第4章第三方物流市场拓展模式课件

第4章 第三方物流市场拓展模式4 4.1.1第三方物流的市场开发战略第三方物流的市场开发战略4 4.2.2第三方物流业务开发第三方物流业务开发和运作流程和运作流程4 4.3.3第第三三方方物物流流文文案案实实训训物物流流项项目目投投标书标书4 4.4.4第第三三方方物物流流文文案案实实训训第第三三方方物物流流合同范本与解释合同范本与解释4 4.5.5第第三三方方物物流流文文案案实实训训物物流流方方案案的的编制编制4.1第三方物流的市场开发战略4 4.1.1.1.1以以客客户户需需求求为为导导向向的的物物流流市市场开发战略场开发战略了了解解客客户户需需求求的的最最直直接接而而有有效效的的操操作作方方法法是是走走访访调调查查，提提出出一一些些定定性性的的、开开放放型型的的问问题题，使使顾顾客客能能灵灵活活、准准确确的的表达他们真正的需求。表达他们真正的需求。宝供物流客户满意度调查问卷宝供物流客户满意度调查问卷尊敬的客户尊敬的客户:您好您好!非常感谢您在百忙之中参加我们的客户满意度调非常感谢您在百忙之中参加我们的客户满意度调查！查！为了更好地了解您的需求和期待，为您提供更加为了更好地了解您的需求和期待，为您提供更加优质的服务，我们诚挚邀请您参加宝供优质的服务，我们诚挚邀请您参加宝供2019年客户满年客户满意度调查。请您根据实际情况回答问卷并提交。意度调查。请您根据实际情况回答问卷并提交。宝供物流感谢您多年来的支持！欢迎您提出宝贵宝供物流感谢您多年来的支持！欢迎您提出宝贵的意见，并一如既往的支持和使用宝供物流为您提供的意见，并一如既往的支持和使用宝供物流为您提供的服务！您的答案对于我们不断改进各项工作具有非的服务！您的答案对于我们不断改进各项工作具有非常重要的价值。非常感谢您的配合！常重要的价值。非常感谢您的配合！谢谢您！谢谢您！宝供物流有限公司宝供物流有限公司二零零八年四月二零零八年四月1、您经常使用宝供物流的服务吗？（只能选择、您经常使用宝供物流的服务吗？（只能选择一个答案）一个答案）0次次/月月1次次/月月多次多次/月月2、您是如何得知并选择宝供物流为您提供服务、您是如何得知并选择宝供物流为您提供服务的？的？媒体宣传媒体宣传他人介绍他人介绍网络查询网络查询其它其它3、您致电宝供物流咨询业务时，是否容易得到、您致电宝供物流咨询业务时，是否容易得到明确的答复？明确的答复？容易容易一般一般困难困难4、您是否投诉过？、您是否投诉过？是的是的没有没有5、让您投诉的原因是：、让您投诉的原因是：服务态度不好服务态度不好发生破损事故发生破损事故发生丢失事故发生丢失事故货货物晚点物晚点异常反馈不及时异常反馈不及时服务事故解决慢服务事故解决慢其它其它不涉及不涉及6、您选择宝供物流的理由是：、您选择宝供物流的理由是：价格合理价格合理网络覆盖广网络覆盖广使用便捷使用便捷服务态度好服务态度好时速快时速快安全性高安全性高7、您对我司目前整体操作水平及质量的感觉是：、您对我司目前整体操作水平及质量的感觉是：非常满意非常满意满意满意一般一般不满意不满意8、您对我司运营服务的满意度是：、您对我司运营服务的满意度是：非常满意非常满意满意满意一般一般不满意不满意9、您对我司运营服务不满意的原因主要在于：、您对我司运营服务不满意的原因主要在于：（可多选）（可多选）服务事故多或存在安全隐患服务事故多或存在安全隐患提提/送货不准时送货不准时操作不规范操作不规范信息反馈慢信息反馈慢人员业务技术