第8章质量体系运行与认证课件

第第8 8章章 质量体系运行质量体系运行(ynxng)(ynxng)与认证与认证第一页，共五十五页。本章主要本章主要(zhyo)内容内容卓越质量管理模式卓越质量管理模式质量审核与质量认证质量审核与质量认证质量管理体系要求质量管理体系要求ISO9000ISO9000质量管理标准简介质量管理标准简介1234第二页，共五十五页。ISO9000质量管理质量管理(gunl)标准简介标准简介 什么什么(shn me)是是ISO？国际标准化组织的简称国际标准化组织的简称成立于成立于1947年年2月，总部在瑞士日内瓦月，总部在瑞士日内瓦由一百多个国家的标准局所组成，一个世界性的由一百多个国家的标准局所组成，一个世界性的 组织组织由技术委员会由技术委员会TC组成。包括工程师、科研组组成。包括工程师、科研组 织、政府机构等织、政府机构等该组织每年都会发布和修改该组织每年都会发布和修改(xigi)许多国际标准许多国际标准按照标准执行，消除贸易壁垒按照标准执行，消除贸易壁垒第三页，共五十五页。什么什么(shn me)是是ISO9000？质量管理类标准，编号为质量管理类标准，编号为9000 由由176技术委员会制定技术委员会制定 由一组标准组成由一组标准组成(z chn)，称为系列族标，称为系列族标准准 适用于任何类型的组织适用于任何类型的组织ISO9000质量质量(zhling)管理标准简介管理标准简介第四页，共五十五页。为什么要推行为什么要推行(tuxng)ISO9000第五页，共五十五页。事事 例例 分分 析析第六页，共五十五页。高档轿车可高档轿车可正常正常(zhngchng)(zhngchng)(zhngchng)(zhngchng)行行驶驶第七页，共五十五页。低档低档(ddng)(ddng)(ddng)(ddng)轿车可正常行驶轿车可正常行驶第八页，共五十五页。事例事例(shl)分析分析比比 赛赛高档轿车高档轿车花都花都低档轿车低档轿车花都花都谁先到？谁先到？第九页，共五十五页。事例事例(shl)分析分析方向方向(fngxing)(fngxing)(fngxing)(fngxing)因素因素道路道路(dol)(dol)(dol)(dol)因素因素司机因素司机因素交通法规及执行因素交通法规及执行因素第十页，共五十五页。管理管理(gunl)成功四大因素成功四大因素成功管理成功管理企业战略方针正确企业战略方针正确优秀的管理系统优秀的管理系统高素质的管理干部高素质的管理干部有效的激励机制有效的激励机制第十一页，共五十五页。ISO9000开展开展(kizhn)历程历程QQQ产品产品(chnpn)的的质量质量Q 1987版 1994版 2000版 2021版过程过程(guchng)的质量的质量经营的质量经营的质量版次版次由质量保证体系过度至质量管理体系由质量保证体系过度至质量管理体系有限修订完全修订最新修订第十二页，共五十五页。ISO 9000族标准族标准(biozhn)的结构的结构核心标准ISO9000质量管理体系基础和术语ISO9001质量管理体系要求ISO9004质量管理体系业绩改进指南ISO19011质量和环境管理体系审核指南其它标准ISO10012测量控制系统技术报告ISO/TR10006质量管理项目管理指南ISO/TR10007质量管理技术状态管理指南ISO/TR10013 质量管理体系文件指南ISO/TR10014 质量经济性管理指南ISO/TR10015质量管理培训指南ISO/TR10017 统计技术指南小 册 子 质量管理原则 选择和使用指南 小型组织实施指南第十三页，共五十五页。质量质量(zhling)管理八项原那么管理八项原那么GB/T19000GB/T19000质量管理体系标准中提出质量管理体系标准中提出(t ch)(t ch)的八项的八项原那么是主导的一种哲学思想。原那么是主导的一种哲学思想。第十四页，共五十五页。1 1、以顾客为中心。