眼科咨询技巧课件

眼科咨询技巧眼科咨询技巧2012040620120406眼科咨询技巧空杯心态空杯心态n n空杯心态是一种挑战自我的永不满足，时间随着对自己拥有的知识进行重整，清空过时的，为新知识的进入留出空间，保证自己的知识总是最新；就是永远不满足，永远在学习，永远保持新的活力。作为一名咨询，更需要有超强学习能力。除了专业知识，心理学，还有营销，社会学等等。空杯心态空杯心态是一种挑战自我的永不满足，时间随着对自己拥有服务的心态服务的心态n n人来到世界上就是为人来到世界上就是为了服侍他人。了服侍他人。圣经圣经中记载，耶稣在离中记载，耶稣在离开这个世界的前一天开这个世界的前一天晚上，给他的门徒们晚上，给他的门徒们洗脚，并教诲他们说：洗脚，并教诲他们说：“人子来，并不是要人子来，并不是要受人的服侍，乃是要受人的服侍，乃是要服侍人，并且要舍命，服侍人，并且要舍命，做多人的赎价。做多人的赎价。”服务的心态人来到世界上就是为了服侍他人。圣经中记载，耶稣温柔沟通温柔沟通n n微笑（）n n主动聆听(）n n身体前倾（n n音调（）n n不断点头有目光的交流有目光的交流沉默的眼光中，常有声音和话语。沉默的眼光中，常有声音和话语。古罗马诗人奥维特古罗马诗人奥维特温柔沟通微笑（）有目光的交流沉默的咨询团队咨询团队SWOT(简要分析）简要分析）n nStrength强势强势n nWeakness弱势弱势n nOpportunity机会机会n nThreat威胁威胁n n你的企业做过分析吗？你的企业做过分析吗？咨询团队SWOT(简要分析）Strength强势就医者初次就诊心理分析就医者初次就诊心理分析n n第一个三秒和三十秒（第一印象的建立和巩固）第一个三秒和三十秒（第一印象的建立和巩固）n n拒绝是一种本能拒绝是一种本能n n真正的第一需求（美好的结果）真正的第一需求（美好的结果）n n价值观（贵是相对的）价值观（贵是相对的）就医者初次就诊心理分析第一个三秒和三十秒（第一印象的建立和巩企业四项基本原则企业四项基本原则n n进的来（精英策划）n n留得下（咨询团队）n n做的好（核心项目）n n抓得牢（客户管理）企业四项基本原则进的来（精英策划）留得下（咨询团体建设）留得下（咨询团体建设）n n咨询部门的组织结构：咨询部门的组织结构：咨询部门的组织结构：咨询部门的组织结构：咨询团队网络咨询远程咨询电话咨询回访现场咨询挖掘营销留得下（咨询团体建设）咨询部门的组织结构：咨询团队网络咨询电工作基本模式工作基本模式电话咨询现场咨询客服网络咨询工作基本模式电话咨询现场咨询客服网络客人消费心理客人消费心理1、安全心理2、有效心理3.求廉的心理4.方便心理5、自我表现的心理6、被重视心理（演员戴墨镜）7、攀比心理客人消费心理1、安全心理客人消费习惯客人消费习惯n n客户从他们所信赖的人那里消费；客户从他们所敬重的人那里消费；客户希望由自己来做决定；客户从理解他们需求的人那里消费。客人消费习惯客户从他们所信赖的人那里消费；客户从他们所敬重现场销售技巧现场销售技巧n n提问技巧n n倾听技巧n n赞美技巧现场销售技巧提问技巧提问技巧提问技巧：善于善于+准确准确n n开放式问题（开放式问题（在问的时候要准备好听的技巧在问的时候要准备好听的技巧）让对方自由地表达自己的观点，可以用来了解一让对方自由地表达自己的观点，可以用来了解一些事实。些事实。n n封闭式问题（封闭式问题（7+17+1法则，在惯性的力量下错误的东法则，在惯性的力量下错误的东西都会坚持）西都会坚持）帮助对方进行判断，对方只能够回答是或者不是。帮助对方进行判断，对方只能够回答是或者不是。需要提问者很高的职业素质。需要提问者很高的职业素质。（可预测）（可预测）选择式提问选择式提问反问式提问反问式提问提问技巧：善于+准确开放式问题（在问的时候要准备好听的技巧）赞美的技巧赞美的技巧经典三句n n你真不简单n n我很佩服你n n我很欣赏你赞美的技巧经典三句如何让顾客再次消费良好的口碑是最便宜、最有说服力广告做顾客的生活顾问抓住顾客的心意向的植入如何让顾客再次消费良好的口碑是最便宜、最有说服力广告网络咨询的重要性网络咨询的重要性n n门户首诊n n形象代言n n意向种植n n营销前沿 未来的咨询竞争首先是网络竞争未来的咨询竞争首先是网络竞争网络咨询的重要性门户首诊网络咨询的心态定位网络咨询的心态定位n n人生时节那一阶段最美妙?n n为什么总有聊不完的话题?n n为什么会发生网恋?n n为什么会见光死?n n如何避免见光死?