石盛林质量管理ch质量课件

第第1第第2章章 质量管理量管理第第3章章 质量管理体系量管理体系第第4章章 顾客客满意理意理论第第5章章 质量功能展开量功能展开第第6章章 质量数据量数据统计方法方法第第7章章 质量管理体系量管理体系审核技核技术第第8章章 质量量监督和督和质量量认证第第9章章 现场质量管理量管理第第10章章 群众性群众性质量管理活量管理活动本章按照“过程程产品品质量量”的逻辑思路，结合运营管理的三个主题：质量、成本、时间，以GB/T19000标准为基础，依次阐述三个知识点：过程和产品；质量的定义和内涵；质量、成本、生产率的关系。通过本章学习：掌握掌握过程、特殊程、特殊过程的定程的定义和内涵和内涵掌握掌握产品的定品的定义和内涵和内涵掌握掌握质量的定量的定义和内涵和内涵，理解质量管理相关术语的基本内涵掌握掌握质量成本的定量成本的定义，理解质量与成本的关系，理解合理质量的内涵理解质量与生产率的关系“质量量”与每个人的生活息息相关，如何与每个人的生活息息相关，如何评价价产品（品（GB/T19000中中3.4.2）质量，不同的量，不同的顾客客会从自己关心的会从自己关心的视角角给出出质量好或量好或质量差的量差的评价。价。现实生活中，人生活中，人们还存在存在这样的一种的一种认知知误区，高区，高质量意味着高成本，或追求高量意味着高成本，或追求高质量会量会降低工作效率。降低工作效率。首先来看：首先来看：资料料1-1“质者者”生存生存自主品牌汽自主品牌汽车质量究竟差在哪里量究竟差在哪里1.1 过程和程和产品品资料1-1在谈到汽车质量时，使用了可靠性质量、外观设计、制造精细度、整体质量控制能力等描述。那么，如何从理如何从理论上上给出出质量定量定义呢？呢？产品质量是相对于组织提供产品（注意注意产品的品的概念概念）而言的，组织通过把资源输入进行增值转换输出顾客客需要的产品获得生存与发展。例如，空调器制造企业把压缩机、铜管、电子零部件等输入通过增值转换过程输出空调器。其中，其中，组织是“职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施”（GB/T19000中3.3.1）。例如前述的制造企业、餐饮企业，以及研究机构、慈善机构、政府机构等。顾客客是“接受产品的组织或个人，可以是组织内部的或外部的”（GB/T19000中3.3.5）。组织外外部部顾客客，例如前述的空调器消费者、餐饮消费者；组织内部内部顾客客，例如前述空调器制造企业中下道工序是上道工序的顾客，餐饮企业中厨房厨师是蔬菜清洗者的顾客。组织通过把资源输入进行增值转换输出顾客需要的产品，增值转换过程是组织提供产品的基础，产品是增值转换过程的结果。过程和程和产品是理解品是理解质量内涵的两个重要概念。量内涵的两个重要概念。1.1.1 过程程GB/T19000GB/T19000标准中准中过程（程（3.4.13.4.1）是）是“一一组将将输入入转化化为输出的相互关出的相互关联或相互作用的活或相互作用的活动”。一个。一个过程的程的输入通常是其他入通常是其他过程的程的输出。出。组织为了增了增值通通常常对过程程进行策划并使其在受控条件下运行。行策划并使其在受控条件下运行。其中：其中：对形成的形成的产品是否合格（品是否合格（满足要求）不易或不能足要求）不易或不能经济地地进行行验证的的过程，通常称之程，通常称之为“特殊特殊过程程”。例如：活性炭生例如：活性炭生产过程：程：煤煤破碎破碎制粉制粉混合混合压伸伸炭化炭化活化活化筛选包装包装检验理解理解过程的程的5个个要点：要点：（1）过程包含程包含输入、入、输出和活出和活动三个要素三个要素，资源是源是过程程的必要条件的必要条件。任何一个。任何一个过程都有程都有输入和入和输出，出，输入是入是实现过程的中依据，程的中依据，输出是完成出是完成过程的程的结果（即果（即产品）品）。例如：例如：“产品品设计”过程，程，设计输入可以是市入可以是市场需求的需求的信息或特定信息或特定顾客的要求和客的要求和/或有关或有关产品的法律法品的法律法规要求等，要求等，设计输出可以是出可以是图样、样品、品、说明明书等。等。将将过程的程的输入入转化化为输出必出必须实施必要的活施必要的活动，并投，并投入所需的入所需的资源，源，这些些活活动涉及到人涉及到人员、机器、机器设备、原材、原材料、料、转换工工艺、环境等一个或多个因素境等一个或多个因素（人、机、料、（人、机、料、法、法、环-4M1E）。