第8章连锁门店收银作业管理课件

第第8 8章连锁门店收银作业管理章连锁门店收银作业管理学习目标学习目标通过本章学习，了解和掌握收银人员的工作职责和礼仪服务规范及作业纪律、收银作业流程。同时，要掌握POS收银机的操作规程及收银重点作业环节的工作内容及要点。第第8 8章连锁门店收银作业管理章连锁门店收银作业管理内 容收银人员工作职责和礼收银人员工作职责和礼仪服务规定仪服务规定8.1收银人员作业纪律和作收银人员作业纪律和作业流程业流程8.2POS收银机及收银作业收银机及收银作业重点管理重点管理8.38.1收银人员工作职责和礼仪服务规定收银人员工作职责和礼仪服务规定n8.1.1收银人员的工作职责收银人员的工作职责n8.1.2收银员礼仪服务规定收银员礼仪服务规定8.1.1 收银人员的工作职责1）收银员任职资格）收银员任职资格（1）需遵守公司与门店有关的各）需遵守公司与门店有关的各项规章制度。项规章制度。（2）具有收银业务运作能力。）具有收银业务运作能力。（3）具备各种收银设备的操作技）具备各种收银设备的操作技能。能。（4）具有一定的服务意识和销售）具有一定的服务意识和销售技巧，服从、协作意识强。技巧，服从、协作意识强。（5）具备基本的电脑知识和财务）具备基本的电脑知识和财务知识。知识。（6）具有）具有识别假钞识别假钞和鉴别支票真和鉴别支票真伪的能力。伪的能力。2）工作职责）工作职责（1）收银设备保养、环境保持、票）收银设备保养、环境保持、票据保管工作。据保管工作。（2）为顾客提供）为顾客提供快速、准确的结算快速、准确的结算服务服务，掌握各种支付方式的收款操，掌握各种支付方式的收款操作并验别假钞。作并验别假钞。（3）做好）做好损失防范损失防范工作，确保营业工作，确保营业款项安全。款项安全。(因怀疑顾客盘货而打因怀疑顾客盘货而打顾客顾客)（4）礼貌、文明待客，收银工作中）礼貌、文明待客，收银工作中唱收唱付，热情、耐心解答顾客咨唱收唱付，热情、耐心解答顾客咨询或疑问。询或疑问。打不还手、骂不还口打不还手、骂不还口（委屈奖）（委屈奖）。（5）认真执行岗位工作规范，按要）认真执行岗位工作规范，按要求参加培训及求参加培训及考核考核。8.1.2 收银员礼仪服务规定收银员是直接对顾客提供服务的人员，收银员是直接对顾客提供服务的人员，收银员是直接对顾客提供服务的人员，收银员是直接对顾客提供服务的人员，可以说是门店的亲善大使，其一举一动可以说是门店的亲善大使，其一举一动可以说是门店的亲善大使，其一举一动可以说是门店的亲善大使，其一举一动都代表企业对外的形象。每一位收银员都代表企业对外的形象。每一位收银员都代表企业对外的形象。每一位收银员都代表企业对外的形象。每一位收银员都应谨记企业并非只有一家，客人可以都应谨记企业并非只有一家，客人可以都应谨记企业并非只有一家，客人可以都应谨记企业并非只有一家，客人可以选择光临或不光临，所以一定要提供最选择光临或不光临，所以一定要提供最选择光临或不光临，所以一定要提供最选择光临或不光临，所以一定要提供最好的服务，让顾客再度惠顾。好的服务，让顾客再度惠顾。好的服务，让顾客再度惠顾。好的服务，让顾客再度惠顾。8.1.2 收银员礼仪服务规定n1）收银员仪容和举止态）收银员仪容和举止态度度n（1）仪容仪容n收银员的服装仪容应以整收银员的服装仪容应以整洁、简单、大方，并富有洁、简单、大方，并富有朝气为原则。做到制服整朝气为原则。做到制服整洁、发型清爽、双手干净、洁、发型清爽、双手干净、适度化妆。适度化妆。n（2）举止态度举止态度n收银员在工作时应随时保收银员在工作时应随时保持笑容，以礼貌和主动的持笑容，以礼貌和主动的态度来接待和协助顾客。态度来接待和协助顾客。收银员举止态度标准收银员举止态度标准 项目目符合符合标准准错误行行为表情表情1.1.自然、自然、亲切的微笑；切的微笑；2.2.热情、友好、自信、情、友好、自信、镇静；静；3.3.全神全神贯注于注于顾客和工作客和工作1.1.无表情、不耐无表情、不耐烦、不理睬、僵硬、不理睬、僵硬、冷淡冷淡;2.;2.生气、生气、愤怒、怒、紧张、慌、慌张、焦急、焦急、恐惧恐惧动作作1.1.身体直立、姿身体直立、姿态端正；端正；2.2.良好的个人生活良好的个人生活习惯；3.3.良好的行良好的行为习惯，包括走路，包括走路快而快而稳等；等；4.4.良好的良好的职业习惯，包括看，包括看见地板有垃圾、地板有垃圾、纸片要随手片要随手捡起，有零星商起，有零星商品要及品要及时归位等位等1.1.歪站、歪歪站、歪头、叉腰、弯腰、叉腰、弯腰驼背、背、耸肩、双手前叉、手放口袋、肩、双手前叉、手放口袋、跺脚、拖鞋、脚、拖鞋、蹭鞋蹭鞋2.2.