沟通协调领导艺术课件

沟通协调领导艺术11、获得的成功越大，就越令人高兴。野心是使人勤奋的原因，节制使人枯萎。12、不问收获，只问耕耘。如同种树，先有根茎，再有枝叶，尔后花实，好好劳动，不要想太多，那样只会使人胆孝懒惰，因为不实践，甚至不接触社会，难道你是野人。(名言网)13、不怕，不悔(虽然只有四个字，但常看常新。14、我在心里默默地为每一个人祝福。我爱自己，我用清洁与节制来珍惜我的身体，我用智慧和知识充实我的头脑。15、这世上的一切都借希望而完成。农夫不会播下一粒玉米，如果他不曾希望它长成种籽；单身汉不会娶妻，如果他不曾希望有小孩；商人或手艺人不会工作，如果他不曾希望因此而有收益。-马钉路德。领导在同理心的交谈中所应基于的立场领导在同理心的交谈中所应基于的立场领导对下属领导对下属自行解决问题自行解决问题的能力，应有很深的信任感的能力，应有很深的信任感在同理感受的过程中，领导应能在同理感受的过程中，领导应能“由衷地接受由衷地接受”下属所表现的下属所表现的情感，不管这种情感如何与领导情感，不管这种情感如何与领导 心目中的尺度不相符心目中的尺度不相符领导应该知道，情感往往十分短暂，通常存在于片刻之间，领领导应该知道，情感往往十分短暂，通常存在于片刻之间，领导要通过对下属同理心的感受和回应，导要通过对下属同理心的感受和回应，帮助下属从一片刻感受帮助下属从一片刻感受转移到另一个片刻转移到另一个片刻，使全部情感化解、消融，使全部情感化解、消融领导必须领导必须由衷愿意由衷愿意帮助下属解决问题，并为此安排时间帮助下属解决问题，并为此安排时间领导对下属的烦恼领导对下属的烦恼应能感同身受，但又要保持适当的距离应能感同身受，但又要保持适当的距离，不，不卷入下属的情感中卷入下属的情感中领导应知道，领导应知道，下属往往不能开门见山说出他真正的问题下属往往不能开门见山说出他真正的问题如何促进领导对下属的同理心如何促进领导对下属的同理心接纳的态度接纳的态度设身处地设身处地通过语言或非语言的形式，表达对下属的理解通过语言或非语言的形式，表达对下属的理解同理敏感度训练同理敏感度训练从下属行为来寻找线索从下属行为来寻找线索从下属说话特别是用词方面体会从下属说话特别是用词方面体会加强和丰富个人的词汇，对各种感受进行分别和表达加强和丰富个人的词汇，对各种感受进行分别和表达留意下属的说话语调及缓急高低留意下属的说话语调及缓急高低透过面部表情、眼神、手部动作和座姿等非语言行为透过面部表情、眼神、手部动作和座姿等非语言行为学习做逻辑判断，当好学习做逻辑判断，当好“心灵捕手心灵捕手”有效沟通基本要件(2/3)：真诚用真诚唤起下属的信任用真诚唤起下属的信任真诚意为真实、可靠、诚实真诚意为真实、可靠、诚实卡尔卡尔罗杰斯把真诚解释为咨询员在咨询中，自由表达真正的自罗杰斯把真诚解释为咨询员在咨询中，自由表达真正的自己，表现出开放和诚实，是一个表里如一，真实可靠的人。己，表现出开放和诚实，是一个表里如一，真实可靠的人。真诚对人际信任、建立良好人际关系意义深远真诚对人际信任、建立良好人际关系意义深远降低人际关系沟通的风险，节约心理成本降低人际关系沟通的风险，节约心理成本领导真诚对待下属，是一种无形有影响力量领导真诚对待下属，是一种无形有影响力量精诚所至，金石为开精诚所至，金石为开真诚的领导，方具有更高的领导效能真诚的领导，方具有更高的领导效能领导如何向下属传递真诚领导如何向下属传递真诚自我悦纳与自信自我悦纳与自信坦承错误与失误坦承错误与失误爱护下属，民主平等爱护下属，民主平等真诚表达自我真诚表达自我有效沟通基本要件(3/3):接纳与尊重接纳与尊重下属是以人为本之体现接纳与尊重下属是以人为本之体现新时代的领导观使然新时代的领导观使然接纳与尊重的内涵接纳与尊重的内涵对下属的尊重与接纳并非等于赞成下属的观点对下属的尊重与接纳并非等于赞成下属的观点对下属的尊重与接纳并非等于领导不能拥有自己的价值观和思考对下属的尊重与接纳并非等于领导不能拥有自己的价值观和思考模式模式尊重和接纳下属也意味着让下属的在表达他们自己的内心世界时，尊重和接纳下属也意味着让下属的在表达他们自己的内心世界时，不轻易下结论，不对下属随便做出不轻易下结论，不对下属随便做出“好好”或或“坏坏”的判断。的判断。领导对下属不轻易下判断，在给予下属充分的空间表达自我同时，领导对下属不轻易下判断，在给予下属充分的空间表达自我同时，在内心深处始终对下属解决问题的能力持积极期待态度在内心深处始终对下属解决问题的能力持积极期待态度有效沟通者的信念“无论我是否同意你的观点，我都将尊重无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权力，并且以你的你，给予你说出它的权力，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。