珠宝金牌店长管理能力提升训练营培训教程1课件

2024/7/10珠宝金牌店长管理能力提升训练营珠宝金牌店长管理能力提升训练营梦幻世界之奢侈品营销前言前言 珠宝门店的四项收入珠宝门店的四项收入产品收入产品收入销售服务收入销售服务收入经营管理收入经营管理收入品牌收入品牌收入第一讲第一讲 成败的灵魂成败的灵魂u主熟有道u将孰有能u天地孰得u法令熟行u兵众孰强u士卒孰练u赏罚孰明主熟有道主熟有道u道即是观念u职场的观念u人生的观念将将 孰孰 有有 能能u谁是将？u将应该具备哪些能力？u如何自我期许成为一个有能力的将？谁是将谁是将u认知会决定责任的归属问题u找方法解决胜过找借口逃避u应对突发事件u选有鸡还是先有蛋将应该具备哪些能力？将应该具备哪些能力？u营业计划的能力u销售服务的能力u产品与货场管理的能力u需求探寻与异议处理的能力u领导统御的能力u培训人员的能力天天 地地 孰孰 得得u何为天，何为地？u得天地的结果u如何得天地何为天，何为地何为天，何为地u天：以销售为天，扩大覆盖面u地：以服务为地，深化需求面u天地合一，软硬兼施 陈列对于消费者的六大功能陈列对于消费者的六大功能u品牌文化的传递与触动u提高关注率与进店率u增加所谓的价值感，降低价格问题u刺激大脑联想，提升购买欲望u影响顾客行进的动线u促进连带销售提升门店陈列的五种方法提升门店陈列的五种方法学习专业陈列技能学习专业陈列技能配合公司陈列手册执行配合公司陈列手册执行配合公司陈列图片回传与调整配合公司陈列图片回传与调整配合公司陈列数据收集配合公司陈列数据收集学习公司商品流行趋势学习公司商品流行趋势以服务为地扩大需求面以服务为地扩大需求面u让客户觉得自己是贵宾 u小单客户最易做出超值服务 u为什么要做售后服务？u树立品牌形象u培育老顾客u带来更多销售u十五倍的力量 法法 令令 熟熟 行行u法令的价值u法令的冲突u广告的效益提升广告的效益提升广告的效益提升u销售上的应用：加大媒体效应u服务上的应用：老客户信息传递u为广告做出训练兵众孰强兵众孰强u招聘与培育u复制的价值u全方位的服务士士 卒卒 孰孰 练练u讲究方式与方法u文本化积累u定期，周期，轮训讲究方式与方法讲究方式与方法u培训的形式固化销售u训 练u训练，训练，再训练文本化积累文本化积累u历史数据的重要性u五日三省吾身u前人种树后人乘凉赏罚孰明赏罚孰明u制度化u明文化u公私分明第二讲第二讲 八大工作角色扮演八大工作角色扮演u企业代理人 指导者u情报收集者 管理者u调整者 保全者u传达着 活动者企企 业业 代代 理理 人人u形象代言人u店铺的最高指挥官u肩负盈亏的责任形象代言人形象代言人u店面形象的维持u商品形象的维持u人员形象的维持店面形象的维持店面形象的维持u1、要保持门店的清洁u2、要严格遵守公司制度u3、陈列展品整洁u4、明码标价、货真价实u5、绝对优质的服务u亲切的工作环境从自己做起 u亲切的工作手则 u全时工作为企业代言人员形象的维持人员形象的维持u男生 u女生 u个人形象代表企业 人员形象的维持人员形象的维持u用微笑搭起沟通的桥梁 u轻松改变命运 u哈佛大学人类行为研究报告 55%来自肢体语言 37%来自于声音 8%来自于说话内容 人员形象的维持人员形象的维持u服务从四目相交开始 u走路仪态 u握手 u不疾不徐，落落大方 u地位平等u不可单指指人 身体语言三忌身体语言三忌身体语言三忌身体语言三忌忌杂乱忌杂乱忌杂乱忌杂乱 忌泛滥忌泛滥忌泛滥忌泛滥 忌卑俗忌卑俗忌卑俗忌卑俗店铺的最高指挥官店铺的最高指挥官u主动取代被动u沟通取代默许u当一个真正的店长沟通取代默许沟通取代默许u心理学验证，大多数人会先回答问题 u连续发问会让人有压力u不要答非所问u询问关心的事u先询问容易的事情肩肩 负负 盈盈 亏亏 的的 责责 