餐饮服务业中层管理者培训教程ppt课件

中层管理人员管理知识与技能培训中层管理人员管理知识与技能培训Supervisors work shop中层管理人员管理知识与技能培训1 工作中工作中 你是否觉得自己的地位无足轻重你是否觉得自己的地位无足轻重？你是否对自己的职责有一个明确的认识？你是否对自己的职责有一个明确的认识？你是否清楚作为一名中层管者应具备哪些素质要求？你是否清楚作为一名中层管者应具备哪些素质要求？你是否懂得如何去培训你的员工？你是否懂得如何去培训你的员工？你是否懂得如何做一名优秀的中层管理者？你是否懂得如何做一名优秀的中层管理者？也许在以下的课程中你会找到答案 工作中 你是否觉得自己的地位无足轻重？2一、中层管理者的地位(Know the importance of supervisor)主管、领班是酒店各项工作的重是衔接点，始终在领导服务的第一线，在酒店的经营管理中占有重要的地位。1、中层管理者是本岗位的带头人，是服务员的表率、标兵，在各项服务工作中应起模范作用和标准化的示范作用。2、中层管理者是服务员的贴心人，是基层员工工作、生活的偶像，是基层员工形影不离的亲密伙伴，是基层员工的依靠力量，知心朋友。3、主管、领班的素质，反映着酒店的整体素质和经营管理水平。主管、领班素质的高底，是酒店档次高低的重要因素。一、中层管理者的地位(Know the importance3二、主管、领班的一般职责二、主管、领班的一般职责(Supervisors duty)酒店中的主管、领班，因各自岗位、工种的不同，有具体不同的职责，同时，也有带共性的一般职责。现将主管、领班的一般职责归纳如下：1、根据上级下达的工作指令，精心组织，合理调配本班组的人力、物力，具体地进行布置安排，把每项工作任务的责任落实到人。2、掌握、了解本班组人员的思想情况和业务水平，耐心细致地做好思想工作，充分发挥每个人的积极性和技能、业务专长。3、进行培训需求分析，组织实施对员工进行培训。4、管理好本班组设备物资，要经常和定期进行检查，发现损坏或故障要及时报告，申请维修或更新，以保证正常运转，不影响客人的使用。5、与宾客保持密切不间断的联系，经常征求客人意见，及时组织分析情况，向领导报告反映，提出改善经营管理的意见和办法。二、主管、领班的一般职责(Supervisors dut46、及时发现处理突发事件，立即向领导报告请示，并详细记录整理分析，找出原因和规律，更好地为客人服务。7、努力完成领导交给的其他各项工作任务。主管领班的责任主管领班的责任:对上级负责;对员工负责;对客人负责;对自己工作区域的安全及物品负责;对自己负责。6、及时发现处理突发事件，立即向领导报告请示，并详细记录整理5三、主管领班的素质要求三、主管领班的素质要求(Supervisors qualification)主管领班的素质是做好基层工作的基础，是做好经营管理工作的根本性问题。它反映一个中层领导者的风貌，是必须着重加强的。一、职业道德规范一、职业道德规范1、敬重本职工作。2、热爱本职工作。3、勤于本职工作。酒店的职业道德规范酒店的职业道德规范1、敬业乐业2、树立“宾客至上”的服务观念（主动、热情、耐心、周到）3、认真钻研技术4、公私分明三、主管领班的素质要求(Supervisors quali65、树立文明礼貌的职业风尚A、有端正、文雅的仪表B、有使用文明礼貌、准确生动、简练亲切的服务语言C、尊老爱幼、关心照顾残疾客人和年迈体弱的客人D、严格遵守服务纪律,各项服务按程序和细则进行(六化的解释)酒店职业道德修养酒店职业道德修养道德是规范人们的心理；法律是规范人们的行为酒店职业道德内容：员工守则、工作流程、岗位职责等。5、树立文明礼貌的职业风尚7二、心理素质（心态、气质、性格）二、心理素质（心态、气质、性格）1、心态（在日常工作中增强服务意识，保持良好的心态）A、不卑不亢 B、落落大方 C、神采奕奕，精力充沛 D、严谨 2、气质 A、活泼热情 B、灵活 C、沉着 3、性格 性格是个性中最重要的素质特征。主管领班的性格应是温柔、开朗的，暴躁易发脾气的人不适合做接待服务工作，更不适宜做酒店的中层领导。二、心理素质（心态、气质、性格）8三、知识素质三、知识素质 1、文化水平 2、语言知识 3、礼仪知识 4、心理学知识 5、民俗学知识 6、安全保卫知识 7、法律知识 8、旅游知识 三、知识素质9四、能力素质四、能力素质 能力是胜任领导工作的主观条件。随着社会的进步，高科技的迅猛发展，对主管领班的要求越来越高，一般至少在本岗位工作两年以上，有一定的工作方法和经验。主要表现为：1、组织协调能力。2、经营管理能力。3、应变能力。4、操作能力。5、语言文字能力。6、开拓创新能力。四、能力素质1、组织协调能力。2、经营管理能力。3、应10如何做一名成功的中层管理者如何做一名成功的中层管理者(To be an excellent supervisor)中层管理者六要知道中层管理者六要知道 (to do it)1、要知道管理好别人，首先要管好自己。2 2、要知道尊重别人，就是尊重自己。