旅游电子商务课件

第六章电子商务在旅游业中的应用本章大纲电子商务的发展与市场定位旅游电子商务系统结构设计旅游电子商务在饭店网络中的应用旅游电子商务在旅行社中的应用1第六章电子商务在旅游业中的应用本章大纲电子商务的发展与市场整体概述THEFIRSTPARTOFTHEOVERALLOVERVIEW,P L E A S E S U M M A R I Z E T H E C O N T E N T第一部分整体概述第一部分前言：旅游电子商务是旅游经济活动的一种新态势。互联网的兴起给旅游业的发展带来了新的契机。中国旅游网站的建设始于1996年，目前电子商务正在给我国的旅游市场固有的市场壁垒带来革命性的冲击，通过网络查询信息，进行酒店预订，机票预定和购买支付旅游产品早已经成为一种时尚。我们迫切希望旅游电子商务为旅游业的发展发挥桥梁纽带作用，也希望旅游电子商务健康有序的发展。调查数据显示：根据国家旅游局的最新数据，预计到2007年年底网上预订量将同比增长63%，达到25.2亿元，2008年的增长幅度依然会超过60%。随着旅游电子商务市场的快速发展，催生了构架在互联网和无线网上、以电子认证和支付技术为基础的双网实时预订这一新模式的显现。最近北京百略咨询机构对经常出差的人群作了一次研究性市场调查：对经常出差又需自行预订机票酒店的1000名消费者进行咨询调查，有948人表示会选择手机上网作为出行消费的即时预订和支付方式。商旅群体是比较能接受新生事物的团体，也是协助新事物快速传播的团体。仅仅通过随身携带的手机，就可以完成从预订到确认，从确认到支付的全过程，无线技术的“另类武器”对比电话、网络等“常规武器”的确拥有一定杀伤力。3前言：3建立相关的电子商务立法国家信息产业部政策法规司副司长季金奎说，我国政府对发展电子商务的基本方针是：积极发展，加强管理，趋利避害，为我所用。在国外，很多国家已经建立了相关的法律法规。比如，美国政府于1997年7月1日公布了一份全球电子商务框架文件，号召各国政府不要对Internet上的商务活动进行限制和征税。在欧洲方面，1997年4月，欧盟委员会提出了欧洲联盟电子商务行动方案等。由于旅游电子商务在我国才刚刚开始起步，要立刻解决立法问题还不太现实，但是不等于没有章法可循。首先，结合旅游电子商务的实际需要，对现有相关的法律法规进行修订，形成行规；第二，对旅游电子商务发展中亟待解决的有关问题，如数字签名、电子支付、税收管理、安全认证、网络与信息安全、知识产权保护、消费者权益保护等，可先由有关部门制定规章试行；第三，加快国务院发布行政法规的进程，人大代表多提意见；第四，借鉴国外立法的经验，注意和国际接轨，但同时也要注意结合中国国情。4建立相关的电子商务立法国家信息产业部政策法规司副司长季金奎说第一节旅游电子商务的发展与市场定位一.旅游电子商务1、电子商务的概念电子商务是指以网络为主体,以旅游信息库、电子化商业银行为基础，利用最先进的电子手段运作旅游业及其分销系统的商务体系。电子商务具有运营成本低、用户范围广、无时空限制以及同用户直接交流等特点，提供了更加个性化、人性化的服务。全球旅游电子商务连续五年以350%的速度发展。早在1998年，美国就将近半数的旅行者在网上订票，到1999年旅游业已有2%的收入来源于网上业务。2000年全球国际旅游收入为4760亿美元，旅游电子商务销售额相当于国际旅游收入的13.2%.5第一节旅游电子商务的发展与市场定位一.旅游电子商务52、电子商务的特点聚合性：旅游电子商务把原来市场分散的利润集中起来，提高资源利用率，将导致旅游市场的规模扩大。有形性：旅游产品具有无形性的特点，而网络旅游提供了大量的旅游信息和虚拟的旅游产品，为旅游提供了身临其境的展示机会。