礼仪培训教材课件

路漫漫其悠远路漫漫其悠远少壮不努力，老大徒悲伤少壮不努力，老大徒悲伤少壮不努力，老大徒悲伤少壮不努力，老大徒悲伤2024/7/13礼仪培训教材礼仪培训教材路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂引引 言言路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂一味恭敬而不懂礼法就会烦劳、忧愁；过一味恭敬而不懂礼法就会烦劳、忧愁；过於谨慎而不懂礼法就会显得胆小怕事；只於谨慎而不懂礼法就会显得胆小怕事；只知道勇敢而不懂得礼法的人就会鲁莽惹祸；知道勇敢而不懂得礼法的人就会鲁莽惹祸；心直口快的人不懂得礼法就会尖伤人。可心直口快的人不懂得礼法就会尖伤人。可见，恭敬、谨慎、勇敢、直率，如果不讲见，恭敬、谨慎、勇敢、直率，如果不讲礼貌，不受礼有约束，就会变得不文明，礼貌，不受礼有约束，就会变得不文明，甚至不道德，造成人际关系的紧张，破坏甚至不道德，造成人际关系的紧张，破坏了人际之间的和谐。了人际之间的和谐。“礼礼”具有约束的功具有约束的功能。能。引引 言言路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法好的习惯做法.从传播的角度来看，礼仪可从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧何为礼何为礼仪仪路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂政务礼仪政务礼仪商务礼仪商务礼仪社交礼仪社交礼仪涉外礼仪涉外礼仪服务礼仪服务礼仪-仪容 仪表 仪态-礼貌 礼节 礼仪的分类礼仪的分类路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂仪容仪容 仪表仪表 仪态仪态服务礼仪服务礼仪路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂仪容仪表仪容仪表 仪容：仪容：通常是指人的外观、外貌。其中的重通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。在人际交往中，点，则是指人的容貌。在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注。并将影响到对方对自己的整别关注。并将影响到对方对自己的整体评价。在个人的仪表问题之中，仪体评价。在个人的仪表问题之中，仪容是重点之中的重点。容是重点之中的重点。服务礼仪服务礼仪路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂仪容仪表仪容仪表 仪表：仪表：仪表是综合人的外表，它包括人的形仪表是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的服饰、风度等方面，是人举止风度的外在体现。风度是指举止行为、接人外在体现。风度是指举止行为、接人待物时，一个人的德才学识等各方面待物时，一个人的德才学识等各方面的内在修养的外在表现。风度是构成的内在修养的外在表现。风度是构成仪表的核心要素。仪表的核心要素。服务礼仪服务礼仪路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂仪容仪表仪容仪表头发：前不过眉，头发：前不过眉，侧不过耳，后不过侧不过耳，后不过衣领。女士头发长衣领。女士头发长过肩要求用统一的过肩要求用统一的黑色发网束起。黑色发网束起。鼻子：别让鼻毛鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众探头探脑，勿当众抠鼻子。抠鼻子。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂仪容仪表仪容仪表嘴巴、牙齿：清洁、嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物无食品残留物指甲：保持清洁并指甲：保持清洁并定期修剪，不许涂抹定期修剪，不许涂抹有色指甲油。有色指甲油。面部：清洁干净，面部：清洁干净，女士化淡妆、男士不女士化淡妆、男士不允许留胡须。允许留胡须。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂仪容仪表仪容仪表制服：干净整洁、制服：干净整洁、配饰齐整，工鞋光配饰齐整，工鞋光亮、无破损。