沟通基本概念与内容课件

第一章 沟通基础 第一节 沟通基本概念与内容沟通的内涵：v沟通是是信息的传递与反馈v信息传递的准确是沟通成功的关键点之一v信息理解得准确是沟通成功的另一关键点v沟通双向动态反馈的过程沟通的原则：v正确表达v适当表达v清晰表达v（了解沟通的类型）一、沟通的渠道v（一）正式沟通渠道：是指组织结构规定的路线和程序，由组织内部的规章制度明确规定进行信息传递与交流的渠道。v（二）非正式渠道：在一种缺乏组织的自然状态下发生的沟通。二、沟通的策略v（一）沟通客体策略v1、分析客体特点：确定客体是谁，（谁是初始课题，主要客体，次要客体，守门人，民意领袖，关键决策者）；分析客体要了解什么；确定客体对提供的信息感觉如何。v2、激发课题兴趣v（二）沟通主体策略v（三）信息策略v（四）渠道策略第二节 语言与非语言沟通v一、语言沟通v（一）交谈的特点v是一种双向口头交流活动v更多的灵活性v交谈的口语化色彩较浓（二）交谈的基本方法v听其言，观其行v选择恰当的时机与地点v因人而异选择话题v做好谈话前的准备v注意谈话分寸（注意谈话分寸（9个要点）个要点）（三）交谈的技巧v要记住别人的名字v要坦诚，有节制v要避免不良的动作v要善于理清思路v要注意外部形象v要注意倾听二、非语言沟通v（一）面部表情v眼睛、嘴、眉、微笑v（二）姿态语言v积极的姿态；喜欢的姿态和不喜欢的姿态；有力的姿态和无力的姿态；与他人的身体的接触v（三）沟通距离与个人空间v（四）握手第三节 人际沟通v一、人际沟通的障碍及克服方法v（一）人际沟通的障碍v认知偏见；已有经验；语言障碍；沟通双方地位的差异v（二）克服人际沟通障碍的方法v要有积极的心态；简化语言，讲话要有重点；善用比喻、类比、举例等修辞方法；进行换位思考二、赢得人心的方法及赞美的原则与方式v（一）赢得人心的方法v恰当地赞美别人；真诚地关心别人；力所能及地帮助别人；认真地倾听别人；记住对方的名字。v（二）赞美的原则与方式v1、赞美的原则：诚实实在 切境得体v2、赞美的方式沟通基础练习题沟通基础练习题单选题 1、在负责特定任务工作小组内部进行的所有形式的沟通，都可以称为（）。（A）”间接沟通“（B）“直接沟通”（C）“团队沟通”（D）“语言沟通”2、“内部客户”的核心理念是（）。（A）对任何客户都热情服务。（B）对客户的需求都要满足。（C）对待内部职工应与对待外部客户、最终顾客的态度一样。（D）进行后续工作的人都是最终客户。3沟通中常使用的提问形式有()。(A)间接式、封闭式 (B)开放式、直接式(c)封闭式、开放式 (D)讨论式、征询式4网络沟通的主要形式有()。(A)电子邮件、网络传真和新闻发布会(B)网络电话、网络传真和网络新闻发布(c)电子邮件、网络电话、传真文件(D)电子邮件、网络电话、网络传真和网络新闻发布5、不同国家的人们对同一问题的认识和做法不同，其影响因素主要是（）。（A）饮食习惯 （B）文化背景 （C）社会制度 （D）政治倾向6、非威协的交流环境包括（）。（A）座位安排、集体空间、光线要求 （B）秩序安排、私人空间、光线要求 （C）桌位安排、私人空间、音像要求（D）座位安排、私人空间、光线要求7、传统沟通对情感和直接的表达要求多，而网络沟通则更加（）。（A）注重效率和人机控制中的有效性 （B）注重成本支出和人机控制的有效性（C）注重效率和团队成员控制的有效性（D）注重控制过程的有效性8、秘书要使自己的建言受到重视，就应该注意在沟通中（）。（A）抢准话头、使用否定性的语言（B）定准内容基调、见隙发言（C）话中有话，含蓄地否定他人的意见（D）见隙发言、不给他人留有机会9跨文化沟通中不同的民族习俗文化影响、不同的价值观等会形成（）(A)合作方式的不同要求（B）信仰与行为障碍 (c)语言交流的障碍（D）对目标的评价障碍(请回答1 5题)客户给秘书小张打来电话，要求对已商定的下周会议议程做调整，但理由是不合情理的。小张开始时认真接听并耐心解释。随后有其他客户来访，小张边听电话边关照来访者。