服务业运作策略及过程组织课件

Outlinen服务性质n服务分类n服务的辨别n服务业运作特点n服务战略的制定n服务业竞争重点n服务传递系统n服务排队管理n服务系统设计Outline服务性质1一、服务的竞争重点一、服务的竞争重点2制造业的经验获取竞争优势n降低生产和管理成本，以便降低单位产品成本；n加大营销推广费用，如广告宣传、降价销售和销售促进，以便使顾客更多地购买；n强化产品研发工作；思考：制造业的经验是否可以推广至服务业？制造业的经验获取竞争优势降低生产和管理成本，以便降低单位产3制造业的竞争重点n成本n产品质量和可靠性n交货速度n交货可靠性n对需求变化的应变能力n柔性n新产品开发速度制造业的竞争重点成本4顾客所感知的服务价值n麦当劳n西南航空公司nWalMart你认为制造业的竞争重点，哪些可以移植到服务业中？顾客所感知的服务价值麦当劳你认为制造业的竞争重点，哪些可以移5服务业的竞争重点n可获性Availabilityn便利性Conveniencen可靠性Dependabilityn个性化Personalizationn价格Pricen质量Qualityn声誉Reputationn安全Safetyn速度Speed服务业的竞争重点可获性Availability6二、服务的性质二、服务的性质7n按是否提供有形产品：按是否提供有形产品：纯劳务生产：咨询、法律服务、指导、授课；一般劳务生产：批发、零售、邮政、运输、图书馆；n按顾客参与程度：按顾客参与程度：高度顾客接触的服务：低度顾客接触的服务：n按资本和劳务密集程度：按资本和劳务密集程度：资本密集型服务：劳务密集型服务：服务的分类按是否提供有形产品：服务的分类8按服务活动的性质分类作用与人体的服务作用与人体的服务健康护理客运美容、健身餐馆理发作用于人的精神：作用于人的精神：教育广播信息服务剧院博物馆作用于无形资产：作用于无形资产：银行法律服务会计服务保险作用于物品：作用于物品：货运洗衣工业设备的修理园艺服务兽医服务服服务务活活动动的的性性质质服务的直接接受者服务的直接接受者有形活动无形活动人物按服务活动的性质分类作用与人体的服务作用于人的精神：作用于9按顾客关系分类保险大学注册银行业电话长途电话剧场套票预订公交月票批发俱乐部汽车租赁邮递服务收费高速公路付费电话电影院餐馆广播电台警察保护灯塔公共高速公路服服务务传传递递的的性性质质组织与顾客的关系组织与顾客的关系持续传递间断交易会员关系非正式关系按顾客关系分类保险长途电话汽车租赁广播电台服务传递10按定制和判断分类专业服务外科手术出租车服务美容师管道工电话服务宾馆服务零售银行服务家庭餐馆公共交通器具的常规维修电影院快餐店观看体育比赛教育（大课）预防性健康计划大学餐饮服务服务人员服务人员行使判断行使判断的程度的程度服务定制的程度服务定制的程度高低高低按定制和判断分类专业服务电话服务公共交通教育（大课）服务人11按需求和供给的性质分类 电力天然气电话医院妇产科火警和匪警客运餐馆汽车旅馆剧院与上面的服务类似，但企业的基础能力不足。保险法律服务银行业洗衣供给受供给受限制的限制的程度程度需求波动程度需求波动程度能最高需求而没有较大的延迟最高需求经常超过能力大小按需求和供给的性质分类电力客运保险供给受限制的程度需求波动12按服务传递方式分类剧院理发店信用卡公司地方电视台广播网电话公司公共汽车快餐连锁店上门服务服务的可获得性服务的可获得性顾客上门顾顾客客与与企企业业交交互互性性质质单一场所多个场所整修草坪服务灭虫服务出租车邮递救火远程交易按服务传递方式分类剧院信用卡公司广播网公共汽车上门服务服务13服务过程矩阵服务工厂：服务工厂：航空公司运输公司旅馆度假胜地娱乐场所大众化服务：大众化服务：零售业批发业学校商业银行的零售业务专业服务：专业服务：医生律师会计师建筑师高级餐馆服务作坊：服务作坊：医院汽车修理厂其他维修服务劳动力密集程度顾客化程度低高低高服务过程矩阵服务工厂：大众化服务：专业服务：服务作坊：劳动力14服务产品的辨别-服务包（ServicePackage）评价评价服务服务包的包的标准标准支持性设施：支持性设施：地点内部装修设施布局支持性设备建筑的适当性辅助物品：辅助物品：一致性数量选择范围显性服务显性服务服务人员的培训全面性稳定性便利性隐性服务隐性服务服务态度气氛,等候,舒适感地位保密性与安全性便利服务产品的辨别-服务包（ServicePackag15服务包服务包 （Service Package）是指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合。n支持性设施支持性设施：提供服务前必须到位的物质资源。n辅辅助助物物品品：顾客购买和消费的物质产品、或顾客自备的物品。n显性服务显性服务：可以用感官察觉到的服务利益。n隐隐性性服服务务：顾客能模糊感到的服务带来的精神上的收获，或服务的非本质特性。服务包（ServicePackage）16例子：廉价旅馆的服务包n支持设施：n一幢混凝土大楼、简单的家具n辅助物品：n减少到最小程度，仅有肥皂和纸n显性服务：n干净的房间里舒适的床n隐性服务：n有一位和蔼可亲的前台服务员、安全的停车场例子：廉价旅馆的服务包支持设施：17讨论：不同类别的超市比较n便利店：n可迪、好德、罗森等n一般超市：n华联、联华、农工商、教育超市等n大型超市：n家乐福、欧尚、卜蜂莲花、麦德龙、沃尔玛、吉买盛、乐购、好又多等n虚拟超市：n1号店、卓越网等讨论：不同类别的超市比较便利店：18讨论：不同类别的超市比较便利店便利店 一般超市一般超市 大型超市大型超市 网络超市网络超市n选址n规模n场地布置n服务内容提供n价格策略n顾客到达频率n服务竞争重点讨论：不同类别的超市比较19例子：美国的超市n多品牌：nWalmart,Tops,CVS,Kmart,Wegmans,ALDI,Wallgreen,COSTCO.n特点：n高度商业化；完全竞争n运作特点：nDM,BonusCard,GiftCard,DEAL,BOGO,ECB(ExtraCareBucks),Coupon,7D24H,EDLP,Self-Checkout,FreeShipping例子：美国的超市多品牌：20三、服务运作的特点三、服务运作的特点21服务运作的特征n顾客参与服务过程顾客参与服务过程难以实现标准化；为使顾客满意，服务时间的损失；服务质量感觉的主观性；生产效率降低；n服务的生产和消费同时发生服务的生产和消费同时发生产品不可储存，不能用库存调节需求，控制难度加大；n场所的选择取决与顾客场所的选择取决与顾客有限的规模经济性；分散化服务的控制；n劳动力密集劳动力密集员工不满，对企业造成无法弥补的损失；“没有满意的员工，就没有满意的顾客没有满意的员工，就没有满意的顾客”-培训和员工福利。培训和员工福利。n无形性无形性服务的质量标准难以建立，服务的特色性；n衡量产出困难衡量产出困难生产率难以测定服务运作的特征顾客参与服务过程22服务管理理念和服务系统的开放观点监督必要修正确定标准计划供应改变需求服务运营经理：服务运营经理：生产职能监督和控制过程营销职能与消费者交互作用，控制需求服务过程：服务过程：消费者参与消费者与提供者接触服务人事：服务人事：授权培训态度服务包：服务包：支持性设施辅助物品显性服务隐性服务消费者需求：消费者需求：感知需要地点评价：评价：标准测度顾客进入用广告沟通选择的基础顾客离开（投入）服务管理理念和服务系统的开放观点监督必要修正确定标准计划供23服务消费：过程与结果消费n服务质量n服务结果n服务过程生产营销消费服务生产过程服务消费过程营销有形产品：结果消费服务：过程消费服务消费：过程与结果消费服务质量生产营销消费服务生产过程营销24n服务管理的特殊方法服务管理的特殊方法：必须将参与者顾客包含在内，作为投入。n生产和营销的整合作用生产和营销的整合作用：指导消费者发挥作为过程参与者的作用；调节需求来适应服务能力；n过程即产品过程即产品：评价服务业绩的指标、员工的广泛培训。