消费心理学课件培训课件

消消费费心理学心理学课课件件一、消费者心理活动的认识过程1.消费者的感性认识阶段（认识形成阶段）1.1消费者的感觉 1.2消费者的知觉 1.3消费者的错觉2消费心理学课件1.消费者的感性认识阶段1.1消费者的感觉感觉是一种最简单的心理现象，是人脑对客观事物外部特征和外部联系的直觉反映。消费者通过对感觉获得的知识对商品属性的表面、个别、孤立的认识感觉是消费者一切知识和经验的基础！3消费心理学课件1.消费者的感性认识阶段1.2消费者的知觉知觉是消费者对消费对象的主动反应过程。与感觉相比，知觉对消费者的影响更直接、更重要。知觉的形成与否决定消费者对商品信息的理解和接受程度，知觉的正误偏差制约着消费者对商品的选择比较。4消费心理学课件1.消费者的感性认识阶段1.3消费者的错觉当知觉与过去经验相互矛盾时，消费者往往会因固守已有经验而产生错觉。错觉现象并非绝对无益，在商品经营中巧妙利用消费者的错觉，有时可以取得意想不到的效果。5消费心理学课件一、消费者心理活动的认识过程2.消费者的理性认识阶段（认识发展阶段）2.1消费者的注意 2.2消费者的记忆 2.3消费者的联想 2.4消费者的思维6消费心理学课件二、消费者心理活动的情感过程消费者购买活动的情绪过程，分为以下四个阶段：（1）悬念阶段（2）定向阶段（3）强化阶段（4）冲突阶段7消费心理学课件（1）悬念阶段在这一阶段中，消费者产生了购买需求，但并未付诸购买行动。此时，消费者处于一种不安的情绪状态。如果需求非常强烈，不安的情绪就会上升为一种急切感。8消费心理学课件（2）定向阶段在这一阶段，消费者已经面对所需要的商品，并形成初步印象。此时，情绪获得定向，即趋向喜欢或不喜欢、满意或不满意。9消费心理学课件（3）强化阶段明显强化在定向阶段消费者的情绪趋向喜欢和满意。强烈的购买欲望迅速形成，并可能促成购买决策的指定。10消费心理学课件（4）冲突阶段由于多数商品很难同时满足消费者多方面的需求，因此，消费者往往要体验不同情绪之间的矛盾和冲突。消费者对商品进行全面的评价。如果积极地情绪占主导地位，就可以作出购买决定，并付诸现实。11消费心理学课件三、影响消费者情感变化的因素（1）商品（2）服务（3）环境（4）心态12消费心理学课件四、消费者的需要和动机需要 动机 行为 激发 驱动 达到 目标 满足需要 行为结束 13消费心理学课件需要、动机、行为、目标是消费者自身所有的特质激发、驱动、达到、满足需要是销售顾问需要做的。科特勒：“营销需要创新，但万变不离其宗发现并满足需求。”四、消费者的需要和动机14消费心理学课件五、消费者的态度如果成功有任何秘诀的话，就是了解对方的观点，并且从他的角度和你的角度来观察事情的那种才能。亨利福特15消费心理学课件五、消费者的态度消费者态度改变的方式1.性质的改变2.程度的改变16消费心理学课件五、消费者的态度改变消费者态度的途径1.直接说服（1）信息源的信誉和效能（2）传递信息的媒介和方式（3）消费者的信息接收能力2.间接说服（1）利用相关群体（2）亲身实践体验17消费心理学课件六、消费者的特殊心理表现（一）消费者逆反心理1.逆反心理的表现：（1）感觉逆反（2）广告逆反（3）价格逆反（4）政策逆反18消费心理学课件六、消费者的特殊心理表现2.逆反心理的成因：（1）个人心理因素：需要、欲望、个性思维方式、价值观等（2）外部环境因素：群体压力、社会潮流等19消费心理学课件六、消费者的特殊心理表现3.调控逆反心理及行为的策略（2）及时采取引导和调节措施，力求在萌芽阶段使逆反心理得到扭转21消费心理学课件六、消费者的特殊心理表现3.调控逆反心理及行为的策略（3）有意设置刺激诱因，激发消费者好奇的逆反心理，促成预期的逆反行为。22消费心理学课件六、消费者的特殊心理表现3.调控逆反心理及行为的策略（4）发挥消费带头人的作用，促成大规模逆反行为。23消费心理学课件七、消费者的购买行为与过程消费者的购买行为分为五个阶段：1.识别需要阶段2.搜集信息阶段3.分析选择阶段4.决定购买阶段5.购后评价阶段24消费心理学课件七、消费者的购买行为与过程制定购买决策的原则：1.最大满意原则2.相对满意原则3.遗憾最小原则4.预期满意原则25消费心理学课件八、消费习俗对消费者心理的影响（一）暗示暗示的定义:暗示又称提示，是采用含蓄、间接地方式对消费者的心理和行为产生影响，从而使消费者产生顺从性的反应，或接受暗示者的观点，或安安是在要求的方式行事。26消费心理学课件暗示的分类:他人暗示（从别人那里接受了默写观念，这种观念在他的意识或无意识里发生作用，并实现与动作或行为之中。）自我暗示（把自己某种观念暗示给自己，并使这种挂你那化为动作或行为。）八、消费习俗对消费者心理的影响27消费心理学课件九、商品销售心理案例两家鞋业制造公司分别派出一个业务员去开拓市场，一个叫杰克逊，一个叫约翰。在同一天，两人来到一个岛国。当日他们就发现当地全都是赤脚，不穿鞋，任何人都不穿鞋。当晚，杰克逊向老板致电：“上帝啊，这里的人从不穿鞋，有谁还会买鞋！我明天就回去！”约翰也向老板致电：“太好了！这里的人都不穿鞋，我决定把家搬来，在此长期驻扎下去。”两年后，这里的人都穿上了鞋子营销启示：许多人常常抱怨难以开拓新市场，事实是新市场就在你的面前，只不过你怎样发现这个市场而已。28消费心理学课件九、商品销售心理（一）销售对象的心理类型和分析销售对象又称顾客，是销售人员销售商品的目标与对象。可根据不同要求和标准，将顾客划分为多种类型。根据我店的具体情况，将客户划分为：潜在客户、新客户、老客户29消费心理学课件九、商品销售心理（二）顾客的心理分析1.尝试心态。2.疑问心态。3.欢迎心态。4.否定心态（三）顾客的心理评价心理趋同心理趋异30消费心理学课件九、商品销售心理（四）销售障碍的心理因素1.一般障碍2.真正障碍3.隐蔽障碍31消费心理学课件九、商品销售心理（五）销售障碍的策略1.一般障碍的转化与排除加强消费教育与指导，灌输商品新知识，提高商品吸引力帮助顾客确认需求积极充当顾客的参谋32消费心理学课件九、商品销售心理（五）销售障碍的策略2.真正障碍的转化与排除转移其注意目标，创造新需求创造宽松的环境，减轻其心理压力耐心细致地服务，留给其一个良好的印象33消费心理学课件九、商品销售心理（五）销售障碍的策略3.隐蔽障碍的转化与排除尊重和谅解其心理需要切忌强人所难，注意为下次销售做准备34消费心理学课件九、商品销售心理总之，对销售障碍的转化和排除是一项非常复杂的工作，销售人员要学会运用恰当的心理方法，努力满足销售对象的心理需要，取得理想的销售效果。35消费心理学课件