酷派手机客户服务部4月工作指引

客户效劳部4月工作指引2021年3月30日目录目录09年3月工作扼要总结09年4月主要工作指引 1省客服会议规划及执行 2省客服拜访工作的推广 34S店指导方案 4配件代理商全国实施及配套政策发布 5其它重点工作 0909年年3 3月工作扼要总结月工作扼要总结一、重点完成一、重点完成0808财年配件下沉和年配件下沉和销售工作售工作 随着公司随着公司0808财年年3 3季度季度销量的持量的持续提升提升销量：量：9-109-10万台万台/月，月，为提高客提高客户维修及修及时率，提升客率，提升客户的的满意度，决定增加意度，决定增加对全国网点的配件全国网点的配件库备，促，促进销量。量。四季度目四季度目标冲刺完成情况，截止到冲刺完成情况，截止到3 3月月2929日：日：1 1、四季度配件冲刺、四季度配件冲刺专项活活动中，新增回款中，新增回款660660万，万，销售金售金额612612万，冲刺万，冲刺总目目标达成达成率率105.02105.02；2 2、全年配件、全年配件销售完成售完成13021302万元，全国新增配件代理商万元，全国新增配件代理商2626家。家。完成完成较好的原因：好的原因：1 1、目、目标制定明确：根据全国各省的制定明确：根据全国各省的SELL-INSELL-IN量及量及OUTOUT趋势，测算网点的算网点的维修量修量趋势，制定了制定了针对各省、网点配件下沉目各省、网点配件下沉目标；2 2、措施、措施执行到位：回款方案行到位：回款方案预测准确，准确，执行、跟行、跟进到位；到位；3 3、奖惩鼓励清楚：鼓励清楚：实行目行目标完成完成竞赛制，制定制，制定专项鼓励考核方案，完成率排名前例鼓励考核方案，完成率排名前例予以予以奖励，完成率底的予以考核扣励，完成率底的予以考核扣罚，到达冲刺的效果；，到达冲刺的效果；4 4、组织责任保障：各区域任保障：各区域经理、部理、部门经理分理分别与重点城市和省份的目与重点城市和省份的目标挂挂钩，个人，个人月度考核与目月度考核与目标达成挂达成挂钩，目，目标责任有保障。任有保障。二、完成配件代理工作二、完成配件代理工作 1、完成配件渠道的初步建、完成配件渠道的初步建设：1全国全国销售售类配件切配件切换期限：期限：A 4月月1日，全国网点停止日，全国网点停止销售非包装售非包装类配件；配件；B 26配件代理重新配件代理重新订购包装包装类配件，本月全国配件代理配件，本月全国配件代理发货88万。万。2渠道建渠道建设进度：度：A 原那么：每省建原那么：每省建设一家配件代理，一家配件代理，优先先选择本省核心网点，因客本省核心网点，因客观原因原因 建建设不了，由制定其它省份覆盖；不了，由制定其它省份覆盖；B 目前状况：截止目前状况：截止3月月30日，全国新增配件代理商日，全国新增配件代理商24家原有家原有3家，退出家，退出 1家，家，现有全国代理商有全国代理商26家。家。2、草、草拟代理商考核的初步方案代理商考核的初步方案 1渠道覆盖：渠道覆盖：A 网点覆盖：网点覆盖：100%A级和和B级网点网点 B 当地有效当地有效终端覆盖原那么：端覆盖原那么：T1覆盖覆盖8个个/T覆盖覆盖5个个 2代理商考核的代理商考核的应用：用：实施施奖惩和淘汰的依据和淘汰的依据 三、完成三、完成4S4S店的筹备工作店的筹备工作 为响应公司09财年“品牌年的整体规划，全国效劳网点的形象改造迫在眉睫，以提升公司整体的品牌形象；公司投入预算40万元分硬件提供、费用补贴 1寻找行业标杆：对目前DOPODO和NOKIA的效劳形象进行调研，借鉴和参考行业的标杆企业予以分析，以改善和提升我司效劳的形象见附件；2确定整体效果：根据公司整体销售买场的VI设计、效劳特点、创新理念等围度，通过品牌部效果评估，确定我司精品形象网点4S店未来效果图；包括店名、主色调；空间功能分布；已经评审两次，现进入最后效果修正和制作中；3定义4S店：效劳SERVISE、销售SALE、配件SPAREPART、体验反响SURVEY；4整合资源：与市场部、销管部协调市场和产品资源投放，并初步确定，报公司审批。