环境条件评价与物流服务课件

第一节 概述一、备选方案的形成1.概念 备选方案是指系统分析人员在对众多的可行方案进行了初步的、主要是定性方面的分析和综合评价后，从中筛选出来的为数不多的、有待进一步分析研究之后才能提交决策者作为决策分析的基础的那些可行方案。2.备选方案形成的系统分析(1)系统的划分。在系统分析中，要根据系统的目标体系构成情况，从实现目标要求出发，提出系统的功能结构方案，明确系统将由哪些最基本且又便于单独进行评定的基本的功能环节组成，以作为进一步评价分析的基础。（2）提出用于实现每一项基本环节功能的多个可行方案，并根据绩效指标及其评价准则对方案进行择优比较分析。（3）这些基本环节的绩效评价的指标包括：时间指标 工作水平指标 成本指标 资源指标 3.系统备选方案的形成要从物流系统的全局出发，根据用户的服务需求和用户的支付能力，本着有利可图，有利于物流系统发展壮大的精神，将各基本环节可行方案进行选择组合成系统的可行方案 4.要由专家对物流系统各可行方案进行定性的综合评价，从中挑选少数几个再进行分析比较，作为备选方案二、备选方案的评价 1.评价是对系统方案所能实现的功能与人们所期望的目标之间所进行的一种比较研究 通过对系统的各种性能、功能、费用及效益等方面指标的研究分析，分别确定并区分其对目标和要求的满足程度，并尽可能地用适当的价值水平或价值量加以表示。2.物流系统评价的特点 (1)物流系统的评价周期长。(2)物流只是实现某种目的的手段，而非目的 本身。（3）物流的效益（包括经济效益和社会效益）主要发生在系统之外。(4)物流系统的评价目的，就是要确保系统在其总体上能以最低的成本提供尽可能完美的服务。3.评价的内容(1)(1)物流系统规划方案绩效评价的主要方面：物流系统规划方案绩效评价的主要方面：从用户的角度对方案的评价。从用户的角度对方案的评价。从系统全局对系统运行时在资产管理、成本、用户从系统全局对系统运行时在资产管理、成本、用户服务、生产率、技术、订货处理等与本行业中最佳服务、生产率、技术、订货处理等与本行业中最佳或平均先进水平的比较情况或平均先进水平的比较情况 对作业或活动等系统组成部分进行的考察与评价。对作业或活动等系统组成部分进行的考察与评价。主要包括完成特定目标所产生的成本大小、系统用主要包括完成特定目标所产生的成本大小、系统用于生产该产品的投入与产出比、为实现物流目标投于生产该产品的投入与产出比、为实现物流目标投人在设施和设备以及存货上的资本流转情况、满足人在设施和设备以及存货上的资本流转情况、满足用户需求的能力准备、在运作与管理过程中不同环用户需求的能力准备、在运作与管理过程中不同环节防差错的措施预案的完善程度等。节防差错的措施预案的完善程度等。(2)组织对物流系统评价的重点内容：环境条件评价（该内容将在本章第二节中讨论）。物流服务的质量及其满意程度（该内容将在本章第三节中讨论）。一系统运作的成本情况如何。服务与总成本的协调及物流设施、设备及存货等系统资产的使用效果评价。4.物流系统评价的方法 由于系统结构不同，性能不同，评价一因素不同，因此评价方法也有不同。系统评价方法的选用应根据物流系统的具体情况而定。目前国内外系统评价使用的方法很多，一般可以分为三类：定量分析评价、定性分析评价和两者相结合的评价方法。5.物流系统评价的步骤 (1)明确评价目的和评价内容；(2)确定评价因素；(3)确定评价指标体系；(4)制定评价准则；(5)确定评价方法；(6)单项评价；(7)综合评价。第二节 环境条件评价一、行业竞争力的评价一、行业竞争力的评价 能否在行业竞争中获取优势，是系统在竞争的能否在行业竞争中获取优势，是系统在竞争的环境下能否成长壮大的关键因素。