任任u达成订定的数值目标u实行店头的行动计划达成订定的数值目标达成订定的数值目标u财务贡献指标u客户增长指标u客户满意指标实行店头的行动计划实行店头的行动计划u新贩卖促销活动的展开u新顾客的获得活动u新商品，服务的推行和贩卖情报收集情报收集u行业内的情报u制造商情报u竞争对手情报u公司内情报调调 整整 者者u营业活动的管理与调整u下属的管理与调整u业绩、目标管理与调整营业活动的管理与调整营业活动的管理与调整u开店、打烊准备与管理u陈列方式的更新和调整u广告，宣传，POP管理和调整u存活控管，调整，盘点u能源，电话的控管和节约u退换货，商品损坏，遭窃处理调整u待客应对，销售技巧下属的管理与调整下属的管理与调整u出勤表执行，报告，执行状况u人事考核u常备与钟点人员的配置u从业人员商品知识的提升u从业人员稳定力提升以及指导教育传传 达达 着着u传达企业愿景和文化u传达公司政策与方针u传达营业计划和目标u传达Know why?传达企业愿景和文化传达企业愿景和文化u愿景：看到未来，自然向前u文化：亲身实践，自然传达u品牌忠诚度，由自己做起指指 导导 者者u指导工作心态u指导工作方法，技能u指导团队协作指导工作心态指导工作心态u工作述职u平日激励u熟人生处指导工作方法，技能指导工作方法，技能u随岗辅导u经验传承u开放的交流环境指导团队协作指导团队协作u工作手则的运用u工具的应用u冲突管理店员说店长的坏话店员说店长的坏话u错误的做法：u马上表态，表现情绪不满，怎么可以说我u不就事论事，向对方提出批评，那家伙犯了多少错u没信心，你觉得我真的是这样吗？自我检讨，自己不适合当店长u感谢表达支持告状，很好，以后有这种状况都告诉我u直接批评告状者，做好你自己的事情就好店员说店长坏话店员说店长坏话u已经受到影响，表达出极大的兴趣想知道细节u直接找对方对质u开会时求证，我听说。谁说的？u直接找对方求证u承认错误，对方无罪正确的做法正确的做法u感谢反馈：谢谢你告诉我这件事情，我会注意一下；u装作不知道，私下观察，如果有，这件事情忽略不计u如果发现有这种事情，找两个人以上谈这件事情（例会）u面对说坏话的员工旁敲侧击，上一次我们有个店长。我们需要警惕一下，化解与无形当中。管理者的四个阶段管理者的四个阶段u主导改革的阶段u被动改革的阶段u维持管理的阶段u维持管理不完全的阶段学习用人，眼，数字来管理学习用人，眼，数字来管理u学习授权的艺术u眼观六路，耳听八方u从数据中找答案保保 全全 者者u保全货物u保全设备u保全装修保全货物保全货物u轻拿轻放u库存摆放u进出登记u定时盘点盘点的要领盘点的要领u盘点单，盘点表事先准备u顺便整理仓库u盘点前先将店头补货补满u将损毁商品，逾期商品做区分u读数与记录的人最好分开u讲品名，数量，销售价格分别记入盘点表u盘点时不要有闲杂人等出现现场u要有现场监督人员负责指挥盘点损失的检查方向盘点损失的检查方向u算错数量，品项登记错误u将退货，损毁商品计入u看错或者记错售价，进价u盘点表上计算错误，遗漏未清点u因不明负责区域而重复盘点u赠品与正品未分开u商品本身体积小但是却量多，造成盘点不正确保全设备，装修保全设备，装修u装修，设备即店内固定资产u自然环境的预防u管理责任制活动者活动者u越过个人职场高原u行动带领四把钢构的管理模式四把钢构的管理模式u销售例会u随访辅导u工作述职u管理表单销售例会销售例会u销售例会的目的u销售例会的内容u销售例会需注意的事项销售例会的内容销售例会的内容u早会：目标确认，技能演练，工作分配u晚会：工作检讨及建议u周会：追目标，定方向，案例研讨，主题分享u月会：目标确认，工作总结，群体激励销售例会需注意的事项销售例会需注意的事项u注意控制时间u进行充分准备u避免批评个体u不要展开大讨论u要形成会议纪要随岗辅导随岗辅导u有一定的单独出访量u居其侧u不要急于指点u多看，多听，多问，多记管理表格管理表格u员工离职，客户跟着跑了u单点的控制跟所谓的多点的控制。