现场生产作业管理讲义课件

现场生产作业管理现场生产作业管理 一、生产作业管理基本知识一、生产作业管理基本知识二、宝钢生产作业管理特色二、宝钢生产作业管理特色三、作业长与现场生产作业管理三、作业长与现场生产作业管理四、马钢生产作业管理现状和发展方向四、马钢生产作业管理现状和发展方向主要内容主要内容 （一）生产管理的基本概念1、生产管理 是对企业生产活动进行计划、组织和控制等全部管理活动的总称，是对生产过程中人、机、料、法、环等要素进行合理配置和优化组合，通过生产过程的转换，制造出符合市场需求的、质量合格的、成本低的、交货及时的产品的一种综合性管理。一、生产作业管理基本知识一、生产作业管理基本知识 （1）广义的生产管理 凡与企业生产过程有关的一切管理活动都包括在生产管理范畴内，如产品需求预测、产品方案的确定、原材料采购与加工、劳动力的配备、设备的配置与维修、生产计划的安排与日常生产的组织、生产成本与安全生产等等。（2）狭义的生产管理 指与企业生产过程直接有关的部分，即从企业接收订货开始，包括合同处理、组织原材料申请、生产作业计划编制、制造命令的制订与下达、生产过程的控制与调整、生产实绩的收集整理，直至组织产品出厂为止等部分。一、生产作业管理基本知识一、生产作业管理基本知识 输入（要素）生产 输出（产品）一、生产作业管理基本知识一、生产作业管理基本知识 生产管理目标生产管理目标:高效、低耗、灵活、准时地生产合格产品，高效、低耗、灵活、准时地生产合格产品，为客户提供满意为客户提供满意服务。高效：迅速满足用户需要，缩短订货、提货周期，为市场营销提供争取客户的有利条件。低耗：人力、物力、财力消耗最少，实现低成本、低价格。灵活：能很快适应市场变化，生产不同品种和新品种。准时：在用户需要的时间，按用户需要的数量，提供所需的产品和服务 高品质和满意服务：是指产品和服务质量达到顾客满意水平。一一、生产作业管理基本知识、生产作业管理基本知识 生产管理在企业管理中地位生产管理在企业管理中地位企业管理企业管理 经营决策（决策层）经营决策（决策层）产品开发产品开发 生产管理（执行层）生产管理（执行层）销售管理销售管理一、生产作业管理基本知识一、生产作业管理基本知识 现场生产管理的主要内容l培养、带好队伍l营造良好的工作环境l推进标准化作业，保证产品质量l稳定均衡组产l物流顺畅l设备正常运转l生产记录全面一、生产作业管理基本知识一、生产作业管理基本知识 （二）钢铁企业生产管理应满足的要求 1.生产过程的连续性 即产品按工艺过程连续地通过各生产环节，不发生或很 少发生不必要的中断。2.生产过程的比例性 即生产过程各阶段、各工序之间，在生产能力上保持适当的比例关系，当生产能力出现不平衡时，要采取措施调整和消除不协调的现象。一、生产作业管理基本知识一、生产作业管理基本知识 3.生产过程的节奏性 即企业各生产环节在相等的一段时间内，生产出大体相等或逐步递增的产品，使各工作地符合相对稳定，实现均衡生产。4.生产过程的平行性 即物料在各工序之间平行地作业，以充分利用设备，提高劳动生产率。5.生产过程的准时性 即生产过程的各个阶段、各工序都按后续阶段和工序的需要生产。6.生产过程的柔性 即生产组织必须适应市场需求的多变性，要求在短时期内，以最少的资源消耗，从一种产品的生产变换为另一种产品的生产。一、生产作业管理基本知识一、生产作业管理基本知识 (三)生产作业管理的物流与信息流 一、生产作业管理基本知识一、生产作业管理基本知识 信信 息息 流流物物 流流订货合同采购要求原料需求生产计划销售计划需要预测合同台账市场消息销售信息出厂凭证生产指令请求书合同入厂供应者产品原料用户生产出厂在库在库 信息流信息流-从用户需求开始，包括订货处理；通过销售计划安排生产计划并组织产品出厂；通过生产计划下达生产指令，组织生产过程，并提出原材料申请；通过原材料需求计划提出原料请求，指导采购与库存活动；通过采购要求签订采购合同，并从供应者那里组织原料进厂。图中的上半部分，也是计划部分，从用户订货合同需求预测销售计划生产计划原料需求采购要求向供应商采购原材料。物流物流-包括了劳动对象的移动、处理、加工过程。图中的下半部分，也是实施部分，从原材料入厂在库投入生产在库出厂给用户。一、生产作业管理基本知识一、生产作业管理基本知识 （一）宝钢的集中一贯生产管理方式 、集中一贯内涵:（）集中集中-指生产管理功能的集中，即企业的主要生产管理业务集中到公司的生产管理部门，不由生产厂去做。（）一贯一贯-指对工程管理的一贯，即企业从接到合同开始到合同完成为止的主要管理业务，从原料进厂开始到产品出厂为止的所有工序，统一由公司的生产管理部门一贯地管理。（）二者关系-二者是相辅相成的，只有集中才能一贯，而要做到一贯便必须集中。二、宝钢生产作业管理特色二、宝钢生产作业管理特色 、宝钢集中一贯生产管理层次与结构(1)横向:由原料工序管理、铁钢坯热轧工序管理、钢管生产管理、冷轧生产管理、化产品生产管理、成品出厂管理等六个子系统构成。(2)纵向:分为制造部、生产厂、作业区三个层次 二、宝钢生产作业管理特色二、宝钢生产作业管理特色 、宝钢集中一贯生产管理方式的特色(1)严格按照合同均衡组织生产;(2)生产管理职能全部集中在公司制造部;(3)对全厂物流的枢纽环节的生产进行重点控制和及时调整，保证物流和信息流的畅通;(4)将销售与合同管理结合在生产管理中;(5)强化生产过程管制，强调工序服从,强调标准化作业;(6)应用先进计算机生产管理系统。二、宝钢生产作业管理特色二、宝钢生产作业管理特色 二、宝钢生产作业管理特色二、宝钢生产作业管理特色项目采用集中一贯生产管理方式前采用集中一贯生产管理方式后合同处理各生产厂从销售部门接受合同，然后转换为生产计划。公司生产制造部从销售部门接受合同，然后转换为生产计划。材料申请由各生产厂生产管理部门按合同对品种、规格、数量、交货期的要求，向有关部门和前道工序提出材料申请。由公司生产制造部进行，并在部门内部完成申请业务。