亮、无破损。袜子：女士穿统袜子：女士穿统一的肉色袜裤或黑一的肉色袜裤或黑色袜，男士穿深色色袜，男士穿深色袜袜。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂仪容仪表仪容仪表配件及饰物：配件及饰物：只允许配戴贴耳直径只允许配戴贴耳直径不超过不超过1 1厘米的耳钉；不厘米的耳钉；不可佩戴式样复杂或坠式可佩戴式样复杂或坠式繁多的项链；可戴一只繁多的项链；可戴一只无公司广告标志手表；无公司广告标志手表；双手合十只可佩戴一枚双手合十只可佩戴一枚戒指；不允许佩戴手链戒指；不允许佩戴手链和手镯。和手镯。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂头发前不过眉、侧不过耳、后不压领。头头发前不过眉、侧不过耳、后不压领。头上不可佩戴花色或装饰性的头饰。头发过肩上不可佩戴花色或装饰性的头饰。头发过肩要求用统一的黑色发网束起。不可佩戴装饰要求用统一的黑色发网束起。不可佩戴装饰性耳钉或耳环性耳钉或耳环仪容仪表仪容仪表路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂头发前不过眉、侧不过耳、后不压领。头发前不过眉、侧不过耳、后不压领。面部干净无胡须。面部干净无胡须。耳部不可戴耳钉。耳部不可戴耳钉。鼻毛不可探头探脑。鼻毛不可探头探脑。仪容仪表仪容仪表路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂指甲不可过长，不可涂抹有色指甲油。手部指甲不可过长，不可涂抹有色指甲油。手部应干净无污渍，不可佩戴装饰性手表。双手应干净无污渍，不可佩戴装饰性手表。双手除婚戒外不可佩戴其它戒指或指环。不可佩除婚戒外不可佩戴其它戒指或指环。不可佩戴手链或手镯戴手链或手镯仪容仪表仪容仪表路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂仪态：仪态：是指人在行为中表现出来的姿势，主是指人在行为中表现出来的姿势，主要包括站姿，坐姿，步态等。要包括站姿，坐姿，步态等。“站如站如松，坐如钟，走如风，卧如弓松，坐如钟，走如风，卧如弓”，是，是中国传统礼仪的要求。随着对外交往中国传统礼仪的要求。随着对外交往的深入，我们要学会用兼收并蓄的宽的深入，我们要学会用兼收并蓄的宽容之心去读懂对方的姿态，更要学会容之心去读懂对方的姿态，更要学会通过完善自我的姿态去表达自己想要通过完善自我的姿态去表达自己想要表达的内容。表达的内容。仪仪 态态路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂 着装：着装：着装干净整洁无着装干净整洁无破损、无污渍。破损、无污渍。配饰整齐、工配饰整齐、工鞋光亮。鞋光亮。女士着肉色或黑女士着肉色或黑色丝袜。色丝袜。男士着黑色袜子。男士着黑色袜子。仪仪 态态路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂站姿：站姿：头正肩平，两眼目视头正肩平，两眼目视前方，面带微笑，挺胸前方，面带微笑，挺胸收腹。双臂自然下垂或收腹。双臂自然下垂或在体前交叉（右手搭左在体前交叉（右手搭左手）。女士两脚成手）。女士两脚成“丁丁”字字“V”“V”型。男士型。男士双双脚分开与肩膀同宽，双脚分开与肩膀同宽，双臂自然下垂或双手后背。臂自然下垂或双手后背。仪仪 态态路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂坐姿：坐姿：头正肩平、两眼目视前方、头正肩平、两眼目视前方、面带微笑、挺胸收腹、女面带微笑、挺胸收腹、女士双膝并拢、双手自然交士双膝并拢、双手自然交叠放至小腹前；男士双腿叠放至小腹前；男士双腿自然分开，双手自然放在自然分开，双手自然放在双膝上。坐椅子的三分之双膝上。坐椅子的三分之二。二。仪仪 态态路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂走姿：走姿：头正肩平、两眼目头正肩平、两眼目视前方、面带微笑、视前方、面带微笑、挺胸，两臂自然摆挺胸，两臂自然摆动，前后摆的幅度动，前后摆的幅度约度左右，步约度左右，步幅不宜过大。走路幅不宜过大。走路要轻而稳，切忌跑、要轻而稳，切忌跑、跳。跳。