全面质量管理体系教材课件

书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难10 七月 2024全面质量管理体系教材全面质量管理体系教材13八月2023全面质量管理体系教材1书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难目录一、质量管理的重要性和必要性一、质量管理的重要性和必要性二、二、TQMTQM之发展历程之发展历程三、何谓三、何谓TQMTQM全面质量管理全面质量管理四、四、TQCTQC与与TQMTQM差异差异五、何谓五、何谓TQCTQC全面质量管理全面质量管理六、六、TQCTQC全面质量管理架构全面质量管理架构七、七、TQCTQC质量保证体系导入与推进过程质量保证体系导入与推进过程八、八、TQCTQC推推行组织的设立行组织的设立九、九、质量保证体系流程图质量保证体系流程图十、十、何谓管理项目何谓管理项目十一、十一、依据管理月报进行体系效益评估依据管理月报进行体系效益评估目录一、质量管理的重要性和必要性2书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难“实践是检验真理的标准实践是检验真理的标准”中国哲言中国哲言“客户决定了一个企业的生客户决定了一个企业的生 存，也将会决定一个公司的存，也将会决定一个公司的 未来未来”德鲁克德鲁克“质量是客户感受到的东西，质量是客户感受到的东西，客户是生产线中最重要的一客户是生产线中最重要的一 部分。部分。”戴明和塔古奇戴明和塔古奇“质量是产品的生命，信誉是质量是产品的生命，信誉是 企业的灵魂，产品合格不是企业的灵魂，产品合格不是 标准，用户满意才是目的。标准，用户满意才是目的。张瑞敏张瑞敏 海尔集团总裁。海尔集团总裁。一一.质量管理的重要性和必要性质量管理的重要性和必要性“实践是检验真理的标准”一.质量管理的重要性和必要性3书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难70807080年代美国经年代美国经贸实力衰退原因贸实力衰退原因品质品质1970 YIELD 90%1970 YIELD 90%1980 SCRAP 10%1980 SCRAP 10%1980 1980 品质不良品质不良 1%5%:5%返工率返工率:3%:3%过程能力指数过程能力指数Cpk:Cpk:没有测定没有测定质量管理水平的四个等级及其管理特征与质量业绩一览质量管理水平的四个等级及其管理特征与质量业绩一览表表第第 一一 级级检检 验验 级级质量管理水平调查结果管理特征:质量与可靠性技朮的应用:质量业60书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难质量业绩水平质量业绩水平:平均缺陷率平均缺陷率:900ppm:900ppm废品率废品率:3.1%:3.1%返工率返工率:2.7%:2.7%过程能力指数过程能力指数Cpk:1.33Cpk:1.33质量与可靠性技朮的应用质量与可靠性技朮的应用:使用了基于数据的分析技朮使用了基于数据的分析技朮,如如:Pareto:Pareto图图,因果图因果图,SPC,SPC,生产过程的生产过程的风险分析等风险分析等,但仅一般性地用于提高生产过程的质量但仅一般性地用于提高生产过程的质量;QFD,QFD,田口方法田口方法,实验设计等实验设计等“质量设计质量设计”的方法的方法,没有系统没有系统管理特征管理特征:质量保证活动贯穿于企业的整个生产过程质量保证活动贯穿于企业的整个生产过程,注重生产过程的稳定性注重生产过程的稳定性,但在产品开发和设计方面较弱但在产品开发和设计方面较弱;质量保证职能主要集中在一起质量保证职能主要集中在一起对采购对采购,生产和最终产品有较明晰的质量目标生产和最终产品有较明晰的质量目标,但通常设立的质量目但通常设立的质量目标要求不高标要求不高;存在质量改进活动存在质量改进活动,如如“质量小组质量小组”和和“总是解决小组总是解决小组”等用于解决质等用于解决质量问题量问题,钽并不是企业文化的永久组成部分钽并不是企业文化的永久组成部分,所以就效果来说所以就效果来说,不像不像第三第三通常出了质量总是才着手解决通常出了质量总是才着手解决,绝大部分质量问题由质量保证方面绝大部分质量问题由质量保证方面的专业人员来处理的专业人员来处理.