销售管理课程课件山西财经大学

主讲主讲:齐永智齐永智?销售管理销售管理?销售管理销售管理?课程简介课程简介n销售管理是研究企业销售及其管理活动过程的规律与策略的学科，是市场营销管理的一门分支学科。n作为课程，它是市场营销专业学生必修的专业主干课程之一。n销售管理以销售经理的职责与功能为主线对销售管理工作的各环节进行论述。?销售管理销售管理?研究的内容研究的内容n销售规划管理n销售对象管理n销售人员管理n销售过程管理销售规划管理n销售经理的首要任务是对企业的销售业务通盘考虑，进行业务规划。n包括：销售方案管理n销售区域管理n销售网络管理n促销筹划管理销售对象管理n销售对象是指客户。客户是企业资产的重要组成局部，客户管理越来越被企业重视。n包括：客户关系管理n客户效劳管理n中间商客户管理销售人员管理n销售队伍的建设和管理是销售经理的主要职责之一。n包括：销售队伍的建设与管理n销售人员的招聘与培训、n销售人员的鼓励与指导、n销售人员的考评与报酬销售过程管理n销售经理既要身先士卒，又要运筹帷幄。这都要求销售经理对销售过程的步骤与根本策略了如指掌。n包括：销售准备n访问顾客n处理异议n促成交易第一讲第一讲销售管理概述销售管理概述n1.1销售的根本概念、销售观念的开展n1.2销售管理的根本概念、销售管理的内容n1.3销售管理的开展趋势一、销售的根本概念一销售的定义销售sales是指把企业生产和经营的产品或效劳出售给顾客的销售活动。销售是企业为了实现销售收入而进行的经营活动购置者购置者企业企业产品、效劳产品、效劳货款收入货款收入二、销售观念的开展n销售观念是指企业对销售活动及其管理的根本指导思想。n传统销售观念n现代销售观念：买卖双方互动观念n买卖双方组织联系观念n关系销售观念销售观念与销售模式销售观念与销售模式传统传统观念观念刺激反响理刺激反响理论论现代现代观念观念买卖双方互买卖双方互动观念动观念买卖双方组买卖双方组织联系观念织联系观念关系销售观关系销售观念念AIDA模式模式FABE模式模式GEM模式模式问题式销售问题式销售利益式销售利益式销售咨询式销售咨询式销售团队销售模式团队销售模式双赢销售模式双赢销售模式合作销售模式合作销售模式AIDA模式模式FABE模式模式GEM模式模式AttentionInterestDesireActionGoodsEnterpriseManFeatureAdvantageBenefitEvidence 激 起 购 买 欲 望 唤 起 顾 客 兴 趣引起顾客注意Phase 1Phase 2Phase 3“爱达模式AIDA模式促成交易Phase 4适用：店堂推销；上门推销；首次接触推销适用：店堂推销；上门推销；首次接触推销 指一个成功的推销员必须把顾客的注意力吸引或指一个成功的推销员必须把顾客的注意力吸引或转变到产品上，使顾客对推销人员所推销的产品产生转变到产品上，使顾客对推销人员所推销的产品产生兴趣，这样顾客欲望也就随之产生，此后再促使采取兴趣，这样顾客欲望也就随之产生，此后再促使采取购置行为，达成交易。购置行为，达成交易。“吉姆模式GEM模式看到产品的长处，对其充满信心，感染顾客。相信推销品（相信推销品（G）企业和产品的良好信誉，能激发推销员自信和顾客的购买动机。相信企业（相信企业（E）正确认识推销职业和自己工作意义，对发展前景充满信心。相信自己（相信自己（M）“费比FABE模式1特征Feature以准确的语言向顾客介绍产品特征2优点Advantage把产品的优点充分地介绍给顾客。3利益Benefit把产品带给顾客的利益，尽量多地列举4证据Evidence真实的数字、案例、实物等n问题式销售：以为顾客解决问题为出发点n利益式销售：以给顾客带来利益为出发点n咨询式销售：以挖掘需要满足需要为出发点观念的演进观念的演进传统观念传统观念现代观念现代观念买卖双方互动观念买卖双方互动观念买卖双方组织联系买卖双方组织联系观念观念关系销售观念关系销售观念交易营销交易营销关系营销关系营销“推推互动互动个人个人组织组织团队团队n1.2销售管理的根本概念与内容销售管理的根本概念与内容n一、销售管理的根本概念一、销售管理的根本概念n销售管理销售管理SalesManagement是指通过方案、是指通过方案、人员配备、培训、领导以及对组人员配备、培训、领导以及对组织资源的控制，以一种高效的方织资源的控制，以一种高效的方式完成组织的销售目标。式完成组织的销售目标。二、二、销售管理销售管理的内容的内容n制定销售战略制定销售战略n管理销售人员管理销售人员n控制销售活动控制销售活动n搞好客户管理搞好客户管理制定销售战略制定销售战略n进行市场分析与销售预测进行市场分析与销售预测n确定销售目标确定销售目标n制定销售配额与销售预算制定销售配额与销售预算n确定销售策略确定销售策略管理销售人员管理销售人员n设计销售组织模式设计销售组织模式n招募与选聘销售人员招募与选聘销售人员n培训与使用销售人员培训与使用销售人员n设计销售人员薪金方案和鼓励方设计销售人员薪金方案和鼓励方案案n陪同销售及协助营销陪同销售及协助营销控制销售活动控制销售活动n划分销售区域划分销售区域n销售人员业绩的考查评估销售人员业绩的考查评估n销售渠道及客户的管理销售渠道及客户的管理n回收货款，防止呆账回收货款，防止呆账n销售效益分析与评估销售效益分析与评估n制定各种规章制度制定各种规章制度搞好客户管理n客户关系管理客户关系管理n客户效劳管理客户效劳管理n客户抱怨管理客户抱怨管理n客户满意管理客户满意管理n客户忠诚管理客户忠诚管理第二讲销售方案管理销售方案是实现销售收入和目标的一连串销售过程的安排.即:依据销售预测,设定销售目标,编制销售配额和销售预算.2.1销售目标2.2销售预测2.3销售配额2.4销售预算2.1销售目标管理一、销售目标的内容销售额指标包括部门、地区，区域销售额，销售产品的数量，销售收入和市场份额销售费用的估计包括旅行费用、运输费用和招待费用，费用占净销售额的比例，各种损失等利润目标包括每一个销售人员所创造的利润，顾客的类型与利润，区域利润和产品利润销售活动目标包括访问新顾客书，营业推广活动，访问顾客总数*销售目标又可以按照地区、人员、时间、部门，产品、顾客来分类设定。