、以顾客为中心。组织依存组织依存(ycn)(ycn)于顾客。因此组织应当理解顾客当前和未来的于顾客。因此组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取顾客期望。需求，满足顾客要求并争取顾客期望。质量质量(zhling)管理八项原那么管理八项原那么第十五页，共五十五页。2 2、领导、领导(ln do)(ln do)作用。作用。领导者应该确保组织的目的和方向一致。创造并保持良好领导者应该确保组织的目的和方向一致。创造并保持良好的内部环境。的内部环境。质量管理质量管理(gunl)八项原那么八项原那么第十六页，共五十五页。3 3、全员参与。、全员参与。各级人员都是组织之本，唯有其充分参与，才能发挥大家各级人员都是组织之本，唯有其充分参与，才能发挥大家(dji)(dji)的才干。的才干。质量管理质量管理(gunl)八项原那么八项原那么第十七页，共五十五页。4 4、过程方法。、过程方法。将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效的得将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效的得到期望的结果。到期望的结果。5 5、管理的系统方法。、管理的系统方法。将相互关联的过程作为体系来看待将相互关联的过程作为体系来看待(kndi)(kndi)、理解管理，有助于提、理解管理，有助于提高实现目标的有效性。高实现目标的有效性。质量质量(zhling)管理八项原那么管理八项原那么第十八页，共五十五页。6 6、持续、持续(chx)(chx)改进。改进。持续改进总体业绩应当是组织的永恒目标。在一个充满活力的持续改进总体业绩应当是组织的永恒目标。在一个充满活力的环境中环境中质量质量(zhling)管理八项原那么管理八项原那么第十九页，共五十五页。7 7、基于事实的决策、基于事实的决策方法。方法。有效决策建立有效决策建立在数据和信息分析的在数据和信息分析的根底根底(gnd)(gnd)上。要求我上。要求我们在质量工作中加强们在质量工作中加强对数据的重视。对数据的重视。质量管理质量管理(gunl)八项原那么八项原那么第二十页，共五十五页。8 8、与供方互利的关系、与供方互利的关系(gun x)(gun x)。组织与供方依存，互利的关系可增强双方创造价值的组织与供方依存，互利的关系可增强双方创造价值的能力。是本钱和客户的表达。是合作伙伴的关系。能力。是本钱和客户的表达。是合作伙伴的关系。质量管理质量管理(gunl)八项原那么八项原那么第二十一页，共五十五页。质量质量(zhling)管理体系根底管理体系根底总共有总共有1212条质量管理体系根底：条质量管理体系根底：1 1、质量管理体系的理论说明、质量管理体系的理论说明-能够帮助组织增进顾客满能够帮助组织增进顾客满意。根据顾客的要求，到达并保持意。根据顾客的要求，到达并保持(boch)(boch)产品质量。持续改进组织的经营和产品产品质量。持续改进组织的经营和产品质量。向组织和顾客证实，组织有能力提供持续满足要求的产品。质量。向组织和顾客证实，组织有能力提供持续满足要求的产品。2 2、质量管理体系要求和产品要求、质量管理体系要求和产品要求3 3、质量管理体系的方法、质量管理体系的方法AA、确定顾客和其他相关方的需求和期望。、确定顾客和其他相关方的需求和期望。BB、建立组织的质量方针和质量目标。、建立组织的质量方针和质量目标。CC、确定实现质量目标必须的过程和职责。、确定实现质量目标必须的过程和职责。DD、确定和提供实现质量目标必须的资源。、确定和提供实现质量目标必须的资源。EE、规定测量每个过程有效性和效率的方法。、规定测量每个过程有效性和效率的方法。第二十二页，共五十五页。F、应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率。