仪仪 态态路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂蹲姿：蹲姿：下蹲时，而是左脚在前，下蹲时，而是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。右膝着地，脚跟提起。右膝低于左膝，右膝内侧可低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。成左膝高右膝低的姿态。臀部向下，基本上用右臀部向下，基本上用右腿支撑身体腿支撑身体仪仪 态态路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂手势：手势：五指伸直并拢，掌五指伸直并拢，掌心向斜上方，腕关心向斜上方，腕关节伸直，手与前臂节伸直，手与前臂形成直线，以肘关形成直线，以肘关节为轴，肘关节弯节为轴，肘关节弯曲曲140140度左右为宜，度左右为宜，手掌与地面基本上手掌与地面基本上形成形成4545度度。仪仪 态态路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂 礼仪是社会文明进步的载体。礼仪是社会文明进步的载体。是一个是一个人的思想道德水平、文化修养、交际人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，对一个社会来说，能力的外在表现，对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程度、道德礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。风尚和生活习惯的反映。在服务业，在服务业，得体的仪容仪表可以使您展现良好的得体的仪容仪表可以使您展现良好的个人素质，也可以维护和提升企业的个人素质，也可以维护和提升企业的形象。形象。小小 结结路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂服务礼仪服务礼仪礼貌礼貌 礼节礼节 路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂礼貌礼节礼貌礼节 礼貌：礼貌：礼貌是人与人之间在接触交往中，相礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了互表示敬重和友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文化程度。了人们的文化层次和文化程度。服务礼仪服务礼仪路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂礼貌礼节礼貌礼节 礼节：礼节：礼节指的是人们之间尊敬的形式，如礼节指的是人们之间尊敬的形式，如待人接物的规则和方式，人们在公共待人接物的规则和方式，人们在公共场所的举止、风度和衣着等。也是人场所的举止、风度和衣着等。也是人们在生活中，特别是交际场合中，相们在生活中，特别是交际场合中，相互问候致意、祝愿、慰问以及给予必互问候致意、祝愿、慰问以及给予必要协助与照料的惯用形式。要协助与照料的惯用形式。主要表现主要表现在仪容仪表、语言、态度、动作四大在仪容仪表、语言、态度、动作四大方面。方面。服务礼服务礼仪仪路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂1.1.酒店礼貌用语大体可分为酒店礼貌用语大体可分为1313种，即：种，即：a.a.欢迎语：欢迎语：“欢迎光临欢迎光临”、“欢迎入住欢迎入住我们酒店我们酒店”、“欢迎您来这里用餐欢迎您来这里用餐”、“希望您在这里过得愉快希望您在这里过得愉快”。b.b.问候语：问候语：“您好您好”、“早安早安”、“午午安安”、“晚上好晚上好”、“多日不见，您多日不见，您身体好吗身体好吗”。？。？礼貌礼节礼貌礼节-语言语言路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂c.c.告别语：告别语：“再见再见”、“欢迎您再来欢迎您再来”、“希望能很快见到您希望能很快见到您”、“祝您一路祝您一路平安平安”。d.d.征询语：征询语：“我能为您做些什么我能为您做些什么”、“我没有听清您说的话，请再说一遍好我没有听清您说的话，请再说一遍好吗吗”。e.e.道歉语：道歉语：“对不起对不起”、“打扰您了打扰您了”、“失礼了，感谢您的提醒失礼了，感谢您的提醒”、“非常非常对不起，让您久等了对不起，让您久等了”。