吃吃东西、抽烟、西、抽烟、对着着顾客咳嗽、打客咳嗽、打喷嚏、随地吐痰、乱扔嚏、随地吐痰、乱扔杂物、不停眨眼物、不停眨眼;3.3.当众揉眼、当众揉眼、抠鼻、鼻、挠头、挖耳、搓、挖耳、搓脸、搔痒、化、搔痒、化妆、修剪指甲、整理衣服、修剪指甲、整理衣服、擦眼擦眼镜等等4.4.走路遇走路遇见顾客不客不让路、路、抢路、路、场内内跑步、撞散商品跑步、撞散商品收银员举止态度标准收银员举止态度标准 项目目符合符合标准准错误行行为语言言1.1.口口齿清楚、清楚、语言言标准流利、声音适中、柔准流利、声音适中、柔和、一般采用和、一般采用标准的普准的普通通话服服务2.2.礼貌用礼貌用语、文明用、文明用语；3.3.顾客听得懂的客听得懂的语言，如广言，如广东人可用粤人可用粤语，外外宾可用英可用英语；4.4.主主动与与顾客打招呼客打招呼1.1.口口齿不清不清,说方言方言;2.;2.讲粗粗话、大声大声讲话、开不恰当玩笑、嘲、开不恰当玩笑、嘲笑笑顾客、挖苦客、挖苦顾客、模仿客、模仿顾客客讲话、吹口哨、与人、吹口哨、与人说笑、高笑、高声喊叫、交声喊叫、交头接耳、窃窃私接耳、窃窃私语等等;3.;3.不懂不懂顾客的客的语言不予理睬，言不予理睬，对顾客的回答不予回客的回答不予回应等等;4.;4.没没有文明用有文明用语8.1.2 收银员礼仪服务规定收银员礼仪服务规定n2）正确的待客用语n（1）常用的待客用语）常用的待客用语n欢迎光临您好欢迎光临您好!n对不起，请您稍等一下。对不起，请您稍等一下。n对不起，让您久等了。对不起，让您久等了。n是的好的我知道了我明白了。是的好的我知道了我明白了。n总共总共XX元收您元收您XX元找您元找您XX元。元。n谢谢谢谢!欢迎再次光临。欢迎再次光临。n（2）标准用语）标准用语 收银收银七七步曲步曲n1.您好，欢迎光临您好，欢迎光临n2.请问您有会员卡吗请问您有会员卡吗n3.请问您需要购物袋吗请问您需要购物袋吗n4.请问您还有其他商品吗请问您还有其他商品吗n5.您的商品一共多少元您的商品一共多少元n6.收您多少元收您多少元n7.找您多少元找您多少元n8.这是您的小票这是您的小票(请核对您的商品和收银条请核对您的商品和收银条)，谢谢光临谢谢光临8.1.2 收银员礼仪服务规定收银员礼仪服务规定n2）正确的待客用语）正确的待客用语n（2）状况用语）状况用语n当遇到服务方面的顾客抱怨时当遇到服务方面的顾客抱怨时n当顾客抱怨买不到商品时当顾客抱怨买不到商品时n当不知道如何回答顾客的询问时当不知道如何回答顾客的询问时n当顾客询问商品价格或其他信息时当顾客询问商品价格或其他信息时n当顾客要求包装所购买的礼品时当顾客要求包装所购买的礼品时n当收银台空闲时当收银台空闲时8.2收银人员作业纪律和作业流程收银人员作业纪律和作业流程n8.2.1收银员作业纪律收银员作业纪律n8.2.2收银作业流程收银作业流程8.2.1收银员作业纪律n（1）收银员在营业时身上不可带有现金身上不可带有现金，以免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪的现象。n（2）收银员在进行收银作业时，不可擅离收银台不可擅离收银台，以免造成钱币损失，或引起等候结算的顾客的不满与抱怨。n（3）收银员不可为自己的亲朋好友结算收款不可为自己的亲朋好友结算收款，以免引起不必要的误会和可能产生的收银员利用收银职务的方便，以低于原价的收款登录至收银机或出现内外勾结将商品不结款带出店面的“偷盗”现象。n（4）在收银台上，收银员不可放置任何私人物品不可放置任何私人物品。收银台上随时都可能有顾客退货的商品，或临时决定不购买的商品，假如有私人物品也放在收银台上，轻易与这些商品混淆，引起误会。8.2.1收银员作业纪律n（5）收银员不得随意打开收银机不得随意打开收银机抽屉查看数字和清点现金。随意打开抽屉既会引人注目并诱发不安全因素，也会使人对收银员产生营私舞弊的怀疑。n（6）离开收银台时离开收银台时，要将“暂停收款暂停收款”牌放在收银台上；用链条将收银通道拦住；将现金全部锁入收银机的抽屉里，钥匙必须随身带走或交值班长保管；不启用的收银通道必须用链条拦住，以免个别顾客趁机不结账就将商品带出超市。n（7）收银员在营业期间不可看报与谈笑不可看报与谈笑,要随时注意收银台前和视线所见的卖场内的情况，以防止和避免不利于企业的异常现象发生。如发现异常，应及时通知值班经理或店长。