、应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率。G、确定防止不合格并消除其产生原因的措施。、确定防止不合格并消除其产生原因的措施。H、建立和应用持续和改进质量管理体系的过程。建立和应用持续和改进质量管理体系的过程。4、过程方法、过程方法-使用资源将输入转化为输出的任何一项或一组活动。使用资源将输入转化为输出的任何一项或一组活动。A、过程输入的质量取决于过程的输入、活动的受控状态等因素。控制这些因素、过程输入的质量取决于过程的输入、活动的受控状态等因素。控制这些因素即可控制过程的输出，即产品的质量。即可控制过程的输出，即产品的质量。B、组织、组织(zzh)有很多的职能，当管理的过程较多的时候，需要清楚确实定接有很多的职能，当管理的过程较多的时候，需要清楚确实定接口和职责权限。口和职责权限。C、将相关的过程进行管理，有利于发挥协同效果。、将相关的过程进行管理，有利于发挥协同效果。质量质量(zhling)管理体系根底管理体系根底第二十三页，共五十五页。5、质量方针和质量目标、质量方针和质量目标-关注的焦点关注的焦点 A、向组织的员工说明质量对我们意味什么，我们追求的方向和指标是、向组织的员工说明质量对我们意味什么，我们追求的方向和指标是什么。什么。B、构成组织的员工在质量方面的决策依据和原那么。、构成组织的员工在质量方面的决策依据和原那么。C、让全体员工充分理解其内容并能给予高度的重视。、让全体员工充分理解其内容并能给予高度的重视。6、最高管理者的作用、最高管理者的作用-创造一个有效的内部创造一个有效的内部(nib)环境。环境。A、制定并保持组织的质量方针和质量目标。、制定并保持组织的质量方针和质量目标。B、通过在整个组织内宣传质量方针并促进质量目标的实现，增强员工、通过在整个组织内宣传质量方针并促进质量目标的实现，增强员工的意识、积极性和参与程度。的意识、积极性和参与程度。C、确保整个组织关注顾客的要求。、确保整个组织关注顾客的要求。D、确保实施适宜的过程满足顾客对质量目标的需要。、确保实施适宜的过程满足顾客对质量目标的需要。E、确保建立保持有效的体系来满足质量目标的需要。、确保建立保持有效的体系来满足质量目标的需要。质量质量(zhling)管理体系根底管理体系根底第二十四页，共五十五页。F、确保获得必要的资源。、确保获得必要的资源。G、定期评审质量管理体系。、定期评审质量管理体系。H、决定有关质量方针和质量目标的措施。、决定有关质量方针和质量目标的措施。I、决定改进质量管理体系的措施。、决定改进质量管理体系的措施。7、文件、文件-沟通意图，统一行动。是一项增值的活动。质量管理体系使用的文件：沟通意图，统一行动。是一项增值的活动。质量管理体系使用的文件：A、质量手册、质量手册-关于质量体系的综合性文件。关于质量体系的综合性文件。B、质量方案、质量方案-外表质量管理体系如何应用特定产品、工程或合同的文件。外表质量管理体系如何应用特定产品、工程或合同的文件。C、标准、标准-阐述要求的文件。阐述要求的文件。D、指南、指南-阐述推荐的方法阐述推荐的方法(fngf)或建议的文件。或建议的文件。E、使用过程中的信息文件。、使用过程中的信息文件。质量质量(zhling)管理体系根底管理体系根底第二十五页，共五十五页。8、质量管理体系的评价、质量管理体系的评价-如何对质量管理体系的过程进行评价：如何对质量管理体系的过程进行评价：A、过程是否已被识别、过程是否已被识别(shbi)并适当的规定？并适当的规定？B、职责是否已被分配？、职责是否已被分配？C、程序是否得到实施和保持？、程序是否得到实施和保持？D、在实现所要求的结果方面，过程是否有效？、在实现所要求的结果方面，过程是否有效？内审内审-第三方审核第三方审核-外审外审9、持续改进、持续改进-包括以下的活动：包括以下的活动：A、分析和评价现状、以识别改进的区域。