*好的销售目标能指导销售行为鼓励销售人员、降低销售本钱、增加企业利润、提高管理效率。n二、销售目标值确实定方法n1.根据销售增长率确定n2.根据市场占有率确定n3.根据市场增长率确定n4.根据损益平衡点公式确定n5.根据经费倒算确定n6.根据消费者购置力确定n7.根据销售人员确定2.2销售预测销售预测n销售预测是指估计未来特定时间内，整个产品或特定产品的销售数量与销售金额。n销售预测是在充分考虑未来各种影响因素的根底上，结合企业及区域的实际销售业绩，通过一定的分析方法提出切实可行的销售目标。一、一、影响销售预测的因素影响销售预测的因素n不可控因素可控因素A需求动向A营销活动政策B经济变动B销售政策C同业竞争的动向C业务人员D政府、消费者团体动向D生产状况二、销售预测的根本方法二、销售预测的根本方法定性预测法调查方定性预测法调查方法法定量预测法定量预测法数理方法数理方法定性预测法定性预测法主观推测主观推测n购置者意向调查法n销售人员意见汇总法n经理意见法n专家意见法定量预测法定量预测法根据过去业绩根据过去业绩nA时间序列分析法时间序列分析法：n销售业绩按年、月次序排列，画出曲线，n分析曲线走向。nB回归和相关分析法回归和相关分析法：n通过寻求销量及影响销量的某个变量之间n的关系来预测未来。销售预测的销售预测的程序程序n确定预测目标nn初步预测nn依据内部可控因素调整预测nn依据外部不可控因素调整预测nn比较预测和目标nn检查和评价提高预测的准确性n预测方法要适合产品/市场nn不断调整方案nn预留局部应急能力nn提高灵活性nn压缩运转周期nn供给链管理2.3销售配额销售配额n销售配额的特征n公平性nn可行性nn灵活性nn可控性nn易于理解销售配额的类型n销售量配额nn销售利润配额nn销售活动配额nn综合配额n专业进步配额确定销售配额根底根据区域销售潜力确定n根据历史经验确定n根据经理人员的判断确定确定销售配额的具体方法n月别分配法nn销售单位分配法nn地区分配法nn商品类别分配法nn客户分配法nn销售员分配法2.4销售预算n销售预算的作用n方案作用n协调作用n控制作用确定销售预算的方法销售百分比法标杆法经理判断法依销售人员的运作本钱第三讲销售区域管理n3.1销售区域的设计n3.2销售区域战略管理n3.3销售区域的时间管理3.1销售区域的设计n建立销售区域的好处n鼓舞销售人员的士气nn更好的覆盖目标市场nn提高效劳质量nn有助于对销售人员进行控和评价nn有利于降低营销费用nn设计销售区域的原那么公平原那么 可行性原那么 挑战性原那么 具体化原那么 设计销售区域的步骤选 择 控 制 单 元测 定 每 个 单 元 销 售 量分 析 销 售 人 员 的 工 作 量安 排 销 售 人 员监 督 和 检 查 区 域选 择 控 制 单 元测 定 每 个 单 元 销 售 量分 析 销 售 人 员 的 工 作 量安 排 销 售 人 员监 督 和 检 查 区 域选 择 控 制 单 元测 定 每 个 单 元 销 售 量分 析 销 售 人 员 的 工 作 量安 排 销 售 人 员选 择 控 制 单 元测 定 每 个 单 元 销 售 量分 析 销 售 人 员 的 工 作 量选 择 控 制 单 元测 定 每 个 单 元 销 售 量安 排 销 售 人 员分 析 销 售 人 员 的 工 作 量选 择 控 制 单 元测 定 每 个 单 元 销 售 量监 督 和 检 查 区 域安 排 销 售 人 员分 析 销 售 人 员 的 工 作 量选 择 控 制 单 元测 定 每 个 单 元 销 售 量监 督 和 检 查 区 域安 排 销 售 人 员分 析 销 售 人 员 的 工 作 量选 择 控 制 单 元测 定 每 个 单 元 销 售 量安 排 销 售 人 员分 析 销 售 人 员 的 工 作 量选 择 控 制 单 元测 定 每 个 单 元 销 售 量区 域 自 我 控 制监 督 和 检 查 区 域安 排 销 售 人 员分 析 销 售 人 员 的 工 作 量选 择 控 制 单 元测 定 每 个 单 元 销 售 量1.选择控制单元2.测定每个单元的销售潜力根据销售预测方法，对各区域销售潜力进行测定。3.分析销售人员的工作量n销售区域的设计必须考虑销售人员的工作量，它是指为了涵盖整个市场，销售人员必须做的工作。它包括为取得销售潜力所必须做的所有工作。决定销售人员工作量的主要问题：n在区域内有多少客户需要访问;平均访问多少个客户，才可以接受一笔订单;为涵盖整个区域，一个月或一年内销售访问的总次数;一个月或一年内，需要的销售访问时间;一个月或一年内，需要的交通旅行时间;对每个客户访问的有效次数是多少;适当的访问间隔有多长;每天花在非销售活动上的时间;花在等待客户上的时间。4.决定根本的销售区域安排销售人员5.销售区域的监督6.销售区域的从新设计区域自我控制调整销售区域是很困难的事，不应经常进行，但有如下情况出现时，应考虑调整：公司规模扩大，需要大量的销售人员来占有市场；某区域的市场需求快速增长，大量潜在顾客涌入市场，公司不得不重新分配销售力量。区域内的销售人员无力涵盖市场。销售区域过小，或许是原来设计的问题，也可能是市场状况的变化或主要客户的重新定位、新市场的出现、竞争的加强等，都需要对销售区域进行区域调整。划分销售区域的方法n按地理位置划分nn按产品划分nn按顾客划分nn综合法3.2销售区域作战方略的制定n销售区域现状分析n设定销售目标n市场区隔购置动机区隔原那么、购置时机区隔原那么、交易主体区隔原那么、交易客体区隔原那么、交易地点区隔原那么、交易方法区隔原那么n对付竞争者的战略n积极开拓新顾客积极直进法、亲朋开拓法、无限连锁法、关联销售法、刊物利用法、聚会利用法、名簿利用法、团体利用法、权威人士利用法、保持联系法3.3销售区域时间管理n为销售人员规划路线为销售人员规划路线为了进行路线规划，销售人员应该把当前顾客和潜在顾客用点在区域地图上表示出来，即绘制销售区域的位置图。