手势规采用整只手（参照横摆式手势规范）；范）；按顺序介绍，一般将身份低、年按顺序介绍，一般将身份低、年轻的介绍给身份高、年长的；将轻的介绍给身份高、年长的；将男士介绍给女士；将本公司人员男士介绍给女士；将本公司人员介绍给客人；介绍给客人；被第三者介绍给对方时，要表示被第三者介绍给对方时，要表示出友善的态度，并向对方问候、出友善的态度，并向对方问候、施礼。施礼。3.介介绍绍他人介他人介绍绍第三者第三者时时要要讲讲清姓名、身份、清姓名、身份、单单位、位、还还可可说说明与自明与自4.4.告退礼节告退礼节离开客人时，要礼貌道别；离开客人时，要礼貌道别；面带微笑，目视客人；面带微笑，目视客人；转体离开时，应先后退两至转体离开时，应先后退两至三步后再转体。注意后退的三步后再转体。注意后退的步幅要小，两腿之间的距离步幅要小，两腿之间的距离不宜过大；不宜过大；转体时要身先转，头稍后一转体时要身先转，头稍后一些转。些转。4.告退礼告退礼节节离开客人离开客人时时，要礼貌道，要礼貌道别别；五、服务礼仪规范五、服务礼仪规范五、服五、服务务礼礼仪规仪规范范1.1.入室服务入室服务-电话预约电话预约在入室维修之前，需与客人在入室维修之前，需与客人（业主）电话预约，确定好（业主）电话预约，确定好上门服务时间；上门服务时间；采用采用“挂出电话挂出电话”程序和标程序和标准；准；预约后做好入室前的准备工预约后做好入室前的准备工作。作。1.入室服入室服务务-电话预约电话预约在入室在入室维维修之前，需与客人（修之前，需与客人（业业主）主）电电入室服务入室服务-敲门、按门铃敲门、按门铃敲门：敲门：无论房门是否开启，均应先敲无论房门是否开启，均应先敲门（或按门铃）；门（或按门铃）；按标准姿式站立，距门按标准姿式站立，距门0.50.5米距米距离；离；用右手的食指和中指的中关节用右手的食指和中指的中关节部位敲门，力度适中、间隔有部位敲门，力度适中、间隔有序的敲三下后等待回音。如无序的敲三下后等待回音。如无应声，可再稍加力度，再敲三应声，可再稍加力度，再敲三下。下。按门铃：按门铃：选择装有门铃的一侧站立。选择装有门铃的一侧站立。用右手食指轻按门铃，用右手食指轻按门铃，间隔有间隔有序的按三下后等待回音。如无序的按三下后等待回音。如无应声，可再按三下。应声，可再按三下。入室服入室服务务-敲敲门门、按、按门铃门铃敲敲门门：入室服务入室服务-静候静候敲门（按门铃）后，如有应敲门（按门铃）后，如有应声，要侧身立于门框一侧，声，要侧身立于门框一侧，等候客人等候客人开门；开门；保持标准站立姿式；保持标准站立姿式；携带的工具（干净、完好）携带的工具（干净、完好）放置身体外侧，与墙壁保持放置身体外侧，与墙壁保持适当距离，不可触墙或放置适当距离，不可触墙或放置通道中央。通道中央。入室服入室服务务-静候敲静候敲门门（按（按门铃门铃）后，如有）后，如有应应声，要声，要侧侧身立于身立于门门框框入室服务入室服务-征询征询客人（业主）开门后，要迎客人（业主）开门后，要迎上前去，与客人保持适当距上前去，与客人保持适当距离；离；保持标准站立姿式；保持标准站立姿式；问候、报明身份、说明来意问候、报明身份、说明来意并表示歉意并表示歉意（如：您好，我（如：您好，我是长虹物业工程部维修员是长虹物业工程部维修员XXXXXX）；征得客人（业主）同意后方征得客人（业主）同意后方可进入。可进入。