社区卫生服务医患沟通1课件

社区卫生服务沟通技巧 授课人：彭建兰授课人：彭建兰 社区卫生服务是一个与居民和病社区卫生服务是一个与居民和病人不断交往的过程，只有乐于沟通、人不断交往的过程，只有乐于沟通、善于沟通、用心去沟通才能让服务真善于沟通、用心去沟通才能让服务真正地体现出应有的价值，最终让服务正地体现出应有的价值，最终让服务效果事半功倍。社区卫生服务工作简效果事半功倍。社区卫生服务工作简单而琐碎，每天都是忙忙碌碌，服务单而琐碎，每天都是忙忙碌碌，服务对象大多数都是老年人，所以我们必对象大多数都是老年人，所以我们必须具有爱心、耐心和贡献精神。须具有爱心、耐心和贡献精神。在构建和谐医患关系中，医疗机构在构建和谐医患关系中，医疗机构和医务人员是主导方面，我们要眼睛和医务人员是主导方面，我们要眼睛向内，正视和克服自身的不足。向内，正视和克服自身的不足。语言艺术语言艺术人际沟通人际沟通沟通的概念沟通的概念 本意是指开沟使两水相通，后泛指使两本意是指开沟使两水相通，后泛指使两 方相通联方相通联沟通的三大要素沟通的三大要素“接纳接纳”“欣赏欣赏”“赞美赞美”沟通的核心 “了解自已，了解别人了解自已，了解别人”。“发现他人的需要，展现自已的需要发现他人的需要，展现自已的需要”。沟通的重点“换位思考”沟通技能的意义体现沟通技能的意义体现 1 1、协调关系；（改善关系，维持关系）、协调关系；（改善关系，维持关系）2 2、社会整和；、社会整和；3 3、获取信息；、获取信息；4 4、教育学习；、教育学习；5 5、澄清事实；、澄清事实；6 6、管理功能；、管理功能；1 1、自、自 我我 沟沟 通通 自己和自己的自己和自己的对话，以自我为中心，即是信息的发对话，以自我为中心，即是信息的发送者，也是接收者。送者，也是接收者。自我沟通是调节自已情绪的重要方式。自我沟通是调节自已情绪的重要方式。（举例）沟通的种类分为沟通的种类分为 2、人 际 沟 通 是在一对一的基础上，少数人之间的沟通，人是在一对一的基础上，少数人之间的沟通，人际沟通的本质表现为一个有意义的双方互相关联际沟通的本质表现为一个有意义的双方互相关联的活动过程。的活动过程。沟通的种类沟通的种类分为分为 1、语言沟通与非语言沟通 （1）语言沟通：指用语言符号（说的字词，书写的字词）系统进行的信息交流，包括口语和书面语的沟通。（2）非语言沟通：指用非语言符号（尖叫、呻吟、手势等）系统进行的信息交流，主要有体语表情，目光、身体、姿势等。人际沟通的人际沟通的方式方式 2、口语沟通与书面沟通 （1）口语沟通：口语沟通：是指通过说话的方式进行的沟通。是一种迅速、灵活、随机应变、有信息反馈、适用性强的沟通方式。（2）书面语沟通：书面语沟通：是指用书写和阅读的方式进行沟通。人际沟通的人际沟通的方式方式 3、直接沟通与间接沟通 （1）直接沟通：直接沟通：指运用人类自身固有的手段，无需媒介作中间联系的人际沟通，如面对面演讲，谈话、上课等。（2）间接沟通：间接沟通：除了依靠传统的语言、文字外，还需要信件，电话，电报等媒介作中间联系的人际沟通。人际沟通的人际沟通的方式方式 4、正式沟通与非正式沟通 （1）正式沟通：正式沟通：指信息传递是在组织机构规定的途经中进行的沟通。（2）非正式沟通：非正式沟通：指通过正式渠道以外的沟通。如私下交换意见，私人聚会等。人际沟通的方式人际沟通的方式 5 5、单向沟通与双向沟通、单向沟通与双向沟通 （1）单向沟通：单向沟通：指一方是传递者，而另外一方是接受者，如作报告，演讲、发布命令等。