水平差人员业务技术水平差装装/卸货时间未达到卸货时间未达到服务承诺时间要求服务承诺时间要求员工服务态度差员工服务态度差工作效率不高工作效率不高投诉处理不及时投诉处理不及时车辆车辆/仓库环境卫生差仓库环境卫生差应急处理能力差应急处理能力差改改进落实差进落实差其它其它10、您对我司仓储服务的满意度是：、您对我司仓储服务的满意度是：非常满意非常满意满意满意一般一般不满意不满意11、您对我司仓储服务不满意的原因主要在于：、您对我司仓储服务不满意的原因主要在于：（可多选）（可多选）操作不规范操作不规范数据信息反馈慢数据信息反馈慢/不准确不准确虫害虫害预防措施不足预防措施不足库内卫生差库内卫生差货物破损率高货物破损率高投诉处理不及时投诉处理不及时其它其它12、您对我司以下哪方面比较满意：、您对我司以下哪方面比较满意：（可多选）（可多选）管理水平高管理水平高资源配备优良资源配备优良服务态度好服务态度好服服务准时准确率高务准时准确率高服务安全性高服务安全性高公司形象好公司形象好员工品质好员工品质好其它其它13、贵司当前最急需我公司予以解决的问题是：、贵司当前最急需我公司予以解决的问题是：（可多选）（可多选）提高提提高提/送货准时率送货准时率降低缺失或破损等服务事故降低缺失或破损等服务事故提高信息反馈及准确率提高信息反馈及准确率增强特殊操作保增强特殊操作保障障其它其它14、您认为我司当前最有待提升改进的内容是：、您认为我司当前最有待提升改进的内容是：（可多选）（可多选）提升营运质量提升营运质量提升客服质量提升客服质量提高员工专业技提高员工专业技术水平术水平提高工作效率提高工作效率降低服务价格降低服务价格增强员增强员工安全意识和增加安全防护措施工安全意识和增加安全防护措施改进服务态度改进服务态度加强操作规范性加强操作规范性增强人员稳定性增强人员稳定性加大宣传加大宣传力度力度增加资源设施配备增加资源设施配备其它其它15、未来是否愿意继续与我司保持合作伙伴、未来是否愿意继续与我司保持合作伙伴关系？关系？愿意愿意考虑考虑不愿意不愿意16、欢迎您填写本调查表之外的意见及建议：、欢迎您填写本调查表之外的意见及建议：4.1.2以以客客户户满满意意为为目目标标的的服服务务营营销销策略策略 1 1、服务营销渠道策略服务营销渠道策略（1 1）自行建立直销服务网络的策略）自行建立直销服务网络的策略（2 2）用他人服务营销网络的策略）用他人服务营销网络的策略 是是通通过过他他人人的的代代理理去去销销售售自自己己的的物物流服务的策略流服务的策略（3 3）营销战略联盟策略）营销战略联盟策略2 2、关系营销策略关系营销策略 所所谓谓“关关系系营营销销”也也叫叫“一一对对一一”营营销销，是是指指通通过过吸吸引引、开开拓拓、维维持持和和增增进进与与顾顾客客的的服服务务关关系系，从从而而推推动动第第三三方物流服务营销的策略。方物流服务营销的策略。3 3、服务促销策略服务促销策略 4.1.3以以管管理理为为中中心心物物流流市市场场竞竞争争战战略略1 1、成本领先战略成本领先战略2 2、资源集中战略资源集中战略 3 3、服务差异化战略服务差异化战略一是不同的物流服务；一是不同的物流服务；二是不同层次的顾客。二是不同层次的顾客。4 4.2.2第三方物流业务开发和运作流程第三方物流业务开发和运作流程4.2.1第三方物流业务开发流程第三方物流业务开发流程图商务沟通商业洽谈业务计划收集信息选承包商解决方案服务改进用户反馈正式运行试运行运行准备签定合约 1 1商务沟通商务沟通 商商务务沟沟通通要要注注意意方方式式方方法法、注注意意语语言言、语语音音、语语气气、时时间间、频频率率等等细细节节问问题。