网络咨询的心态定位人生时节那一阶段最美妙?和你的客户好好谈一场恋爱客户永远是你要追求的那个人你要追求的那个人!和你的客户好好谈一场恋爱客户永远是你要追求的那个人!咨询人员的使命：咨询人员的使命：n n1品牌形象和责任感n n2耐心回答顾客所有问题，为每一位顾客提供超一流的人性化服务。n n3以超凡的亲和力、人格和语言魅力打动每一位咨询者，抓住机会培养未来的顾客。咨询师：是一个处人情的岗位咨询师：是一个处人情的岗位咨询人员的使命：1品牌形象和责任感咨询师：是一个处人情的岗n n1.1.网络咨询人员的使命是了解服务，而不是网络咨询人员的使命是了解服务，而不是网络教授网络教授（结（结局：我明白了我走了、谢？）局：我明白了我走了、谢？）n n2 2礼貌用语首次访问时：礼貌用语首次访问时：“您好，您好，*医学美容，请问您有医学美容，请问您有什么需要帮助的吗？您怎么称呼？什么需要帮助的吗？您怎么称呼？”未确认前，以未确认前，以问号问号进进行对话维持。行对话维持。n n3.3.热情热情真诚真诚解答疑问，不能有歧视和怠慢的情绪。解答疑问，不能有歧视和怠慢的情绪。n n4.4.多人咨询的时侯，对于意向大的顾客要尽量多咨询。留多人咨询的时侯，对于意向大的顾客要尽量多咨询。留下下qqqq比较容易比较容易n n5.5.顾客可能会问及手术成功率、疼痛程度、手术后遗症、顾客可能会问及手术成功率、疼痛程度、手术后遗症、药物副作用等方面问题。不随意药物副作用等方面问题。不随意夸大夸大医疗效果。医疗效果。n n6.6.顾客可能对于价格的问题表示关注。要从顾客可能对于价格的问题表示关注。要从多个角度多个角度来说来说明如品牌、设备、专家、环境、服务、等等。明如品牌、设备、专家、环境、服务、等等。n n7 7报价，最好给每个顾客报价，最好给每个顾客 一个相应的一个相应的价格空间价格空间。网络咨询服务时的注意事项网络咨询服务时的注意事项1.网络咨询人员的使命是了解服务，而不是网络教授（结局：我明n n03-2914:19:5503-2914:19:55近视咨询请求了对话近视咨询请求了对话,正在等待客服应答正在等待客服应答n n03-2914:20:0403-2914:20:04眼科专家正在和您进行对话眼科专家正在和您进行对话.n n眼科专家眼科专家眼科专家眼科专家 03-2914:20:0803-2914:20:08n n您好您好n n近视咨询近视咨询近视咨询近视咨询 03-2914:20:1703-2914:20:17n n你好你好 近视咨询近视咨询近视咨询近视咨询 03-2914:21:0703-2914:21:07n n眼睛眼睛300300度度 n n眼科专家眼科专家眼科专家眼科专家 03-2914:21:3203-2914:21:32n n最近两年的度数稳定吗？最近两年的度数稳定吗？n n近视咨询近视咨询近视咨询近视咨询 03-2914:21:4603-2914:21:46n n稳定稳定n n眼科专家眼科专家眼科专家眼科专家 03-2914:22:4703-2914:22:47n n激光近视眼要先对眼睛做一个全面的检查，检查的目的就是要看您的眼睛是否适合激光近视眼。激光近视眼要先对眼睛做一个全面的检查，检查的目的就是要看您的眼睛是否适合激光近视眼。n n近视咨询近视咨询近视咨询近视咨询 03-2914:24:3303-2914:24:33n n检查需要费用吗？检查需要费用吗？n n眼科专家眼科专家眼科专家眼科专家 03-2914:24:5203-2914:24:52 检查费用是检查费用是300300元，时间要四十几分钟到一个小时左右，检查的项目有十几项，包括视力，眼压，角膜地形图等等元，时间要四十几分钟到一个小时左右，检查的项目有十几项，包括视力，眼压，角膜地形图等等n n近视咨询近视咨询近视咨询近视咨询 03-2914:25:1903-2914:25:19n n检查完就可以激光吗？检查完就可以激光吗？n n眼科专家眼科专家眼科专家眼科专家 03-2914:25:3803-2914:25:38n n检查之后如果适合，我们的专家会帮您预约手术时间。检查之后如果适合，我们的专家会帮您预约手术时间。03-2914:19:55近视咨询请求了对话,正在等待n n近视咨询近视咨询近视咨询近视咨询 03-2914:26:0203-2914:26:02n n检查前注意些什么？