服务管理的特殊方法：25基于服务过程矩阵的服务侧重服务工厂服务工厂低劳动密集低顾客化水平低劳动密集低劳动密集资本决策技术发展管理需求，避免高峰和低谷安排服务交付日程大众服务大众服务高劳动密集低顾客化水平专业服务专业服务高劳动密集高顾客化水平服务作坊服务作坊低劳动密集高顾客化水平高顾客化水平高顾客化水平控制成本增加维持质量对消费者在过程中的干预作出反应管理服务人员的发展管理具有松散上下关系的扁平层级赢得员工的忠诚高劳动密集高劳动密集招聘、培训、开发、员工福利控制方法劳动力队伍的安排对地理分散经营的控制组建新的单位管理成长低顾客化水平低顾客化水平营销使得服务热情关注物质环境管理具有标准作业程序的刚性的层级基于服务过程矩阵的服务侧重服务工厂低劳动密集大众服务专业服26四、服务策略的制定四、服务策略的制定27服务竞争环境n总体进入障碍较低n难以达到规模经济n不稳定的销售波动n与购买者和供应商交易时，在规模上没有优势n产品替代：产品创新能成为服务的替代品。n顾客忠诚n退出障碍：少数企业可能在低赢利或不赢利的状态下经营。服务竞争环境总体进入障碍较低28服务策略的制定过程顾客顾客服务包服务包支持性设施辅助物品显性服务隐性服务结构要素结构要素传递系统设施设计地点能力规划管理要素管理要素服务接触质量能力和需求信息服务服务 战略战略服务策略的制定过程服务包结构要素管理要素29n结构要素结构要素传递系统：前台和后台、自动化、顾客参与。设施设计：规模、美学、布局。地点：顾客人口统计特性、场所数量、竞争、场所特征。能力规划：管理排队、服务人员数量、接待能力。n管理要素管理要素服务接触：服务文化、激励、挑选和培训、员工授权。质量：测评、监督、方法、员工期望。能力和需求的管理：调整需求和控制供给的战略、员工队伍管理。信息：竞争资源、数据收集。战略性服务的系统要素结构要素战略性服务的系统要素30服务业的竞争重点n可获性Availabilityn便利性Conveniencen可靠性Dependabilityn个性化Personalizationn价格Pricen质量Qualityn声誉Reputationn安全Safetyn速度Speed服务业的竞争重点可获性Availability31n资格标准资格标准 Qualifiers快餐店的清洁，选择的资格要素。n服务赢得标准服务赢得标准 Service Winners诸如价格、便利或声誉等顾客用来选者服务提供者的因素。n服务失败标准服务失败标准 Service Losers提供的服务没有达到或超过期望期望的水平，导致顾客不满，并永远失去顾客。可靠性、个性化、速度等因素易成为失败标准。服务业的订单赢得要素和订单资格要素资格标准Qualifiers服务业的订单赢得要素和订单资格32ServiceBreakthroughsnAbrandnamecarcanbean“orderqualifier”Repair services can be“order winners”Examples:Warranty,Roadside Assistance,Leases,etc.ServiceBreakthroughsAbrandn33n成本领先成本领先寻求低成本的顾客；顾客服务的标准化；减少服务传递中人的因素；降低网络费用；非现场服务作业；n差别化差别化使无形产品有形化；将标准产品定制化；降低感知风险；重视员工培训；控制质量；n集中集中通过更好地满足特定目标顾客需求和/或降低成本，在狭小的目标市场实现差别化。