乘务员工作规范教材课件

第二章民航乘务服务1教学导入：安全与服务，哪一个是乘务员最重要的职责？一、一、B737800型飞机型飞机乘务员的编制乘务员的编制二、二、乘务员的工作职责乘务员的工作职责三、三、乘务员的岗位职责乘务员的岗位职责第一节第一节 B737800型飞机乘务员职责型飞机乘务员职责教学导入：第一节B737800型飞机乘务员职责2编制：6名座位安排：L1门处：PS1，SS3；L2门处：SS2，SS5 R2门处：SS4，SS6负责操作分离器的乘务员L1门：PS1，R1门：SS3，L2门：SS2，R2门：SS4乘务员的编制3客舱乘务员的工作职责 厨房乘务员工作职责广播员工作职责公务舱乘务员工作职责 专职安全员的工作职责乘务员的安全检查职责乘务员工作职责乘务员工作职责4乘客登机前检查紧急设备的数量和完好情况；检查客舱及洗手间卫生；检查机上娱乐用品、报刊、杂志。主动、热情、迅速地引导旅客就座。核对旅客人数。客舱乘务员的工作职责1乘客登机前客舱乘务员的工作职责15旅客登机前打开行李架旅客登机前打开行李架6客舱乘务员的工作职责2(5)飞机滑行、起飞、下降和颠簸前，进行安全检查(6)安全演示仪态大方、动作准确，与广播相协调。（7）精神病患者和犯人乘机，应安排在适当位置，并向随行人员介绍防范注意事项，协助做好保卫工作。（8）热情、有礼貌地向旅客供应物品。（9）供餐前应了解旅客的宗教信仰，尊重他们的风俗习惯，为旅客提供餐食前应先介绍所配餐食的种类，给需要特殊餐食的旅客送餐时应做到餐别准确无误。客舱乘务员的工作职责2(5)飞机滑行、起飞、下降和颠簸前，进7客舱乘务员的工作职责3（10）旅途中客舱里应经常保持有飞行乘务员，注意观察旅客动态和需要。发现可疑现象要及时报告飞行乘务长。（11）主动介绍航线地标和机上设备以及乘机常识。耐心、细致、准确地回答旅客问讯。严禁在工作时间干与工作无关的事情。（12）对老弱病残者和儿童，应主动了解情况，给予特殊照顾。（13）注意客舱温度，了解旅客的需要，及时同机组联系予以调整。客舱乘务员的工作职责3（10）旅途中客舱里应经常保持有飞行乘8客舱乘务员的工作职责4（14）主动征求旅客意见。（15）飞机落地后，要及时送还代旅客保管的物品，为驻外办事处带的报纸、文件都要及时卸下。（16）旅客下机后，应认真仔细地检查客舱，如发现有遗留物品，要尽快设法归还失主。如有无人认领的物品，要及时交给地面工作人员处理。（17）过站期间，负责整理报刊杂志，增补卫生用品及安全须知卡，检查落实客舱及卫生间的卫生状况，并向飞行乘务长汇报。客舱乘务员的工作职责4（14）主动征求旅客意见。91、系好安全带（包括无人座位）；2、收起并扣好小桌板；3、调直座椅靠背；4、检查行李架，走廊及出口处不得堆放行李；5、禁止吸烟；6、打开遮光板；客舱安全检查项目1客舱安全检查项目110客舱安全检查项目27、禁止使用小型电子电器；8、收好头等舱座椅的脚踏板；9、固定厨房餐具、餐车及服务用品，扣好门帘；10、盖好马桶盖，洗手间门关闭并锁上；11、确认出口座位旅客是否符合标准。客舱安全检查项目27、禁止使用小型电子电器；11客舱安全检查客舱安全检查121熟练掌握机上配电板和服务舱设备的使用。2检查和核对本次航班所规定携带的服务用品、食品、饮料及餐食。厨房乘务员工作职责11熟练掌握机上配电板和厨房乘务员工作职责113厨房乘务员工作职责23、起飞前检查服务舱内服务用具是否完好，并全部放置安全妥当。