n确定拜访频率确定拜访频率是否有工作需要与客户的熟识程度客户的订货周期n正确处理目标顾客与现有客户的关系正确处理目标顾客与现有客户的关系n时间管理时间管理n制定每日、周、月方案制定每日、周、月方案n对客户进行分析对客户进行分析n销售经理应对销售员的销售工作给予更多的销售经理应对销售员的销售工作给予更多的帮帮助助n充分发挥计算机的作用充分发挥计算机的作用n销售经理要指导销售人员安排销售拜访的日程和销售经理要指导销售人员安排销售拜访的日程和制制订在销售辖区里的行动方案订在销售辖区里的行动方案案例分析：案例分析：看娃哈哈提速背后的区域提速看娃哈哈提速背后的区域提速n2006年12月初，娃哈哈公司招集全国的经销商，在杭州照例召开了一年一度的经销商销售总结大会，在会上，集团总裁兼总经理掌门人宗庆后宣布，娃哈哈公司在全体经销商和职工的共同努力下，2006年的销售额已经突破了200个亿，提前两年实现了方案在2021年才能实现的销售目标。娃哈哈公司如此大提速并取得如此辉煌的业绩，这与娃哈哈公司销售区域的提速是分不开的。张经理是娃哈哈公司某省会城市的区域经理，06他负责的区域完成的销售额是6040万，在05年该区域的销售额是3800万，06年在05年的根底上整整增加了2240万，即增长了59%，张经理对此感慨万千。张经理是在05年底从该省的B区域调到省会区域的，在刚到省会时，3800万还处在负增长的边沿，同时竞争对手非常强大，压力非常大。经过半个月的市场走访，分析消费习惯，了解竞争对手，然后与该区域的经销商网络和业务队伍进行了详细的沟通剖析后，便进行了大刀阔斧的“改革。n一、网络调整n首先是对经销商进行调整。n该区域原有一级经销商3家，二批商80多家，其中一家一级经销商做渠道兼超市，一家一级经销商资金缺乏也没有自己的思路。由于做渠道的对超市不专业控制不住超市，资金缺乏又没思路影响规模开展，二批太多太乱利润不明确积极性不高。张经理很果断的砍掉了资金缺乏又没思路的经销商，重新开了一家经销商，n把兼做超市的彻底分开，专业做渠道，再重新找了一家专业做超市的客户，这样该区域的一批就由原来的3家调整为4家，即3家专做渠道1家专做卖场超市。同时对80多家二批也进行了大调整，从80多家一下锐减到40多家。n其次是责任区域调整。张经理把该区域划分为4块责任区域，包括3块渠道1块卖场，一家一片区域，并且严格划定界线，不得跨区域销售，并且签定四方责任书，共同遵守，违者重罚。n二、队伍整顿二、队伍整顿 n 在进行网络调整的同时，张经理对下在进行网络调整的同时，张经理对下属队伍也进行了整顿。首先是作息制度，规定明属队伍也进行了整顿。首先是作息制度，规定明确的上班时间，迟到确的上班时间，迟到1 1次给予警告，两次罚款，次给予警告，两次罚款，三次开除。请注意，在这里没有下班时间，如果三次开除。请注意，在这里没有下班时间，如果当天的任务没完成，你还有心思下班？其次是责当天的任务没完成，你还有心思下班？其次是责任区域划分，每个业务员都划定明确的责任区域任区域划分，每个业务员都划定明确的责任区域和任务，必须承担起该区域的责任、权利和义务，和任务，必须承担起该区域的责任、权利和义务，强调业务员要团结合作，互相帮助，做的好的给强调业务员要团结合作，互相帮助，做的好的给予奖励，做的不好的要受到处分，待考验后如果予奖励，做的不好的要受到处分，待考验后如果再不行就被淘汰。再不行就被淘汰。n再次就是“增加工资。在娃哈哈公司，区域经理没有权利增加或者减少业务员的根本工资，那么张经理是怎样做的呢？他的管理是高压管理法，用最有刺激和吸引力的“人民币激发业务潜能，只要业务员每天按照他的思路去工作，他能保证原来你拿1500元现在你可以拿到近3000元，这对于基层业务的吸引力非常大，只要你付出就有回报。n三、调整价差n经销商在娃哈哈内部不叫经销商，而是叫合作伙伴。娃哈哈要赚钱，合作伙伴也要赚钱，讲究一个“利字。张经理就在公司的框架内，明确制定出每个产品的在一批、二批、小三批、卖场超市的出货价和零售价，并且是一批的单件利润要小于二批的，二批的单件利润要小于小三批的，这样量大的靠走量增加利润，量小的主要是掌控终端靠稍高些的差价增加利润，同时各个卖场零售价必须统一。他还给该区域每个合作伙伴算了一笔帐，只要完成任务或者超额完成任务一年能赚多少钱，因此客户都非常珍惜这个时机并为利润“卖命。n以上整顿是同步进行的，并不是孤立的，意料中张经理发现市场销售变化很快，也就出现了本文开头看到的从负增长边沿的3800万突增到6040万，06年的销售额比05年整整增加了2240万，同比增长了59%的数字。思考并分析：思考并分析：1、娃哈哈的案例能给你带来什么启示？2、为什么经销商在娃哈哈内部不叫经销商，而是叫合作伙伴？第三讲第三讲营销人员销售技能营销人员销售技能发挥专业销售威力极大提高销售成效发挥专业销售威力极大提高销售成效要有良好心态和进取精神要有良好心态和进取精神不要盲目给自己设定死限不要盲目给自己设定死限不要被经验习惯所累所限不要被经验习惯所累所限不要犯有同样的错误二次不要犯有同样的错误二次要有充实信心和努力目标要有充实信心和努力目标冲破你的思维和行为的禁锢点冲破你的思维和行为的禁锢点 什么因素限制了你的销售能力发展什么因素限制了你的销售能力发展 发现需求发现需求客户关系客户关系销售执行销售执行满足需求满足需求销售业绩销售业绩销售能力开展销售能力开展销售素质销售素质技能运用技能运用经验修养经验修养销售心态销售心态市场市场定位定位营销营销策略策略销售销售方法方法客户客户管理管理行动行动能力能力团队团队能力能力市场市场目标目标培训收益培训收益清楚哪种销售行为模式比较适合自己清楚哪种销售行为模式比较适合自己找准有效的销售目标找准有效的销售目标发现客户的真实需求发现客户的真实需求针对性影响你的准客户针对性影响你的准客户通过通过“快意沟通让客户认可你快意沟通让客户认可你有效排除客户异议和针对性促进客户成交有效排除客户异议和针对性促进客户成交认识到自身销售能力提高的关键途径认识到自身销售能力提高的关键途径 