生产计划编制由各生产厂的生产管理部门按合同要求根据本厂状况编制。公司生产管理部门只是按品种、规格编制粗的，而不是直接以合同为依据的作业计划。编制的作业计划基本以旬、周为单位。公司生产制造部直接编制以合同为依据的，含生产进度安排的作业计划。编制过程在部门内部统一进行物料平衡，统一进行生产进度上的安排平衡。编制的作业计划可以细化到日。生产计划下达各生产厂的生产管理部门，根据已进厂的材料，按合同进行编制和下达。公司只是对炼钢计划按日编制和下达，且根据生产厂的要求被动进行，先下达给各生产厂生产管理部门，再转下达给现场。由公司生产制造部依据每天的生产计划，按照生产进度实际，即工序间的供料实际，进行平衡，协调、编制日计划，下达生产命令书。对于紧密相连的有关工序有明确的作业顺序及进度要求，生产命令书直接下达给生产线。生产过程的控制由各生产厂自行控制。公司生产部门只是对炼铁和炼钢进行控制。对原料进厂到成品出厂的整个生产制造过程进行高度集中一贯的控制，使具有一贯性的计划的得以实现。特别是对于紧密相关的工序，在实施含进度顺序概念的命令书过程中进行严格的管制。生产实绩的收集与整理由各生产厂分散进行由公司生产制造部统一进行表：实行集中一贯生产管理前后的比较 （二）建立了集成的ERP管理系统 1998年3月开发成功公司级的大型管理计算机系统，实现了生产、财务、销售、技术等经营活动所产生的物流、资金流、信息流的整合。它强有力的支持了集中一贯管理方式的推行。四个系统层次 L4 公司整体产销管理计算机系统 L3 各制造厂生产控制计算机系统 L2 各机组过程控制计算机系统 L1 各机组基础自动化二、宝钢生产作业管理特色二、宝钢生产作业管理特色 （三）生产作业计划的编制（三）生产作业计划的编制（1）生产计划 根据企业中长期规划和企业年度生产经营目标编制的，规划了企业包括设备、能源、物质、技术等在内的一切生产活动。具体内容：产品产量、产品品种、产值、消耗、可供销售资源、设备利用指标等。二、宝钢生产作业管理特色二、宝钢生产作业管理特色 n2011年公司经营计划二、宝钢生产作业管理特色二、宝钢生产作业管理特色l铁1355万吨 钢1438万吨 材1358万吨l吨钢综合能耗 710 千克标煤 l实现：汽车板85万吨、家电板116.2万吨、电工钢44.5万吨、冷墩钢58万吨、车轮12.8万吨l固废利用率95l污染物达标排放率100 （2）生产作业计划 是生产计划的具体执行计划；根据生产计划的规定以及具体的订货要求，分解落实企业各个生产环节在较短作业时间内(季、月、周、日、班)的生产任务，作为企业组织日常生产活动的依据。生产作业计划的种类 按时间分有季、月、周、日等几种。其中日生产作业计划是最终执行计划。日计划具体到生产哪个合同，充分考虑并满足操作与工艺要求，并以出钢计划表、轧制计划表、制造命令书和制造命令卡等形式，下达到相应的作业区，作为组织生产的依据。这一点与马钢有较大的不同。二、宝钢生产作业管理特色二、宝钢生产作业管理特色 生产作业计划编制的任务 确定各生产厂、分厂、作业区及班组在相应时段内的生产任务，包括品种、规格、数量和质量的要求；确定为完成上述生产任务所必须的原材料、燃料、动力 的种类、数量、质量、单耗，明确其供应单位；安排日常生产准备和在制品、半成品的管理，如确定合理的在制品周转量和生产周期，防止出现混合坯等；进行生产系统的综合平衡，查明生产设备与原材料供应中的薄弱环节，并采取措施加以克服；编制各生产环节在各生产时段中的生产进度图表，协调各环节的配合。二、宝钢生产作业管理特色二、宝钢生产作业管理特色 生产作业计划编制 钢铁企业编制生产作业计划，是按照工艺过程的逆方向进行的，即先按订货要求安排成品钢材的生产进度，再反方向推算前一道工序的生产进度，依此类推，直到投料为止。具体的编制程序如下具体的编制程序如下：汇总订货合同，并将订货合同组成符合组织生产要求的生产合同；按照合同交货期的要求,考虑设备状况和坯料供应状况，安排各生产合同、成品钢材的轧制与精整进度；计算坯料需求量，考虑备料的要求，向半成品轧制厂提出材料申请；二、宝钢生产作业管理特色二、宝钢生产作业管理特色 月生产作业计划的编制业务流程 计划编制前的准备 每月1-9日 各工序能力计算和平衡 每月10-16日 计划生产能力的调整 每月17-18日 编制生产作业计划初稿 每月19-22日 月生产作业计划的审查和确定 每月23-25日 月生产作业计划的下达 每月26-31日二、宝钢生产作业管理特色二、宝钢生产作业管理特色 周、日生产作业计划的任务 严格按订货合同组织生产，把生产任务具体化；要通过下工序向上工序提出坯料申请和生产平衡，把前后工序的生产组织成连续的、一贯的体系；要尽可能满足组织生产品种规格的程序；确保完成月生产作业计划规定的各种指标。二、宝钢生产作业管理特色二、宝钢生产作业管理特色 周、日生产作业计划编制的业务流程 月生产作业计划的确认；设备检修计划的确认；生产状况的把握；能源条件的确认；销售合同与材料计划表的整理；生产实绩的整理；材料调整会议讨论；周、日生产作业计划的审查与下达。二、宝钢生产作业管理特色二、宝钢生产作业管理特色 制造部制造部（四）计划值管理与标准化生产作业二、宝钢生产作业管理特色二、宝钢生产作业管理特色生产体系成本控制管理标准化作业计划值作业区 二、宝钢生产作业管理特色二、宝钢生产作业管理特色 计划值是指在企业内部共同认识的基础上，由企业统一规定的生产、技术、预算等方面重要的管理基准值。项目体系的构成分类，包括生产能力类、效率类、收得率类、物资消耗类、能源消耗类、其它类。计划值是公司编制生产、技术、能源消耗、物资供应等各种专业管理计划的唯一基准值；是管理基准，评价现场管理业绩的量化标准；是技术改进、设备改造和技术开发成果应用等方面的管理基准；为制定成本标准、成本预算、控制、分析提供基础数值。考核、指标进步等。标准化作业是指作业、管理、程序、工作时间、安全工作、行为动作、标准基准、礼仪环境、服装标志标准化。