目标市场目标市场成本领先集中差别化战略优势战略优势整体市场细分市场低成本独特性服务竞争策略成本领先目标市场成本领先集中差别化战略优势整体市场细分市场低34服务企业竞争力的4个阶段n提供服务n学徒期n获得出众的能力n提供世界一流的服务服务企业竞争力的4个阶段提供服务35服务战略管理陷阱财务问题或竞争加剧与内部相关的决策服务质量恶化顾客不满意工作氛围恶化服务质量恶化在传统营销宣传上投入更多顾客仍不满意企业形象恶化边际成本节约服务战略管理陷阱财务问题或竞争加剧与内部相关服务质量恶化顾客36制造导向的利润等式传统营销（营销组合）生产与管理外部效率内部效率利润=收入成本制造导向的利润等式传统营销生产与管理外部效率内部效率利润=收37服务与利润等式顾客感知服务质量是企业利润和收入的源泉顾客感知服务质量是企业利润和收入的源泉传统营销（营销组合）生产与管理：互动功能支持功能看不见的部分外部效率外部和内部效率利润=收入成本服务与利润等式顾客感知服务质量是企业利润和收入的源泉传38服务导向的战略方法财务问题或竞争加剧控制成本，改进买者和卖者的关系提高（至少是控制）顾客感知服务质量满意的顾客更多工作氛围改善改善公司形象增加销售收入服务导向的战略方法财务问题或竞争加剧控制成本，改进买者和提高39服务利润链内部服务质量员工满意度留住员工员工的产生效率外部的服务价值顾客的忠诚度营业额增长获利能力服务利润链示意图顾客的满意度服务利润链内部服员工满意度留住员工员工的产外部的顾客的忠营业40案例：“海底捞”的管理智慧现象：火爆的生意，2006年百胜中国年会聚餐“变态”的服务：擦皮鞋、修指甲、上网、棋牌、手机套用心创造差异化：注重服务，提高满意度，吸引回头客把员工当成自家人：住宿、服装、信任与授权、鼓励创新尊敬、希望和公平：从服务员做起、自律、晋升路径造人优先：对人的培养、对领导者的培养运作点评：不同中的同运作点评：不同中的同案例：“海底捞”的管理智慧现象：火爆的生意，2006年百胜中41五、服务传递系统五、服务传递系统42服务传递系统的构成要素 n地点；n设施设计和布局；n工作程序和工作内容；n质量保证措施；n顾客参与程度；n设备的选择。服务传递系统的构成要素43服务蓝图贷款申请处理审查电话或信件通知支付票据相关通知拒绝通知顾客信用检查信息管理处接受开支票最终支付确认打印支付票据拖欠关闭帐户雇主银行帐户数据库记录分理处记录会计初始审查核 实收 入数据核实支付人接受支付FFFFFWW银行分期贷款作业蓝图银行分期贷款作业蓝图服务蓝图贷款申请处理审查电话或信件通知支付票据相关通知拒绝44通过流程结构进行战略定位 n运用差异性和复杂性来描述服务过程结构运用差异性和复杂性来描述服务过程结构 l投资银行l人寿保险复杂性复杂性高高（定制）差异性差异性低（标准化）低l财务规划人员l房地产l折扣经纪人金融服务的结构金融服务的结构性定位性定位通过流程结构进行战略定位投资银行人寿保险复杂性高差异性低财45一家餐馆的结构性选择实例低复杂性低复杂性/多样性多样性现行流程现行流程高复杂性高复杂性/多样性多样性无预定预定可选择具体座位自坐，自取酒菜入座，送菜单背菜单，介绍特色菜不提供酒水提供酒水甜点热点和开胃菜顾客自己填单点菜侍者站立及记菜名事先准备好，无挑选沙拉（4种）个别准备限定4种小菜（15种）20种选择自助甜食（6种）12种选择更少数选择饮料（6种）进口咖啡一起上上菜顺序分类上菜离开时以现金结帐服务员来收款多种结帐方式，赠品一家餐馆的结构性选择实例低复杂性/多样性现行流程高复杂性/46服务流程设计的分类 n差异性的程度差异性的程度标准化、专业化n服务过程的客体服务过程的客体实体产品的归属；服务系统的信息处理方式；人员处理，涉及客体的形态变化；n顾客参与的类型顾客参与的类型无顾客参与；间接顾客参与；直接顾客参与；服务流程设计的分类47基于服务流程的服务分类低差异性（标准服务低差异性（标准服务）高差异性（定制服务高差异性（定制服务）产品加工信息或形象处理人员处理产品加工信息或形象处理人员处理无顾客参与无顾客参与干洗检查信用卡付帐帐单汽车维修计算机程序设计、建筑设计间间接接的的顾顾客客参与参与网上订货航空监管、电视拍卖直直接接的的顾顾客客参参与与顾客与顾客与服务人服务人员之间员之间无交互无交互(自助自助)自动售货机、组装预制家具ATM取现金、无人照相厅拍照操作电梯、乘座自动扶梯货物包装医疗中心处理病历、在图书馆收集信息使用健康俱乐部设备、租用汽车顾客与顾客与服务人服务人员之间员之间有交互有交互快餐、汽车清洗召开讲座、处理常规银行交易公共交通、为大众接种疫苗景观美化服务肖像绘画、提供顾问咨询理发、做外科手术基于服务流程的服务分类低差异性（标准服务）高差异性（定制48六、服务接触六、服务接触49顾客的接触程度 顾客出现在服务活动中的时间与服务总时间的百分比。