四、省客服针对运营商、代理商的拜访推广工作四、省客服针对运营商、代理商的拜访推广工作 运营商和代理商作为公司重要的合作伙伴，为维护双方合作关系，加深合作意向；运营商和代理商作为公司重要的合作伙伴，为维护双方合作关系，加深合作意向；客服部把运营商、代理商定位成省客服的重要拜访对象，省客服利用上门效劳等各种效客服部把运营商、代理商定位成省客服的重要拜访对象，省客服利用上门效劳等各种效劳手段，成为公司与运营商、代理商之间的关键纽带。劳手段，成为公司与运营商、代理商之间的关键纽带。为取得最正确的拜访效果，为取得最正确的拜访效果，3 3月指定海南、广州、陕西、山东、南京、安徽、北京、月指定海南、广州、陕西、山东、南京、安徽、北京、吉林、河南共九省客服吉林、河南共九省客服 执行，除海南省暂未收到，其它省拜访情况见附件：执行，除海南省暂未收到，其它省拜访情况见附件：1各省拜访已走访为主、电访为辅，拜访时目的明确，且形成文字总结备案，可全国推广；2呼叫中心人员将在4月初根据一线记录的拜访总结回访。五、联合营销管理部和区域管理部发布办事处对省客服和网点的考核方案，4月份实施六、六、3月质量跟踪月质量跟踪涉及机型涉及机型区域区域主要问题主要问题是否关闭是否关闭说明说明N68深圳投诉接听电话后仍然一直振动已关闭在情景模式里设置为先铃声后振动，当来电铃声响完第一次后，再等半秒钟接听电话，在通话过程中就会一直振动，挂断电话后正常。已反馈给成玮，找研发出补丁。已出补丁解决2938湛江神奇宝典189卡不可用已关闭189卡用的新电信参数，原版本存在用户名和密码必须一致的问题，不能手动修改，已出软件，正在验证。D18甘肃充电充不满已关闭原268C的客户更换为D18手机后，使用反馈D18手机充电总充不满。已出新软件解决，未发布。山东累计通话计时错误未关闭部分手机出现累计通话时间计算错误。详细故障见左附图。（可拉大）全国通话无声已关闭在情景模式把点屏音设置为响亮，再打开照相机，扬声器就会一直有背景电流音，此时呼出电话无送受话。拨放一次铃声就正常了。只要一运行照相机就可重现。已出软件解决，未发布目录目录09年3月工作扼要总结09年4月主要工作指引 1省客服会议规划及执行 2省客服拜访工作的推广 34S店指导方案 4配件代理商全国实施及配套政策发布 5其它重点工作 0909年年4 4月工作方案指引月工作方案指引1 1一、召开一、召开09财年省客服大会财年省客服大会1、目的：、目的：1总结分析总结分析08财年的客服工作；财年的客服工作；2宣导和贯彻宣导和贯彻09财年的客服规划，统一思想；财年的客服规划，统一思想；3省客服与总部各职能部门经验交流和互动。省客服与总部各职能部门经验交流和互动。2、原那么：、原那么：1节约本钱，精简会议日程和开支；节约本钱，精简会议日程和开支；2到达效果，会议内容务实和成效。到达效果，会议内容务实和成效。3、日程和内容详见附件：、日程和内容详见附件：1优秀省客服工作奖励和汇报；优秀省客服工作奖励和汇报；2客服客服09财年的规划宣导；财年的规划宣导；3围绕客服围绕客服09财年主要工作的议题讨论；财年主要工作的议题讨论；4主要核心操作业务的培训和交流；主要核心操作业务的培训和交流；5磨练意志，表达工作决心，野外拓展。磨练意志，表达工作决心，野外拓展。