（2）双向沟通：双向沟通：指双方互为信息的传递者和接受者，如讨论谈判和谈话。人际沟通的方式人际沟通的方式 6 6、上行沟通，下行沟通和平行沟通、上行沟通，下行沟通和平行沟通 （1）上行沟通：上行沟通：是自下而上的沟通，指下级向上级反映情况的沟通。（2）下行沟通：下行沟通：是一种自上而下的沟通，即上级把政策目标，制度规则等向下级传达的沟通。（3）平行沟通：平行沟通：是指组织或群体中的同级机构和成员之间的横向沟通。如医生与医生，护士和护士等。人际沟通的人际沟通的方式方式语语 言言 沟沟 通通书面语言书面语言你善于写作吗？你善于写作吗？你善于用书信打动别人吗？你善于用书信打动别人吗？口头语言口头语言你善于说服别人吗？你善于说服别人吗？视听语言视听语言你怕与人面谈吗？你怕与人面谈吗？辅助语言辅助语言音调、音量、音频、音质音调、音量、音频、音质 说话，并不在乎你说什么，而在于你是怎样说话，并不在乎你说什么，而在于你是怎样说的。医务人员应该学会说好话，把消极的话说说的。医务人员应该学会说好话，把消极的话说成积极的，把不好听的话说成好听的，把不容易成积极的，把不好听的话说成好听的，把不容易被人接受的话说成容易被人接受的话被人接受的话说成容易被人接受的话，套用一句，套用一句俗语就是俗语就是“话几讲得匀，牛肉都敬得神话几讲得匀，牛肉都敬得神”话不是蜜，说好了比蜜还要甜话不是蜜，说好了比蜜还要甜 话不是花，说好了比花还要美话不是花，说好了比花还要美 话不是剑，说不好比剑还要利话不是剑，说不好比剑还要利 话不是毒药，说不好比毒药还毒话不是毒药，说不好比毒药还毒说好话也是一门艺术说好话也是一门艺术v 对领导的好话要间接地说。要先间接的说好对领导的好话要间接地说。要先间接的说好话，然后提意见，最后再直接的说好好话。话，然后提意见，最后再直接的说好好话。v 对同事的好话要直接的说，再鼓励和赞扬对同事的好话要直接的说，再鼓励和赞扬v 对下属的好话要直接和间接的交替的说。对下属的好话要直接和间接的交替的说。v 对病人的好话要直接的说，恰当的表达。对病人的好话要直接的说，恰当的表达。有效沟通的四个法则 法则一法则一 沟通是一种感知沟通是一种感知 法则二法则二 沟通是一种期望沟通是一种期望 法则三法则三 沟通产生要求沟通产生要求 法则四法则四 信息不是沟通信息不是沟通倾 听 是交谈过程中，一方接收对方的语言和非语言信息明确含义并作出反应的过程。一、倾听方式 、侧重于人的倾听方式，听者关心对方的情感，听者寻找到对方的共同兴趣并对情感做出反应。2、侧重于行动的倾听方式，听者所要的是准确，没有错误的表述，并且对组织混乱内容可能表现出缺乏耐心。3、侧重于内容的倾听方式，听者喜欢复杂和充满挑战的信息 4、侧重于时间的倾听方式，听者更喜欢简短和快速的与他人沟通，并经常让说话人知道他有多少时间去阐明观点。二、倾听存在问题 、认知失调（印象与实际不相符）2、焦虑 3、控制型倾听者 4、被动倾听者 三、学会倾听 与对方沟通，最佳策略是先不讲话只 倾听，而且必须放下手边的工作，眼睛看着对方，点头微笑并表示了解（并非认可），因为倾听，有时候问题就解决了一半。（1）恰 合 反 应 鼓励 复述 情感反应 摘述倾听的常用倾听的常用技巧技巧 （2 2）适）适 当当 的的 提提 问问 开放性开放性提问：提问：是指运用“什么”、“怎么”、“为什么”、“能否”等词语发问的方式。让对方就有关问题，事件给予较为详细的反应。闭锁性闭锁性提问：提问：是指运用“是”或“不是”、“有”或“没有”、“对”或“不对”等词语提问的方式。例如：你现在的心情很沉重，是吗？