4、负责中途站、终点站装卸和交接供应品、食品的工作。5、旅客上下飞机时应检查客梯是否放好，热情迎送，扶老携幼，照顾好特殊旅客。厨房乘务员工作职责23、起飞前检查服务舱内服务用具是否完好，14厨房乘务员工作职责6负责厨房水车和餐食的摆放。7飞机到达前整理、清点、收回全部服务供应品，填写回收单。8检查水箱及废水储存情况。厨房乘务员工作职责6负责厨房水车和餐食151飞行前要认真熟悉和复诵广播词。2携带广播词和航线介绍资料。3航班飞行中，广播器不得给旅客使用，但执行专包机任务时，可酌情处理。广播员工作职责1飞行前要认真熟悉和复诵广播词。广播员工作职责16广播员工作职责4广播时热情、准确、语速和音量适中，语调流畅柔和，语言通俗易懂。5正确使用广播设备，按照规定操作进行，爱护设备。如发现失效或损坏，应报告乘务长及时填写客舱记录本。6广播员由飞行乘务长兼任或指定一名具备资格飞行乘务员来担任。广播员工作职责4广播时热情、准确、语速和音量适中，语调流畅柔17公务舱乘务员工作职责1着装整洁，文雅大方，待客热情有礼，动作准确娴熟，服务积极主动。公务舱乘务员工作职责1着装整洁，文雅大方，18公务舱乘务员工作职责2要有较丰富的服务工作经验，准确回答旅客的问题。对头等舱旅客实行称呼姓氏的服务。起飞前按检查单严格检查服务供应品、纪念品、餐具、食品、餐食配备情况。供餐前认真布置服务用品。公务舱乘务员工作职责2要有较丰富的服务工作经验，准确回答旅客19公务舱乘务员工作职责3热情迎候旅客上机，主动帮助旅客挂好衣帽，摆好手提物品，即时供应毛巾。始终保持洗手间的整洁、无异味，物品摆放整齐。随时注意客舱温度的调节。保持客舱的安静。熟练掌握头等舱中、西餐的供应程序和服务技能。下机时安排头等舱旅客先下。公务舱乘务员工作职责3热情迎候旅客上机，主动帮助旅客挂好衣帽20专职安全员的工作职责负责领取、携带空防器械，并做好交接工作。负责国际（地区）航线护照（通行证）的领取与交接，核实乘务组人数、名单。全程负责对外来物品和无证人员的监控及清舱工作。全程监控旅客动态及驾驶舱门区域的安全。紧急撤离时服从乘务长的指挥。专职安全员的工作职责负责领取、携带空防器械，并做好交接工作。21旅客登机前，必须对客舱进行清查。在检查中，发现任何可疑的物品，不要触动，要立即报告乘务长和机长。在过站时，所有乘务员都要留意情况。厨房乘务员要检查餐食的内容，如果有不能打开的容器或餐具，必须向乘务长报告。出口座位的确认乘务员的安全检查职责乘务员的安全检查职责22乘务长必须确保已做过合适的广播或安全须知简介。确保旅客对于安全须知卡上的中英文指示的责任是理解的。客舱乘务员在旅客登机时必须对每一个坐在紧急出口座位上的旅客讲解紧急出口的特殊性，确认后，报告乘务长。在离港之前，乘务长将出口座位的确认情况报告机长。特殊旅客不能坐在出口座位处出口座位的确认乘务长必须确保已做过合适的广播或安全须知简介。出口座位的确认23允许留在飞机上的旅客或行李一般可以不检查。在起飞前要对驾驶舱、厨房、卫生间进行检查。只有特殊许可的人出示适当证件后才允许上机。所有箱、柜的门都要关好。过站检查允许留在飞机上的旅客或行李一般可以不检查。过站检查24主任乘务长/乘务长岗位职责2号乘务员岗位职责3号乘务员岗位职责4号乘务员岗位职责5号乘务员岗位职责6号乘务员岗位职责乘务员的岗位职责乘务员的岗位职责25乘务组负责人，组织领导客舱服务工作。负责与机长联络，并派专人对客舱广播。主任乘务长/乘务长岗位职责乘务组负责人，组织领导客舱服务工作。