客户固执己见喋喋不休，小张按捺不住地对着电话大声说：“会议安排早巳通知所有客户，不可能再改变，你自己调整吧!”1小张在开始时创造的有效倾听环境是小张在开始时创造的有效倾听环境是()。(A)平和情绪及正确态度平和情绪及正确态度(B)地点适宜地点适宜(c)平等环境平等环境(D)消除外界干扰消除外界干扰2小张在接听的开始阶段符合有效沟通的小张在接听的开始阶段符合有效沟通的()原则。原则。(A)可依赖性可依赖性（B）连贯性）连贯性(c)明确性明确性(D)一致性一致性3谈话过程中存在的倾听障碍是谈话过程中存在的倾听障碍是()。(A)过分依赖笔记过分依赖笔记(B)注意力分散注意力分散(c)语言障碍语言障碍(D)心存偏见心存偏见4小张拒绝对方要求时采取了小张拒绝对方要求时采取了()。(A)礼貌地拒绝礼貌地拒绝(B)过早下结论过早下结论(c)语气坚决但形式礼貌语气坚决但形式礼貌(D)生硬的语言生硬的语言5.下列内容中属于有效倾听方法的是下列内容中属于有效倾听方法的是()。（多选）。（多选）（A）以开放的心灵倾听就事论事）以开放的心灵倾听就事论事(B)简洁提问简洁提问（C）只重视形式而非内容）只重视形式而非内容（D）平等环境）平等环境11.秘书要让自己的沟通成效事半功倍就应秘书要让自己的沟通成效事半功倍就应该该()(A)了解每个人的行为习惯和工作风格了解每个人的行为习惯和工作风格(B)了解沟通对象的行为习惯和工作风格了解沟通对象的行为习惯和工作风格(c)向对方说明自己的行为习惯和工作风格向对方说明自己的行为习惯和工作风格(D)向上司说明自己的行为习惯和工作风格向上司说明自己的行为习惯和工作风格12.赵经理正在接待客人，秘书接到副经理赵经理正在接待客人，秘书接到副经理的电话，通知赵经理一件紧急事项，秘书的电话，通知赵经理一件紧急事项，秘书应该应该()。(A)把赵经理叫出会客室告知把赵经理叫出会客室告知(B)走到赵经理身边悄悄告知走到赵经理身边悄悄告知(C)等客人走后马上告诉赵经理等客人走后马上告诉赵经理(D)写一张留言条立即交给赵经理写一张留言条立即交给赵经理13.13.请请回回答答(1)(1)一一(3)(3)题题 ,某某公公司司经经常常以以部部门门为为单单位位搞搞一一些些娱娱乐乐性性活活动动，以以增增强强凝凝聚聚力力，对对下下一一步步目目标标统统一一认认识识。会会议议结结束束时时，领领导导总总会会询询问问：“请请各各部部门门想想一一想想还还有有没没有有亟待解决的问题亟待解决的问题?”(1)这种做法符合沟通的这种做法符合沟通的()原则，、原则，、(A)连贯性连贯性(B)明确性明确性(c)一致性一致性(D)可依赖性可依赖性(2)提问的形式是提问的形式是()的。的。(A)封闭式封闭式(B)开放式开放式(c)探索式探索式(D)诚恳式诚恳式(3)沟通的主要形式是沟通的主要形式是()(A)下行沟通下行沟通(B)上行沟通上行沟通(c)交叉沟通交叉沟通(D)选择性沟通选择性沟通14、秘书在工作中不适当的占用了上司的、秘书在工作中不适当的占用了上司的时间，是因为（时间，是因为（）A、没有形成自己的工作习惯和风、没有形成自己的工作习惯和风B、没有了解工作流程、没有了解工作流程C、遵循了公司的规定、遵循了公司的规定D、没有了解上司的工作习惯和风格、没有了解上司的工作习惯和风格15、秘书与同级、同事的面谈属于（、秘书与同级、同事的面谈属于（）A、上行沟通、上行沟通B、横向沟通、横向沟通C、纵向协调、纵向协调D、外部关系调整、外部关系调整多选题16、从传统沟通转为网络沟通要求管理者、从传统沟通转为网络沟通要求管理者（）A、具有高度的责任心、具有高度的责任心B、重新审视企业的管理沟通系统、重新审视企业的管理沟通系统C、充分认识投资者的地位、充分认识投资者的地位D、重新设计公司的通讯程序、重新设计公司的通讯程序17.