、分析和评价现状、以识别改进的区域。B、确定改进的目的。、确定改进的目的。C、寻找可能的解决方法，以实现这些目标。、寻找可能的解决方法，以实现这些目标。D、评价这些解决方法并作出选择。、评价这些解决方法并作出选择。E、实施、测量、验证解决方法。、实施、测量、验证解决方法。质量质量(zhling)管理体系根底管理体系根底第二十六页，共五十五页。10、统计技术的作用、统计技术的作用-帮助了解组织。涉及到质量数据。帮助了解组织。涉及到质量数据。11、质量管理体系和其他管理体系、质量管理体系和其他管理体系-如和环境管理体系，职业健康管理体系如和环境管理体系，职业健康管理体系等。等。12、质量管理体系和卓越模式的关系。两者均可以：、质量管理体系和卓越模式的关系。两者均可以：A、使组织能够识别它的强项和弱项。、使组织能够识别它的强项和弱项。B、包含对照明通用模式进行的规定。、包含对照明通用模式进行的规定。C、为持续改进提供的根底、为持续改进提供的根底(gnd)。D、包含外部成认的规定。、包含外部成认的规定。质量质量(zhling)管理体系根底管理体系根底第二十七页，共五十五页。质量体系的根本质量体系的根本(gnbn)组成局部组成局部1.质量体系的概念质量体系的概念 质量体系围绕产品质量形成的全过程，通过质量体系围绕产品质量形成的全过程，通过对实施对实施质量管理所需要的组织管理、程序、过程和资质量管理所需要的组织管理、程序、过程和资源的积极源的积极而有效的运作与控制。以预防、减少和消除质而有效的运作与控制。以预防、减少和消除质量缺陷，量缺陷，用最为经济的手段用最为经济的手段(shudun)为用户提供满意的产为用户提供满意的产品。品。2.质量体系的组成和结构质量体系的组成和结构 1组织结构组织结构 3过程过程2工作程序工作程序 4资源和人员资源和人员第二十八页，共五十五页。第第2节节 质量质量(zhling)审核与质量审核与质量(zhling)认证认证质量审核是指为获得审核证据并质量审核是指为获得审核证据并对其进行对其进行(jnxng)(jnxng)客观的评价，以确定客观的评价，以确定满足审核准那么的程度所进行满足审核准那么的程度所进行(jnxng)(jnxng)的系统的、并形成独立文件的过的系统的、并形成独立文件的过程。程。第二十九页，共五十五页。审核审核(shnh)的依据的依据标准标准(ISO 9001:2000)(ISO 9001:2000)合同合同质量体系文件质量体系文件 质量手册质量手册(shuc)(shuc)、程序、作业指导书等、程序、作业指导书等有关的法律法规有关的法律法规 平安、卫生、环保、质量、计量等法规平安、卫生、环保、质量、计量等法规与审核依据有关与审核依据有关(yugun)的并且能够证实的的并且能够证实的记录记录事实陈述事实陈述其他信息其他信息第三十页，共五十五页。审核审核(shnh)的阶段的阶段 文件审核文件审核(shnh)(shnh)现场审核现场审核文件文件(wnjin)审核审核现场审核现场审核跟踪审核跟踪审核第三十一页，共五十五页。质量审核质量审核(shnh)类型类型分类依据审核类型审核委托方第一方审核、第二方审核、第三方审核实施的主体内部审核、外部审核审核的对象体系审核、过程审核、产品审核审核的领域质量审核、环境审核第三十二页，共五十五页。质量体系审核质量体系审核(shnh)的范围的范围质质量量体体系系审审核核的的范范围围：即即质质量量体体系系所所覆覆盖盖的的产产品、场所和部门等品、场所和部门等第第一一方方审审核核范范围围：指指质质量量体体系系所所覆覆盖盖的的所所有有产产品品和部门和部门第第二二方方审审核核范范围围：指指合合同同限限定定的的产产品品范范围围及及其其涉涉及及(shj)的部门的部门第第三三方方审审核核范范围围：指指供供方方所所申申请请审审核核注注册册的的产产品品范围及所涉及的场所部门范围及所涉及的场所部门第三十三页，共五十五页。