入室服入室服务务-征征询询客人（客人（业业主）开主）开门门后，要迎上前去，与客人保持后，要迎上前去，与客人保持入室服务入室服务-鞋套鞋套未进门前，先打开工具箱取出未进门前，先打开工具箱取出鞋套；鞋套；未进门前，先将第一只鞋套套未进门前，先将第一只鞋套套好；好；将套好鞋套的一只脚踏入门内；将套好鞋套的一只脚踏入门内；当第一只脚踏入门内后，再套当第一只脚踏入门内后，再套第二只鞋套；第二只鞋套；套好后方可踏入门内。套好后方可踏入门内。入室服入室服务务-鞋套未鞋套未进门进门前，先打开工具箱取出鞋套；前，先打开工具箱取出鞋套；入室服务入室服务-铺垫布铺垫布在工作区域铺开垫布，垫布在工作区域铺开垫布，垫布需干净、无异味；需干净、无异味；保持正确蹲姿；保持正确蹲姿；将使用的工具放置垫布上。将使用的工具放置垫布上。入室服入室服务务-铺垫铺垫布在工作区域布在工作区域铺铺开开垫垫布，布，垫垫布需干布需干净净、无异味；、无异味；入室服务入室服务-离开离开离开客人房间时，要礼貌道离开客人房间时，要礼貌道别；别；(如：谢谢您，再见）如：谢谢您，再见）道别后，后退道别后，后退2323步转身开步转身开启房门；启房门；退出房门时，要面向客人再退出房门时，要面向客人再次道别；次道别；(如：谢谢您，再如：谢谢您，再见）见）轻轻将房门关上；轻轻将房门关上；脱下鞋套，扔入垃圾桶。脱下鞋套，扔入垃圾桶。入室服入室服务务-离开离开客人房离开离开客人房间时间时，要礼貌道，要礼貌道别别；2.2.拉门服务拉门服务在经过通道门时，如发现客人在经过通道门时，如发现客人经过，应请客人先行并为客人经过，应请客人先行并为客人拉门；拉门；正在维修时，发现客人要经过，正在维修时，发现客人要经过，应立即停下手中工作并为客人应立即停下手中工作并为客人拉门；拉门；采用标准站立姿式，一手拉门，采用标准站立姿式，一手拉门，另一只手采用另一只手采用“横摆式横摆式”或或“曲臂式曲臂式”手势，手提工具箱时，手势，手提工具箱时，应将工具箱至于身体外侧；应将工具箱至于身体外侧；微笑问候。（如：您好！）微笑问候。（如：您好！）2.拉拉门门服服务务在在经过经过通道通道门时门时，如，如发现发现客人客人经过经过，应请应请客人先行并客人先行并为为3.3.倾听客户需求倾听客户需求回答客人问询时，应停止一回答客人问询时，应停止一切手中工作，并将工具靠在切手中工作，并将工具靠在墙角处；墙角处；保持标准站立姿式；保持标准站立姿式；面带微笑，目光专注；面带微笑，目光专注；耐心倾听，不可左顾右盼或耐心倾听，不可左顾右盼或心不在焉。心不在焉。3.倾倾听客听客户户需求回答客人需求回答客人问询时问询时，应应停止一切手中工作，并将工具停止一切手中工作，并将工具4.4.解答问题解答问题面带微笑，目光专注；面带微笑，目光专注；耐心解答，不可应付；耐心解答，不可应付；语气温和、回答精炼；语气温和、回答精炼；举止规范；举止规范；对于解答不了的问题，应请对于解答不了的问题，应请求部门其他人员协助，不可求部门其他人员协助，不可推托。推托。4.解答解答问题问题面面带带微笑，目光微笑，目光专专注；注；5.5.搭乘电梯搭乘电梯-按键按键陪同客人乘梯时应先行一步按陪同客人乘梯时应先行一步按电梯键；电梯键；按键时，应使用食指，身体侧按键时，应使用食指，身体侧向客人；向客人；不可用手中的物品，尤其是金不可用手中的物品，尤其是金属物件直接触键；属物件直接触键；一次轻触即可，不要连续按键。一次轻触即可，不要连续按键。5.