现场管理培训(修改)课件

加油站现场管理培训加油站现场管理培训二零一零年十月二二 加油站现场服务加油站现场服务一一 前前 言言三三 加油站规范管理加油站规范管理目目目目 录录录录 中国石油浙江销售公司以“二次创业”为契机，致力于践行“业绩向导、程序至上、注重执行、效率优先业绩向导、程序至上、注重执行、效率优先”的运作理念，提高加油站专业化、规范化、标准化、信息化水平，创建管理精品、服务精品、形象精品和效益精品，提升公司的品牌价值，努力建设成为具备国际水准的成品油销售企业。基于此，我们要深刻认识销售业务肩负的使命，坚持“管理创造效益、细节决定成败”的理念，不断提升执行力，抓好加油站管理规范标准，全面提升零售业务运营水平和竞争能力，在激烈的市场竞争中掌握主动权！前前 言言加油站管理规范是中国石油加油站管理规范是中国石油加油站员工的行为准则和工作指南，加油站员工的行为准则和工作指南，是零售工作的一部是零售工作的一部“宪法宪法”！刘宏斌刘宏斌前前 言言公司愿景效益领先规模发展管理科学服务优良前前 言言 创造效益，就是铸造一条可持续发展的生命线。效益就是销售的内核，以科学营销为器，以优化公司整体效益为体，并经济效益与社会效益为双翼，努力使主要经济指标达到国际水准成品油企业水平。效益优先效益优先 着眼宏观，游目骋怀，将视野投向更广阔的蓝图。贯彻落实集团公司的发展战略，全面扩大销售规模，全力加快网络建设，着力提升市场份额，形成与目标市场份额相匹配的营销网络。规模发展规模发展前前 言言 以中国石油的优良传统为基础，携手现代科学管理，结合兼容并蓄的浙商文化，以细致入微的管理，努力建立业绩导向、程序至上、注重执行、效率优先的管理模式。管理科学管理科学 超越客户期望，就是能力的突围。快人一步，惠泽他人，第一时间发现、解决客户需求。树宾至如归理念，服务八方来宾，持续自我完善超越，为客户提供增值服务。服务优良服务优良前前 言言中国石油浙江销售公司中国石油浙江销售公司HSEHSE方针方针中国石油浙江销售公司中国石油浙江销售公司HSEHSE战略目标战略目标以人为本、预防为主、全员参与、持续改进。以人为本、预防为主、全员参与、持续改进。追求零伤害、零污染、零事故，在健康、安全与环境管理方面达到国际同行业先进水平。追求零伤害、零污染、零事故，在健康、安全与环境管理方面达到国际同行业先进水平。前前 言言前前 言言观念接受执行要我做我要做我会做我能做两抓法：抓生产从思想入手 抓思想从生产出发播下一种思想 收获一种行为 播下一种行为 收获一种习惯 播下一种习惯 收获一种命运前前 言言n为什么要进行培训学习？就是要消除人的不安全行为，物的不安全状态 就是树立形象创造品牌 品牌？顾客一说到这个品牌就可联想到什么。换一句话说：就是取得顾客的信任 前前 言言二二 加油站现场服务加油站现场服务一一 前前 言言三三 加油站规范管理加油站规范管理1、现场服务要素、现场服务要素2、服务与沟通技巧、服务与沟通技巧3、加油操作标准、加油操作标准4、收银操作标准、收银操作标准 服务一般是以无形的方式，在客户与服务职服务一般是以无形的方式，在客户与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的，可员、有形资源商品或服务系统之间发生的，可以解决客户问题的一种或一系列行为。以解决客户问题的一种或一系列行为。克里斯蒂格鲁诺斯什么是服务？什么是服务？无形性差异性客户作为服务的客户作为服务的共同生产者和价共同生产者和价值的共同创造者值的共同创造者易逝性服务不能仓储库存服务难以取得专利 难以定价 很多无法控制的因素影响服务质量实际交付的服务与服务标准可能有所差异难以协调供需服务无法退货 调查显示，68%的客户因为得不到满意的服务和需求才会离开顾客参与并影响整个服务过程 顾客之间相互影响服务结果 员工行为影响服务结果服务的特点服务的特点超越顾客的期望超越顾客的期望好咖啡要用热杯子装才好培育培育培育培育 忠诚客户忠诚客户忠诚客户忠诚客户n推荐购买推荐购买n相关购买相关购买n重复购买重复购买满意=忠诚？服务的目的服务的目的？顾客决定你的待遇高低，数字源于你的服务价值吸引1 1位新用户，所花成本要比留住一位老用户多出5 5倍；要消除1 1个负面印象，需要1212个正面印象才能弥补；企业为补救第一次的服务欠佳，往往要多花25%25%至50%50%的成本；100100位满意的用户，可以衍生出2525位新的用户；每一个抱怨用户的背后，其实还有2020个用户也有同样的抱怨，只是他们没有说出来。顾客忠诚度的重要性顾客忠诚度的重要性加油站规范化服务加油站规范化服务现场服务现场服务现场服务现场服务要素要素要素要素加油操作加油操作加油操作加油操作标准标准标准标准收银操作收银操作收银操作收银操作标准标准标准标准服务与沟通服务与沟通服务与沟通服务与沟通技巧技巧技巧技巧一、现场服务要素一、现场服务要素1）上岗时应按公司规定统一着装，左胸佩带工号牌，工作装按季节配套穿着，不披衣、不敞胸露怀、不挽袖、不卷裤脚。