1、生产作业计划值类型(1)生产能力:包括工序生产能力及生产量;(2)效率:表示该工序(或生产线、设备）的开工状况或单位时间内的生产、处理能力；(3)收得率:表示工序(或生产线、设备）产品量和其耗用原料的比率;(4)单耗:表示生产单位量产品所消耗的原材料、辅助材料和能源等物资的数量；(5)单位发生量:表示生产单位量产品所产生的副产品或废品量。实际使用的计划值数量很多,每个计划值都有一个具体的名称,叫计划值项目.在确定每个计划值项目时,要同时确定它的定义、计算式、表达方式、计量单位。二、宝钢生产作业管理特色二、宝钢生产作业管理特色 2、计划值项目表（示例）二、宝钢生产作业管理特色二、宝钢生产作业管理特色分类工序项目名称单位定 义计 算 式计划值计算式实际值计算式效率转炉转炉作业率%炼钢时间对应该作业时间(即在转炉运转中扣除预定停产时间的日历时间)的百分率(总炼钢时间运转转炉座数)100%(日历时间总预定停产时间)注：总预定停产时间(分/月)为运转转炉的总预定停产时间(定期检修、计划停产)(月总炼钢时间运转转炉座数)100%(日历时间总预定停产时间)效率转炉转炉作业率吨/时每单位炼钢时间的良锭量(良锭生产量总炼钢时间)(小时)注：良锭生产量(吨/月)为事先计划量(月生产良锭量月总炼钢时间)(小时)效率RH精炼RH运转率%RH作业时间对日历时间的百分率(总RH作业时间日历时间)100%注：总RH作业时间(分/月)为一月内RH累计作业时间(RH钢包吊下时间至RH钢包吊起时间)(总RH作业时间日历时间)100%炼钢厂转炉分厂炼钢厂转炉分厂计划值项目表计划值项目表 3、计划值分析与评价(1)计算计划值与实际值、本期计划值与下期计划值之间差别；(2)查找产生差异的因素，计算每个因素对计划值差异的影响程度；(3)分析导致计划值差异各因素的变化原因，提出改进计划值及其实施的方向和途径；(4)对计划值的分析结果进行经济评价（以价值形式来衡量计划值执行情况）。备注：计划值的评价关健在于确定一个标准单价，将实物差异量换算成价值差异量（宝钢是由公司成本管理处提供）。二、宝钢生产作业管理特色二、宝钢生产作业管理特色 （五）生产过程管制 、生产过程管制的基本思想（1)生产过程管制含义指对生产过程的管理与控制。（2)生产过程管制的必要性：生产过程管制是实施生产作业计划的重要环节；生产过程管制是保持物流畅通，实现有节奏地均衡生产的重要手段；生产过程管制是组织事故处理，组织企业正常生产的重要保证。二、宝钢生产作业管理特色二、宝钢生产作业管理特色 （3）生产过程管制的原则 必须以生产作业计划为依据;必须建立在准确的信息基础上;必须从全局出发,实现高度集中统一的指挥;必须有预见性;必须讲究时间性,以避免或减少生产中失调而产生的不必要的损失；要有群众性。二、宝钢生产作业管理特色二、宝钢生产作业管理特色 、生产过程的监控 生产管制的首要任务是对生产过程进行经常的、严密的监视与控制，以保证生产作业计划得以顺利实施，并及时发现生产过程中的脱节、异常或偏离计划的倾向，为进一步采取调整措施协调生产做好准备。生产过程监控包括：（1)核对与确认生产作业计划与制造命令；（2)掌握生产进度；（3)监督作业计划的实施；（4)及时收集与整理生产实绩。二、宝钢生产作业管理特色二、宝钢生产作业管理特色 、生产作业的调整（1)生产作业调整的目标 是原来的生产作业计划。当偏离程度较大或偏离原因无法在短期内消除时，则应调整原有作业计划或重编新的作业计划。（2)生产作业调整的分类 正常生产的调整是指非事故原因，而只是由于生产客观条件变化或操作上的原因使实绩偏离了计划而采取的调整措施。这种原因引起的偏离是逐渐积累的，一般调整的力度相对较小，而且是经常发生的。二、宝钢生产作业管理特色二、宝钢生产作业管理特色 对于正常生产的调整，生产管制人员往往有较充分的时间制订调整方案，甚至可以实现估计出各种偏差原因，制订出各种调整方案备选。事故后的调整是由于事故原因引起生产实绩偏离作业计划而采取的调整。由于生产事故具有偶发性和突发性，通常要求在很短时间内作出反应，调整的力度也较大。对于事故后的调整，生产管制人员事先缺乏思想准备，往往被迫临阵应付，难度也较大。有经验的生产管制人员，能事先准备好各种调整预案，以免仓促调整可能因措施不当而带来失误。二、宝钢生产作业管理特色二、宝钢生产作业管理特色 (一）作业长在现场作业管理中作用和任务一）作业长在现场作业管理中作用和任务 、作业长在生产作业管理中的作用 钢铁企业是分层次管理，在纵向上可以分为上层、中层和基层。作业长不同于传统的工段长，作业长是钢铁企业直线系统的基层领导，也是现场的生产组织者与指挥者。在集中一贯生产管理方式下,二级单位变成了车间型的生产作业单位,生产制造部编制的作业计划、制造命令，不是下达给二级厂，而是直接下达到作业区，由作业长确认接受，并直接组织作业计划和制造命令的实施。三、作业长与现场生产作业管理三、作业长与现场生产作业管理 (一）作业长在现场作业管理中作用和任务一）作业长在现场作业管理中作用和任务 作业长与工段长的差异作业长与工段长的差异n在企业体制中地位不同n作业长是现场经营者n作业长对作业区全面负责n权限不同n素质不同n作业长实行“以人为中心”的管理三、作业长与现场生产作业管理三、作业长与现场生产作业管理 、作业长在生产作业管理中的主要内容 (1)确认下达的生产作业计划;(2)生产作业准备：查找作业标准，明确工艺要求及其他资料；准备好需用工具、原材料、动力及其他生产条件;(3)分配作业任务:作业者与设备的适合性研究,进行作业分工,人员调配;(4)作业实施、指导与监督：对作业者进行指导，排除作业中可能出现的各种故障，现场指挥与监督;参与实际作业。三、作业长与现场生产作业管理三、作业长与现场生产作业管理 (5)作业实绩的掌握：按工序、按班组或按人掌握生产的实绩；做好作业日报;(6)作业分析：对照计划与实绩，分析成果与问题，查找潜力，并为挖潜力、改进工作、克服瓶颈制订对策;(7)沟通协调：进行跨作业区的横向沟通与协调，处理生产中出现的问题，尽可能不把矛盾上交;(8)设备状况确认：维护及委托修理。