例如：。例如：为了了进行行产品品设计需要配需要配备胜任任该设计任任务的人的人员和必要的和必要的设施、施、资金等。金等。（2）过程与程与过程之程之间是相互关是相互关联和相互作用的关和相互作用的关系系，一个，一个过程的程的输入通常是其他入通常是其他过程一个或几个程一个或几个过程的程的输出。出。这种关系往往不是一个种关系往往不是一个简单的按的按顺序排序排列的列的结构，而是一个比构，而是一个比较复复杂网网络结构。一个构。一个过程程的的输出可能成出可能成为多个多个过程的程的输入，而几个入，而几个过程的程的输出也可能成出也可能成为一个一个过程的程的输入。入。例如：报销过程管理学院财务处实验室与设备管理处（3）组织为了增了增值，通常，通常对过程程进行策划，并行策划，并对整个整个过程程实施控制，使其在受控条件下运行施控制，使其在受控条件下运行。组织在在对每一每一个个过程程进行策划行策划时，需要确定，需要确定过程的程的输入、入、预期的期的输出出和和为了达到了达到预期的期的输出所需开展的活出所需开展的活动以及需要投入的以及需要投入的资源，源，还需要明确需要明确为了确定了确定预期的期的输出出满足足输入的程度入的程度所需的所需的测量方法和量方法和验收准收准则，同，同时，还要要PDCA循循环，对过程程进行控制和改行控制和改进。组织在建立在建立质量管理体系量管理体系时，必，必须确定确定为增增值所需的所需的直直接接过程和支持程和支持过程程，以及，以及这些些过程之程之间的相互关的相互关联和相和相互作用（互作用（包括接口、包括接口、职责和和权限等限等），），对所确定的所确定的过程程及其相互作用及其相互作用进行策划和管理，通行策划和管理，通过对过程的控制和改程的控制和改进，确保，确保质量管理体系的有效性。量管理体系的有效性。（4 4）特殊特殊过程：程：对形成的形成的产品是否合格不易或不品是否合格不易或不能能经济地地进行行验证的的过程程。通常情况下，一个。通常情况下，一个过程是否有效可以通程是否有效可以通过该过程形成的程形成的产品合格来加品合格来加以以验证，即如果，即如果该过程形成的程形成的产品品经验证是合格是合格的，的，则表示表示该过程是有效的。但是，有些程是有效的。但是，有些过程形程形成的成的产品是否合格不容易被品是否合格不容易被验证的，的，例如：房屋装修中油漆或涂料的例如：房屋装修中油漆或涂料的喷涂附着涂附着强度是度是不容易通不容易通过验收收检查来来验证其是否完全合格的。其是否完全合格的。（5）为进行某行某项过程所程所规定的途径称定的途径称为程序。程序。程序可以形成文件，也可以不形成文件。当程程序可以形成文件，也可以不形成文件。当程序形成文件序形成文件时，通常称，通常称为“书面程序面程序”或或“形形成文件的程序成文件的程序”。含有程序的文件可称含有程序的文件可称为“程程序文件序文件”。例如，例如，记录控制程序文件。控制程序文件。1.1.21.1.2产品的理解要点产品（品（GB/T19000中中3.4.2）是）是“过程的程的结果果”。理解产品的理解产品的3 3个要点：个要点：（1 1）过程的结果）过程的结果/输出均可形成产品，输出均可形成产品，GB/T19000GB/T19000族标准族标准将产品分为将产品分为四种通用类别的产品四种通用类别的产品：服务；软件；硬件；流：服务；软件；硬件；流程性材料。程性材料。（2 2）许多产品都包含有上述四类通用类别产品的特性，）许多产品都包含有上述四类通用类别产品的特性，究竟将某一产品划归于哪类产品，主要取决于其究竟将某一产品划归于哪类产品，主要取决于其主导成分主导成分。（3 3）产品可以是预期的产品，即组织按策划的安排生产）产品可以是预期的产品，即组织按策划的安排生产或提供的、顾客所需求的产品。还可以是非预期的产品，或提供的、顾客所需求的产品。还可以是非预期的产品，如废水。如废水。1.2 1.2 质量及相关术语质量及相关术语资料资料1-2 1-2“德国制造德国制造”从劣等从劣等标签到品到品质保保证思考：从思考：从质量特性量特性视角分析角分析“德国制造德国制造”为什么成什么成为中国中国顾客客热抢的物品？的物品？质量是量是“一一组固有特性固有特性满足要求的程度足要求的程度”（GB/T19000中中3.1.1）1.2.1 1.2.1 质量量的三个理解要点的三个理解要点（1 1）固有的）固有的，就是指在某事或某物中本来就有的，就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。