第七课店长培训课件

2024/7/13JACKYXU1店长职责店长职责与与工作流程工作流程2024/7/13JACKYXU2店长是店长是企业最需要的是绩效卓著的人2024/7/13JACKYXU3还是现场运做的灵魂现场运做的灵魂 。2024/7/13JACKYXU4一、合格的店长应具备的领导素质：一、合格的店长应具备的领导素质：学会领导统御学会领导统御作为一个店长应明白，你和员工均是平等的生命体，从此意义来说，你毫无特权，就连你“赏罚”的权力，都要得到员工的认可。也就是说当你的员工炒你“鲤鱼”之时，你的“赏罚”就会变得一点用处都没有，那么，用什么来体现你的领导意图呢？2024/7/13JACKYXU5答案只有一个“威信威信”！威信是让人甘愿接受你影响的心理因素，是你的行为目标。威信使员工对你产生发自内心的归属和服从感，这是精神的作用。当二者不同时，企业中的普通员工较倾向于行政领导，而那些优秀人员则更倾向于精神领袖。2024/7/13JACKYXU6如何衡量店长的威信呢？2024/7/13JACKYXU71、无形的影响力。无形的影响力。你的言行、举止等会成为员工效仿的对象，店长的价值判断、思维方式和行为方式对员工会产生决定性的影响2024/7/13JACKYXU82、巨大的感召力巨大的感召力领导者的命令令出则行，令禁则止，一呼百应，接受其领导的人所占比重大，且指挥灵敏度较高。2024/7/13JACKYXU93、向心凝聚力、向心凝聚力员工以归属的心理围绕在你身边，心甘情愿的接受以领导为核心的组织。2024/7/13JACKYXU104、磁石般的亲和力、磁石般的亲和力领导者被欢迎，员工能主动接迎你，和你缩短心理距离，向你敞开心胸，便于听你的教诲。2024/7/13JACKYXU11决不能以“说教”为威信走入误区2024/7/13JACKYXU12懂得关爱员工懂得关爱员工2024/7/13JACKYXU13善于沟通善于沟通2024/7/13JACKYXU14店长要具有超人的智慧超人的智慧准确的价值观准确的价值观充满精力充满精力渴望成长渴望成长有远见和好奇心有远见和好奇心良好的记忆力等良好的记忆力等2024/7/13JACKYXU15店长必须扮好店长必须扮好8个角色个角色2024/7/13JACKYXU161.代理人的角色以公司最高经营者代理人的身份，与地域内关系户、顾客和商业合作伙伴接触，培养良好关系。2024/7/13JACKYXU172.情报收集的角色关注本地域范围内其他竞争对手的活动，收集有用的情报。2024/7/13JACKYXU183.协调的角色在问题发生时，以店长身份尽早加以协调解决，使其恢复顺畅。2024/7/13JACKYXU194.传达和执行的角色将公司政策、计划目标等，准确快速地传达给店内其他员工。2024/7/13JACKYXU205.培训师的角色经常培训并指导员工。2024/7/13JACKYXU216.管理者的角色管理店内的经营活动，并达到经营目标。2024/7/13JACKYXU227.保全者的角色保全店铺设备，商品等资产。2024/7/13JACKYXU238.劳动者的角色把自己也视为一名理货员，并且身体力行2024/7/13JACKYXU24店长应具备的综合素质店长应具备的综合素质2024/7/13JACKYXU25 较强的组织能力 大胆的管理勇气 高度的责任感2024/7/13JACKYXU26良好平稳的心理素质良好平稳的心理素质2024/7/13JACKYXU27全面娴熟的业务技能全面娴熟的业务技能预见和发现可能出现的问题工作或解决问题时有的放矢2024/7/13JACKYXU28灵活机智的应变能力灵活机智的应变能力店长应当是卖场问题的终结者。善于变通、灵活处理问题是一种务实积极的态度，最终还是建立在维护公司长远利益基础之上的。2024/7/13JACKYXU29虚怀若谷的处事态度虚怀若谷的处事态度店长要有听得不同意见、虚心接受批评的勇气，要有虚怀若谷、磊落坦荡的处事品格。承认自己的过失需要勇气，发现和认可他人特别是下属的长处同样需要勇气。2024/7/13JACKYXU30敢于承担责任及诚实的优秀品德敢于承担责任及诚实的优秀品德敢于说这是我的错。敢于说这是我的错。