服务性：旅游业的服务性质决定了旅游电子商务也以服务为本便捷性：明显的导购行为，可以突破时空的限制优惠性：提供的产品价格具有很强的竞争力，从而给消费者带来实惠个性化：在组织和日程安排时，通过网页提供的选择表单，游客选择满意的安排，或者自己制定线路和日程，达到真正的休闲度假的目的。62、电子商务的特点聚合性：旅游电子商务把原来市场分散(三).旅游电子商务的功能1.网上促销:网上广告具有交互性、广泛性、针对性、形式的多样、广泛性、针对性、形式的多样 性、易于统计等特征性、易于统计等特征2.2.网上定购网上定购:网上定购是旅游电子商务的主要功能网上定购是旅游电子商务的主要功能.旅游企业和旅游消费者个人旅游企业和旅游消费者个人 的网上定的网上定购都是购都是由非常友好的定购提示信息和定购交互式格式框由非常友好的定购提示信息和定购交互式格式框.网上定购时网上定购时,采用加密的方式使客户采用加密的方式使客户和商家的信息不会泄漏和商家的信息不会泄漏.3.3.咨询洽谈咨询洽谈:旅游电子商务可以使旅游消费者通过非实时的电子邮件、新闻组和实时旅游电子商务可以使旅游消费者通过非实时的电子邮件、新闻组和实时讨论组来了解旅游市场信息和旅游产品信息讨论组来了解旅游市场信息和旅游产品信息,洽谈交易事务洽谈交易事务.网上的咨询网上的咨询洽谈能超越人们面对面洽谈的限制洽谈能超越人们面对面洽谈的限制,提供多种方便的异地交谈方式提供多种方便的异地交谈方式.4.4.网上支付网上支付:网上支付可以直接通过信用卡、电子钱包、电子支票、和电子现金等多网上支付可以直接通过信用卡、电子钱包、电子支票、和电子现金等多 方式方式.其安全性和保密性一般通过其安全性和保密性一般通过数字证书、数字签名数字证书、数字签名、加密等手段保证、加密等手段保证5 5传递服务传递服务:旅游商品是无形商品适合于网上直接传递旅游商品是无形商品适合于网上直接传递6.6.交易管理交易管理:通过互动性界面十分方便的采用网页的选择、填空等格式文件通过互动性界面十分方便的采用网页的选择、填空等格式文件,收集旅游收集旅游企业或者旅游消费者对旅游服务的反馈意见企业或者旅游消费者对旅游服务的反馈意见,使旅游市场形成一个良性封使旅游市场形成一个良性封闭的回路闭的回路,提高服务水平提高服务水平.7(三).旅游电子商务的功能7数字签名与验证过程网上通信的双方，在互相认证身份之后，即可发送签名的数据电文。数字签名的全过程分两大部分，即签名与验证。数字签名操作具体过程如下：首先是生成被签名的电子文件（电子签名法中称数据电文），然后对电子文件用散列算法做数字摘要，再对数字摘要用签名私钥做非对称加密，即作数字签名；之后是将以上的签名和电子文件原文以及签名证书的公钥加在一起进行封装，形成签名结果发送给收方，待收方验证。数字签名验证过程接收方收到数字签名的结果，其中包括数字签名、电子原文和发方公钥，接收方进行签名验证。验证过程是：接收方首先用发方公钥*数字签名，导出数字摘要，并对电子文件原文做同样散列算法得出一个新的数字摘要；将两个摘要进行结果比较，结果相同则签名得到验证，否则签名无效。这就做到了电子签名法中所要求的对签名不能改动，对签署的内容和形式也不能改动的要求。什么是数字证书数字证书，简称为证书，它是PKI（公钥基础设施）的核心元素，由认证机构服务者所签发，它是数字签名的技术基础保障。它符合X509标准，是网上实体身份的证明，证明某一实体的身份以及其公钥的合法性，证明该实体与公钥二者之间的匹配关系。证书是公钥的载体，证书上的公钥唯一与实体身份相绑定。证书在公钥体制中是密钥管理的媒介，不同的实体可以通过证书来互相传递公钥。证书由权威、可信任和公正的第三方机构所签发。8数字签名与验证过程网上通信的双方，在互相认证身（四）旅游电子商务的运作模式和优势旅游企业（B）政府管理部门（G）旅游消费者（C）旅游企业对旅游企业是目前应用最广的一种，饭店和旅行社的电子交易都是这一种企业对政府主要是电子信息的交换。