你的病治疗了很长时间吗？倾听的常用技巧倾听的常用技巧口语沟通的因素口语沟通的因素 口语沟通是动态的、连续的、不断变化的过程。所有这些变量都不在不停地变化着，影响着口语沟通的效果，通常有两种因素对口语沟通产生的影响较大。一、沟通双方的态度 1、共情的态度 2、尊重的态度 3、真诚的态度 4、信任的态度 （信誉度、了解度、权威性、目的性）二、口语沟通的技巧 1、激发别人的谈话 2、有条有理 3、避免“我”字当头 4、别插嘴 5、避免枯燥言语 6、勿触怒别人 7、勿道人长短 8、讨论而非争辩 9、别忽略沉默人 10、认真倾听 社区卫生服务沟通技巧社区卫生服务沟通技巧 临床医学常用的文明用语临床医学常用的文明用语 、一般惯用文明语、一般惯用文明语 “您好”“请进”“请坐”“请讲”“请原谅”“请稍侯”“对不起”“不客气”“谢谢”“走好”临床医学常用的文明用语临床医学常用的文明用语、称、称 谓谓 用用 语语“同志”“老先生”“大爷”“大娘”“大妈”“先生”“女士”“小姐“伯母”“伯父”“小朋友”、接、接 诊诊 用用 语语 “欢迎您来就诊！”“您哪儿不舒服吗？”“您伤着哪儿了？”“请让我为您检查一下”“请您配合一下”“请您躺好”“请坚持一下，马上就好！”“您需要住院治疗，请办理住院手续。”临临床医学常用的文明用语床医学常用的文明用语 、问、问 答答 用用 语语 “请问您有什么事？”“好！我给您讲一下。”“对不起，让您久等了。”“这是您的药，请拿好。”“请您遵照医嘱按时用药。”“请您按时给孩子喂药。”“他不在我能帮忙吗？”临临床医学常用的文明用语床医学常用的文明用语 、道、道 歉歉 用用 语语“对不起，我没有讲清楚，请让我再给您解释一对不起，我没有讲清楚，请让我再给您解释一下。下。”“欢迎对我们的工作提出宝贵意见。欢迎对我们的工作提出宝贵意见。”临临床医学常用的文明用语床医学常用的文明用语 、道、道 别别 用用 语语 “请慢走，祝您早日康复”“请注意加强煅炼，需要帮助的话请与我们联系。”“不用谢，这是我们应该做的。”临临床医学常用的文明用语床医学常用的文明用语故事与案例故事 程源江，男，78岁，病史：高血压病15年，脑梗塞2年，近年有轻度老年痴呆。有一天，他来到社区卫生服务站，一进门 医生：程源江伯父，您来了，请坐。居民：哦 医生：有什么事吗？有哪里不舒服吗？居民：我婆老打了我，我要讨个说法！故事与案例故事 医生：您婆老为什么打你？打了你什么地方？居民：今天上午我在家里睡觉，她无缘无故扇了我 两巴掌！医生：有痛吗？居民：没有。医生：那你是想跟她离婚，还是要她向您赔礼道歉 呢？居民：。故事医生：其实您婆老就是刀子嘴豆腐心，人不坏。您想啊，您2年前患脑梗塞住院时都是她护 理照顾您您才恢复成现在这样啊。今天她 打你，又没有打疼你，也就是人们说的打 是亲骂是爱啊。医生：您不要想得太多，想您婆老的优点，您的 儿女又不在身边，只有您的婆老照顾你，所以您更要想开一点，多包容一点，过好 每一天。居民：哦。故事与案例故事医生：让我来帮您测一下血压吧。居民：好。医生：您血压190/90mmhg，有哪里不舒服吗？居民：没有。医生：按时吃药了吗？居民：有时吃了，有时没吃。医生：您的血压很高，是您没有按时服药和心情 不舒畅引起的，我先开一种降压药给您，在这里口服一次，回家再服其他降压药。还请您等一下，我叫你婆老接您回家。故事与案例故事居民：好，谢谢。不一会她的老婆来了，给我道出了原因：“他昨天晚上总在那里找钥匙，边找边骂人，天亮时才睡觉，搞得我都头昏眼花，白天还要做家务，而他却在那里睡觉，我担心他晚上又会找东西不睡觉就在他脸上拍了几下。”