着夏装时，上装下摆应束于腰内。着冬秋装时，内衣领不高于外衣领，内衣下摆不得外露。着装整洁、无污渍。2）仪表端庄，面部无污渍，双手洁净，不留长指甲，不佩带饰物。男员工及时刮脸和理发，长发不过耳，不留光头，不戴墨镜；女员工可适当化淡妆，但 不浓妆艳抹，前发不过眼，过肩长发束于脑后。3）仪态大方得体，神情自然、面带微笑，目视客户、精神饱满。4)站立时应挺胸、直腰，不倚靠物体，双手背后或自然下垂。1 1、员工形象、员工形象一、现场服务要素一、现场服务要素2 2、服务态度、服务态度1）主动友善招呼顾客，欢迎顾客光临。2）主动了解顾客的需求，认真聆听顾客的要求、意见和建议，最大限度地满足顾客的合理需求。3）礼貌待客，微笑服务，态度谦和、自然、轻松。4）对待顾客应一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻浮。5）如顾客有未熄火加油、打手机或抽烟等影响安全的行为时，应及时礼貌、委婉地劝止。6）如果出现顾客排队等候情况，应在忙碌间隙向等候的顾客微笑示意，争取顾客的理解并招呼顾客：“请您稍等，马上就好”，同时将报纸、宣传单送到等待顾客的手中。在该顾客加油时，也要说：“对不起，让您久等了”等致歉语。7）任何情况下都不能与顾客发生争执，面对态度不好、无理取闹的顾客应保持冷静，妥善处理。一、现场服务要素一、现场服务要素3 3、服务语言、服务语言1）使用文明用语，严禁使用不负责任的、歧视性的、污辱性的语言，杜绝忌语。详见加油站文明用语和忌语245页。2)声音响亮、吐字清晰、称呼恰当、问候亲切、语气诚恳，做到“来有迎声、问有答声、走有送声”。3)提倡使用普通话，开口欢迎词必须使用普通话。在服务过程中，根据顾客的语言习惯，可选择使用普通话或方言与顾客交流。一、现场服务要素一、现场服务要素4 4、服务效率、服务效率1）熟练掌握本岗位的工作程序，为客户提供准确、快捷的服务。2）车停稳、熄火后到油枪开启前的作业时间不超过30 秒。3）开票、收款快速、准确、无差错，作业时间一般不超过两分钟。4）简单的擦车服务时间不能超过加油操作时间。5）顾客预订油品时，应在顾客要求的时间内送到；如不能按要求送达，应耐心解释并争取顾客的谅解。5 5、商品数量、商品数量1）加油时，应按顾客要求的数量（或金额）加足，不得短少。2）若出现顾客投诉，应态度诚恳、热情接待，及时进行计量核实，并提供计量器具有效检定证书，按计质量处理程序办理。1）加油站给顾客提供的油品和其他商品必须符合国家质量标准。2）在接卸、储存等过程中关注油品的二次污染，保证商品质量。2）如遇顾客投诉有关质量问题，应诚恳、热情地接待，并按顾客对油品质量产生异议时的处理程序办理。6 6、商品质量、商品质量一、现场服务要素一、现场服务要素诚信诚信 铸造品牌的根基铸造品牌的根基7 7、商品价格、商品价格 1）加油站必须设置醒目的“严禁烟火”、“禁止吸烟”、“禁打手机”、“熄火加油”等安全警示标识（详见加油站细节管理手册）。2）发现顾客有危害加油站安全的行为，应立即礼貌劝阻，在劝阻无效时必须强行制止，并同时报警。8 8、安全保障、安全保障 1）所有商品必须明码标价。2）严格执行上级部门定价。3）若顾客对商品价格有异议，应耐心给予解释。一、现场服务要素一、现场服务要素二、服务与沟通技巧二、服务与沟通技巧员工在当班时，其仪表既代表个人形象，又是油站整体形象的一部分，因此员工当班时穿着不但要符合规范、整洁，还要注重面部清洁及口腔卫生。1 1、仪表、仪表 人与人相识，第一印象往往是几秒钟形成的，良好的第一印象来源于仪表谈吐，更重要取决于表情。微笑是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通、愉悦心情的表现方式，同时微笑可以感染顾客，营造轻松的服务环境，还可以激发服务激情，提升服务质量。二、服务与沟通技巧二、服务与沟通技巧2 2、微笑、微笑 眼睛是心灵的窗户，坦然、友好、坚定、宽容的眼神，会给人亲近、信任、受尊重的感觉，因此服务过程中，应注重眼神的交流，熟悉的客户可以把视线放在对方鼻子附近，如不太熟悉，可注视对方嘴巴，当有多个客户时，切忌只盯一个客户而忽略他人，做到“加一看二招呼三”。二、服务与沟通技巧二、服务与沟通技巧3 3、眼神、眼神二、服务与沟通技巧二、服务与沟通技巧一起来练习 1.1.一般技巧一般技巧 员工向顾客提供优质服务，与顾客进行良好沟通时应做到：(1)使用文明礼貌用语。对于走到你面前或从你面前经过的顾客，都应该自然对顾客说“您好，欢迎光临！”