2024/7/13JACKYXU31出现问题的时候：出现问题的时候：1、不推萎、不推萎2、不抱怨、不抱怨3、剖析自我，寻找症结、剖析自我，寻找症结4、能按计划地提出对策、能按计划地提出对策2024/7/13JACKYXU32正确对待失败正确对待失败IQ+EQ+AQ2024/7/13JACKYXU33现代社会对职业的要求不仅要具有较高现代社会对职业的要求不仅要具有较高的的IQ（智商）和（智商）和EQ（情商），还要具（情商），还要具有较高的有较高的AQ（逆商），即承受失败和（逆商），即承受失败和挫折的能力。挫折的能力。2024/7/13JACKYXU34当挫折来临时，能以坚定、乐观、勇敢当挫折来临时，能以坚定、乐观、勇敢的态度去战胜它。的态度去战胜它。2024/7/13JACKYXU35脚踏实地的工作作风事无巨细、事必躬亲吃苦耐劳敬业奉献勤勉自律高度负责2024/7/13JACKYXU36团队精神要有要有“我们我们”的概念。的概念。面对外部，出现错误的时候，一定是面对外部，出现错误的时候，一定是我们的错，不是他的，你的，我的错。我们的错，不是他的，你的，我的错。2024/7/13JACKYXU37一个公司的成功靠的是某个人的工作一个公司的成功靠的是某个人的工作,丰丰功伟绩不是一个英雄创造的功伟绩不是一个英雄创造的.2024/7/13JACKYXU38好团队的特征好团队的特征 特征一：明确的共同目标特征一：明确的共同目标特征二：信息和成功共享特征二：信息和成功共享特征三：不同的角色特征三：不同的角色特征四：良好的沟通特征四：良好的沟通特征五：共同的价值观和行为规范特征五：共同的价值观和行为规范特征六：归属感特征六：归属感特征七：有效授权特征七：有效授权2024/7/13JACKYXU39充分享受工作、快乐工作充分享受工作、快乐工作不要把目光盯在鼻子尖上不要把目光盯在鼻子尖上工作是一种能力的锻炼工作是一种能力的锻炼现在的工作是为将来积蓄经验现在的工作是为将来积蓄经验2024/7/13JACKYXU40善于与上司沟通的能力善于与上司沟通的能力沟通的三个环节沟通的三个环节 环节环节表达表达 环节环节倾听倾听 环节环节反馈反馈2024/7/13JACKYXU41获得信息获得信息发现问题发现问题提出解决方案提出解决方案2024/7/13JACKYXU42反馈是沟通的结果反馈是沟通的结果正面、建设性正面、建设性明确、具体明确、具体对事不对人对事不对人及时及时2024/7/13JACKYXU43善于总结善于总结1、只要工作就可能会出错2、不要犯两次同样的过错第一次叫正常，第二次叫愚蠢2024/7/13JACKYXU44勤于学习勤于学习学习专业知识了解行业动态组织员工学习培训自己下属2024/7/13JACKYXU45八类不胜任的店长八类不胜任的店长1、私下批评公司经营者的店长、私下批评公司经营者的店长2、推卸责任的店长、推卸责任的店长3、对工作不设高标准的店长、对工作不设高标准的店长4、有功独享的店长、有功独享的店长5、不了解组织运作的店长、不了解组织运作的店长6、不栽培下属的店长、不栽培下属的店长7、报喜不报忧的店长、报喜不报忧的店长8、只看下属短处而不看长处的店长、只看下属短处而不看长处的店长2024/7/13JACKYXU46成功的指令具备的七个条件成功的指令具备的七个条件2024/7/13JACKYXU47WHO谁去做，一定要谁去做，一定要“名字名字”！不可用！不可用“你你们们”去做！去做！2024/7/13JACKYXU48WHY为什么要去做？为什么要去做？先告诉同事为什么要做这件事，如此同先告诉同事为什么要做这件事，如此同事会更清楚后续的工事会更清楚后续的工作内容。作内容。2024/7/13JACKYXU49WHAT明确的工作内容明确的工作内容工作的内容是最重要的，一定要简单、工作的内容是最重要的，一定要简单、清楚、易了解。清楚、易了解。2024/7/13JACKYXU50WHEN何时完成？何时完成？要明确的指示完成一件时间性的工作时，不要明确的指示完成一件时间性的工作时，不应该使用应该使用“尽快完成尽快完成”的字眼，以免造成的字眼，以免造成“主管误认工作已于指定时间内完成，实际上主管误认工作已于指定时间内完成，实际上却未完成却未完成”的误人误己的后果。的误人误己的后果。2024/7/13JACKYXU51WHERE正确的地点正确的地点指示场所时，有必要指示正确的地点。指示场所时，有必要指示正确的地点。如：从北往南数第三课树上从树根处的树如：从北往南数第三课树上从树根处的树洞往上数第五个树洞。洞往上数第五个树洞。2024/7/13JACKYXU52不要使用用混淆不清的字眼不要使用用混淆不清的字眼主管应避免使用类似主管应避免使用类似“照往常一样照往常一样”的混的混淆不清的字眼，因为这一类字眼，很容易淆不清的字眼，因为这一类字眼，很容易造成无谓的损失与错误。