策略性业务开发技巧策略性业务开发技巧 选择适合的销售行为模式选择适合的销售行为模式培训内容之一培训内容之一检测你的专业销售思想和技能认识检测你的专业销售思想和技能认识结合你所销售的产品结合你所销售的产品,销售行为最正确模式是：销售行为最正确模式是：1 1使客户注意力集中到产品上使客户注意力集中到产品上 2 2推销符合客户需要与愿望的产品推销符合客户需要与愿望的产品 3 3培养自己的销售自信心培养自己的销售自信心 4 4陈述产品给客户的利益并证明之陈述产品给客户的利益并证明之 5 5确保我与客户双赢开展的长期保持确保我与客户双赢开展的长期保持 6 6销售过程与良好的人际关系相融洽销售过程与良好的人际关系相融洽01销售行为的六大模式销售行为的六大模式 王婆卖瓜式王婆卖瓜式-产品模式产品模式唤起注意唤起注意-诱导兴趣诱导兴趣-激发欲望激发欲望-促成交易促成交易把顾客的注意力吸引到产品上，产生把顾客的注意力吸引到产品上，产生兴趣兴趣,激起欲望激起欲望,促进购买行动促进购买行动关键点关键点诱导客户的兴趣诱导客户的兴趣适适 合合消费品、零售店、新产品消费品、零售店、新产品销售行为的六大模式销售行为的六大模式 讨巧买乖式讨巧买乖式-需求模式需求模式发现愿望与需求发现愿望与需求-结合产品结合产品-推销适合产品推销适合产品 -促使顾客接受促使顾客接受-刺激购置欲望刺激购置欲望-促成购置促成购置发现顾客需求与愿望发现顾客需求与愿望,结合产品结合产品,推销符合顾客需要和愿推销符合顾客需要和愿望的产品望的产品,促使顾客接受促使顾客接受,刺激购买欲望刺激购买欲望,产生购买行动产生购买行动关键点关键点需求、适合产品需求、适合产品适适 合合生产商、中间商生产商、中间商销售行为的六大模式销售行为的六大模式 皇天不负有心人式皇天不负有心人式-信心模式信心模式相信自己相信自己-相信企业相信企业 -相信产品相信产品培养销售人员的自信心培养销售人员的自信心(自己、企业、产品）自己、企业、产品）提高其说服能力提高其说服能力关键点关键点自己、产品自己、产品适适 合合保险业、直销商保险业、直销商销售行为的六大模式销售行为的六大模式 利益诱导式利益诱导式-利益模式利益模式介绍产品介绍产品-阐述产品优点阐述产品优点-陈述顾客价值陈述顾客价值-证据说服证据说服介绍和比较产品特征、优点，陈述产品给顾介绍和比较产品特征、优点，陈述产品给顾客带来利益，提供信服证据，达到销售目的客带来利益，提供信服证据，达到销售目的关键点关键点价值、证据价值、证据适适 合合工业品、行业销售工业品、行业销售销售行为的六大模式销售行为的六大模式 交易互补式交易互补式-利益共享模式利益共享模式制定方案制定方案-建立关系建立关系-订立协议订立协议-持续进行持续进行双赢的销售模式，从买卖双方利益出发达成交易，双赢的销售模式，从买卖双方利益出发达成交易，帮助顾客得到想要的产品，交易双方彼此感到满意帮助顾客得到想要的产品，交易双方彼此感到满意关键点关键点关系、持续关系、持续适适 合合合作、代理经销合作、代理经销销售行为的六大模式销售行为的六大模式 八面玲珑式八面玲珑式-社交模式社交模式分析顾客社交类型分析顾客社交类型-识别顾客需求识别顾客需求-设计交往模式设计交往模式 将销售过程和人际关系巧妙融合在一起，销售将销售过程和人际关系巧妙融合在一起，销售人员灵活运用，从而达到双方都满意的效果人员灵活运用，从而达到双方都满意的效果关键点关键点类型、交往类型、交往适适 合合保险业、直销商保险业、直销商如何选择适合自身的销售行为模式如何选择适合自身的销售行为模式 选用模式需要考虑的主要因素选用模式需要考虑的主要因素1.1.产品的特点产品的特点2.2.行业的特点行业的特点3.3.区域的特点区域的特点4.4.渠道的特点渠道的特点5.5.策略的特点策略的特点6.6.人员的特点人员的特点问题问题:直接销售人员应该选择的销售行为模式是哪些直接销售人员应该选择的销售行为模式是哪些?如何寻找你的客户如何寻找你的客户培训内容之二培训内容之二寻找准客户的技巧寻找准客户的技巧朋友引荐朋友引荐 探察准客户最有效的方法。探察准客户最有效的方法。1寻找准客户的技巧寻找准客户的技巧2上门访问上门访问 上门访问的技巧有三种：上门访问的技巧有三种：1.1.确定明确的范围。确定明确的范围。2.2.确定特定的行业。确定特定的行业。3.3.确定特定的客户。确定特定的客户。寻找准客户的技巧寻找准客户的技巧客户介绍客户介绍 销售人员必须培养与客户的良好关系销售人员必须培养与客户的良好关系并提供实质的利益。并提供实质的利益。3寻找准客户的技巧寻找准客户的技巧4中心人物介绍中心人物介绍 销售人员在一定的销售范围内开展一些具有销售人员在一定的销售范围内开展一些具有影响力的中心人物，并在他们的协助下，开展影响力的中心人物，并在他们的协助下，开展客户资源，从而形成一个销售网络。客户资源，从而形成一个销售网络。利用利用“中心人物介绍找客户，关键是取得中心人物介绍找客户，关键是取得“中心人物的信任和合作。中心人物的信任和合作。寻找准客户的技巧寻找准客户的技巧5销售助手销售助手 寻找准客户的技巧寻找准客户的技巧6资料查阅资料查阅 寻找准客户的技巧寻找准客户的技巧7销售联盟销售联盟 通过与不同行业的销售人员相互结通过与不同行业的销售人员相互结合、互助合作，形成销售联盟，到达资合、互助合作，形成销售联盟，到达资源共享、共同提高销售业绩的目的。源共享、共同提高销售业绩的目的。评估和筛选准顾客评估和筛选准顾客 从目标客户名单中挑选出最有希望的、最有购从目标客户名单中挑选出最有希望的、最有购置可能的客户。