沟通技巧-3--课件

有效沟通有效沟通有效沟通以沟通能力以沟通能力改善工作关系改善工作关系提升工作效率提升工作效率2有效沟通以沟通能力2培训内容培训内容职场中的有效沟通职场中的有效沟通沟通风格分析沟通风格分析有效沟通的四个步骤有效沟通的四个步骤沟通的三要素沟通的三要素沟通的基本概念沟通的基本概念3培训内容职场中的有效沟通沟通风格分析有效沟通的四个步骤沟通的沟通的目的沟通的目的v增进彼此的互相了解增进彼此的互相了解v影响他人的思想与行为影响他人的思想与行为v增进团体的共识与默契增进团体的共识与默契v完成团体赋予的任务与责任完成团体赋予的任务与责任v吸收他人的观念与经验吸收他人的观念与经验v化解彼此的歧见化解彼此的歧见v分享自己的意见与心得分享自己的意见与心得4沟通的目的增进彼此的互相了解4软件需求曾经让我们如此狼狈软件需求曾经让我们如此狼狈5软件需求曾经让我们如此狼狈5成人沟通特性成人沟通特性v简化听进来的讯息简化听进来的讯息v只听自己想听的只听自己想听的v喜欢说胜过于喜欢听喜欢说胜过于喜欢听v容易受情绪的影响容易受情绪的影响v希望操纵沟通的方向希望操纵沟通的方向v容易轻信八卦消息容易轻信八卦消息6成人沟通特性简化听进来的讯息6沟通的基本模型沟通的基本模型7沟通的基本模型7讨论：讨论：1、录像中的沟通出现哪些问题？犯了哪些错误？2、如何才能避免日常的沟通中出现类似的问题？88沟通环境障碍沟通环境障碍v地位影响v语言不同v文化差异v环境混乱v信息渠道选择不当v无反馈9沟通环境障碍地位影响9发送者的障碍发送者的障碍发送者障碍-目的不明-表达模糊-主观经验-形式不当10发送者的障碍发送者障碍10卧春暗梅幽闻花，卧枝伤恨底，遥闻卧似水，易透达春绿。岸似绿，岸似透绿，岸似透黛绿。我蠢俺没有文化，我智商很低，要问我是谁，一头大蠢驴。俺是驴，俺是头驴，俺是头呆驴。11卧春暗梅幽闻花，接受者障碍接受者障碍接受者障碍-过度加工-知觉偏差-主观臆测-选择性假设12接受者障碍12沟通的心法沟通的心法沟通的最高境界，就是要做到听话，要听到对方很想说话；说话，要说到对方很想听话。卡内基13沟通的心法沟通的最高境界，就是要做到听话，要听到对方很想沟通三要素沟通三要素问问说说听听14沟通三要素问说听14认识认识沟通的语言沟通的语言沟通的语言沟通的语言隐藏语言隐藏语言情绪语言情绪语言社会语言社会语言肢体语言肢体语言15认识沟通的语言沟通的语言隐藏语言情绪语言社会语言肢体语言151.口语表达2.非口语表达表达的方式表达的方式161.口语表达表达的方式16马勒布蓝博士根据研究结果提出感官的应马勒布蓝博士根据研究结果提出感官的应用，影响沟通的比重是：用，影响沟通的比重是：口讯口讯 7%7%文字及说话的内容文字及说话的内容声讯声讯 38%38%声调与分贝声调与分贝视讯视讯 55%55%视觉、面部表情、肢体语言视觉、面部表情、肢体语言从研究结果可以看出从研究结果可以看出影响沟通最大的关键因素首为视觉影响沟通最大的关键因素首为视觉影响沟通最大的关键因素首为视觉影响沟通最大的关键因素首为视觉，次为听觉，最后才是文字及说话的内容。换句话说，大部次为听觉，最后才是文字及说话的内容。换句话说，大部份的沟通对象并非如想象中理性。份的沟通对象并非如想象中理性。