三、作业长与现场生产作业管理三、作业长与现场生产作业管理 3.作业长在生产管理中应具备的条件 (1)熟悉整个企业生产管理系统，包括组织体系和管理方式，明确自己在整个系统中占有的位置和应起的作用；(2)熟悉经过本工序的产品的生产工艺过程，明确自己所管辖工序的产品在整个生产过程中所处的位置；(3)熟悉生产作业计划编制及制造命令的程序和原则;(4)熟悉本工序与生产管理有关的计划值项目及水平，明确提高计划值是自己的责任;(5)熟悉本工序的产品生产在整个生产周期中所占用的时间，保证本工序作业正点,保证整个生产线生产秩序正常和按时交货。三、作业长与现场生产作业管理三、作业长与现场生产作业管理 （二）作业长在现场作业组织中工作方式权力委让、横向协作、工序服从、自我了结权力委让、横向协作、工序服从、自我了结 、权力委让、权力委让作业长接收分厂厂长的权力委让，全权负责本区域的生产作业管理。（“允许错误的决定，不允许允许错误的决定，不允许不听决定的错误不听决定的错误”)前提条件：不能涉及到将会发生安全事故情况下；不能涉及到将会发生生产操作事故情况下；不能涉及到将会发生设备事故情况下；不能涉及到将会发生重大质量事故情况下。三、作业长与现场生产作业管理三、作业长与现场生产作业管理 、横向协作、横向协作 本区域与其它区域尤其是上下工序或对口作业作业区的沟通联系(1)上工序要满足下工序的材料申请，按下工序要求的品种、质量、数量与时间来组织本工序的生产，向下工序供料。(2)下工序在遇到上工序异常不能满足本工序要求时，要及时调整生产，使得再下工序少受影响或不受影响，以尽可能保持企业生产线秩序的正常。(3)辅助工序要满足主生产线工序的要求为原则来组织生产，为主生产线工序提供辅助的产品或服务。案例：丰田汽车公司的“没有协作，就没有精益化的生产”。三、作业长与现场生产作业管理三、作业长与现场生产作业管理 、工序服从、工序服从按照工序的重要性来决定作业长之间的工作关系。(1)在主生产线上，下工序作业长可以指挥上工序作业长，分厂听从核心工序作业长指挥，关键、核心工序作业长有权调动同级别的其他作业长来共同解决现场出现的问题。案例：铁前“以高炉为中心”，炼钢“以连铸为中心”。“下一道工序就是我们的客户”三、作业长与现场生产作业管理三、作业长与现场生产作业管理 (2)在处理生产与检修作业长的关系时，在正常生产情况下，生产作业长指挥点检与检修作业长；在设备出现异常故障时，点检作业长指挥生产作业长与检修作业长，在点检、检修系统中的机械、电气、仪表等作业长中，以机械作业长为首进行设备管理。(3)在处理生产、点检、检修作业长与供应、运输作业长的关系时，供应、运输作业长服从生产、点检、检修作业长的指挥。三、作业长与现场生产作业管理三、作业长与现场生产作业管理 (2)在处理生产与检修作业长的关系时，在正常生产情况下，生产作业长指挥点检与检修作业长；在设备出现异常故障时，点检作业长指挥生产作业长与检修作业长，在点检、检修系统中的机械、电气、仪表等作业长中，以机械作业长为首进行设备管理。(3)在处理生产、点检、检修作业长与供应、运输作业长的关系时，供应、运输作业长服从生产、点检、检修作业长的指挥。三、作业长与现场生产作业管理三、作业长与现场生产作业管理 三、作业长与现场生产作业管理三、作业长与现场生产作业管理例：工序服从后的物资供应图例：工序服从后的物资供应图 三、作业长与现场生产作业管理三、作业长与现场生产作业管理 4 4、自我了结自我了结自己的事情自己处理，自己的问题自己处理，不推诿扯皮、不上交矛盾。案例：某作业长集思广益，完善岗位工作量化考核细则，解决了部分职工反映的奖金分配问题，保证了职工队伍士气的稳定和生产任务高质量的完成。（三）作业长与现场作业计划安排（三）作业长与现场作业计划安排 、领会生产指示的内容 作业长每天都要接到日生产作业计划与制造命令书(卡),有时在作业计划的执行过程中还要接到制造命令的更正、增补与取消。作业长在接到制造命令后，要一领会、二确认、三落实、四反馈。一领会：一领会：就是要全面了解制造命令提出的任务与提供的各种相关信息，并对照本作业区的实际，认真研究一下生产条件、生产能力、生产进度、生产难点。三、作业长与现场生产作业管理三、作业长与现场生产作业管理 二确认：二确认：即对下达的生产指示作确认，与此同时作业长对如何实施生产指示、明确工作重点作出构思。三落实：三落实：就是要把生产指示规定的任务分解落实到各班组，并进行作业细节的安排。执行生产指示中有些特殊的要求，要事先做好准备；生产指示中可能出现的上下工序的衔接或物流上的一些问题，作业长要及时做好横向沟通，把问题解决在发生之前。四反馈：四反馈：就是将领会生产指示中发现的一些问题和意见及时反馈给各生产管理部门，例如有那些生产条件希望有关部门提供方便与配合，出钢顺序与轧制进度希望作那些调整，执行过程可能出现的问题，以及生产指示落实中遇到的问题，尽可能提出一些建设性的建议。三、作业长与现场生产作业管理三、作业长与现场生产作业管理 、实行计划值管理 作业长在领会生产指示后，必须通过多种形式尽快地与作业区职工一起商量和设定生产目标。设定作业目标也是动员职工实现企业目标的重要途径。生产目标包括多方面的内容，如生产数量目标，实现交货期的目标，产品质量的目标等。、遵守生产作业计划 作业长的一个重要任务，就是让作业区的全体职工都来执行生产作业计划。要达到这一目的，前提是做好两件事：三、作业长与现场生产作业管理三、作业长与现场生产作业管理 (1)作业长把确认的当日、当班作业计划与制造命令，现场调整的作业安排计划，如何实施这些计划的方针、措施，原原本本地告诉作业区全体职工，帮大家理解、领会与掌握这些计划要点。把通过班前会，向全体作业者传达与说明；计划绘成图表，粘贴在显眼的地方；将计划任务分解、落实到每个班组、设备或岗位；征求作业者们的意见，充分揭示计划中有什么不妥或难点;以便实时采取措施。