下行沟通中容易出现的障碍是下行沟通中容易出现的障碍是()(A)不善聆听不善聆听(B)沟通各方心理活动的障碍沟通各方心理活动的障碍(C)理解力不够理解力不够(D)用语歧义用语歧义18在横向沟通中，消除沟通障碍的方法在横向沟通中，消除沟通障碍的方法是是()(A)树立内部客户理念树立内部客户理念(B)耐心倾听而不是自顾自地叙述耐心倾听而不是自顾自地叙述(c)换位思考换位思考(D)选择有针对性的沟通方式选择有针对性的沟通方式19实现有效提问应当注意的要素是实现有效提问应当注意的要素是()，(A)提问的态度与时机提问的态度与时机(B)提问的内容与形式提问的内容与形式(c)提问的语速提问的语速(D)问题的形式问题的形式20作为与会者，如自己的意见遭到了其作为与会者，如自己的意见遭到了其他人的批评，应采取的回应发言是他人的批评，应采取的回应发言是()。(A)“我认为你的批评毫无道理，我以为我认为你的批评毫无道理，我以为”(B)“我不明白你在说些什么我不明白你在说些什么”(c)“也许你说的有一定的道理，不过我需也许你说的有一定的道理，不过我需要再考虑一下要再考虑一下”(D)“你的话对我很有启示，我会不断完你的话对我很有启示，我会不断完善自己的意见善自己的意见”21跨文化沟通的障碍主要有跨文化沟通的障碍主要有()。(A)语言沟通障碍语言沟通障碍(B)非语言沟通障碍非语言沟通障碍(c)信仰与行为障碍信仰与行为障碍(D)管理体制的障碍管理体制的障碍1.C 2.C 3.C 4.D 5.B 6.D 7.A8.B 9.B 10.(1.A 2.D 3.B 4.D 5.A.B.D)11.B 12.D 13(1.C 2.B3.A)14.D 15.B多选：16.A,B,D 17.A,B,C,D 18.A,B,C,D19.A,B,C,D 20.C,D 21.A,B,C第四节 组织沟通v一、团队沟通v（一）成功团队的特征v目标明确；问题产生时所有成员积极参与；人员构成灵活；重视客户。v（二）影响团队沟通的主要因素v1、团队的角色分担：积极的角色 消极的角色v2、团队内成文或默认的规范v3、团队领导者的个人风格v（三）引导团队采用有效决策的方法v议会讨论法、冥想法、头脑风暴法、德尔菲法二、与客户沟通v（一）与客户沟通的方法与技巧（一）与客户沟通的方法与技巧v1、要对客户显示出积极的态度、要对客户显示出积极的态度v2、了解客户的需求、了解客户的需求v3、满足客户需求、满足客户需求v4、力求使客户成为回头客、力求使客户成为回头客v（二）与难对付的客户沟通的策略（二）与难对付的客户沟通的策略v1、让客户发泄；、让客户发泄；2、不要陷入负面评价；、不要陷入负面评价；3、移情于客户；、移情于客户；4、主动解决问题；、主动解决问题；5、双方协商解决方案；、双方协商解决方案；6、进行跟踪服务、进行跟踪服务v（三）与客户沟通的注意事项（三）与客户沟通的注意事项v1、外在形象；、外在形象；2、身体语言；、身体语言；3、说话的语气；、说话的语气；4、精神状态、精神状态第五节 跨文化沟通v广义的文化和狭义的文化的区别？v跨文化沟通有哪些障碍？一、文化差异：荷兰学者霍夫斯泰德一、文化差异：荷兰学者霍夫斯泰德“文化五文化五维度理论维度理论”v个体主义与集体主义v权力距离v不确定性规避v男性度与女性度v长期导向与短期导向二、跨文化沟通的策略v（一）识别文化差异v（二）提升语言与非语言表达技巧v（三）消除本土文化中心主义v（四）弱化文化冲突v（五）借助外力化解纷争v（六）增进文化交流第六节 涉外谈判v谈判的构成要素？v涉外谈判的特点？一、涉外谈判的基本过程v（一）准备与计划v1、确定谈判目标 2、搜集谈判信息 3、组建谈判队伍 4、确定谈判时间和地点 5、制定谈判方案与计划v（二）开盘和报价v（三）讨价划价和让步v（四）结束和实施v1、签订协议 2、落实协议 3、谈判总结二、涉外谈判的基本原则v（一）平等原则v1、谈判各方地位平等v2、谈判各方权利和地位平等v3、谈判各方签约与践约平等v（二）互利原则v1、投其所需 2、求同存异v3、妥协让步v不定项选择不定项选择1、网络沟通的、网络沟通的主体主体有（有（）。）。