搭乘搭乘电电梯梯-按按键键搭乘电梯搭乘电梯-候梯候梯采用标准站立姿式；采用标准站立姿式；侧身站在电梯门一侧，与梯门侧身站在电梯门一侧，与梯门保持保持0.510.51米左右距离；米左右距离；将工具箱放置身体一侧；将工具箱放置身体一侧；候梯人较多时，不可抢上，需候梯人较多时，不可抢上，需等候下一部。再次按键时，一等候下一部。再次按键时，一定要等电梯运行后方可再次按定要等电梯运行后方可再次按键，避免电梯门再次开启。键，避免电梯门再次开启。搭乘搭乘电电梯梯-候梯采用候梯采用标标准站立姿式；准站立姿式；搭乘电梯搭乘电梯-礼让礼让电梯门开启时，站在梯门一电梯门开启时，站在梯门一侧，手挡电梯门，礼貌的请侧，手挡电梯门，礼貌的请客人先行入梯；客人先行入梯；采用采用“曲臂式曲臂式”手势示意客手势示意客人。人。搭乘搭乘电电梯梯-礼礼让电让电梯梯门门开启开启时时，站在梯，站在梯门门一一侧侧，手，手挡电挡电梯梯门门，礼，礼搭乘电梯搭乘电梯-站姿站姿进入电梯后选择有操作键的一进入电梯后选择有操作键的一侧站立，以便操作电梯；侧站立，以便操作电梯；侧身面向电梯门而立；侧身面向电梯门而立；保持标准站姿，不可左顾右盼；保持标准站姿，不可左顾右盼；回答客人问询时，身体应侧向回答客人问询时，身体应侧向客人；客人；手提工具箱或持其它工具时，手提工具箱或持其它工具时，应靠里侧站立。持大件工具应应靠里侧站立。持大件工具应乘工作梯。乘工作梯。搭乘搭乘电电梯梯-站姿站姿进进入入电电梯后梯后选择选择有操作有操作键键的一的一侧侧站立，以便操作站立，以便操作搭乘电梯搭乘电梯-到达到达到达所要去的楼层后，按住开到达所要去的楼层后，按住开启按键，请客人出梯；启按键，请客人出梯；采用采用“曲臂式曲臂式”手势示意客人。手势示意客人。搭乘搭乘电电梯梯-到达到达所要去的楼到达到达所要去的楼层层后，按住开启按后，按住开启按键键，请请客人出客人出6.6.请客签字请客签字将客人需填写的单据正面朝将客人需填写的单据正面朝向客人，双手递上；向客人，双手递上；打开笔帽，笔尖朝向自己，打开笔帽，笔尖朝向自己，笔上端朝向客人，双手递上；笔上端朝向客人，双手递上；礼貌地告知客人填写方法；礼貌地告知客人填写方法；客人填写完毕后，要礼貌的客人填写完毕后，要礼貌的表示感谢。表示感谢。6.请请客客签签字将客人需填写的字将客人需填写的单单据正面朝向客人，双手据正面朝向客人，双手递递上；上；六、操作举止规范六、操作举止规范六、操作六、操作举举止止规规范范1.1.园区巡查园区巡查在园区巡检时，采用标准走在园区巡检时，采用标准走姿，两人以上巡检要步伐一姿，两人以上巡检要步伐一致；致；工具箱、巡检记录本置于身工具箱、巡检记录本置于身体左侧；体左侧；行走时不可随意说笑、勾肩行走时不可随意说笑、勾肩搭背。搭背。1.园区巡园区巡查查在园区巡在园区巡检时检时，采用，采用标标准走姿，两人以上巡准走姿，两人以上巡检检要步伐一要步伐一2.2.礼让客户礼让客户遇业主迎面走来时，要迅速遇业主迎面走来时，要迅速变换成纵队行走；变换成纵队行走；走到距业主走到距业主3 3米左右距离时，米左右距离时，要停止行走，侧身向着业主，要停止行走，侧身向着业主，微笑问好，待业主经过后方微笑问好，待业主经过后方可继续前行。可继续前行。2.礼礼让让客客户户遇遇业业主迎面走来主迎面走来时时，要迅速，要迅速变换变换成成纵队纵队行走；行走；3.3.巡查巡查认真记录所发现的问题，并及认真记录所发现的问题，并及时更换和维修。时更换和维修。