资源描述
1效劳参谋问诊技巧东风标致效劳和备件部东风标致效劳和备件部2课程目的1、提升效劳参谋问诊技巧2、通过问诊培训后能清楚理解顾客抱怨，提升效劳参谋理解客户需求的能力3、能清楚且有效地在记录车辆故障现象，以便维修人员判断故障，提升一次修复率4、掌握常见故障的故障现象及问诊方法并在工作中运用这些技巧课程对象东风标致特约经销商4S店-效劳参谋 课程概述3 导学目录课程内容第一章：问诊工作的重要性第二章：效劳参谋问诊方法及技巧第三章：问诊时所使用的专业提问话术和术语第四章：常见故障现象及维修方法4第一章：问诊工作的重要性问诊工作的重要性：效劳参谋接待流程中一项重要工作顾客所看重的正面真实一刻假设未能做到好的问诊，顾客可能会有抗拒能指引派工的方向正确引导维修技工执行维修的方向掌握质检时所需确认的要领5第一章：问诊工作的重要性问诊工作内容l倾听顾客诉愿，能清楚理解顾客诉愿，使用正确的问诊技巧实施问诊工作l确认顾客诉愿相关的车辆故障内容，将车辆故障清楚且有效的记录于维修委托书上，以便维修人员掌握故障现象l确认是否为返修车，填写返修车辆委托书6第一章：问诊工作的重要性问诊工作对维修派工的作用：l依故障困难度加上人员能力决定从事维修的维修工l依故障种类加上人员能力决定从事维修的维修工l依人员工作量决定从事维修的维修工l依是否为返修车决定处理方式和流程7第一章：问诊工作的重要性问诊对车辆返修的作用：于车辆第一次进厂即能以专业的问诊，正确引导维修工的维修方向，以有效解决顾客诉愿与需求，防止再次返修的时机假设为返修，可以判断是否为同一原因造成的故障现象再现假设为返修，决定是否反响给效劳经理予以特别处理假设为返修，可给予适当的真实一刻，于第一时间先缓和顾客抱怨的程度8问诊对维修工作的作用：正确引导维修工的维修方向，掌握一次修好的根底关键使维修工理解顾客所诉愿的车辆故障情形掌握质检时所需确认的要领第一章：问诊工作的重要性9 导学目录课程内容课程内容第一章：问诊工作的重要性第一章：问诊工作的重要性第二章：效劳参谋问诊方法及技巧第二章：效劳参谋问诊方法及技巧第三章：问诊过程具备的专业知识第三章：问诊过程具备的专业知识第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语语第五章：常见故障现象及维修方法第五章：常见故障现象及维修方法10第二章：效劳参谋问诊方法及技巧测验：阐述述问诊的重要性和技巧的重要性和技巧测试选择三个学三个学员给学学员一一个物品一一个物品学学员二通二通过提提问引引导学学员一描述物品的特征并做一描述物品的特征并做记录学学员三根据学三根据学员二的描述猜物品二的描述猜物品11问诊作用1、帮助我们从一开始就能发现客户车辆问题所在，从而防止浪费时间和反复和客户沟通；2、提高一次修复率。方法：望、闻、问、切步骤：1、倾听客户陈述2、通过问诊引导客户说出故障所在3、做初步判断第二章：效劳参谋问诊方法及技巧12问诊的方法：望视觉：即观察：外观、是否漏油、漏水，各种零部件是否异样；闻嗅觉：是否有异味，如焦糊味、汽油味等；问听觉：通过提问了解情况询问车辆的相关情况并作出判断；切触觉：利用诊断仪电脑检测、数据分析等；第二章：效劳参谋问诊方法及技巧13问诊步骤一：倾听客户陈述目的：通过对客户描述的记录和分析可作出初步判断。要求：仔细认真的倾听客户对故障的描述。操作步骤与要点：-对客户的描述，必须在现场对具体部位或部件进行确认；-将客户的描述准确进行记录。第二章：效劳参谋问诊方法及技巧14问诊步骤二：通过问诊引导客户说出故障所在目的：通过运用合理的问诊技巧引导客户详细的描述故障现象。要求：仔细认真的倾听客户对故障的描述。操作步骤与要点：-引导客户对故障进行描述，如出现频率、发生状态、故障时什么样子等；-如实记录客户的对故障现象的描述；第二章：效劳参谋问诊方法及技巧15问诊的技巧开放性的问题没有固定答案：通过5W1H获得信息WHEN是什么时候？是什么时候？WHERE在哪里的？在哪里的？WHO是谁？是谁？WHAT什么样的？什么样的？WHY为什么？为什么？HOW是怎样的？是怎样的？第二章：效劳参谋问诊方法及技巧16问诊的技巧封闭性的问题答案只有一个：是或不是：用于总结并向客户印证；例如：一个客户抱怨车辆左前部有异响。你可以通过开放性的提问，引导客户提供所需的信息，比方：问：“您的车辆的声音具体是哪个部位发出的？答：“好似是车轮附近。问：“是什么路面下响？答：“在平路和颠簸的路面都会响。问：“什么时候响？答：“在转弯和原地打方向时响的厉害。当你收集到有用的信息后，可以用封闭性的问题进行总结，例如：“您是说您的车在平路或者颠簸的路面，转弯或者原地打方向时左前车轮附近响，对吧？答：“是这样的。结论：“根据您的描述，我判断可能是左前外球笼有问题，我们可以先试试车，检查一下外球笼。第二章：效劳参谋问诊方法及技巧17测试：每组根据自己工作总遇到的一个故障，按照5W1H的方式，利用开放式和封闭式问题的方法写一个问诊过程。