3、要知道说话要讲信用，以诚信为本。4、要知道控制自己的脾气，才能坦然处之。5、要知道表扬应在公众中，赞扬催人奋进。6、要知道批评应在个别交谈中，才能消除误会。如何做一名成功的中层管理者(To be an excelle11中层管理者六不要中层管理者六不要(not to do it)1、不要专制主义，独断专行。2、不要心胸狭窄，斤斤计较 3、不要压制批评，听不得反面意见。4、不要对别人说话时心不在焉。5、不要孤芳自赏，远离群众 6、不要把下属视为工具，中层管理者六不要(not to do it)1、不要专制主12中层管理者忌语中层管理者忌语(can not say like this)1、我是领导，你就得听我的！2、是我说了算，还是你说了算 3、我说行就行，我说不行就不行！4、问什么？叫你怎么干就怎么干！5、不愿干，可以走嘛，人多着呢。6、这事我说过了，不能办就是不能办。7、就你事多，尽给领导出难题。8、你眼里还有我这个领导吗？9、和我作对，没有你的好果子吃。中层管理者忌语(can not say like this1310、你再有本事，我就是不用你。11、你是我选调的，当然你要听我的话。12、有我在，不会叫你吃亏。13、这次提升你，某某不同意，我做了很多工作。10、你再有本事，我就是不用你。11、你是我选调的，当然14要记住你对员工的培训是员工最大收获，也是你最重要的职责之一要记住你对员工的培训是员工最大收获，也是你最重要的职责之一如何对员工进行培训(Give your staff training)1、进行培训需求分析 培训需求分析是对要进行培训的项目（内容）、参加人员、培训方式等进行论证的过程。培训内容=要求达到的标准员工现有的表现状况 不同岗位有不同任职要求，在做培训需求分析时，要对所属每一岗位进行不同分析，找出培训需求的共性与个性。2、制定培训计划 培训计划是培训工作实施的一项重要工作 一个完整的培训计划应包括以下几个方面：要记住你对员工的培训是员工最大收获，也是你最重要的职责之一如15（1）培训目的：）培训目的：为什么要进行此项培训，通过此项培训要达到什么样的效果。此项培训是否是当前最紧迫需要的。（2）培训对象（受训者）培训对象（受训者）哪些人是这项培训的最直接受益者，哪些人最需要此项培训。（3）培训老师（培训者）培训老师（培训者）酒店每一位合格的管理者都应该首先是一名合格的培训老师，一名合格的培训者。对于不同项目的培训，应根据培训对象，培训老师的训导能力，参加培训者的实际情况来选择培训老师。（4）培训方法）培训方法 一种好的培训方式也是此项培训效果好坏的保证之一。（1）培训目的：为什么要进行此项培训，通过此项16、讲授法：适用于某些理论知识，基础知识类培训内容。如酒店各服务项目，旅游知识，管理知识，岗位职责与操作标准等。、示范与实际操作法：适用于基层员工的日常工作行为方面的培训，如财务部收银员对收银机的操作，点钞，客房部员工的做房，清洁员工的地板打蜡餐饮部员工的摆台等。、案例分析法：主要针对客人投诉，酒店管理中出现的冲突等对出现的问题进行原因辨析，并寻求出解决问题的方法，制定出预防问题再次发生的方案。、集中讨论法：针对某一观点或某一项目进行民主讨论，最终得出一科学结果或制定出解决问题的方案、讲授法：、示范与实际操作法：、案例分析法：、集中讨17、现场指导：针对在岗培训，对操作中不规范的部分予以纠正、指导。（5）培训时间（主要回答以下问题）培训时间（主要回答以下问题）培训开始的时间？培训在何时进行能尽量减少对工作的影响？员工在何时最能集中精力？（6）培训场地）培训场地 培训在何地举行？培训地点是否可用或是否应提前预订？、现场指导：针对在岗培训，对操作中不规范的部分予以纠正、指183、实施培训 通过对“培训”的理解来对培训进行有效控制。Train-培训 T-（Teach by show)通过演示来教 R-(Repeat until comfortable)反复重复直至记牢 A-(Ask questions)提问 I-(Imitate work conditions)模拟工作场景 N-(Note the all performance)记录整个培训过程3、实施培训 通过对“培训”的理解来对培训进行有效控制。194、培训跟进 这一步是培训的一部分或是培训的直接后续。成功的培训不随培训的结束而终止。必须确认员工把学到的东西贯彻于工作实践。跟进项目：辅导每天的各项工作；评估员工的进步；继续积极持续帮助；改正员工的不良工作表现；获取员工的反馈4、培训跟进 这一步是培训的一部分或是培训的直接后20ServiceS-smile 其含义是服务员要对每一位客人提供微笑微笑服务E-eye 其含义是每一位服务员始终要用亲切热情的好客 眼光眼光关注客人，预测客人需求，并及时提供周到，快捷的服务，使顾客时刻感受到我们服务我们服务人员在关心他。R-ready 服务员要随时准备准备为客人服务。V-view 服务员要把每一位客人都看作看作是需要提供特殊照顾的贵宾。I-invite 每一次服务结束时主动、热情的邀请邀请客人下次光临，推出特别服务项目时要邀请邀请客人参与。