检查前注意些什么？n n眼科专家眼科专家眼科专家眼科专家 03-2914:26:0503-2914:26:05n n如果平时配戴隐形眼镜，至少要脱掉三天，手术至少要脱掉一周时间如果平时配戴隐形眼镜，至少要脱掉三天，手术至少要脱掉一周时间。n n近视咨询近视咨询近视咨询近视咨询 03-2914:26:5603-2914:26:56n n手术费用呢？术后注意些什么呢？手术费用呢？术后注意些什么呢？n n近视咨询近视咨询近视咨询近视咨询 03-2914:27:1403-2914:27:14n n费用从费用从40004000多多1000010000多不等，具体要看检查之后适合什么方法，方法不同价位也有区别。术后第多不等，具体要看检查之后适合什么方法，方法不同价位也有区别。术后第二天就可以正常用眼了，生活工作学习都不会受到影响。常规点眼药水，避免撞击眼睛，合理卫生二天就可以正常用眼了，生活工作学习都不会受到影响。常规点眼药水，避免撞击眼睛，合理卫生用眼等。术后我们会有专业的医务人员上课具体讲解的。用眼等。术后我们会有专业的医务人员上课具体讲解的。n n近视咨询近视咨询近视咨询近视咨询 03-2914:27:5903-2914:27:59n n这个手术安全吗？最近台湾那个专家讲的人心惶惶的。这个手术安全吗？最近台湾那个专家讲的人心惶惶的。n n眼科专家眼科专家眼科专家眼科专家 03-2914:28:0903-2914:28:09n n台湾专家讲完的第二天全世界的专家都出来反对他。他也只是代表个人的观点，如果这个手术有隐台湾专家讲完的第二天全世界的专家都出来反对他。他也只是代表个人的观点，如果这个手术有隐患，我们国家也会禁止的。这个手术是通过世界各个国家的专家讨论通过的。而且台湾专家用的十患，我们国家也会禁止的。这个手术是通过世界各个国家的专家讨论通过的。而且台湾专家用的十几年前的仪器设备，我们现在用的都是世界上最先进的设备。包括我们术前的检查设备最新引进的几年前的仪器设备，我们现在用的都是世界上最先进的设备。包括我们术前的检查设备最新引进的pentacampentacam设备对眼睛是设备对眼睛是360360度的检查，眼睛的前后表面都检查的非常详细。而且我院聘请大陆飞秒度的检查，眼睛的前后表面都检查的非常详细。而且我院聘请大陆飞秒第一人王蓓专家手术的，这些都是为了确保手术的安全，术后的效果。第一人王蓓专家手术的，这些都是为了确保手术的安全，术后的效果。n n近视咨询近视咨询近视咨询近视咨询 03-2914:28:2403-2914:28:24n n嗯嗯近视咨询03-2914:26:02n n眼科专家眼科专家眼科专家眼科专家 03-2914:30:3803-2914:30:38n n现在通过预约来院可以免专家挂号费，最主要的是更方便您的就诊。现在通过预约来院可以免专家挂号费，最主要的是更方便您的就诊。n n近视咨询近视咨询近视咨询近视咨询 03-2914:31:0603-2914:31:06n n嗯嗯n n眼科专家眼科专家眼科专家眼科专家 03-2914:31:1703-2914:31:17n n我们的我们的QQ123456789QQ123456789，您方便留个，您方便留个QQQQ号码给我们吗？号码给我们吗？n n近视咨询近视咨询近视咨询近视咨询 03-2914:31:2703-2914:31:27n n987654321987654321n n眼科专家眼科专家眼科专家眼科专家 03-2914:31:3703-2914:31:37n n我刚刚已经加您为好友了，如果有什么问题您可以随时联系我们，也更方便。乘车路线：江苏常州我刚刚已经加您为好友了，如果有什么问题您可以随时联系我们，也更方便。乘车路线：江苏常州市清潭路市清潭路270270号号,可乘可乘1212路、路、2323路、路、2424路、路、2525路、路、4242路、路、5656路、路、225225路，路，928928路，路，H1H1到清潭新村（到清潭新村（激光激光激光激光医院医院医院医院）下车即到本院。）下车即到本院。n n我院电话我院电话9 9转眼科转眼科398398n n近视咨询近视咨询近视咨询近视咨询 03-2914:32:1903-2914:32:19n n好的，谢谢，拜拜。好的，谢谢，拜拜。n n眼科专家眼科专家眼科专家眼科专家 03-2914:32:4003-2914:32:40n n不客气，拜拜。