置可能的客户。应从以下几个方面去考虑：应从以下几个方面去考虑：1.1.客户是否有需求及潜在需求客户是否有需求及潜在需求 2.2.客户需求量客户需求量 3.3.客户支付能力客户支付能力 4.4.客户产品购置决定权客户产品购置决定权如何界定区域市场的销售目标与计划如何界定区域市场的销售目标与计划 客户客户目标客户目标客户准客户准客户客户源客户源 销售漏斗定律销售漏斗定律100%10-15%2-5%销售冰山理论销售冰山理论业绩业绩客户客户计划计划规划规划行动行动策略策略目标目标检测你的专业销售思想和技能认识检测你的专业销售思想和技能认识关于销售预测与方案，我认为：关于销售预测与方案，我认为：1 1十分重要，而且我的准确率达十分重要，而且我的准确率达80%80%以上以上 2 2十分重要，但还是每天的行动更重要十分重要，但还是每天的行动更重要 3 3没必要去做，因为影响因素太多没必要去做，因为影响因素太多 4 4我心中自有方案，完成任务要紧我心中自有方案，完成任务要紧 5 5我的方案总是被上司修改，真没意义我的方案总是被上司修改，真没意义 6 6其他其他04如何界定区域市场的销售目标与计划如何界定区域市场的销售目标与计划 销售目标与计划关键销售目标与计划关键 目标客户目标客户-准客户准客户-客客 户户第一要素第一要素:有数量才有质量有数量才有质量第二要素第二要素:如何确保足够的目标客户如何确保足够的目标客户第三要素第三要素:如何把目标客户变成准客户如何把目标客户变成准客户第四要素第四要素:如何把准客户变成客户如何把准客户变成客户第五要素第五要素:如何管理现有的客户如何管理现有的客户如何建立和使用你的客户数据库如何建立和使用你的客户数据库 策略一策略一 尽求完善尽求完善策略二策略二 分门别类分门别类/检索查询方检索查询方便便策略三策略三 动态方式及时更新动态方式及时更新策略五策略五 不要轻易删除旧版本不要轻易删除旧版本策略四策略四 垃圾也是宝垃圾也是宝策略六策略六 整理不同的应用版本整理不同的应用版本如何做好拜访准备如何做好拜访准备培训内容之三培训内容之三制定充分的行动计划制定充分的行动计划制定行动方案前的准备制定行动方案前的准备 1 1访问目标客户有没有足够的理由访问目标客户有没有足够的理由？2 2拜访客户时如何说好第一句话？拜访客户时如何说好第一句话？3 3对客户的了解是否足够全面？对客户的了解是否足够全面？4 4目标客户的需求特点目标客户的需求特点 5 5按经验或技术指标来设定客户需按经验或技术指标来设定客户需求标准求标准 6 6其他其他1制定充分的行动计划制定充分的行动计划 制定拜访方案制定拜访方案 1 1拜访的原因拜访的原因 2 2确定拜访的内容确定拜访的内容 3 3确定拜访人选确定拜访人选 4 4确定拜访目的确定拜访目的 5 5确定拜访时间确定拜访时间 6 6确定拜访地点确定拜访地点2制定充分的行动计划制定充分的行动计划 准备齐备的销售工具准备齐备的销售工具 1 1富有吸引力的名片富有吸引力的名片 2 2办公用品办公用品 3 3公司和产品的宣传资料公司和产品的宣传资料 3制定充分的行动计划制定充分的行动计划 做好访问的心理准备做好访问的心理准备 1 1要有遭受冷遇的准备要有遭受冷遇的准备 2 2克服恐惧心理克服恐惧心理 3 3要有恒心、耐心要有恒心、耐心 4销售引导销售引导成交促进成交促进如何有效介入客户购买大流程如何有效介入客户购买大流程计划准备计划准备接触客户接触客户需求分析需求分析销售定位销售定位赢取定单赢取定单销售跟进销售跟进六步销售法六步销售法如何影响客户单位的关键人物与决策人物如何影响客户单位的关键人物与决策人物决策者决策者技术技术管理管理财务财务采购采购使用使用管理管理技术技术维修维修使用使用操作操作七类人物七类人物决策层决策层管理层管理层操作层操作层问题问题:谁是客户单位的关键人和决策人呢谁是客户单位的关键人和决策人呢?如何影响客户单位的关键人物与决策人物如何影响客户单位的关键人物与决策人物不同人物的影响点不同人物的影响点决策者决策者价值、利益、开展价值、利益、开展管理者管理者管理方便性、管理责任管理方便性、管理责任 1.1.财务管理者财务管理者:结算方便性、合法性结算方便性、合法性 2.2.使用管理者使用管理者:工作成效性、管理延伸性工作成效性、管理延伸性 3.3.技术管理者技术管理者:不需要学习、技术维护简单不需要学习、技术维护简单 4.4.采购管理者采购管理者:符合采购责任、质量稳定符合采购责任、质量稳定操作者操作者工作方便性、不增加工作难度工作方便性、不增加工作难度 1.1.使用操作者使用操作者:方便简单、成效明显、不需学习方便简单、成效明显、不需学习 2.2.技术维修者：方便、全保、不需要学习技术维修者：方便、全保、不需要学习客户询问导向法的临场使用与控制技巧客户询问导向法的临场使用与控制技巧 探究客户现况所存在的问题探究客户现况所存在的问题 暗示客户问题可能导致的损失暗示客户问题可能导致的损失 引导问题解决后可能产生价值引导问题解决后可能产生价值 根据客户状态性引发问题根据客户状态性引发问题 问题导向的方法问题导向的方法-SPIN-SPIN解决性问题解决性问题 暗示性问题暗示性问题 探究性问题探究性问题 情景性问题情景性问题 客户询问导向法的临场使用与控制技巧客户询问导向法的临场使用与控制技巧 现场询问控制技巧现场询问控制技巧技巧一、技巧一、多用开放性问题少用封闭性问题多用开放性问题少用封闭性问题技巧二、遵循油灯法那么技巧二、遵循油灯法那么技巧三、技巧三、全面性、探究隐忧、共识全面性、探究隐忧、共识技巧四、技巧四、利用反问法来控制局面利用反问法来控制局面如何针对性影响你的准客户如何针对性影响你的准客户培训内容之四培训内容之四行业型客户常见的心理模式和行为要点行业型客户常见的心理模式和行为要点 常见特点常见特点1.1.