工作表单管理工作表单管理u月工作计划表u周工作计划表u工作日志表u客户档案表第三讲第三讲 管理门店五能力管理门店五能力u商品的了解u圆融的人际关系u促进组织内部良好的沟通u领导力u危机投诉处理商品的了解商品的了解u钻石u红蓝宝石u碧玺u欧泊u水晶u托帕石u橄榄石u石榴石u翡翠圆融的人际关系圆融的人际关系u沟通是一种情绪的管理u沟通要照顾对方的情绪u沟通不要有话直说u不说出来的话，有时更重要u沟通有时不需要说清楚u任务传达型 u自以为是型 u全面委任型u任务指导型第四讲第四讲 门店管理者的四种类型门店管理者的四种类型任务传达型任务传达型u传达上级的意见和目标，这是上级命令u讲完就以为工作结束了，无领导力也无效果自以为是型自以为是型u认定自己是最专业的，不让下属参与u刻意拉开上下之间的距离，我的名字叫领导u甚至错以为迟到是身份的象征全面委任型全面委任型u责任分配下去后就不管了，只负责检查u没有团队精神的重要典型任务指导型任务指导型u共同承担，共同负责u参与感是调动下属积极性的关键，员工守则u与下属共同学习，让宝藏显露u制造机会，诱导对方感情投入u维持他人的自信及自尊 u维持建设性的人际互动 u激发部属主动的意愿 u对事不对人 u以身作则第五讲第五讲 提升对人领导力的五项技巧提升对人领导力的五项技巧维持他人的自信及自尊维持他人的自信及自尊u让下属感受到自我的价值u满足被肯定的需求u学习好的沟通方式，抽烟，缺点指正u有效果的纠正u基层的素质不好激发部属主动的意愿激发部属主动的意愿u沟通、竞赛、训练、激励，你就是培训师u用行动取代借口u随时激励，积极会变消极，消极会变积极u舒适空间对事不对人对事不对人u移开对人的情绪，越看越讨厌u避免战火蔓延u不能谁提建议谁做u开会前必备的共识u将彼此的思维告知对方 u聚集焦点 u掌握对方心理 u抓住对方重点 u负责与决心 第六讲第六讲 强化表达能力的五重点强化表达能力的五重点将彼此的思维告知对方将彼此的思维告知对方u其实你不懂我的心u不说出口的原因：u表达能力太差，时间管理不懂u面子问题，怕讲不好u怕多说多错u中庸之道u以为你都知道u未尽全力告知前不放弃沟通聚集焦点聚集焦点u聚集焦点在沟通上u聚集焦点在主题上u聚集焦点在结果上u沟通的分数是被沟通者在打u发觉他人长处 u发挥人之长，勿道人之短 u不要一味采用投己所好的人 u给予犯错的空间 u充分信任，全权委托 u释放光环 第七讲第七讲 收心六法则收心六法则u严肃认真 u无比的勇气 u亲和力的展现 u合理的要求 u谦虚受教 第八讲第八讲 带动部属五项原则带动部属五项原则严肃认真严肃认真u把细节做好u严以律己，迟到，形象u期待卓越无比的勇气无比的勇气u怕失败的定律u怕拒绝的定律u自我验证u不要给下属道歉亲和力的展现亲和力的展现u创造亲切的工作环境u创造温暖，升职，庆生，生病慰问u让部属觉得跟你讨论事情是快乐的合理的要求合理的要求u符合能力，为什么别人做的到你做不到？u循序渐进，加大10%至20%u诱发潜能谦虚受教谦虚受教u对环境保持敬畏u从身边事务学习，万物皆为所用u愿意听，才有人愿意讲第九讲第九讲 如何做好门店财务数据分析如何做好门店财务数据分析u货品统计与分析 促销数据统计与分析u客流量分析与应对方法 连带率分析及应对方法u坪效分析及应对方法 客单价分析及应对方法u人效分析及应对方法 环比、同比销售分析u根据数据分析做好员工目标管理u市场调研数据收集与分析货品统计与分析货品统计与分析u了解各类商品组合与销售情况，从而在组货及促销上做出判断u了解该店、该区域消费者走向u比较本店与正常销售比例，得知本店销售的特性促销数据统计与分析促销数据统计与分析u活动带来客流量统计u活动销售商品统计u促销利润统计u促销费用统计u促销方式统计u活动是带来客流量还是打击了对手？