（A）管理者）管理者（B）员工）员工（C）企业）企业（D）网络沟通环境）网络沟通环境2、网络沟通包括的主要形式有（、网络沟通包括的主要形式有（）。）。（A）网络电话）网络电话（B）网络传真）网络传真（C）网络新闻发布）网络新闻发布（D）电子邮件）电子邮件vABDvABCDv3、(单选）网络沟通使组织与企业接收的信息剧增，但伴随单选）网络沟通使组织与企业接收的信息剧增，但伴随而来的问题是（而来的问题是（）。）。（A）信息沟通渠道不畅）信息沟通渠道不畅（B）信息呈超负荷态）信息呈超负荷态（C）企业太注重网络沟通）企业太注重网络沟通（D）企业主导地位被弱化）企业主导地位被弱化v4、管理沟通的最主要形式是（、管理沟通的最主要形式是（）。）。（A）上行沟通）上行沟通（B）现行沟通）现行沟通（C）下行沟通）下行沟通（D）群众沟通）群众沟通vBvC谈判选择题v1.（）是商务谈判必须实现的目标，是谈判的最低要求。）是商务谈判必须实现的目标，是谈判的最低要求。vA.最低限度目标最低限度目标vB.可接受目标可接受目标vC.最优期望目标最优期望目标vD.最理想目标最理想目标v2.在所有的商务谈判方式中，应用最广泛、最普遍、最经常在所有的商务谈判方式中，应用最广泛、最普遍、最经常的谈判方式是（的谈判方式是（）。）。vA.面对面谈判面对面谈判vB.电话谈判电话谈判vC.函电谈判函电谈判vD.网上谈判网上谈判A Av3.谈判人的礼仪不包括（谈判人的礼仪不包括（）。）。vA谈判人的服饰谈判人的服饰vB谈判人的个性谈判人的个性vC谈判人的举止谈判人的举止vD谈判人的谈吐谈判人的谈吐v4.商务谈判追求的主要目的是（商务谈判追求的主要目的是（）vA让对方接受自己的观点让对方接受自己的观点vB让对方接受自己的行为让对方接受自己的行为vC平等的谈判结果平等的谈判结果vD互惠的经济利益互惠的经济利益B Dv5.谈判中，作为卖方，报价起点要（）vA低 vB高 vC既要低又要接近理想报价 vD既要高又要接近理想报价v6.在谈判中，身份高的人会见身份低的人称为（）。vA、接见 B、拜会 C、会见 D、拜访D Av7.从总体上讲，商务谈判的信息在谈判中（）。vA、直接决定谈判的成败B、间接作用vC、成为控制谈判过程的手段D、无作用v8.商务谈判胜负的决定性因素在于（）。vA、与对方的友谊vB、主谈人员的经验vC、商务谈判人员的素质vD、谈判人员报酬的多少C Cv9.美国一公司与德国一公司在德国进行谈判，对于美国公司来说，这场谈判属于（）。vA、中立地谈判B、主场谈判vC、让步型谈判D、客场谈判v10.在商务谈判中，要想做到说服对方，应当（）。vA、以在必要时采取强硬手段vB、使对方明白已方从谈判中获利很小vC、使对方明白其从谈判中获利很大vD、寻找双方利益的一致性D Dv11.报价阶段的策略主要体现在（）。vA、把价格压得越低越好B、如何报价vC、把价格抬得越高越好D、场外交易v12.商务谈判必须实现的目标是谈判的（）。vA、最低目标B、可接受的目标vC、最高目标D、实际需求目标B Av13.谈判是追求（）的过程。vA、自身利益要求 vB、双方利益要求 vC、双方不断调整自身需要，最终达成一致 vD、双方为维护自身利益而进行的智力较量 v14.谈判准备过程中必须进行的情况分析有（）vA、自身分析，市场分析 B、自身分析，对手分析 vC、市场分析，环境分析 D、环境分析，对手分析 C Dv15.商务谈判中所谓合理价格，是指能（）的价格 vA、价廉物美 B、货真价实 vC、市场通行 D、体现双方共同利益 v16.寻找替代打破僵局的做法是指（）。vA、创造性地提出既有效地维护自身利益，又兼顾对方要求的方案 vB、寻找第三者来参与谈判的方案 vC、提出对方要求以外能体现对方利益的方案 vD、更换谈判小组成员 D Dv17.对方坚持不合理要求，导致僵持时，应作出（）vA、重大让步，以利于协议达成的决定 vB、明确而又坚决的反应，使对方明白施加压力无效 vC、拒绝对方要求，让谈判破裂的决定 vD、进一步让步以示诚意，让谈判继续进行的决定 v18.