三、作业长与现场生产作业管理三、作业长与现场生产作业管理 (2)作业长要通过各种途径方法，提高作业者完成计划的意愿，充分发挥大家的积极性与创造性。执行中可能遇到的困难与解决办法，进行交底;使完成计划成为全体作业者的共识；提出执行计划中自主管理的主要课题与目标;如保证高技术含量产品的质量等;通过各种方式，向作业者说明计划编排的意图;这两件事情做好了，完成计划就有了保证。三、作业长与现场生产作业管理三、作业长与现场生产作业管理 （四）作业长与现场生产作业组织（四）作业长与现场生产作业组织 、每日作业的准备与安排 在现场正式工作前，做好一切准备工作，一开工就能使生产进入稳定、有节奏状态，这是很重要的。因为在作业的每一瞬间，都决定着产品的质量、交货期、成本、安全，一点不能马虎。作业准备工作包括：(1)确认当日、当班的生产任务；(2)确认技术规程、操作工艺标准等作业方法；(3)原材料与半成品、零部件的准备;(4)确认设备、工具和工作场地；(5)确认作业人员：技能、出勤率；(6)对作业者的特别要求与指导。三、作业长与现场生产作业管理三、作业长与现场生产作业管理 案例：某钢厂铁水作业区某班倒罐站班长未按最新有效版作业标准和操作要求，未按规定进行确认，导致鱼雷罐铁水倾翻事故的发生，直接经济损失45万元以上。三、作业长与现场生产作业管理三、作业长与现场生产作业管理 、作业实施的管理 (1)落实生产作业计划。在接到分厂下达的月生产作业计划后，把生产任务和各种指标分解到4班和各班组。(2)接受制造命令，按照标准化作业的要求组织日常生产。案例：某钢厂连铸作业区为了生产的连续,接受终点成分C超标的钢水浇铸,结果导致两台铸机漏钢。三、作业长与现场生产作业管理三、作业长与现场生产作业管理 (3)班内生产调整：根据上下工序和本作业区情况进行生产作业的调整。(4)生产实绩的收集与整理。督促生产岗位填写各种原始记录，整理生产日报，上报实绩的同时让全体员工了解、查找差距，改进工作。(5)协调生产环节：确保设备正常与原材料、能源供应符合要求。(6)班内生产衔接：作业长要组织好班间的交接班工作，每天上岗时巡视整个作业区，了解生产、设备状况，阅查交接班薄，防止班间生产脱节。三、作业长与现场生产作业管理三、作业长与现场生产作业管理 (6)充分了解内外部生产、设备、人员、原燃料等变化情况，防止生产出现异常。(7)其它日常管理工作。下表列举了高炉炉前作业长的日常生产管理内容。三、作业长与现场生产作业管理三、作业长与现场生产作业管理 三、作业长与现场生产作业管理三、作业长与现场生产作业管理类别管理项目管理内容操作类炉况判断、调整炉况的现状和趋势判断及调整安排；原燃料变化的管理，相应对策的落实；操作分析、生铁质量管理休风、送风操作休风准备工作（包括计划、材料、器具等）执行休风计划、进行休风、送风操作，事先确认休风工作进程信息掌握，安排配合事项事故应急处理事故发生时应急处理，事故现场保护和原因分析调查事故联络、信息通畅、准确、及时汇报上级主管人员管理类炉前作业管理出铁、出渣的安排；炉前作业难点的排除渣铁运输系统的安排联系设备管理设备日修项目、月定修项目的委托设备故障时联系抢修并安排对策，减少影响设备周期点检和趋势管理、记录安全管理安全巡视；安全隐患查找和整改措施落实；安全活动组织和学习材料管理常用工器具、特殊器具及炉前备品管理指挥协调类当班生产协调安排好当班高炉系统生产，横向协调高炉内部事务处理好上下工序关系，排除外部影响，稳定高炉生产信息联络生产状况有异常时及时向总厂调度汇报掌握关系到生产的各类重要信息，并作妥善安排传达上级领导指示，及时落实高高炉炉炉炉前前作作业业长长生生产产管管理理内内容容一一览览表表 总之，作业长在日常作业管理中两项最主要的工作是 (1)要最早发现问题。作业长应成为最早发现问题的现场管理者。作业长无论是在现场作业还是巡视，都应十分注意人员、设备、材料、方法、环境和信息等所处的状态，能从细小的变化或异常中发现问题。(2)要立即解决问题。作业长不仅要能最早发现问题，还要能立即拍板、解决和处理问题。无论发生什么问题,都要迅速处理,及时进行必要的联络和向上级报告,及时到发生问题的现场进行指导和帮助,采取有效措施,解决问题。案例：某钢轧总厂冷轧精整作业长在库区巡检时，发现部分钢卷的标签描号与箭头方向不一致，立即意识到标签贴反了，可能会给用户开卷造成不便，使用户利益受损。为此，他立即安排作业区人员认真查看其他钢卷上的描号，发现标签贴反的钢卷马上修正。在他的严格要求下，运到用户手中的每一个钢卷上的标签都是一致的，避免了用户使用过程中的信息差错，树立了企业产品良好的包装形象。三、作业长与现场生产作业管理三、作业长与现场生产作业管理 作业长日常生产管理法宝作业长日常生产管理法宝 脚步放快一点脚步放快一点 眼睛放宽一点眼睛放宽一点 思维放活一点思维放活一点 心胸开阔一点心胸开阔一点 嘴巴甜一点嘴巴甜一点 三、作业长与现场生产作业管理三、作业长与现场生产作业管理 4、保证现场物流的畅通 生产计划的顺利实施有赖于现场物流的畅通无阻。一方面，物流在任何一个环节发生中断或堵塞，都会造成生产的失常甚至中断；另一方面，生产的失常也必然会导致物流的中断或堵塞。保证现场物流畅通，要处理好以下几件事：(1)严格按制订的生产作业计划与制造命令组织生产；(2)保证向生产过程提供规定数量与合格的原材料、半成品与零部件；三、作业长与现场生产作业管理三、作业长与现场生产作业管理 (3)生产过程保持平稳的生产节奏，避免出现大的波动或失常;(4)保持设备的正常性能与效率，控制生产周期；(5)组织相关工序能力的平衡与物流衔接，当某个工序发生问题时，及时组织横向与纵向协调，将不平衡控制在最短时间与最小范围内；(6)组织好在制品、半成品与成品的周转，发挥材料库、中间库与成品库的调节作用，确保库存控制在合理水平，减少资金占用，便于生产组织的连续和高效。