无论是不是你在为他服务。对于一些很熟的老顾客，交谈中也应该坚持使用文明礼貌用语。(2)与顾客交谈时，目视顾客，声音洪亮，使顾客能够听清你说的每一句话，不应东张西望或者埋头做着自己的事情。二、服务与沟通技巧二、服务与沟通技巧1.1.一般技巧一般技巧 (3)对于熟悉的顾客，应时常征询和收集其对加油站油品、服务、管理等各方面的意见和建议。顾客对加油站某个方面的不满，或者是将本站与竞争对手进行比较的信息，加油员应首先对顾客表示感谢，如“谢谢您提醒了我们”等，让顾客感觉到我们对他提出的意见很重视，并及时将信息整理报告前庭主管或经理，作为加油站不断改进的依据。(4)积极向顾客介绍加油站的促销活动，推荐合适的免费服务项目。二、服务与沟通技巧二、服务与沟通技巧1.1.一般技巧一般技巧 (5)熟知油品知识，了解车辆的相关常识：知道油箱盖在车辆的左侧或者右侧，可以迅速、准确引导车辆到位，在车辆进站的时候，观察其面向你的一侧有没有油箱口，即可迅速判断车辆油箱口的位置。知道车辆使用的油品，可以迅速准确的引导车辆到位，可以防止加错油，还可以在适当的时候提醒顾客使用正确标号的油品。一般大型车辆多为柴油车，如大型运输货车、客车、翻斗车、农用车、推土机和吊车等工程用车、垃圾清运车；而轿车、摩托车、面包车等小型车辆多为汽油车；柴油车的声音为沉闷的嗡嗡声，并伴有一定的振动感；汽油车的声音要轻一些，没有振动感。了解车辆油箱的容积和安全容积，可以防止加冒油，还可以在适当时候就加油数量上给予顾客合理的建议。二、服务与沟通技巧二、服务与沟通技巧1.1.一般技巧一般技巧 (6)随时向顾客宣传加油站安全防范知识。以下几种现象是加油站内比较普遍的违反安全要求的现象，同时也是顾客比较不能容易理解的，应及时提醒或制止并给予清楚的解释：加油现场和油罐区内使用手机等通讯工具：在加油站内使用手机等通讯工具危害加油站的安全。汽油在空气中的浓度在1.36（爆炸极限范围）之间时，任何细小的火花或肉眼看不到的静电都会引起爆炸。所以加油站里所有的电器物品都必须具备防火防爆功能，但目前市面所有出售的手机（包括CDMA 型手机）都不具备防爆功能，因此在按键的瞬间有可能产生静电火花，容易发生爆炸。二、服务与沟通技巧二、服务与沟通技巧 加油站内吸烟：烟头燃烧时，其表面温度可达200300，中心温度更是高达700以上，且烟头属于流动火源难以监控，在加油站的油罐区、加油场地等油气容易产生并积聚的危险爆炸区域，烟头很容易引起火灾或者爆炸等事故。应该注意防范到站车辆，特别是长途客车内的司机或者乘客在车内吸烟、使用手机等通讯工具。摩托车在加油站内启动：摩托车必须推出距离加油岛4.5 米后才能启动，因为加油站加油岛区域属于防爆危险区域（2区），容易存在油气积，摩托车不属于防爆设备，在启动瞬间会产生火花，可能引起火灾或者爆。1.1.一般技巧一般技巧二、服务与沟通技巧二、服务与沟通技巧 加油时加满整个油箱到油箱口：加油时要求加满到油箱口，这是出租车或者长途客货车司机加油时普遍会提出的要求，但是这对于车辆是不安全的。根据燃油安全特性，国家规定，汽车油箱标定容量是额定容量的95，所以加满油时可比标定容量多10左右的油量，汽车厂家所标定的油箱容积是从油箱底到安全界度的容积，而从安全界度到油箱口还有一定的空间，这个空间是为了保证油箱内的油品在温度变高的情况下膨胀而不至于溢出油箱的安全空间，即油箱的安全容积也就是汽车厂家所标定的油箱容积。如果加油时加满到油箱口，超过油箱安全容积，特别在夏天，油品体积膨胀会较大，就有可能造成油品外溢。所以，加油时一般到油箱口以下45 厘米是合适的。加油站内检修车辆：货车司机在加油站内加油时一般会同时检查一下车况，用铁器工具敲打轮胎或其他部位，这样容易产生火花；老旧的车尤其不能打开汽车的机器盖，因为老旧的汽车打火时电瓶易发生漏电问题，产生电火花。1.1.一般技巧一般技巧二、服务与沟通技巧二、服务与沟通技巧 (7)礼貌而坚决制止顾客的不安全行为：发现顾客有不安全行为时，例如抽烟、使用手机、检修车辆等，顾客周边的加油员应该首先停止加油作业，以确保安全。同时及时和礼貌地制止顾客的不安全行为并向顾客进行解释，提醒顾客其行为已经影响了加油站的正常经营，在顾客停止其行为前，不可提枪进行加油。1.1.一般技巧一般技巧二、服务与沟通技巧二、服务与沟通技巧2.2.针对不同客户群的服务技巧针对不同客户群的服务技巧 针对不同的顾客，采取不同的服务措施或沟通技巧，体现加油站服务的特色。以下是加油站常见的几种顾客类型：(1)公务车司机：这类顾客一般城市加油站较多，是加油站的固定客户或者是值得开发的重要对象。此类顾客对价格不太敏感，对服务质量关注，对促销品比较感兴趣，一般善于沟通与交流。