题。2 2商业洽谈商业洽谈（1 1）时间）时间 （2 2）地点）地点（3 3）人员）人员 （4 4）各种必备的文件）各种必备的文件（5 5）记录和观察）记录和观察 （6 6）语言和行为）语言和行为3业务计划业务计划公公司司简简介介：营营业业范范围围、组组织织机机构构、公公司司网网络。络。物物流流资资源源：企企业业内内部部资资源源和和企企业业外外部部资资源源（外包资源）。（外包资源）。技术条件：信息网络系统、电子商务。技术条件：信息网络系统、电子商务。客户资源：已经成功开发的客户。客户资源：已经成功开发的客户。业业务务设设想想：仓仓储储的的改改进进、运运输输的的改改进进以以及及组织机构改进的设想和建议。组织机构改进的设想和建议。其他资料：进一步说明上述内容的资料。其他资料：进一步说明上述内容的资料。费费用用说说明明：根根据据客客户户提提出出的的具具体体要要求求，制制定一个框架性的费用总体方案。定一个框架性的费用总体方案。4 4收集信息收集信息 包括客户信息和竞争对手的信息。包括客户信息和竞争对手的信息。5 5选承包商选承包商 根根据据收收集集的的物物流流资资源源信信息息，确确定定承承包包商商的的备备选选方方案案，在在每每个个单单项项的的承承包包商商必须选择两个以上作为备选。必须选择两个以上作为备选。6解决方案解决方案（1 1）业务流程）业务流程（2 2）作业规程）作业规程（3 3）网络建立）网络建立（4 4）费用方案）费用方案（5 5）成本分析）成本分析（6 6）信息管理）信息管理7签定合约签定合约 物物流流企企业业的的业业务务部部门门应应当当会会同同法法律律部部门门或或者者法法律律部部门门制制定定出出符符合合企企业业特特点点的的合合同同范范本本，以以此此作作为为每每个个企企业业合合同同的的标准和依据。标准和依据。在在签签定定每每个个业业务务合合同同时时，应应当当遵遵循循以下几个步骤：以下几个步骤：（1 1）同业务部门草拟合同主要内容；）同业务部门草拟合同主要内容；（2 2）由法律部门或法律顾问审核；）由法律部门或法律顾问审核；（3 3）必要时应当对合同进行公正；）必要时应当对合同进行公正；8准备运行准备运行 准准备备运运行行阶阶段段包包括括两两个个部部分分，包包括括对对客客户户的的实实地地考考察察和和确确认认及及对对承承包包商商的的实实地地考考察察和和确确认认，以以下下介介绍绍对对承承包商的运行准备：包商的运行准备：（1 1）考察现场）考察现场 （2 2）文件交换）文件交换（3 3）布置任务）布置任务 （4 4）作业指导）作业指导（5 5）业务培训）业务培训 （6 6）派遣人员）派遣人员9 9试运行试运行1010正式运行正式运行关于事故处理：关于事故处理：真真实实全全面面地地记记录录事事故故的的过过程程，包包括括文文字字、照片、录像和录音等；照片、录像和录音等；据此向各方报告事故情况；据此向各方报告事故情况；提出解决方案或补救措施；提出解决方案或补救措施；查查找找原原因因，改改进进作作业业与与管管理理，防防止止过过失失再发生再发生。1111客户反馈客户反馈客户反馈分为日常反馈和集中反馈。客户反馈分为日常反馈和集中反馈。