沟通的基本观念感官与沟通的关系沟通的基本观念感官与沟通的关系17马勒布蓝博士根据研究结果提出感官的应从研究结果可以看出影响沟1.肢体大小2.身体动作3.表情应用4.声调变化5.适当停顿6.用词效果7.善用证据8.口齿清晰口语表达注意要项口语表达注意要项181.肢体大小口语表达注意要项18讨论：讨论：1.徒弟与师傅问诊为什么会出现完全不同的结果？2.从中有什么样的体会？19讨论：19委婉说话更能体现出一个人驾驭语言的能力委婉说话更能体现出一个人驾驭语言的能力v委婉不是有心机，也不是故意遮遮掩掩绕委婉不是有心机，也不是故意遮遮掩掩绕弯子，而是体现对交往对象的尊重和体贴，弯子，而是体现对交往对象的尊重和体贴，体现成熟的沟通风范体现成熟的沟通风范v难以启齿的话，不妨玩笑表达难以启齿的话，不妨玩笑表达 v提意见时，更多提供假设提意见时，更多提供假设 v三明治法则三明治法则 20委婉说话更能体现出一个人驾驭语言的能力委婉不是有心机，也不是v例如，经理认为小刘这个月的报表准确性很好，但没有提供一些关于经营的建设性意见。21例如，经理认为小刘这个月的报表准确性很好，但没有提供一些关于v“小刘，这个报告怎么没有关于经营的建设性意见呢？下个月要赶紧补上！”v（完全是一种负面的评价，会让小刘感受到辛辛苦苦的努力却换来上司这样的评价，从而降低了工作意愿）2222v“小刘，你的报告很准确，而且一直很准时，如果在报表后面加上一些关于改善经营的建设性意见，这份报表就会更完整，更好！”v（既认可财务报告好的一面，同时又指出需要改进的地方）23“小刘，你的报告很准确，而且一直很准时，如果在报表后面加上一口语表达的三要与三不要口语表达的三要与三不要v三要三要赞美与鼓励的好话要多说赞美与鼓励的好话要多说感激与幽默的好话要多说感激与幽默的好话要多说与人格欣赏的好话要多说与人格欣赏的好话要多说v三不要三不要没有充分准备的话不要说没有充分准备的话不要说无根据与凭证的话不要说无根据与凭证的话不要说情绪不稳定的时候不要说情绪不稳定的时候不要说24口语表达的三要与三不要三要24倾听反应测验倾听反应测验25倾听反应测验25倾听的测试倾听的测试26倾听的测试26倾听四要素倾听四要素v听取听取v评估：评估：听完进行判断，真实吗？善意吗？重要吗？v解释解释：确定，询问v回应：回应：说什么都”是”、“对”，让人感觉没有认真倾听27倾听四要素听取27去料v“你们的产品简直是废物，买来当天就坏了，你们的产品简直是废物，买来当天就坏了，送给仇人都不配。送给仇人都不配。”v“那不是我的错，你从来没有告诉我那不是我的错，你从来没有告诉我”28去料“你们的产品简直是废物，买来当天就坏了，送给仇人都不配。1.面对对方、身体前倾2.眼睛注视、肢体响应3.适当澄清对方的意思，不要骤下结论4.多听事实、少听情绪5.适度中断、回馈总结6.耐心听话、适当回应7.将心比心、不存成见倾听技巧倾听技巧291.面对对方、身体前倾倾听技巧291.开放式问句引导对方多说话多用於想了解对方真正想法时2.封闭式问句引导对方的思考方向多用於想诱导对方做出决定时 问话技巧问话技巧301.开放式问句问话技巧305W2H：What,Why,Where,When,Who,How,How Many/much感觉法：面对不同意见时假设法：如果、是不是、否定式：反向答案，突破僵局追问法：打破沙锅问到底（连问五次为什麽？）