礼貌礼节礼貌礼节-语言语言路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂f.f.推辞语：推辞语：“对不起，我不能离开，我对不起，我不能离开，我用电话为您联系一下行吗用电话为您联系一下行吗”、“承您承您好意，但是好意，但是”g.g.间接称谓语：间接称谓语：“一位男客人一位男客人”、“您您的先生的先生”、“您的太太您的太太”。h.h.直接称谓语：直接称谓语：“某某先生（带姓名）某某先生（带姓名）”、“先生（不带姓名）先生（不带姓名）”、“先生、先生、太太太太”。i.i.应答语：应答语：“好的，请稍等片刻好的，请稍等片刻”。礼貌礼节礼貌礼节-语言语言路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂j.j.劝阻语：劝阻语：“对不起，请不要对不起，请不要”。k.k.安慰语：安慰语：“请您不要难过请您不要难过”、“一切一切都会好的都会好的”。l.l.交待语：交待语：“谢谢您等会儿帮我谢谢您等会儿帮我”m.m.祝贺语：祝贺语：“祝您生日快乐祝您生日快乐”、“祝您祝您节日快乐节日快乐”、“祝您旅途愉快祝您旅途愉快”、“恭喜您恭喜您”等。等。礼貌礼节礼貌礼节-语言语言路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂2.2.酒店服务专业酒店服务专业1414字礼字礼貌用语：貌用语：您、请、谢谢、您好、您、请、谢谢、您好、对不起、再见、没关系。对不起、再见、没关系。礼貌礼节礼貌礼节-语言语言路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂3.3.礼貌待客服务应做礼貌待客服务应做 到到“五声五声”：a.a.客人进店有客人进店有“迎声迎声”b.b.得到帮助有得到帮助有“谢声谢声”c.c.顾客不周有顾客不周有“歉声歉声”d.d.遇见客人有遇见客人有“问候声问候声”e.e.客人离店有客人离店有“道别声道别声”礼貌礼节礼貌礼节-语言语言路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂1.1.礼貌服务的主要内容（基本要求）礼貌服务的主要内容（基本要求）a.a.主动服务主动服务要求：不论困忙，待客不误，不怕困难，要求：不论困忙，待客不误，不怕困难，优质服务优质服务b.b.热情服务热情服务要求：待客礼貌，面容微笑，言语亲切，要求：待客礼貌，面容微笑，言语亲切，工作热心工作热心礼貌礼节礼貌礼节-态度态度路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂c.c.耐心服务耐心服务要求：面色和善、要求：面色和善、态度安祥、百问态度安祥、百问不烦、百答不厌不烦、百答不厌d.d.周到服务周到服务要求：想在客前，要求：想在客前，服务热心，照顾服务热心，照顾周全，达到标准周全，达到标准礼貌礼节礼貌礼节-态度态度路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂2.2.在服务过程中要在服务过程中要礼貌的做到礼貌的做到“五先五先”a.a.先女宾后男宾；先女宾后男宾；b.b.先客人后主人；先客人后主人；c.c.先首长后一般；先首长后一般；d d 先长辈后晚辈；先长辈后晚辈；e.e.先儿童后大人。先儿童后大人。礼貌礼节礼貌礼节-态度态度路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂3.3.礼貌待客应做到几个一样服务：礼貌待客应做到几个一样服务：a.a.陌生客人与熟人一样服务；陌生客人与熟人一样服务；b.b.老弱病残与一般客人服务；老弱病残与一般客人服务；c.c.本地客人与外地客人一样服务；本地客人与外地客人一样服务；d.d.港澳侨胞与外宾一样服务；港澳侨胞与外宾一样服务；e.e.点菜少的客人与点菜多的客人一样服点菜少的客人与点菜多的客人一样服务。务。礼貌礼节礼貌礼节-态度态度路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂 礼貌礼节礼貌礼节-动作可分为：动作可分为：微笑礼、鞠躬礼、握手礼、接递名片礼微笑礼、鞠躬礼、握手礼、接递名片礼电话礼等等。电话礼等等。1.微笑：是人类最基本的动作。在顺境微笑：是人类最基本的动作。在顺境中，微笑是对成功的嘉奖。在逆境中，中，微笑是对成功的嘉奖。在逆境中，微笑是对创伤的理疗。微笑是信息的微笑是对创伤的理疗。微笑是信息的传递，是感情的互动。