在服务过程中应注意：加油的同时应与司机多多攀谈，联络感情，了解其工作、单位的情况，或者对于加油站服务的要求等；应从司机的交谈中尽量多的了解其单位的情况，若为初次接触，应主要了解其单位名称、性质、车辆类型及数量等情况，为下一步开发固定客户收集信息；若是固定客户，应了解其车辆变动等情况，为巩固固定客户关系、及时调整拜访计划做准备。加油员工应将了解到的相关信息及时向加油站经理汇报。根据其加油情况赠送实用精致的促销品等。适当的时候推销我们的便利店商品、洗车、修车、汽车美容和润滑油等非油品业务。二、服务与沟通技巧二、服务与沟通技巧(2)出租车或个体承包的公交车司机：此类顾客要求加油快捷，且大多比较健谈，会主动同人交流。在服务过程中应注意：宣传中国石油国有企业的信誉和严格的质量、数量管理体系。宣传公司价格政策，尽量发展成为固定客户。向其提供免费报纸、杂志等，介绍站内的免费服务项目、促销品等。在需要并条件允许的情况下，开辟出租车加油专用通道，提供加油、付款、开票等一站式服务，让司机享受“免下车加油服务”。与其交谈时，可从一天的工作谈起，对其辛苦的工作表示关心，提醒其注意休息等，以拉近双方的距离，消除生疏感。2.2.针对不同客户群的服务技巧针对不同客户群的服务技巧二、服务与沟通技巧二、服务与沟通技巧(3)私家车司机：这类顾客一般大、中型城市的加油站较多，为加油站服务半径内的主要客户，行车路线相对固定，大多数为私企老板或白领，质较高，乐于接受新鲜事物，基于对其爱车的高度关注，对于与汽车相关的油品知识或保养知识等很感兴趣，对油品的质量、服务质量要求较高，其次才是对价格的关注。如果给予此类顾客留下良好的印象，则很容易发展成为加油站的忠诚顾客。2.2.针对不同客户群的服务技巧针对不同客户群的服务技巧二、服务与沟通技巧二、服务与沟通技巧(4)长途客车、货车司机：此类顾客一般在国道、省道、高速路和城乡接合部加油站较多，有的行车路线相对固定，有的则为偶然经过，单次加油量大，对油品价格较为敏感，到加油站除了加油，就是中途休息、检查车况等。在服务过程中应注意：在公司政策允许的范围内，给予其油品价格优惠。提供一个司机短暂休息的地方，提供茶水、音乐等能让司机感到放松的服务。若加油站有提供住宿和餐饮服务，应注意保持住宿床位和房间的卫生，及时换上干净整洁的床单被罩，有条件的话提供洗澡间；在餐饮上，应注意了解司机的口味，最好能够提供司机家乡风味的特色菜。2.2.针对不同客户群的服务技巧针对不同客户群的服务技巧二、服务与沟通技巧二、服务与沟通技巧 帮助司机清理车里的垃圾，清洗风挡玻璃，提供免费加水、洗车、检查车况等服务。与顾客交谈时，应多多关心他们的生意、身体健康等方面，给予真诚的问候，提醒其注意途中安全。对于路线不熟悉的顾客，可及时向其提供本地交通路线、路况及天气等信息。2.2.针对不同客户群的服务技巧针对不同客户群的服务技巧二、服务与沟通技巧二、服务与沟通技巧(5)摩托车和油桶加油用户：此类顾客一般在乡镇、农村的加油站较多，加油量不多，对数量要求严格。在服务过程中应注意：保证加油量充足。对于摩托车加油用户，应保持良好的服务态度，切不可因其加油量小而表现出不重视或者不耐烦的心理；加完油后，帮助其将摩托车推出站外再启动；若条件允许，可单独在站内设立摩托车加油点。对于油桶加油时，若条件允许或者顾客要求时，可主动送货上门。2.2.针对不同客户群的服务技巧针对不同客户群的服务技巧二、服务与沟通技巧二、服务与沟通技巧3.3.亲情化服务亲情化服务(1)树立亲情服务理念，对待顾客就象对待自己家人一样。每名员工在工作中及其所能满足顾客的要求，每座加油站都形成一批属于自己的固定客户。(2)记住多次到加油站加油的顾客的名字和习惯（例如：通常什么时候来加油，多久来加一次，加什么油，加多少油，经常在加油站购买什么东西，喜欢什么样的促销品），这样更容易拉近和顾客之间的距离。二、服务与沟通技巧二、服务与沟通技巧(3)碰上顾客心情不好、态度较差时，不应对其态度冷淡，应更加礼貌客气的与之交谈，尽可能的了解情况并给予安慰或者开导，即使面对一些无理取闹的顾客，也不应与之顶撞甚至吵架，而应克制和忍让，做好各项服务操作。在碰上这样的顾客时，员工应注意时刻在心里提醒自己：“我是中国石油的加油员，我代表的是中国石油的形象”、“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”等，以克制自己的冲动。而加油站经理对于妥善处理好这种顾客关系、避免出现纠纷的员工要及时给予安慰、表扬甚至适当的物质奖励，不能让员工的委屈留在心里。3.3.亲情化服务亲情化服务二、服务与沟通技巧二、服务与沟通技巧(4)当顾客询问时，要耐心细致的回答，如果不知道或者不了解，不能以“我不知道”“你去问他”等生硬语言进行搪塞，必须礼貌地陪同顾客直到落实了责任人。(5)加多加少都是客，不以利少而不为。