第一章酒店及酒店服务课件

第一章酒店及酒店服务酒店及酒店服务第一章酒店及酒店服务1 1第一章酒店及酒店服务课件2 2l l阿拉伯塔酒店，又称阿拉伯塔酒店，又称迪拜帆船酒店迪拜帆船酒店。全世。全世界最豪华的酒店当数界最豪华的酒店当数阿拉伯联合酋长国阿拉伯联合酋长国境境内迪拜的帆船（内迪拜的帆船（BurjAl-Arab）酒店，翻译）酒店，翻译成汉语又称成汉语又称“阿拉伯塔阿拉伯塔”，又叫做，又叫做“阿拉阿拉伯之星伯之星”。它是世界上第一家的。它是世界上第一家的7星级酒店。星级酒店。位于中东地区阿拉伯联合酋长国迪拜酋长位于中东地区阿拉伯联合酋长国迪拜酋长国的迪拜市。国的迪拜市。阿拉伯塔酒店，又称迪拜帆船酒店。全世界最豪华的酒店当数阿3 3l l当年，阿拉伯塔刚开业的时候，一位英国女记者是客人之一，在这儿，她感受到过前所未有的服务质量。她回国以后，就在报纸上美言盛赞阿拉伯塔的豪华奢侈和优良的服务，最后说“我已经找不到什么语言来形容它了，只能用7星级来给它定级，以示它的与众不同。”l l从此以后，这个免费广告就传遍了整个世界。当年，阿拉伯塔刚开业的时候，一位英国女记者是客人之一，在这儿4 4l l最低房价也要900美元，最高的总统套房则要 18000美元。l l实际上这是淡季的最低价，按这个价格往往是订不到房的。酒店房价虽然不菲，客源却依然踊跃.“不怕价高，只怕货差”，这句商界名言在迪拜再次得到印证。最低房价也要900美元，最高的总统套房则要18000美元。5 5第一章酒店及酒店服务课件6 6第一章酒店及酒店服务课件7 7第一章酒店及酒店服务课件8 8第一章酒店及酒店服务课件9 9第一节酒店n本节重点：本节重点：n一、酒店的概念一、酒店的概念n二、酒店的性质二、酒店的性质n三、酒店的作用三、酒店的作用n四、酒店的类型四、酒店的类型n五、酒店的等级五、酒店的等级n六、酒店管理制度六、酒店管理制度n七、酒店的组织机构七、酒店的组织机构第一节酒店本节重点：10n一、酒店的概念n作为酒店，必须具备以下四个条件：n（1）它是由一个建筑物或诸多建筑物组成的接待设施。n（2）它必须经政府批准的，能够提供住宿设施，也能提供餐饮和其他高水平服务的设施。酒店酒店一、酒店的概念酒店11第一章酒店及酒店服务（3）它的服务对象是公众，主要是外出的旅游者，也包括半永久居住的人。（4）它是商业性的，以盈利为目的，所以使用者要支付一定的费用。第一章酒店及酒店服务（3）它的服务对象是公众，主要是外出12 第一篇第一篇 酒店及酒店服务酒店及酒店服务 酒店可以定义为一个以提供服务为主的综合性服务企业，它利用多种生产要素（土地、资金、设备、劳动力等），在创造利润的动机和承担风险的情况下，为旅行者提供住宿、饮食、购物、娱乐和其他服务。第一篇酒店及酒店服务酒店可以定义为一个以提供13二、酒店的性质1、涉外性2、服务性3、企业性二、酒店的性质14（1）酒店要有法律地位。（2）酒店要“独立核算，自负盈亏“。（3）酒店要有自主经营权。（4）酒店要设置和健全内部的管理体制。（1）酒店要有法律地位。15三、酒店的作用 n1、酒店是所在城市、地区对外交往、社会交际活动的中心。n2、酒店是创造旅游收入尤其是外汇收入的重要部门。n3、酒店能为社会创造直接就业和间接就业的机会。n4、酒店业的发展促进了社会消费方式和消费结构的发展变化。三、酒店的作用1、酒店是所在城市、地区对外交往16 5 5、酒店业的发展带动了其他行业的发、酒店业的发展带动了其他行业的发展，为所在地区带来了巨大的经济效益。展，为所在地区带来了巨大的经济效益。