是通往世界友传递，是感情的互动。是通往世界友谊的桥梁。谊的桥梁。礼貌礼节礼貌礼节-动作动作路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂礼貌礼节礼貌礼节-动作动作路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂2.鞠躬礼：鞠躬礼是人们在生活中对别鞠躬礼：鞠躬礼是人们在生活中对别人表示恭敬的一种礼节，既适用于庄人表示恭敬的一种礼节，既适用于庄严肃穆、喜庆欢乐的仪式，也适用于严肃穆、喜庆欢乐的仪式，也适用于一般的社交场合。在一般的社交场合，一般的社交场合。在一般的社交场合，晚辈对长辈、学生对老师、下级对上晚辈对长辈、学生对老师、下级对上级、表演者对观众等都可行鞠躬礼。级、表演者对观众等都可行鞠躬礼。礼貌礼节礼貌礼节-动作动作路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂礼貌礼节礼貌礼节-动作动作路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂3.3.握手礼：握手礼是服务工作中最长碰握手礼：握手礼是服务工作中最长碰到的礼节之一。行握手礼时，距离受到的礼节之一。行握手礼时，距离受礼者约一步上身稍前倾，两足立正，礼者约一步上身稍前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开向受伸出右手，四指并拢，拇指张开向受礼者握手，并轻轻上下微摇礼者握手，并轻轻上下微摇2323下，下，礼毕即松开。行握手礼应注意：礼毕即松开。行握手礼应注意：礼貌礼节礼貌礼节-动作动作路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂行握手礼应注意：行握手礼应注意：a.a.遇到主人、妇女、年长者、身份高者，遇到主人、妇女、年长者、身份高者，不应主动伸出手来，可先行问候，待不应主动伸出手来，可先行问候，待对方伸手时再握，如对方不伸手，点对方伸手时再握，如对方不伸手，点头微笑示意即可。头微笑示意即可。b.b.对男子握手可适当重些，以示友情深对男子握手可适当重些，以示友情深厚，但不宜太重。厚，但不宜太重。礼貌礼节礼貌礼节-动作动作路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂c.c.对妇女、女士握手时可适当轻些，但对妇女、女士握手时可适当轻些，但又不宜太轻，否则不够友情。又不宜太轻，否则不够友情。d.d.男子握手时应把帽子、手套脱掉，妇男子握手时应把帽子、手套脱掉，妇女可不必脱。女可不必脱。e.e.如有疾病或不便行握手礼时，应向对如有疾病或不便行握手礼时，应向对方声名，请原谅。方声名，请原谅。f.f.如遇多人同时握手，就等别人握完后如遇多人同时握手，就等别人握完后再握，切忌抢着握、交叉握。再握，切忌抢着握、交叉握。礼貌礼节礼貌礼节-动作动作路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂礼貌礼节礼貌礼节-动作动作路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂 4.4.名片礼：名片的使用名片礼：名片的使用已成为人与人交往的一已成为人与人交往的一种重要手段。社会上，种重要手段。社会上，名片越来越成为一个人名片越来越成为一个人身份、地位的象征，体身份、地位的象征，体现了一个人的尊严、一现了一个人的尊严、一个人的价值。同时，也个人的价值。同时，也是使用者要求社会认同、是使用者要求社会认同、获得社会理解和一种方获得社会理解和一种方式。式。礼貌礼节礼貌礼节-动作动作路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂如何优雅地递送名片：如何优雅地递送名片：a.a.递送名片时要用双手递送名片时要用双手b.b.检查是否是自己的名片并确保干净检查是否是自己的名片并确保干净c.c.递送过程中应面带微笑，注视对方。递送过程中应面带微笑，注视对方。d.d.名片的位置是正面朝上，并以让对方名片的位置是正面朝上，并以让对方能顺着读出内容的方向递送。能顺着读出内容的方向递送。e.e.如果在座位上，应当起立或欠身递送，如果在座位上，应当起立或欠身递送，递送时可以说递送时可以说“我叫我叫*，请多指教，请多指教”或是或是“我的名片，请您收下我的名片，请您收下”之类的之类的客气话。