理性消费、需求的多样性理性消费、需求的多样性2.2.购置决策复杂、购置影响因素多购置决策复杂、购置影响因素多3.3.隐性要求多、客情关系复杂隐性要求多、客情关系复杂4.4.购置选择评估苛刻、限制条件多购置选择评估苛刻、限制条件多5.5.谈判与还价能力强、销售方比较被动谈判与还价能力强、销售方比较被动我认为能否实现销售，最关键在于：我认为能否实现销售，最关键在于：1 1要看我的运气怎样，以及我努力的程度要看我的运气怎样，以及我努力的程度 2 2我对产品的宣传与推介要做得非常好我对产品的宣传与推介要做得非常好 3 3发现客户需求并满足客户需求发现客户需求并满足客户需求 4 4推销客户的利益并打动客户之心推销客户的利益并打动客户之心 5 5推销我的企业销售优势以打动客户之心推销我的企业销售优势以打动客户之心 6 6其他其他06检测你的专业销售思想和技能认识检测你的专业销售思想和技能认识影响客户的关键影响客户的关键“四步曲四步曲”挖掘挖掘需求需求介绍介绍宣传宣传超越超越期望期望建立建立互信互信满足了解满足了解满意要素满意要素满足需求满足需求满足相信满足相信四个环节及主要内容四个环节及主要内容1)1)产品产品/企业企业/个人个人2)2)产品功能产品功能/特点特点/价值等价值等3)3)产品差异化优势产品差异化优势1)1)深层次了解客户需求的目的深层次了解客户需求的目的2)2)针对性的解决方案针对性的解决方案3)3)表达客户更多的利益和价值表达客户更多的利益和价值影响客户的关键影响客户的关键“四步曲四步曲”满足了解的关键内容满足了解的关键内容满足需求的关键内容满足需求的关键内容1)1)满足客户单位的利益满足客户单位的利益2)2)符合关键人或影响人的人际价值符合关键人或影响人的人际价值3)3)成为合作伙伴成为合作伙伴1)1)听取客户意见并积极反响听取客户意见并积极反响2)2)解决客户问题获得客户认可解决客户问题获得客户认可3)3)帮助客户成功获得客户信任帮助客户成功获得客户信任影响客户的关键影响客户的关键“四步曲四步曲”满足相信的关键内容满足相信的关键内容满足满意的关键内容满足满意的关键内容1.1.突出产品突出产品功能、价值、差异化功能、价值、差异化影响客户的关键影响客户的关键“四步曲四步曲”核心关键核心关键3.3.利益满足利益满足符合企业目的和利益点符合企业目的和利益点2.2.价值认可价值认可解决问题和系统应用价值解决问题和系统应用价值4.4.人际影响人际影响客户关键人和影响人的认可客户关键人和影响人的认可客客户户壁壁垒垒参观参观活动活动技术技术交流交流展览展览会议会议测试测试样机样机礼品礼品赠品赠品登门登门拜访拜访商务商务活动活动电话电话销售销售组合战术组合战术影响客户的关键影响客户的关键“四步曲四步曲”问题：请说明上述九种武器主要用途问题：请说明上述九种武器主要用途检测你的专业销售思想和技能认识检测你的专业销售思想和技能认识我认为行业应用性产品，客户最大利益表现在：我认为行业应用性产品，客户最大利益表现在：1 1产品性价比好，能够获得多项优惠产品性价比好，能够获得多项优惠 2 2技术要先进，维护要简单技术要先进，维护要简单 3 3品牌名气大、产品质量好、并且功能多品牌名气大、产品质量好、并且功能多 4 4客户使用方便客户使用方便,且效劳方便与及时很重要且效劳方便与及时很重要 5 5能够给客户带来直接和间接利益感受要大能够给客户带来直接和间接利益感受要大 6 6其他其他07如何实施客户利益销售如何实施客户利益销售利益心理定律利益心理定律 性价比花最少的本钱获取最大价值性价比花最少的本钱获取最大价值客户利益层面客户利益层面 形象层面：企业与人员、品牌形象形象层面：企业与人员、品牌形象 产品层面：质量、性能、操作、外观等产品层面：质量、性能、操作、外观等 效劳层面：及时性、方便性与完善性等效劳层面：及时性、方便性与完善性等 平安层面：平安性、可靠性、风险性等平安层面：平安性、可靠性、风险性等客户利益关键客户利益关键 应该利益、增值利益、额外利益、惊喜利益应该利益、增值利益、额外利益、惊喜利益如何实施客户利益销售如何实施客户利益销售实施利益销售八大步骤实施利益销售八大步骤抛出问题抛出问题描述利益描述利益引导问题引导问题鼓励促进鼓励促进获取异议获取异议激发共鸣激发共鸣给出证明给出证明排除异议排除异议如何实施客户利益销售如何实施客户利益销售针对直接用户的利益销售针对直接用户的利益销售 了解客户需求和客户个性特点了解客户需求和客户个性特点 引发客户需求的最大利益问题引发客户需求的最大利益问题 描述客户所能获得最大利益描述客户所能获得最大利益 引导客户对利益获得的美妙联想引导客户对利益获得的美妙联想 诱发客户提出一些问题和相应异议诱发客户提出一些问题和相应异议 询问客户真实原因并实施针对性排除询问客户真实原因并实施针对性排除 给出恰当证明和有利的证据给出恰当证明和有利的证据 适当抛出引诱条件并给出恰当鼓励适当抛出引诱条件并给出恰当鼓励如何实施客户利益销售如何实施客户利益销售针对行业客户单位的利益销售针对行业客户单位的利益销售 了解企业状况与人员特点了解企业状况与人员特点 明确客户的需求和目的明确客户的需求和目的 与不同部门及人员实施征询性沟与不同部门及人员实施征询性沟通通 充分重视并附和他人意见充分重视并附和他人意见 建立必要人际关系和感情根底建立必要人际关系和感情根底 针对性满足不同部门的不同需求针对性满足不同部门的不同需求 实施对关键人与决策人的影响实施对关键人与决策人的影响 针对性排除和解决企业提出的问针对性排除和解决企业提出的问题题检测你的专业销售思想和技能认识检测你的专业销售思想和技能认识我推销行业产品时候，最关键在于：我推销行业产品时候，最关键在于：1 1说明我产品在同行中的优越性和领先地位说明我产品在同行中的优越性和领先地位 2 2表露我公司在行业中的规模与地位表露我公司在行业中的规模与地位 3 3提供各类产品可靠性证书和获奖证书提供各类产品可靠性证书和获奖证书 