只要能在某一环境下能否成长壮大的关键因素。只要能在某一个或几个领域内形成自己的优势，形成自己的核个或几个领域内形成自己的优势，形成自己的核心竞争力，就有可能使系统在行业的竞争中立于心竞争力，就有可能使系统在行业的竞争中立于不败之地。所以，行业竟争力的评价是十分必要不败之地。所以，行业竟争力的评价是十分必要的。的。在评价中，一是要对行业中的竞争对手的竞争在评价中，一是要对行业中的竞争对手的竞争策略与市场效果进行全面的分析评价；二是要在策略与市场效果进行全面的分析评价；二是要在对系统自身运作过程进行全面审视，对市场大小对系统自身运作过程进行全面审视，对市场大小和成长率、利润率潜力、关键成功因素的发展潜和成长率、利润率潜力、关键成功因素的发展潜力进行分析评价，尤其是对能形成核心竞争力有力进行分析评价，尤其是对能形成核心竞争力有重大影响的关键成功因素的分析评价。重大影响的关键成功因素的分析评价。二、地区市场差异评价 物流系统的设施结构是与所服务的用户、为系统提供服务的供应商所处的地理位置直接相关的，与相应的地理区域内人口数量、交通情况、社会经济发展水平及发展规划相关的。这些既会对市场的规模和发展潜力产生重大的影响，也会对设施和设备的能力大小和系统的运作方式产生影响。三、技术评价 物流系统中，信息、运输、物料管理和包装等功能阶段的发展和提高，都和相关的技术领域的技术创新及其装备能力的提高密切相关。依据有关的规程、规范、技术标准，在相关领域内进行的评价，可以为物流系统的建设和改造提供指导。四、能源评价 物流运作中燃料和动力是必不可缺的物资，特别是运输作业对石油产品有着十分强烈的依赖。这类产品容易受到国际政治经济形势的影响，从而引起较大的价格波动，对于确保实现低成本的服务带来一定的冲击。五、渠道结构评价五、渠道结构评价 首先要对渠道系统各功能单位的作业方式、作业首先要对渠道系统各功能单位的作业方式、作业能力及上下功能段之间的衔接关系进行评价；能力及上下功能段之间的衔接关系进行评价；然后对渠道系统与外部环境之间的协调性进行评然后对渠道系统与外部环境之间的协调性进行评价，系统能否与供应商及需求用户之间形成合理的价，系统能否与供应商及需求用户之间形成合理的匹配关系以及所在地区现有和拟开发的公用设施布匹配关系以及所在地区现有和拟开发的公用设施布局的配合关系；局的配合关系；最后还要对渠道系统进行综合评价，包括系统建最后还要对渠道系统进行综合评价，包括系统建设和运行的经挤性，渠道系统运作过程的可靠性及设和运行的经挤性，渠道系统运作过程的可靠性及应付突发事变的能力等方面进行评估。应付突发事变的能力等方面进行评估。六、服务方式评价 系统设计所采用物流服务的方式，可以是在服务过程的各个功能环节上，在为各类服务对象提供的服务时，基本是通过物流系统的直接送达来实现的；也可以是区别不同的服务对象，有选择地将某些合适的功能环节的实现全包给第三方。对于所研究的对象，进行服务方式选择上的合理性评估。七、实现社会公正评价 为了保证并实现社会公正，还应从以下方面进行评价：(1)体现政府的方针、政策，符合相关的法纪、法规。(2)体现对社会福利、社会节约、综合发展等的关注。(3)控制废物排放量，防止污染造成的公害，保护生态环境平衡。(4)合理利用和保护资源。第三节 物流服务 一、概述 1.物流服务的意义从系统与环境相互关系的角度来看，现代物流管理以实现顾客满意为第一目标，从系统内部关系处理的角度来看，物流服务水平的高低是物流组合中各项活动实施的直接后果。