主任乘务长/乘务长岗位职26主任乘务长/乘务长岗位职责负责签收供应品、餐食，检查清洁卫生，负责对外联系工作。指挥舱门紧急滑梯与地板连接杆的统一操作。负责驾驶舱和头等舱服务工作及音乐播放。紧急情况下，按机长的指令指挥乘务组行动和疏散旅客。负责L1门的开门和紧急脱离时的操作。负责前舱滑梯连接杆操作的检查。主任乘务长/乘务长岗位职责负责签收供应品、餐食，检查清洁卫生27乘务员工作规范教材课件28协助乘务长的工作，负责后舱和后厨房区域工作。负责L2门的滑梯与地板连接杆的操作和紧急脱离时的操作。按乘务长的指派进行客舱广播。负责后舱餐食和供应品的清点。负责检查后舱清洁卫生。2号乘务员岗位职责2号乘务员岗位职责29按乘务长的指派进行前舱和前厨房区域的工作。负责R1门滑梯连接杆的操作和紧急脱离时的操作。负责检查、清理L1门卫生间。负责前舱紧急设备介绍与演示。检查外站提供的头等舱和机组餐食。负责前舱客舱安全检查。3号乘务员岗位职责3号乘务员岗位职责30与SS5进行315排旅客的服务工作。负责315排紧急设备、客舱服务设备及清洁卫生情况的检查。负责R2门滑梯杆正常和紧急情况的操作。负责315排客舱安全检查及清查客舱。检查紧急出口情况以及确认出口座位旅客是否符合乘坐规定。4号乘务员岗位职责4号乘务员岗位职责31协助SS4进行315排旅客的服务工作。负责客舱安全示范表演。负责L2门洗手间紧急设备、客舱设备及清洁卫生情况的检查。负责315排客舱安全检查及清查客舱。协助SS2清点餐食。5号乘务员岗位职责5号乘务员岗位职责32与SS2进行后舱旅客的服务工作。负责整理摆放报纸、杂志。负责检查客舱紧急窗口情况和紧急撤离时的操作。过站时负责督促清洁队打扫客舱卫生。负责客舱安全示范表演。负责R2门洗手间紧急设备、清洁卫生检查及卫生用品摆放。负责后舱的安全检查和清查客舱。6号乘务员岗位职责6号乘务员岗位职责33第二节第二节 乘务员的专业化形象管理乘务员的专业化形象管理教学导入：乘务员不仅拥有漂亮、潇洒的外表，还要注重内在修养，他们的一举一动、一言一行都代表了航空公司的形象。一、一、乘务员的仪态要求乘务员的仪态要求二、二、女乘务员的仪表要求女乘务员的仪表要求三、三、男乘务员的仪表要求男乘务员的仪表要求四、四、乘务员的着装规定乘务员的着装规定五、五、乘务员飞行证件的管理乘务员飞行证件的管理六、六、飞行箱管理飞行箱管理第二节乘务员的专业化形象管理教学导入：34乘务员的仪态要求乘务员的仪态要求乘务员应着装整洁，行为举止大方。在公共场所要严格按照乘务员的行为要求自己，按规定着装并注意站、走、坐、蹲的姿势。1、站姿要求2、坐姿要求3、走姿要求4、蹲姿要求乘务员的仪态要求乘务员应着装整洁，行为举止大方。在公共场所要35站姿要求挺胸收腹，两肩下沉，双脚并拢略打开成“V”字型，提气，收下颚，面带微笑。女乘务员要求左手轻压右手交叉相握，四指并拢叠放身体前面。男乘务员要求双手相握放在身后，一手半握拳，另一只手握其手腕处。站姿要求挺胸收腹，两肩下沉，36乘务员工作规范教材课件37乘务员工作规范教材课件38坐姿要求入座前，腿与座椅应有一英尺的距离就坐时，右腿后退半步乘务员在规定位置上就坐时应系好安全带，背好肩带不得斜肩、倾背、抱胸、曲腰或闭目养神。坐姿要求入座前，腿与座椅应有一英尺的距离39坐姿坐姿40走姿要求在标准站姿的基础上迈步前行。女乘务员在巡舰客舱时，双手可自然相握，抬至腰间。如迎而遇有旅客时，应主动停下来侧身让旅客先行通过，并以身体面向旅客。