第第 二二 级级质质 量量 保保 证证 级级质量业绩水平:质量与可靠性技朮的应用:管理特征:第二61书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难质量业绩水平质量业绩水平:平均缺陷率平均缺陷率:300ppm:300ppm废品率废品率:1.5%:1.5%返工率返工率:1.7%:1.7%过程能力指数过程能力指数Cpk:1.67Cpk:1.67质量与可靠性技朮的应用质量与可靠性技朮的应用:大量地应用了质量设计的方法大量地应用了质量设计的方法,如如:QFD,:QFD,田口方法田口方法,质量损失函数质量损失函数分析分析,实验设计实验设计,DFMEA,PFMEA,FTA,DFMEA,PFMEA,FTA,过程能力分析等过程能力分析等;大量应用了预防性质量措施大量应用了预防性质量措施,如防错措施如防错措施(Poka-Yoke)(Poka-Yoke)等等;管理特征管理特征:管理层认识到管理层认识到“设计设计”对质量的影响是至关重要的对质量的影响是至关重要的,注重开发阶段并注重开发阶段并投入大量人力物力提高设计质量投入大量人力物力提高设计质量,采用了采用了“质量设计质量设计”和和“预防措施预防措施”,”,以保证质量问题在以保证质量问题在“源头源头”得到根本解决得到根本解决;不仅生产和采购部门不仅生产和采购部门,而且包括开发部门都制定了高标准的质量而且包括开发部门都制定了高标准的质量目目 标标;将质量职责授权到所有职能领域将质量职责授权到所有职能领域,中央质量保证部门转化为质量中央质量保证部门转化为质量顾问的角色顾问的角色;引入引入“并行工程并行工程”的的“跨职能工作组跨职能工作组”方法方法,各个职能部门参与开发过各个职能部门参与开发过程程,使质量问题在源头得以解决使质量问题在源头得以解决.第第 三三 级级预预 防防 级级质量业绩水平:质量与可靠性技朮的应用:管理特征:第三62书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难质量业绩水平质量业绩水平:平均缺陷率平均缺陷率:100ppm:100ppm废品率废品率:0.8%:0.8%返工率返工率:0.8%:0.8%过程能力指数过程能力指数Cpk:2.0Cpk:2.0质量与可靠性技朮的应用质量与可靠性技朮的应用:质量与可靠性工程技朮以及实现高质量的方法最大地被应用质量与可靠性工程技朮以及实现高质量的方法最大地被应用.管理特征管理特征:高层管理者设定了及其严格的质量目标高层管理者设定了及其严格的质量目标,如如:“:“零缺陷零缺陷”.”.质量问题不质量问题不可或被列入高层管理者的议事日程可或被列入高层管理者的议事日程;每一个部门和层次制定了各自具体的质量目标每一个部门和层次制定了各自具体的质量目标,如果这些目标实如果这些目标实现的话现的话,产品即可达到产品即可达到“零缺陷零缺陷”质量质量;70%-80%70%-80%的员工的员工,包括最高管理者包括最高管理者,参与参与“质量改进质量改进”活动活动.质量改质量改进活动成为日常工作的一个组成部分进活动成为日常工作的一个组成部分.质量改进不仅针对设计质量改进不仅针对设计,生产等一线部门生产等一线部门,而且扩展到所有部门而且扩展到所有部门;创造一种有助于质量提高的企业文化氛围创造一种有助于质量提高的企业文化氛围,每一位员工都意识每一位员工都意识到到“质量质量”对企业的重要性对企业的重要性,并为之努力并为之努力.这种企业文化氛围形成这种企业文化氛围形成了对每一位员工的无形的激励机制了对每一位员工的无形的激励机制;形成了跨职能的团队协作形成了跨职能的团队协作,以达到质量目标以达到质量目标;形成核心流程形成核心流程:零缺陷生产与质量设计零缺陷生产与质量设计第第 四四 级级完完 美美 级级质量业绩水平:质量与可靠性技朮的应用:管理特征:第四63书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难九、质量保证体系流程图九、质量保证体系流程图64书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难什么是流程什么是流程n流程是为客户创造价值的一系列行为的组合；流程是为客户创造价值的一系列行为的组合；n流程是由输入而产生输出的一系列行为、任务和决策；流程是由输入而产生输出的一系列行为、任务和决策；n流程是任何机构的心脏，他为客户创造和传递价值，并体流程是任何机构的心脏，他为客户创造和传递价值，并体现出创造和传递的实际过程；现出创造和传递的实际过程；n当我们考虑流程时，它是跨功能的和客户导向的，它要求当我们考虑流程时，它是跨功能的和客户导向的，它要求一些新的视野。