服务是我们企业的生命服务是我们企业的生命(对服务的理解对服务的理解)Service服务是我们企业的生命(对服务的理解)21C-create 每一位服务员要精心创造创造出使客人能享受其热情服务的气氛。在服务过程中为断提供个性化、定制化服务E-excellent 服务员要将每一项微小的服务工作都做得很出色出色，全面体现优质服务的过程。让客人感受“满意满意+惊喜惊喜”Service 含义是对我们全体员工的共同要求，在工作中要掌握和运用这一服务概念。C-create 每一位服务员要精心创造出22天福源度假中心的六化管理天福源度假中心的六化管理程序化程序化:度假中心各部门各岗位的操作要按即定的程序来运作度假中心各部门各岗位的操作要按即定的程序来运作,如操如操作的先后次序等作的先后次序等.标准化标准化:所有的操作要有量化的标准所有的操作要有量化的标准(数量、质量、时量、）数量、质量、时量、）制度化：制度化：所有工作目项都要有制度来约束其程序及标准所有工作目项都要有制度来约束其程序及标准.规范化规范化 程序化、标准化与制度化共同形成服务与管理的规范化。程序化、标准化与制度化共同形成服务与管理的规范化。天福源度假中心的六化管理程序化:度假中心各部门23个性化个性化 规范化是基础，个性化是服务是在规范化基础上对服务的延伸，规范化是基础，个性化是服务是在规范化基础上对服务的延伸，是满足客人不同需求而提供的差异化的服务。是满足客人不同需求而提供的差异化的服务。定制化定制化 定制化是由服务人员为不同的顾客提供个性化、差异化服务，定制化是由服务人员为不同的顾客提供个性化、差异化服务，使顾客获得使顾客获得“满意满意+惊喜惊喜”的服务。定制化达到了服务的最高境界。的服务。定制化达到了服务的最高境界。个性化 规范化是基础，个性化是服务是在规范化基础上对服24度假中心中层管理者必须掌握的公共基础英语一、基本词汇 Basic words Service 服务服务 Smile微微笑笑总经理办公室 General Managers office 房务部 Room Division 餐饮部Food and Beverage(F&B)娱乐部Recreation Dept.财务部Financial Dept.人力资源部 Human Resource Dept.前厅部Front Office 管家部Housekeeping Dept.保安部 Security Dept.工程部Engineering Dept.采购部Purchasing Dept.公关部 Public Relation Dept.总经理General manager 副总经理Deputy general manager 总经理助理Assistant general manager 经理manager 主管supervisor度假中心中层管理者必须掌握的公共基础英语一、基本词汇 Bas25二、常用句子（Useful sentences)1、GREETINGS 问候Good morning/good afternoon/good evening,Sir/madam,Gentlemen/Ladies/Ladies&Gentlemen 早上好，先生/夫人/先生们/女士们。2、OFFERING SERVICE 提供帮助May I help you,Sir/Madam?May I be of assistance,Sir/Madam?Would you like to have.?我可以帮助你吗？二、常用句子（Useful sentences)1、GREE263、CHECKING（检查，咨询）Let me check for you,Sir/Madam.先生先生/夫人，我来给您检查一下夫人，我来给您检查一下 Please wait a moment,Sir/Madam.I will try to find out for you.先生/小姐/夫人/女士，请您稍候（稍等）；我这就去给您查（问）清楚 Certainly Sir/Madam,I will check for you.(Or:I will check and come back to you as soon as possible.好的，（某）先生/小姐/夫人/女士，我去（给）您查（问）一下，然后尽快答复您。3、CHECKING（检查，咨询）Let me 274、ASKING GUESTS TO PERFORM AN ACTION请求客人做某事 Excuse me,Sir/Madam,could you please(request such as“sign”/“wait”etc.)here?对不起，（某）先生（小姐），请问（“签上名”或“稍候”）好吗？Excuse me,Sir/Madam,could you please follow me.不好意思，（某）先生（小姐），请跟我来好吗？Would you please print/spell your full name for me,Sir/Madam?