4 4证明与客户同类的企业使用后的价值感受证明与客户同类的企业使用后的价值感受 5 5本人的诚信度以及获得客户认可程度本人的诚信度以及获得客户认可程度 6 6其他其他08如何呈现你的销售优势如何呈现你的销售优势 优势提炼优势提炼分析产品独特特性、功能、技术指标等分析产品独特特性、功能、技术指标等分析产品满足客户的类别与程度等分析产品满足客户的类别与程度等分析优越的性价比，提供给客户的好处分析优越的性价比，提供给客户的好处分析与对手的差别分析与对手的差别客户需求、个性化服务、客户利益客户需求、个性化服务、客户利益产品优势与卖点形成产品优势与卖点形成卖点包装（说法、资料、佐证、演示等）卖点包装（说法、资料、佐证、演示等）如何呈现你的销售优势如何呈现你的销售优势 高价产品高价产品“卖卖”-价值价值/感受感受/质量质量/低价产品低价产品“卖卖”-价格价格/实用实用/风险风险/便宜便宜/隐性产品隐性产品“卖卖”-口碑口碑/品牌品牌/证明证明/复杂产品复杂产品“卖卖”-技术技术/信誉信誉/优势优势/同质产品同质产品“卖卖”-差异差异/服务服务/企业企业/实战优势关键实战优势关键如何呈现你的销售优势如何呈现你的销售优势 呈现销售优势专业方法呈现销售优势专业方法-FABE-FABE F-F-产品功能介绍产品功能介绍 A-A-产品独特优点产品独特优点 BB满足客户的利益与好处满足客户的利益与好处 EE证明给客户相信证明给客户相信实战关键实战关键 1.1.简练通俗、非专业化简练通俗、非专业化 2.2.善于使用善于使用SPINSPIN 3.3.防止单一的推销防止单一的推销 4.4.从客户问题中寻找最正确方法从客户问题中寻找最正确方法 行行业业选选择择区域集中程度区域集中程度行业用户存量行业用户存量行业需求程度行业需求程度产产品品选选择择满足需求程度满足需求程度方案应用能力方案应用能力技术先进程度技术先进程度行业客户选择行业客户选择实施行业影响实施行业影响行业应用推广行业应用推广如何呈现你的销售优势如何呈现你的销售优势 样板工程建立样板工程建立重点推广重点推广骨干客户推广骨干客户推广行业实战关键行业实战关键雪崩型推广与销售雪崩型推广与销售有效排除客户的真实异议有效排除客户的真实异议培训内容之五培训内容之五检测你的专业销售思想和技能认识检测你的专业销售思想和技能认识面对客户异议或拒绝，我变得：面对客户异议或拒绝，我变得：1 1十分恼怒，正面予以还击十分恼怒，正面予以还击 2 2他说他的，我做我的，关键是如何说服他他说他的，我做我的，关键是如何说服他 3 3先不管他，找时机再跟它说说先不管他，找时机再跟它说说 4 4看来这家没希望，赶紧找下一家看来这家没希望，赶紧找下一家 5 5询问和分析客户原因，理解客户并做解释询问和分析客户原因，理解客户并做解释 6 6其他其他11爱你没爱你没“商量商量”拒绝一定有拒绝一定有“原因原因”为什么客户有异议为什么客户有异议?销售是从客户拒绝开始销售是从客户拒绝开始区分客户的真假异议区分客户的真假异议爱你没商量拒绝一定有原因爱你没商量拒绝一定有原因嫌货才是买货人嫌货才是买货人探探究究原原因因如何分析客户的真实异议如何分析客户的真实异议 区分客户异议的真假性区分客户异议的真假性1.1.三看：看时机、看态度、看内容三看：看时机、看态度、看内容2.2.2.2.判断：分析异议是否具有存在的合理性判断：分析异议是否具有存在的合理性 探询客户异议的背后探询客户异议的背后1.1.产生共鸣、鼓励解释、不断请教产生共鸣、鼓励解释、不断请教2.2.2.2.巧用为什么并根究到底巧用为什么并根究到底3.3.3.3.认真分析与研究客户需求和个性特点认真分析与研究客户需求和个性特点分析客户异议的原因分析客户异议的原因1.1.用行业习惯与经验来检查用行业习惯与经验来检查2.2.2.2.分析异议类型并比照客户的需求特点分析异议类型并比照客户的需求特点常见异议排除的应对方法与要领常见异议排除的应对方法与要领招数一招数一.问为什么问为什么招数三招数三.化整为零化整为零招数四招数四.学会平衡学会平衡招数五招数五.如果但是如果但是招数二招数二.借力打力借力打力应对应对要领要领应对应对技巧技巧招数六招数六.置之不理置之不理如何压低客户还价能力如何压低客户还价能力策略一策略一 先谈价值后谈价格先谈价值后谈价格策略二策略二 给他三种方案给他三种方案策略三策略三 发挥先前方案中技术炸弹的威力发挥先前方案中技术炸弹的威力策略四策略四 告诉他：别人更贵告诉他：别人更贵策略五策略五 退的慢，让他进得辛苦退的慢，让他进得辛苦策略六策略六 以退为进，实施交换以退为进，实施交换如何针对性促进客户成交如何针对性促进客户成交培训内容之六培训内容之六检测你的专业销售思想和技能认识检测你的专业销售思想和技能认识我认为以下说法，最正确答案是：我认为以下说法，最正确答案是：1 1成交阶段不能太主动促进成交成交阶段不能太主动促进成交 2 2成交阶段要主动促进成交成交阶段要主动促进成交 3 3成交阶段前要主动推销成交阶段前要主动推销 4 4成交阶段前要主动促进成交成交阶段前要主动促进成交 5 5成交阶段不能暴露成交心态成交阶段不能暴露成交心态 6 6以上观点我都不同意以上观点我都不同意12客户成交促进的最佳时机客户成交促进的最佳时机 什么时候不可以促进成交什么时候不可以促进成交?什么时候可以促进成交什么时候可以促进成交?