益处：将服务系统分成高度与低度接触之后，每个领域都可以单独设计以达到改进的目的。如：航空公司的订票和机组、地勤服务；医院的洗衣房。高顾客接触在低作业接触中分离核心技术的能力服务传递系统低顾客接触顾客的接触程度高顾客接触在低作业接触中分离核心技术的能力服50高度接触作业与低度接触作业设计思想设计思想高度接触作业高度接触作业低度接触作业低度接触作业选址选址接近顾客接近顾客接近供货、运输、港口接近供货、运输、港口设施布置设施布置考虑顾客的生理和心理需求考虑顾客的生理和心理需求提高生产力提高生产力产品设计产品设计环境和实体决定了服务的性质环境和实体决定了服务的性质顾客在服务环境之外顾客在服务环境之外过程设计过程设计生产环节对顾客有直接影响生产环节对顾客有直接影响顾客不参与主要的处理过程顾客不参与主要的处理过程进度表进度表顾顾客客包包括括在在内内，必必须须满满足足其其需需要要顾客主要关心完成时间顾客主要关心完成时间生产计划生产计划订订货货不不可可储储存存，均均衡衡生生产产导导致致生意损失生意损失完交货或均衡生产都可能完交货或均衡生产都可能工人技能工人技能员工必须能很好得与公众接触员工必须能很好得与公众接触一线员工只须技术技能一线员工只须技术技能质量控制质量控制质质量量标标准准取取决决于于评评价价者者，可可变变的的质量标准可测量，固定的质量标准可测量，固定的时间标准时间标准取决于顾客需求，时间定额松取决于顾客需求，时间定额松时间标准严格时间标准严格工资工资易变的产出，要求计时工资易变的产出，要求计时工资固定的产出，允许计件工资固定的产出，允许计件工资能力计划能力计划为为避避免免销销售售损损失失，能能力力按按尖尖峰峰负荷考虑负荷考虑通过库存调节，能力可平衡通过库存调节，能力可平衡预测预测短期的，时间导向的短期的，时间导向的长期的，产出导向的长期的，产出导向的高度接触作业与低度接触作业设计思想高度接触作业低度接触作业51服务接触的三元组合感知控制与顾客接触的员工效率与满意度顾客服务组织效率与自主权服务接触的三元组合感知控制与顾客接触的员工效率与满意度顾客服52服务体系设计矩阵反应系统核心服务缓冲渗透系统通信接触现场技术指导电话接触面对面规范严格的接触面对面规范宽松的接触面对面顾客化服务生生产产率率销销售售机机会会顾客接触顾客接触高高低低文书技能文件处理办公自动化助人技能需求管理常规方法口头技能通话内容计算机数据过程技能流程控制电气辅助交易技能能力管理自助服务判断技能客户组合客户/员工队伍员工要求员工要求作业焦点作业焦点创新创新服务体系设计矩阵反应系统核心服务缓冲渗透系统通信现场技术指53服务体系设计矩阵的使用策略n实现运作与市场营销的集成。对二者的权衡变得更明确、更重要。如：采取规范严格的接触形式投入较少的高技能员工。n明确公司实际提供服务究竟可以有哪些服务方式的组合。生产过程可以多样化。n与其他公司提供的特殊服务相比较，有助于提供公司的竞争优势。n表明公司成长时，可能适合公司发展的形式。服务业的发展可沿对角线的任一方向。服务体系设计矩阵的使用策略实现运作与市场营销的集成。对二者的54七、服务排队管理七、服务排队管理55排队定义排队是等待一个或多个服务台提供服务的一列顾客。排队形式：服务台同一时间服务于多个顾客（如飞机、电梯等交通系统）；消费者不一定到达服务设施（如火警、救护车等城市服务）；服务可能包括一系列排队或复杂排队网络组成的几个阶段（如公园游览）。在任何一个服务系统中，只要目前的服务需求超过了现有的服务能力，排队就会产生。