金税工程就为企业提供交税平台企业与消费者就是企业与个人的商贸往来，实质是电子化的零售业9（四）旅游电子商务的运作模式和优(五)旅游电子商务网站服务与网站类型旅游电子商务网站服务与网站类型1.1.旅游电子商务网站的服务功能旅游电子商务网站的服务功能:(1)(1)旅游信息的汇集、传播、检索和导航。一般涉及景点、饭店、交通和旅游线路旅游信息的汇集、传播、检索和导航。一般涉及景点、饭店、交通和旅游线路方面的介绍；旅游常识、旅游注意事项及观感等方面的介绍；旅游常识、旅游注意事项及观感等(2)(2)旅游产品在线销售。旅游及其相关各种产品服务的各种优惠、折扣航空、饭旅游产品在线销售。旅游及其相关各种产品服务的各种优惠、折扣航空、饭店、游船、汽车租赁服务的检索报价和预订。店、游船、汽车租赁服务的检索报价和预订。(3)(3)个性化定制服务。从网上车船票预定、机票预定、饭店预定、查询个性化定制服务。从网上车船票预定、机票预定、饭店预定、查询 电子地图电子地图到完全依赖网站的指导在陌生环镜中购物。网络旅游将成为未来旅游的主导方式。到完全依赖网站的指导在陌生环镜中购物。网络旅游将成为未来旅游的主导方式。2.2.旅游电子商务网站服务内容旅游电子商务网站服务内容(1)(1)信息查询服务信息查询服务(2)(2)在线预订服务在线预订服务(3)(3)客户服务客户服务(4)(4)代理人服务代理人服务(5)(5)旅游社区服务旅游社区服务(6)(6)特色服务特色服务10(五)旅游电子商务网站服务与网3.3.旅游电子商务网站类型旅游电子商务网站类型按照不同的侧重点可以分为以下类型：按照不同的侧重点可以分为以下类型：(1)(1)旅游产品直接供应商网站。旅游产品直接供应商网站。(2)(2)旅游中介服务提供商建立的网站。旅游中介服务提供商建立的网站。(3)(3)地方性旅游网站。地方性旅游网站。(4)(4)政府背景类网站。政府背景类网站。(5)(5)旅游信息网站。旅游信息网站。113.旅游电子商务网站类型11二、旅游电子商务市场（一）欧美旅游电子商务市场发展一）欧美旅游电子商务市场发展1.1.美洲市场美洲市场2.2.欧洲市场欧洲市场12二、旅游电子商务市场12（二）我国旅游电子商务市场潜力（二）我国旅游电子商务市场潜力 我国是一个旅游大国，居亚洲第一。潜力巨大的网络旅游模式，将可能成为旅我国是一个旅游大国，居亚洲第一。潜力巨大的网络旅游模式，将可能成为旅游经济的主导。我国旅游网站已近游经济的主导。我国旅游网站已近300300家，网上旅游市场发展很快。家，网上旅游市场发展很快。网上旅游最大特点是加强个性化服务，以满足游客的个性化需求。网上旅游最大特点是加强个性化服务，以满足游客的个性化需求。（三）网上旅游消费特征（三）网上旅游消费特征 统计显示，有统计显示，有33%33%的旅游者是在出行前两周内预订，的旅游者是在出行前两周内预订，54%54%的旅游者是在一月内的旅游者是在一月内进行预订。进行预订。84%84%的网上旅游预定者预订机票，的网上旅游预定者预订机票，78%78%预订饭店，预订饭店，59%59%预订租车，预订租车，33%33%预订博物馆、庆典或体育比赛门票，预订博物馆、庆典或体育比赛门票，18%18%预订主题公园门票，预订主题公园门票，17%17%预订包价旅游，预订包价旅游，8%8%预订游轮旅行。预订游轮旅行。13（二）我国旅游电子商务市场潜力13第二节旅游电子商务系统结构设计第二节旅游电子商务系统结构设计一、旅游电子商务关键技术一、旅游电子商务关键技术（一）（一）WebWeb技术技术（二）电子数据交换技术（二）电子数据交换技术(EDE)(EDE)具有一定结构特征的数据信息在计算机应用系统之间进行自动交具有一定结构特征的数据信息在计算机应用系统之间进行自动交换和处理，这些数据信息称之为单证。换和处理，这些数据信息称之为单证。