如两乘务员在过道上交错时要要背对背面向旅客通过。走姿要求在标准站姿的基础上迈步前行。41蹲姿要求当腰弯至低于45度以下时，不可提臀弯腰，必须下蹲，蹲下时，一腿高，一腿低，高一侧的手轻轻扶在腿上，腿低的一侧手用来取拾物品，背部尽量保持自然挺直。蹲姿要求当腰弯至低于45度以下时，不可提臀弯腰，必须下蹲，蹲42乘务员工作规范教材课件43女乘务员的仪表要求女乘务员的仪表要求1、女乘务员的发型要求：头发要干净利落，美观大方，保持健康、光泽、无头皮屑，不得有蓬乱的感觉。2、女乘务员的化妆要求：只要着制服必须化工作妆，保持容颜的清雅、秀丽。在航班上应始终保持完整的化妆，不得在旅客而前补妆。女乘务员的仪表要求1、女乘务员的发型要求：44男乘务员的仪表要求男乘务员的仪表要求2、男乘务员的仪容要求：胡须：不得留胡须，执行任务前要净面，并修剪鼻毛。男乘务员的仪表要求2、男乘务员的仪容要求：45男乘务员的仪表要求男乘务员的仪表要求1、男乘务员的发型要求：发型要轮廓分明，头发干净、利落、修剪得体，两侧鬓角不得长于耳垂底部，背面不长于衬衣领底线，前面不遮盖眼部。不得剃光头。男乘务员的仪表要求1、男乘务员的发型要求：46乘务员的着装规定乘务员的着装规定围裙：在进行餐饮服务时穿戴，应保持熨烫平整、干净；穿、脱围裙时要避开旅客视线，不得穿围裙进入卫生间。服务号码牌、特色牌：应别于左胸上方，特色牌别于号码下方。登机牌：上、下飞机时，应使用公司统一配发的证件挂带，将登机牌挂在胸前。乘务员的着装规定围裙：在进行餐饮服务时穿戴，应保持熨烫平整、47乘务员飞行证件的管理乘务员飞行证件的管理乘务员执照、航空安全员执照、空勤登机证、上岗证、健康证或其他飞行证件由乘务员本人妥善保管；飞行护照、港澳通行证、黄皮书由专人负责保管，乘务人员航前领取，航后交回，并做好登记。乘务员飞行证件的管理乘务员执照、航空安全员执照、空48飞行箱管理飞行箱管理使用公司统一发放的飞行箱或或飞行包，飞行箱包上不得悬挂、张贴任何饰物。乘务员必须按照规定将飞行箱、包摆放在固定的地方，并将衣服、帽子等物品整齐的摆放在飞行箱上。所有飞行箱必须统佩挂公司发放的标识牌，并在标识牌上工整填写使用人的姓名。飞行箱管理使用公司统一发放的飞行箱或或飞行包，飞行箱包上不得49飞行箱管理飞行箱管理飞行乘务组乘务员集体行动时，以乘务长飞行箱、包为准，摆放整齐，摆放时要求整齐端正，拉杆恢复原位。飞行箱管理飞行乘务组乘务员50第三节第三节 客舱服务规范与技巧客舱服务规范与技巧教学导入：乘务员在对旅客的服务过程中必须严格按照服务规范操作，并且要细心、耐心。一、一、灯光服务规范灯光服务规范二、二、迎送客服务规范迎送客服务规范三、三、介绍与表演应急设备的规范介绍与表演应急设备的规范四、四、对客服务规范与技巧对客服务规范与技巧五、五、饮料与酒类服务饮料与酒类服务六、六、餐食服务餐食服务第三节客舱服务规范与技巧教学导入：51灯光服务规范灯光服务规范1、B737系列飞机客舱灯光的调节灯光服务规范1、B737系列飞机客舱灯光的调节52灯光服务规范灯光服务规范2、灯光调节的注意事项长航线夜航飞行时，灯光调节时应注意由暗逐步到亮，给旅客适应的过程；当旅客在阅读时，必须经过询问后才帮助打开阅读灯；飞行中的任何时候，厨房值班灯不得关闭；公务舱和普通舱的灯光调节可以根据各自工作进度的不同进行分别调节。入口灯在迎、送客时打开，其余时间关闭；工作灯在入口灯关闭时打开。