6、酒店业的发展水平标志着旅游业的发展水平。酒店服务学5、酒店业的发展带动了其他行业的发展，为所在地区带来了巨17 四、酒店的类型四、酒店的类型 1 1、按传统方式分类、按传统方式分类 （1 1）商务型酒店）商务型酒店四、酒店的类型1、按传统方式分类（118（2 2）度假型酒店）度假型酒店（3 3）长住型酒店）长住型酒店（4 4）汽车酒店）汽车酒店（5 5）机场酒店）机场酒店（6 6）会议型酒店）会议型酒店（2）度假型酒店192、按酒店规模分类n（1）小型酒店（300以下）n（2）中型酒店（300600）n（3）大型酒店（600以上）世界顶级赌场酒店澳门米高梅酒店2、按酒店规模分类（1）小型酒店（300以下）世界顶级赌场酒203 3、按计价方式分类、按计价方式分类（1）欧式计价酒店（2）美式计价酒店（3）修正美式计价酒店（4）欧陆式计价酒店（5）百慕大计价酒店3、按计价方式分类（1）欧式计价酒店21五、酒店的等级五、酒店的等级1 1、一星级酒店、一星级酒店2 2、二星级酒店、二星级酒店3 3、三星级酒店、三星级酒店4 4、四星级酒店、四星级酒店5 5、五星级酒店、五星级酒店五、酒店的等级22武汉五星级酒店武汉五星级酒店n武汉江城明珠豪生大酒店n最佳西方五月花大酒店n武汉锦江国际大酒店n东湖大厦n武汉新华诺富特大饭店n武汉华美达天禄酒店n湖滨花园酒店n香格里拉大饭店最佳西方五月花大酒店武汉五星级酒店武汉江城明珠豪生大酒店最佳西方五月花大酒店23武汉五星级酒店武汉五星级酒店n武汉新世界酒店n珞珈山国际酒店n武汉马哥孛罗酒店n武汉丽悦酒店n洪广建国大酒店n易斯特国际酒店n洪山宾馆武汉江城明珠豪生大酒店武汉五星级酒店武汉新世界酒店武汉江城明珠豪生大酒店24武汉五星级酒店武汉五星级酒店n最佳西方禧邦可大酒店n武汉圣淘沙酒店公寓n武汉华天大酒店n武汉雄楚国际大酒店n武汉华美达光谷大酒店n白玫瑰大酒店n纽宾凯新时代国际酒店武汉华美达天禄酒店武汉五星级酒店最佳西方禧邦可大酒店武汉华美达天禄酒店25国家新版星级酒店标准已在武汉开始国家新版星级酒店标准已在武汉开始实施实施n在国家新版星级酒店评定标准中，要求五星级酒店按照客人要求，起码准备软硬度不同的3个枕头，因为每位客人对枕头软硬、大小、厚薄的要求都不同。其他床上用品，对材料含棉量、密织度等做出准确要求。而卫生间毛巾、浴巾、手巾等，最为常用物品要求更高，重量甚至精确到克。相较于旧版标准，新版标准更看重的是客房舒适不舒适。国家新版星级酒店标准已在武汉开始实施在国家新版星级酒店评定标26未来奢华酒店未来奢华酒店n预期投资:50亿美元n状态:概念Apeironisland将是一家总面积为200,000平方米的七星级度假村式酒店。酒店高185米,拥有350间豪华套房。这家高科技未来主义风格的酒店所拥有的豪华设施足可以让你尖叫:私人礁湖,海滩,餐厅,电影院,商店,美术馆,spa和会议中心等等。毫无疑问,Apeironisland酒店会有绝对的吸引力来招揽渴望获得非凡体验的顾客。.未来奢华酒店预期投资:50亿美元27ApeironislandApeironisland28Foldablehotelpods酒店n预计耗资:72到104亿美元这个可“打包”和“便携”的酒店群是专为那些喜欢旅行而又对寻常的奢华司空见惯的人设计的。这些pods可以被运到世界上的任何角落,客人可以选择自己中意的地点,面对自己喜欢的景致来搭建酒店,组建活动墙壁和地板。