开放式问话技巧开放式问话技巧315W2H：开放式问话技巧31封闭式问话技巧封闭式问话技巧是不是？是不是？甲或乙？甲或乙？同不同意？同不同意？32封闭式问话技巧32情景演练情景演练A君对S小姐倾心已久，某日终于鼓起勇气决定邀请S小姐共进晚餐。如果你是A君，将如何想办法说服S小姐接受你的邀请。33情景演练A君对S小姐倾心已久，某日终于沟通风格沟通风格34沟通风格34任务导向任务导向人际导向人际导向听听分析型分析型重视客观事实及逻辑重视客观事实及逻辑较少关心他人情感较少关心他人情感保守、无权保守、无权力欲望力欲望同他人交往较为谨慎同他人交往较为谨慎驾驭型驾驭型主动、直接主动、直接富于挑战性富于挑战性冷静、正式冷静、正式以以自自我为我为中心中心和蔼型和蔼型易为他人情感所易为他人情感所感感动动性情随和性情随和极易极易支持他人的观点支持他人的观点表现型表现型喜喜公开表达自己的观点和立场公开表达自己的观点和立场希望较为随意希望较为随意带有强迫性带有强迫性的沟通的沟通表达生动表达生动、风趣、风趣说说思考题：您属于哪个类型的沟通风格？思考题：您属于哪个类型的沟通风格？您最难打交道的您最难打交道的人物人物属于哪种风格？属于哪种风格？五五种典型的个人沟通风格种典型的个人沟通风格老虎老虎猫头鹰猫头鹰孔雀孔雀考拉考拉变色龙35任务导向人际导向听分析型驾驭型和蔼型表现型说思考题：您属于哪五五种典型的个人沟通风格种典型的个人沟通风格同理心强同理心强同理心强同理心强善长言语表达善长言语表达善长言语表达善长言语表达自我宣传自我宣传自我宣传自我宣传权威导向权威导向权威导向权威导向重实质报酬重实质报酬重实质报酬重实质报酬目标导向目标导向目标导向目标导向协调性佳协调性佳配合度高配合度高团体的润滑剂团体的润滑剂喜欢精确喜欢精确喜欢精确喜欢精确重视专业性重视专业性重视专业性重视专业性循规蹈矩循规蹈矩循规蹈矩循规蹈矩爱好和平爱好和平爱好和平爱好和平持之以恒持之以恒持之以恒持之以恒忍耐度佳忍耐度佳忍耐度佳忍耐度佳善说善听任务导向人际导向36五种典型的个人沟通风格同理心强权威导向协调性佳喜欢精确爱好和高支配型高支配型(老虎型老虎型)“控制控制”特质特质强势的领导者追求大局在握、掌控、主动者、使事情发生高驱动者强势的沟通者说话简洁并切中核心冒险者调解者宏观倾向也称之为“老虎”型37高支配型(老虎型)“控制”特质强势的领导者37高表达型高表达型(孔雀型孔雀型)“社交能力社交能力/口语表达能力口语表达能力”特质特质有效的沟通者主动者、经由影响一 群人使事情发生 极具说服力、激励的乐观的良好的协调者友善地&引人兴趣的很易与别人融合在一起也称之为“孔雀”型38高表达型(孔雀型)有效的沟通者38高精确型高精确型(猫头鹰猫头鹰)“架构与细节架构与细节”特质特质重制度面正确的和精密准确度的讲求细节完美主义的小心谨慎的可信赖的注意观察的常规的也称之为“猫头鹰”型39高精确型(猫头鹰)重制度面39高耐心型高耐心型(无尾熊无尾熊)“行动速度行动速度缓缓慢的步调慢的步调”特质特质耐心、反应型谨慎的步调坚持的合作的稳健的和谐的轻松的温暖的也称之为“无尾熊”型40高耐心型(无尾熊)耐心、反应型40v任何四种特质之一都可能是最有支配力的v整合型占人口指标约30%v也称之为“变色龙”v大部份是有适应力的和弹性的v“戴不同的帽子”都感受很舒适v能够很容易地在支配型、表达型、耐心型和精确型之间做转换v性情中庸，具“无我”的精神整合型整合型(变色龙变色龙)41任何四种特质之一都可能是最有支配力的整合型(变色龙)41行动行动(快快)支援支援(慢慢)合作合作(人人)独立独立(事事)优势优势 