8.2.1收银员作业纪律n（8）收银员要熟悉卖场内的商品熟悉卖场内的商品，尤其是特价商品，以及有关的经营状况，尤其是当前变价商品变价商品、特价商品、重要商品等，以便顾客提问时随时做出正确的解答。同时收银员也可适时地主动告知顾客店内的促销商品，这样既能让顾客有宾至如归的感觉，还可以增加门店的营业额。n（9）收银员必须保持仪容仪表干净整洁，并使用规范的文明用语接待顾客。n（10）顾客将全部商品拿到台面进行结算后，收银员应检查一下检查一下购物车内有没有遗漏商品购物车内有没有遗漏商品未结账被带出收银区。（利用小孩推车头浴巾、多拿一个苹果利用小孩推车头浴巾、多拿一个苹果）n11 不得用自己的会员卡给顾客结账、一定要及时消不得用自己的会员卡给顾客结账、一定要及时消磁磁8.2.2收银作业流程1 1 1 1）日收银工作流程）日收银工作流程）日收银工作流程）日收银工作流程具体日收银工作可分为营业前、营业中、具体日收银工作可分为营业前、营业中、具体日收银工作可分为营业前、营业中、具体日收银工作可分为营业前、营业中、营业结后三个阶段营业结后三个阶段营业结后三个阶段营业结后三个阶段收银作业流程收银作业流程步骤收银标准用语配合动作欢迎迎顾客客欢迎光迎光临面面带笑容，与笑容，与顾客的目光接触客的目光接触；等待；等待顾客将客将购物物车/篮内或手上的商品放置收内或手上的商品放置收银台上；将收台上；将收银机的活机的活动荧屏面向屏面向顾客客扫描商品描商品请问这些是您需要些是您需要结账的商品的商品吗以左以左/右手拿取商品，并确定右手拿取商品，并确定该商品的售价及商品的售价及类别代代码是否无是否无误；以右；以右/左手按左手按键，将商品的售价及，将商品的售价及类别代代码正确登正确登录在收在收银机内；登机内；登录完的商品必完的商品必须与未与未登登录的商品分开放置，避免混淆；的商品分开放置，避免混淆；检查购物物车/篮内内是否是否还留有商品未留有商品未进行行结算。算。结算商品算商品总额，并，并告知告知顾客客您好，您好，总共是共是XXXX元元将空的将空的购物物篮从收从收银台上拿开，叠放在固定位置；台上拿开，叠放在固定位置；趁趁顾客拿客拿钱时，可将商品帮，可将商品帮顾客入袋，但客入袋，但顾客拿客拿钱付付账时，应立即停止手立即停止手边的工作。的工作。收取收取顾客客支付的支付的货款款收您收您XXXX元；收您元；收您XXXX卡卡一一张；请您您输入密入密码确确认顾客支付的客支付的现金，并金，并检查是否是否为伪钞；若；若顾客客未付未付账，应礼貌性地重复一次，不可表礼貌性地重复一次，不可表现得不耐得不耐烦；执行行银行卡行卡/购物卡物卡结算程序。算程序。找零找零找您找您XXXX元，拿好小票；元，拿好小票；请您您为银行行结算算单签字；字；请拿好您卡拿好您卡找出正确的零找出正确的零钱，大，大钞放下面，零放下面，零钱放上面，双手放上面，双手将将现金金/银行卡行卡/购物卡物卡连同收同收银条一并交条一并交给顾客；客；送送别顾客客谢谢！拿好商品，！拿好商品，欢迎再来。迎再来。提醒提醒顾客拿好全部商品；面客拿好全部商品；面带笑容目送笑容目送顾客离开客离开2）周、月收银工作流程）周、月收银工作流程（1）周收银工作流程）周收银工作流程订货清洗购物车、篮更新DM海报确定收银员轮班表向银行兑换零钱营业所得存入银行整理并传送以周为登录单位的各式收银表单报相关部门或主管（2）月收银工作流程）月收银工作流程月初库存上月份的统一发票存根联月底购买下月份的统一发票必备物品的申请或购买单月份申报营业税整理并传送以月为登录单位的各式收银表单报相关部门或主管收银机定期维护8.3 POS收银机及收银作业重点管理收银机及收银作业重点管理n8.3.1POS收银机操作收银机操作n8.3.2收银作业重点管理收银作业重点管理8.3.1 POS收银机操作 POS收银机收银机 收银机钱箱收银机钱箱8.3.1 POS收银机操作 CCD扫描枪扫描枪 激光扫描平台激光扫描平台 笔试条形码阅读器笔试条形码阅读器 激光扫描枪激光扫描枪收银机键盘、下方三个条形码收银机键盘、下方三个条形码收银台前温馨提示收银台前温馨提示收银台磁扣存放地收银台磁扣存放地收银钱箱收银钱箱8.3.1 POS收银机操作n1）收银机的组成）收银机的组成n（1）条形码阅读器：进行商品扫描的机器）条形码阅读器：进行商品扫描的机器n（2）电子收银机）电子收银机n基本构成为：基本构成为：n顾客显示器顾客显示器n微型票据打印机微型票据打印机nPC主机与显示器主机与显示器n收银钱箱收银钱箱8.3.1 POS收银机操作n2）POS收银机的操作规程收银机的操作规程n（1）开机：）开机：n开机程序：电源开机程序：电源UPS主机主机显示屏显示屏银银行机；行机；n员工登录：在员工登录：在“员工登录员工登录”窗口，先输入正窗口，先输入正确的员工号，密码，按下确的员工号，密码，按下回车回车；如果口令正；如果口令正确即可进入系统。