还有一个专门的单元间用来存放废弃物。.Foldablehotelpods酒店预计耗资:72到29Foldablehotelpods酒店Foldablehotelpods酒店30水城度假村n十星级水下酒店地点:迪拜预计耗资:50亿美元水城度假村十星级水下酒店地点:迪拜预计耗资:50亿美元31n水城水下度假村的60%都在水下,它所希望展现的就是海洋的宁静之美和海水的真实颜色。这个令人咂舌的建筑物将会覆盖一百一十万平方英尺的面积,提供大型购物广场,舞厅,别墅,餐厅,高科技电影院和最令人吃惊的水下60英尺导弹防御系统来保证你的安全。游客可以自由入住度假村的220间主题客房,还可以乘坐潜艇。这是目前世界上规模最大的建筑项目,覆盖面积达到了260公顷,相当于伦敦的海德公园。水城水下度假村的60%都在水下,它所希望展现的就是海洋的宁静32水城度假村水城度假村33度假村被设计为花瓣的形状,屋顶也是可缩进的,方便举办室外活动。度假村被设计为花瓣的形状,屋顶也是可缩进的,方便举办室外活动34月亮上的旅馆疯狂酒店n状态:蓝图已完成,会在2050年以前实现也许宇宙空间听起来更激动人心,但月亮却更容易让人产生思乡和怀旧的情感,所以疯狂酒店这一概念加上失重的愉快体验和身处异乡的感觉绝对会把这种情感发挥到淋漓尽致。“轰动引擎”在两座高160米的斜塔的帮助下可以让游客随意享受失重游戏带来的快乐。每座塔都配有泪珠形的居住舱,作为游客的太空船套房。由月球岩石制成的50厘米厚的外壳以及水保护层可以让游客免受月球恶劣环境,包括超低温,宇宙射线和太阳粒子的侵害。如果这个计划能实现的话,那么月球村将最终成为现实。.月亮上的旅馆疯狂酒店状态:蓝图已完成,会在2050年以35月亮上的旅馆疯狂酒店月亮上的旅馆疯狂酒店36最后的盛宴:钻戒酒店地点:迪拜.最后的盛宴:钻戒酒店地点:迪拜.37六、酒店管理制度n1、总经理负责制n2、经济责任制n3、岗位责任制n4、员工手册六、酒店管理制度1、总经理负责制38七、酒店的组织机构七、酒店的组织机构1、前厅部、前厅部2、客房部、客房部3、餐饮部、餐饮部七、酒店的组织机构39前厅部前厅部402F区域3F区域餐饮部东方快车16F总统餐厅2F区域3F区域餐饮部东方快车16F总统餐厅41第一章酒店及酒店服务课件42会议室议政厅摄政园远洲厅会议室议政厅摄政园远洲厅43行政楼层（贵宾楼6F8F）豪华楼层（贵宾楼9F11F、鸿宾楼）商务楼层（贵宾楼12F15F）16F总统楼层（贵宾楼16F）客房部行政楼层豪华楼层商务楼层16F总统楼层客房部44客房客房45行政楼层行政酒廊萤光梯行政楼层客房行政楼层行政酒廊萤光梯行政楼层客房46棋牌室、健身房（贵宾楼5F）桑拿中心、美发中心（贵宾楼2F）KTV包厢贵宾楼3F游泳池、网球场（大堂、酒店后广场）康乐部乒乓球室（鸿宾楼2F）足浴、女子美容（贵宾楼4F）棋牌室、健身房桑拿中心、美发中心KTV包厢游泳池、网球场康乐474、公关销售部5、财务部6、保安部7、工程部8、人事培训部9、总经理办公室4、公关销售部48知名酒店介绍知名酒店介绍现代饭店业的创始人现代饭店业的创始人:斯塔特勒斯塔特勒知名酒店介绍现代饭店49中国最好的酒店排名n第一名：洲际酒店集团（2006中国饭店业国际品牌10强之首）2006年连续第3年排名世界酒店集团第1位，房间增长了0.9%。共有酒店3606座，房间537533间。n第二名：圣达特（2006中国饭店业国际品牌10强第3，现改名为温德姆）2006年房间供应增加2.2%（30000间）。在全球共有酒店6344座，房间532284间。有戴斯（天天）、豪生、华美达、速8等品牌，是全球排名第一的特许经营酒店集团。