EDEEDE的目的就是以电子单证代的目的就是以电子单证代替纸面文件进行电子贸易。计算机应用、通信和标准化是替纸面文件进行电子贸易。计算机应用、通信和标准化是EDEEDE的三大的三大要素。其中计算机是生成和处理电子单证的的真正实体，通信技术是要素。其中计算机是生成和处理电子单证的的真正实体，通信技术是传输电子单传输电子单 证的真正实体，通信网络是传输电子单证的载体。证的真正实体，通信网络是传输电子单证的载体。（三）在线支付技术（三）在线支付技术（四）电子商务安全保密技术（四）电子商务安全保密技术电子安全保密技术包括防火墙技术、信息加密与解密技术、信息电子安全保密技术包括防火墙技术、信息加密与解密技术、信息认证技术等。由认证技术等。由VISAVISA和和MastercardMastercard两大信用卡公司发起并得到数十家两大信用卡公司发起并得到数十家公司参与制定的安全电子交易协议（公司参与制定的安全电子交易协议（SET)SET)于于19971997年年6 6月公布得到广泛月公布得到广泛的应用。的应用。（五）电子商务系统的数据一致性、跨平台性及（五）电子商务系统的数据一致性、跨平台性及JavaJava技术技术14第二节旅游电子商务系统结构设计14电子商务基本框架15电子商务基本框架15完成一次交易活动通常包括以下主要内容：(1)客户在Internet上浏览各商家的网页，查询自己所需要的商品(2)客户通过Internet向商家发送旅游预订或购货通知单。(3)旅游商家收到预定或者购货通知单后，向客户发送允许或购货通知，并将预定或者购货通知单传送到相应的银行，银行对此进行解密和认证。(4)旅游商家获得银行认证客户所持电子信用卡有效性证书(5)银行批准旅游商家交易并进行电子签名。(6)客户通过网络方式付款。(7)旅游商家向客户提供货物和电子收据，并从银行获取款项，交易完成。16完成一次交易活动通常包括以下主要内容：(1)客户在Inte三、旅游电子商务系统设计原则三、旅游电子商务系统设计原则（一）可扩展性原则（一）可扩展性原则:系统的设计除了能够满足旅游业当前发展的需要外，还系统的设计除了能够满足旅游业当前发展的需要外，还应该充分考虑旅游业今后系统发展的需要。能够方便的对系统应该充分考虑旅游业今后系统发展的需要。能够方便的对系统性能进行扩展。性能进行扩展。（二）先进性原则（二）先进性原则（三）可靠性原则（三）可靠性原则（四）安全性原则（四）安全性原则17三、旅游电子商务系统设计原则17四、旅游电子商务系统的功能模块四、旅游电子商务系统的功能模块认证服务系统旅游服务系统网上支付系统虚拟社区管理系统邮件列表系统调查投票系统系统管理与维护应用系统一级系统18四、旅游电子商务系统的功能模块认证服务系统旅游服务系统网上支景区门票预定旅行社预定餐饮，水，陆门票的预定娱乐场所预定土特产和纪念品预定宾馆饭店预定旅游预订旅游预订系统旅游服务系统包括在线客户服务和预定旅游预定系统19景区门票预定旅行社预定餐饮，水，陆门票的预定娱乐场所预定土特四、旅游电子商务系统的功能模块四、旅游电子商务系统的功能模块（一）认证服务系统（一）认证服务系统（二）旅游服务系统（二）旅游服务系统1.1.在线客户服务模块在线客户服务模块2.2.旅游预订模块旅游预订模块(二二)电子商务与饭店销售电子商务与饭店销售11商务饭店将优先发展电子商务商务饭店将优先发展电子商务2.2.销售方式的冲突明显销售方式的冲突明显3.3.饭店独立开展网上营销的势头弱饭店独立开展网上营销的势头弱4.4.互联网给创新型旅游饭店提供机会互联网给创新型旅游饭店提供机会20四、旅游电子商务系统的功能模块20（三）网上支付系统（三）网上支付系统安全电子交易安全电子交易SETSET协议。以下是顾客协议。以下是顾客B B到公司到公司A A购买物品的为例购买物品的为例说说SETSET的工作原理。