灯光服务规范2、灯光调节的注意事项53迎送客人的形象要求迎送客人时乘务员的站位 （廊桥、客梯车）迎送客服务规范迎送客服务规范54站姿：双腿并拢，身体与舱门成45度角；眼睛：面带微笑，目视客人的眼睛；鞠躬：15角鞠躬并向客人问好；手势：五指并拢、手势明确。迎送客人的形象要求迎送客人的形象要求55客舱门口迎客客舱门口迎客56 迎 客 送 客PS1 L1内侧 L1内侧SS3 头等舱2排D座 廊桥口处SS2 R2洗手间旁 R2洗手间旁SS4 经济舱4排D座 L2洗手间旁SS5 紧急出口处D座 各自座位旁SS6 Y舱倒数第3排D座 各自座位旁航班开L1门接廊桥迎客送57 迎 客 送 客PS1 L1内侧 L1内侧SS3 头等舱2排D座 客梯车处SS2 L2内侧 L2内侧SS4 经济舱4排D座 客梯车处SS5 紧急出口处D座 各自座位旁SS6 Y舱倒数第3排D座 各自座位旁航班开L1、L2门接客梯车迎客送客航58乘务员工作规范教材课件59乘务员工作规范教材课件60介绍与表演应急设备时乘务员面向乘客站立在过道中，面带微笑，目视前方，表情自然大方，仪态端庄。SS3：站在头等舱第一排SS5（或SS4）：经济舱第三排SS6：经济舱紧急出口处介绍与表演应急设备规范介绍与表演应急设备规范61乘务员工作规范教材课件62安全演示安全演示63对客服务规范与技巧对客服务规范与技巧书报杂志的服务端托盘的规范拿物品的规范倒饮品的规范送物品的规范放物品的原则收物品的规范推、拉服务车的规范对客服务规范与技巧书报杂志的服务64摆法：摆成扇形拿法：四个手指并排拖底，大拇指卡边。送法：45度对准乘客，每位旅客送一份。书报杂志的服务摆法：摆成扇形书报杂志的服务65乘务员工作规范教材课件66双手端托盘，盘竖着端，大小臂成90度夹角；端托盘的后半部；手放在托盘的后三分之一处，四指并拢托住托盘的下部，拇指扶在托盘的外沿。端托盘在客舱内转身时，身体转，托盘不转动方向。端托盘的规范双手端托盘，盘竖着端，大小臂成90度夹角；端托盘的规范67端托盘端托盘68拿空托盘时，竖着拿，盘面朝里，自然垂直在身体的一侧；拇指卡在托盘的盘面，其余四指并拢卡住托盘的盘底。拿杯子、酒瓶等，应拿其下13处。拿杯子时，无名指和小指托住杯底，其余三个手指并拢扶住杯身的13处。拿酒瓶时，拇指张开，其余四指并拢握住瓶身下13处。拿物品的规范拿空托盘时，竖着拿，盘面朝里，自然垂直在身体的一侧；拇指卡在69拿物品的规范拿物品的规范70乘务员工作规范教材课件71为成年人倒软饮料倒至杯子的七成满；带汽的酒或饮料，将杯子倾斜45度角；为小旅客倒饮料时倒至杯子的五成满；倒白葡萄酒和红葡萄酒，同型号的杯子分别为13和23满。倒饮品的规范为成年人倒软饮料倒至杯子倒饮品的规范72送物品的原则：从前至后，先里后外，先左后右，先女士后男士；左边的客人用右手送，右边的客人用左手送。送物品的规范送物品的原则：送物品的规范73（1）为公务舱旅客送礼品（2）送饮料的规范与技巧（3）送果仁小吃的规范与技巧（4）送餐盘的送规范与技巧（5）托盘送热饮的规范（1）为公务舱旅客送礼品74为公务舱旅客送礼品用大托盘摆放整齐美观，航徽或标记正面对客人为每位客人送时，都要留有一份的余地为公务舱旅客送礼品用大托盘75送饮料的规范与技巧饮料的摆放用大托盘时，每盘摆15杯饮料；摆放水车的技巧：摆放安全、方便美观，标签朝外杯子倒扣，高度不超过车上最高的饮料瓶大筒饮料放在水车中间，小筒饮料摆放在四周送饮料的规范与技巧饮料的摆放76乘务员工作规范教材课件77乘务员工作规范教材课件78送饮料的规范与技巧饮料的送达向旅客介绍饮料种类询问客人需要何种饮料将餐巾纸放在下桌板上，再放倒好的饮料送饮料的规范与技巧饮料的送达79乘务员工作规范教材课件80送果仁小吃的规范与技巧果仁小吃放在筐内或小托盘上；包装物的字迹正向对着客人；拇指不能进入筐内或盘内；送和客人自取两便。