n第三名：万豪国际集团（2006中国饭店业国际品牌10强第4）2006年增加了15000间客房，增长3.6%。在全球共拥有和管理酒店2672座，房间485979间。中国最好的酒店排名第一名：洲际酒店集团（2006中国饭店业50n第四名：雅高（2006中国饭店业国际品牌10强第6）2006年房间增长2.6%，酒店有4065座，房间475433间。n第五名：希尔顿（2006中国饭店业国际品牌10强第9）美国希尔顿集团斥资4.75亿欧元接管英国希尔顿国际。成为一个统一的实体。有酒店2747座，房间472720间。n第六名：精选（又称精品国际饭店公司ChoiceHotelsInternational）2005年底客房增长3.4%。有酒店5132座，房间417631间。在上海设有酒店管理。主要因其是一家以管理连锁经营三星级酒店的公司。第四名：雅高（2006中国饭店业国际品牌10强第6）20051n第七名：最佳西方（2006中国饭店业国际品牌10强第8）2006年房间增长2.5%。酒店4195座，房间315875间。n第八名：喜达屋（2006中国饭店业国际品牌10强第5）2006年增长11.8%，得益于新接管LeMeridien（艾美）品牌。酒店845座，房间257889间。n第九名：卡尔森有酒店922座，房间147129间。n第十名：凯悦2006年有酒店738座，房间144671间。第七名：最佳西方（2006中国饭店业国际品牌10强第8）252n喜来登（喜来登（sheratonhotel）:n欧内斯特亨德森(ErnestHenderson),他于1937年创建喜来登饭店公司。多哈喜来登喜来登（sheratonhotel）:53希尔顿国际饭店公司希尔顿国际饭店公司(HiltonHotelsCorp.):康拉德N希尔(ConradNicholsonHilton)，1946年，他创立了希尔顿饭店公司(HiltonHotelCorporation)波士顿后湾希尔顿希尔顿国际饭店公司(HiltonHotelsCorp.54英国洲际酒店集团英国洲际酒店集团(InterContinentalHotelsGroup):凯蒙威尔逊先生于1952年建立了第一家假日旅馆三亚皇冠假日英国洲际酒店集团(InterContinentalHote55美国万豪美国万豪(MarriottInternational)：1927年，威拉德玛里奥特先生在美国首都华盛顿创办了一家小小的啤酒店，起名为“热卖店”，后来发展成世界上著名的酒店管理公司和入选财富全球500强的跨国企业，它就是万豪国际集团。香港摩天楼万豪美国万豪(MarriottInternational)：156法国雅高国际酒店法国雅高国际酒店管理集团管理集团(Accor)：雅高的创始者法国青年保罗-杜布吕和杰拉德-贝里松，1967年雅高集团成立总部设在巴黎。广州索菲特法国雅高国际酒店管理集团(Accor)：雅高的创始者57美国凯悦酒店集团美国凯悦酒店集团(GlobalHyattCorp)：创始人杰伊普利策，1957年第一家凯悦酒店在美国洛杉矶开业阿联酋迪拜君悦大酒店第一章酒店及酒店服务课件58香港香格里拉酒店香港香格里拉酒店集团（集团（shangri-la）：）：该该酒店集团隶属于马来西亚著名华商-“糖王”郭鹤年的郭氏集团旗下，行政总裁安梓华，1971年新加坡第一间香格里拉酒店建成。香港香格里拉第一章酒店及酒店服务课件59附:问题 在你心目中五星级酒店应该是什么样的?