不管是来站加油还是上门送油，只要顾客有需求，即使量再少也必须服务好。3.3.亲情化服务亲情化服务二、服务与沟通技巧二、服务与沟通技巧(6)设立加油站司机服务热线，将服务热线告知过往司机，在司机遇到困难打电话到加油站求助时，不管是老顾客还是新顾客，应想尽办法、克服困难去帮助顾客：车辆中途断油，尽快将需要的油品送到；车辆路上抛锚，帮忙联系信誉可靠的修理厂，免去司机人生地不熟、担心厂家借机坑宰的忧虑；司机违章受到处罚或出现事故时，主动联系当地交警部门，帮助司机协调解决；帮助司机购买急需的零件、用品；向着急赶路却身体不适的司机送上救急的药品；不管白天还是黑夜，不论刮风还是下雨，及时将油品送达工地，保证工程顺利进行等，这些“雪中送炭”的做法，方显中油亲情。3.3.亲情化服务亲情化服务二、服务与沟通技巧二、服务与沟通技巧(7)国家传统节日期间（春节、元宵节、元旦等），应布置好加油站的外观，营造节日气氛，向来站司机致以节日的问候；(8)当顾客表达他们的不满、疑问或向你求助时，这对于加油站是一个很好的机会，是我们抓住顾客使之更加了解我们、被我们感动从而成为我们的忠诚客户的额外良机。顾客给予我们难堪而我们也应笑脸以对；顾客遇到困难，我们要及时送上力所能及的帮助。对于顾客的要求，要以真诚、热心和专业的服务去应对，让顾客感觉到我们是可以交的朋友，是值得交的朋友，是能够信赖的朋友，更是在服务和管理方面受过良好的、系统培训的专业人员。3.3.亲情化服务亲情化服务二、服务与沟通技巧二、服务与沟通技巧4 4、便民服务项目、便民服务项目 加油站的便民服务项目可选择但不仅限于以下几项：便利店、汽车美容、地磅、卫生间、公用电话、赠送报刊、清洗风挡玻璃和后视镜、24 小时提供开水、查阅地图、车辆违章情况查询、咨询当地风景点、天气及其路线信息、司机休息室、加水、应急药箱（仅限简单外用药品，如碘酒、纱布、药棉、创可贴等）、针线包、司机服务热线、ATM 机。二、服务与沟通技巧二、服务与沟通技巧邵从海顾客服务满意率法宝邵从海顾客服务满意率法宝“表扬顾客三句话表扬顾客三句话”在日常的加油服务过程中在做好在日常的加油服务过程中在做好“三声三声”服务的基础上，要求员工在服务的基础上，要求员工在每位顾客进站后必须表扬顾客三句话（如：师傅您今天看起来真精神、您每位顾客进站后必须表扬顾客三句话（如：师傅您今天看起来真精神、您的衣服真好看、您的车真干净等等）拉近客户和我们的距离，增加员工和的衣服真好看、您的车真干净等等）拉近客户和我们的距离，增加员工和顾客的沟通能力及亲和度，同时因时节变化规定夏天在加油站便利店发放顾客的沟通能力及亲和度，同时因时节变化规定夏天在加油站便利店发放冰镇小毛巾和大麦茶防暑，冬天为顾客提供生姜茶取暖等，我们要把亲情冰镇小毛巾和大麦茶防暑，冬天为顾客提供生姜茶取暖等，我们要把亲情化发挥到极致。化发挥到极致。根据顾客满意率调查表统计对比，通过根据顾客满意率调查表统计对比，通过“表扬顾客三句话表扬顾客三句话”的的 方式后，顾客满意率有方式后，顾客满意率有明显的提高。明显的提高。经验共享 加油员站在加油岛前面面向车辆进入方向迎接顾客，不靠、不坐其他物体。11站姿：双脚自然分开、与肩同宽、男员工双手交叉叠于身后，女员工双手交叉叠于身前。12站立要求：挺胸、直腰、收腹、不倚靠物体。男员工站立迎候照片女员工站立迎候照片三、加油操作标准三、加油操作标准1.1.站立迎候站立迎候 加油高峰期，应设立引导员，引导员由入口处加油员兼任，引导员必须佩带绶带。21当车辆驶进站内时，加油员应迅速判断油箱位置和应加油品种，主动引导车辆到加油位停泊。动作要领：第一步：从身体侧，由下至上，抬起左臂（右臂），五指并拢，掌心向外，与身体侧面成180，右臂（左臂）与身体侧面成90。三、加油操作标准三、加油操作标准2.2.引导车辆引导车辆第二步：左手臂（右手臂）向前平举，右手（左手）小臂弯曲，手心向内，引导车辆行进。三、加油操作标准三、加油操作标准 第三步：面对来车，右手臂（左手臂）翻转与身体成135度角，手掌翘直，五指并拢，提示减速、停靠；未示意停车的手背自然下垂，中指贴于裤缝。22示意停车手势，待车辆停稳后或车辆经过站立位置后方可放下。23车辆停稳后，迅速小跑从车尾绕行到车前驾驶员一侧，在10秒钟内做到“车到人到”，严禁从车头绕行到驾驶员位置。三、加油操作标准三、加油操作标准 车停稳后，加油员迅速应主动开启车门。开启车门前应征得顾客的同意。动作要领：身体稍向前倾，伸出左手，轻提车门把，轻轻拉开车门，右手自然后背，手心向外提于腰际。三、加油操作标准三、加油操作标准3.3.开启车门开启车门41加油员面带微笑，礼貌地向顾客打招呼。42规范用语：“您好，欢迎光临！”或“欢迎光临！”“请熄火加油！”“为了您的安全，站内不能使用手机，禁止吸烟！”