造成无谓的损失与错误。通常，说方的通常，说方的“往常往常”与听方的与听方的“往常往常”，如果意思相左，就会产生不可挽回的局，如果意思相左，就会产生不可挽回的局面。面。2024/7/13JACKYXU53复诵与笔录，以再确认内容复诵与笔录，以再确认内容好记性不如烂笔头2024/7/13JACKYXU54事后检查事后检查事后检查有利于确认工作的品质与执行成事后检查有利于确认工作的品质与执行成效，在检查过程中，主管更可以从工作过效，在检查过程中，主管更可以从工作过程中了解员工的素养与能力。程中了解员工的素养与能力。2024/7/13JACKYXU55店长形象公司品牌的形象代言人公司品牌的形象代言人从你成为店长的一刻起，你不再是一名从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标益之目标2024/7/13JACKYXU562024/7/13JACKYXU572024/7/13JACKYXU58营业额目标的实现者营业额目标的实现者你所管理的店面，必须有盈利才能证明你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，所以，营业额目标的实现，50%是依赖是依赖你的个人的优异表现。你的个人的优异表现。2024/7/13JACKYXU59店铺的指挥者店铺的指挥者一个小的店铺也是一个集体，必须要有一个小的店铺也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任责任帮助每一个员工都能发挥才帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思员工，而不是让员工影响你的判断和思维。维。2024/7/13JACKYXU60管理秘诀店长该关心什么？店长该关心什么？（一）（一）数字数字（二）（二）商品商品（三）（三）顾客顾客（四）（四）工作伙伴工作伙伴（五）（五）营运目标营运目标（六）（六）活动活动（七）（七）整洁整洁（八）（八）教育训练教育训练（九）（九）老顾客档案管理老顾客档案管理2024/7/13JACKYXU61人、财、物、资讯人、财、物、资讯店长工作的基本内容店长工作的基本内容2024/7/13JACKYXU62岗岗位位职职责责一一、负负责责公公司司下下达达的的各各项项经经济济效效益益指指标标的的完完成成，经经济济效效益益指指标标包包括括：年年度度销销售售收收入入（分分解解为为月月份份）；分分店店直直接接费费用用；利利润润、周周转转天天数数、商品损耗率等。商品损耗率等。二二、负负责责对对公公司司全全部部资资本本金金的的投投入入承承担担保保护护责责任任。公公司司资资本本金金包包括括：分分店店使使用用（占占用用）的的各各种种设设施施设设备备、投投入入分分店店的的装装饰饰、分分店店合合理理占占用的商品流动资金、备用金以及其它收入。用的商品流动资金、备用金以及其它收入。三三、负负责责对对公公司司的的经经营营技技术术资资产产的的保保护护和和保保密密承承担担行行为为责责任任。公公司司经经营营技技术术资资产产包包括括：注注册册（登登记记）商商号号、服服务务标标志志、管管理理模模式式、店店铺铺布布置置、资资讯讯系系统统、员员工工培培训训、会会计计操操作作、信信息息传传递递等等公公司司营营运运系系统。统。四、负责对公司销售管理环节上的商品动销状态，商圈内价格竞争四、负责对公司销售管理环节上的商品动销状态，商圈内价格竞争优劣状态，商品结构组合实情作出最佳高效的信息处理并承担行为优劣状态，商品结构组合实情作出最佳高效的信息处理并承担行为责任。责任。五、负责分店的商品进货验收、商品陈列与配置、商品质量、商品五、负责分店的商品进货验收、商品陈列与配置、商品质量、商品引进与滞销商品的淘汰等的管理等工作。引进与滞销商品的淘汰等的管理等工作。2024/7/13JACKYXU63岗岗位位职职责责六六、根根据据总总部部下下达达的的商商品品指指导导价价格格及及政政策策规规定定，结结合合商商圈圈的的实实际确定本店的商品价格。际确定本店的商品价格。七七、掌掌握握商商圈圈目目标标顾顾客客的的消消费费需需求求，作作好好商商品品的的管管理理及及要要货货；向总部提出新商品引进和滞销商品的淘汰建议。向总部提出新商品引进和滞销商品的淘汰建议。八八、执执行行总总部部下下达达的的促促销销活活动动，根根据据分分店店实实际际提提出出分分店店的的促促销销需求。