质量质量(zhling)认证认证质量认证产生的客观原因质量认证产生的客观原因商品结构、性能复杂，消费者很难判断商品结构、性能复杂，消费者很难判断(pndun)好坏好坏生产者单方面的生产者单方面的“合格声明的作用逐渐下合格声明的作用逐渐下降降顺应生产者树立其产品社会信誉，顺应生产者树立其产品社会信誉，保障消费者利益、平安和立法的需要保障消费者利益、平安和立法的需要第三方来证实产品质量的认证制度便应运第三方来证实产品质量的认证制度便应运而生而生.第三十四页，共五十五页。中国质量中国质量(zhling)认证认证 1992年年8月，出口商品生产企业月，出口商品生产企业 质量体系质量体系ISO 9000工作委员会工作委员会 现改名为现改名为:中国质量认证中心中国质量认证中心CQC 中国国家认证认可监督管理委员会中国国家认证认可监督管理委员会CNCA 签署国际认可论坛签署国际认可论坛IAF多边认可协议多边认可协议(xiy)MLA 正式参加质量体系认证认可国际多边成认组织。正式参加质量体系认证认可国际多边成认组织。第三十五页，共五十五页。质量质量(zhling)认证分类认证分类 产品认证 质量体系认证(rnzhng)实验室认可 认证人员及培训机构注册/认证。第三十六页，共五十五页。产品认证产品认证vs体系体系(tx)认证认证产品认证体系认证对象产品质量组织能力依据产品标准、体系标准体系标准性质强制、自愿自愿覆盖范围某一类产品（特定产品）一类或多类产品（特定体系）证明方式认证证书、认证标志认证证书、认证标志标志使用产品及其包装、宣传媒体宣传媒体第三十七页，共五十五页。认认证证：第第三三方方依依据据程程序序对对产产品品、过过程程或或效效劳劳符符合合规规定定要要求求给给予予的的书书面面保保证证。认认证证可可分分为为产产品品和和体体系系认认证两类：证两类：ISO9000，ISO14000；产品质量认证又可分为合格认证和平安认证产品质量认证又可分为合格认证和平安认证认认可可：权权威威团团体体依依据据程程序序对对某某一一团团体体或或个个人人(grn)具具有有从事特定任务的能力给予正式成认。从事特定任务的能力给予正式成认。如如：中中国国质质量量体体系系认认证证机机构构国国家家认认可可委委员员会会CNACR认认可可的的ISO9000质质量量体体系系认认证证机机构构所所颁颁发发的的ISO9000证证书书可以得到同行互认。可以得到同行互认。认证与认可认证与认可(rnk)的区别的区别第三十八页，共五十五页。质量体系的审核质量体系的审核(shnh)与认证程序与认证程序第三十九页，共五十五页。第第4节节 国际著名国际著名(zhmng)的三大质量奖的三大质量奖第四十页，共五十五页。美国美国(mi u)波多里奇质量奖的设立背景波多里奇质量奖的设立背景上个世纪上个世纪8080年代，为了迎接日本产品的挑战，年代，为了迎接日本产品的挑战，美国总统、国会议员、各州地方政府官员、美国总统、国会议员、各州地方政府官员、专家学者、企业经营者掀起专家学者、企业经营者掀起(xinq)(xinq)了一场质量了一场质量复兴运动。复兴运动。19871987年美国国会通过了年美国国会通过了?马尔科姆马尔科姆 波德里奇国家质量提高法波德里奇国家质量提高法?，规定设立国家，规定设立国家质量奖，对质量和绩效方面成就卓著的组织质量奖，对质量和绩效方面成就卓著的组织予以奖励，以增强国民对作为竞争优势的质予以奖励，以增强国民对作为竞争优势的质量和卓越绩效的重要性的意识量和卓越绩效的重要性的意识第四十一页，共五十五页。美国美国(mi u)波多里奇质量奖的作用波多里奇质量奖的作用波多里奇国家质量奖的设立，相当程度地促成了美国波多里奇国家质量奖的设立，相当程度地促成了美国9090年代年代后的开展，使之重新回到世界经济后的开展，使之重新回到世界经济(jngj)(jngj)霸主的位置。霸主的位置。