（某）先生（小姐），能麻烦您将您的姓名用正楷写出来吗？Please mind the stairs!小心楼梯！4、ASKING GUESTS TO PERFORM AN285、REFERRING A GUEST ELSEWHERE将宾客引荐给别处 I am sorry,Sir/Madam.The.Department/counter is responsible for.I shall contact the.Department to check.很抱歉，（某）先生（小姐），（某某某某）部部门门专专门门负负责责这这类类事事，我我帮帮您您跟跟他他们们联联系系一一下下好吗好吗？The people in our.Department can answer that question for you,Sir/Madam.I shall contact the.Department 不好意思，（某）先生（小姐），这事由（某某）部门主管，我找他们查一下，您看行吗？5、REFERRING A GUEST ELSEWHERE将29 6、SAYING THANK YOU表达谢意 Thank you very much,Sir/Madam.先生（小姐），先生（小姐），非常感谢您给我们带来生意！非常感谢您给我们带来生意！Its my pleasure!为您服务是我们的荣幸！You are most welcome.真诚欢迎您下次再光临！Glad to be of service.很乐意为您服务！6、SAYING THANK YOU表达谢意 307、ASSISTING THE GUESTS May I help you?我能帮助您吗？我能帮助您吗？Let me help you with your.,Sir/Madam.（某）先生（小姐），让我帮您拿（扛）（提）（某）先生（小姐），让我帮您拿（扛）（提）好吗好吗?Let me get you a.please Sir/Madam.（某）先生（小姐），请让我帮您取（找）吧 Would you like to sit here,Sir/Madam?（某）先生（小姐），您坐这好吗？May I assist in any way?有什么我能帮到的吗？餐饮服务业中层管理者培训教程ppt课件318、HANDLING COMMUNICATION PROBLEMS Sorry,could you please speak more SLOWLY,Sir/Madam?Sorry,could you please speak more CLEARLY,Sir/Madam?Sorry,could you please speak more LOUDLY,Sir/Madam?对不起，先生（小姐），能请您说慢点对不起，先生（小姐），能请您说慢点/清楚些清楚些/大点声吗吗？大点声吗吗？I am sorry,I do not understand.Ill get my superior for you,Sir/Madam.对不起，先生对不起，先生/小姐，我听不懂您的话：我这就找我的上司过来小姐，我听不懂您的话：我这就找我的上司过来。I am sorry,I do not understand.Could you please show me?真抱歉，我听不明白。能请您做（拿）（写）给我看看吗？I am sorry,could you please repeat that?真不好意思，能请您重复一遍吗？餐饮服务业中层管理者培训教程ppt课件329、GUEST OFFER SOMETHING OUT OF POLITENESS 宾客出于客气而赠送某物时 No,thank you.You are very kind.您真是太客气了，心意领了就行了您真是太客气了，心意领了就行了。Its very kind of you but no,thank you.谢谢您，不必这么客气送我礼物了。You are very kind,but I cannot accept.您真太客气了，可我不能收。餐饮服务业中层管理者培训教程ppt课件3310、POLITE DENIAL委婉的否认 I am afraid not.Sorry,Sir/Madam.恐怕不是这样吧（恐怕不行），真不好意思，先生恐怕不是这样吧（恐怕不行），真不好意思，先生/小姐）小姐）No,I am sorry.不是的（不可以的），我很抱歉。Im afraid not,unfortunately.很遗憾，我觉得不是这样的（我看恐怕不行）10、POLITE DENIAL委婉的否认 I am3411、APOLOGIZING FOR AN INCONVENIENCE 对所造成的不便致歉对所造成的不便致歉 Im very sorry,Sir/Madam.Thank you for your co-operation/patience.我深表歉意，先生我深表歉意，先生/小姐。多谢您的合作小姐。多谢您的合作/耐心耐心Im terribly sorry we are not permitted to do this.