这里会涉及到两个银行即的工作原理。这里会涉及到两个银行即A A得银行（给得银行（给A A发信用卡的银发信用卡的银行）、行）、BB的银行（给的银行（给B B发信用卡的银行）发信用卡的银行）（1 1）、）、BB告诉告诉A A他想用信用卡购买他想用信用卡购买A A的物品。的物品。（22）、）、A A将物品清单和一个唯一的交易标示符发给将物品清单和一个唯一的交易标示符发给B B（33）、）、A A将商家的证书，包括商家的公开密钥和其银行证书发送将商家的证书，包括商家的公开密钥和其银行证书发送给给B B。这两个证书都是在同一个人证中心进行的加密（4 4）、）、BB使用上面认证中心的公开密钥进行解密。于是使用上面认证中心的公开密钥进行解密。于是B B有了A A和银行和银行AA的公开密钥。的公开密钥。（5 5）、）、BB生成两个数据包：给生成两个数据包：给A A的订货信息和的订货信息和A A的银行用的购买指的银行用的购买指令。令。订货信息包括交易标识符号和将要使用的信用卡的类别但不包括订货信息包括交易标识符号和将要使用的信用卡的类别但不包括B B的信用的信用卡号。购买指令包括交易标识符、卡号。购买指令包括交易标识符、BB的信用卡号和的信用卡号和B B同同 意向意向A A付款的数量。付款的数量。（6 6）、）、AA生成对信用卡的支付请求和授权请求，它包括交易标识符。（7 7）、）、AA用银行的公开密钥将一个报文加密发送给银行，此报文包括授权请求、从B B发过来的数据包，以及A A的证书。的证书。21（三）网上支付系统21（8 8）、）、A A的银行收到此报文，将其解密。的银行收到此报文，将其解密。AA的银行要检查此报文有无被篡改，以及检查在授权请求中的交易标识符是否与检查在授权请求中的交易标识符是否与B B的购买指令是否一致。的购买指令是否一致。（9 9）、）、AA的银行通过传统的银行信用卡道向B B的银行发送请求支付授权的的银行发送请求支付授权的报文。报文。（1010）、）、B B的银行准许支付后，的银行准许支付后，AA的银行就像A A发送加密的响应。此响应包括交易标识符。（1010）、若此交易被批准，）、若此交易被批准，AA就向B B发送相应报文。此报文作为数据，并发送相应报文。此报文作为数据，并通知通知B”B”支付已经被接受，所购物品即将发出支付已经被接受，所购物品即将发出“。SETSET的特点中很重要的一点就是购物人的信用卡密码不向商家暴露。我们的特点中很重要的一点就是购物人的信用卡密码不向商家暴露。我们注意在上面的第五项中注意在上面的第五项中B B使用密钥对其信用卡密码加密。使用密钥对其信用卡密码加密。22（8）、A的银行收到此报文，将其解密。A的银行要检查此报第三节旅游电子商务在饭店网络中的应用第三节旅游电子商务在饭店网络中的应用加强饭店品牌形象建设有形象品牌的饭店不怕别人抢了自己的市场份额。目前，知名加强饭店品牌形象建设有形象品牌的饭店不怕别人抢了自己的市场份额。目前，知名旅游网站之间的竞争已经跨越了资金实力、信息丰富程度、交互程度等竞争阶段，进旅游网站之间的竞争已经跨越了资金实力、信息丰富程度、交互程度等竞争阶段，进入到品牌竞争的时期，如客户服务的质量、销售环节处理的好坏、广告宣传和形象树入到品牌竞争的时期，如客户服务的质量、销售环节处理的好坏、广告宣传和形象树立等，也就是要树立服务的信誉度和美誉度。所以加强饭店品牌建设是推动电子商务立等，也就是要树立服务的信誉度和美誉度。所以加强饭店品牌建设是推动电子商务发展的重要环节。发展的重要环节。饭店企业联网饭店联网是要实现信息共享。信息爆发的时代，共享是提取有利信息的饭店企业联网饭店联网是要实现信息共享。信息爆发的时代，共享是提取有利信息的手段。饭店内局域网可以使信息高速流通有利于避免信息资源流失和由于信息过于庞手段。