第二章：效劳参谋问诊方法及技巧18问诊步骤三：初步诊断目的：确立效劳工程。操作步骤与要点：作出判断的前提是在现场重现故障看到或听到，不可按照自己的主观意识去判断。初步诊断某些故障现象不要立刻给予十分肯定的判断结果，但需要根据经验向客户提出几种可能的维修方向，同时最终车间的诊断结果应在此范围之中。未经车间人员检查与索赔员判定，不要告知客户是否能索赔；在确立维修工程时要判断最终的维修结果是否需客户付费，如需有收费的可能需要提前告知客户并得到客户的认可。第二章：效劳参谋问诊方法及技巧19 导学目录课程内容课程内容第一章：问诊工作的重要性第一章：问诊工作的重要性第二章：效劳参谋问诊方法及技巧第二章：效劳参谋问诊方法及技巧第三章：问诊时所使用的专业提问话术和术第三章：问诊时所使用的专业提问话术和术语语第四章：常见故障现象及维修方法第四章：常见故障现象及维修方法20动力系统-发动机常见故障：第三章：问诊时所使用的专业提问话术和术语发动机抖动工作不稳；发动机抖动工作不稳；发动机启动困难；发动机启动困难；异响；异响；发动机熄火；发动机熄火；发动机水温高；发动机水温高；机油消耗高；机油消耗高；燃油油耗高；燃油油耗高；加速性差；加速性差；发动机故障指示灯亮；发动机故障指示灯亮；21发动机故障问诊要点1：发动机工作温度：机工作温度：发动机温度低发动机暖车时发动机温度正常发动机过热任何温度条件水温表指示温度u发动机工作状况：发动机工作状况：怠速怠速急加速急加速匀速匀速低速低速高速高速具体转速具体转速u车辆行驶路面状况：车辆行驶路面状况：平直路面平直路面转弯转弯颠簸路面颠簸路面结冰路面结冰路面市区、郊区、高市区、郊区、高速路速路第三章：问诊时所使用的专业提问话术和术语22发动机故障问诊要点2：u发动机工作环境：发动机工作环境：寒冷天气寒冷天气炎热天气炎热天气雨雪天气雨雪天气u车辆行驶状况：车辆行驶状况：静止静止急加速急加速匀速行驶匀速行驶低速行驶低速行驶高速行驶高速行驶滑行滑行具体车速具体车速u故障频率：故障频率：偶尔出现偶尔出现一直出现一直出现只在某个转速或速度只在某个转速或速度下出现下出现启动时出现启动时出现u其他：其他：问题具体描述问题具体描述是否伴随故障报是否伴随故障报警警保养状况保养状况油品品质油品品质是否出过大事故是否出过大事故第三章：问诊时所使用的专业提问话术和术语23问诊例如例如1：发动机抖机抖动工作不工作不稳故障出故障出现的的频率偶率偶尔出出现还是一只存在：是一只存在：例：例：这种种现象是一直都有象是一直都有还是偶是偶尔出出现呢？呢？故障出故障出现的的发动机状况怠速下、温度、机状况怠速下、温度、转速、运速、运动还是静止是静止例：例：这种种现象什么象什么时候出候出现？适当的引？适当的引导：怠速：怠速时、中速、高速、低速运、中速、高速、低速运转时或或具体的具体的转速、急加速、收油速、急加速、收油门时等？等？这种种现象出象出现时车速是多少？适当的引速是多少？适当的引导：静止、高速、中速、低速行：静止、高速、中速、低速行驶或或具体速度具体速度这种种现象出象出现时发动机温度是多少？提醒客机温度是多少？提醒客户水温表的指示：高、底或具体水温表的指示：高、底或具体温度？温度？这种故障种故障现象在几象在几挡时出出现？1、2、3、4、5、R、N、P或所有或所有挡位？位？定期保养情况：定期保养情况：您上次是什么您上次是什么时候、在哪里、候、在哪里、进行的什么保养？行的什么保养？使用的油品：使用的油品：您您经常到什么地方加油，加多少号的汽油？引常到什么地方加油，加多少号的汽油？引导：国：国营、民、民营、私、私营中石中石油、中石化加油站？油、中石化加油站？其他：其他：故障出故障出现时是否伴随有故障警告灯亮？是什么是否伴随有故障警告灯亮？是什么样的警告灯？的警告灯？第三章：问诊时所使用的专业提问话术和术语24问诊例如例如2：发动机异响机异响故障出故障出现的的频率偶率偶尔出出现还是一只存在：是一只存在：例：例：这种种现象是一直都有象是一直都有还是偶是偶尔出出现呢？呢？故障出故障出现的的发动机状况怠速下、温度、机状况怠速下、温度、转速、运速、运动还是静止，与是静止，与定期保养情况：定期保养情况：使用的油品：使用的油品：异响出异响出现的部位：的部位：异响出异响出现在什么地方？在什么地方？发动机前部、中部、下部、后部机前部、中部、下部、后部对现象的象的详细描述？描述？您能您能详细描述一下是什么描述一下是什么样的声音的声音吗？适当的引？适当的引导：隆隆声、滴：隆隆声、滴答声、沉答声、沉闷的金属声、磨碎声、嘶嘶声、敲的金属声、磨碎声、嘶嘶声、敲击声、咯咯声、声、咯咯声、辘辘声、吱吱声、声、吱吱声、长而尖的声音、而尖的声音、啸叫声等叫声等发出的声音是出的声音是连续的的还是断是断续的？是有的？是有规律的律的还是无是无规律的？律的？第三章：问诊时所使用的专业提问话术和术语25问诊例如例如3：机油消耗高：机油消耗高您是什么您是什么时候候发现机油机油亏的？