确即可进入系统。n（2）输入交易明细）输入交易明细（3）结算打印）结算打印n（4）退出员工号）退出员工号（5）关机）关机n收银机与称重机合二为一收银机与称重机合二为一8.3.1 POS收银机操作收银机操作n3）POS收银机的保养和维护收银机的保养和维护n（1）保养）保养n应保持机器外表的整洁，不允许在机器上摆放物应保持机器外表的整洁，不允许在机器上摆放物品，做到防水、防尘、防油；品，做到防水、防尘、防油；n动作要轻，特别是在开启、关闭银箱时要防止震动作要轻，特别是在开启、关闭银箱时要防止震动；动；n电源线应安全和固定，不随意搬运机器和拆装内电源线应安全和固定，不随意搬运机器和拆装内部器件；部器件；8.3.1 POS收银机操作收银机操作n3）POS收银机的保养和维护收银机的保养和维护n定期清洁机器、除尘、除渍；定期清洁机器、除尘、除渍；n各门店应重视或指定专人负责日常的维护工作，各门店应重视或指定专人负责日常的维护工作，做到能熟练排除一般故障和色带的及时更换，保证做到能熟练排除一般故障和色带的及时更换，保证机器的正常运转；机器的正常运转；n连锁企业总部将对各门店的操作、保养情况不定连锁企业总部将对各门店的操作、保养情况不定期地实施检查。期地实施检查。案例：案例：nPOS的作用的作用n某零售商代理了多个洗发水品牌，该零售商定某零售商代理了多个洗发水品牌，该零售商定期进行盘点，并利用期进行盘点，并利用POS机数据进行分析，以机数据进行分析，以及时对洗发水的产品缺货进行提前准备，及时对洗发水的产品缺货进行提前准备，n同时还利用同时还利用POS机对洗发水的相关销售信息和机对洗发水的相关销售信息和客户信息进行对比分析，及时反馈给供应商，客户信息进行对比分析，及时反馈给供应商，也在相关的产品种类上进行了优化。也在相关的产品种类上进行了优化。n以下为部分分析结果：以下为部分分析结果：n从数据中你能读从数据中你能读出哪些信息？出哪些信息？n可以看出，该零可以看出，该零售商的销售高峰售商的销售高峰期主要集中在双期主要集中在双休日和节假日的休日和节假日的白天，因此零售白天，因此零售商可以为供应商商可以为供应商建议促销的最佳建议促销的最佳时期。时期。结合该案例可以看出：结合该案例可以看出：n从从POS的信息中可以的信息中可以寻找和发现商品的销售规律寻找和发现商品的销售规律，得到有助于如何选择供应商的商品或服务。得到有助于如何选择供应商的商品或服务。n比如从销售数据分析，可以为比如从销售数据分析，可以为货架调整和商品陈货架调整和商品陈列、增加商品列、增加商品提供依据；而通过对不同时期的销提供依据；而通过对不同时期的销售数据的分析，可以比较周末、节假日的商品与售数据的分析，可以比较周末、节假日的商品与平时的消费结构的变化。同时，零售商还可以对平时的消费结构的变化。同时，零售商还可以对销售出去的产品的销售出去的产品的品牌、包装品牌、包装等的数据进行统计等的数据进行统计分析，这样就可以为供应商提供在终端的竞争的分析，这样就可以为供应商提供在终端的竞争的情况，为情况，为供应商调整供应商调整策略提供依据。策略提供依据。n超市通过对超市通过对POS机实时收集上来的数据进行统机实时收集上来的数据进行统一的汇总和分析，对每一个产品的实际销售情一的汇总和分析，对每一个产品的实际销售情况，况，单位销售量和毛利率单位销售量和毛利率进行严密的监控。进行严密的监控。n如果一个商品上了如果一个商品上了货架销量不好货架销量不好，家乐福就会，家乐福就会把它把它30厘米的货架展示缩小到厘米的货架展示缩小到20厘米，如果销厘米，如果销售数字还是上不去，陈列空间再缩小售数字还是上不去，陈列空间再缩小10厘米，厘米，这些腾出的货架能够为那些畅销产品的供应商这些腾出的货架能够为那些畅销产品的供应商提供陈列的空间，从而更好的满足消费者的需提供陈列的空间，从而更好的满足消费者的需求。求。收银机常见故障分析与排除收银机常见故障分析与排除 故障现象产生的原因检查方法排除方法指示灯无显示1.1.电源插源插头接触是否良好接触是否良好2.2.电源源电压是否符合要求是否符合要求3.3.开关开关电源有故障源有故障4.4.指示灯坏或未插牢指示灯坏或未插牢1.1.检查插插头是否是否到位到位2.2.检查电源是否源是否为220V220V1.1.把插把插头插到合适位置插到合适位置2.2.