商务谈判客观存在的基础和动力是（）。vA、目标 B、关系 C、合作 D、需要B Dv19.下列哪一项是商务谈判的基本原则？（）vA、全盘让步 B、坚守立场 C、平等互利 D、唯利是图 v20.作为买方，报价起点要（）。vA、低 B、既要低又要接近对方底线vC、高 D、既要高又要接近对方底线C Bv21.在价格谈判中，买方与卖方讨价还价范围的左、右两端在价格谈判中，买方与卖方讨价还价范围的左、右两端分别是（分别是（）。）。vA、买方的初始报价、买方的最高买价、买方的初始报价、买方的最高买价vB、卖方的最低卖价、买方的最高买价、卖方的最低卖价、买方的最高买价vC、买方的初始报价、卖方的初始报价、买方的初始报价、卖方的初始报价vD、卖方的初始报价、买方的初始报价、卖方的初始报价、买方的初始报价v22.下列哪种自我介绍符合规范？下列哪种自我介绍符合规范？vA、我叫万芳。、我叫万芳。vB、我的名字叫万芳，是天秦公司总经理的侄女。、我的名字叫万芳，是天秦公司总经理的侄女。vC、我叫万芳，是天秦公司公关部经理。、我叫万芳，是天秦公司公关部经理。vD、我在天秦公司公关部工作。、我在天秦公司公关部工作。C Cv23.有关生产或经营同类产品的其他企业状况的信息属于()vA、社会环境信息 B、竞争对手信息 C、产品信息 D、本企业信息v24.在收场阶段，谈判一方的下列哪种行为容易给对方的心理造成不良影响？（）vA、对已经取得的成果作出客观、公正的评价vB、加强自我控制，保持轻松的姿态vC、回顾、检查已经开展过的谈判活动vD、重述谈判过程的细节B Dv25.下列哪一项是讨价技巧？（）vA、积少成多 B、最大预算 C、以理服人 D、善于提问v26、在商务谈判中，谈判双方以（）为谈判的核心。vA、需求 B、利益 C、价格 D、价值C Cv27.当确定了己方的谈判目标之后，应根据（）选择确定谈判对象。vA、对方联系己方的先后次序 B、对方条件与己方目标的吻合程度 vC、对方产品质量的好坏 D、对方条件的优惠程度v28.改变谈判环境是一种比较好的（）策略。vA、摸底 B、讨价还价 C、让步 D、打破僵局B Dv29.谈判人员精力和注意力的变化是（）vA、有规律性的 B、无规律性的 v C、有次序性的 D、不可控的v30.下列哪一项不属于商务谈判构成的三要素（）vA 谈判当事人 B 谈判标的vC 合同文本 D 谈判背景v31.商务谈判磋商阶段的实质是（）vA、协商或较量阶段 B、摸底阶段 C、报价阶段 D、认可阶段A C Av1.美国一公司的商务代表迈克到法国去进行一场贸易谈判美国一公司的商务代表迈克到法国去进行一场贸易谈判,受受到法国人的热烈欢迎。法国人开着小车到机场迎接到法国人的热烈欢迎。法国人开着小车到机场迎接,然后然后,又又把他安排在一家豪华宾馆。迈克有一种宾至如归的感觉把他安排在一家豪华宾馆。迈克有一种宾至如归的感觉,觉得觉得法国人的服务水平够棒。安排好之后法国人的服务水平够棒。安排好之后,法国人似乎无意地问法国人似乎无意地问:“您是不是要准时搭飞机回国去呢您是不是要准时搭飞机回国去呢?到时我们仍然安排这辆轿到时我们仍然安排这辆轿车送您去飞机场。车送您去飞机场。”迈克点了点头迈克点了点头,并告诉了对方自己回程的并告诉了对方自己回程的日期日期,以便对方尽早安排。法国人掌握了迈克谈判的最后期限以便对方尽早安排。法国人掌握了迈克谈判的最后期限,只有只有10天的时间。接下来天的时间。接下来,法方先安排迈克游览法国的风景法方先安排迈克游览法国的风景区区,丝毫不提谈判的事。直到第丝毫不提谈判的事。直到第7天天,才安排谈判才安排谈判,但也只是泛但也只是泛泛地谈了一些无关紧要的问题。第泛地谈了一些无关紧要的问题。第8天重开谈判天重开谈判,是草草收场。是草草收场。第第9天仍没有实质性进展。第天仍没有实质性进展。第10天天,双方正谈到关键问题上双方正谈到关键问题上,来来接迈克上机场的小车来了接迈克上机场的小车来了,主人建议剩下的问题在车上谈。迈主人建议剩下的问题在车上谈。