的？时间或里程或里程现在的机油油位是多少？油尺在的机油油位是多少？油尺标记下限下限还是低于下限、低是低于下限、低多少？多少？机油警机油警报灯是否亮灯是否亮过？您上次加您上次加满油至油至发现亏机油大概行机油大概行驶了多少公里？了多少公里？您的您的车子跑了多少公里？子跑了多少公里？您是否按照您是否按照规定定进行了定期保养？行了定期保养？您是否您是否发现有漏油的痕迹？有漏油的痕迹？您是否您是否发现车辆排气有什么异常？冒烟，烟的排气有什么异常？冒烟，烟的颜色色第三章：问诊时所使用的专业提问话术和术语265W1H课课堂堂练习练习客客户户描述描述我的我的车车加速性差加速性差规规那么那么以小以小组为单组为单位制定位制定问诊问诊“5W1H话术话术 时间时间：5分分钟钟 每每组选组选派两人派两人进进行模行模拟练习拟练习 客客户户/效效劳劳参参谋谋 时间时间：5分分钟钟 测评测评每每对对模模拟拟演演练结练结束其它束其它组组以小以小组为单组为单位位发发表点表点评评 时间时间：5分分钟钟 26预设结论：预设结论：307 2.0 307 2.0 手挡，手挡，行驶里程行驶里程5600056000公里公里20072007年年1 1月购置月购置在私营加油站加油在私营加油站加油加速性明显比以前差加速性明显比以前差第三章：问诊时所使用的专业提问话术和术语27动力传递系统(变速箱和传动轴常见故障l异响l换挡时冲击l不能升降档l换挡困难手动l过早进入下一挡第三章：问诊时所使用的专业提问话术和术语28动力力传动系系统问诊要点：要点：什么工作档位什么工作档位1、2、3、4、5、P、R、N、D故常出故常出现的的时机升机升挡：1进2、2进3等，降等，降挡：3降降2或或2降降1，离合器或，离合器或变扭器接合扭器接合时等等变速箱操作模式速箱操作模式经济、手、手动、雪地等、雪地等行行驶条件直条件直线、转弯、急加速、滑行、刹弯、急加速、滑行、刹车、高速、高速、低速、什么速度下等低速、什么速度下等发动机机转速怠速、高速、低速、什么速怠速、高速、低速、什么转速下速下温度条件水温高、低；冷温度条件水温高、低；冷车、热车；环境温度境温度故障故障发生生频率偶率偶尔、一直、一直、间歇歇还是周期性是周期性路面条件平直路面、路面条件平直路面、颠簸路面、上坡、下坡、冰雪簸路面、上坡、下坡、冰雪路面等路面等其他：有无故障其他：有无故障报警警第三章：问诊时所使用的专业提问话术和术语29动力力传动系系统问诊例如例如1-异响：异响：您能描述一下是什么您能描述一下是什么样的异响的异响吗？当当声、嗒嗒声、刺啦？当当声、嗒嗒声、刺啦刺啦声、刺啦声、哐当声等当声等这个声音的个声音的发出部位是哪里？出部位是哪里？发动机机舱、底部、左前、右、底部、左前、右前等前等您是什么您是什么时候候发现这个声音的？个声音的？时间或里程或里程这个异响个异响时发生的生的频率是什么？一直都有率是什么？一直都有还是偶是偶尔出出现，是是间歇的歇的还是周期性的是周期性的这个异响一般什么个异响一般什么时候出候出现？换挡时、匀速行、匀速行驶时、滑行、滑行时、刹、刹车时、加速、加速时等等这个异响在什么个异响在什么挡位出位出现？1、2、3、4、5、P、R、N、D出出现异响异响时是在什么路面？所有路面、平直路面、是在什么路面？所有路面、平直路面、颠簸路簸路面？面？在什么形式状况下出在什么形式状况下出现最最频繁？直繁？直线、转弯、高速、低速、弯、高速、低速、上坡等上坡等出出现异响异响时是否有什么其他是否有什么其他现象？故障灯、抖象？故障灯、抖动等等第三章：问诊时所使用的专业提问话术和术语30动力力传动系系统问诊例如例如2-换挡困困难手手动箱：箱：哪一档哪一档换挡困困难？空？空挡挂挂1挡、1挡挂挂2挡，2挡挂挂3挡、3挡挂挂4挡、4挡挂挂5挡、空、空挡挂倒档挂倒档换挡时的的转速是多少？速是多少？换挡时的的车速是多少公里速是多少公里/小小时？出出现换挡困困难变速箱是速箱是处于于热车还是冷是冷车状状态？车子的行子的行驶里程是多少公里？里程是多少公里？换挡困困难的的现象出象出现多多长时间了？里程和了？里程和时间第三章：问诊时所使用的专业提问话术和术语31制定系制定系统常常见故障：故障：l制动异响l制动踏板硬l制动跑偏l制动距离长l制动系统报警l制动抖动第三章：问诊时所使用的专业提问话术和术语32制制动系系统问诊例如例如1-1-制制动踏板硬：踏板硬：什么什么时候候发现制制动踏板硬的？踏板硬的？时间或里程或里程故障出故障出现时发动机机转速是多少？高速、怠速、停止速是多少？高速、怠速、停止故障出故障出现时车辆行行驶状状态？加速、减速、匀速、静止、？加速、减速、匀速、静止、转弯、爬坡、原地方向打死等弯、爬坡、原地方向打死等故障出故障出现时在使用哪些在使用哪些车上上设备？空？空调、音响、音响故障出故障出现时车辆的的挡位？位？什么什么时候候换的刹的刹车油或刹油或刹车片？根据片？