尤其是那种永久的特性。注意与注意与“赋予的予的”特性特性区区别开来，例如汽开来，例如汽车价格价格1010万元就是万元就是赋予的特性。予的特性。赋予特性不属于予特性不属于质量特性。量特性。（2 2）特性（）特性（GB/T19000GB/T19000中中3.5.13.5.1）是是“可区分的特可区分的特征征”。特性可以是固有的或特性可以是固有的或赋予的；予的；特征可以是特征可以是定性的或定量的定性的或定量的；有各种有各种类别的特性，如：物理的特性，如：物理的的、感官的感官的、行行为的的、人、人体工效的体工效的、功能的功能的。（3 3）要求要求是是明示的明示的、通常、通常隐含的含的或或必必须履行履行的的需求需求或期望或期望。1 1：规定要求是定要求是经明示的要求明示的要求。2 2：“通常通常隐含含”是指是指组织、顾客和其他相关方的客和其他相关方的惯例或一般做法，所考例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而的需求或期望是不言而喻的。的。3 3：特定要求可使用修：特定要求可使用修饰词表示。表示。4 4：要求可由不同的相关方提出。：要求可由不同的相关方提出。GB/T19000GB/T19000中中3.5.23.5.2条款将条款将质量特性量特性定定义为“与要求、与要求、产品、品、过程或体系有关的程或体系有关的固有特性固有特性”。1 1）“固有的固有的”就是指在某事或某物中本来就有的，就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。尤其是那种永久的特性。赋予予产品、品、过程或体系的程或体系的特性，不是它特性，不是它们的的质量特性。量特性。2 2）质量的形成涉及量的形成涉及过程、以及整个程、以及整个质量管理体系，量管理体系，因此因此质量特性与量特性与过程、体系有关。程、体系有关。可信性可信性（GB/T19000中中3.5.3）用于表述可用性）用于表述可用性及其影响因素（可靠性、及其影响因素（可靠性、维修性和保障性）的集修性和保障性）的集合合术语。可追溯性可追溯性（GB/T19000中中3.5.4）追溯所考）追溯所考虑对象象的的历史、史、应用情况或所用情况或所处场所的能力。所的能力。注：当考注：当考虑产品品时，可追溯性可涉及到：原材料，可追溯性可涉及到：原材料和零部件的来源；加工和零部件的来源；加工过程的程的历史；史；产品交付后品交付后的的发送和所送和所处位置。位置。可靠性可靠性：指：指产品（包括零件和元器件、整机品（包括零件和元器件、整机设备、系、系统）在）在规定的条件下，定的条件下，规定的定的时间内，内，完成完成规定的能力。可靠性需要定的能力。可靠性需要满足：足：1）不）不发生故障。生故障。2）发生故障后能方便地、及生故障后能方便地、及时地修地修复，以保持良好功能状复，以保持良好功能状态能力，即要有良好的能力，即要有良好的维修性。修性。维修性修性：指在：指在规定条件下使用的定条件下使用的产品在品在规定的定的时间内，按内，按规定的程序和方法定的程序和方法进行行维修修时，保，保持和恢复到能完成持和恢复到能完成规定功能的能力。定功能的能力。1.2.2 相关术语（1）合格（符合）（3.6.1）：满足要求。（2）不合格（不符合）（3.6.2）：未满足要求。（3）缺陷（3.6.3）：未满足与预期或规定用途有关的要求。（4）纠正（3.6.6）：为消除已发现的不合格所采取的措施。（5）返工（3.6.7）：为使不合格产品符合要求而对其所采取的措施。（6）降级（3.6.8）：为使不合格产品符合不同于原有的要求而对其等级的改变（7）返修（3.6.9）：为使不合格产品满足预期用途而对其所采取的措施。（8）报废（3.6.10）：为避免不合格产品原有的预期用途而对其所采取的措施。（9）让步（3.6.11）：对使用或放行不符合规定要求的产品的许可。（10）放行（3.6.13）：对进入一个过程的下一阶段的许可。（11）等级（3.1.3）：对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所作的分类或分级。1.3 1.3 质量、成本与生产率之间的关系质量、成本与生产率之间的关系运运营管理的三个的主要目的是管理的三个的主要目的是实现质量、成本、量、成本、时间的合理匹配。的合理匹配。