十分遗憾我们不允许这样做。Im terribly sorry.There could have been some mistake.我真是很抱歉，可能是什么环节出了差错。I do apologize.我诚心向您道歉。我诚心向您道歉。Im sorry,Sir/Madam.Ill look into the matter at once.对不起了，（某）先生/小姐。我这就去把事情弄清楚。11、APOLOGIZING FOR AN INCONVEN3512、ACCEPTING COMPLAINTS/CRITICISM 接受投诉、批评 Thank you for telling us,Sir/Madam.I assure you we shall do our best to ensure it will not happen again.Please accept our apology.谢谢您告诉我们，（某）先生（小姐）。我向您保证我们会尽全力不让这种事情再发生：请您接受我们的歉意。Please accept our apologies.I shall let the person in charge know.请接受我们的道歉。我会转告有关负责人的。请接受我们的道歉。我会转告有关负责人的。Im sorry for what happened.It must be very annoying.对于所发生的事我很抱歉、这种事肯定很让人生气。Im sorry to hear that.You must be very annoyed.听到这种事我很抱歉，您一定很生气。12、ACCEPTING COMPLAINTS/CRITI3613、BREAKING AWAY FROM A CONVERSATION 打断客人打断客人 对不起（抱歉），（某）先生（小姐），那边叫我了。Excuse me,Sir/Madam,but Im being called.可以占用您一会儿时间吗？可以占用您一会儿时间吗？May I take up a few moments of your time?先生（小姐），我可以跟您谈一下吗？先生（小姐），我可以跟您谈一下吗？May I speak to you for a moment,Sir/Madam.13、BREAKING AWAY FROM A CONVER3714、GIVING DIRECTIONS 为宾客指引方向为宾客指引方向 请您照直走。请您一直往前走。请您照直走。请您一直往前走。Go straight ahead,please.请在第一个转弯处左（右）转。请在第一个转弯处左（右）转。Please turn left/right at the first corner.14、GIVING DIRECTIONS请您照直走。请您一直3814、WHEN THE GUEST APOLOGIZES BY SAYING“SORRY”当宾客说“抱歉”、“对不起”时 Thats quite all right.没关系没关系 It doesnt matter.没问题。没问题。Its nothing serious.不要紧不要紧。14、WHEN THE GUEST APOLOGIZES B3915、FAREWELLING THE GUEST 与客人道别 Good-bye,Sir/Madam(Mr./Ms/Mrs.).Thank you for coming!We hope to see you again soon.感谢您的光临！希望能很快再次为您服务感谢您的光临！希望能很快再次为您服务 Thank you for staying with us.Have a pleasant journey.谢谢您选择了我们酒店。祝您旅途愉快谢谢您选择了我们酒店。祝您旅途愉快 15、FAREWELLING THE GUEST Good-40培训该怎么做？快速入门篇培训该怎么做？41Train the Trainer什么是培训?培训技巧培训实施培训评估Train the Trainer42Train the Trainer什么是培训?培训准备培训技巧培训评估Train the Trainer43什么是培训?破冰游戏培训师的角色培训流程成人学习的模式什么是培训?破冰游戏44破冰游戏的目的破冰游戏的目的集中学员注意力集中学员注意力打破僵局打破僵局,让学员有归属感让学员有归属感消除学员间陌生感消除学员间陌生感了解学员，为开始培训做铺垫了解学员，为开始培训做铺垫破冰游戏破冰游戏的目的破冰游戏45培训师的角色领导者诊断者咨询家主持人观察者专家监督员演员辅导者组织者培训46培训需求分析培训设计培训实施培训评估培训跟踪培训流程培训培训培训培训培训培训流程47 成人学习的特点 经验导向 自我导向 成果导向成人学习的模式 成人学习的障碍工作经验的影响自我中心/习惯难改实用主义 成人学习的特点成人学习的模式 成人学习的障碍48成人学习的模式成人学习的方法成人学习的方法l让他自己愿意改变让他自己愿意改变l在亲自操作中学习在亲自操作中学习l调整思考的角度调整思考的角度成人学习的模式成人学习的方法49成人学习的模式成人学习的原则通过感官来学习重复加深印象多互动和参与，避免枯燥轻松的环境更易学成人学习的模式成人学习的原则50Train the Trainer什么是培训?