根据车辆的的购置置时间和行和行驶里程里程第三章：问诊时所使用的专业提问话术和术语33制制动系系统问诊例如例如2-2-制制动距离距离长：从从5050公里公里/小小时制制动距离大概有多距离大概有多长？米国？米国标是不高是不高于于3838米米制制动时的路面状况是什么的路面状况是什么样的？柏油路、水泥路、土路、的？柏油路、水泥路、土路、沙石路、湿滑路面沙石路、湿滑路面您是什么您是什么时候候发现制制动距离距离变长了？了？时间或里程或里程出出现制制动距离距离时车辆的形式的形式时间？刚开始上路、行开始上路、行驶了了一段一段时间后等后等这种种现象出象出现的的频率是什么？一直都是率是什么？一直都是这样、偶、偶尔、特、特定条件下等定条件下等什么什么时候候换的刹的刹车油或刹油或刹车片？根据片？根据车辆的的购置置时间和和行行驶里程里程车辆轮胎状况怎么胎状况怎么样？车辆是是满载还是半是半载时？做了几个人等？做了几个人等第三章：问诊时所使用的专业提问话术和术语34行走和行走和转向系向系统常常见故障：故障：异响抖动行驶跑偏轮胎非正常磨损转向沉转弯后车轮不自动回位行驶颠簸第三章：问诊时所使用的专业提问话术和术语35转向和行走系向和行走系统问诊例如例如1-行行驶跑偏：跑偏：什么什么时候出候出现的行的行驶跑偏跑偏现象？象？时间或里程或里程向哪个方向跑偏？向哪个方向跑偏？(向左向左还是向右是向右行行驶跑偏有多跑偏有多严重？引重？引导客客户：行：行驶100米距离大概偏米距离大概偏多少米？多少米？在什么路面上跑偏？高速公路、在什么路面上跑偏？高速公路、乡村道路村道路车速多少公里速多少公里时开始跑偏？开始跑偏？第三章：问诊时所使用的专业提问话术和术语36转向和行走系向和行走系统问诊例如例如2-抖抖动：什么什么时候出候出现的抖的抖动现象的？象的？时间或里程或里程您能描述一下抖您能描述一下抖动的的样子子吗？出出现抖抖动时车辆的行的行驶状况是什么？直状况是什么？直线匀速、直匀速、直线加加速、直速、直线/转弯制弯制动、转弯弯在什么路面上出在什么路面上出现的抖的抖动？水泥、柏油、沙石、湿滑、？水泥、柏油、沙石、湿滑、结冰等冰等车速多少公里速多少公里时开始出开始出现抖抖动现象？象？XX公里公里/小小时，或，或高速、中速、低速下等高速、中速、低速下等第三章：问诊时所使用的专业提问话术和术语37舒适性系舒适性系统-空空调常常见故障故障空空调不制冷不制冷空空调制冷缺乏制冷缺乏空空调无无风或或风量小量小空空调异味异味空空调出出风口口风向向调节不正常不正常制制热缺乏缺乏出出风模式模式调节不正常不正常后后风窗除窗除雾工作不正常工作不正常断断续性制冷性制冷异响多异响多见于鼓于鼓风机、空机、空调压缩机、膨机、膨胀阀第三章：问诊时所使用的专业提问话术和术语38舒适性系舒适性系统-空空调问诊例如：空例如：空调制冷缺乏制冷缺乏出出现故障故障时发动机机转速速时多少？高速、中速、低速、怠速多少？高速、中速、低速、怠速车子的行子的行驶速度是多少？高速行、中速行速度是多少？高速行、中速行驶、低速行、低速行驶、静止静止当当时的气温是多少？的气温是多少？这种种现象出象出现的的频率是多少？偶率是多少？偶尔出出现、一直出、一直出现、断、断续的出的出现出出现故障故障时的的发动机温度是多少？水温表指示机温度是多少？水温表指示翻开空翻开空调时发动机机转速有什么速有什么变化化吗？升高、不？升高、不变、降低、降低翻开空翻开空调时冷却冷却风扇是否高速运扇是否高速运转？是？是还是不是。提示客是不是。提示客户是否能听到是否能听到风扇高速运扇高速运转声声第三章：问诊时所使用的专业提问话术和术语39车身系身系统-雨刮、平安气囊雨刮、平安气囊雨刮异响雨刮异响气囊灯气囊灯报警警雨刮刮不干雨刮刮不干净雨刮抖雨刮抖动第三章：问诊时所使用的专业提问话术和术语40车身系身系统问诊例如：平安气囊灯亮例如：平安气囊灯亮什么什么时候首次出候首次出现气囊灯亮的？气囊灯亮的？气囊灯是一直亮气囊灯是一直亮还是偶是偶尔亮？亮？如果偶如果偶尔亮亮询问：什么情况下亮呢？打方向什么情况下亮呢？打方向时、直、直线行行驶、原地打方向等、原地打方向等在什么路面上亮？所有路面、在什么路面上亮？所有路面、颠簸路面等簸路面等除了气囊灯亮，除了气囊灯亮，还有什么其他的异常有什么其他的异常现象象吗？比方灯光开关、？比方灯光开关、巡航定速等巡航定速等是否是否进行行过有关平安气囊的修理？有关平安气囊的修理？第三章：问诊时所使用的专业提问话术和术语41小小结：问诊的的话术一般从以下几个方面一般从以下几个方面进行：行：何何时出出现故障的？故障的？时间或里程或里程故障是什么故障是什么样子的？客子的？客户的具体描述的具体描述故障出故障出现的部位？尤其是异响的部位？尤其是异响故障出故障出现的的频率？率？故障出故障出现时车辆的状况？路况、的状况？