一些新的视野。什么是流程流程是为客户创造价值的一系列行为的组合；65书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难流程的基本定义/内容流程包含一系列的行为流程包含一系列的行为行为是一系列的任务行为是一系列的任务任务可以分成不同要素任务可以分成不同要素流程的基本定义/内容流程包含一系列的行为行为是一系列的任务任66书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难强调流程的意义强调流程的意义n 使组织侧重于客户；使组织侧重于客户；n 允许组织预测和控制变化；允许组织预测和控制变化；n 允许组织通过对资源的有效利用来加强竞争力；允许组织通过对资源的有效利用来加强竞争力；n 帮助组织有效管理跨部门关系；帮助组织有效管理跨部门关系；n 为观察和审视组织行为提供一个系统的方法；为观察和审视组织行为提供一个系统的方法；强调流程的意义使组织侧重于客户；67书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难流程模式流程模式供应商供应商流程流程客户客户输入输入输出输出要求要求要求要求反馈反馈反馈反馈流程模式供应商流程客户输入输出要求要求反馈反馈68书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难传统的功能性组织传统的功能性组织总裁总裁副总副总副总副总副总副总副总副总客户客户供应供应商商传统的功能性组织总裁副总副总副总副总客户供应商69书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难组织中的工作流组织中的工作流总裁总裁副总副总副总副总副总副总副总副总客户客户供应供应商商组织中的工作流总裁副总副总副总副总客户供应商70书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难组织中的流程组织中的流程流程所有人流程所有人客户客户供应商供应商流程所有人流程所有人流程所有人流程所有人人力资源人力资源信息系统信息系统控制控制法律法律支持性流程支持性流程组织中的流程流程所有人客户供应商流程所有人流程所有人人力资源71书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难传统观点与流程观点的对比传统观点与流程观点的对比 传统观点与流程观点的对比72书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难业务流程的分类业务流程的分类n 研发研发n 市场和销售市场和销售n 采购采购n 生产生产n 服务服务n 运输运输n 控制控制n 支持支持业务流程的分类研发73书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难一般顾客流程一般顾客流程n 市场和销售市场和销售n 产品产品/服务开发和推介服务开发和推介n 制造制造n 运输运输n 帐单管理帐单管理n 定单处理定单处理n 客户服务客户服务一般顾客流程市场和销售74书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难一般行政性流程一般行政性流程n 战略计划流程战略计划流程n 预算管理流程预算管理流程n 培训流程培训流程n 用品管理流程用品管理流程n 采购流程采购流程n 信息技术流程信息技术流程一般行政性流程战略计划流程75书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难如何辨别核心业务流程计计 划划合同管理合同管理客户支持客户支持概念设计概念设计开发草图开发草图细节设计细节设计产品线设计产品线设计产品线运作产品线运作质量控制质量控制仓库管理仓库管理运输管理运输管理送货管理送货管理客户管理客户管理产品开发产品开发产品制造产品制造运输运输目的：目的：客户满意度客户满意度如何辨别核心业务流程计划合同管理客户支持概念76书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难质量保证体系流程图范例质量保证体系流程图范例77书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难(一一)何谓管理项目何谓管理项目?