克林顿：马尔科姆克林顿：马尔科姆克林顿：马尔科姆克林顿：马尔科姆 波多里奇国家质量奖波多里奇国家质量奖波多里奇国家质量奖波多里奇国家质量奖在使美国经济恢复活力以及在使美国经济恢复活力以及在使美国经济恢复活力以及在使美国经济恢复活力以及在提高美国国家竞争力在提高美国国家竞争力在提高美国国家竞争力在提高美国国家竞争力和生活和生活和生活和生活(shnghu)(shnghu)质量等方面起到了主要作用质量等方面起到了主要作用质量等方面起到了主要作用质量等方面起到了主要作用如果你追求质量，如果你追求质量，如果你追求质量，如果你追求质量，你不会发现任何你不会发现任何你不会发现任何你不会发现任何比波多里奇国家质量奖标准更好的标准比波多里奇国家质量奖标准更好的标准比波多里奇国家质量奖标准更好的标准比波多里奇国家质量奖标准更好的标准-我对这个奖了解越多，我对这个奖了解越多，我对这个奖了解越多，我对这个奖了解越多，我越是坚信，作为一个国家，我越是坚信，作为一个国家，我越是坚信，作为一个国家，我越是坚信，作为一个国家，我们应当持续对它进行投资我们应当持续对它进行投资我们应当持续对它进行投资我们应当持续对它进行投资第四十二页，共五十五页。美国美国(mi u)波多里奇质量奖的作用波多里奇质量奖的作用一是促进了企业质量的提高和竞争力的增强。据调一是促进了企业质量的提高和竞争力的增强。据调查，查，80%的企业认为设奖促进了企业质量的提高。的企业认为设奖促进了企业质量的提高。二是通过分享获奖企业的经验二是通过分享获奖企业的经验(jngyn)，鼓励更多企业改进，鼓励更多企业改进业绩，提高经营水平。业绩，提高经营水平。20多年来，质量奖的获得者作为多年来，质量奖的获得者作为卓越质量的倡导者，已作卓越质量的倡导者，已作3万多场报告，向其他组织宣万多场报告，向其他组织宣传获奖的经验传获奖的经验(jngyn)。三是作为波多里奇国家质量奖评奖的标准，三是作为波多里奇国家质量奖评奖的标准，?卓越绩卓越绩效评价标准效评价标准?起到了帮助美国企业的产品和效劳质量起到了帮助美国企业的产品和效劳质量到达世界级水平的作用。到达世界级水平的作用。第四十三页，共五十五页。美国美国(mi u)波多里奇质量奖的模式波多里奇质量奖的模式第四十四页，共五十五页。戴明质量奖产生戴明质量奖产生(chnshng)的背景的背景20世纪世纪(shj)80年代，日本经济的开展和日本企业与产年代，日本经济的开展和日本企业与产品的竞争力受到全世界的瞩目。日本是通过吸收和消化品的竞争力受到全世界的瞩目。日本是通过吸收和消化国外的先进技术来提升产业竞争力的典范，戴明质量奖国外的先进技术来提升产业竞争力的典范，戴明质量奖在推广普及质量管理方法，提高日本产业竞争力方面起在推广普及质量管理方法，提高日本产业竞争力方面起到关键作用。到关键作用。美国的爱德华美国的爱德华.戴明博士最早把质量管理介绍到戴明博士最早把质量管理介绍到日本。日本。1949年日本科学技术联盟年日本科学技术联盟JUSE邀请戴邀请戴明博士在日本举行为期八天的统计质量管理根底明博士在日本举行为期八天的统计质量管理根底讲座讲座第四十五页，共五十五页。戴明质量奖产生戴明质量奖产生(chnshng)的背景的背景 1951年，戴明博士在日本举行年，戴明博士在日本举行为期两个为期两个(lin)月的统计质量月的统计质量管理讲座，使当时处在幼年期管理讲座，使当时处在幼年期的日本工业的质量控制得到了的日本工业的质量控制得到了极大的推动。极大的推动。为了永久纪念戴明对日本人民为了永久纪念戴明对日本人民的友情和奉献，日本科技联盟的友情和奉献，日本科技联盟设立了爱德华设立了爱德华.戴明质量奖，用戴明质量奖，用以推动日本工业质量控制和质以推动日本工业质量控制和质量管理活动的开展。量管理活动的开展。第四十六页，共五十五页。戴明质量奖的作用戴明质量奖的作用(zuyng)1.建立和完善了企业综合管理体系建立和完善了企业综合管理体系2.推进了企业的标准化活动推进了企业的标准化活动3.提高了企业的管理和质量改进意识提高了企业的管理和质量改进意识4.