过当后的弱势过当后的弱势目标 忽视人的感受积极性 冲动机会点 短视行动力 情绪激动能力表现 自我开创性 独裁优势优势 过当后的弱势过当后的弱势口语表达 不重视受欢迎 失落激励、愉悦 不一致创意 掌握重点外部资源 妥协说服优势优势 过当后的弱势过当后的弱势完美 过度理想化结构 重事不重人步骤程序 时效掌握分析盘算 陷于细节现有资源 面对挑战稳扎稳打 固守现状优势优势 过当后的弱过当后的弱势势耐性 失望、挫折忠诚 愚忠和谐 欠缺自我肯定助人 退让合作 不主动沟通长远观 时效掌握优势优势 过当后的弱过当后的弱势势适应力强 方向性弹性 善变中庸之道 朝令夕改 整合性 没原则无我 目标谈判42行动(快)支援(慢)合作(人)独立(事)优势过当一、一、分析型分析型分析型分析型（理性对理性、步步为营）（理性对理性、步步为营）二、二、分析型分析型驾驭型驾驭型（理性对操纵、尊重对方）（理性对操纵、尊重对方）三、三、分析型分析型和蔼型和蔼型（理性对亲切、关系第一）（理性对亲切、关系第一）四、四、分析型分析型表现型表现型（理性对演员、满足表现）（理性对演员、满足表现）分析型性格者与人沟通要点分析型性格者与人沟通要点43一、分析型分析型（理性对理性、步步为营）分析型性格者与人沟一、一、驾驭型驾驭型驾驭型驾驭型（操纵对操纵、互相欣赏）（操纵对操纵、互相欣赏）二、二、驾驭型驾驭型分析型分析型（操纵对理性、说之以理）（操纵对理性、说之以理）三、驾驭型三、驾驭型和蔼型和蔼型（操纵对亲切、动之以情）（操纵对亲切、动之以情）四、四、驾驭型驾驭型表现型表现型（操纵对演员、诱之以演）（操纵对演员、诱之以演）驾驭型性格者与人沟通要点驾驭型性格者与人沟通要点44一、驾驭型驾驭型（操纵对操纵、互相欣赏）驾驭型性格者与人沟一、一、和蔼型和蔼型和蔼型和蔼型（亲切对亲切、一团和气）（亲切对亲切、一团和气）二、二、和蔼型和蔼型驾驭型驾驭型（亲切对操纵、徐徐善诱）（亲切对操纵、徐徐善诱）三、三、和蔼型和蔼型分析型分析型（亲切对理性、耐心倾听）（亲切对理性、耐心倾听）四、四、和蔼型和蔼型表现型表现型（亲切对演员、乐观其秀）（亲切对演员、乐观其秀）和蔼型性格者与人沟通要点和蔼型性格者与人沟通要点45一、和蔼型和蔼型（亲切对亲切、一团和气）和蔼型性格者与人沟一、一、表现型表现型表现型表现型（演员对演员、各自表述）（演员对演员、各自表述）二、二、表现型表现型和蔼型和蔼型（演员对亲切、说之以义）（演员对亲切、说之以义）三、三、表现型表现型驾驭型驾驭型（演员对操纵、激发斗（演员对操纵、激发斗志志）四、四、表现型表现型分析型分析型（演员对理性、刺激大胆）（演员对理性、刺激大胆）表现性格者与人沟通要点表现性格者与人沟通要点46一、表现型表现型（演员对演员、各自表述）表现性格者与人沟通如何与各种风格的人有效沟通如何与各种风格的人有效沟通47如何与各种风格的人有效沟通47如何与各种风格的人有效沟通如何与各种风格的人有效沟通48如何与各种风格的人有效沟通48有效沟通有效沟通行动行动接受接受了解了解注意注意有效沟通的四个步骤有效沟通的四个步骤49有效沟通行动接受了解注意有效沟通的四个步骤49注注 