送果仁小吃的规范与技巧果仁小吃放在筐内或小托盘上；81送餐盘的送规范与技巧餐车门要在厨房内打开餐车在客舱内停放时要注意随时踩刹车餐车不能离开人。先向旅客介绍本次航班提供的餐食种类，再询问客人需要何种餐食；餐盘从餐车中抽取出来时从下至上；餐盘放在小桌板的正中，热食要靠近客人。送餐盘的送规范与技巧餐车门要在厨房内打开82乘务员工作规范教材课件83乘务员工作规范教材课件84托盘送热饮的规范热饮壶放在小托盘上杯子倒扣在小托盘的左上角；乘务员用双手端托盘，边走边向两侧旅客询问是否需要热饮用左手端托盘，右手拿起一只杯子放在托盘的右上角，然后右手拿壶倒饮料，再送给旅客。托盘送热饮的规范热饮壶放在小托盘上85乘务员工作规范教材课件86收物品的规范先外后里收杯子使用托盘，在托盘内铺好托盘垫纸左边的旅客用右手收，右边的客人用左手收。在托盘内将杯子由里向外摆放，每摞高度不超过5个收物品的规范先外后里87收物品的规范收餐盘用服务车，在服务车的顶部摆放两个大托盘，托盘内铺好托盘垫纸用过的餐盘按照从上往下的顺序逐格摆放入服务车收物品的规范收餐盘88推餐车：手扶在车上方两侧，向前走，拉餐车：手放在车上方的凹槽内，向后退推、拉服务车的规范推餐车：推、拉服务车的规范89 先发餐巾纸，再询问客人需要什么饮料。餐巾纸放置时注意独边向着自己的方向。1、酒类饮品的服务（1）啤酒（2）供应公务舱的酒类服务2、无酒精饮料的服务3、茶的服务4、咖啡的服务饮料服务与酒类服务饮料服务与酒类服务90啤酒的服务开啤酒时借助一条小毛巾，倒时杯子倾斜45度，先送杯子给乘客，再将啤酒筒也放在客人的桌子上。需冰镇饮用为佳。如啤酒温度不够低时，乘务员不主动提出给客人加冰；航班无热食不供应啤酒。啤酒的服务开啤酒时借助一条小毛巾，倒时杯子倾斜45度，先送杯91葡萄酒的服务香槟酒的服务开香槟酒时，应先将餐巾放在瓶盖上，用左手按住，再用右手拧开瓶嘴上的铁丝，并拿住瓶盖左右旋转可打开。香槟酒需至冰镇810提供。酒类服务的注意事项供应公务舱的酒类服务葡萄酒的服务供应公务舱的酒类服务92葡萄酒的服务开葡萄酒开葡萄酒在离瓶头上方5mm的地方用刀转一圈再用螺旋开关对瓶塞垂直地往下转瓶盖打开后，用餐巾纸将瓶口擦拭干净后将瓶口的酒稍微倒掉一点葡萄酒的服务开葡萄酒93葡萄酒的服务葡萄酒的供应温度葡萄酒的供应温度红葡萄酒：在室温下供应，开餐前30分钟开瓶；白葡萄酒：冰镇供应，温度1012。葡萄酒的服务葡萄酒的供应温度94葡萄酒的服务送葡萄酒送葡萄酒送葡萄酒时，须介绍酒的全称，并可将酒的商标请旅客过目；夫妇俩坐在一起时，应先倒一点请男方品味葡萄酒的服务送葡萄酒95酒类服务的注意事项给旅客倒酒，只倒到瓶底凸起部位，以免将瓶底的渣子倒入杯中供酒前应检查酒杯是否有破损痕迹倒酒完毕抬起瓶时慢慢转动酒瓶以免滴掉在桌上。酒类服务的注意事项给旅客倒酒，只倒到瓶底凸起部位，以免将瓶底96矿泉水的服务：冰镇提供，客人无要求不加冰果汁的服务带汽的饮料的服务无酒精饮料的服务无酒精饮料的服务97橘子汁：用量最大番茄汁：外宾喜欢菠萝汁：适合糖尿病人苹果汁：适合儿童，冰镇饮用味道好果汁加冰与否根据客人的要求决定。