礼节礼貌修养与服务理念课件

礼貌修养与服务理念聚龙湾天然温泉度假村 2008.10.15 礼节礼貌的含义 1、通过礼仪礼节表示礼遇态度和意 愿 .郑板桥(扬州八怪)的故事:坐 请坐 请上座 茶 喝茶 请喝茶礼貌的概念:本质是指人与人之间相互接触交往过程中表示相互尊敬和友好的行为,通过仪表仪容仪态及语言动作表现.九字要求:诚恳 谦虚 和善 有分寸 礼仪的 涵义:用礼遇规格和礼宾次序约定俗用礼遇规格和礼宾次序约定俗称的祝贺行为。称的祝贺行为。举例：如一个国家的元首到另一个国举例：如一个国家的元首到另一个国 家访问，按照礼仪要求是应该鸣放家访问，按照礼仪要求是应该鸣放21响礼炮。政府首脑响礼炮。政府首脑19响，副总理响，副总理17响。响。礼节礼貌简述礼节礼貌分类：礼节礼貌分类：一一、应答礼节、应答礼节 二、应接礼节二、应接礼节 三、电话礼节三、电话礼节 四、操作礼节四、操作礼节 五、问候礼节五、问候礼节礼节礼貌的要求 应答礼节要求尊敬他人遵守时间不失约，尊敬各国风俗。语言要求：温文尔雅 多使用身体语言和静态语言;讲话内容做到:意诚 切境 得体 有效 应答礼节 熟练掌握应答礼节。根据场景、熟练掌握应答礼节。根据场景、说话内容具体情况，准确回答，反说话内容具体情况，准确回答，反应灵活，应对得体。应灵活，应对得体。迎送礼节 熟练掌握迎送礼节。能够根据熟练掌握迎送礼节。能够根据迎接、送别的具体需要正确运用，迎接、送别的具体需要正确运用，做到讲究礼仪顺序、礼仪形式，语做到讲究礼仪顺序、礼仪形式，语言亲切准确，关照、示意得体。言亲切准确，关照、示意得体。电话礼节 电话礼节要求:1、电话铃声响起时做好接电话准备,在电话铃声响起的第二声和第三声之间接起;电话礼节:2、要求接话人使用中音回话,避免声音过大或者过小,避免声音高低起伏 3、拿起电话回话时要求先用英语报出自己岗位,让后是用中文“你好,XXX”.操作礼节 熟练掌握操作礼节。服务操作规熟练掌握操作礼节。服务操作规范，不打扰宾客，礼貌大方。范，不打扰宾客，礼貌大方。见到宾客时，主动问好、打招呼。见到宾客时，主动问好、打招呼。见到上司、同事时，主动点头致意见到上司、同事时，主动点头致意问好。问好。称呼礼节 称呼客人时要有礼貌，用尊称、称呼客人时要有礼貌，用尊称、欠身等以示尊敬。欠身等以示尊敬。上班见到同事要亲切微笑、朗声上班见到同事要亲切微笑、朗声问候。平时在后台区域见到管理人问候。平时在后台区域见到管理人员要打招呼。员要打招呼。礼节礼貌要求 语言要求：思路清晰牢记：who where when what why how why 表示目标明确 how 对客人投其所好满足优势需 求顾客满意理论 顾客满意=实际所至 顾客需求 顾客到酒店失去货币价值、时间、精力、体力(以上四点是客人的需求总顾客价格).同时到店享受服务.总顾客价值包括产品价值、人生价值、形象价值.顾客要求总顾客价值即顾客止度价值.日常服务1)1)对待宾客谦虚有礼，朴实大方，表对待宾客谦虚有礼，朴实大方，表情自然情自然,面带微笑，态度诚恳。面带微笑，态度诚恳。2)2)尊重宾客的风俗习惯和宗教信仰，尊重宾客的风俗习惯和宗教信仰，对宾客的服务、形貌、不同习惯和对宾客的服务、形貌、不同习惯和动作，不评头论足，按照宾客的要动作，不评头论足，按照宾客的要求和习惯提供服务。求和习惯提供服务。日常服务 3)、与宾客见面握手时，正确运用礼貌、与宾客见面握手时，正确运用礼貌形式，动作规范。形式，动作规范。4)、与宾客谈话时必须站立，直腰挺胸，、与宾客谈话时必须站立，直腰挺胸，姿势优美。姿势优美。日常服务5)5)谈话时应暂停手中的工作，目视谈话时应暂停手中的工作，目视对方眼睛三角区，认真听对方讲话。对方眼睛三角区，认真听对方讲话。6)6)与宾客谈话时应保持微笑，声调与宾客谈话时应保持微笑，声调平稳。用清楚、简洁、礼貌的语句。平稳。用清楚、简洁、礼貌的语句。日常服务 7)7)对宾客提出问题，应及时答复。不能立对宾客提出问题，应及时答复。不能立即答复的，应主动为宾客查询，并及时即答复的，应主动为宾客查询，并及时告知宾客。告知宾客。8)8)与宾客交谈时，要注意倾听，精神集中，与宾客交谈时，要注意倾听，精神集中，表情自然，不随意打断别人的谈话或插表情自然，不随意打断别人的谈话或插嘴，时时表示尊重。