我告诉她，他有老年痴呆，您要多包容他点，建议您带他去市医院神经内科就诊，经过治疗可以延缓老年痴呆进一步发展，还有一定要么督促他服降压药，如有不适，随诊。故事与案例医生的目的：医生的目的：治疗疾病，维护健康，并得到居民 的信任 和肯定。居民的目的：居民的目的：保证健康。医生达不到目的的原因：医生达不到目的的原因：居民不信任居民不信任（包括对医生人品的信任和医生医 术的信任）居民不懂居民不懂（认识不到疾病的严重性和错误 的健康理念）。培养信任的方法：培养信任的方法：1.态度：具有耐心、爱心和奉献精神 2.医生的素质：专业技术、预防保健 3.行为：微笑服务、接纳对方 语气温柔、亲切 赞美对方 病人听不懂的详细解释、耐心解释 关心居民的健康状态和生活状态 4.了解对方：记住名字、健康状态，记住对方的 家庭背景、了解性格提高对疾病的认知度：提高对疾病的认知度：对待不同的病人策略不一样，分场景解释，讲故事，举正反面例子。案例案例 患者赖菊青，女，76岁，高血压、2型糖尿病，3年前本站体检发现冠心病，经市医院治疗后由本站长期进行慢病管理，遵医性良好，每次打电话给她儿子，由她儿子转告她来做随访。去年最后一次随访，只见她满面愁容，经检查血压、血糖都没达标，有时还有胸前不适，问她怎么会这样，她说实在没钱服药了，所以减少了部分药。我说：“为什么会没钱呢？您不是有700元抚恤金吗？”在我耐心的追问下，她才道出了实情：原来她儿子买房了，经济上比较困难，把她的抚恤金卡拿了。请问这种情况下医师应该怎么办？高血压患者不愿意服药怎么办：高血压患者不愿意服药怎么办：高血压的危害（正反举例）高血压的分级 高血压治疗的目的、药物的副作用等糖尿病患者血糖控制不达标怎么办：糖尿病患者血糖控制不达标怎么办：健康教育 糖尿病的并发症（正反举例）治疗糖尿病的目的，控制达标的目的 药物的副作用 胰岛素治疗观念高血压患者为什么要低盐饮食？高血压患者为什么要低盐饮食？谢谢 谢谢 大大 家家 护理教学查房 什么是什么是护理教护理教学查房学查房需要注需要注意什么意什么如何如何开展开展一、护理教学查房的概念 是以临床护理护理教学教学为目的目的、以病例病例为引导（case based study CBS)、以问题为基础问题为基础(problem based learning PBL)、以护理程序护理程序为框架,PBL与病程相结合的护理查房。旨在培养学生理论与实践相结合的能力，并提高其综合能力。解决临床实际工作的疑难问题，评价护理计划、护理措施的落实与效果，确保护理工作质量提高教学质量及护理实习生及带教老师的综合素质。目目的的意意义义教学查房教学查房的方法的方法 预告式方法预告式方法 随机式方法随机式方法事先告知查房的内容，查房的内容，积极准备（看病例、积极准备（看病例、查体、查阅资料、提查体、查阅资料、提问题）问题）是临床最常采用的教最常采用的教学查房方法。学查房方法。临时的、随机的临时的、随机的晨交班后的床旁查房晨交班后的床旁查房急重症病人查房急重症病人查房 三、护理教学查房的类型按教学查房的护理能级分类：按教学查房的护理能级分类：1、由护士长或护理部组织的教学查房：方式：以疾病或问 题为重点病例选择：疑难、危重、大手术病人、新技术开展项目等2、由带教老师组织的教学查房：方式：以教学大纲、计划、课程 要求为重点病例选择：以典型病例为主根据教学查房的内容分类：以病人为中心的护理程序查房以护理程序为框架进行分析、讨论及补充，以检查护生解决实际问题的能力。