迈克进退维谷克进退维谷,如果不尽快作出决定如果不尽快作出决定,那就要白跑这一趟那就要白跑这一趟,如果不如果不讨价还价讨价还价,似乎又不甘心。权衡利弊似乎又不甘心。权衡利弊,为了不至于一无所获为了不至于一无所获,只只好答应法方一切条件。好答应法方一切条件。v(1)法国人获悉迈克的返程日期时,运用什么谈判技巧?v(2)法国人是如何迫使迈克接受一切谈判条件的v(3)如果你是迈克,遇到这种情况你会怎么办?v(1)法国人运用了法国人运用了“投石问路法投石问路法”的谈判技巧。即当对方很难的谈判技巧。即当对方很难从正面回答你的问题时从正面回答你的问题时,不要强迫他做出回答不要强迫他做出回答,而应采用迂回而应采用迂回的方法的方法,暂时避开主题暂时避开主题,转移对方的注意力转移对方的注意力,然后在引申到主题然后在引申到主题,或者干脆从侧面得到问题的答案。法国人就是通过转移对方或者干脆从侧面得到问题的答案。法国人就是通过转移对方注意力的方式注意力的方式,间接的得到自己想要得答案。间接的得到自己想要得答案。v(2)答答:法国人通过运用期限策略法国人通过运用期限策略,迫使迈克接受一切谈判条件。迫使迈克接受一切谈判条件。时间是除信息和权力之外影响谈判结果的主要因素之一。期时间是除信息和权力之外影响谈判结果的主要因素之一。期限是一种时间性因素。法国人很好地运用时间的紧迫感限是一种时间性因素。法国人很好地运用时间的紧迫感,迫使迫使迈克做出让步。迈克做出让步。v(3)答答:如果在实际生活中发生了这样的事如果在实际生活中发生了这样的事,首先不要慌首先不要慌,要保持要保持冷静冷静,绝不能盲目地遵从期限绝不能盲目地遵从期限,让它捆住你的手脚。需知多数让它捆住你的手脚。需知多数人的期限均有商量余地人的期限均有商量余地,就看你能否沉得住气。总之就看你能否沉得住气。总之,沉着、沉着、冷静、有耐心是对付这种局面的最好策略。冷静、有耐心是对付这种局面的最好策略。v2.中方A公司与美方B公司就某项条款进行谈判,由于美方B公司就该项条款与A方始终未达成协议,且始终不愿作出进一步的让步,因此,在进一步的谈判中,A方人员虽然耐心地重申了己方的有关要求,并希望双方都能在互利互惠的基础上做出进一步的让步,但,B方人员却含糊其词,顾左右而言它,一会儿说对A方的有关要求还是不够明确,一会儿又借口有急事需要处理,希望谈判能够继续拖延,要么就是将谈判委托给无实际决策权的人员来进行。v请分析下列问题:v1、你认为B方人员的所作所为有何不妥之处?v2、你认为谈判结果将如何?v1、B方人员若是对进一步的谈判失去兴趣,应该选择比较礼貌的方式向A方委婉提出,以求选择更好的解决方式。而此题中B方的态度则会使A方觉得B方对自己不够尊重,这样有可能激怒对方,给谈判带来不利影响。也就是说,B方这种软磨硬抗式的拖延很可能会使对方产生反感情绪,甚至导致谈判陷入僵局。v2、若B方不改变谈判方式,继续这样拖延谈判,最终会使谈判陷入僵局,影响双方以后进一步的合作。v3.在一场涉及机械设备买卖的国际谈判中，谈判双方在价格问题上出现分歧，买方代表提出卖方所提供的设备价格比其他国家的同类产品价格要高出近10%.面对买方代表对价格的反对意见，卖方代表应如何应对？v 1、运用相关的资料、数据向对方表明“一分钱，一分货”。v2、强调我方产品能给对方带来的好处和利益，充分调动起对方的交易兴趣。v3、对方若有交易诚意，可以考虑在价格之外的其他方面先作出让步。v4.背景材料：按照T公司（卖方）与G公司（买方）的协议，G公司应在2005年11月15日之前交付30%货款，但G公司并未履约。三天后，T公司代表找到G公司马总（公司副总）询问货款一事，马总称此事须由刘总（公司总经理）亲自处理，但刘总出差在外，半个月之后才回。T公司代表只好耐心等待，但T公司急需流动资金，总经理一天打几个电话询问此事。到第五天，在总经理的授权下，T公司代表承诺只要G公司马上交付50%货款，可以给予其5%的价格折扣。v请问：（1）G公司采用的是何种谈判策略？v（2）该策略的作用？