嘴，时时表示尊重。日常服务9)9)提供服务时要严格遵守约定时间，做到不提供服务时要严格遵守约定时间，做到不 误时，不失约，快速准确。误时，不失约，快速准确。10)10)上岗或在公共场所时，要做到动作轻稳，声上岗或在公共场所时，要做到动作轻稳，声音柔和，不影响宾客。音柔和，不影响宾客。11)11)爱护宾客行李物品，服务时轻拿轻放，不随爱护宾客行李物品，服务时轻拿轻放，不随意翻动宾客的物品。意翻动宾客的物品。注意事项 1)1)服务过程中要遵循服务过程中要遵循“三轻一快三轻一快”原原则：说话轻、操作轻、走路轻、速则：说话轻、操作轻、走路轻、速度快。度快。2)2)在宾客处事不够冷静时，要保持冷在宾客处事不够冷静时，要保持冷静，对待宾客不急躁，礼让宾客，静，对待宾客不急躁，礼让宾客，避免冲突。避免冲突。注意事项3)3)在宾客有言语不合适或不礼貌行为在宾客有言语不合适或不礼貌行为时，要冷静并礼貌地对待宾客，不时，要冷静并礼貌地对待宾客，不应有不愉快的表情。应有不愉快的表情。4)4)在宾客不慎失手或做错事时，应主在宾客不慎失手或做错事时，应主动给予帮助，提供服务。动给予帮助，提供服务。注意事项5)5)不议论宾客，不讥笑宾客外貌。不议论宾客，不讥笑宾客外貌。6)6)不冷落宾客，不在宾客面前与同事讲方不冷落宾客，不在宾客面前与同事讲方言。言。7)7)不问外宾的年龄，必须询问时先向宾客不问外宾的年龄，必须询问时先向宾客致歉。致歉。注意事项 12)无论在什么岗位工作无论在什么岗位工作时，保持工作环境的安时，保持工作环境的安静、优雅。静、优雅。13)员工应有秩序观念，员工应有秩序观念，自觉遵守公共秩序在有自觉遵守公共秩序在有多人等候的场合要自觉多人等候的场合要自觉排队，不允许有插队行排队，不允许有插队行为。特别在员工餐厅应为。特别在员工餐厅应自觉排自觉排 队，不准代买饭队，不准代买饭菜。菜。注意事项 14)14)进入办公室前应先敲门，经允许后进入。进入办公室前应先敲门，经允许后进入。15)15)应具有良好的礼貌习惯，不做宾客忌讳应具有良好的礼貌习惯，不做宾客忌讳的不礼貌动作，不说对宾客不礼貌的话的不礼貌动作，不说对宾客不礼貌的话 注意事项 上班或下班时,穿工装通过主干道时必须遵守员工行为规范排队,三人排纵队;员工修养 礼貌修养的涵义:在与人交往中对人服务时养成的风度气质.它是在日常交往中逐步形成,不断的培养、锻炼逐步形成的.员工修养涵义:员工在经营管理中逐步形成的(文化、语言、知识)涵养的提高,外在待人处事的作风行为。员工涵养:诚实 勤劳 大方 主动亲切 真心的关心爱护别人与人为善 乐于助人养成良好的习惯习惯习惯:是人在长期的生活行为中是人在长期的生活行为中 养成的惯有行为倾向。养成的惯有行为倾向。员工应养成：节制员工应养成：节制 明静明静 沉默沉默 节节俭俭 果断果断 勤奋勤奋 诚恳诚恳 宽广宽广 公正公正 整洁整洁 自训的习惯自训的习惯.增强自制力有效的控制自制力有效的控制自制力:1、控制时间、控制时间2、控制语言方式、控制语言方式3、控制性情、控制性情4、控制承诺控制承诺5、控制目标控制目标6、控制忧虑控制忧虑尽职尽量的工作,崇尚自我表现 拥有强烈的敬业精神和干一行爱一行的心态.大凡成功的人士对具有持之以恒的心态.没有致力于工作的心态,就不会把全部的精力用在研究业务中。诚挚的处事待人 1、良好的身体素质 2、强烈的事业心 3、对知识的不断扩充 4、拥有娴熟的业务技能 5、遵纪守法 6、养成良好的职业道德 礼貌服务 牢记牢记:制度是高压线制度是高压线 1、周到服务、周到服务 2、提供高尚主动服务、提供高尚主动服务 3、热情服务、热情服务 服务意识服务意识 服务格言:心中装有客人,客人在我心中!99+1100 100 1=0 0+1=100 结束语当你尽了自己的最大努力时，失败也是伟大的，所以不要放弃，坚持就是正确的。When You Do Your Best,Failure Is Great,So DonT Give Up,Stick To The End谢谢大家荣幸这一路，与你同行ItS An Honor To Walk With You All The Way演讲人：XXXXXX 时 间：XX年XX月XX日