把把电压调到到220V220V3.3.换开关开关电源源钱箱打不开1.1.电缆线是否是否连接正确接正确2.2.接触是否良好接触是否良好3.3.钱箱有故障箱有故障4.4.钱箱箱钥匙是否在打开匙是否在打开间位置位置5.5.死机死机1.1.检查连接是否接是否正确正确2.2.查看接触是否看接触是否良好良好3.3.检查钱箱箱4.4.检查钥匙位置匙位置1.1.按正确方法接好按正确方法接好电 缆线2.2.把固定螺把固定螺钉紧好好3.3.换钱箱箱4.4.把把钥匙匙转到中到中间位位置置钱箱关不上1.1.泡膜泡膜衬垫是否取下是否取下 2.2.箱内有异物箱内有异物3.3.塑料塑料挡板是否在原位置板是否在原位置1.1.检查衬垫是否是否取下取下2.2.卸下抽卸下抽屉3.3.检查挡板是否板是否在原位置在原位置1.1.取下取下衬垫2.2.取出异物取出异物3.3.把把挡板插在原位置板插在原位置 收银机常见故障分析与排除收银机常见故障分析与排除（续表）（续表）CRTCRT无无显示示1.CRT1.CRT电源是否接通源是否接通2.2.亮度控制是否合适亮度控制是否合适3.3.信号信号电缆与主机是否与主机是否连接好接好1.1.检查电源开关是否接通源开关是否接通2.2.查看亮度看亮度电位器位器3.3.检查电缆线与主机是否与主机是否连好好1.1.接通接通电源开关源开关2.2.调整亮度整亮度电位器位器3.3.把把电缆线与主机与主机连好好客客显无无显示示1.1.电源开关是否接通源开关是否接通2.2.信号信号电缆与主机是否与主机是否连接好接好1.1.查看看电源开关是否接通源开关是否接通2.2.检查电缆线与主机是否与主机是否连接好接好1.1.接通接通电源开关源开关2.2.把把电缆线与主机与主机连 接好接好打印机打印机不打印不打印1.1.电源开关是否接通源开关是否接通2.2.电源源线连接是否正确接是否正确 3.3.信号信号电缆与主机是否与主机是否连接好接好4.4.是否是否联机机,联机灯不亮机灯不亮1.1.查看看电源开关是否接通源开关是否接通2.2.检查电源源线连接是否正接是否正确确3.3.检查信号信号电缆线与主机与主机是否是否连接好接好4.4.按下按下联机机键1.1.接通接通电源开关源开关2.2.把把电源源线连接好接好3.3.把把电缆线与主机与主机连 接接好好键盘不不工作工作键盘信号信号线与主机是否接与主机是否接好好检查信号信号线与主机是否接与主机是否接好好把信号把信号线与主机与主机连接好接好8.3.2 收银作业重点管理收银作业重点管理n1）严明收银员的作业纪律（视频）严明收银员的作业纪律（视频7）n2）收银员装袋作业管理）收银员装袋作业管理n2008年年6月月1日起，我国正式实施日起，我国正式实施“限塑令限塑令”，在全国范围内实行塑料购物袋有偿使用制度，所在全国范围内实行塑料购物袋有偿使用制度，所有超市、商场、集贸市场等零售场所一律不得免有超市、商场、集贸市场等零售场所一律不得免费提供塑料购物袋。目前大多数的消费者会自带费提供塑料购物袋。目前大多数的消费者会自带购物袋，从某种意义上讲减少了收银员的部分装购物袋，从某种意义上讲减少了收银员的部分装袋工作，但在某些情况下收银员袋工作，但在某些情况下收银员仍然要完成装袋仍然要完成装袋任务，规范装袋作业任务，规范装袋作业，不仅可以更好地服务于顾，不仅可以更好地服务于顾客，还可以从这一环节加强门店的防损工作。客，还可以从这一环节加强门店的防损工作。8.3.2 收银作业重点管理收银作业重点管理（1）大钞管理）大钞管理3）金钱管理作）金钱管理作业重点业重点（4）顾客其它支付）顾客其它支付方式管理方式管理（3）顾客要求兑换）顾客要求兑换金钱、存货等管理金钱、存货等管理（2）零用金管理）零用金管理（5）营业收入管理）营业收入管理思考思考:n如何识别假币?十堰现“M3W9”开头百元假钞 仿真度骗过验钞机n连日来，“M3W9”编号开头的百元假钞在全国多地出现。5月23日，市民潘先生也收到一张“M3W9”开头的假钞。潘先生提醒其他市民注意防范。n5月23日，新浪微博青春的忍者神龟发微博称：“前几天，十堰晚报才报道M3W开头的100元假钞，今天一沓子钱里给我藏了一张M3W9开头的假钞。”n昨日，记者联系上博主潘先生。潘先生告诉记者，他在汉江南路开店，专门销售轿车坐垫、地胶等，“5月23日下午，一个女子来我的店里买了1000元的东西。”n“她走之后，我仔细查看了她付的货款，发现一张M3W9开头的百元假钞，立即想起十堰晚报曾报道过。”随后，潘先生拿着钱到附近4家有验钞机的商店验钞，其中一家的验钞机竟被蒙骗。