饭店内局域网可以使信息高速流通有利于避免信息资源流失和由于信息过于庞杂而无法获得有用信息，增强了网内饭店的市场竞争力。例如：饭店与旅行社或其他杂而无法获得有用信息，增强了网内饭店的市场竞争力。例如：饭店与旅行社或其他旅游企业，可以互相协助提供客源、互相补充，有利于扩大经营。饭店局域网的建立旅游企业，可以互相协助提供客源、互相补充，有利于扩大经营。饭店局域网的建立也有利于信息系统本身的安全性。但是，由于饭店自己的利益问题，往往使互联网的也有利于信息系统本身的安全性。但是，由于饭店自己的利益问题，往往使互联网的建立成了无稽之谈。这就需要政府的协调，可以采用建立建立成了无稽之谈。这就需要政府的协调，可以采用建立“旅游电子商务协调中心旅游电子商务协调中心”负负责电子商务的业务、技术、政策、法律、国际合作等总体框架的协调和规划的制定。责电子商务的业务、技术、政策、法律、国际合作等总体框架的协调和规划的制定。建设饭店的网上论坛和网上黑名单建立饭店的网上论坛，加强企业间的沟通。定期上建设饭店的网上论坛和网上黑名单建立饭店的网上论坛，加强企业间的沟通。定期上传企业黑名单，让消费者对这些企业有所预防。同时，消费者也可以作为过客参与进传企业黑名单，让消费者对这些企业有所预防。同时，消费者也可以作为过客参与进来。共同促进旅游电子商务信用度，安全度的建立，共同改变传统的消费观念，增加来。共同促进旅游电子商务信用度，安全度的建立，共同改变传统的消费观念，增加消费者网上消费的信心。消费者网上消费的信心。23第三节旅游电子商务在饭店网一、饭店电子商务一、饭店电子商务(一一)电子商务与饭店经营管理电子商务与饭店经营管理1.1.增加饭店的经营产品增加饭店的经营产品2.2.拓宽饭店的销售市场拓宽饭店的销售市场3.3.改善饭店的采购管理改善饭店的采购管理(二二)电子商务与饭店销售电子商务与饭店销售11商务饭店将优先发展电子商务商务饭店将优先发展电子商务2.2.销售方式的冲突明显销售方式的冲突明显3.3.饭店独立开展网上营销的势头弱饭店独立开展网上营销的势头弱4.4.互联网给创新型旅游饭店提供机会互联网给创新型旅游饭店提供机会24一、饭店电子商务2425252626当第一次互联网热潮席卷中国时，网络企业家们曾预言旅游业走向“直接经济”时代。然而事实是，旅游网络并没有替代传统中介，反而使旅游中介呈现更加多元的格局饭店分销渠道进一步多元化我国旅游饭店传统的销售渠道包括旅行社、订房中心、人员销售（特别是对政府和企业等大客户的销售）和顾客直接预订。而对一些高星级饭店和饭店连锁集团的成员来说，饭店集团中央预订系统（CRS）和GDS也能为其带来相当多的国外客源。大部分CRS和GDS是相联，通过GDS进行全球更大范围的市场营销。这些系统大多数是国外所开发，也有少数为本土开发例如1997年加入GDS的中国天马系统是首家中国人自己经营管理的饭店预订和营销组织，主要为中国大陆那些具备较高管理水平，且没有加入国际饭店集团的饭店，提供全球预订和市场营销服务。随着互联网的诞生，饭店分销渠道的版图中突起了一块新大陆。互联网分销渠道本身也是多元化的。携程、E龙等资本运作和发展比较成功的大型旅游预订网站是行业的领导者，比如携程网的订房量和利润总和在三、四年中就超过了国、中、青等传统旅行社大户。与这些巨头同属一种业态的，还有数量上占到99%的中小型旅游预订网站。他们具备地方性优势和其他特殊资源，抓住了携程、E龙等全国性旅游预订网站暂时无法涉足和蚕食的市场空白。27当第一次互联网热潮席卷中国时，网络企业家们曾预言旅游业走向“互联网销售渠道的兴起可见于饭店权威统计中。根据20032005年中国饭店业务统计，2002年，所有受调查的4、5星级的饭店，“顾客直接预订”占51.5%，“旅行社”占23.5%，两项相加高达75.0%；而“酒店自有订房系统”、“独立订房系统”和“酒店网站”分别只占10.2%、2.7%和0.8%。