需求。九、负责分店商品损耗管理。九、负责分店商品损耗管理。十、负责分店的设备、现金、帐务及收银终端作业管理。十、负责分店的设备、现金、帐务及收银终端作业管理。十一、负责分店员工考勤、仪容、仪表和服饰规范的执行。十一、负责分店员工考勤、仪容、仪表和服饰规范的执行。十十二二、维维护护分分店店的的清清洁洁与与安安全全，为为顾顾客客营营造造干干净净、整整洁洁、舒舒适适的购物环境。的购物环境。十三、负责顾客投诉与意见的处理。十三、负责顾客投诉与意见的处理。2024/7/13JACKYXU64店长每日作业规范营营业业前前：情情报报收收集集（天天气气、社社区区或或地地区区活活动动、竞争店广告纸）竞争店广告纸）进进店店前前：巡巡视视商商店店外外围围（招招牌牌的的破破损损），店门口（地面、玻璃）店门口（地面、玻璃）进进店店内内：确确认认保保险险柜柜、各各级级员员工工出出勤勤状状况况店内巡回：清洁状况、商品缺货情况店内巡回：清洁状况、商品缺货情况晨晨会会：昨昨天天的的销销售售额额、今今天天的的目目标标、行行为为礼礼仪检查、当天的计划、连络事项仪检查、当天的计划、连络事项开店准备：商品开店准备：商品到货状况、出样、陈列到货状况、出样、陈列清扫清扫店门前清扫状况店门前清扫状况其他其他音响设备开关、照明开关音响设备开关、照明开关2024/7/13JACKYXU65店长每日作业规范关店：备用品收藏、店门前收尾工作，关店：备用品收藏、店门前收尾工作，照关闭，清扫、收银机结帐、查看电、照关闭，清扫、收银机结帐、查看电、水情况水情况2024/7/13JACKYXU66店长的工作重点店长的工作重点A：出勤的管理：严禁迟到、早退、严格遵守：出勤的管理：严禁迟到、早退、严格遵守纪律纪律B；服务的管理：以优质的服务吸引回头客；服务的管理：以优质的服务吸引回头客C：工作效率管理：不断提高每个员工的工作：工作效率管理：不断提高每个员工的工作速度和工作的质量速度和工作的质量D：对不合格的管理。一般分两种情况：对不合格的管理。一般分两种情况：*对不合格的员工进行再培训对不合格的员工进行再培训*对无药可救的员工进行辞退工作对无药可救的员工进行辞退工作2024/7/13JACKYXU67缺货的管理缺货的管理缺货是造成营业额无法提升的直接原因，缺货是造成营业额无法提升的直接原因，所以，在下订单时，必须考虑营业的具所以，在下订单时，必须考虑营业的具体情况。每隔一段时间，应有意识的增体情况。每隔一段时间，应有意识的增加订货数量，以避免营业额原地不动或加订货数量，以避免营业额原地不动或不断滑坡不断滑坡2024/7/13JACKYXU68损耗的管理损耗的管理电费，水费，磁扣产生的破洞，被盗等。电费，水费，磁扣产生的破洞，被盗等。2024/7/13JACKYXU69意外事件造成的损耗意外事件造成的损耗*火灾火灾*水灾水灾*风灾风灾*停电停电*打架、斗殴打架、斗殴*人员意外受伤人员意外受伤发生以上之情况，店长应汇报直接上级后，发生以上之情况，店长应汇报直接上级后，再找相关人员解决问题再找相关人员解决问题2024/7/13JACKYXU702024/7/13JACKYXU71顾客管理2024/7/13JACKYXU72顾客表达不满的方式不满意不满意不满意不满意发生发生发生发生行动行动行动行动不行动不行动不行动不行动公开行动公开行动公开行动公开行动私下行动私下行动私下行动私下行动直接向公司要求赔偿直接向公司要求赔偿直接向公司要求赔偿直接向公司要求赔偿采取法律行动采取法律行动采取法律行动采取法律行动对公司、个人或政府机构抱怨对公司、个人或政府机构抱怨对公司、个人或政府机构抱怨对公司、个人或政府机构抱怨停止购买产品或联合抵制销售者停止购买产品或联合抵制销售者停止购买产品或联合抵制销售者停止购买产品或联合抵制销售者告诫朋友关于产品和告诫朋友关于产品和告诫朋友关于产品和告诫朋友关于产品和/或销售者或销售者或销售者或销售者2024/7/13JACKYXU73不满的顾客想要得到认真对待得到尊重让别人听取自己意见立即采取行动赔偿或补偿让某人得到惩罚消除问题不让它发生2024/7/13JACKYXU74解决方案说声对不起解决问题你说得很有道理我理解你的心情我了解你的意思感谢你的建议我认同你的观点你这个问题问得好我知道你这样做是为我好迎客、送客2024/7/13JACKYXU752024/7/13JACKYXU762024/7/13JACKYXU77谢谢 谢谢 大大 家家