路况、环境、工作状况、行境、工作状况、行驶状况等状况等问诊的方法：的方法：开放性开放性问题5W1H询问故障的故障的细节封封闭性性问题总结、印、印证第三章：问诊时所使用的专业提问话术和术语42练习：车辆资料：料：206；手；手动挡，购置日期：置日期：2021年年3月；行月；行驶里程里程35000公里；公里；客客户资料：李先生，料：李先生，24岁，驾龄3年，年，故障描述：半个月前故障描述：半个月前发现车辆行行驶中，中，发现踩刹刹车车子抖子抖动。要求：就故障要求：就故障现象写出象写出问诊话术！第三章：问诊时所使用的专业提问话术和术语43 导学目录课程内容课程内容第一章：问诊工作的重要性第一章：问诊工作的重要性第二章：效劳参谋问诊方法及技巧第二章：效劳参谋问诊方法及技巧第三章：问诊过程具备的专业知识第三章：问诊过程具备的专业知识第四章：常见故障现象及维修方法第四章：常见故障现象及维修方法44第四章：常见故障现象及维修方法45异响常异响常见故障故障TU5JP4 发动机机转速速传感器异响感器异响故障故障现象：象：发动机启机启动后，后，转速速传感器感器发出出“滋滋异响滋滋异响故障故障诊断：断：1、用噪音用噪音诊断器判断断器判断转速速传感器壳体是否在感器壳体是否在剧烈震烈震动产生异响。生异响。2.用力用力摁住住转速速传感器壳体感器壳体观察噪音是否消失：如果察噪音是否消失：如果转速速传感感器壳体在器壳体在剧烈震烈震动，且用力，且用力摁住住转速速传感器壳体感器壳体观察噪音消察噪音消失，可以判断是失，可以判断是转速速传感器异响。感器异响。维修方案：修方案：1按售后按售后维修工修工艺拆卸拆卸转速速传感器。感器。2用干用干净抹布清抹布清洁转速速传感器支架外表，厚度感器支架外表，厚度 3-4mm。3在在转速速传感器支架外表上涂抹平面密封胶感器支架外表上涂抹平面密封胶4按售后按售后维修工修工艺装配装配转速速传感器。感器。第四章：常见故障现象及维修方法46nT61/T63 车辆车辆手制手制动动拉索与燃油箱隔拉索与燃油箱隔热热板干板干预预n故障故障现现象：象：n手制手制动动拉索外拉索外层层蒙皮与燃油箱隔蒙皮与燃油箱隔热热板干板干预预磨磨损损，行，行驶时驶时有异响。有异响。n故障故障诊诊断：断：n燃油箱隔燃油箱隔热热板折弯不板折弯不标标准，准，调调整燃油箱隔整燃油箱隔热热板。板。n维维修修检查检查工工艺艺：n将将车辆车辆升起升起时时，检查检查确确认认部位的干部位的干预现预现象，象，调调整燃油箱隔整燃油箱隔热热板板的折弯角度，使之向油箱本体方向靠的折弯角度，使之向油箱本体方向靠拢拢，防止干，防止干预预。第四章：常见故障现象及维修方法47n无骨雨刮异常噪音n故障 现象：无骨雨刮工作时与前风挡异常摩擦产生噪音 n 维修工艺:n 1、当原车无骨雨刷工作时与风挡异常摩擦出现噪音,可采用博世BOSCH无骨雨刮更换n 2、假设更换博世BOSCH雨刮无效，更换法雷奥(VALEO)传统的有骨雨刮机构+刮臂+刮刷n检查n 1.用清水清洗前风挡玻璃;n 2.检查风窗玻璃洗涤液，必要时进行更换或补充;n 3.喷洗涤液进行刮刷检查：n处理方法：连续喷洒，用低速或高速档位进行刮刷，8 个循环内应无噪音。停止喷洒后，低速运行 3个循环内应无噪音。第四章：常见故障现象及维修方法48n后消音器故障判定后消音器故障判定n故障故障现象：后消音器漏水、象：后消音器漏水、锈蚀和异响和异响n判定方法：判定方法：n1、后消音器漏水：后消音器漏水：n现象象n1 从后消声器端盖或从后消声器端盖或纵缝咬咬边处渗水；渗水；n2 从端盖排水孔从端盖排水孔处出水。出水。n原因：原因：n1 消声器百分之百会消声器百分之百会进行漏气量行漏气量检测，只要漏气量符，只要漏气量符合要求，消声器功能即能得到保合要求，消声器功能即能得到保证。由于消声器不是完。由于消声器不是完全密全密闭的容器，因此当后消声器内部的容器，因此当后消声器内部积存冷凝水存冷凝水较多多时，冷凝水可能从咬冷凝水可能从咬边处渗出，渗出，这是正常是正常现象。象。n2 现生生产车型后消声器前端盖底部均已增加排水孔，型后消声器前端盖底部均已增加排水孔，其目的是将后消声器内其目的是将后消声器内积存的冷凝水及存的冷凝水及时排出，防止酸排出，防止酸性冷凝水造成后消声器内部零件性冷凝水造成后消声器内部零件损坏，影响消声功能，坏，影响消声功能，从端盖排水孔从端盖排水孔处出水是正常出水是正常现象。象。n处理方法：理方法：n后消声器漏水后消声器漏水为正常正常现象，不用象，不用进行更行更换，网点，网点应向用向用户耐心解耐心解释。第四章：常见故障现象及维修方法49第四章：常见故障现象及维修方法n2、后消音器、后消音器锈蚀锈蚀：n现现象：象：n1 后消声器壳体大面后消声器壳体大面积锈蚀锈积锈蚀锈穿；穿；n2 后消声器壳体局部后消声器壳体局部锈蚀锈蚀 靠近前端盖靠近前端盖边缘处边缘处，纵缝纵缝咬咬边边处处；n3 壳体局部壳体局部锈锈斑、或浮斑、或浮锈锈；n4 后消声器后消声器环环箍、挂箍、挂钩钩、支架等零件、支架等零件锈蚀锈蚀。