u活动商品高中低端分析u是否赔本赚吆喝u费用哪些可以调整u促销方法总结与改进总销售额总销售额=入店人数入店人数x x购买率购买率X X客单价客单价u了解生意的走势u为员工订立目标u比较各分店情况u提高购买率的关键是什么？u顾客多做停留的点u定期跟进u每周总结，调整促销及推广活动u激励员工、鼓励员工冲上更高销售额u评估人员、货品组合连带率（销售件数连带率（销售件数/交易次数）交易次数）u了解商品的搭配销售情况u掌握客人的消费心理u了解员工附加销售技巧u比率低于1.3者为低，应立即提升员工的附加销售力度检查陈列是否与货品搭配搭配商品放在临近位置检讨促销政策，鼓励顾客多买坪效（每天每平米的销售额）坪效（每天每平米的销售额）u分析店铺面积的生产力u确认店内销售对比u深入了解店铺销售真实情况u确认店铺生产力二调整策略u1、是否需要增大店面50平米、100平米u2、店内陈列是否需要调整u3、检讨生产力低的原因：员工技巧u种类太少等客单价（销售额客单价（销售额/交易次数）交易次数）u寻找消费者承受能力u比较货品与客人能力是否相符u以平均单价作为商品价位的参考数u增加以平均单价为主的商品数量u将高于平均单价的产品特殊陈列u低于平均单价的产品吸引实用型顾客人效（每天每人的销售额）人效（每天每人的销售额）u检讨员工产品知识及销售技巧u检讨员工连带销售技巧u检讨员工排班合理性u实地教练员工提高产品知识与销售技巧u重新根据员工擅长销售的产品安排搭配u人员排班能力公平平均单价（销售额平均单价（销售额/件数）件数）u寻找顾客的消费能力u检讨员工的销售技巧u主推平均单价为主的商品数量u将高于平均单价的产品特殊陈列u提高员工销售中高价位的能力环比、同比销售分析环比、同比销售分析u环比以周不用月u同比用周不用天u环比三周分析一次u平稳增长，关注及时到货u保持稳定，想方法u高低起伏大，肯定有特殊事情发生（团购等）u同比用周不用天u五一、十一根据分析做好销售目标分解根据分析做好销售目标分解u目标是否平均分配？u目标分配到人还是班次u目标分解到周还是到天？u分析上月为何能完成目标u分析目标完成方法u团队奖金还是个人提成？u目标分解需要到时段u找出规律u连带、附件、五款等市场调研与数据分析市场调研与数据分析u市场调研要花钱，决策错了更花钱u市调的结果的七种类型与应对方法u各个部门无条件支持一线45营业额交易的客数平均交易客单價（相关要素）提高来客数入店率成交率入店客数通行客数21促销推广与店头美工立地分析与促销推广购买客数入店客数3没买原因探讨？商品价格商品种类商品品质商品缺货商品知识商品品味应对技巧服务态度寻求改进对策有买提高入客数购买平均的客单价购买平均的商品件数价位设定强调价格带与价位线组合商品结构注重商品相关性与搭配性6销售的附加价值（CS的追求）顾客购物的满足感1.注意力持续时间短 2.遗忘速度快 3.目的性强 4.自我意识强 成人学习的特点：成人学习的特点：如何上好一堂培训课 自愿参加 非自愿参加合作、主动学习、意识强不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能是麻烦的制造者注意：非自愿者可能是麻烦的制造者课堂的表现了解学员了解学员 非自愿参加不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能是麻烦的制造者注意：非自愿者可能是麻烦的制造者 对于非自愿参加学员，培训师应该增加授课的趣味性，多让他们发表自己的见解，增强与他们的沟通。