三、作业长与现场生产作业管理三、作业长与现场生产作业管理 、确保百分百完成订单与交货期 百分百完成订单与交货期，满足客户的需求是保持企业 竞争力的重要条件之一。(1)在全体员工中树立百分百完成订单与遵守交货期的意识；(2)严格按作业计划与制造命令规定的品种、规格、质量、数量要求组织生产，最大限度控制非计划品、带出品，减少次品，杜绝废品，避免因质量问题影响订单兑现，确保百分百完成订单与交货期。三、作业长与现场生产作业管理三、作业长与现场生产作业管理 (3)对于大客户的重点订单、紧急订单及有特殊交货期的订单要优先组织交货。(4)对已经完成的半成品、在制品要及时转入下工序，对已经完成的产成品则及时完成发货。(5)建立约束与激励机制，对造成不能按期交货的作业区班组与个人追究责任。三、作业长与现场生产作业管理三、作业长与现场生产作业管理 看看上面（领导要求的压力在加大），看看下面（员工的进步神速）看看前面（标杆还在渐行渐远），看看后面（其它作业区在追赶）看看左面（同行的进步在加速），看看右面（竞争对手在不断提高）看看外面（形势逼人刻不容缓），看看里面（自己的实力还是不够）三、作业长与现场生产作业管理三、作业长与现场生产作业管理总之，作业长经常要想想：看上下前后，看内外左右总之，作业长经常要想想：看上下前后，看内外左右 给作业长的几句话给作业长的几句话:不仅要考虑今天、明天的工作，而且要考虑明年、后年不仅要考虑今天、明天的工作，而且要考虑明年、后年的工作；的工作；作业长应成为上级与下属所喜欢的人；作业长应成为上级与下属所喜欢的人；作业长要有深邃的洞察力，防患于未然；作业长要有深邃的洞察力，防患于未然；作业长要每班巡视一次现场；作业长要每班巡视一次现场；作业长要时刻注意改善环境作业长要时刻注意改善环境；三、作业长与现场生产作业管理三、作业长与现场生产作业管理作业长 （一）现状分析马钢经过近五十年的艰苦创业与持续发展，企业规模不断扩大，经济运行质量显著提高。“十五”及“十一五”的结构调整使马钢的技术装备水平跃上了新台阶,拥有了世界先进水平的冷热轧薄板、镀锌板、彩涂板、H型钢、高速线材、高速棒材和高速火车车轮等生产线；产品结构全面升级，形成了以“薄板、大小H型钢、高速线（棒）材、高速车轮”为主导的新的“板、型、线、轮”产品结构；2010年，股份公司产钢产量已达1539.7万吨。四、马钢生产作业管理现状和发展方向四、马钢生产作业管理现状和发展方向 四、马钢生产作业管理现状和发展方向四、马钢生产作业管理现状和发展方向 股份公司目前具备1600万吨钢配套生产能力，实现了产品结构的调整，板带比达到55%，家电板、管线钢、硅钢、汽车板等新产品已得到市场的认可，企业市场竞争能力、科技开发能力和抗御风险能力进一步增强。通过“十五”和“十一五”产能的增加、技术经济指标的提升、管理方式的改进，马钢的生产作业管理较过去有了一定的提高，但与宝钢等国内以及国际上先进企业的管理理念和管理方式相比，仍有较大的差距；与激烈的市场竞争环境要求还不相匹配。（二）发展方向发展方向 马钢与宝钢的生产工艺体系，物流现状有差异。因此，我们要尊重马钢现状，发扬成功经验，提高管理水平。、逐步推进集中一贯的管理方式 从目前世界企业管理发展趋势看，在生产管理上主要体现在对用户合同、生产计划、物流等实行从原料进厂到合同完成的一贯管理，才能提高企业的核心竞争力。在2011年7月份马钢构建母子公司体制后，股份公司要提升企业管理水平和效率，逐步从半集中管理方式向集中一贯的管理方式过渡，强化生产过程控制,未来应考虑成立生产制造部。四、马钢生产作业管理现状和发展方向四、马钢生产作业管理现状和发展方向 2、以市场为导向，实现效益最大化。树立“销售围着市场转，生产围着销售转，采购围着生产转，一切围着效益转”的思想，按销售订单编制生产作业计划,按作业计划组织生产,强化生产过程控制，追求效益最大化、价值最大化。四、马钢生产作业管理现状和发展方向四、马钢生产作业管理现状和发展方向 3、推进标准化作业和计划值管理，提高执行力。基层作业长必须从推进标准化作业和计划值管理入手，切实提高作业区生产管理工作的执行力，为提高马钢的核心竞争力构筑基础。基层作业长应当把推进标准化作为最重要的日常管理工作任务，以作业指标、岗位规程、技术规程和作业环境的标准化管理为核心，全面提高作业区人员、设备、原料、能源、方法、信息、环境等生产要素的管理水平，以达到生产要素的最佳配置。基层作业长是计划值的执行者和推进者，在作业实践中必须认真执行计划值，开展作业实绩分析活动，认真做好计划值差异分析，提出改进措施，使计划值管理不断上台阶。四、马钢生产作业管理现状和发展方向四、马钢生产作业管理现状和发展方向 4、推进和实现生产管理信息化 公司整体ERP系统已于2009年进入全面运行阶段，该系统覆盖业务范围主要包括生产经营计划管理、财务管理、生产管理、技术质量管理、采购管理、销售管理、设备资产管理、业务流程管理、综合信息查询等。今后要扩大生产管理应用范围、规范业务操作，强化ERP系统应用，推进标准化、精细化管理，逐步建立起支持公司全面生产经营业务精准的计划值管理体系。四、马钢生产作业管理现状和发展方向四、马钢生产作业管理现状和发展方向 5、充分发挥作业长在生产组织中的管理作用 (1)进一步完善作业长制管理体系。依照“作业长制”的核心原则，实现管理重心下移、权力委让、工序服从、横向协作和作业区自我了结，充分发挥基层自主管理的功能和基层的积极性，实现以人为本的管理思想，培养一支素质好、效率高、竞争力强的作业长队伍，并由最初的“生产型”逐步推进到“生产管理型”，最终发展成“生产经营管理型”的高级阶段。四、马钢生产作业管理现状和发展方向四、马钢生产作业管理现状和发展方向 (2)以精通作业区技术为基础实施管理，提高作业长管理工作的技术含量；以解决员工责任心、纪律性和操作技能问题为重点，提高作业长带队伍的水平；以品种、质量、成本和服务为重点，提高作业长现场组织管理水平。