（1 1）详细记录客户的日常反馈；）详细记录客户的日常反馈；（2 2）经经常常性性地地通通过过电电话话等等方方式式征征求求客客户户的意见；的意见；（3 3）主动登门先入为拜访客户；）主动登门先入为拜访客户；（4 4）通通过过研研讨讨会会或或联联谊谊会会方方式式与与客客户户交交流。流。12服务改进服务改进（1 1）优化业务流程；）优化业务流程；（2 2）改善作业规程；）改善作业规程；（3 3）优化网络结构；）优化网络结构；（4 4）优选承包商；）优选承包商；（5 5）改进技术装备。）改进技术装备。“大众包餐大众包餐”是一家提供全方位包餐服务的公司，是一家提供全方位包餐服务的公司，由上海某大饭店的下岗工人李杨夫妇于由上海某大饭店的下岗工人李杨夫妇于1994年创办，年创办，如今已经发展成为苏锡常和杭嘉湖地区小有名气的如今已经发展成为苏锡常和杭嘉湖地区小有名气的餐饮服务企业之一。餐饮服务企业之一。“大众包餐大众包餐”的服务分成两类：递送盒饭和套餐的服务分成两类：递送盒饭和套餐服务。盒饭主要由荤菜、素菜、卤菜、大众汤和普服务。盒饭主要由荤菜、素菜、卤菜、大众汤和普通水果组成。可供顾客选择的菜单：荤菜通水果组成。可供顾客选择的菜单：荤菜6种、素种、素菜菜10种、卤菜种、卤菜4种、大众汤种、大众汤3种和普通水果种和普通水果3种，还种，还可以定做饮料佐餐。尽管菜单的变化不大，但从年可以定做饮料佐餐。尽管菜单的变化不大，但从年度报表上来看，这项服务的总体需求水平相当稳定，度报表上来看，这项服务的总体需求水平相当稳定，老顾客通常每天会打电话来订购。但由于设施设备老顾客通常每天会打电话来订购。但由于设施设备的缘故，的缘故，“大众包餐大众包餐”会要求顾客们在上午会要求顾客们在上午10点前点前电话预订，以便确保当天递送到位。电话预订，以便确保当天递送到位。n在套餐服务方面，该公司的核心能力是为企事在套餐服务方面，该公司的核心能力是为企事业单位提供冷餐会、大型聚会，以及一般家庭业单位提供冷餐会、大型聚会，以及一般家庭的家宴和喜庆宴会上。客户所需的各种菜肴和的家宴和喜庆宴会上。客户所需的各种菜肴和服务可以事先预约，但由于这项服务的季节性服务可以事先预约，但由于这项服务的季节性很强，又与各种社会节日和国定假日相关，需很强，又与各种社会节日和国定假日相关，需求量忽高忽低，有旺季和淡季之分，因此要求求量忽高忽低，有旺季和淡季之分，因此要求顾客提前几周甚至顾客提前几周甚至1个月前来预定。个月前来预定。大众包餐公司内的设施布局类似于一个大众包餐公司内的设施布局类似于一个加工车间。主要有五个工作区域：热制食品工加工车间。主要有五个工作区域：热制食品工作区，冷菜工作区，卤菜准备区，汤类与水果作区，冷菜工作区，卤菜准备区，汤类与水果准备区，以及一个配餐工作区，专为装盒饭和准备区，以及一个配餐工作区，专为装盒饭和预订的套菜装盆共享。此外，还有三间小冷库预订的套菜装盆共享。此外，还有三间小冷库供储存冷冻食品，一间大型干货间供储藏不易供储存冷冻食品，一间大型干货间供储藏不易变质的物料。由于设施设备的限制以及食品变质变质的物料。由于设施设备的限制以及食品变质的风险制约厂大众包餐公司的发展规模。虽然饮的风险制约厂大众包餐公司的发展规模。虽然饮料和水果可以外购，有些店家愿意送货上门，但料和水果可以外购，有些店家愿意送货上门，但总体上限制了人众包餐公司提供柔性化服务。总体上限制了人众包餐公司提供柔性化服务。李李杨夫妇聘用了杨夫妇聘用了10名员工：两名厨师和名员工：两名厨师和8名食品准名食品准备工，旺季时另外雇佣一些兼职服务员。备工，旺季时另外雇佣一些兼职服务员。