为具体评价单位职务执行的结果是否达到为具体评价单位职务执行的结果是否达到 目的目的,所须掌握的项目所须掌握的项目,叫做管理项目。叫做管理项目。十、管理项目十、管理项目十、管理项目78书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难(二二)如何决定管理项目如何决定管理项目?1.1.分分别别从从QCDQCD的的角角度度,就就职职务务逐逐项项思思考考“以什以什 么项目来衡量职务结果的好坏么项目来衡量职务结果的好坏,并列记之。并列记之。2.2.将重复或没有意义的项目删除、合并。将重复或没有意义的项目删除、合并。3.3.尽量使单位的管理项目能含有尽量使单位的管理项目能含有P,QP,Q，C C，D D，M M，S S等功能之项目。等功能之项目。4.4.明确各管理项目的定义及计算方式。明确各管理项目的定义及计算方式。5.5.整理后呈上级审核。整理后呈上级审核。(二)如何决定管理项目?79书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难 (三三)何谓重要管理项目？何谓重要管理项目？在单位的管理项目中，经适当评价在单位的管理项目中，经适当评价 后，认为目前较重要的项目。后，认为目前较重要的项目。(三)何谓重要管理项目？80书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难(四四)如何决定重要管理项目？如何决定重要管理项目？1.1.分别从分别从上司关心上司关心、后工程要求后工程要求、现况不稳现况不稳、与任务关联与任务关联四个角度四个角度 来思考各管理项目的重要性。来思考各管理项目的重要性。2.2.以以3 3段或段或5 5段评价来衡量。段评价来衡量。3.3.整理后依优先顺位，确定整理后依优先顺位，确定4646项（初期）项（初期）为重要管理项目。为重要管理项目。4.4.呈上级审核。呈上级审核。5.重要管理项目应定期检讨，并依结果作适重要管理项目应定期检讨，并依结果作适 当调整、增订、修正。当调整、增订、修正。(四)如何决定重要管理项目？81书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难重要管理项目一览表重要管理项目一览表单位：单位：管理管理项目项目定义定义或计或计算方算方式式评价角度评价角度优先优先顺序顺序重要重要管理管理项目项目管理管理基准基准目标目标上司上司关心关心后工后工程要程要求求现况现况不稳不稳与任与任务关务关联联主管：主管：填表：填表：重要管理项目一览表单位：管理项目定义或计算方式评价角度优先顺82书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难全面质量管理体系教材课件83书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难全面质量管理体系教材课件84书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难十一、依据管理月报进行体系十一、依据管理月报进行体系效益评估效益评估经由管理月报的整理及总结，对质量保经由管理月报的整理及总结，对质量保 证体系之执行进行效益评估证体系之执行进行效益评估。月报的主旨各部门主管依据重要管理项月报的主旨各部门主管依据重要管理项 目指针进行现况及改善的反省目指针进行现况及改善的反省。报告于次月报告于次月5 5日前须整理完毕，将实际值日前须整理完毕，将实际值 及目标值加以注明及目标值加以注明。经营者依据管理月报进行管理审查作业，并指经营者依据管理月报进行管理审查作业，并指示后续执行重点示后续执行重点。十一、依据管理月报进行体系效益评估经由管理月报的整理及总结85书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难课堂练习课堂练习1.1.绘制你企业的质量保证体系流程图。绘制你企业的质量保证体系流程图。2.2.在流程图中标出每个步骤的管理项目，在流程图中标出每个步骤的管理项目，课堂练习1.绘制你企业的质量保证体系流程图。86