了解学员了解学员双方熟识采取提高注意力的多种形式双方陌生采取破冰游戏、搭建沟通氛围熟悉程度熟悉程度了解学员了解学员培训前的准备培训前的准备课程设计课程设计场地布置场地布置物料准备物料准备设备检查设备检查自我准备自我准备培训前培训前-课程设计课程设计把要说的写下来：把要说的写下来：资料搜集资料搜集动笔写作动笔写作演示文稿演示文稿最后修改最后修改资料搜集资料搜集：互联网研讨会、演讲图书馆企业内部资料同事、亲友报纸、杂志音像制品培训前培训前-课程设计课程设计动笔写作动笔写作：发散性思维法撰写提纲制定时间表培训前培训前-课程设计课程设计发散性思维法：发散性思维法：所谓发散性思维法，就是从同一来源的材料中探求不同答案，从不同的方面寻求答案的思维过程。他能让人通过联想，拓展思路，从不同的角度寻求解决问题的各种可能途径。答案一问题答案二答案培训前培训前-课程设计课程设计撰写提纲撰写提纲列提纲的好处：列提纲的好处：为授课提供清晰的思路为资料的取舍提供依据时间分配的依据选择培训方法、辅助工具的依据培训前培训前-课程设计课程设计撰写提纲撰写提纲如何撰写提纲：如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维服务培训个人层面团队层面企业层面标准理念培训前培训前-课程设计课程设计撰写提纲撰写提纲如何撰写提纲：如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维培训培训主题主题论点一论点一论点二论点二论点三论点三分论点一分论点一分论点二分论点二培训前培训前-课程设计课程设计撰写提纲撰写提纲如何撰写提纲：如何撰写提纲：方法二：利用5W1HWHO谁WHERE哪里WHY为什么WHAT什么WHEN何时HOW怎样培训前培训前-课程设计课程设计提纲的通用模式：提纲的通用模式：一、引言（1）开场白（2）说明你的主题和目的（3）概括培训的内容二、第一个要点（1）论点 A论据 B论据（2）论点三、第二个要点（1）论点（2）论点四、第三个要点五、总结（1）重复你的要点（2）结束语培训前培训前-课程设计课程设计制定时间表：制定时间表：越缺乏讲课经验，你的时间表越要订的详细！培训前培训前-课程设计课程设计课题描述几个部分：课题描述几个部分：课题描述几个部分：课题描述几个部分：课题名称课题名称课题名称课题名称 课题的宗旨课题的宗旨课题的宗旨课题的宗旨 课题目标课题目标课题目标课题目标 培训对象培训对象培训对象培训对象 培训人数培训人数培训人数培训人数 培训持续时间与日程培训持续时间与日程培训持续时间与日程培训持续时间与日程 设施要求设施要求设施要求设施要求 培训教师要求培训教师要求培训教师要求培训教师要求制定课程大纲制定课程大纲 编排课程内容编排课程内容授课计划授课计划授课计划授课计划 ：目标目标目标目标 内容提纲内容提纲内容提纲内容提纲 教学方法教学方法教学方法教学方法 时间分配时间分配时间分配时间分配 必须的培训资源必须的培训资源必须的培训资源必须的培训资源 练习项目练习项目练习项目练习项目 布置作业布置作业布置作业布置作业 评价或考核方法评价或考核方法评价或考核方法评价或考核方法 制定课程大纲制定课程大纲 编排课程内容编排课程内容内容提纲编写程序内容提纲编写程序内容提纲编写程序内容提纲编写程序 ：确定达到目标所必须的知识确定达到目标所必须的知识确定达到目标所必须的知识确定达到目标所必须的知识 确定每项目标的表现内容或技能确定每项目标的表现内容或技能确定每项目标的表现内容或技能确定每项目标的表现内容或技能 确定实现目标的态度要素确定实现目标的态度要素确定实现目标的态度要素确定实现目标的态度要素 依据知识技能态度三要素编排成合理顺序依据知识技能态度三要素编排成合理顺序依据知识技能态度三要素编排成合理顺序依据知识技能态度三要素编排成合理顺序制定课程大纲制定课程大纲 编排课程内容编排课程内容制定课程大纲制定课程大纲 