附:问题60第一章酒店及酒店服务课件61第一章酒店及酒店服务课件62第一章酒店及酒店服务课件63第一章酒店及酒店服务课件64第一章酒店及酒店服务课件65第一章酒店及酒店服务课件66世界最贵酒店房间奢侈豪华纸醉金迷n戛纳马丁内斯酒店，楼顶套房3.72万美元/每晚n对于缺少阳光照射的欧洲人而言，夏季的戛纳就是天堂，戛纳电影节也是夏季的亮点之一。楼顶套房位于酒店7层，它的阳台上可以看见地中海的美景。世界最贵酒店房间奢侈豪华纸醉金迷戛纳马丁内斯酒店，楼顶套67n日内瓦威尔逊总统酒店，豪景套房3.5万美元/每晚n独立电梯直达套房，所有房门和窗户都是防弹设计，从多个方向可以看到日内瓦湖全境。日内瓦威尔逊总统酒店，豪景套房3.5万美元/每晚68希腊雅典Lagonissi大酒店，皇家别墅34088美元/每晚希腊雅典Lagonissi大酒店，皇家别墅34088美元/每69意大利撒丁岛CaladiVolpe酒店，总统套房27277美元/每晚意大利撒丁岛CaladiVolpe酒店，总统套房27277美70巴哈马天堂岛亚特兰蒂斯酒店，拱桥套房2.5万美元/每晚n套房里的10个房间正好架在酒店的双塔之间，建筑外观就仿佛是一座桥展现在眼前。美国谈话节目著名主持人奥普拉。温芙瑞、歌星迈克尔杰克逊都在此住过。巴哈马天堂岛亚特兰蒂斯酒店，拱桥套房2.5万美元/每晚71希腊克里特岛Elounda海滩酒店，宫殿套房21030美元/每晚希腊克里特岛Elounda海滩酒店，宫殿套房21030美元/72法国巴黎雅典娜广场酒店，皇家套房17494美元/每晚n这里可以看见埃菲尔铁塔和著名的蒙塔涅大街。套房保卫措施严密，除了阳台上安装有监视器以外，入口处还安装了指纹识别系统。法国巴黎雅典娜广场酒店，皇家套房17494美元/每晚73加勒比海安圭拉岛Altamer酒店，“非洲蓝宝石别墅”套房11428美元/每晚n别墅拥有管家、佣人和私人厨师，还有一个练习潜水的泻湖。加勒比海安圭拉岛Altamer酒店，“非洲蓝宝石别墅”套房174阿联酋迪拜阿拉伯塔酒店（BurjAlArab），皇家套房10900美元/每晚n套房的特色是带有红色顶棚的圆形卧床，床下的地板可以旋转。主人浴室内有圆形极可意牌按摩浴缸。套房拥有一部独立电梯和电影厅。阿联酋迪拜阿拉伯塔酒店（BurjAlArab），皇家套房175中国香港洲际酒店，总统套房11183美元/每晚中国香港洲际酒店，总统套房11183美元/每晚76第二节酒店服务n本节重点：n一、酒店服务的含义n二、酒店服务的特点n三、酒店服务构成和要求n四、酒店服务发展趋势第二节酒店服务本节重点：77主主要要内内容容n一、酒店服务的含义nSERVICE（服务）主要内容一、酒店服务的含义78你看到了什么?你79Smiling Face 微笑微笑最好的化妆是微笑，最好的化妆是微笑，这种化妆只消一秒钟即可生效这种化妆只消一秒钟即可生效SmilingFace微笑最好的化妆是微笑，80笑容并非只是面对笑容并非只是面对客人客人,她应无处不在她应无处不在处不在处不在笑容并非只是面对客人,她应无处不在处不在81而你们而你们-“二线二线”部门部门的笑容能带的笑容能带给别人更多给别人更多的惊喜的惊喜而他们而他们-“二线二线”部门的笑容能带给部门的笑容能带给别人更多的惊喜别人更多的惊喜而你们-“二线”部门的笑容能带给别人更多的惊喜而他们-82S-Smile（微笑）E-Excellent（出色）R-Ready（准备好）V-Viewing（看待）I-Inviting（邀请）C-Creating（创造）E-Eye（眼光）S-Smile（微笑）83酒店服务的10把金钥匙n1、顾客至上n2、微笑n3、真诚、友好和热情酒店服务的10把金钥匙1、顾客至上844、提供快速敏捷的服务5、文明礼貌的服务6、要佩带好你的名牌7、仪容仪表要端庄、大方、整洁8、员工间互相合作9、用尊称向顾客问好10、熟悉自己的酒店及相关信息4、提供快速敏捷的服务85二、酒店服务的特点1、无形性2、参与性3、不可储存性4、差异性二、酒店服务的特点86三、三、酒店服务构成和要求1 