物流的服务目标是仓库选址、运输战略及库存战略选择的引导因素，而仓库选址、库存战略和运输战略则是达成一定的服务目标的基本保证。2.确定物流服务目标应考虑的基本内容 (1)按使用的情况，物流产品可分为工业品和消费品两类，应分别对他们加以考虑。工业品或其他类似的服务是用于生产其他产品或服务的。它主要是通过产品的供应商去寻找买主，通常服务水平高低不是影响交易是否成功的主要因素。消费品是直接向最终消费者提供的产品。(2)产品的生命周期。产品在进入市场后，通常都会经历导入、成长、成熟和衰落等阶段，在不同的发展阶段所确立的服务战略也应该有所不同。(3)信息系统建设。必须建立一个与一定的服务目标相适应的物流信息系统。3.不同阶段的服务内容(1)促销宣传阶段。(2)提供服务阶段。(3)售后服务阶段。4.物流服务的分类(1)基本服务。(2)增值服务。(3)应急服务。增值服务包括:面向用户的。面向促销的。面向制造的、企业的供应物流的组织面向时间的。二、物流服务水平评价 1.物流用户服务水平 2.不同阶段物流服务的重点 3.物流服务水平的计算 (1)单一产品的服务水平 (2)同一张订单上有多种产品时，该订单的综合服务水平为各产品服务水平的连乘积。(3)多订单时的综合服务水平 4.销售与服务关系分析 (1)关系的趋势分析。(2)销售与服务关系的模拟。5.物流服务评价 物流服务评价是实现物流成本与服务质量之间的合理平衡的一种重要手段，一定的服务质量是获取用户信任，使用户感到满意的基本前提。对满意度的评价可以从以下方面人手：(1)服务的可得性。(2)物流完成周期的稳定性。(3)能提供的一定的折扣比例价格优惠，能对用户的查询做出迅速反应，及时地解决问题，使系统在运作过程中的表现能留给用户一个良好的印象。三、满意度的实现与保证分析 1.可得性(1)可得性的一个重要方面就是安全储备政策。(2)存货计划的制订。(3)储备计划的执行与检验中，要高水准地实现存货可得性的一致性.(4)存货计划执行的保证措施。2.作业完成(1)完成周期的速度是指从一开始订货时起至货物装运实际抵达时止的这段时间。但它必须是为用户所认可的。存货委托。递送委托。(2)一致性是指在众多的完成周期中按时递送的能力。这是一种必须随时能按照递送承诺加以履行的处理能力，并不是为了防止可能发生递送延迟而为用户承担的额外需要的安全储备。(3)作业灵活性是指处理异常的用户服务需求的能力。物流能力直接关系到在始料不及的环境下如何妥善处理的问题。需要厂商灵活作业的典型事件有：修改基本服务安排，例如一次性改变装运作业修改基本服务安排，例如一次性改变装运作业 的地点；的地点；支持独特的销售和营销方案；支持独特的销售和营销方案；新产品引入；新产品引入；产品逐步停产；产品逐步停产；供给中断；供给中断；产品回收；产品回收；特殊的市场定制或用户的服务层次；特殊的市场定制或用户的服务层次；在物流系统中履行产品的修订或定制，诸如定在物流系统中履行产品的修订或定制，诸如定价、组合或包装等。价、组合或包装等。(4)不管物流作业有多么完美，故障总是会发生的，而在已发生故障的作业条件下继续实现业务需求往往是十分困难的。因此，通过合理的论证来制订一些有关预防或调节特殊情况的方案，以防止故障发生。制订基本服务方案时，就应该保证高水平的服务，实现无故障和无障碍计划。3.物流服务评价的主要指标 (1)供应商履行承诺的可信程度。(2)履行订单的准确性。(3)用户投诉情况及货损理赔处理情况。四、服务评价的方法 服务过程涉及的随机因素太多，且诸评价因素之间相关密切，用常规的方法很难获得相关评价指标的量化指标，若要如愿，进行系统仿真是一种比较好的解决方法。