1.3.1 质量成本的概念第一，第一，A AV V菲根堡姆菲根堡姆第二，第二，J JM M朱朱兰第三，日本河村良友第三，日本河村良友第四，管理会第四，管理会计国国际惯例例第五，第五，ISO8402ISO8402：19941994（GB/T6583-1994GB/T6583-1994）ISO8402：1994（GB/T6583-1994）将）将质量成量成本定本定义为：“为确保和保确保和保证满意的意的质量而量而发生生的的费用，以及没有达到用，以及没有达到满意的意的质量所造成的量所造成的损失失”并把并把质量成本分量成本分为运行运行质量成本和外部量成本和外部质量保量保证成本成本，而运行而运行质量成本又分量成本又分为预防成本、防成本、鉴定成本、内部定成本、内部损失成本和外部失成本和外部损失成本。失成本。最佳最佳质量成本模型量成本模型：朱朱兰最佳最佳质量成本模型的思量成本模型的思路是路是寻求求质量量损失成本和失成本和预防与防与鉴定成本的均衡定成本的均衡点，使得点，使得总成本达到最小。成本达到最小。1.3.21.3.2质量与成本的关系质量与成本的关系将将质量与成本双重因素考量与成本双重因素考虑进去，去，学学术界界提出了以提出了以既能既能满足足顾客需求又能减少客需求又能减少过高高质量所量所带来的不来的不经济现象象为判断判断标准的准的“合理合理质量量”的管理的管理观念。念。其其核心思想在于核心思想在于实现“质量量”与与“顾客需求客需求”的平衡的平衡，体体现为三个平衡：三个平衡：第一第一，寻求求顾客客满足与足与产品品质量水平之量水平之间的平衡。的平衡。第二，第二，寻求求产品更新周期与品更新周期与质量保量保证期的平衡。期的平衡。第三，第三，寻求求产品部件品部件间质量的量的协调与平衡。与平衡。1.3.3 质量与生产率的关系质量量-生生产率方程理率方程理论的基的基础：生生产率率=产出出/投投入入在市在市场竞争三要素争三要素质量、成本、交量、成本、交货期（或广期（或广义地理解地理解为是包括交是包括交货期在内的服期在内的服务）中，由于成本包）中，由于成本包含着市含着市场波波动的因素，因此，从企的因素，因此，从企业自身可控制因素自身可控制因素出出发，反映企，反映企业竞争力的直接指争力的直接指标应是是质量和生量和生产率。率。这里，生里，生产率率=产出出/投入。投入。需要特需要特别指出的是，指出的是，这里的里的产出和投入均以出和投入均以实物物为度量度量单位，位，这就避免了市就避免了市场价格波价格波动的影的影响，响，这比成本更准确地反映了企比成本更准确地反映了企业竞争力的争力的变化。同化。同时以工以工时作作为投入的生投入的生产率指率指标中，包中，包含着含着时间因素，可以充分涵盖交因素，可以充分涵盖交货期期这一效率一效率概念，概念，这就是就是质量量-生生产率方程理率方程理论的基的基础。质量量-生生产率方程起源于率方程起源于20世世纪80年代的美国，当年代的美国，当时美国麻省理工学院工美国麻省理工学院工业生生产率委率委员会会（MIT/CIP）建）建议：寻找找实践效果最好的公司，践效果最好的公司，这些公司能些公司能够成功抓住成功抓住时机，在新的机，在新的环境境约束下取得束下取得质量、成本和速度的同步提高，借助量、成本和速度的同步提高，借助这些公司的些公司的实践，提出能践，提出能够用于改用于改进生生产成果的成果的战略。此后不久，略。此后不久，美国犹他州立大学的美国犹他州立大学的R.Robson等提出了等提出了质量量-生生产率方程率方程（Productitvity-Quality Equation，可，可简称称为P-Q方程）方程）。这一理一理论的思想与的思想与MIT/CIP的建的建议一致，即研一致，即研究在企究在企业管理中，如何通管理中，如何通过管理管理创新新进一步提一步提高高资金、信息和人力金、信息和人力资源的使用效率，从而促源的使用效率，从而促进企企业生生产率和率和产品品质量的提高。量的提高。20世世纪90年年代初期，美国的一些管理学家根据代初期，美国的一些管理学家根据P-Q方程的方程的理理论，对部分部分优秀企秀企业展开研究，展开研究，结论是是这些些优秀企秀企业获得成功的根本要素有得成功的根本要素有5条：条：优秀企秀企业获得成功的根本要素有得成功的根本要素有5 5条：条：（1 1）同步改）同步改进质量和生量和生产率；率；（2 2）重）重视包括研究和开包括研究和开发在内的在内的发展展战略；略；（3 3）与供）与供应商和商和顾客都保持密切的关系；客都保持密切的关系；（4 4）改）改进企企业组织结构，加构，加强企企业内部之内部之间的沟通；的沟通；（5 5）富有革新精神的人力）富有革新精神的人力资源政策。