包餐行业的竞争是十分激烈的，高质量的食包餐行业的竞争是十分激烈的，高质量的食品、可靠的递送、灵活的服务以及低成本的运营品、可靠的递送、灵活的服务以及低成本的运营等都是这一行求生存谋发展的根本。近来，大众等都是这一行求生存谋发展的根本。近来，大众包餐公司已经开始感觉到来自愈来愈挑剔的顾客包餐公司已经开始感觉到来自愈来愈挑剔的顾客和几位新来的专业包餐商的竞争压力。顾客们愈和几位新来的专业包餐商的竞争压力。顾客们愈来愈需要菜单的多样化、服务的柔性化，以及响来愈需要菜单的多样化、服务的柔性化，以及响应的及时化。应的及时化。现请你为根据上述情况回答下列问题：现请你为根据上述情况回答下列问题：（1）大众包餐公司实施准时化服务有无困）大众包餐公司实施准时化服务有无困难，请加以解释。难，请加以解释。（2）人众包餐公司的经营活动可否引入第）人众包餐公司的经营活动可否引入第三方物流服务，并请说明理由。三方物流服务，并请说明理由。（3）在引入第三方物流服务中你会向大众）在引入第三方物流服务中你会向大众包餐公司提出什么建议包餐公司提出什么建议?4.2.2第三方物流企业业务运作流程第三方物流企业业务运作流程1 1、公公司司市市场场部部与与客客户户谈谈判判成成功功后后签签署署物物流服务合同流服务合同2 2、由由市市场场部部根根据据谈谈判判过过程程中中客客户户的的需需求求和和物物流流公公司司的的承承诺诺，分分别别向向运运营营部部下下达达该该客客户户的的运运作作指指南南、向向财财务务部部下下达达结结费费指指南南、向信息技术部下达客户系统需求报告。向信息技术部下达客户系统需求报告。3 3、信信息息技技术术部部根根据据市市场场部部下下达达的的客客户户系系统统报报告告，在在客客户户提提供供的的专专门门IPIP地地址址上上开开通通系系统统接接口口，设设置置系系统统登登录录口口令令和和密密码码，并并向客户提交系统合作说明书。向客户提交系统合作说明书。4 4、财财务务部部门门根根据据市市场场部部下下达达的的结结费费指指南南，制制定定与与客客户户衔衔接接的的收收费费目目录录、收收费费时时间间和和收收费费标标准准计计算算方方法法，并并按按照照物物流流服服务务合合同同的相应规定向客户收取物流运作服务费。的相应规定向客户收取物流运作服务费。5 5、运运营营部部合合同同规规定定的的物物流流服服务务范范围围和和服务方式，制定详细的操作手册。服务方式，制定详细的操作手册。6 6、资资源源成成本本部部根根据据市市场场部部引引进进客客户户情情况况和和运运营营部部的的运运作作需需要要，向向运运营营部部提提供供后后备备运运作作资资源源（如如承承运运商商、仓仓储储业业主主、包装商等）的支持。包装商等）的支持。7 7、各各区区域域分分销销中中心心统统一一接接受受运运营营部部的的运运作作指指令令，完完成成所所属属区区域域的的物物流流操操作作服服务。务。8 8、物物流流公公司司其其它它各各相相关关职职能能部部门门围围绕绕业业务务工工作作需需要要，分分别别提提供供运运作作所所需需的的后后勤勤支支持持：人人力力资资源源部部提提供供和和充充实实管管理理人人员员和和现现场场操操作作人人员员，行行政政部部提提供供办办公公设设施和后勤辅助服务。施和后勤辅助服务。