n原因：原因：n1 后消声器内沉后消声器内沉积积的冷凝水具有的冷凝水具有较较强强酸性，壳体与酸性物酸性，壳体与酸性物质长时间质长时间接触，接触，导导致致钢钢板由内至外板由内至外锈蚀锈蚀，穿孔；，穿孔；n2 当后消声器内部当后消声器内部积积存冷凝水存冷凝水较较多多时时，冷凝水可能从咬，冷凝水可能从咬边边处处渗出，渗出，由于冷凝水具有酸性，在流由于冷凝水具有酸性，在流过过外外层层壳体外壳体外表表时时，可能造成外，可能造成外层层壳体壳体锈蚀锈蚀 不影响功能不影响功能；n3 外部雨水，路面外部雨水，路面积积水水飞溅飞溅到消声器壳体外表可能造成壳到消声器壳体外表可能造成壳体局部体局部锈锈斑，或浮斑，或浮锈锈 不影响使用不影响使用 n4 后消声器后消声器环环箍、挂箍、挂钩钩、支架等零件材料不具、支架等零件材料不具备备强强耐腐耐腐蚀蚀性，在与酸性水接触性，在与酸性水接触时时，较较短短时间时间内即可能生内即可能生锈锈 不影响不影响功能功能。n 50第四章：常见故障现象及维修方法处理方法：理方法：1 如果后消声器壳体已如果后消声器壳体已锈蚀穿孔的零件，可以更穿孔的零件，可以更换；2 如果咬如果咬边处局部局部锈蚀且且仅仅是外是外层壳体腐壳体腐蚀，不影响消声器功，不影响消声器功能，能，应向用向用户耐心解耐心解释，不，不应进行更行更换。对于于锈蚀面面积较大参大参考考值：锈蚀区域大于区域大于“长150mm*宽70mm面面积或外或外层壳体已壳体已有明有明显错层的零件，可以更的零件，可以更换。3 如果如果仅仅是外是外层壳体局部壳体局部锈斑或浮斑或浮锈的，网点的，网点应向用向用户耐心解耐心解释，原那么上不，原那么上不进行更行更换不影响功能。不影响功能。4 对于于仅仅是后消声器是后消声器环箍、挂箍、挂钩、支架、支架锈蚀，网点，网点应向用向用户耐耐心解心解释，原那么上不，原那么上不进行更行更换不影响功能。不影响功能。51第四章：常见故障现象及维修方法n3、后消声器异响：、后消声器异响：n现现象：后消声器内有异常响声。象：后消声器内有异常响声。n原因：因消声器内部零件腐原因：因消声器内部零件腐蚀蚀剥落，局部剥落，局部细细小小杂质杂质残留残留在后消声器内，当气流通在后消声器内，当气流通过时过时，杂质杂质与消声器壳体撞与消声器壳体撞击击产产生的异响。生的异响。n处处理方法：理方法：n1 如果静如果静态摇动态摇动后消声器后消声器时时听到内部明听到内部明显显响声，可以更响声，可以更换换后消音器；后消音器；n2 静静态摇动态摇动后消声器后消声器时时未听到内部明未听到内部明显显响声，响声，应应仔仔细检细检查查判断异响是否来源于后消声器，判断异响是否来源于后消声器，n如果更如果更换换新消声器后故障排除，可判定原后消声器新消声器后故障排除，可判定原后消声器为为故故障件，在故障信息卡中障件，在故障信息卡中应应明确异响明确异响类别类别。n 52第四章：常见故障现象及维修方法n起起动机机驱动轴轴承端盖干摩擦异响承端盖干摩擦异响处理理 n一、一、适用适用车辆：备件件组织号号 11163 前的前的东风标致致车辆。n二、二、故障故障现象：象：启启动车辆时，起，起动机部位机部位发出异响。出异响。1n三、三、故障故障诊断：断：n1、起、起动机机驱动轴轴承端盖承端盖轴衬缺油缺油导致致驱动轴与端盖与端盖轴衬干磨擦，干磨擦，造成异响。造成异响。n 2、此故障易、此故障易误诊断断为起起动机机驱动轴回位不良而回位不良而导致网点解体保养起致网点解体保养起动机或更机或更换起起动机机驱动轴。n四、四、诊断方法：断方法：n从从车上取下起上取下起动机；机；n用毛刷直接在用毛刷直接在驱动轴轴端涂抹端涂抹2-3g 的的GL-5 75W-80W 变速箱油速箱油备件件编号：号：ZQ91909980 后静置后静置2 分分钟如如图A 所示；所示；n起起动机与正常蓄机与正常蓄电池池连接通接通电测试异响情况接异响情况接线方法如方法如图B 所示；所示；注意：注意：a、不要、不要让蓄蓄电池的正极、池的正极、负极极线束束发生短接的短路情况；生短接的短路情况；b、起起动机机连续测试时间不要超不要超过10 秒。秒。n经测试，如果异响没有消失，按步，如果异响没有消失，按步骤5 操作；如果异响消失，按步操作；如果异响消失，按步骤6 操作；操作；n更更换起起动机机总成；成；n更更换起起动机机驱动轴轴承端盖承端盖总成成备件件编号：号：ZQ92202580。n关关键点：点：禁止在起禁止在起动机机驱动轴花花键部位涂抹油脂。涂抹的油脂易粘部位涂抹油脂。涂抹的油脂易粘连灰灰尘，导致致驱 动齿轮不能正常回位；不能正常回位；53第四章：常见故障现象及维修方法nGEP噪声解决方案噪声解决方案n涉及涉及车车型：装型：装备备GEP转转向助力向助力泵泵的的307车车型。型。n生生产产日期：日期：2006-11-01至至2007-03-08n发动发动机怠速运机怠速运转转、不、不转动转动方向方向盘时盘时GEP泵泵有明有明显显异常异常啸啸叫声。叫声。n操作工操作工艺艺：n车辆举车辆举升后，拆下升后，拆下发动发动机下机下护护板板 注意：不翻开注意：不翻开GEP盖，不启盖，不启动动车辆车辆，不，不转动转动方向方向盘盘。