源政策。根据上述理根据上述理论，19981998年年对北京市北京市优秀企秀企业的有关的有关资料料进行了行了统计分析，同分析，同样得出得出结论：其第一位的成功要：其第一位的成功要素均素均为注意注意质量和效率的同步增量和效率的同步增长为什么什么组织需要提高需要提高质量？如果一个公司需要量？如果一个公司需要提高利提高利润，为什么不提高生什么不提高生产率？戴明一直在率？戴明一直在试图改改变企企业认为只要提高生只要提高生产率，利率，利润就会就会提高的提高的观点。点。下面的例子下面的例子说明了明了这种想法的不妥之种想法的不妥之处。过去的去的10年中，年中，宇宙公司宇宙公司平均每小平均每小时生生产100个个零件，零件，废品率品率为20%。现在董事会要求在董事会要求经理把生理把生产率提高率提高10个百分点。个百分点。这个任个任务直接直接传达达给工人工人们，他，他们原来每小原来每小时生生产100个，个，现在要达到在要达到110个。生个。生产更多零件的指更多零件的指标给员工工带来了来了压力、力、挫折感和恐惧。他挫折感和恐惧。他们为了完成任了完成任务，不得不，不得不偷工工减料。生减料。生产率的提高率的提高带来了来了25%的的废品率，而最品率，而最终结果只生果只生产了了104个，合格品个，合格品78个，比原来个，比原来80个个还少少2个。个。生产率提高10%前（废品率=20%）生产率提高10%后（废品率=25%）生产零件100104废品2026优质零件8078宇宙公司宇宙公司动力公司力公司平均每小平均每小时生生产100100个零件，个零件，废品率品率为20%20%。最高管理。最高管理层发现成本中成本中20%20%被用来生被用来生产不合格的不合格的产品。如果品。如果动力公司能力公司能够改改进过程，程，这样生生产废品的品的资源就可以源就可以转化到生化到生产优质产品中去。管理品中去。管理层可以在不增加任何成本的基可以在不增加任何成本的基础上，上，对生生产过程做出改程做出改变，这样废品率降品率降为10%10%。这使得最后提高了生使得最后提高了生产率。率。这里管理里管理层改改进过程的做法决定了程的做法决定了废品率的下降，品率的下降，优质品品的增加，的增加，质量和生量和生产率的提高。率的提高。动力公司力公司改进前（废品率=20%）改进后（废品率=10%）生产零件100100废品2010优质零件8090“戴明戴明处理理质量和生量和生产率的方式是率的方式是强调通通过提高提高质量来提高生量来提高生产率。提高率。提高质量量导致致质量量连锁反反应。改改进过程有以下的几点益程有以下的几点益处：返工减少、生返工减少、生产率率提升、提升、质量提高、每量提高、每单位的成本减低、价格降低、位的成本减低、价格降低、工人的精神面貌大工人的精神面貌大为改善，因改善，因为他他们不再被看做不再被看做有有问题。这最后的一方面，能最后的一方面，能带来很多的好来很多的好处：矿工减少、歇工减少、工作的工减少、歇工减少、工作的兴趣大幅提升、趣大幅提升、积极性高极性高涨。这些都是些都是质量量连锁反反应。”资料料1-3 大大师：六位改：六位改变了了质量世界的思想先量世界的思想先驱者者克克劳斯比斯比爱德德华 戴明（戴明（W.Edwards DemingW.Edwards Deming）阿曼德阿曼德 费根根鲍姆（姆（Armand V.FeigenbaumArmand V.Feigenbaum）石川馨（石川馨（KaorulshikawaKaorulshikawa）约瑟夫瑟夫 朱朱兰（Joseph M.JuranJoseph M.Juran）瓦瓦尔特特 休哈特（休哈特（Walter A.ShewhartWalter A.Shewhart）p经常不断地学习,你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量pStudyConstantly,AndYouWillKnowEverything.TheMoreYouKnow,TheMorePowerfulYouWillBe写在最后谢谢你的到来学习并没有结束，希望大家继续努力Learning Is Not Over.I Hope You Will Continue To Work Hard演讲人：XXXXXX 时 间：XX年XX月XX日