通过多方面的努力，使作业长认真履行自己的职责，把工作的重点放在生产现场上，真正成为现场基础管理体系的核心。四、马钢生产作业管理现状和发展方向四、马钢生产作业管理现状和发展方向 6.为进一步发挥作业长的现场生产管理作用，各二级单位应彻底地完成三大转变。(1)以分厂为单位的“管理块”向按生产工艺流程或业务流程设置作业区组织形式的“管理链”转变；(2)其次是由总厂、分厂的管理重心向基层管理者作业长（区）下移的转变；(3)三是生产与生产区域、生产与点检检修不同业务/专业之间由上级（调度）指挥、协调向由作业长（区）直接工序服从，横向协调的转变。四、马钢生产作业管理现状和发展方向四、马钢生产作业管理现状和发展方向 谢谢谢谢 1.注意力持续时间短 2.遗忘速度快 3.目的性强 4.自我意识强 成人学习的特点：如何上好一堂培训课如何上好一堂培训课 自愿参加 非自愿参加合作、主动学习、意识强不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能是麻烦的制造者注意：非自愿者可能是麻烦的制造者课堂的表现了解学员 非自愿参加不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能是麻烦的制造者注意：非自愿者可能是麻烦的制造者 对于非自愿参加学员，培训师应该增加授课的趣味性，多让他们发表自己的见解，增强与他们的沟通。了解学员 双方熟识采取提高注意力的多种形式双方陌生采取破冰游戏、搭建沟通氛围熟悉程度熟悉程度了解学员 培训前的准备课程设计课程设计场地布置场地布置物料准备物料准备设备检查设备检查自我准备自我准备 培训前-课程设计把要说的写下来：把要说的写下来：资料搜集资料搜集动笔写作动笔写作演示文稿演示文稿最后修改最后修改 资料搜集资料搜集：互联网研讨会、演讲图书馆企业内部资料同事、亲友报纸、杂志音像制品培训前-课程设计 动笔写作动笔写作：发散性思维法撰写提纲制定时间表培训前-课程设计 发散性思维法：发散性思维法：所谓发散性思维法，就是从同一来源的材料中探求不同答案，从不同的方面寻求答案的思维过程。他能让人通过联想，拓展思路，从不同的角度寻求解决问题的各种可能途径。答案一问题答案二答案培训前-课程设计 撰写提纲撰写提纲列提纲的好处：列提纲的好处：为授课提供清晰的思路为资料的取舍提供依据时间分配的依据选择培训方法、辅助工具的依据培训前-课程设计 撰写提纲撰写提纲如何撰写提纲：如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维服务培训个人层面团队层面企业层面标准理念培训前-课程设计 撰写提纲撰写提纲如何撰写提纲：如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维培训培训主题主题论点一论点一论点二论点二论点三论点三分论点一分论点一分论点二分论点二培训前-课程设计 撰写提纲撰写提纲如何撰写提纲：如何撰写提纲：方法二：利用5W1HWHO谁WHERE哪里WHY为什么WHAT什么WHEN何时HOW怎样培训前-课程设计 提纲的通用模式：提纲的通用模式：一、引言（1）开场白（2）说明你的主题和目的（3）概括培训的内容二、第一个要点（1）论点 A论据 B论据（2）论点三、第二个要点（1）论点（2）论点四、第三个要点五、总结（1）重复你的要点（2）结束语培训前-课程设计 制定时间表：制定时间表：越缺乏讲课经验，你的时间表越要订的详细！培训前-课程设计 课题描述几个部分：课题描述几个部分：课题描述几个部分：课题描述几个部分：课题名称课题名称课题名称课题名称 课题的宗旨课题的宗旨课题的宗旨课题的宗旨 课题目标课题目标课题目标课题目标 培训对象培训对象培训对象培训对象 培训人数培训人数培训人数培训人数 培训持续时间与日程培训持续时间与日程培训持续时间与日程培训持续时间与日程 设施要求设施要求设施要求设施要求 培训教师要求培训教师要求培训教师要求培训教师要求制定课程大纲制定课程大纲 编排课程内容编排课程内容 授课计划授课计划授课计划授课计划 ：目标目标目标目标 内容提纲内容提纲内容提纲内容提纲 教学方法教学方法教学方法教学方法 时间分配时间分配时间分配时间分配 必须的培训资源必须的培训资源必须的培训资源必须的培训资源 练习项目练习项目练习项目练习项目 布置作业布置作业布置作业布置作业 评价或考核方法评价或考核方法评价或考核方法评价或考核方法 制定课程大纲制定课程大纲 编排课程内容编排课程内容 内容提纲编写程序内容提纲编写程序内容提纲编写程序内容提纲编写程序 ：确定达到目标所必须的知识确定达到目标所必须的知识确定达到目标所必须的知识确定达到目标所必须的知识 确定每项目标的表现内容或技能确定每项目标的表现内容或技能确定每项目标的表现内容或技能确定每项目标的表现内容或技能 确定实现目标的态度要素确定实现目标的态度要素确定实现目标的态度要素确定实现目标的态度要素 依据知识技能态度三要素编排成合理顺序依据知识技能态度三要素编排成合理顺序依据知识技能态度三要素编排成合理顺序依据知识技能态度三要素编排成合理顺序制定课程大纲制定课程大纲 编排课程内容编排课程内容 制定课程大纲制定课程大纲 选择培训方法与技巧选择培训方法与技巧培训方法种类：培训方法种类：培训方法种类：培训方法种类：讲授与讲演讲授与讲演讲授与讲演讲授与讲演 小组讨论小组讨论小组讨论小组讨论 演示演示演示演示 阅读阅读阅读阅读 练习练习练习练习 案例分析案例分析案例分析案例分析 角色扮演角色扮演角色扮演角色扮演 现场参观与学习考察现场参观与学习考察现场参观与学习考察现场参观与学习考察 选择培训方法的影响因素：选择培训方法的影响因素：选择培训方法的影响因素：选择培训方法的影响因素：培训目标（知识、技能、态度）培训目标（知识、技能、态度）培训目标（知识、技能、态度）培训目标（知识、技能、态度）培训内容培训内容培训内容培训内容 