提高了全员积极参与提高了全员积极参与TQC活动和质量改进的积极性活动和质量改进的积极性5.提高了产品质量、劳动生产率和企业的凝聚力提高了产品质量、劳动生产率和企业的凝聚力6.使质量改进和标准化活动成为企业的自觉行动使质量改进和标准化活动成为企业的自觉行动7.提高了企业的凝聚力提高了企业的凝聚力8.纠正了企业过去纠正了企业过去(guq)不重视经营战略的做法不重视经营战略的做法9.引导和促进了企业的可持续开展。引导和促进了企业的可持续开展。第四十七页，共五十五页。戴明奖的模式戴明奖的模式(msh)第四十八页，共五十五页。欧洲欧洲(u zhu)质量奖质量奖19901990年在欧洲质量组织和欧盟委年在欧洲质量组织和欧盟委员会的支持下，欧洲质量管理员会的支持下，欧洲质量管理(gunl)(gunl)基金会开始筹划欧洲质量奖。基金会开始筹划欧洲质量奖。19911991年在质量管理年在质量管理(gunl)(gunl)基金年度基金年度论坛上设立欧洲质量奖。论坛上设立欧洲质量奖。19921992年年1010月在西班牙马德里欧月在西班牙马德里欧洲质量管理基金会论坛上由西班洲质量管理基金会论坛上由西班牙国王首次向获奖者颁发了欧洲牙国王首次向获奖者颁发了欧洲质量奖质量奖。第四十九页，共五十五页。欧洲欧洲(u zhu)质量奖的意义质量奖的意义1获得用具有广泛影响的卓越模型对组织进行评价的时获得用具有广泛影响的卓越模型对组织进行评价的时机，从而明确机，从而明确(mngqu)组织经营的现实状态。组织经营的现实状态。2有时机获得有关组织的反响报告，包括组织的优势以有时机获得有关组织的反响报告，包括组织的优势以及需改进的领域，加深对组织质量管理现状的理解。及需改进的领域，加深对组织质量管理现状的理解。3由于卓越绩效模型的广泛使用，使组织能够与欧洲由于卓越绩效模型的广泛使用，使组织能够与欧洲卓越的组织进行比较，明确组织哪些地方处于领先地卓越的组织进行比较，明确组织哪些地方处于领先地位，哪些地方还存在缺乏，从而使组织有时机学到好位，哪些地方还存在缺乏，从而使组织有时机学到好的实践经验。的实践经验。第五十页，共五十五页。欧洲欧洲(u zhu)质量奖的模式质量奖的模式手段(shudun)结果(ji gu)领导领导10%创新和学习人员人员 9%方针与战略方针与战略8%合作伙伴与合作伙伴与资源资源 9%过程过程14%社会结果社会结果6%顾客结果顾客结果20%人员结果人员结果9%主要主要绩效绩效结果结果15%第五十一页，共五十五页。中国质量奖产生中国质量奖产生(chnshng)的背景的背景第五十二页，共五十五页。中国中国(zhn u)质量奖核心价值观质量奖核心价值观核心核心(hxn)价值观价值观领导者作用领导者作用(zuyng)系统观点系统观点培育学习型培育学习型组织和个人组织和个人管理创新管理创新灵活性和灵活性和快速反响快速反响重在结果和重在结果和创造价值创造价值以顾客为导向以顾客为导向建立组织内外建立组织内外部合作伙伴关系部合作伙伴关系社会责任与社会责任与公民义务公民义务基于事实基于事实的管理的管理关注未来关注未来追求持续稳定开展追求持续稳定开展第五十三页，共五十五页。THANK YOU !第五十四页，共五十五页。内容(nirng)总结第8章 质量体系运行与认证。质量管理体系基础和术语。质量管理体系业绩改进指南。因此组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取顾客期望。将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效的得到期望的结果。将相互关联的过程作为体系来看待、理解管理，有助于提高实现目标的有效性。2、质量管理体系要求和产品要求。产品标准、体系标准。认证可分为产品和体系认证两类：。比波多里奇国家质量奖标准更好的标准。追求(zhuqi)持续稳定开展第五十五页，共五十五页。