意意v如何吸引对方的注意v如何聆听对方说话v兴趣50注意如何吸引对方的注意50双手交叉双手交叉51双手交叉51密切注意的姿势，意味着她感兴趣密切注意的姿势，意味着她感兴趣52密切注意的姿势，意味着她感兴趣52扬起眉毛并微笑，头偏向一边，是感兴趣的表示扬起眉毛并微笑，头偏向一边，是感兴趣的表示 53扬起眉毛并微笑，头偏向一边，是感兴趣的表示53拿着笔是否代表有兴趣拿着笔是否代表有兴趣54拿着笔是否代表有兴趣54缺少兴趣，注意力不集中缺少兴趣，注意力不集中55缺少兴趣，注意力不集中55严重不满严重不满56严重不满56身体语言表明一种对抗态度身体语言表明一种对抗态度57身体语言表明一种对抗态度57消极态度和敌对态度，并挑起争论消极态度和敌对态度，并挑起争论58消极态度和敌对态度，并挑起争论58了了 解解注注 意意兴趣兴趣共同语言共同语言行行 动动接接 受受相信相信决策决策有效沟通有效沟通59了解注意兴趣共同语言行动接受相信决策有效沟通59职场沟通职场沟通60职场沟通60如何与你的上司沟通如何与你的上司沟通v主动v负责v影响v有时要对上司说“不”v帮助上司成功61如何与你的上司沟通主动61主动主动v你的工作变得更加复杂v不必等着上司来找你，大多数人总认为沟通不够v完成超出上司要求的工作质量和数量v要站在对方的立场思考问题62主动你的工作变得更加复杂62负责负责v担起承诺后的责任v及时的行动v抱怨和找理由是不负责任的表现v对职责范围内工作的一直跟进是最好的负责表现63负责担起承诺后的责任63影响影响v勇于提出你的建议和想法v研究-研究过去成功案例-把上司的目标编入你的计划v做计划-通盘考虑-成本、利益分析-可行性、有效性v如果不能说服上司，就按他说的去做v上司的信任来自你的业绩和能力v权利不是你争取来的的，而是你干出来64影响勇于提出你的建议和想法64如何对上司说不如何对上司说不v认同这项工作v说“不”，但留下余地v提供理由v提供其它方案v重新说明你的承诺65如何对上司说不认同这项工作65帮助上司成功帮助上司成功v你的成功建立在上司成功的基础上v抱怨是没有任何作用的，不要把你应该处理的问题轻易交给上司v上司不是你可以在背后议论的对象v上司是你成就事业的基础而不是拦路虎66帮助上司成功你的成功建立在上司成功的基础上66如何与部属沟通（一）如何与部属沟通（一）v认知部属的现况（意愿与能力）v让部属清楚自己的风格与立场v因人而异，因事、因地制宜v预先铺陈可能的沟通状况v多一些体谅与耐心v多承担，少推责（以身作则）v与部属建立适当的非正式关系v将心比心67如何与部属沟通（一）认知部属的现况（意愿与能力）67如何与部属沟通（二）如何与部属沟通（二）v明确告知期待标准与督导方式v心胸开阔，接受建言v赏罚分明v与部属平等对话68如何与部属沟通（二）明确告知期待标准与督导方式68跨部门沟通指导原则跨部门沟通指导原则v要有团队概念，减少本位主义v要有顾客服务意识（内、外部）v积极解决问题，勿推诿责任v权责相关事项，主动、积极处理v多听证据，少听情绪v对事不对人69跨部门沟通指导原则要有团队概念，减少本位主义69有效沟通的要诀有效沟通的要诀人生十大点人生十大点70有效沟通的要诀人生十大点70沙漠求生沙漠求生一、内容 1、在炎热的八月，你乘坐的小型飞机在撒哈拉沙漠失事，机身严重撞毁，将会着火焚烧。