培训准备培训技巧培训评估Train the Trainer51培训前的准备 场地布置场地布置 物料准备物料准备 设备检查设备检查 自我准备自我准备培训前的准备 场地布置52培训前的准备 场地布置场地布置 物料准备物料准备 设备检查设备检查 自我准备自我准备培训前的准备 场地布置53培训前-场地布置l鱼骨式鱼骨式l马蹄形马蹄形l课桌式课桌式l会议式会议式桌椅的摆放培训前-场地布置鱼骨式桌椅的摆放54 鱼骨式鱼骨式 讲台以学员为中心,互动性强容易形成小团体培训前-场地布置 鱼骨式讲台以学员55 马蹄形马蹄形严肃认真很正式，须有很好的 技巧打破僵局不利于小组讨论与互动培训前-场地布置讲台 马蹄形严肃认真很正式，须有很好的培训前-场地布置讲56 课桌式课桌式讲台坐位角度比较统一 以讲师为中心 不利于小组讨论与互动培训前-场地布置 课桌式讲台坐位角度比较统一 以讲师为中心培训前-场57 会议式会议式讲台正式 以讲师为中心 气氛严肃培训前-场地布置 会议式讲台正式 以讲师为中心培训前-场地布置58合理安排桌椅摆放重要性合理安排桌椅摆放重要性 确保以学员为中心确保以学员为中心 确保培训效果达到最佳确保培训效果达到最佳 确保学员在培训过程中感觉舒适确保学员在培训过程中感觉舒适,集中精神集中精神培训前-场地布置合理安排桌椅摆放重要性培训前-场地布置59培训前的准备 场地布置场地布置 物料准备物料准备 设备检查设备检查 自我准备自我准备培训前的准备 场地布置60 签到表 学员手册 课程评估表 白板纸 计时器。培训所需书面资料 课程所需练习纸 以及培训道具 白板笔、铅笔、橡皮 培训小礼物 样品。培训前-物料准备 签到表 培训所需书面资料培训前-物料准备61培训前的准备 场地布置场地布置 物料准备物料准备 设备检查设备检查 自我准备自我准备培训前的准备 场地布置62测试投影仪（清晰度，屏幕大小等）空调的温度视听器材（DVD,音箱，光碟）茶点或其它 电脑调试（电脑接线，网线是否连接好）室内的灯光明暗度培训前-设备检查 器架测试投影仪 空调的温度视听器材茶点或其它 电脑调试 室内的灯63培训前的准备 场地布置场地布置 物料准备物料准备 设备检查设备检查 自我准备自我准备培训前的准备 场地布置64培训前-自我准备 熟悉培训内容和流程熟悉培训内容和流程 形象形象-着装着装/面貌面貌/发型发型 振作精神振作精神,消除紧张情绪消除紧张情绪培训前-自我准备 熟悉培训内容和流程65Train the Trainer什么是培训?培训准备培训技巧培训评估Train the Trainer66培训中 各类培训技巧各类培训技巧 有效培训方法有效培训方法培训中67培训中 各类培训技巧各类培训技巧 有效培训方法有效培训方法培训中68 演讲技巧演讲技巧 身体语言和语言表达技巧身体语言和语言表达技巧 提问技巧提问技巧培训中各类培训技巧 演讲技巧培训中各类培训技巧69 演讲技巧演讲技巧 身体语言和语言表达技巧身体语言和语言表达技巧 提问技巧提问技巧培训中各类培训技巧 演讲技巧培训中各类培训技巧70演讲技巧l条理性条理性l实际性实际性l可信性可信性l生动性生动性演讲技巧条理性71l 明确的顺序：一是一，二是二明确的顺序：一是一，二是二 如第一、第二、第三如第一、第二、第三，不能不能“还有一点还有一点”、“然后然后 ”l 有技巧的转换词、游戏、故事有技巧的转换词、游戏、故事 如如“刚刚我们刚刚我们 现在现在”演讲技巧条理性 明确的顺序：一是一，二是二演讲技巧条理性72GreetingSelf-introTopictimeAgendaQ&A问候听众自我介绍介绍主题议程时间分配提问时间演讲技巧条理性开场白GreetingSelf-introTopictimeAge73l 了解店铺货品情况；了解店铺货品情况；l 联系观众经历；联系观众经历；l 说明好处。说明好处。演讲技巧实际性 了解店铺货品情况；演讲技巧实际性74分享真实案例分享真实案例提供实物做试验提供实物做试验提供证明等多方信息提供证明等多方信息演讲技巧可信性演讲技巧可信性75l提问；提问；l图片图片,影音资料；影音资料；l故事故事,案例；案例；l通过非口头形式进行强调；通过非口头形式进行强调；l用语音语调阐述重要性。用语音语调阐述重要性。