三、加油操作标准三、加油操作标准4.4.招呼提示招呼提示5.1礼貌地询问顾客所需油品品种及加油数量。规范用语：“请问您加什么油？加满吗？”5.2待顾客回答后，大声复述客户的需求。规范用语：“好的，油品，加满（或升或元），请稍等！”5.3资源紧张时期规范用语“请问加什么油，加多少？”如有限量、断档时应耐心解释。三、加油操作标准三、加油操作标准5.5.热情询问热情询问61加油员工应主动开启油箱盖，轿车油箱应将油箱旋转塞挂在油箱外盖处，货车油箱盖放置于油箱上，严禁将油箱盖放于地面或车辆其它部位。62司机自行开启油箱，加油员应表谢意。规范用语：“谢谢！”三、加油操作标准三、加油操作标准6.6.开启油箱开启油箱 将加油机数码回零，并根据顾客需要的加油数量或金额在加油机上预置，预置后应加以确认。71提示回零动作要领：预置后，五指并拢，手臂抬起与身体成135度角，手心向上，指尖指向加油机显示屏下角，指尖与显示屏间距为10cm，禁止将加油枪对准顾客。72预置动作要领：单手预置一手扶枪。三、加油操作标准三、加油操作标准7.7.数码归零数码归零73规范用语：“请看，加油机数码已归零。”74声音要求：以对方能听清楚为标准。三、加油操作标准三、加油操作标准 确认油品无误后，提起加油枪，将加油枪插入车辆油箱口，打开加油枪加油。81动作要领：加油时应面向车头，一手持加油枪，一手扶住加油胶管，两手间距3040cm，并根据油箱位置高矮采用站立或半蹲的姿势加油，拉动油枪时，应注意松开盘管，以免扭断软管或拉长到极限。82加油过程中应密切注意油箱口，以防止油品溢出。83加油过程中不可双脚在同一水平线躬腰加油，加油胶管不断打折，不能骑于胯下，双手不能交叉握枪加油，不能背对顾客加油。84礼貌询问、准确了解客户需求，积极推荐便利店商品、润滑油或其他促销活动。三、加油操作标准三、加油操作标准8.8.提枪加油提枪加油91加油完毕，请顾客确认加油数量和金额。动作要领：手与身体呈135度角指向显示屏。规范用语：“请看，XX号油加了YY升，共ZZZ元。”三、加油操作标准三、加油操作标准9.9.收枪复位收枪复位92收枪时滴尽油枪余油，枪口向上，不得用油枪敲击油箱口，不得将加油枪对准顾客。三、加油操作标准三、加油操作标准93将加油枪轻轻放回原处。94收枪后主动替司机拧紧油箱盖，上锁关好外盖。提醒司机检查。三、加油操作标准三、加油操作标准111动作要领：跑步到驾驶员一侧，右手与身体呈135度角，五指并拢，指向加油机显示屏。规范用语：“您好！收您AAA元，找您DDD元，请收好！”或“收您AAA元，正好！”“需要开发票吗？”接递钱物动作要领：双手接钱，找零，发票用双手礼貌地交给顾客。服务要求：开票和收款应快速、准确、无差错。三、加油操作标准三、加油操作标准10.10.提示付款提示付款确认顾客付完货款后，加油员应礼貌地与顾客道别。121动作要领：手臂自然弯曲，面带微笑向顾客挥手送行。规范用语：“再见，欢迎再来！”或“再见，欢迎下次光临！”122未作业员工对经过自己身前的出站车辆均应挥手送行。三、加油操作标准三、加油操作标准11.11.礼貌送行礼貌送行121擦拭加油枪：一手握住加油枪把，一手用纯棉毛巾，从枪口由上至下轻轻擦拭，擦拭完毕后将加油枪轻轻放入加油机托枪架上。122盘整加油胶管：车辆离站后，在没有下一辆车加油时，加油员应盘整好加油胶管。胶管盘整：加油枪在加油机右边的胶管按顺时针方向盘整，在左边的按逆时针方向从内至外的方向进行盘整，盘整好的胶管内圈直径不超过30cm，管与管之间紧贴，不留间隙。三、加油操作标准三、加油操作标准12.12.盘整清洁盘整清洁三、加油操作标准三、加油操作标准13.1员工在现场服务中，应注意“一对多”、“多对一”、“一人多次”等服务方式相结合，形成以顾客为中心的服务模式。132只要是到加油站里的人，3米内目光相接都要主动问候“您好！”133出现排队等候加油时，附近的工作人员必须主动与司机打招呼，并表示歉意。13.4非站内人员去加油区、营业厅、卫生间以外的区域都要制止，任何人因客观原因（如办事、交流、访谈等）去加油区、营业厅、卫生间以外区域必须有站内人员陪同，直到交付下一位接待的员工才能完成。13.13.安全管控安全管控加油服务十三步曲流程加油服务十三步曲流程开启油箱开启油箱归零归零归零归零预置预置提枪加油提枪加油收枪复位收枪复位简易擦车简易擦车提示付款提示付款礼貌送行礼貌送行加加油油前前中中中中油油油油加加加加加加加加油油油油后后后后盘整清洁盘整清洁微笑招呼微笑招呼热情询问热情询问引导车辆引导车辆开启车门开启车门 站立迎候站立迎候三、收银操作标准三、收银操作标准1.1.微笑迎接微笑迎接 面带微笑，目视顾客的到来并致问候语：“您好！”当业务较忙等某种原因需要顾客等候时，应同时说“请稍等”等道歉语或微笑致歉。2.2.