潘先生又前往银行鉴定，工作人员表示该钞票是假币。n昨日上午，记者见到了这张编号为“M3W9605165”的假钞。乍一看，这张假钞与正版人民币差别不大，水印通透度较好，摸起来胶印的凹凸感比较明显。随后，潘先生将假币撕毁。n昨日下午，记者将此情况反映给中国人民银行十堰市中心支行相关负责人。对方介绍，连日来，全省多个地区出现“M3”开头的假币，但十堰还未接到类似投诉。对方提醒市民，假币有以下几大特征，需注意识别：整体颜色比真币略深；正面右上角的隐形面额数字不明显，转动时几乎看不到面额数字“100”字样；固定人像水印较模糊；正面左下角的白水印“100”数字透光性不强；手感线有的比较平滑，没有凹凸感，有的虽有凹凸感，但是用工具压制的效果，不是凹版印刷。8.3.2 收银作业重点管理收银作业重点管理n4）本店员工购物管理）本店员工购物管理n（1）原则）原则n各级别的员工，包括钟点工、全职工，有权与各级别的员工，包括钟点工、全职工，有权与顾客一样以相同价格购买各种商品，必须在收顾客一样以相同价格购买各种商品，必须在收银机用现金或信用卡付款；银机用现金或信用卡付款；n员工只能在商店的营业时间内购物，但不得员工只能在商店的营业时间内购物，但不得在上班时间内购买店内商品；在上班时间内购买店内商品；n不允许员工穿工服、戴工牌在本门店内购物；不允许员工穿工服、戴工牌在本门店内购物；n不允许员工将在本商场或其他地方购买的商品，不允许员工将在本商场或其他地方购买的商品，保存在商场的工作区域。保存在商场的工作区域。n（2）员工购物规定员工购物规定8.3.2 收银作业重点管理收银作业重点管理n5 5）收银员对商品的管理）收银员对商品的管理n（1 1）凡是通过收银区的商品都要付款结账。）凡是通过收银区的商品都要付款结账。n（2 2）收银员要有效控制商品的出入，不允许厂商或店内职）收银员要有效控制商品的出入，不允许厂商或店内职工擅自带出门店内商品。工擅自带出门店内商品。n（3 3）收银员应熟悉商品价格，以便尽早发现错误的标价，）收银员应熟悉商品价格，以便尽早发现错误的标价，特别是变价后新价格日，需特别注意变价商品的价格。如果特别是变价后新价格日，需特别注意变价商品的价格。如果商品的标价低于正确价格时，应向顾客委婉解释，并应立即商品的标价低于正确价格时，应向顾客委婉解释，并应立即通知店内人员检查其他商品的标价是否正确。通知店内人员检查其他商品的标价是否正确。n（4 4）收银员应严格遵守门店商品的折扣优惠政策及各种可）收银员应严格遵守门店商品的折扣优惠政策及各种可享受优侍的对象，不得私自给予不合规定的折扣。享受优侍的对象，不得私自给予不合规定的折扣。n6 6）收银作业例外管理）收银作业例外管理（1）商品扫描例外处理现象处理措施无条码1.1.楼面人楼面人员应检查确定无条形确定无条形码商品的正确条商品的正确条码，第一，第一时间通通知收知收银主管主管进行此次交易；行此次交易；2.2.楼面楼面检查余余货商品，将无条商品，将无条码的商品的商品补贴正确的条形正确的条形码。无效条码1.1.条形条形码未在系未在系统的信息的信息库中，楼面如确中，楼面如确认属于新条属于新条码代替旧代替旧条条码，第一，第一时间通知收通知收银主管用新条主管用新条码进行此次交易；行此次交易；2.2.楼面如无法确定条楼面如无法确定条码；收；收银主管主管则用价格方式用价格方式进行此次交易；行此次交易；3.3.楼面楼面则将余将余货退退货给供供应商或商或请求采求采购部部处理。理。多重条码1.1.楼面人楼面人员必必须核核实、决定使用哪个条形、决定使用哪个条形码，第一，第一时间通知收通知收银主管主管进行此次交易；行此次交易；2.2.楼面楼面对余余货进行行处理，跟理，跟进所有的非正确条所有的非正确条码，必，必须予以完予以完全的覆盖全的覆盖条码失效1.1.在同在同样商品中找到正确的商品条商品中找到正确的商品条码、手工、手工扫描解决描解决2.2.生生鲜条条码重新重新计价打印价打印（2）商品消磁例外处理现象处理措施漏消磁1.1.商品必商品必须经过消磁程序，特消磁程序，特别是硬是硬标签的商品的商品类别，予以熟，予以熟记2.2.对顾客做好解客做好解释工作，配合重新消磁工作，配合重新消磁消磁无效1.1.结合消磁指南，掌握正确的消磁方法合消磁指南，掌握正确的消磁方法2.2.特特别对软标签的商品的商品类别予以熟予以熟记，反复多次消磁，直到有消磁回音反复多次消磁，直到有消磁回音为止止3.3.重新消磁重新消磁n思考：n收银员在收银作业中出现价格不一致时应如何解决？