客气话。礼貌礼节礼貌礼节-动作动作路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂 如何得体的接收名片：如何得体的接收名片：a.a.除特殊情况外（比如身有残疾等），除特殊情况外（比如身有残疾等），无论男女，都应起身或欠身接收。无论男女，都应起身或欠身接收。b.b.接收名片是面带微笑，双手接受并说接收名片是面带微笑，双手接受并说“谢谢谢谢”。c.c.接到名片后，应认真阅读并放好。切接到名片后，应认真阅读并放好。切不可在手里摆弄。不可在手里摆弄。礼貌礼节礼貌礼节-动作动作路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂d.d.如交换名片后需坐下来交谈，应将名如交换名片后需坐下来交谈，应将名片放在桌子上最显眼的位置，十几分片放在桌子上最显眼的位置，十几分钟后自然地放进皮夹。钟后自然地放进皮夹。e.e.切忌用别的物品压住名片和在名片上切忌用别的物品压住名片和在名片上做谈话笔记。做谈话笔记。f.f.在接收名片后，如果自己没有名片或在接收名片后，如果自己没有名片或没带名片，应当向对方表示歉意并说没带名片，应当向对方表示歉意并说明理由。明理由。礼貌礼节礼貌礼节-动作动作路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂注意事项：注意事项：a.递送名片时应下级向上级递，晚辈向递送名片时应下级向上级递，晚辈向长辈递，男士向女士递，地位低的先长辈递，男士向女士递，地位低的先向地位高递。向地位高递。b.当对方不止一人时，应先将名片递给当对方不止一人时，应先将名片递给职务高者或年龄长者。若分不清职务职务高者或年龄长者。若分不清职务高低、年龄大小，宜先和自己对面左高低、年龄大小，宜先和自己对面左侧的人交换名片，然后按顺序进行侧的人交换名片，然后按顺序进行礼貌礼节礼貌礼节-动作动作路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂礼貌礼节礼貌礼节-动动作作路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂5.电话礼：电话被现代人公认为便利的电话礼：电话被现代人公认为便利的通讯工具，在日常工作中，使用电话通讯工具，在日常工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响着一个公的语言很关键，它直接影响着一个公司的声誉。在日常生活中，人们通过司的声誉。在日常生活中，人们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。电话也能粗略判断对方的人品、性格。因而，掌握正确的、礼貌待人的打电因而，掌握正确的、礼貌待人的打电话方法是非常必要的。话方法是非常必要的。礼貌礼节礼貌礼节-动作动作路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂电话交谈礼仪的重要性电话交谈礼仪的重要性a.a.酒店的素质可从电话服务中反映出来。酒店的素质可从电话服务中反映出来。每当顾客还未亲临餐厅前，他可能先每当顾客还未亲临餐厅前，他可能先行致电留座。如果我们于电话交谈时行致电留座。如果我们于电话交谈时礼貌得体，这样便能令顾客留下深刻礼貌得体，这样便能令顾客留下深刻的印象，并且可以对我们的服务员有的印象，并且可以对我们的服务员有信心。信心。b.b.顾客可以从电话中的语调，知道与他顾客可以从电话中的语调，知道与他交谈的员工的个性及态度。所以，在交谈的员工的个性及态度。所以，在电话中传出电话中传出“微笑音调微笑音调”是非常重要是非常重要的。的。礼貌礼节礼貌礼节-动作动作路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂c.c.每一外来电话都每一外来电话都是一个良好机会，是一个良好机会，以便推销、争取良以便推销、争取良好信誉、安抚不满好信誉、安抚不满的顾客、协助建立的顾客、协助建立酒店的形象。酒店的形象。礼貌礼节礼貌礼节-动作动作路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂电话礼貌行为及语言：电话礼貌行为及语言：a.a.请在电话铃响二次内拿起电话，不得请在电话铃响二次内拿起电话，不得超过三声铃声，心情保持愉快。超过三声铃声，心情保持愉快。b.b.接听电话记住统一使用标准语言。