v（3）应如何应对这种策略？v（1）失踪策略。）失踪策略。v（2）该策略的作用：）该策略的作用：使商谈永远破裂。使商谈永远破裂。趁机打趁机打探对方情况探对方情况,同时保留是否结束交易的选择权。同时保留是否结束交易的选择权。伺伺机寻找更好的交易。机寻找更好的交易。推延最后协定的达成推延最后协定的达成,减低对减低对方期望。方期望。v（3）应对方法：）应对方法：一开始就小心防备。在商务谈判一开始就小心防备。在商务谈判前前,先了解对方公司组织的结构先了解对方公司组织的结构,同时请他写下每个同时请他写下每个主管的权力范围。主管的权力范围。直接去找直接去找“失踪失踪”人员公司的人员公司的上级上级,向其提出抗议。向其提出抗议。多方寻找多方寻找“失踪失踪”人员是否人员是否就在附近就在附近,或者打听没有此人的同意合同是否可以达或者打听没有此人的同意合同是否可以达成。成。提出建议提出建议,让对手限期答复让对手限期答复,否则否则“后果自负后果自负”。在在“失踪失踪”的人没回来以前的人没回来以前,坦白地和对方商坦白地和对方商谈谈,一旦涉及到他们的最佳利益时一旦涉及到他们的最佳利益时,“失踪失踪”的人自会的人自会有最佳出现的方式。有最佳出现的方式。v5.背景材料：甲乙双方已就有关的交易条件磋商长达3个月之久，基本形成了许多一致的意见，但还有一、两个问题需要进一步讨论。此时甲方提议到本地一风景点游船上边游览、边协商。结果双方很快签订了合同。v问题：（1）甲方提议是一种什么样的谈判策略？v（2）这一策略主要用在谈判的什么过程中？v（3）使用这一策略会带来哪些好处？v（4）使用这一策略要注意什么问题？v（1）甲方使用的是改变谈判环境策略，从而达到打破僵局的目的。v（2）谈判磋商阶段。v（3）好处体现在：通过游玩、休息、私下接触,双方可以进一步增进了解,清除彼此间的隔阂,增进友谊。双方可以不拘形式地就僵持的问题继续交换意见,寓严肃的讨论于轻松活泼、融洽愉快的气氛之中。良好的环境使彼此心情愉快,人也变得慷慨大方，谈判桌上争论已久的问题,在这儿就会迎刃而解了。v（4）注意的问题：提出的时机要恰当。地点的选择要慎重。环境的布置要协调。第一章 沟通基础 第一节 沟通基本概念与内容一、什么是沟通v1、沟通是一种信息的交换过程，是人们为沟通是一种信息的交换过程，是人们为了即定的目标用一定的语言符号，把信息、了即定的目标用一定的语言符号，把信息、思想和情感进行传递的过程。思想和情感进行传递的过程。v2、秘书从事的沟通工作带有明显的职业特点，、秘书从事的沟通工作带有明显的职业特点，具体如下：具体如下：v非权力支配性非权力支配性v非职责限定性非职责限定性v认同疏导性认同疏导性3、沟通的类型v(1)根据沟通手段的对象不同划分为：根据沟通手段的对象不同划分为：v书面语言的沟通书面语言的沟通v口头语言的沟通口头语言的沟通v态势语言的沟通态势语言的沟通v(2)根据沟通领域的不同划分为：根据沟通领域的不同划分为：v网络沟通网络沟通v团队沟通团队沟通v跨文化沟通跨文化沟通4、跨文化沟通中的障碍、跨文化沟通中的障碍 v3个方面：言语沟通障碍个方面：言语沟通障碍v非言语沟通障碍非言语沟通障碍v信仰与行为障碍信仰与行为障碍二、有效沟通的要素及其过程v1、有效沟通的前提：尊重、理解、有效沟通的前提：尊重、理解v2、把握沟通的关键：、把握沟通的关键：v有效倾听有效倾听v构建良好的倾听环境构建良好的倾听环境v克服倾听的障碍克服倾听的障碍v实现有效倾听的准备实现有效倾听的准备v有效提问和拒绝有效提问和拒绝v3、封闭式的提问、封闭式的提问、开放式的提问开放式的提问 