1、酒店设备设施质量、酒店设备设施质量（1 1）设施的功能）设施的功能（2 2）设施的可靠性）设施的可靠性（3 3）设施的安全性）设施的安全性（4）设施的外观特性）设施的外观特性三、酒店服务构成和要求1、酒店设备设施质量（3）设施的安全性87老酒店的味道n巴黎里兹酒店老酒店的味道巴黎里兹酒店882、菜食产品n（1）菜食质量标准）菜食质量标准n（2）菜食特色）菜食特色n（3）菜食要丰富多样）菜食要丰富多样n（4）服务和环境）服务和环境第一篇 中国旅游文化绪论（中华文化起源形成及中华文化精神）2、菜食产品（1）菜食质量标准第一篇中国旅游文化绪论（89精致美味的食品精致美味的食品903 3、酒店服务、酒店服务（1）服务人员的个人形）服务人员的个人形象及素质象及素质（2）服务人员的服务技）服务人员的服务技能和服务技巧能和服务技巧（3）服务人员的服务效）服务人员的服务效率和应变能力率和应变能力（4）服务项目的多寡）服务项目的多寡3、酒店服务（1）服务人员的个人形象及素质91酒店服务酒店服务92酒店服务酒店服务酒店服务93四、酒店服务发展趋势四、酒店服务发展趋势1、酒店服务的定制化（1）定制化服务的内涵定制化服务是根据客人的特殊需求所提供的系统的个性化服务，它是对标准化服务和个性化服务的更新层次的超越，其基本内涵主要体现在以下三个方面：四、酒店服务发展趋势1、酒店服务的定制化94l定制化服务是一种超个性化的服务。l定制化服务是一种人性化的服务。l定制化服务是一种极制化的服务。定制化服务是一种超个性化的服务。95个性化酒店：完美空间演绎自我个性化酒店：完美空间演绎自我 个性化服务在英文里叫做PersonalService，它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务也可以指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。个性化服务理念的形成是服务业日益加剧的竞争带来的结果。个性化酒店：完美空间演绎自我个性化服96豪华带来尊贵传 统 金 碧 辉 煌 的 豪 华 型 大 酒 店，如 君 悦(GrandHyatt)，帝国饭店，他们大量采用大理石和高档玻璃，并在照明方面颇为讲究，体现豪华氛围。这类酒店有其品牌的无形身价，帝国饭店有110年的历史，就像纽约的华尔道夫饭店、上海的和平饭店、伦敦的萨伏伊饭店一样，都是“古董文物型”的饭店，政治、历史和文化的积淀都使这些饭店身价百倍。当你来到帝国饭店的房间打开电视机，屏幕上马上显示出专门对你的英文欢迎词：“悉知XXX先生阁下下榻帝国酒店，这是我们的荣幸，祝您在帝国酒店过得舒适愉快。我们愿竭诚提供一切您所需要的服务。”值得推崇的是，凡有客人来访或来电的留言也都会在电视屏幕上提示并全文显现。这比电话机上的红灯显示和便条送递客房更清晰方便。这种一对一的定制化欢迎，使客人倍感自尊和亲切。豪华带来尊贵传统金碧辉煌的豪华型大酒97上海和平饭店饭店历史悠久，享有盛誉。她建造于1929年，有“远东第一楼”之称。和平厅：和平厅：装饰富丽堂皇，号称“金色大厅”。1998年10月14日汪辜会谈就在这里举行。中国套房中国套房 上海和平饭店饭店历史悠久，享有盛誉。