（3）价格差异处理现象处理措施商品货架标注价格与系统价格不一致1.1.以低价以低价进行交易。行交易。2.2.楼面必楼面必须及及时更正更正货架架标注价格，使其与系注价格，使其与系统价格保持一致。价格保持一致。商品扫描条码的价格与系统价格不一致1.1.以低价以低价进行交易。行交易。2.2.楼面必楼面必须及及时更正价格条更正价格条码的价格，使其与的价格，使其与系系统价格保持一致。价格保持一致。商品陈列位置错误1.1.对顾客客进行解行解释，尽量争取用系，尽量争取用系统价格价格进行行交易，如交易，如顾客不同意，客不同意，则以低价以低价进行交易。行交易。2.2.楼面楼面检查将商品将商品归于正确的于正确的陈列位置。列位置。（4）付款例外处理现象处理措施伪钞1.1.如如对钞票票发生疑生疑义，应进行行伪钞鉴别程序程序2.2.当收当收银员不能做最后判断不能做最后判断时，请求收求收银主管的帮助主管的帮助3.3.如确如确认是是伪钞，请求求顾客更客更换4.4.如如顾客因此客因此产生异生异议，双方可一同到，双方可一同到银行行鉴别残钞1.1.请求求顾客更客更换2.2.如属于不影响如属于不影响币值的，可考的，可考虑接受接受刷卡不成功1.1.向向顾客道歉，并客道歉，并说明需要重新刷卡明需要重新刷卡2.2.属于机器故障、属于机器故障、线路繁忙，更路繁忙，更换机器重新刷卡机器重新刷卡3.3.如属于如属于线路故障不能刷卡，路故障不能刷卡，请求求现金付款金付款4.4.如属于卡本身的如属于卡本身的问题，可向，可向顾客解客解释，请求更求更换其他其他银行卡行卡或或现金付款金付款（5）找零的例外处理现象处理措施无零钱1.1.收收银员必必须随随时保持足保持足够的零的零钱2.2.如果零如果零钱不足，必不足，必须向收向收银主管主管兑换零零钱，不能私自向其他收不能私自向其他收银员兑换，暂借或用私人的借或用私人的钱垫付付3.3.如遇零如遇零钱不足无法找零不足无法找零时，请求求顾客稍候，客稍候，兑换后再找，后再找，不可用小糖果代替零不可用小糖果代替零钱顾客不要的零钱1.1.如有如有顾客不要的少量硬客不要的少量硬币，必，必须放在收放在收银箱的外箱的外边2.2.如有如有顾客硬客硬币不不够数，可用此充数数，可用此充数8.3.2 收银作业重点管理n7）收银错误作业处理）收银错误作业处理n（1）收银常见错误原因）收银常见错误原因n为顾客结帐发生错误，如多打或少打价钱；为顾客结帐发生错误，如多打或少打价钱；顾顾客带的现金不足客带的现金不足；顾客临时退货；金钱收付发；顾客临时退货；金钱收付发生错误。生错误。n（2）收银错误的作业处理程序：）收银错误的作业处理程序：8.3.2 收银作业重点管理n为顾客结帐发生错误时为顾客结帐发生错误时n必须礼貌地先向客人解释、致歉，并立即更正；必须礼貌地先向客人解释、致歉，并立即更正；n当收银员误将商品价格当收银员误将商品价格多打多打时，可询问客人是否还要购时，可询问客人是否还要购买其他商品，如客人不需要，则应将发票作废重新登录；买其他商品，如客人不需要，则应将发票作废重新登录；n如果发票已经结出，应立刻将打错的收银机发票收回，如果发票已经结出，应立刻将打错的收银机发票收回，重新登录一张正确的发票，重新登录一张正确的发票交重新登录一张正确的发票，重新登录一张正确的发票交给顾客；给顾客；n礼貌的请顾客在作废发票记录本（或作废发票）上签字。礼貌的请顾客在作废发票记录本（或作废发票）上签字。待顾客离去之后，在一定时间内将发票记录本填妥，并待顾客离去之后，在一定时间内将发票记录本填妥，并立即通知相关主管前往签名作证。立即通知相关主管前往签名作证。8.3.2 收银作业重点管理n顾客携带现金不足或顾客临时退货时：顾客携带现金不足或顾客临时退货时：n若顾客所携带的现金不足支付货款时，可建议顾若顾客所携带的现金不足支付货款时，可建议顾客办理一至二项商品退货。若顾客因钱不足或临客办理一至二项商品退货。若顾客因钱不足或临时决定不买，绝不可恶言相向；若顾客愿意回去时决定不买，绝不可恶言相向；若顾客愿意回去带钱时，带钱时，必须保留与差额等值的商品必须保留与差额等值的商品；n顾客欲退回其中之一、二项商品时，必须将已打顾客欲退回其中之一、二项商品时，必须将已打的发票收回。现重新打出正确的发票给顾客；的发票收回。现重新打出正确的发票给顾客；n礼貌的请顾客在作废发票记录本（或作废发票上礼貌的请顾客在作废发票记录本（或作废发票上签字）等顾客离去之后，在一定时间内将废发票签字）等顾客离去之后，在一定时间内将废发票记录本埴妥，并立即通知相关主管前往签名作证。记录本埴妥，并立即通知相关主管前往签名作证。