选择培训方法与技巧选择培训方法与技巧培训方法种类：培训方法种类：培训方法种类：培训方法种类：讲授与讲演讲授与讲演讲授与讲演讲授与讲演 小组讨论小组讨论小组讨论小组讨论 演示演示演示演示 阅读阅读阅读阅读 练习练习练习练习 案例分析案例分析案例分析案例分析 角色扮演角色扮演角色扮演角色扮演 现场参观与学习考察现场参观与学习考察现场参观与学习考察现场参观与学习考察选择培训方法的影响因素：选择培训方法的影响因素：选择培训方法的影响因素：选择培训方法的影响因素：培训目标（知识、技能、态度）培训目标（知识、技能、态度）培训目标（知识、技能、态度）培训目标（知识、技能、态度）培训内容培训内容培训内容培训内容 培训讲师（经验、能力）培训讲师（经验、能力）培训讲师（经验、能力）培训讲师（经验、能力）学员（数量、经验、能力水平）学员（数量、经验、能力水平）学员（数量、经验、能力水平）学员（数量、经验、能力水平）培训环境与资源限制（时间、经费）培训环境与资源限制（时间、经费）培训环境与资源限制（时间、经费）培训环境与资源限制（时间、经费）制定课程大纲制定课程大纲 选择培训方法与技巧选择培训方法与技巧选用合适培训方法的程序：选用合适培训方法的程序：选用合适培训方法的程序：选用合适培训方法的程序：陈述培训目标陈述培训目标陈述培训目标陈述培训目标 决定表现类型决定表现类型决定表现类型决定表现类型 考虑学员特点考虑学员特点考虑学员特点考虑学员特点 列出所有合适的培训方法列出所有合适的培训方法列出所有合适的培训方法列出所有合适的培训方法 考虑实际情况考虑实际情况考虑实际情况考虑实际情况 缩减清单，作出决定缩减清单，作出决定缩减清单，作出决定缩减清单，作出决定制定课程大纲制定课程大纲 选择培训方法与技巧选择培训方法与技巧编写课程资料编写课程资料一、编写课程大纲一、编写课程大纲 二、编写讲师手册二、编写讲师手册三、编写练习手册三、编写练习手册 四、编写学员手册四、编写学员手册五、编写演示文件五、编写演示文件 六、设计评估内容与评估方式六、设计评估内容与评估方式培训前培训前-场地布置场地布置u鱼骨式鱼骨式u马蹄形马蹄形u课桌式课桌式u会议式会议式桌椅的摆放桌椅的摆放 鱼骨式鱼骨式鱼骨式鱼骨式讲台讲台以学员为中心以学员为中心,互动性强互动性强容易形成小团体容易形成小团体培训前培训前-场地布置场地布置 课桌课桌课桌课桌式式式式讲台讲台坐位角度比较统一坐位角度比较统一 以讲师为中心以讲师为中心 不利于小组讨论与互动不利于小组讨论与互动培训前培训前-场地布置场地布置 会议式会议式会议式会议式讲台讲台正式正式 以讲师为中心以讲师为中心 气氛严肃气氛严肃培训前培训前-场地布置场地布置合理安排桌椅摆放重要性合理安排桌椅摆放重要性合理安排桌椅摆放重要性合理安排桌椅摆放重要性 确保以学员为中心确保以学员为中心 确保培训效果达到最佳确保培训效果达到最佳 确保学员在培训过程中感觉舒适确保学员在培训过程中感觉舒适,集中精神集中精神培训前培训前-场地布置场地布置 签到表签到表 学员手册学员手册 课程评估表课程评估表 白板纸白板纸 计时器计时器。培训所需书面资料培训所需书面资料 课程所需练习纸课程所需练习纸 以及培训道具以及培训道具 白板笔、铅笔、橡皮白板笔、铅笔、橡皮 培训小礼物培训小礼物 样品样品。