她建造于1929年98融入家居感觉 回归自然、回归自我似乎已成了人们久违的一个梦想，改变国际酒店千篇一律豪华风格，真正为客人提供了一个真实的回归自我的空间，使酒店成为商旅者的家外之家。“融入家居感觉”是此类酒店的特色，“简约，但不简单”是酒店设计给人的总体感觉。通常从厅堂到客房均采用以柔和的大自然色调来营造一种舒适清雅的家居氛围；规模不大，却充满迷人个性；朴实无华，却能散发无穷魅力。风格上有节制的朴素，让人认识到生活的惬意和美好，在平凡生活中发现不凡用心的痕迹，处处体现出酒店“一枝一叶皆关情”的主旨。融入家居感觉回归自然、回归自我似乎已成了99欧洲最好的三星级饭店之一歌剧院歌剧院-卡戴特饭店卡戴特饭店(OPERA CADET)(OPERA CADET)欧洲最好的三星级饭店之一歌剧院-卡戴特饭店(OPERAC100喜达屋饭店管理集团喜达屋在提高顾客满意度上可谓是不惜工本。在寰鼎饭店的委托下，指引调查公司（GuidelineResearch）对600位商务旅游者进行研究，其结论是：一家饭店可以提供的最好服务是晚上美好的睡眠。根据这个信息，喜达屋花了一年的时间来研究设计一种新的床，要将所有的饭店都摆设这种新床，总共费用要3千万美元。喜达屋的经理主管人员从35家饭店联号中选取50种床摆在大厅里进行比较试验，结果就有了寰鼎饭店的“天堂的床”（heavenlybed）。喜达屋饭店管理集团喜达屋在提高顾客101（2）定制化服务的实施客户自助模式及时生产模式DIY模式（2）定制化服务的实施102上海锦江集团 锦江集团经过不断加强和提高自我发展和竞争的能力，正在改变单一的以饭店业为主的经营范围，扩展为集旅游、宾馆、设备生产与安装、服装生产与经营等多种生产和经营于一体的集团“托拉斯”。经过实践和探索，他们逐步确定了“全方位公共关系的工作方针，并通过多年持续的、有计划的努力使锦江饭店的形象趋向完美。上海锦江集团锦江集团经过不断加强和提高自我发展和竞争的103上海锦江集团上上海海锦江饭店 新锦江大酒店 和平饭店 华亭宾馆 银 河 宾 馆 虹 桥 宾 馆 静 安 宾 馆 国际饭店 龙柏饭店 上海宾馆 金门大酒店 金沙江大酒店 新苑宾馆 华东大酒店 青松城大酒店 达华宾馆 青年会宾馆 建工锦江大酒店 白玉兰宾馆北北京京昆仑饭店 东方花园饭店 深圳大厦 北京亚洲大酒店 苏源锦江大厦上海锦江集团上海锦江饭店新锦江大酒店和平饭店华104上海锦江集团n第一，锦江饭店全方位公共关系活动计划的第一步，是让公众了解锦江，让锦江熟识公众，树立“锦江是属于公众的这一形象。n第二，1985年，锦江饭店先后接待了比利时首相、马耳他总统、西班牙首相、新加坡总理等52批国宾。每次接待，都周密准备，采集、提供各国民俗人情资料和贵宾个人的生活特点资料。根据不同要求，设计室内装饰，制定饮食起居的服务规程。马耳他巴巴拉女总统到上海时，他们根据女总统的特点，组织楼面经理在总统房内化妆台上放置全套高级“露美”化妆品、烘发吹风器和珠花拖鞋等，同时又放置一架钢琴。女总统对精心装饰的卧房十分赞赏，高兴地弹起钢琴，临别时亲笔留言：“在上海逗留期间，感谢你们给予我第一流的服务!”上海锦江集团第一，锦江饭店全方位公共关系活动计划的第一步，1052、酒店服务高技术化3、酒店服务的超值化4、酒店服务的绿色化2、酒店服务高技术化106未来的酒店客房n旅游者的需要和科技的发展是新世纪酒店业最重要的课题之一。作为世界最负盛名的旅游院校之一，美国休斯敦大学希尔顿酒店和餐饮管理学院一直致力于研究符合酒店市场发展新趋势的产品。