备备注：注：车辆车辆静止静止10分分钟钟之后再之后再进进行行GEP泵泵油的排空操作；油的排空操作；n用螺用螺丝丝刀撬开刀撬开GEP低低压压管的卡箍，然后脱开低管的卡箍，然后脱开低压压管放油，当管放油，当转转向油不能流出向油不能流出时时，用新的卡箍重新安装低，用新的卡箍重新安装低压压管；管；n安装安装发动发动机下机下护护板，将板，将车辆车辆落地；落地；n翻开翻开GEP盖，手工加注盖，手工加注转转向油，启向油，启动发动动发动机，机，转动转动方向方向盘盘，直，直至至转转向油液面符合工向油液面符合工艺艺要求；要求；n完成加注后将方向完成加注后将方向盘盘左右各左右各15次打死并保持次打死并保持2秒使管路空气排秒使管路空气排出。出。54第四章：常见故障现象及维修方法nT53/T63 雨刮机构异响故障雨刮机构异响故障 n故障故障现现象：雨刮象：雨刮连连杆正常工作伴有异响杆正常工作伴有异响n涉及涉及车辆车辆：有雨刮机构异响故障的：有雨刮机构异响故障的 T53、T63 车辆车辆n维维修工修工艺艺：n拆卸前雨刮机构。拆卸前雨刮机构。n拆拆 下下 雨雨 刮刮 机机 构构 故故 障障 件件 的的 连连 杆杆 部部 件件n拆下雨刮拆下雨刮电电机；机；n更更换换新的不新的不带电带电机的雨刮机构，按原安装方式装上雨刮机的雨刮机构，按原安装方式装上雨刮电电机机 装上雨刮机构的装上雨刮机构的连连杆部件，杆部件，将雨刮机构将雨刮机构总总成装上成装上车车。n空空载载运行雨刮运行雨刮电电机几个循机几个循环环，关，关闭闭雨刮开关。雨刮开关。n装上双装上双侧侧雨刮臂和刮刷。雨刮臂和刮刷。n检查检查及及调调整：整：进进行低速行低速喷喷洗刮刷，洗刮刷，检查检查刮刷最上端与刮刷最上端与 A 柱柱的距离，的距离，驾驶侧驾驶侧最上端最上端D 与与 A 柱的距离柱的距离应为应为 80-90mm,乘乘客客侧侧最上端与最上端与 A 柱的距离柱的距离应为应为 110-120mm。之后。之后进进行高速行高速喷喷洗刮刷，洗刮刷，检查检查双双侧侧雨刮臂雨刮臂总总成与机罩之成与机罩之间间、左右雨刮臂、左右雨刮臂总总成成间间、雨刮臂、雨刮臂总总成与成与 A 柱之柱之间间是否存在干是否存在干预预。n假假设设有干有干预预或打或打边时边时需重装雨刮臂，假需重装雨刮臂，假设设重装雨刮臂仍不能重装雨刮臂仍不能解决解决问题问题，需，需调调整雨刮整雨刮电电机的位置。如果机的位置。如果检测驾驶侧检测驾驶侧刮角偏刮角偏大，即大，即驾驶侧驾驶侧刮刷最上端与刮刷最上端与 A 柱的距离柱的距离应应小于小于 70mm，那，那么将么将电电机向乘客机向乘客侧侧移；如果移；如果检测发现检测发现乘客乘客侧侧刮角偏大，即乘刮角偏大，即乘客客侧侧刮刷最上刮刷最上 端与端与 A 柱的距离柱的距离应应小于小于 70mm，那么将，那么将电电机机向向驾驶侧驾驶侧移。移。55第四章：常见故障现象及维修方法307 点火点火锁锁不回位不回位故障故障诊诊断断:将机罩撑杆撑好将机罩撑杆撑好,断开蓄断开蓄电电池池电电源源将将钥钥匙插入点火匙插入点火锁锁芯，旋芯，旋转钥转钥匙至运行匙至运行挡挡 ON 挡挡 。用垂直于用垂直于锁锁孔的力向外拔着孔的力向外拔着钥钥匙，同匙，同时转动钥时转动钥匙至启匙至启动挡动挡 STAR 挡挡 ，松手。按上述，松手。按上述动动作操作作操作 30 次，如果肉眼次，如果肉眼观观察到点火察到点火锁锁没有回到启没有回到启动动档档 ON 档档 的次数大于等于的次数大于等于 1 次，那么次，那么说说明点火明点火锁锁有故障需更有故障需更换换。连连接好蓄接好蓄电电池，按上池，按上图图所示的方法将所示的方法将钥钥匙旋匙旋转转到启到启动动档后档后松手，按雨刮开关，如果松手，按雨刮开关，如果观观察到雨刮能察到雨刮能够够正常工作，那正常工作，那么么认为认为点火点火锁锁工作正常，如果不能正常工作，那么工作正常，如果不能正常工作，那么说说明明点火点火锁锁有故障需更有故障需更换换。检查检查完完毕毕后，将蓄后，将蓄电电池池电电源接好，关源接好，关闭闭机罩。机罩。维维修方案：修方案：按照按照 service box 工工艺艺更更换换新的全套新的全套锁锁芯芯56第四章：常见故障现象及维修方法T61、T63 汽汽车车喇叭喇叭故障故障现现象：喇叭象：喇叭单单音音、声音沙声音沙哑哑原因：原因：T61 于于 2021.9.3 开始使用重新开始使用重新设计设计的喇叭。的喇叭。T63 于于 2021.9.14 开始使用重新开始使用重新设计设计的喇叭。的喇叭。维维修工修工艺艺：更更换换喇叭喇叭针对针对改改进进后的喇叭，使用新状后的喇叭，使用新状态备态备件：件：新低音喇叭新低音喇叭 备备件号：件号：新高音喇叭新高音喇叭 备备件号：件号：57第四章：常见故障现象及维修方法制制动灯开关失效灯开关失效 适用适用车型：型：T53FULLCAN/T63/T61，不适用，不适用 T53 VANT53 VAN 使用的是另一种型号的制使用的是另一种型号的制动开关。