不客气，拜拜。n n注：注：如果对方预约，我们要留电话和姓名等对方的基本信息如果对方预约，我们要留电话和姓名等对方的基本信息n n来院流程，一楼导医台核对预约资料，三楼眼科就诊。来院流程，一楼导医台核对预约资料，三楼眼科就诊。n n检查前晚早点休息。检查前晚早点休息。眼科专家03-2914:30:38网络咨询小窍门网络咨询小窍门n n1.1.获取对方的基本信息：获取对方的基本信息：获取对方的基本信息：获取对方的基本信息：n n姓名、性别、年龄姓名、性别、年龄 度数度数平时配戴框架眼平时配戴框架眼镜还是隐形眼镜等。镜还是隐形眼镜等。n n2.2.达成顾客的基本意向：达成顾客的基本意向：达成顾客的基本意向：达成顾客的基本意向：n n一定要站在顾客的角度上来回答顾客提出的问题，一定要站在顾客的角度上来回答顾客提出的问题，想想如果是你的话，你可能最关注的是哪方面的想想如果是你的话，你可能最关注的是哪方面的事情。挑货才是买货人事情。挑货才是买货人n n3.3.决定最终的手术决定最终的手术决定最终的手术决定最终的手术n n让客人心理形成选择我们是觉对没有问题的。让客人心理形成选择我们是觉对没有问题的。网络咨询小窍门1.获取对方的基本信息：网络咨询的后花园网络咨询的后花园成功保障三部曲321法则n n信息预热3n n电话回访2n n预约见面1网络咨询的后花园成功保障三部曲321法则n n1 1、在电话响起三声内接起电话，、在电话响起三声内接起电话，“您好，常州激您好，常州激光医院医院光医院医院”。n n2 2、咨询过程中如能解答的应予解答，不能解答的、咨询过程中如能解答的应予解答，不能解答的则应告知对方来院咨询，百问不厌，语言表达清则应告知对方来院咨询，百问不厌，语言表达清晰准确，通俗易懂。晰准确，通俗易懂。3 3、认真、准确登记电话记录情况，确认就诊率、认真、准确登记电话记录情况，确认就诊率及日报统计，做到准确无误。及日报统计，做到准确无误。n n4 4、定期对未到院的客户进行回访、定期对未到院的客户进行回访n n 您没有选择我们一定是我们哪些地方做得不够好您没有选择我们一定是我们哪些地方做得不够好电话咨询医生电话咨询医生1、在电话响起三声内接起电话，“您好，常州激光医院医院”。电电话预约的要领电话预约的要领力求谈话简洁，抓住要点。考虑到交谈对方的立场。使对方感到有被尊重、重视的感觉。没有强迫对方的意思。成功的电话交流，不仅可以使对方对你产生好感，也便于工作的进一步进行。电话预约的要领力求谈话简洁，抓住要点。电话客服工作的秘笈（电话客服工作的秘笈（化怨气于无形化怨气于无形化怨气于无形化怨气于无形）n n你说的很有道理n n我理解你的心情n n我明白你的意思n n感谢你的建议n n你这个问题问的很好n n我知道你这麽做是为我（我们）好电话客服工作的秘笈（化怨气于无形）你说的很有道理核心竞争力的塑造核心竞争力的塑造n n核心项目n n核心设备n n核心专家n n核心话术n n核心设计n n底气自信传播核心竞争力的塑造核心项目n n你是全力以赴还是尽力而为？你是全力以赴还是尽力而为？一天猎人带着猎狗去打猎。猎人一枪击中一只兔子的后腿，受伤的兔子开始拼命地奔跑。猎狗在猎人的指示下也是飞奔去追赶兔子。可是追着追着，兔子跑不见了，猎狗只好悻悻地回到猎人身边，猎人开始骂猎狗了：“你真没用，连一只受伤的兔子都追不到！”猎狗听了很不服气地回道：“我尽力而为了呀！”一天猎人带着猎狗去打猎。n n“它是尽力而为，我是全力以赴呀！它没追上我，最多它是尽力而为，我是全力以赴呀！它没追上我，最多挨一顿骂，而我若不全力地跑我就没命了呀！挨一顿骂，而我若不全力地跑我就没命了呀！”n n人本来是有很多潜能的，但是我们往往会对自己或对人本来是有很多潜能的，但是我们往往会对自己或对别人找借口：别人找借口：“管它呢，我们已尽力而为了。管它呢，我们已尽力而为了。”n n今天的你是尽力而为的猎狗，还是全力以赴的兔子呢？今天的你是尽力而为的猎狗，还是全力以赴的兔子呢？“它是尽力而为，我是全力以赴呀！它没追上我，最多挨一顿骂，而坚持梦想坚持梦想坚持梦想谢谢大家谢谢大家 THANKS!谢谢大家THANKS!此课件下载可自行编辑修改，供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！此课件下载可自行编辑修改，供参考！