查验凭证查验凭证 核对付油凭证。查验无误后，礼貌告知顾客凭证中的品种、数量、金额。三、收银操作标准三、收银操作标准三、收银操作标准三、收银操作标准3.3.收款找零收款找零查验货币真伪，唱收唱付，如“先生，收了您50 元钱。”“找您15 元钱，请您收好”，并将零钱用双手礼貌交给顾客。收取支票时，应查验是否折损，印签是否清晰、齐全，日期和用途是否符合要求，有无涂改并登记持票人身份证等有效证件。支票到账后付油。核对付油凭证。查验无误后，礼貌告知顾客凭证中的品种、数量、金额。三、收银操作标准三、收银操作标准4.4.开具发票开具发票按实际购买数量和单价出具发票，将发票轻轻交给顾客，并说：“先生（女士），这是您的发票，请收好。”5.5.推荐商品推荐商品三、收银操作标准三、收银操作标准收款开票时，可礼貌向顾客推荐便利店的商品、润滑油等。6.6.礼貌送行礼貌送行三、收银操作标准三、收银操作标准顾客离开收银台时，收银员应真诚地对顾客说：“多谢光临，欢迎您下次再来。”同时应提醒顾客检查是否有东西遗留在收银台。案例分析：加油员在操作时误将加油员在操作时误将0#0#当做当做93#93#加入车内。加入车内。1 1、原因分析、原因分析2 2、处理方式、处理方式（全体讨论）（全体讨论）1）应立即停止加油，向顾客说明原因并赔礼道歉，同时向前庭主管或站经理汇报；2）前庭主管或站经理征询顾客同意后抽出混合油品，洗涤油箱，加入合格油品；3）根据实际情况协商赔偿顾客经济损失，礼貌送客；4）责任人承担由此造成的一切后果，按有关规定进行处理；5）站经理负责将处理结果上报上级单位审查；6）如车辆启动或离开加油站后，顾客发现加错油品进行投诉时，应按照新闻危机预防与处理方案，进行妥善处理。正确处理方式正确处理方式岗位责任制的灵魂是岗位责任心岗位责任制的灵魂是岗位责任心二二 加油站现场服务加油站现场服务一一 前前 言言三三 加油站规范管理加油站规范管理1、加油站管理规范要求、加油站管理规范要求2、加油站现场规范、加油站现场规范3、加油站现场巡检制度、加油站现场巡检制度要重点关注以下工作：1、数质量管理2、安全管理3、细节定置化管理一、加油站规范管理要求一、加油站规范管理要求内控内控 规避风险的屏规避风险的屏障障基础管理规范化严明贯彻加油站管理规范贯彻加油站管理规范严格强化加油站流程管理强化加油站流程管理严肃落实加油站安全责任落实加油站安全责任严密组织加油站检查稽查组织加油站检查稽查管理精品执行执行四四严严管管理理法法一、加油站规范管理要求一、加油站规范管理要求没没有有借借口口地地服服从从现场管理包装统一化包装统一化树立形象树立形象现场定置化现场定置化丰富形象丰富形象典型精品化典型精品化靓化形象靓化形象样板示范化样板示范化推广形象推广形象标准国际化标准国际化引领形象引领形象形象精品标准标准现现场场五五化化法法一、加油站规范管理要求一、加油站规范管理要求不不可可更更改改的的指指令令加油站建设和定置化管理标准的设计原则加油站建设和定置化管理标准的设计原则n高效、方便、快捷n以油为主、以非促油、油非互动n提升视觉形象n效益最大化n考虑发展，与国际接轨n安全、环保n人性化n新技术应用n节能、节地n标准化、模块化n流程合理n方便检维修一、加油站规范管理要求一、加油站规范管理要求站容站貌规范整洁现场秩序井然有序保障措施齐全有效基本基本要求要求管好人、油、钱、账，做到严、细、精、实，建立“谁主管、谁负责”的安全体系基础管理规范化现场管理标准化一、加油站规范管理要求一、加油站规范管理要求1、大立牌新标准立牌旧标准立牌l新标准大立牌加入USMILE标识，星级说明及汽油文字，汽油无“#”标识，柴油无“0#”标识。二、加油站现场规范二、加油站现场规范2、Usmile灯箱 正确摆放uSmile昆仑好客形象墙的位置。uSmile昆仑好客整体形象墙要按以下原则进行设计和实施。1、首选左侧位置 2、选择右侧位置 3、选择中间位置 4、选择侧墙位置 5、其他特殊情况下的标识应用应遵循对行人和过往车辆可视效果最佳的原则二、加油站现场规范二、加油站现场规范l首选左侧位置。这是整体形象墙应用的首选位置，也是最基本的标准。l选择右侧位置。由于站房位置和结构影响，左侧位置无法满足，右侧位置可作为一种代替选择。l选择中间位置。由于站房位置和结构影响，左侧位置和右侧位置都不能对行人和过往车辆达到很好的可视程度或无法设计，中间位置可作为第三种代替选择。l选择侧墙位置。由于站房位置和结构影响，左侧位置、右侧位置和中间位置都不能对行人和过往车辆达到最大的可视程度，侧墙位置可作为一种补充选择。3、立柱壁挂广告牌l立柱壁挂广告牌：只为安装在油站立柱上专用。单面型广告。