以护理质量为中心的评价性查房床前由责任护生简要汇报例、带教老师补充，护士长在每个责任组抽查 2、3名危重、新入院或大手术病人，以检查工作职责落实及工作质量，协助护士解决疑难问题.（护理部查房形式）以护理技术为中心的操作性查房有一定难度的护理技术作为教学查房内容，如：三腔二囊管的应用及压力测定、胸腔闭式引流瓶的更换。重点：操作流程、注意事项及管理方法示教或指导。重点：操作流程、注意事项及管理方法示教或指导。以护理管理为中心的管理性查房：由护士长主持，查各班工作职责落实、病区管理、查对制度、消毒隔离制度等落实情况目的：增强护生管理意识、全方位承担护士的技术责任与管理责任。（护理部查房形式)1234按教学查房的指导思想分类：传统的护理查房整体护理查房以护理程序 为框架查房以问题为基线展开讨论，带教老师对讨论的问题进行点评与小结.从评估、诊断计划、实施、评价五个步骤进行讨论与评价病人得到了什么样的护理?护士为病人解决什么问题?病人是否达到健康目标?+两种方式的结合以问题为 基础查房从疾病的病因病理、临床表现、治疗护理等作为讨论的重点。缺点：A重知识的传授而轻能力的培养B只见疾病不见人C与业务学习相混该种查房模式该种查房模式现已少用现已少用以问题为基以问题为基础（础（PBLPBL）三、教学查房的三、教学查房的指导思想指导思想以护理程序以护理程序为框架为框架整体护理查房整体护理查房1评估评估2诊断诊断3计划计划5评价评价4实施实施护理程序为框架 病人病人以问题为基础（PBL）123以问题为基础学生为中心教师为导向整体护理查房护理程序护理程序PBL护理教学查房病例的选择护理教学查房病例的选择1普通病例2疑难危重病例3新业务、新技术四、护理教学查房制度查房次数：查房次数：1 1次次/月，月，1 1小时左右小时左右1查房对象：现住院病查房对象：现住院病人人2查房者要求：被查者：实习同学、护士查房者要求：被查者：实习同学、护士 查房者：带教老师或护士查房者：带教老师或护士长长3教学查房要求：教学查房要求：（1 1）学生（主查护士）按护理程序汇报病史）学生（主查护士）按护理程序汇报病史（2 2）老师对查房内容进行补充、提问、讨论）老师对查房内容进行补充、提问、讨论（3 3）老师总结和点评，对学生不足提出改进措施）老师总结和点评，对学生不足提出改进措施（4 4）老师评价）老师评价4五、护理教学查房的程序1、查房前准备2、床旁查房3、评价、总结 查房查房1、查房前的准备老师的准备(1)(2)病人的准备病人的准备(3)查房人的站位查房人的站位4(4)(5)学生的准备学生的准备物品的准备物品的准备四、教学查房的实施 （以带教老师教学查房为例）（一）、查房准备与要求：1、查房前准备：提前2-3天确定病人、明确查房目标（根据教学大纲要求，并告知相关人员）、查阅相关资料2、物品准备：车或治疗盘、病历、听诊器、血压计、消毒洗手液、手电筒、专科物品等3、查房人员：要求参加的人员教学查房程序查房准备与要求4、查房人员的站位：（可根据实际情况进行调整）病人右侧病人右侧病人左侧病人左侧床尾床尾主查护生主查护生(士士)责任护生或辅查护责任护生或辅查护 其他护生、其他护生、及指导老师及指导老师 生、护士长生、护士长 护士护士（带教老师）（带教老师）（护理部人员）（护理部人员）护师、护士护师、护士 教学查房的程序（查房准备与要求）5、查房时限：一般为1小时左右6、查房内容：要求以病人为中心，以护理程序为框架，以解决护理问题为目的，突出对重点内容的讨论，并制定解决方案，达到护理教学目标7、注重启发式教学方法，激发护生学习积极性2、床旁查房老师说明目的老师说明目的（1）（2）主查人护理评估主查人护理评估（3）（4）主查人评价主查人评价责任护生病情汇报责任护生病情汇报123病人基本情况病人的护理问题、采取的治疗护理措施及效果目前存在的问题与依据教学查房的程序（二）、查房实施程序：1、病例汇报：在办公区完成，先由实习生汇报，然后由指导老师补充，并说明本次查房的目标。