此后，通过第三方中介网站实现的预订显著增长，分别由2002年的0.4%(5星级)、1.2%(4星级)和5.4%(3星级)增长到2003年的5.2%、8.2%、8.2%和2004年的6.7%、10.8%、9.4%。就具体饭店而言，目前有的酒店甚至30%以上的订房来自网络，为此每月向携程等返还的佣金就超过万元；而完全倚仗传统渠道的饭店也大有人在。从国际看，根据权威市场调查机构ForestersResearch，全球酒店业的网上收入（包括酒店的直接销售和网上中介的间接销售）2003年为14%，2004年为16%，2005年预计达24%，其中直接销售比例约占一半左右，高于国内比例。可见，网络订房正成为一支不可小视的分销力量。饭店分销组合：价值与成本的多重考虑在分销渠道多元化的情形下，饭店尤其需要对各种可选择渠道的价值和成本做一个考量，确定哪个渠道在招徕顾客上是最有效的、在成本上是可接受的、带来的客源素质是比较理想的、在沟通、反馈、服务和财务上是可控制的。饭店还需要确定一个合理的分销渠道组合，让总量、利润和风险达到最优的均衡。因此，分销渠道的选择是一个非常专业的课题。28互联网销售渠道的兴起可见于饭店权威统计中。根据20032目前的情形是，携程、E龙两大预订网站凭借其市场份额的猛增，获得佣金和定价方面更多的控制权。E龙网财报中称，2005年第三季度，代订每间夜酒店客房的平均佣金为人民币62元。按房价不同，这些大型订房网站收取的每间夜佣金在40-70元不等，而市场控制力弱的小网站约在10-40元，传统旅行社从相同业务中赢取的利润则约是50元人民币。当然，订房中心的高利润一直吸引着传统的大旅行社跻身其中。订房中心之间的竞争，使得将来有利润平均化的趋势。非常值得关心的问题是饭店和预订网站和合作模式。这种模式直到如今还不十分优化。在许多预订网站上，饭店不能自己灵活变动房价，这与房价应有的随行就市特性相背。造成在淡季网络无法反映最优价格；而旺季特别是黄金周期间，按照网站价格就订不到房引起预订者的不满。在流程上，订房网站接到顾客预订后，除非有特殊的销售配额协议网站都需要与酒店沟通确认后再答复顾客。比较先进的沟通手段是网络软件和网络传真，传统的手段只能用传真和电话，时间和通讯成本的耗费较大。而如果网站与饭店事先签订了协议,保证每天有一定量的销售额度,一旦未完成销售指标,网站就要承担损失。这种局限在技术上是可以解决的。如果饭店的前台管理系统能和订房中心做无缝联接，且饭店的智能决策系统能根据当日的预订情况和历史数据确定每个时段的房价政策，将余房数量和价格时时反映给预订网站，就可实现流程的优化。但是，由于大多数饭店不愿将房态和价格透明公开，现实状况只能是技术和观念之间的一种妥协。29目前的情形是，携程、E龙两大预订网站凭借其市场份额的酒店集团和联合体看重网络直销网络销售的另一个问题是选择代理还是直销。当前国内酒店比较倚重第三方网站的代理据有关统计，在全国酒店大全名录收录的全国及港、澳、台星级饭店共10865家中，自建网站且能自营网上预订的比例为10.32%。仅统计内地酒店，相应比例为9.72%，其中内地五星级酒店为72.02%；内地四星级酒店为48.81%；三星级酒店为14.08%；二星及二星以下酒店为3.34%。一个重要原因是我国三星及三星以下饭店多为单体饭店，如果自建网站，受“孤岛效应”的限制，真正能引来的预订和支付也将非常少这正为第三方预订网的发展带来了巨大的空间。在国际上，最有潜力发展网络直销的是饭店集团和饭店（集团）联合体。万豪、希尔顿通过自有网站的直接销售收入与通过网上中介的间接销售收入之比已经高达75：25。为了应对中介机构试图控制分销渠道的图谋，酒店连锁企业正在改善自身网站，争取把交易转移到自己的分销渠道上。