用于商业广告发布或加油站自身广告发布l选配数量标准：除进口第一排第一岛外，每个加油岛配置两个，立柱两侧面向车道各安装一个（进站口第一排第一岛安装在侧面）二、加油站现场规范二、加油站现场规范4、多功能安全服务台l多功能安全服务台：采用模具化滚塑成型，耐紫外线聚乙烯材料制成。内部隔板为镀锌板，粉涂工艺。位于加油岛上，靠立柱放置。标准配置：灭火器、灭火毯、吸油袜、吸油颗粒、毛巾等。l选配数量标准：每个加油岛配置一个二、加油站现场规范二、加油站现场规范5、户外移动式广告牌l户外移动式广告牌：采用模具化滚塑成型，耐紫外线聚乙烯材料制成。一般放置在加油岛旁边。用于商业广告发布或加油站自身广告发布。l广告净画面尺寸：736(宽）x1060（高）l选配数量标准：每个加油岛配置一个二、加油站现场规范二、加油站现场规范6、加油枪油品标号l加油枪油品标号：汽油专用色为红色，柴油专用色为绿色。l选配数量标准：每个加油枪配置一个油品标号二、加油站现场规范二、加油站现场规范7、油品导视牌 l油品导视牌：与加油机配套，每个加油机必须有相应的油品导视牌，安装在加油机上方。上面的内容与每个加油枪的油品号相对应。l（注：新标准无“#”标识）l选配数量标准：每个加油机配置一个油品导视牌二、加油站现场规范二、加油站现场规范8、户外壁挂式广告灯箱 l户外壁挂式广告灯箱：一般安装在便利店外墙以及油站外围墙面上。用于商品广告发布或加油站自身广告发布。l选配数量标准：按照便利店外墙实际情况决定二、加油站现场规范二、加油站现场规范9、操作井盖 l操作井盖：97#及以上汽油罐井盖使用红色，97#以下汽油罐井盖使用粉红色，柴油罐井盖使用绿色。二、加油站现场规范二、加油站现场规范10、卸油口 l卸油口：97#及以上使用红色，97#以下使用粉红色，柴油使用绿色。l柴油专用卸油口接头为阴端，汽油专用卸油口为阳端。二、加油站现场规范二、加油站现场规范11、办公室 l办公区为经理、核算员、计量员室内办公地点，室内根据实际情况设置办公桌椅（中油银灰色）、计算机、文件柜（中油银灰色）、会客沙发和茶几等办公家具及设备，墙壁悬挂四图、证照、反违章禁令牌、安全巡检牌和卸油口钥匙等。二、加油站现场规范二、加油站现场规范12、培训室 l培训室设置铁人王进喜像、铁人王启民像、销售企业七不准、和谐理念、五抓一创、八个提量、中国石油天然气集团公司反违章禁令、浙江公司司歌。二、加油站现场规范二、加油站现场规范铁人王进喜新时期铁人王启民二、加油站现场规范二、加油站现场规范l有条件要上，没有条件创造条件也要上。有条件要上，没有条件创造条件也要上。l宁可少活宁可少活2020年，拼命也要拿下大油田。年，拼命也要拿下大油田。销售企业七不准中国石油天然气集团公司反违章禁令二、加油站现场规范二、加油站现场规范 规规避避风风险险的的屏屏障障和谐理念五抓一创二、加油站现场规范二、加油站现场规范八个提量浙江公司司歌二、加油站现场规范二、加油站现场规范13、员工生活区域 l员工生活区域要求干净，整齐，统一二、加油站现场规范二、加油站现场规范员员工工成成长长的的平平台台团队1、加油站执行闭路循环检查法，并根据加油站实际情况制定巡检路线。2、加油站设置巡检牌，根据具体情况将巡检牌悬挂到巡检点，按检查时段依次更换巡检牌。巡检点包括：加油机、卸油口、操作井、配电室、水封井等安全重点区域。闭路循环检查法设置6个闭路循环检查点，目的是为了督促检查人员到现场实地检查，并不等于只检查6个点。三、加油站现场巡检制度三、加油站现场巡检制度三、加油站现场巡检制度三、加油站现场巡检制度安全巡检牌安全巡检牌时间段时间段加油区加油区营业室营业室/便利店便利店油罐区油罐区发电间发电间配电间配电间办公区办公区上午上午8 8点点1 12 23 34 45 56 6上午上午1212点点6 61 12 23 34 45 5下午下午4 4点点5 56 61 12 23 34 4下午下午8 8点点4 45 56 61 12 23 3下午下午1212点点3 34 45 56 61 12 2凌晨凌晨4 4点点2 23 34 45 56 61 1三、加油站现场巡检制度三、加油站现场巡检制度加油站设备巡检流程图加油站设备巡检流程图3、巡检频率：前庭主管从早交班开始每4小时巡检1次，填写加油站综合日巡检记录；加油站经理每日巡检1次，对前庭主管巡检情况进行检查。4、巡检时按巡检路线，到现场逐点检查，严禁检查流于形式。5、巡检责任（1）前庭主管应向经理汇报在巡检中所发现的问题，并提出书面处理意见。（2）加油站经理（或委托值班经理）每天到现场对安全巡检情况逐点进行复核，对所发现的问题提出处理意见并做安排，签字确认。三、加油站现场巡检制度三、加油站现场巡检制度总结n程序 不可更改的指令n执行 没有借口地服从n内控 规避风险的屏障nHSE 渗入血液的理念n诚信 铸造品牌的根基n服务 超越顾客的期望n团队 员工成长的平台谢谢大家！谢谢大家！