果汁的服务果汁的服务98果汁的服务提供果汁的注意事项：开筒前摇晃均匀，擦拭筒的顶部；开过筒的果汁保存时间不宜过长；加冰与否征求客人的意见。果汁的服务提供果汁的注意事项：99打开前不要摇晃，在厨房先把瓶盖拧开再盖好；倒饮料时时杯子倾斜45度；婴儿、幼儿、神经衰弱者不主动提供可乐；提供前主动询问客人是否加冰。带汽的饮料的服务带汽的饮料的服务100红茶的服务红茶一般均为袋泡茶，沏好后立即送出去，由旅客自调浓淡。奶茶：红茶沏好后加入牛奶。柠檬茶：红茶沏好后加一片鲜柠檬。茶的服务红茶的服务茶的服务101茶的服务花茶的服务将茶放茶壶中，注入开水至5成冲泡；到送餐时，再注入开水至七成稀释茶汁；冲泡两次为最好茶的服务花茶的服务102咖啡的服务咖啡的服务103机上餐食主要分为正餐(含热食)、冷正餐(不含热食)、早餐(含热食)、冷早餐(不含热食)、点心等5类 烘烤餐食的温度特殊餐食的种类烘烤餐食的技巧餐食服务机上餐食主要分为正餐(含热食)、冷正餐(不含热食)、早104牛肉、鱼、鸡肉：170度20分钟素食：150度10分钟早餐热食：150度15分钟烘烤餐食的温度牛肉、鱼、鸡肉：170度20分钟烘烤餐食的温度105素食 VGML 印度餐HNML犹太餐KSML儿童餐CHML溃疡餐BLML糖尿病餐DBML低盐餐LSML低胆固醇、低脂肪餐LFML婴儿餐BBML鲜水果生素餐RVML穆斯林餐MOML无谷类餐GFML特殊餐食的种类素食VGML特殊餐食的种类106检查烤箱有无餐食；烘烤前要将干冰从烤箱内取出来；热食不能直接摞在一起，每层之间要用荜子隔开；特殊餐食不要和普通餐热食一起烘烤。烘烤餐食的技巧烘烤餐食的技巧107第四节第四节 飞行乘务工作流程飞行乘务工作流程教学导入：乘务员要提前了解自己下一阶段（通常为一周）的飞行任务，以便提前作好工作和生活的准备，有充沛的精力去工作。一、一、确认飞行任务确认飞行任务二、二、航前签到航前签到三、三、航前准备阶段航前准备阶段四、四、直接准备阶段直接准备阶段五、五、飞行实施阶段飞行实施阶段六、六、航后讲评阶段航后讲评阶段七、七、乘务员其他管理乘务员其他管理第四节飞行乘务工作流程教学导入：108确认飞行任务确认飞行任务周航班计划由乘务调度中心乘务计划室于固定时间在各发布点及公司内部网发布。日航班计划由乘务调度中心乘务调度室于每日固定时间在各发布点及公司内部网发布。次日备份人员必须于每天固定时间前主动向乘务调度室确认次日的飞行任务。确认飞行任务周航班计划由乘务调度中心乘务计划室于固定时间109航前签到航前签到于航班起飞前按各公司要求在乘务准备室签到及航前准备加机组人员需在飞机起前1小时在乘务值班签到或是电话签到因天气等各种客观原因不能在规定时间内签到者，应提前打电话通知乘务值班。航前签到于航班起飞前按各公司要求在乘务准备室签到及航前准备1101、乘务员准备会要求2、机长与乘务员准备会要求机组成员介绍：机组成员变化情况及有效证件检查确认机长向机组通报乘务长向机组报告 安全保卫人员向机长报告客舱和货舱清舱检查情况。机组协调内容航前准备阶段航前准备阶段1、乘务员准备会要求航前准备阶段航前准备阶段111乘务员准备会要求乘务组介绍确保每一位乘务员都携带现行有效的飞行乘务员手册和有关证件资料将本次航班的有关信息通报乘务员有关安全的问题服务的问题，如飞行时间、服务程序和工作分配等乘务员形象，纪律等问题和各项规定乘务员准备会要求乘务组介绍112准备会准备会113机长向机组通报预计飞行时间和高度、天气状况和天气预报对航路飞行的影响运行相关信息交流和传达飞行适航状况和飞行检查情况加机组人员相关情况飞行时间以及地面滑行时间介绍、短距离滑行时对客舱服务的影响机长向机组通报预计飞行时间和高度、天气状况和天气预报对航路飞114乘务长向机组报告客舱检查：旅客服务设备的完好情况，是否有严重影响飞行安全和旅客舒适的设备故障；特殊旅客及重要旅客情况。