演讲技巧生动性提问；演讲技巧生动性76 演讲技巧演讲技巧 身体语言和语言表达技巧身体语言和语言表达技巧 提问技巧提问技巧培训中各类培训技巧 演讲技巧培训中各类培训技巧77身体语言 55%语言 7%语调 38%身体语言技巧身体语言 55%语言 7%语调 38%身体语言技巧78身体语言技巧动作手势姿势姿态面部表情身体移动目光交流身体语言技巧动作手势姿势姿态面部表情身体移动目光交流79身体语言技巧关键词面部表情自然真诚，面带微笑目光交流自信友好，照顾全场姿势姿态站姿平稳、精神抖擞动作手势自然大方、运用得当位置移动合理适度，活跃气氛身体语言技巧关键词面部表情自然真诚，面带微笑目光交流自信友80l语音语音l语调语调l语气语气l语速语速语言表达技巧语音语言表达技巧81语音快慢得当，适度停顿抑扬顿挫，富于感情语速语气坚定自信，详略有别语调声音宏亮，吐字清晰语言表达技巧关键词语音快慢得当，适度停顿抑扬顿挫，富于感情语速语气坚定自信，详82 演讲技巧演讲技巧 身体语言和语言表达技巧身体语言和语言表达技巧 提问技巧提问技巧培训中各类培训技巧 演讲技巧培训中各类培训技巧83 提问的好处使学员积极参与使学员积极参与,增加互动，活跃气氛增加互动，活跃气氛集思广益，启发思维集思广益，启发思维突出重点突出重点了解学员掌握程度了解学员掌握程度提问技巧 提问的好处使学员积极参与,增加互动，活跃气氛提问技巧84封闭式封闭式:回答者只需回答回答者只需回答“是与否是与否”开放式开放式:让回答者更详细的陈述所要表达的内容让回答者更详细的陈述所要表达的内容泛问式泛问式:询问的对象广泛询问的对象广泛,希望得到更多答案希望得到更多答案指定式指定式:指定固定人员回答指定固定人员回答 提问的方式提问技巧封闭式:回答者只需回答“是与否”提问的方式提问技巧85提问后学员没有回答提问后学员没有回答回答的是错误答案回答的是错误答案回答的答案不清晰，很模糊回答的答案不清晰，很模糊学员所问的问题自己不知道答案学员所问的问题自己不知道答案喜欢争辩的学员喜欢争辩的学员 提问的尴尬提问技巧提问后学员没有回答 提问的尴尬提问技巧86“提问后学员没有回答提问后学员没有回答”重复所提问的问题重复所提问的问题对所提问题给予提示对所提问题给予提示指定某人回答指定某人回答提问技巧“提问后学员没有回答”提问技巧87“回答的是错误答案回答的是错误答案”肯定该学员的发言行为肯定该学员的发言行为询问其他学员是否有不同的答案询问其他学员是否有不同的答案给予适当的提示，再次提问给予适当的提示，再次提问提问技巧“回答的是错误答案”提问技巧88“回答的答案不清晰，很模糊回答的答案不清晰，很模糊”肯定赞扬其回答肯定赞扬其回答重复模糊部分的答案，再次询问其他学员意见重复模糊部分的答案，再次询问其他学员意见提问技巧“回答的答案不清晰，很模糊”提问技巧89“学员所问的问题自己不知道答案学员所问的问题自己不知道答案”把问题转给大家，从中寻找答案把问题转给大家，从中寻找答案需要再查阅资料后给回复需要再查阅资料后给回复坦白说不知道坦白说不知道提问技巧“学员所问的问题自己不知道答案”提问技巧90“喜欢争辩的学员喜欢争辩的学员”保持冷静，肯定其提问的价值保持冷静，肯定其提问的价值告诉其时间有限，愿意课后私下交谈告诉其时间有限，愿意课后私下交谈提问技巧“喜欢争辩的学员”提问技巧91培训中 各类培训技巧各类培训技巧 有效培训方法有效培训方法培训中92知识技巧态度有效的培训促成学员什么改变？有效的培训促成学员什么改变？能力有效培训方法知识技巧态度有效的培训促成学员什么改变？能力有效培训方法93l讲授法讲授法l头脑风暴头脑风暴l小组讨论小组讨论l角色扮演角色扮演l案例分享案例分享l多媒体多媒体l店铺实地店铺实地有效培训方法讲授法有效培训方法94讲授法讲授法95讲授法系统的向学员传递知识,观点或信息解释科技、产品概念，总结其好处，优点，强调卖点讲授法目的系统的向学员传递知识,观点或信息适用解释科技、产品96讲授法的实施技巧讲授法的实施技巧条理清晰提问总结生动丰富讲授法的实施技巧条理清晰提问总结生动丰富97讲授法 学员学习被动效果受培训员的水平影响 有利于学员系统地接受新知识 容易掌握和控制学习的进度 同时对许多人进行培训讲授法 学员学习被动 有利于学员系统地接受新知识98头脑风暴头脑风暴99头脑风暴通过集思广益寻求答案没有一个统一的原则或者固定的答案、标准的课题头脑风暴目的通过集思广益寻求答案适用没有一个统一的原则或者固100头脑风暴的实施过程头脑风暴的实施过程明确阐述问题提出见解会后总结记录头脑风暴的实施过程明确阐述问题提出见解会后总结记录101头脑风暴的实施技巧头脑风暴的实施技巧l随时记录随时记录l思维发散，但主题不发散思维发散，但主题不发散l鼓励发言鼓励发言l限制时间限制时间头脑风暴的实施技巧随时记录102不许评价！讨论 评价 支持 宣扬 提问皱眉 咳嗽 冷漠 叹气规则一创造性见解评 价不许评价！讨论 评价 103异想天开！说出能想到的任何主意规则二异想天开！规则二104规则三越多越好！重数量而非质量规则三越多越好！重数量而非质量105见解无专利！鼓励综合数种见解或在他人见解上进行发挥规则四集思广益，团队的叠加性！见解无专利！规则四集思广益，团队的叠加性！106头脑风暴 点子生成机会多气氛活跃 往往量多而质不高时间难控制头脑风暴 点子生成机会多 往往量多而质不高107小组讨论小组讨论108小组讨论让学员通过交流自己找到答案，说服自己有明确的答案和观点生成小组讨论目的让学员通过交流自己找到答案，说服自己适用有明确的109小组讨论的方法小组讨论的方法l方法：一般为方法：一般为4-6人，要有一名组长及一名记录员。