v4、自信地提出要求、自信地提出要求v5、学会礼貌地拒绝、学会礼貌地拒绝v6、了解提问的禁忌：忌问对抗性的问题、了解提问的禁忌：忌问对抗性的问题忌不看时机的提问忌不看时机的提问忌问显示自己精明的问题忌问显示自己精明的问题忌中断别人的话题发问忌中断别人的话题发问忌问对方公司的商业机密忌问对方公司的商业机密忌问老人和女士的年龄、问男士的收入、问女士服饰的价忌问老人和女士的年龄、问男士的收入、问女士服饰的价格、问对方的婚否、家庭、宗教以及政治倾向等隐私性格、问对方的婚否、家庭、宗教以及政治倾向等隐私性的问题的问题三、有效沟通的原则v1、“7C”原则：可信赖性原则：可信赖性(Credibility)v保证沟通计划与沟通环境的一致性保证沟通计划与沟通环境的一致性(Context)v内容内容(Content)v明确性明确性(Clarity)v连贯性连贯性(Consistency)v渠道渠道(Channel)v准确判断接受能力准确判断接受能力(CapabilityofAudience)v2、用心去听，不要在乎对方的、用心去听，不要在乎对方的表达方式表达方式v3、积极去想，分析出弦外之音、积极去想，分析出弦外之音四、有效沟通的目标四、有效沟通的目标 v说明事物说明事物v表达情感表达情感v建立联系建立联系v和谐工作环境和谐工作环境五、掌握了解客户需求的方法五、掌握了解客户需求的方法 v访谈、直接询问、电话访问、客户座谈、走访谈、直接询问、电话访问、客户座谈、走访客户访客户v制作不同内容的调查问卷制作不同内容的调查问卷v进行客户资料查询进行客户资料查询v直接沟通中倾听反馈直接沟通中倾听反馈v不定项选择不定项选择1、网络沟通的、网络沟通的主体主体有（有（）。）。（A）管理者）管理者（B）员工）员工（C）企业）企业（D）网络沟通环境）网络沟通环境2、网络沟通包括的主要形式有（、网络沟通包括的主要形式有（）。）。（A）网络电话）网络电话（B）网络传真）网络传真（C）网络新闻发布）网络新闻发布（D）电子邮件）电子邮件vABDvABCDv3、(单选）网络沟通使组织与企业接收的信息剧增，但伴随单选）网络沟通使组织与企业接收的信息剧增，但伴随而来的问题是（而来的问题是（）。）。（A）信息沟通渠道不畅）信息沟通渠道不畅（B）信息呈超负荷态）信息呈超负荷态（C）企业太注重网络沟通）企业太注重网络沟通（D）企业主导地位被弱化）企业主导地位被弱化v4、管理沟通的最主要形式是（、管理沟通的最主要形式是（）。）。（A）上行沟通）上行沟通（B）现行沟通）现行沟通（C）下行沟通）下行沟通（D）群众沟通）群众沟通vBvC第二节第二节沟通的方法与技巧沟通的方法与技巧v一、沟通的方法一、沟通的方法v1、及时明确沟通对象、及时明确沟通对象v2、了解沟通对象的行为习惯和工作风格、了解沟通对象的行为习惯和工作风格v3、正确选择沟通渠道、正确选择沟通渠道：面谈沟通的特点，：面谈沟通的特点，书面沟通的特点，会议沟通的特点，演讲沟书面沟通的特点，会议沟通的特点，演讲沟通的特点，电子媒介沟通的特点。通的特点，电子媒介沟通的特点。二、必要的沟通技巧必要的沟通技巧v1、面谈沟通的技巧、面谈沟通的技巧v2、书面沟通的技巧、书面沟通的技巧v3、会议沟通的技巧、会议沟通的技巧v4、演讲沟通的技巧、演讲沟通的技巧v5、电子媒介沟通的技巧、电子媒介沟通的技巧v6、其他沟通技巧、其他沟通技巧三、避免沟通的障碍v地位、职务地位、职务v语义障碍语义障碍v感觉失真感觉失真v文化背景的差异文化背景的差异v环境混乱环境混乱v信息渠道选择不当信息渠道选择不当v信息发出后长时间没有反馈信息发出后长时间没有反馈第三节 横向沟通与纵向沟通v一、横向沟通一、横向沟通v1、目标和形式：横向沟通在组织中采取的形、目标和形式：横向沟通在组织中采取的形式有：部门会议、协调会议、员工面谈、备式有：部门会议、协调会议、员工面谈、备忘录、主题报告、例行的培训等。忘录、主题报告、例行的培训等。v2、横向沟通的障碍、横向沟通的障碍v3、横向沟通的策略、横向沟通的策略二、纵向沟通v1、类型和形式v2、策略三、危机沟通v1、什么是危机、什么是危机v2、危机沟通的策略：依据危机影响确认沟通、危机沟通的策略：依据危机影响确认沟通重点，重点实施沟通的方法。重点，重点实施沟通的方法。v3、防范于未然，识别危机发生的征兆、防范于未然，识别危机发生的征兆v4、处理危机的沟通对策、处理危机的沟通对策