二、二、4S店建店建设后后续工作工作1市市场资源的申源的申报：原那么：原那么：4S店作店作为当地市当地市办事事处的有效的有效终端，端，纳入公司、入公司、办事事处的的统一管理，成一管理，成为公公 司司销售售规划、市划、市场牵引的一局部，提升公司整体引的一局部，提升公司整体业绩，促，促进终端端OUT。序号序号 政策政策/资源资源 具体市场资源保证具体市场资源保证/措施措施 备注备注1 1 货源供应货源供应办事处梳理渠道代理商货源供应，对4S店给予优惠支持2 2厂家销售达量奖励厂家销售达量奖励办事处与4S店每月设定合理目标销量，对达标4S店给予销售达量奖励/礼品3 3形象专区硬件投入形象专区硬件投入专区（背景墙）、专柜（至少3节柜）、灯箱片、包柱等 4 4 市场资源投放市场资源投放销售人员专职一名1）常规物料充足供应（折页/易拉宝/展架/堆头等）2）体验区宣传资料：最新软件、广告片等提供3）促销礼品5 5 差异化推广手段差异化推广手段短信推介、电话回访、上门服务（5000元以上机型的消费者可享受免费上门清洗、维修服务，1次/年）积分回馈、手机发烧友培训会 2 硬件硬件资资源申源申购购：本着网点形象：本着网点形象统统一、本一、本钱节约钱节约的原那么，促的原那么，促进进公司与效公司与效劳劳代理商的深代理商的深度合作，度合作，经经与品牌市与品牌市场场部、市部、市场场管理部管理部协调协调，需，需报报采采购购部申部申购购配套以下配套以下资资源：源：3 推广方案制定和意推广方案制定和意见见征征询询：规规那么：那么：A T1/T2城市建城市建设设，每城市一家，每城市一家为为原那么；原那么；B 实实力投入力投入 库库存、存、备备机等机等；C 合作期限和合作期限和08财财年年KPI排名。排名。建建设进设进度：度：为为有效有效监监督，从督，从5月月-12月份完成月份完成20家家4S店建店建设设 效效劳劳代理的代理的义务义务：重点：重点负责门头负责门头灯箱、天花、地板、灯箱、天花、地板、强强面的建面的建设设 装装饰审饰审核、核、监监控：控：审审核效核效劳劳代理，代理，A 装装饰饰平面平面图图；B 装装饰设计图饰设计图；C 预预算算+材材质质 办办事事处处、客服管理部、品牌市、客服管理部、品牌市场场部、公司批准部、公司批准 序号序号 项目名称项目名称 标准规格（标准规格（CMCM）单价单价1 三节半销售柜 1200900600(市场部提供)800元/节3.52 两个形象灯箱 18001350 1500元/个23 五个产品灯箱 12001350 1300元/个54 一个体验柜 1200900800 900元/个5 一个接待台 2400900600 2000元/个6 一个液晶电视 40寸 3000元/个7 两个沙发 1500元/个2合计合计 2160021600元元（预计）（预计）三、实施客服工程化管理三、实施客服工程化管理1、目的：、目的：1优化区域经理工作职责；优化区域经理工作职责；2发挥区域经理一线操作经验的优势，责任到位；发挥区域经理一线操作经验的优势，责任到位；3整体提升总部对各省、网点的掌控，推动战略和战术的落实。整体提升总部对各省、网点的掌控，推动战略和战术的落实。2、根本规那么：、根本规那么：1针对针对09财年的客服规划，拟定完成财年的客服规划，拟定完成09财年核心财年核心6项工作任务；项工作任务；26项工作任务实行工程化管理，三个区域经理分别负责项工作任务实行工程化管理，三个区域经理分别负责6项任务的落实和推动，项任务的落实和推动，成为工程的全国操盘手；成为工程的全国操盘手；3考核以根本考核以根本KPI指标与工程考核向结合，作为月度、季度和年度考核的依据。指标与工程考核向结合，作为月度、季度和年度考核的依据。