接听电话记住统一使用标准语言。c.c.使用平静、清晰的声调，清楚表达你使用平静、清晰的声调，清楚表达你的说话及意思。的说话及意思。d.d.对正话筒说话，电话筒与口部的距离对正话筒说话，电话筒与口部的距离应为一寸。应为一寸。礼貌礼节礼貌礼节-动作动作路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂e.e.接听电话时，先问候接着报出酒店或接听电话时，先问候接着报出酒店或餐厅名，语气柔和友好。例：餐厅名，语气柔和友好。例：“早上早上好好/中午好中午好/晚上好！博斯腾湖大酒店晚上好！博斯腾湖大酒店/XX/XX餐厅餐厅”或或“您好，您好，XXXX餐厅，请问有餐厅，请问有什么可以帮您？什么可以帮您？”。f.f.留心聆听及了解口讯内容，每当不明留心聆听及了解口讯内容，每当不明白对方意思时，切勿猜疑。应请他重白对方意思时，切勿猜疑。应请他重复一次。例如：复一次。例如：“对不起，先生，可对不起，先生，可否请您重复一次。否请您重复一次。礼貌礼节礼貌礼节-动作动作路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂g.g.当顾客留下口讯时，必须立即将之记当顾客留下口讯时，必须立即将之记在口讯便笺上，切勿过于信任自己的在口讯便笺上，切勿过于信任自己的记忆力。记忆力。h.h.作出下列讯息，让对方知道你正在聆作出下列讯息，让对方知道你正在聆听他的说话，例如：听他的说话，例如：“是的，先生，是的，先生，我明白我明白”、“先生，当然可以先生，当然可以”或或“先生，我明白先生，我明白”，并重复对方所说的，并重复对方所说的要点。要点。i.i.尽管对方无法看到这边的情形，但在尽管对方无法看到这边的情形，但在电话交谈时，切勿进食、进饮、吸烟电话交谈时，切勿进食、进饮、吸烟或口含笔杆。或口含笔杆。礼貌礼节礼貌礼节-动作动作路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂j.j.当与顾客交谈时，切勿与其他人仕谈当与顾客交谈时，切勿与其他人仕谈话，如需要与第三者说话时，必须通话，如需要与第三者说话时，必须通知电话中的对方，请他稍等片刻，然知电话中的对方，请他稍等片刻，然后以手掩盖电话筒或将电话线路暂搁，后以手掩盖电话筒或将电话线路暂搁，并尽快回应电话。并尽快回应电话。k.k.最后挂下电话时，先让对方挂，然后最后挂下电话时，先让对方挂，然后你轻轻挂下，避免太大声，若对方尚你轻轻挂下，避免太大声，若对方尚未放下电话，听到你挂电话太重，易未放下电话，听到你挂电话太重，易误会你无礼。误会你无礼。礼貌礼节礼貌礼节-动作动作路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂电话回访的内容：电话回访的内容：a.a.了解客户对酒店产了解客户对酒店产品的看法和最近一品的看法和最近一次消费的时间与感次消费的时间与感受受b.b.了解客户有无新的了解客户有无新的需求，以便发现新需求，以便发现新的销售机会的销售机会c.c.向客户宣传推介新向客户宣传推介新产品，创造再销售产品，创造再销售礼貌礼节礼貌礼节-动作动作路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂技巧：技巧：a.a.选择一个良好的开头，以第一印象打选择一个良好的开头，以第一印象打动客人动客人调整情绪，确认电话号码调整情绪，确认电话号码回访的内容重温一遍回访的内容重温一遍针对性的选择回访时间针对性的选择回访时间b.b.注意讲话的音质注意讲话的音质语音甜美语音甜美保持话筒之间的距离保持话筒之间的距离切忌大喊大叫切忌大喊大叫礼貌礼节礼貌礼节-动作动作路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂c.c.说话语速放慢，语气温和，要注意语说话语速放慢，语气温和，要注意语气和节奏气和节奏d.d.学会倾听，多听少说，多让顾客说话，学会倾听，多听少说，多让顾客说话，对于顾客要有及时、热情的回应对于顾客要有及时、热情的回应e.e.注意语气简洁，不要占用顾客太多的注意语气简洁，不要占用顾客太多的时间，以免引起烦感时间，以免引起烦感f.f.如遇本人不在，应保持同等的尊重和如遇本人不在，应保持同等的尊重和礼貌礼貌g.g.结束时务必有祝福语，如祝愿节日愉结束时务必有祝福语，如祝愿节日愉快等快等h.h.及时记录回访内容，并加以总结提高及时记录回访内容，并加以总结提高礼貌礼节礼貌礼节-动作动作