4 4.3.3第三方物流文案实训第三方物流文案实训物流物流项目投标书项目投标书 4.3.1物流项目投标书的撰写要求物流项目投标书的撰写要求1 1、标准规范标准规范2 2、表述准确表述准确3 3、综合运用理论与技巧综合运用理论与技巧4 4、资料真实资料真实4.3.2物流项目投标书的撰写实例物流项目投标书的撰写实例4.3.3项目的目标项目的目标4.3.4项目的要求与任务项目的要求与任务4.3.5项目的措施与安排项目的措施与安排4.44.4第三方物流文案实训第三方物流文案实训第三第三方物流合同范本与解释方物流合同范本与解释 4.4.1物物流流合合同同对对合合作作双双方方的的重重要要性性4.4.2第三方物流服务合同范本第三方物流服务合同范本4 4.5.5第三方物流文案实训第三方物流文案实训物流物流方案的编制方案的编制 4.5.1物流解决方案分类物流解决方案分类 物物流流解解决决方方案案是是物物流流企企业业或或物物流流咨咨询询公公司司根根据据客客户户物物流流需需求求或或需需要要解解决决的的物物流流问问题题向向客客户户提提供供的的可可实实施施的的个性化物流方案。个性化物流方案。、物物流流解解决决方方案案按按客客户户需需求求可可分分为为物物流流信信息息系系统统解解决决方方案案、物物流流配配送送解解决决方方案案、物物流流管管理理解解决决方方案案、全全程程的的物物流流解解决方案（一体化物流）等。决方案（一体化物流）等。、物物流流解解决决方方案案按按物物流流对对象象所所属属行行业业可可分分为为家家电电物物流流解解决决方方案案；汽汽车车物物流流解解决决方方案案、零零售售业业物物流流解解决决方方案案、会会展展物物流解决方案、化工品物流解决方案。流解决方案、化工品物流解决方案。4.5.2物流方案的编制准备物流方案的编制准备、与与客客户户进进行行初初步步的的接接触触和和谈谈判判；基基本本掌掌握握客客户户的的生生产产、销销售售及及物物流流现现状状等等相相关关数数据据和和信信息息。特特别别是是了了解解货货物物物物理理性性质质和和化化学学性性质质、货货物物价价值值、货货物物包包装装方方式式、货货物物市市场场季季节节供供应应等等情情况况，进进行行物流货源分析。物流货源分析。、就就方方案案的的基基本本思思想想和和主主要要内内容容征征询询运运营营部部、财财务务部部、信信息息技技术术部部和和客客户户服务部等部门的意见。服务部等部门的意见。明明确确方方案案编编制制部部门门和和人人员员，方方案案的的版版本本级级别别、保保密密等等级级、存存档档部部门门、发发放放范围等。范围等。4.5.3物流方案主要条款物流方案主要条款1 1、封面设计封面设计2 2、扉页扉页3 3、物流公司简介物流公司简介4 4、客户物流方案设计客户物流方案设计5 5、物物流流公公司司承承接接物物流流业业务务的的方方案案报报价价6 6、工作进度按排工作进度按排7 7、有关项目双方联络小组的建立有关项目双方联络小组的建立8 8、附件附件物流合同范本物流合同范本 9 9、其他其他4.5.4第三方物流方案的设计过程第三方物流方案的设计过程本章小结：本章小结：我国的第三方物流服务企业必须首先实现从传统的产品营销策略向现代服务营销策略的转变，必须尽快按照现代物流服务业的要求建立起服务营销的思想和观念，选择和确定企业的服务营销策略及其营销方式现阶段中国的第三方物流企业应该首选关系营销策略，尽快建立起自己的营销服务网络，通过市场竞争去获得企业发展。本章还介绍了第三方物流企业与客户相关部分的重要文案撰写要求，注意事项。以实例示范的方式就文案的重点内容作了主要介绍和说明。docin/sanshengshiyuandoc88/sanshenglu更多精品资源请访问更多精品资源请访问