由于拥有一家提供全套服务的希尔顿酒店，该学院可以十分方便地试验与评估各种新的酒店技术，并随时了解真正的住店客人的感受和建议。现在，他们正在其酒店内设计安装三套21世纪的酒店客房虚拟现实、生物测定、白色噪音等先进技术将赋予酒店客房传统的舒适、安全等标准以全新的含义。著名酒店专家、希尔顿学院院长AlanT.Stutts博士介绍说，持续的科技进步和酒店业日益普遍使用的常住客计划使新世纪的酒店客房更趋向于由客人设计而不是酒店来设计。由于常住客信息库已经记录了每一位客人的喜好，新的客房程序将与该信息库配合运作，从而使以下产品和技术在未来客房中成为可能：未来的酒店客房旅游者的需要和科技的发展是新世107光线唤醒。由于许多人习惯根据光线而不是闹铃声来调整起床时间，新的唤醒系统将会在客人设定的唤醒时间前半小时逐渐增强房间内的灯光，直到唤醒时刻的灯光亮得像白天一样；无匙门锁系统，以指纹或视网膜鉴定客人身份；虚拟现实的窗户，提供由客人自己选择的窗外风景；自动感应系统，光线、声音和温度都可以根据每个客人的喜好来自动调节；白色噪音。客人可选择能使自己感到最舒服的背景声音；客房内虚拟娱乐中心。客人可在房间内参加高尔夫球、篮球等任何自己喜爱的娱乐活动；客房内健身设备，以供喜爱单独锻炼的客人使用；电子控制的床垫，可使不同的客人都得到最舒服的床上感受；营养学家根据客人身体状况专门设计的食谱。光线唤醒。由于许多人习惯根据光线而不是闹铃声来调整起108针对未来的旅游者需求，特别是针对美国10年后将有一半以上的人口超过65岁这一新形势，客房将被设计得更适合老年人，如触摸式可调节的灯光，更方便使用的把手，更好的淋浴设备等。总之，“未来客房”的目标是尽量满足所有客人他们可以有不同的旅行目的（商务或度假），不同的年龄，不同的健康状况，不同的职业对客房的要求针对未来的旅游者需求，特别是针对美国1109全球订房网络系统（GDS）酒店业将不再局限于传统上的价格竞争，它将是各酒店集团连锁品牌和各酒店之间运用网络系统的整体营销竞争。全球订房网络系统对一个国际性的酒店集团而言，毋庸置疑地扮演着“市场拓展”与“保持市场份额”的重要角色。谁拥有了全球预订网络，谁就在激烈的竞争中占据优势。因为：方便客人订房：如果一位旅客要到外地或外国旅游，他通常会选择旅行社，或者找亲戚朋友帮助预订酒店。国外商务客一般是通过本公司在当地的办事处代为预订的。如果该酒店已进入全球预订网络系统，那么只需拨打一个电话，或者通过电脑链接订房网络就可以完成 客房预订等。这种方式有多种选择，即方便，又保持私密性。全球订房网络系统（GDS）酒店业将不再局限于传110赢得客人信赖：旅客在预定时，不仅要作价格、设施、服务、口碑等方面的比较，更关注该酒店的预订销售网络。因为销售网络的规模反映了连锁酒店的经营规模和整体实力。网络是效率最高的信息传递系统，可以极大的弥补酒店产品的难以展示性。通过网络可以逐步提高顾客对酒店的知晓度、认可度、信任度和忠诚度。凡拥有全球订房网络的酒店，其市场营销更容易获得客人的信任感，亦增强了其市场营销的核心竞争力。即时获取信息：一般的媒介系统，例如电视、电台、报纸、户外广告，传递和反馈信息都有滞后期和局限性，并存在即时性的技术障碍。有的难以更新，有的更新周期较长，有的只能在局部范围里传播。而网络是全球性的，是一种人机交互系统，可以即时变更信息，并得到瞬时反馈。利用全球预订网络的统计功能，还可以随时对客人的入住进行积分奖励，进一步增加了酒店运用全球预订网络参与市场竞争的优势和魅力。赢得客人信赖：旅客在预定时，不仅要作价111谢谢大家112