原因原因关键关键原因原因关键关键如何发现客户购买的真实信号如何发现客户购买的真实信号 主动主动 法法分析分析 法法问题问题 法法观察观察 法法发现发现信号信号询问产品或功能细节询问产品或功能细节询问产品价格或优惠方法询问产品价格或优惠方法询问售后效劳内容或方式询问售后效劳内容或方式询问付款方式及合同细节询问付款方式及合同细节客客户户形形态态特特点点如何发现客户购买的真实信号如何发现客户购买的真实信号 促进成交的常见方式和技巧促进成交的常见方式和技巧招数一、直接请求招数一、直接请求招数二、假设成交招数二、假设成交招数三、利益成交招数三、利益成交招数四、从众成交招数四、从众成交常常见见促促进进方方式式促进成交的常见方式和技巧促进成交的常见方式和技巧招数五、限制请求招数五、限制请求招数二、障碍成交招数二、障碍成交招数三、让步成交招数三、让步成交招数四、避重就轻成交招数四、避重就轻成交常常见见促促进进方方式式把握成交机会打破客户成交时的心理防线把握成交机会打破客户成交时的心理防线 窥破客户等待心理窥破客户等待心理冲破客户犹豫心理冲破客户犹豫心理1.1.说点心理话说点心理话2.2.不妨继续抛出点谈判中已退让的条件不妨继续抛出点谈判中已退让的条件3.3.不妨拨点冷水不妨拨点冷水,或施加点压力或施加点压力4.4.好人你来做好人你来做,坏人你也做做坏人你也做做1.1.给点时限压力给点时限压力2.2.巧用客户单位上层或人员的关系巧用客户单位上层或人员的关系3.3.耐心等待耐心等待,保持冷静保持冷静4.4.适当催促适当催促沟通技巧沟通技巧 让客户认可你让客户认可你第四讲第四讲检测你的专业销售思想和技能认识检测你的专业销售思想和技能认识我认为客户沟通是否有效，最关键在于：我认为客户沟通是否有效，最关键在于：1 1说客户喜欢听的话说客户喜欢听的话 2 2要十分恭维客户，并对客户有礼有节要十分恭维客户，并对客户有礼有节 3 3口才要比客户好，说话要诙谐幽默口才要比客户好，说话要诙谐幽默 4 4仔细聆听客户心声仔细聆听客户心声 5 5把握客户的利益和心态把握客户的利益和心态 6 6其他其他客户沟通的黄金法则与白金定律客户沟通的黄金法则与白金定律 人1.1.客户沟通的黄金法那么客户沟通的黄金法那么2.2.客户沟通的白金定律客户沟通的白金定律3.3.与客户交往的人鬼法那么与客户交往的人鬼法那么4.4.如何面对客户的如何面对客户的“不礼貌不礼貌5.5.如何应对客户的批评如何应对客户的批评鬼v黄金法那么：要设法说客户喜欢听的话。v白金定律：要说客户想要你说的话。v人鬼法那么：见人说人话，见鬼说鬼话。v面对客户不礼貌：见鬼也要说人话，v应对客户的批评，要诚恳接受并设法转移客户的话题。让客户让客户“喜欢喜欢”你而不是求得客户你而不是求得客户“喜欢喜欢”策略一策略一 塑造职业销售人员形象与内涵、气质塑造职业销售人员形象与内涵、气质 策略三策略三 要让客户比你要让客户比你“厉害厉害 ，要保持低姿态，要保持低姿态策略四策略四 跟客户在一起跟客户在一起,要让他感觉很轻松要让他感觉很轻松 策略五策略五 要爱要爱“屋屋 及及“乌乌,更要爱更要爱“乌得乌得 “屋屋策略二策略二 全面尊重客户、保持客户效劳礼仪全面尊重客户、保持客户效劳礼仪 策略六策略六 不欺骗客户，给客户一些帮助不欺骗客户，给客户一些帮助策略七策略七 迎合客户爱好和个性特点迎合客户爱好和个性特点检测你的专业销售思想和技能认识检测你的专业销售思想和技能认识我认为与客户交往的原那么，最关键在于：我认为与客户交往的原那么，最关键在于：1 1做客户喜欢做的事情做客户喜欢做的事情 2 2针对客户个性特点实施不同的交往方法针对客户个性特点实施不同的交往方法 3 3分析客户个人兴趣分析客户个人兴趣,投其所好投其所好 4 4发挥自己个性特长发挥自己个性特长 5 5多赞美多恭维多赞美多恭维 6 6其他其他四类客户四类客户红色人红色人绿色人绿色人黄色人黄色人蓝色人蓝色人热情热情 主动主动好动好动 好表现好表现喜新厌就喜新厌就情绪化耐心差情绪化耐心差控制控制 挑战挑战结果导向结果导向说话直截说话直截固执固执喜欢安稳喜欢安稳温柔温柔 平静平静老好人老好人不喜争论不喜争论注重细节注重细节善于分析方案善于分析方案行动力差行动力差过分忧郁过分忧郁与四类客户临场接触的关键技巧与四类客户临场接触的关键技巧 临场接触要领关键临场接触要领关键红色人红色人黄色人黄色人绿色人绿色人蓝色人蓝色人戴高帽、送鲜花、多催促、多鼓励戴高帽、送鲜花、多催促、多鼓励不争论、多配合、多谅解、多支持不争论、多配合、多谅解、多支持多鼓励、多跟进、多带头、多肯定多鼓励、多跟进、多带头、多肯定重小节、多交心、多催促、多帮助重小节、多交心、多催促、多帮助与四类客户临场接触的关键技巧与四类客户临场接触的关键技巧 典型四类客户应对办法典型四类客户应对办法好胜型好胜型自私型自私型自尊型自尊型挑刺型挑刺型不争功、多支持、多配合、多鼓励不争功、多支持、多配合、多鼓励我不占你廉价你也别占我廉价我不占你廉价你也别占我廉价面子比里子大、维护其自尊心面子比里子大、维护其自尊心多谅解多宽容，必要时候给点颜色多谅解多宽容，必要时候给点颜色不同销售阶段的沟通关键与要领不同销售阶段的沟通关键与要领 典型四阶段沟通要领典型四阶段沟通要领接近阶段接近阶段开发阶段开发阶段成交阶段成交阶段服务阶段服务阶段了解客户，让客户喜欢你了解客户，让客户喜欢你明确客户需求，懂得客户利益所在明确客户需求，懂得客户利益所在把握客户利益与心态，促成共识的产生把握客户利益与心态，促成共识的产生关心客户，针对性解决客户情绪问题关心客户，针对性解决客户情绪问题倾听技巧“听”比“说”更重要 倾听可以搜集信息 倾听可以筛选信息 倾听可以说明你尊重对方 倾听可以促进交谈倾听的技巧v 1.保持耐心，让客户感到受尊重v 2 保持用心，做一个有心人v 3.保持平常心，做个大度人v 4.表现诚恳、专注的态度倾听v 5.站在对方的立场仔细倾听 v 6.确认自己所理解的意思是否与对方一致v消除倾听的障碍v 心理成见v 压力过重v 缺乏认同v 倾听本卷须知v 排除干扰v 不要插嘴v 态度诚恳v 永不争吵v v二 询问技巧v 询问的功能：v 1.引起注意，诱导客户思考v 2.了解对方观点，开掘客户潜在需求v 3.检测双方意见，形成共识v 询问的类型：v 1.探索式询问v 2.求证式询问v 3.诱导式询问v 4.选择式询问v三 答复技巧v 1.认真思考v 2.准确判断v 3.局部答复v 4