检查设施时，尽可能在无人的检查设施时，尽可能在无人的情况下检查；情况下检查；如有客人在，但必须检查时，如有客人在，但必须检查时，应礼貌的向客人道歉并说明原应礼貌的向客人道歉并说明原因；因；发现问题要认真记录，并做好发现问题要认真记录，并做好警示标志；警示标志；及时维修。及时维修。3.巡巡查认查认真真记录记录所所发现发现的的问题问题，并及，并及时时更更换换和和维维修。修。4.4.手提工具箱手提工具箱 提拿手提工具箱时，需正面提拿手提工具箱时，需正面朝外；朝外；工具箱需干净、无破损。工具箱需干净、无破损。4.手提工具箱手提工具箱 提拿手提工具箱提拿手提工具箱时时，需正面朝外；，需正面朝外；5.5.手提照明灯手提照明灯提拿手提灯具时，需灯口超提拿手提灯具时，需灯口超前；前；灯具表面需干净、无破损；灯具表面需干净、无破损；夜间巡检时，不可直接照射夜间巡检时，不可直接照射客人面部。客人面部。5.手提照明灯提拿手提灯具手提照明灯提拿手提灯具时时，需灯口超前；，需灯口超前；6.6.手提维修梯子手提维修梯子提携专用梯时，需用右肩扛、提携专用梯时，需用右肩扛、右手托扶，不可拖拉；右手托扶，不可拖拉；梯子表面需干净，梯脚需完好梯子表面需干净，梯脚需完好无损。无损。6.手提手提维维修梯子提携修梯子提携专专用梯用梯时时，需用右肩扛、右手托扶，不可拖拉，需用右肩扛、右手托扶，不可拖拉七、文明礼貌常识七、文明礼貌常识七、文明礼貌常七、文明礼貌常识识1.1.称呼语和问候语称呼语和问候语称呼语：称呼语：“先生先生”“小姐小姐”“女士女士”“太太太太”问候语：问候语：“您好您好”“早上好早上好”“晚上好晚上好”“上午好上午好”“下午好下午好”1.称呼称呼语语和和问问候候语语称呼称呼语语：问问候候语语：2.2.致谢语和致歉语致谢语和致歉语致谢语：致谢语：“谢谢谢谢”“非常感谢非常感谢”“谢谢您提出的宝贵意见谢谢您提出的宝贵意见”“谢谢您的夸奖谢谢您的夸奖”“谢谢您对我们工作的支持谢谢您对我们工作的支持”致歉语：致歉语：“对不起对不起”“打扰了打扰了”“非常抱歉非常抱歉”“对于给您的生活带来的不对于给您的生活带来的不便我们深表歉意便我们深表歉意”2.致致谢语谢语和致歉和致歉语语致致谢语谢语：致歉：致歉语语：3.3.征询语和告别语征询语和告别语征询语：征询语：“我把工具放这里可以吗？我把工具放这里可以吗？”“我帮您提上去好吗？我帮您提上去好吗？”“我可以进去检修吗？我可以进去检修吗？”“对对不不起起，明明天天上上午午去去您您家家里里可以吗？可以吗？”“在在这这儿儿签签上上您您的的姓姓名名好好吗吗？”“对不起，您再重复一遍好吗对不起，您再重复一遍好吗？告别语：告别语：“再见再见”“请慢走请慢走”“打扰了，再见打扰了，再见”“祝您旅途愉快祝您旅途愉快”“祝您一路平安祝您一路平安”“祝您周末愉快祝您周末愉快”3.征征询语询语和告和告别语别语征征询语询语：告：告别语别语：4.4.语言的应用原则语言的应用原则使用标准的普通话。使用标准的普通话。使用客人喜欢接受的语言。使用客人喜欢接受的语言。注意说话时的语气、语调。注意说话时的语气、语调。语言表达要准确、清晰。语言表达要准确、清晰。对客用语要一视同仁。对客用语要一视同仁。忌使用牢骚语。忌使用牢骚语。忌使用烦躁语。忌使用烦躁语。忌使用否定语。忌使用否定语。忌使用有损客人自尊心的话。忌使用有损客人自尊心的话。忌使用涉及个人隐私的问句。忌使用涉及个人隐私的问句。忌使用过激的语言。忌使用过激的语言。忌幽默过度。忌幽默过度。4.语语言的言的应应用原用原则则使用使用标标准的普通准的普通话话。忌使用。忌使用烦烦躁躁语语。