培训前培训前-物料准备物料准备测试投影仪测试投影仪（清晰度，屏幕大小等）（清晰度，屏幕大小等）空调的温度空调的温度视听器材视听器材（DVD,DVD,音箱，光碟）音箱，光碟）茶点或其它茶点或其它 电脑调试电脑调试（电脑接线，网线是否连接好）（电脑接线，网线是否连接好）室内的灯光明暗度室内的灯光明暗度培训前培训前-设备检查设备检查 器架器架培训前培训前-自我准备自我准备 熟悉培训内容和流程熟悉培训内容和流程 形象形象-着装着装/面貌面貌/发型发型 振作精神振作精神,消除紧张情绪消除紧张情绪现场呈现技巧及其关键点现场呈现的四大关键任务现场呈现的四大关键任务u 气氛营造：平等u 沟通分享：互动u 点评剖析：价值u 改善指导：实践产生紧张情绪的原因产生紧张情绪的原因 思想思想感觉感觉 行为行为“怯场怯场”测试测试 心神不安 不敢正视 词不达意 盼望结束 大脑空白 心跳加速 口干舌燥 出虚汗 手发抖 两腿发软正面应对压力的方法正面应对压力的方法压压 力力 转转 换换 法法压力挑战太大太不容易高度紧张动力机会更大更须努力聚精会神登登 台台 恐恐 惧惧 及及 其其 破破 解解u 怕丢面子u 怕讲错u 怕别人不接受u 怕场面无法控制上场与下场上场与下场 空台登场 静场起音上场 从容不迫 启动注意专注全场享受掌声再次致礼下 场影响训练效果的因素影响训练效果的因素u 说什么说什么u 怎么说怎么说u 何时说何时说u 对谁说对谁说有效导入及其注意事项有效导入及其注意事项谜语游戏问题数据场景引言故事概念观点事件演示四种屏弃的开头u 自夸式u 自杀式u 幼稚式u 庸俗式专业表达的三大要素专业表达的三大要素专业表达的思路与方法专业表达的思路与方法专业提问技巧专业提问技巧修饰式封闭式整体式特定式开放式引导式回应学员问题的基本原则回应学员问题的基本原则培训师是否准备？是否与主题相关？Yes No Yes No 可以回答必须回应必须回答必须回应回应学员问题的基本步骤回应学员问题的基本步骤接纳学员问题判断学员情绪区分问题类型处理学员问题肯定学员态度再次回应学员回应学员问题的形式回应学员问题的形式直接式报告式附和式描述式反问式拒绝式了解点评的作用了解点评的作用B解剖理论与实践之间的关键接点B开启学员发现与解决问题的思路B引导学员探询有效行为改善路径点评的关键要点点评的关键要点直面现实的有效询问脱离现实的空洞说教我们应该？我告诉大家？我认为？忌忌：结论性断语如果？是否？还可能是？宜宜：引导性问题非常态学非常态学员及其应员及其应对对学员走神？课堂私语？课堂混乱？有意抬杠？恶意挑衅？遭遇高手？学员睡觉？停顿、沉默、重复、异声冷静回应、建立同盟提供机会、虚心请教有效收结及其注意事项有效收结及其注意事项余韵展望总结呼应要求选择希望五种屏弃的结尾无力淡出将结不结文不对题突然停止骤然变调激发学员参与的技法激发学员参与的技法1、提问2、进行体验活动3、角色扮演4、个案研讨5、给学员以提问的时间6、让学员担任部分教学任务吸引学员的方法吸引学员的方法 给大家一些东西看请大家回答一个问题请大家说说新想法征询大家的需求请大家来读一下大家猜猜看让我们娱乐一下我们一起做个游戏给良好表现一个鼓励职业形象的基本要求职业形象的基本要求男男 装装深色西装深色西装+长袖衬衫长袖衬衫+同色系小花纹领带同色系小花纹领带+黑色或棕色皮鞋黑色或棕色皮鞋女装女装西装套裙或西装套装西装套裙或西装套装+服装相配的皮鞋服装相配的皮鞋职业形象的自我检视职业形象的自我检视 头发凌乱吗？脸上干净吗？衣服整洁吗？扣子拉链没问题吗？面带笑容吗？情绪饱满吗？塑造职业风范的四大要素塑造职业风范的四大要素u 身型u 姿势u 声音u 眼神职业风范的四大要求职业风范的四大要求六种常用标准手势六种常用标准手势交流区分拒绝指明制止激情语言的六大要素语言的六大要素音量语速语调语词重心停顿你真是我的好朋友你真是我的好朋友我从未说过他欺骗她我从未说过他欺骗她眼神的作用眼神的作用u 情绪u 层次u 分配交流、启发、激励、提醒、警示课堂行为禁忌课堂行为禁忌A.用手指或教鞭指点学员B.注意克服手爱动的习惯C.如果是坐着不要抖动腿部D.口头语或脸部小动作E.突然走近学员F.挡住投影仪或黑白板课堂中，谨慎涉及以下内容课堂中，谨慎涉及以下内容1、政治2、宗教3、民俗