乘务长向机组报告115机组协调内容紧急情况下的分工及配合；机组与客舱对旅客广播协调的相关事项；驾驶舱与客舱的联络；空防保卫的行动预案；机长对其他事项的要求。机组协调内容紧急情况下的分工及配合；116安放个人物品检查旅客服务设施检查娱乐和呼叫系统检查表演用的设备签收并安放卫生间的卫生用品检查卫生间和客舱卫生整理摆放好书报杂志检查餐食、食品和供应品检查厨房设备和厨房卫生把需要冰镇的酒类、食品、饮料放进冰箱准备完毕后报告乘务长清舱、打开登机音乐、调好灯光直接准备阶段安放个人物品直接准备阶段117飞行实施阶段1、在地面阶段2、空中平飞阶段3、落地后阶段飞行实施阶段1、在地面阶段118迎客及安排乘客就座校对客人人数，报告机长，关闭舱门操作分离器广播欢迎词并做安全演示做安全检查，调暗客舱灯光，等待起飞在地面阶段在地面阶段119送书报杂志、娱乐用品准备餐前饮料及摆放水车行礼致意广播客舱设备的介绍、广播并提供餐前饮料广播开餐，供应餐食送餐中饮料用车收餐盘和杯子、杂物巡视客舱：用托盘收杂物，照顾特殊旅客长航线上，下降前50分钟进行拍卖（或抽奖）长航线上，下降前40分钟送小吃，加茶水广播下降，做安全检查固定厨房设备，关闭厨房电源协助乘务长做好回收，乘务长填写回收单调暗客舱灯光，乘务员回座坐好，等待下降落地 空中平飞阶段送书报杂志、娱乐用品空中平飞阶段120进行落地广播操作分离器打开音乐送客清查客舱落地后阶段落地后阶段121航后讲评阶段飞行服务工作结束后，乘务组和机组协调，当日航班中的服务情况及特殊事件处理情况向机长汇报，并询问机长对当日所飞航班的评价及以后需注意的事项，总结经验，吸取教训，将具体情况反馈到乘务日志上。航后讲评阶段122乘务员其他管理1、备份2、换班3、迟到4、拒飞5、漏飞6、加机组乘务员其他管理1、备份123备份备份的主要任务是保证临时增加航班或四换机等原因增加空勤人，或因病事假等原因临时换人。备份时间从当天第一个航班的准备时间至当天所有航班起飞。备份备份的主要任务是保证临时增加航班或四换机等原因增加空勤人124换班因病、事假需换班者，持假条至值班室填写“实力变更单”，经乘务经理批准后报乘务调度中心调换。特殊情况需换班者，需经乘务队经理批准后方可。乘务人员不得私自调换航班。换班因病、事假需换班者，持假条至值班室填写“实力变更单”，经125迟到晚于所规定的航前签到时间视为迟到，或晚于机组发车时间进场也视迟到。迟到晚于所规定的航前签到时间视为迟到，126拒飞在确认航班任务后因个人原因不服从飞行任务者视为拒飞；在航班生产保障过程中因个人原因未执行万航班任务者也视为拒飞。拒飞127漏飞因个人原因造成未执行当天航班视为漏飞；因个人原因未按时加机组造成后续航班无法执行视为漏飞；备份人员接到飞行通知后请病假，因通讯不畅而没有执行备上的航班均视为漏飞。漏飞因个人原因造成未执行当天航班视为漏飞；128加机组乘务人员因出差、清休假或执行其它公务等原因需乘坐公司航班时，可以申请加机组。凭已审批完毕的请、休假审批单或出差派遣单复印件向乘务值班申请办理加机组手续。加机组129