开关。故障故障现象：象：1)ABS/ESP 报警灯亮并且中央警灯亮并且中央显示屏示屏显示：制示：制动系系统故障；故障；2)制制动灯不亮灯不亮/制制动灯开关失效；灯开关失效；3)限速和巡航无法运作；限速和巡航无法运作；4)BVA/BVM 车辆无法启无法启动，BVA 车辆换档杆无法使用。档杆无法使用。0所需所需备件：件：1)制制动灯开关灯开关 1 个个(备件号件号:453463)；2)内嵌内嵌电阻的制阻的制动灯开关灯开关线束束 1 个个(备件号件号:ZQ92243880)；返修工返修工艺：更：更换制制动灯开关灯开关58第四章：常见故障现象及维修方法T63/T61 遥控器遥控功能失效遥控器遥控功能失效故障故障现现象：按玻璃升降器上升开关，玻璃下降，且偶象：按玻璃升降器上升开关，玻璃下降，且偶尔尔发发生生 车辆车辆区区间间：出：出现该问题现该问题的的307 FULL CAN车车型型维维修工修工艺艺：判断是口件判断是口件还还是国是国产产件件进进口件：口件：在插接器在插接器针针脚上涂抹脚上涂抹导电导电膏：膏：用新的国用新的国产产左前左前车门电车门电子控制盒开关更子控制盒开关更换进换进口故障件，同口故障件，同时时更更换换左前左前车门线车门线束。束。如果故障仍再如果故障仍再现现，那么可以更，那么可以更换换玻璃升降器模玻璃升降器模块块，并，并对对插接器插接器针针脚增脚增加加导导电电膏用量，之后恢复膏用量，之后恢复车辆车辆；国国产产件：件：在此注意区分：在此注意区分：T53FULLCAN和和T63 VIN在在LDC933L2070616168之前的之前的车辆车辆：执执行增加行增加导电导电膏的步膏的步骤骤后，直接更后，直接更换换左前左前车门线车门线束束 不不换换开关开关；如果故；如果故障仍再障仍再现现，那么可以更，那么可以更换换玻璃升降器模玻璃升降器模块块，并，并对对插接器插接器针针脚增加脚增加导电导电膏用量，之后恢复膏用量，之后恢复车辆车辆；T63 VIN在在LDC933L2070616168之后的之后的车辆车辆，包含此，包含此车车：更：更换换玻璃玻璃升降器模升降器模块块，并并对对插接器插接器针针脚增加脚增加导电导电膏用量，之后恢复膏用量，之后恢复车辆车辆；59第四章：常见故障现象及维修方法大灯水汽凝大灯水汽凝结的的处理理水汽凝水汽凝结现象原因：象原因：由于前大灯点亮由于前大灯点亮时会会产生大量的生大量的热量，需要通量，需要通过灯具上的散灯具上的散热孔孔进行散行散热，所以，所以灯具不是完全密封的。潮湿的空气可以通灯具不是完全密封的。潮湿的空气可以通过通气孔通气孔进入大灯，当潮湿的空气入大灯，当潮湿的空气接触到冰冷的透接触到冰冷的透镜时，在透，在透镜外表就会外表就会产生水汽凝生水汽凝结的的现象，象，这是正常的自是正常的自然然现象，不会影响大灯的照明功象，不会影响大灯的照明功 能和使用寿命。能和使用寿命。大灯水汽凝大灯水汽凝结检查方法：方法：用用户提出提出车辆大灯大灯进水水时，应观察大灯内部是否有明察大灯内部是否有明显的的积水；如果有，那么灯水；如果有，那么灯具很可能不密封，需要具很可能不密封，需要检查大灯的后盖和大灯的后盖和转向灯座是否松向灯座是否松动没有安装到位没有安装到位；检查大灯的面罩和壳体是否有因撞大灯的面罩和壳体是否有因撞击而而产生的破生的破损和裂和裂纹，如果没有上，如果没有上述述问题可可对大灯大灯进行更行更换处理；如果大灯内没有明理；如果大灯内没有明显的的积水，那么是水汽凝水，那么是水汽凝结现象，建象，建议用用户将将车辆停放在枯燥、通停放在枯燥、通风的地方，水汽将会逐的地方，水汽将会逐渐消散。温消散。温度越高，消散的速度越快。度越高，消散的速度越快。对于水汽凝于水汽凝结的的处理方法：理方法：在右在右导流板上开一个直径流板上开一个直径为 36MM 的的圆孔孔检查大灯的密封大灯的密封 首先首先检查灯壳是否有破灯壳是否有破损情况，情况，检查大灯的后盖是否安装完好，在确定灯壳大灯的后盖是否安装完好，在确定灯壳没有破没有破损并且大灯后盖安装完好的情况下将大灯放入装并且大灯后盖安装完好的情况下将大灯放入装满水的容器内，水位水的容器内，水位线只要没只要没过灯壳与面罩涂胶灯壳与面罩涂胶处 510MM 即可，等待即可，等待 1 分分钟后后观察是否有气察是否有气泡从大灯的灯壳与面罩涂胶泡从大灯的灯壳与面罩涂胶处冒出，假冒出，假设有那么有那么说明大灯的密封性不好，可明大灯的密封性不好，可以更以更换大灯并拍照大灯并拍照标明漏水点；否那么明漏水点；否那么说明大灯的密封性好的，不能更明大灯的密封性好的，不能更换大大灯。灯。60测验：每个人任选一个故障现象试做问诊话术！1.空调出风口有异味。2.发动机水温高。3.车辆行驶中有异响。4.发动机行驶中熄火。5.行驶中报警灯亮。61谢谢！
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