四、完善网点效劳对四、完善网点效劳对COOLPAD核心竞争力的表达：核心竞争力的表达：1、我司省客服、授权效劳商可提供其它品牌、我司省客服、授权效劳商可提供其它品牌 的数据导入到酷派的数据导入到酷派 的效劳；的效劳；2、禁止我司省客服、授权效劳商提供酷派、禁止我司省客服、授权效劳商提供酷派 数据如通讯录导入到其它品牌数据如通讯录导入到其它品牌 中这项效劳。中这项效劳。五、配件代理的运营和管理五、配件代理的运营和管理 1、配件代理的运、配件代理的运营：1代理省份管代理省份管辖网点的网点的订购流程培流程培训；2代理商代理商买场覆盖的方案和落覆盖的方案和落实；3代理商代理商终端数据的反响、分析和端数据的反响、分析和应用。用。2、配件代理的管理、配件代理的管理 1渠道价格的渠道价格的监督和掌控。督和掌控。2完善代理商的考核：完善代理商的考核：3、制定配件代理考核的运用：、制定配件代理考核的运用：1指定配件代理的指定配件代理的奖惩制度和制度和规那么；那么；2实施施优胜劣汰的机制。劣汰的机制。序号序号考核项考核项评分标准评分标准权重权重1有效终端覆盖量1）8家，得100分；2）7家得80分；3）6家得60分；4）低于6家得0分30%2配件计划达成率考核代理商计划和订购合理性20%3配件out完成率考核代理商的促销和消化能力20%4代理商配合度考核代理执行政策，及工作配合落实情况10%5客户满意度考核代理商服务、支持下游客户的情况20%六、培训工作六、培训工作 1、技术主任培训培训内容培训内容时间安排时间安排考核方案考核方案名词解释及相关技术4月1日4月10日学习4月11日4月15日考核电话回访技术公告（09月3月）4月1日4月15日学习4月16日4月25日抽考TM群抽考和电话回访考核交叉2、销售人员培训培训内容培训内容培训时间培训时间考核方案考核方案名词解释及相关技术4月3日4月20日培训4月23日4月29日抽考随堂考核TD无线MODEM上网实操4月3日4月20日培训4月23日4月29日抽考随堂考核相关培训教材4月2日后登陆FTP下载0909年年3 3月主要工作指引月主要工作指引6 6七、测试工作安排七、测试工作安排1，重点测试机型1测试机型：F69、6268H、S100(2021)、D21(2618)、E200(2021)、N90090302重点机型：F69、6268H、S100、D212，测试稽核和重点关注内容1稽核内容：测试样机出借管控、测试报表提交完整度2关注内容：S100/D21网络兼容侧重音频测试(上市准备)TD通信、脱网、2/3G切换、新覆盖省份测试；七、质量跟踪七、质量跟踪1，3月重点问题质量跟踪 对于已关闭问题的区域四月重点落实解决方案是否彻底解决，力图一次性解决问题，充分验证防止反复；未关闭问题及时落实临时策略实施，防止恶性投诉产生，要做到及时响应、及时反响、及时处理；近期地市音频问题发生较为频繁，主要表现在通话变声、回音、杂音，尤其是在嘈杂环境下周围人员杂音屏蔽缺乏上，请各省注意发动客户代表和城市经理落实地市体验效果。重点关注：重点关注：TD机型、S100、D214月出货机型：月出货机型：S100、D212、关注内容和反响形式、关注内容和反响形式关注内容：关注内容：1各区重点关注新产品到货情况，及市场质量问题反响。各区重点关注新产品到货情况，及市场质量问题反响。了解具体的问题再反响了解具体的问题再反响 到货数量、出货数量、重用问题、问题机器到货数量、出货数量、重用问题、问题机器的详细信息等；的详细信息等；2D21存在不开机隐患，测试时重点关注上市测试工作；存在不开机隐患，测试时重点关注上市测试工作；S100是低端机，稳定性和通话质量是关注重点。是低端机，稳定性和通话质量是关注重点。反响形式：以质量跟踪日报的形式反响，至少两天反响一次。反响形式：以质量跟踪日报的形式反响，至少两天反响一次。反响表格以反响表格以2718为例为例ENDEND