2、飞机燃烧前，你们只有十五分钟时间，从飞机中领取物品。3、问题：在飞机失事中，如果你们只能从十五项物品中，挑选五项。在考虑沙漠的情况后，按物品的重要性，你们会怎样选择呢？请解释原因。二、沙漠情况 1、飞机的位置不能确定，只知道最近的城镇是附近七十公里的煤矿小城。2、沙漠日间温度是40度，夜间温度随时骤降至5度。三、假设 1、飞机上生还人数与你的小组人数相同。你们装束轻便，只穿着短袖T恤、牛仔裤、运动裤和运动鞋，每人都有一条手帕。2、全组人都希望一起共同进退。3、机上所有物品性能良好。71沙漠求生一、内容71沙漠求生沙漠求生一位專家在沙漠研究求生問題,搜集了無數事件和生還者資料,得出以下結論:1.化妝鏡:在各項物品中,鏡子是獲救的關鍵.鏡子在太陽下可產生相等於七萬支燭光;如反射太陽光線,地平線另一端也可看見.只要有一面鏡,獲救機會有80%2.外套1件:人體內有40%是水份,流汗和呼吸會使水份消失,保持鎮定可減低脫水速度.穿外套能減低皮膚表面的水份蒸發.如沒有外套,維持生命的時間便減少一日.3.四公升水:如有以上兩項物品,可生存三天.水有助減低脫水速度.口渴時,飲水可使頭腦清醒.但身體開始脫水時,飲水也沒有多大作用了.4.手電筒:電筒是在晚上最快最可靠的工具.有了化妝鏡和手電筒,24小時都可發出訊號;而且可用電筒作反光鏡和玻璃做訊號,亦可作引火點燃之用.5.降落傘:可用作遮蔭和發出訊號,用仙人掌做營桿,降落傘做營頂,可減低20度.6.大摺刀:可切碎仙人掌或切割營桿,也有其他用途,可排於較前位置.7.膠雨衣:可做(集水器),在地上掘一個洞,用雨衣蓋在上面,再在中間放一小石塊,使之成漏斗形.日夜溫度差距可使空氣的水份附在雨衣上:將雨衣上的水滴在電筒中儲存.這樣做一天可提取500毫升的水,但也可消耗兩倍可收集的水份.8.手槍:第二天之後,說話和行動已很困難.彈藥有時要做起火之用,而國際求救訊號是連續三個短的符號.無數事件是因為求生者不能作聲而沒有給發現.還有槍柄可作槌仔用.72沙漠求生一位專家在沙漠研究求生問題,搜集了無數事件和生還者資沙漠求生沙漠求生9.太陽眼鏡:在猛烈陽光下會有光盲症.用降落傘遮蔭可避免眼睛受損,但用太陽眼鏡更舒適.10.紗布一箱:沙漠濕度低,是最少傳染病的地方.,但身體脫水會使血液凝結.有事例紀錄,有一男子身體內失去水份,而身上的衣服已撕破,倒在仙人掌和石上.滿身傷口但無流血.後來獲救,飲水後傷口再度流血,紗布可當繩子或包紮保護之用.11.指南針:除用其反射面作發訊外,它並無用處,反而引誘了人離開失事地點的危機.12.航空圖:可用作起火或廁紙用,亦會引誘人走出沙漠.13.書一本:最大問題是脫水而非饑餓,打獵所得相等於失去水份,沙漠中也沒什麼動物可見.進食亦需要大量的水以幫助消化.14.伏特加酒:劇烈的酒精會吸去人體水份,更可致命,它只能用作暫時降低體溫之用.15.鹽片千片:人們過分高估鹽的用途.如血液內鹽份增加,同時也需要大量的水以降低身體內的含鹽量.73沙漠求生9.太陽眼鏡:在猛烈陽光下會有光盲症.用降落傘遮蔭