培训讲师（经验、能力）培训讲师（经验、能力）培训讲师（经验、能力）培训讲师（经验、能力）学员（数量、经验、能力水平）学员（数量、经验、能力水平）学员（数量、经验、能力水平）学员（数量、经验、能力水平）培训环境与资源限制（时间、经费）培训环境与资源限制（时间、经费）培训环境与资源限制（时间、经费）培训环境与资源限制（时间、经费）制定课程大纲制定课程大纲 选择培训方法与技巧选择培训方法与技巧 选用合适培训方法的程序：选用合适培训方法的程序：选用合适培训方法的程序：选用合适培训方法的程序：陈述培训目标陈述培训目标陈述培训目标陈述培训目标 决定表现类型决定表现类型决定表现类型决定表现类型 考虑学员特点考虑学员特点考虑学员特点考虑学员特点 列出所有合适的培训方法列出所有合适的培训方法列出所有合适的培训方法列出所有合适的培训方法 考虑实际情况考虑实际情况考虑实际情况考虑实际情况 缩减清单，作出决定缩减清单，作出决定缩减清单，作出决定缩减清单，作出决定制定课程大纲制定课程大纲 选择培训方法与技巧选择培训方法与技巧 编写课程资料编写课程资料一、编写课程大纲一、编写课程大纲 二、编写讲师手册二、编写讲师手册三、编写练习手册三、编写练习手册 四、编写学员手册四、编写学员手册五、编写演示文件五、编写演示文件 六、设计评估内容与评估方式六、设计评估内容与评估方式 培训前-场地布置n鱼骨式鱼骨式n马蹄形马蹄形n课桌式课桌式n会议式会议式桌椅的摆放桌椅的摆放 鱼骨式鱼骨式 讲台讲台以学员为中心以学员为中心,互动性强互动性强容易形成小团体容易形成小团体培训前-场地布置 课桌式课桌式讲台讲台坐位角度比较统一坐位角度比较统一 以讲师为中心以讲师为中心 不利于小组讨论与互动不利于小组讨论与互动培训前-场地布置 会议式会议式讲台讲台正式正式 以讲师为中心以讲师为中心 气氛严肃气氛严肃培训前-场地布置 合理安排桌椅摆放重要性合理安排桌椅摆放重要性 确保以学员为中心确保以学员为中心 确保培训效果达到最佳确保培训效果达到最佳确保学员在培训过程中感觉舒适确保学员在培训过程中感觉舒适,集中精集中精神神培训前-场地布置 签到表签到表 学员手册学员手册 课程评估表课程评估表 白板纸白板纸 计时器计时器。培训所需书面资料培训所需书面资料 课程所需练习纸课程所需练习纸 以及培训道具以及培训道具 白板笔、铅笔、橡皮白板笔、铅笔、橡皮 培训小礼物培训小礼物 样品样品。培训前-物料准备 测试投影仪测试投影仪（清晰度，屏幕大小等）（清晰度，屏幕大小等）空调的温度空调的温度视听器材视听器材（DVD,DVD,音箱，光碟）音箱，光碟）茶点或其它茶点或其它 电脑调试电脑调试（电脑接线，网线是否连接好）（电脑接线，网线是否连接好）室内的灯光明暗度室内的灯光明暗度培训前-设备检查 器架器架 培训前-自我准备 熟悉培训内容和流程熟悉培训内容和流程形象形象-着装着装/面貌面貌/发型发型振作精神振作精神,消除紧张情绪消除紧张情绪 现场呈现技巧及其关键点现场呈现技巧及其关键点 现场呈现的四大关键任务u 气氛营造：平等u 沟通分享：互动u 点评剖析：价值u 改善指导：实践 产生紧张情绪的原因 思想思想感觉感觉 行为行为 “怯场”测试 心神不安 不敢正视 词不达意 盼望结束 大脑空白 心跳加速 口干舌燥 出虚汗 手发抖 两腿发软 正面应对压力的方法 压 力 转 换 法压力挑战太大太不容易高度紧张动力机会更大更须努力聚精会神 登 台 恐 惧 及 其 破 解u 怕丢面子u 怕讲错u 怕别人不接受u 怕场面无法控制 上场与下场 空台登场 静场起音上场 从容不迫 启动注意专注全场享受掌声再次致礼下 场 影响训练效果的因素u 说什么说什么u 怎么说怎么说u 何时说何时说u 对谁说对谁说 有效导入及其注意事项谜语游戏问题数据场景引言故事概念观点事件演示四种屏弃的开头u 自夸式u 自杀式u 幼稚式u 庸俗式 专业表达的三大要素 专业表达的思路与方法 专业提问技巧修饰式封闭式整体式特定式开放式引导式 回应学员问题的基本原则培训师是否准备？是否与主题相关？Yes No Yes No 可以回答必须回应必须回答必须回应 回应学员问题的基本步骤接纳学员问题判断学员情绪区分问题类型处理学员问题肯定学员态度再次回应学员 回应学员问题的形式直接式报告式附和式描述式反问式拒绝式 了解点评的作用B解剖理论与实践之间的关键接点B开启学员发现与解决问题的思路B引导学员探询有效行为改善路径 点评的关键要点直面现实的有效询问脱离现实的空洞说教我们应该？我告诉大家？我认为？忌忌：结论性断语如果？是否？还可能是？宜宜：引导性问题 非常态学员及其应对学员走神？课堂私语？课堂混乱？有意抬杠？恶意挑衅？遭遇高手？学员睡觉？停顿、沉默、重复、异声冷静回应、建立同盟提供机会、虚心请教 有效收结及其注意事项余韵展望总结呼应要求选择希望五种屏弃的结尾无力淡出将结不结文不对题突然停止骤然变调 激发学员参与的技法1、提问2、进行体验活动3、角色扮演4、个案研讨5、给学员以提问的时间6、让学员担任部分教学任务 吸引学员的方法 给大家一些东西看请大家回答一个问题请大家说说新想法征询大家的需求请大家来读一下大家猜猜看让我们娱乐一下我们一起做个游戏给良好表现一个鼓励 职业形象的基本要求男男 装装深色西装深色西装+长袖衬衫长袖衬衫+同色系小花纹领带同色系小花纹领带+黑色或棕色皮鞋黑色或棕色皮鞋女装女装西装套裙或西装套装西装套裙或西装套装+服装相配的皮鞋服装相配的皮鞋 职业形象的自我检视 头发凌乱吗？脸上干净吗？衣服整洁吗？扣子拉链没问题吗？面带笑容吗？情绪饱满吗？塑造职业风范的四大要素u 身型u 姿势u 声音u 眼神 职业风范的四大要求 六种常用标准手势交流区分拒绝指明制止激情 语言的六大要素音量语速语调语词重心停顿你真是我的好朋友你真是我的好朋友我从未说过他欺骗她我从未说过他欺骗她 眼神的作用u 情绪u 层次u 分配交流、启发、激励、提醒、警示 课堂行为禁忌A.用手指或教鞭指点学员B.注意克服手爱动的习惯C.如果是坐着不要抖动腿部D.口头语或脸部小动作E.突