8.3.2 收银作业重点管理n金钱收付发生错误金钱收付发生错误：n收银员下班之前，必须先核对收银机内的现金、收银员下班之前，必须先核对收银机内的现金、非现金和当日事先收入金库的大钞的合计数，非现金和当日事先收入金库的大钞的合计数，与收银机结出的累计总帐条上的误码收数额。与收银机结出的累计总帐条上的误码收数额。若二者金额不符，且差额超过一定额度时，应若二者金额不符，且差额超过一定额度时，应由收银员写报告书，说明由收银员写报告书，说明短款或长款的原因短款或长款的原因。沃尔玛收银（1）三米微笑（2）先生（3）小姐（4）消磁（5）唱收（6）唱付（7）致谢卖场内收银卖场内收银收银员的上岗考核收银员的上岗考核n(1)(1)点钞点钞:n单指单张点钞单指单张点钞3030秒秒100100张为合格张为合格,25,25秒秒100100张为良好张为良好,20,20秒秒100100张为优秀；张为优秀；n(2)(2)收银机操作收银机操作:n键盘实行盲打键盘实行盲打,输入输入商品货号商品货号1 1分钟分钟1010件商品为合格件商品为合格,1 1分钟分钟1313件商品为良件商品为良好好,1,1分钟分钟1515件商品为优秀；件商品为优秀；n(3)(3)扫描步骤扫描步骤:操作准确无误操作准确无误n案例案例1：收银台一幕：收银台一幕n2002年5月1日上午，某购物广场迎来了顾客流的高峰期。一位顾客推着一车物品，在收银台前排队结帐。当商品条码扫描进行到一半时，收银台前来了两位佩戴红色工牌的商品部门课长。只见这两位课长跟收银员说了几句什么，收银小姐立即放下了手中扫描了一半的商品，跟那两个员工核对起什么来。顾客没说什么，等着。然而5分钟过去了，他们三个人的核对仍然没有结束，顾客还是没说什么。n10分钟过去了，核对没有结束，顾客与他分钟过去了，核对没有结束，顾客与他的家人无奈地交换着表情。的家人无奈地交换着表情。15分钟过去了，分钟过去了，顾客实在忍无可忍发了火：顾客实在忍无可忍发了火：“你们有完没你们有完没完，能不能把我的东西算完帐再说完，能不能把我的东西算完帐再说”。顾。顾客边说边向其他等待买单的顾客说：客边说边向其他等待买单的顾客说：“连连个招呼都没有，就把我们晾到一边去了。个招呼都没有，就把我们晾到一边去了。”其他顾客连连点头表示赞同。三个人这其他顾客连连点头表示赞同。三个人这才结束了核对，收银员又继续开始工作，才结束了核对，收银员又继续开始工作，自始至终，没有人对该顾客说一句自始至终，没有人对该顾客说一句“对不对不起起”，顾客很不满意的离开了。，顾客很不满意的离开了。1、顾客结帐过程中，为了确保结算的准确及高、顾客结帐过程中，为了确保结算的准确及高效，任何人效，任何人不得随意打扰收银员的正常工作不得随意打扰收银员的正常工作，特别是在购物高峰期时。特别是在购物高峰期时。n2、作为收银员来讲，不得在为顾客、作为收银员来讲，不得在为顾客结算到一结算到一半时半时，转手去做其他的事，应该确保收银工作，转手去做其他的事，应该确保收银工作的万无一失。的万无一失。n3、即使有、即使有意外紧急事情处理意外紧急事情处理，也应事先跟顾，也应事先跟顾客打招呼并取得顾客同意后方可进行，时间不客打招呼并取得顾客同意后方可进行，时间不能超过能超过3分钟，处理完事情，必须向顾客致歉分钟，处理完事情，必须向顾客致歉。n案例案例2：“刁蛮刁蛮”的顾客的顾客n一位顾客在某商场买了一个枕头，买一位顾客在某商场买了一个枕头，买单时收银员用一个袋子给她装好并收单时收银员用一个袋子给她装好并收了一个袋子的钱，顾客要求再给一个了一个袋子的钱，顾客要求再给一个袋子，收银员给顾客解释一个袋子就袋子，收银员给顾客解释一个袋子就可以了，顾客自己扯了一个袋子丢下可以了，顾客自己扯了一个袋子丢下三毛钱就走。随后还到前台进行了投三毛钱就走。随后还到前台进行了投诉，说收银员服务态度不好。诉，说收银员服务态度不好。n收银员只给顾客一个袋子的做法原则收银员只给顾客一个袋子的做法原则上是对的（因枕头较轻，一个袋子完上是对的（因枕头较轻，一个袋子完全可以承受重量，少给一个袋子可节全可以承受重量，少给一个袋子可节省顾客的费用），但顾客不满意，要省顾客的费用），但顾客不满意，要求还要一个袋子，做为收银员应给顾求还要一个袋子，做为收银员应给顾客做具体解释，若在解释后顾客还是客做具体解释，若在解释后顾客还是不愿意接受，应满足其要求（给予其不愿意接受，应满足其要求（给予其袋子）。做为服务窗口的工作人员，袋子）。做为服务窗口的工作人员，在处理问题时应注意灵活性。在处理问题时应注意灵活性。