例如，五大饭店集团Hilton、Hyatt、Marriott、SixContinents和Starwood都已经联合起来成立了TravelWeb，该在线预订引擎将会提供最低在线房价，并且可以作为酒店批发的交换站。TravelWeb可以给Expedia和Hotels这些网站增加压力，并且，TravelWeb作为接口可以更有效地进行产品库存管理。一般看来，建立饭店集团网站对于酒店业是一个好方法。问题是，产生的利润是否比网站的促销、开发和维护产生的费用更高，网站的基本商务功能能否与成熟的在线中介相抗衡。并且，诸如“TravelWeb”也是由互相竞争的酒店组成的，他们必须要互相合作来提升网站价值。30酒店集团和联合体看重网络直销网络销售的另一个问题是网络订房中的新技术对网站来说，低价客房或夜间订房是非常有可为的一片天地，而这必须以网络订房中心实时掌握酒店客房销售动态为前提。那么，是否有一种技术能实现这种信息互通，又适当保护酒店的商业机密？上海协成夜间订房中心开发了一种名为“无线网络短信平台”的小型外部设备,能方便地安装在酒店前台的电脑上,由前台人员主动操控,每隔一定时间自动向订房中心的网络平台发送该酒店的剩房信息。当客人致电询问晚间房源时,订房中心的客服人员根据各酒店发来的情况，在客人所在地方圆3公里范围内为其搜索到超低价的房间。饭店分销方面正在出现的技术还包括：移动网络和手机预订；基于电子地图或基于位置的预订服务；交互式网络电视（IPTV）技术以及比价搜索技术等等。国内首家手机旅订房网站“中国移动旅行网”已开始提供手机网上订房等无线增值业务。更为庞大的电视用户群则将在未来体会到IPTV的交互性便利。上海的一家旅游预订网站已经开始与当地政府和研发机构合作，开拓IPTV技术在旅游预订方面的应用，并计划针对高档小区提供旅游信息接入服务。比价搜索技术的出现，让酒店的价格更加透明，客观上加剧了网站之间的价格竞争，也使很多不为人所知的小网站能够“出镜”。31网络订房中的新技术对网站来说，低价客房或夜间订房第四节旅游电子商务在旅行社业务中第四节旅游电子商务在旅行社业务中的应用的应用一、旅行社电子商务的优势一、旅行社电子商务的优势（一）弱化了旅行社提供信息的职能（一）弱化了旅行社提供信息的职能（二）弱化旅行社代理职能（二）弱化旅行社代理职能（三）提供旅游增值服务（三）提供旅游增值服务32第四节旅游电子商务在旅行社业务中的应用32二、旅行社电子商务对旅行社业务的影响(一)导致旅游中间商重新定位(二)产生旅行社服务市场的分散化新格局 1.1.旅行服务本地化 2.2.交通业主自营化 3.3.出现大型销售商 4.4.买方需求和买方地域分散（三）决定旅行社的未来竞争能力33二、旅行社电子商务对旅行社业务的影响33三、旅行社电子商务存在的问题（一）旅游电子商务发展仍不完善（二）旅游电子商务缺乏旅行社的人性化服务（三）旅游社对待旅游电子商务技术发展的观念滞后34三、旅行社电子商务存在的问题34四、国内旅行社电子商务的发展在开展旅行社电子商务的过程中，必须把握旅游服务业自身的变化趋势：一是旅游市场自身变化需要电子商务的配合；二是旅行社电子商务的发展将促动旅游服务业的变革。35四、国内旅行社电子商务的发展35五、旅行社电子商务应用实例五、旅行社电子商务应用实例（一）美国运通旅行社的核心竞争力（一）美国运通旅行社的核心竞争力（二）（二）网络战略开启网络战略开启STASTA英国公司业绩新纪元英国公司业绩新纪元363637373838393940404141提问与解答环节Questionsandanswers提问与解答环节添加标题添加标题添加标题添加标题此处结束语点击此处添加段落文本.您的内容打在这里，或通过复制您的文本后在此框中选择粘贴并选择只保留文字添加标题添加添加添加标题此处结束语点击此处添加段落文本.谢谢聆听THANKYOUFORLISTENING演讲者：XX时间：202X.XX.XX谢谢聆听