教学查房的程序（查房实施程序）2、床边查房：入病房：（1）、主查护生和指导老师在前，及其他人员随后，按要求站位（2）、注意礼貌、介绍人员及目的、取得病人及家属配合，注意病房其他病人的反应教学查房的程序（查房实施程序）护理评估：1、护理体检：生命体征、皮肤、管道、肢体功能、专科情况等（结合目标，有重点）2、带教老师指导：指导老师应结合本次查房目标及病人实际情况，进行现场指导、操作示教等教学查房的程序（查房实施程序）3、评估治疗护理措施效果：检查护理计划、治疗与护理措施落实与效果4、与病人及家属沟通：病人对护理工作的满意度、实施健康教育、解答病人提出的疑问等5、离开病房：病人用物归位，整理床单位向病人致谢3 3、评价、指导、总结、评价、指导、总结根据护理程序进行评价根据护理程序进行评价（1）总结本次查房效果及存在的问题总结本次查房效果及存在的问题（2）指导重点、难点并提问讨论指导重点、难点并提问讨论（3）介绍该疾病护理新进展介绍该疾病护理新进展（4）教学查房的程序（查房实施程序）讨论（在办公室进行）1、主查护生：根据评估资料对护理问题、措施、效果等发表意见或提出疑问。2、其他人员：补充或提问3、指导老师：小结、答疑、评价、布置任务等（注意：结合本次查房目标及病人实问题）。五、教学查房中应掌握的七项内容：（一）、教学准备：（一）、教学准备：1、熟悉病情2、按教学大纲要求计划教学内容3、参考相关专业资料4、时间安排（一般至少提前两至三天）（二）（二）.确定教学目标确定教学目标1、本次查房要传授给学生什么？2、要求学生掌握哪些知识与技能（基础/专科知识与技能）？3、解决什么问题？（结合病人当前的情况，选择最需要解决的护理问题为目标，不要面面俱到，不要变成不要面面俱到，不要变成讲小课。讲小课。）（三）、床旁查房（三）、床旁查房1、注意礼貌、保护性医疗、病房其他病人的感受等。2、要求学生结合病人具体情况作重点体格检查。生命体征测量、专科体查等，带教老师予以现场指导或纠正3、将体查的发现与护理问题、观察病情和评估疗效等结合起来，教师起指导作用。1、注意是分析病人，不是分析疾病2、密切结合病人，深入讨论护理问题3、示范科学的临床思维方式与过程，解决实际问题4、通过有序的分析，使学生学习如何发现问题，提出问题和解决问题的方法。（四）（四）.临床分析临床分析1、调动学生的主动参与，活跃教学气氛，增强教学效果。2、对一些重点和难点，采用提出问题的形式引导学生思考，使学生有更鲜明和深刻的印象。3、提问与答疑是常用的形式，但教师在讨论问题时的条理性、逻辑性和对重点问题的准确把握，本身就是很好的启发。（五）（五）.启发教学启发教学 应留几分钟时间进行此项工作应留几分钟时间进行此项工作1.呼应教学目标，概括本次查房要求学生掌握的内容。2.点评学生在查房中的表现，提出改进的意见。3.根据需要，提出问题和布置下一次查房内容，要求学生作好准备。（六）（六）.归纳总结归纳总结 老师通过自身的仪表，语言和与病人沟通的艺术，渗透对学生的医学伦理、人道主义和“以人为本”的人文教育，塑造学生的健康人格和崇高医德。（七）（七）.为人师表为人师表对带教老师的要求组织能力教学能力创新思维综合素质综合素质