这是因为服务台都已经被占用，到达的顾客不能及时得到服务。因为顾客到达服务台的时间不同，接受服务所需的时间也是不同的，所以排队是任何服务系统中都不可避免的。排队定义在任何一个服务系统中，只要目前的服务需求超过56等待的必然性等待是每个人生命的一部分，她占据了令人难于置信的大量时间。例如，在典型的一天中，可能包括若干次在红灯前等待、等某人接电话、在餐馆等待上菜、等电梯、等待结帐等。n“空洞无聊的感觉空洞无聊的感觉”n“一只脚踏进门槛一只脚踏进门槛”n“队伍末端的灯队伍末端的灯”n“对不起，我是下一个对不起，我是下一个”n“坐下来的和站着等的顾客都要服务坐下来的和站着等的顾客都要服务”等待的必然性57等待经济学等待在经济意义上的成本应从2个方面加以考虑。对于公司来说，使员工（即内部顾客）等待的成本可以用非生产性薪筹来衡量。对于外部顾客来说，等待的成本则是放弃了在这段时间里可以做的其他事情。另外，还会有厌烦、焦急和其他心理反应的成本。需求群体同质群体有限的无限的有限的无限的亚群体等待经济学需求群体同质群体有限的无限的有限的无限的亚群体58排队系统的基本特征需求群体排队结构服务过程不再有服务需求到达过程不加入退出排队规则离开到达过程静态到达过程动态到达过程固定时间内的随机到达率变化时间内的随机到达率对设施的控制对顾客施加控制接受/拒绝定价预约退出排队不加入排队排队系统的基本特征需求群体排队结构服务不再有服到达过程不加入59排队结构排队结构是指排队的数量、位置、空间要求及其对顾客行为的影响。385610411297多条排队单一排队领号排队结构385610411297多条排队单一排队领号60排队结构的分类排队结构领号单一排队多条排队无限的有限的有限或无限允许/不允许移动快速通道排队结构的分类排队结构领号单一排队多条排队无限的有限的有限或61排队规则FCFS：先到者先服务；SPT：最短运行时间；最优先权法则：最优先权法则：中断其他服务，为有最高优先权顾客服务。排队规则62解决排队问题的办法举例n例1：大联盟超市调查顾客可以忍受的最长队伍是7人，因此在每天的3个高峰期大量雇佣兼职员工，使用电子扫描仪、开设快速结帐口。n例2：曼哈顿银行在中午高峰期向顾客提供娱乐节目，偶尔举办一些展览。n例3：酒店或者办公楼的电梯上镶有镜子，使人等待不会太烦躁。n例4：迪斯尼乐园告诉排队游客从该起点开始还要等多久。解决排队问题的办法举例63八、服务系统设计八、服务系统设计64良好服务系统的特点服务系统的每一个要素都与企业运作的核心相一致。n系统对于用户是友好的。n系统具有稳定性。n系统具有结构化特点，保证服务人员和服务系统提供一致性的服务。n系统为后台和前台之间提供有效的联系方式，以确保其间没有遗漏的机会。n系统对有关服务质量的证据加以管理，以使顾客了解系统所提供服务的价值。n系统所耗费的都是有效成本。良好服务系统的特点服务系统的每一个要素都与企业运作的核心相一65服务系统设计的一般方法n生产线方法n顾客作为合作生产者（自动服务方式）n顾客接触方法（个体维护方式）服务系统设计的一般方法生产线方法66生产线方法n核心：n提高效率为核心，将服务内容定位于有效生产；n系统地用设备替代人，有计划地使用技术；n特征：n个人有限地自主权，服务行为的一致性；n劳动分工；n用技术替代人力；n服务标准化生产线方法核心：67顾客作为合作者n核心：n顾客并非被动的旁观者，成为积极的参与者；n将一些服务活动转移给顾客以提供生产效率；n作用：n可提供服务定制的程度；n理顺服务需求、客户调整需求时间；n例子：n自助服务加油站、自动取款机；顾客作为合作者核心：68顾客接触方法n核心：n根据顾客高度的差别化的定制要求；n服务人员的较高的人事技能和沟通技能；n特征：n非结构化的过程；n高度的授权与信息沟通；n顾客信息；n例子：n丽兹饭店、诺德斯托姆百货公司。顾客接触方法核心：69服务业运作策略及过程组织课件70服务业运作策略及过程组织课件71