人，要有一名组长及一名记录员。时间为时间为10-30分钟分钟l注意事项：注意事项：注意背景资料注意背景资料围绕主题围绕主题观察指导观察指导鼓励不爱讲话的人发言鼓励不爱讲话的人发言不要让不要让1和和2个学员控制讨论个学员控制讨论总结总结/补充补充/评价评价小组讨论的方法方法：一般为4-6人，要有一名组长及一名记录员110小组讨论是否成功在于小组讨论是否成功在于是否是工作中常发生的？是否具有思考性？是否能让全员参与讨论？小组讨论是否成功在于是否是工作中常发生的？是否具有思考性？是111小组讨论 给学员提供相互交流机会鼓励学员发表自己的观点增加团队合作集思广益 容易跑题 学员水平会影响培训效果 时间难控制小组讨论 给学员提供相互交流机会 容易跑题112角色扮演角色扮演113角色扮演了解学员的理解程度和学以致用的能力在基础理论/原则讲授之后，简单易行，可操作角色扮演目的了解学员的理解程度和学以致用的能力适用在基础理论114角色扮演流程介绍角色扮演流程介绍确定角色扮演人选，扮演者各自阅读背景资料讲师向所有的观察员介绍角色的背景资料，以及观察重点进行角色扮演，观察员进行观察和记录角色扮演后，学员反馈讲师进行最后总结角色扮演流程介绍确定角色扮演人选，扮演者各自阅读背景资料讲师115角色扮演是否成功在于角色扮演是否成功在于情景案例是否真实学员是否全情投入讲师点评是否有指导意义角色扮演是否成功在于情景案例是否真实学员是否全情投入讲师点评116角色扮演的运用时机角色扮演的运用时机l放在培训讲授之后放在培训讲授之后l了解学员理解程度和学以致用的能了解学员理解程度和学以致用的能力力角色扮演的运用时机放在培训讲授之后117角色扮演 有助于训练学员实操技能 提高学员观察能力和解决问题的能力 强调个人表演 效果受设计内容的好坏影响 模拟练习与真实情况有差距 过多的消耗时间角色扮演 有助于训练学员实操技能 强调个人表演118案例分享案例分享119案例分享考查学员分析和解决问题的能力，引导学员总结经验具有代表性的案例提供，与培训课题相吻合案例分享目的考查学员分析和解决问题的能力，引导学员总结经验适120案例分享 提高学员分析和解决问题的能力鼓励思考，激发兴趣具有说服力和可信性 效果受学员水平影响案例的选择限制对讲师的综合要求高案例分享 提高学员分析和解决问题的能力 效果受学员水平影响121多媒体多媒体122多媒体利用各种视听工具，带给学员全新的生动的感受，带来最佳培训效果有影像、音乐、动画等支持的课题多媒体目的利用各种视听工具，带给学员全新的生动的感受，带来最123多媒体生动,易激发兴趣受设备和场地限制 多媒体生动,易激发兴趣受设备和场地限制124店铺实地店铺实地125店铺实地提供真实的环境，加深学员对所学的内容的理解和认可在课堂基础理论/原则讲授之后，在店铺进行实操店铺实地目的提供真实的环境，加深学员对所学的内容的适用在课堂126店铺实地即时,快速,易实施 受时间影响受场地限制易走神和被打断店铺实地即时,快速,易实施 受时间影响127l讲授法讲授法l头脑风暴头脑风暴l小组讨论小组讨论l角色扮演角色扮演l案例分享案例分享l多媒体多媒体l店铺实地店铺实地有效培训方法讲授法有效培训方法128Train the Trainer什么是培训?培训准备培训技巧培训评估Train the Trainer129反应反应学员反应收集有以下几种方法：学员反应收集有以下几种方法：1)学员反馈表学员反馈表 2)提问提问学员反馈表的收集应在培训后，提问更多的是在学员反馈表的收集应在培训后，提问更多的是在培训中进行，以便确保本次培训能取得良好的效果培训中进行，以便确保本次培训能取得良好的效果培训后-评估培训的效果反应培训后-评估培训的效果130学习学习学习是指掌握培训内容的程度学习是指掌握培训内容的程度,常用方法有常用方法有:1)1)纸笔测验纸笔测验2)2)口头测验口头测验3)3)实际操作演练实际操作演练培训后-评估培训的效果学习培训后-评估培训的效果131行为行为评估培训后工作上的行为评估培训后工作上的行为,态度是否有变化态度是否有变化1)培训前后行为对照培训前后行为对照2)培训与未培训对照培训与未培训对照培训后-评估培训的效果行为培训后-评估培训的效果132回顾与总结回顾与总结133课程目标l培训师的角色培训师的角色l培训流程培训流程l成人学习的模式成人学习的模式l培训前准备培训前准备l培训技巧培训技巧l有效培训方法有效培训方法l培训后效果的评估培训后效果的评估课程目标培训师的角色134完满总结的步骤带领大家做回顾，或请学员回顾带领大家做回顾，或请学员回顾从回顾中归纳学习成果，如有必要，应予以记录从回顾中归纳学习成果，如有必要，应予以记录向全体学员寻求感受、意见和反馈向全体学员寻求感受、意见和反馈时间允许，带领大家讨论如何把所学应用到工作中时间允许，带领大家讨论如何把所学应用到工作中完满总结的步骤带领大家做回顾，或请学员回顾135今天的你和明天的你今天的你和明天的你136 循序渐进地改变 循序渐进地改变137Show Time138END139