地与你交换。”如何表达对下属的尊重与同理心下属：下属：领导，我好烦呀领导，我好烦呀!我的单位只关心我的单位只关心我的学生成绩，一点也不关心我这个人。我的学生成绩，一点也不关心我这个人。素质教育的理念没有一丁点儿的体现。素质教育的理念没有一丁点儿的体现。您的回应是您的回应是:_如何传递真诚？下属：我真高兴能够有您这样的领导。您知道下属：我真高兴能够有您这样的领导。您知道吗？在我的心目中，您是世界上最明白我心意吗？在我的心目中，您是世界上最明白我心意的人了。没有了你，我实在不知道怎么办，现的人了。没有了你，我实在不知道怎么办，现在我觉得我自己充满了生命力在我觉得我自己充满了生命力啊，我好久啊，我好久没有这种感觉了！没有这种感觉了！您的回应是您的回应是:_沟通中常见错误与障碍“你向信息你向信息”沟通的杀手沟通的杀手何谓何谓何谓何谓“你向信息你向信息你向信息你向信息”？沟通的本意是沟通的本意是“提醒提醒”，“你向信息你向信息”的表达口吻是的表达口吻是“批评批评”“你怎么能这么做？！你怎么能这么做？！”沟通的本意是沟通的本意是“指导指导”，“你向信息你向信息”的表达口吻是的表达口吻是“命令命令”“你下班后到我办公室来做功课！你下班后到我办公室来做功课！”沟通的本意是沟通的本意是“想了解下属的心理反应想了解下属的心理反应”，“你向信息你向信息”的表达口吻是的表达口吻是“恐吓恐吓”“如果你不把这事儿给我一个交代，如果你不把这事儿给我一个交代，！”沟通的本意是沟通的本意是“鼓励下属鼓励下属”，“你向信息你向信息”的表达口吻是的表达口吻是“怀疑怀疑”“我不相信你能胜任。我不相信你能胜任。”沟通的本意是沟通的本意是“想帮助显示反省想帮助显示反省”，“你向信息你向信息”的表达口吻是的表达口吻是“质问质问”“你究竟有没有照我的话去做？！你究竟有没有照我的话去做？！”沟通的本意是沟通的本意是“交流交流”，“你向信息你向信息”的表达口吻是的表达口吻是“奚落奚落”“真不知道你是怎么想的！真不知道你是怎么想的！”沟通中语言的接受性不接受的语言不接受的语言是指对有问题的人所表达的意思往往是他是指对有问题的人所表达的意思往往是他“必须必须”改改变、变、“最好最好”改变、改变、“应该应该”改变，这样的语言很容改变，这样的语言很容易变得蛮横、命令或威胁，给出的是多余的劝告易变得蛮横、命令或威胁，给出的是多余的劝告接受性的语言接受性的语言是指对对方能够设身处地产生同感的了解，令对方开是指对对方能够设身处地产生同感的了解，令对方开放、喜欢，愿意敞开自己的总是并乐意得到帮助解决放、喜欢，愿意敞开自己的总是并乐意得到帮助解决沟通中常见的障碍沟通障碍的种类沟通障碍的种类命令、控制、指挥命令、控制、指挥警告、威胁警告、威胁训诫、说教、说训诫、说教、说“应该应该”和和“必须必须”过度忠告或建议过度忠告或建议中伤、归类、揶揄中伤、归类、揶揄给予泛泛之辞给予泛泛之辞不愿积极聆听不愿积极聆听强加于人强加于人随意指责与批评随意指责与批评沟通中的口语艺术领导常用口语技巧领导常用口语技巧一、幽默一、幽默幽默是幽默是“具有智慧、教养和道德上的优越的表现具有智慧、教养和道德上的优越的表现”(恩格斯恩格斯)幽默是下属所喜欢领导的最重要特征之一幽默是下属所喜欢领导的最重要特征之一幽默是人际幽默是人际“润滑剂润滑剂”当领导冤枉了一位下属时当领导冤枉了一位下属时二、委婉二、委婉“触犯了国家法律的年轻朋友们”(当代牧马人曲啸)使用一些语气词灵活使用否定词“我认为你这种说法绝对错了”“我不认为你这种说法是对的”以问代答“能否再一点儿呢？”三、含蓄三、含蓄曲表观点巧避锋芒暗示批评美化语言四、反语四、反语“今天我给大家讲讲吸烟的好处。今天我给大家讲讲吸烟的好处。”“”“第一大好处第一大好处是吸烟引起咳嗽，夜半尤剧，可以吓退小偷；第二是吸烟引起咳嗽，夜半尤剧，可以吓退小偷；第二大好处是咳嗽导致驼背，可以节省布料大好处是咳嗽导致驼背，可以节省布料”五、模糊五、模糊有下属反映有某下属问题有下属反映有某下属问题“，您怎么特喜欢王大青？，您怎么特喜欢王大青？”六、沉默六、沉默沉默是一种反应，是一种态度沉默是一种反应，是一种态度批评与表扬的口语策略批评与表扬的口语策略一、批评下属的口语策略一、批评下属的口语策略六步进阶法六步进阶法进阶进阶实例实例1.反省内心对话是否正确反省内心对话是否正确“虽然王强已两次犯同样的错误，但虽然王强已两次犯同样的错误，但我可以再好好地说服他，不必发火我可以再好好地说服他，不必发火”2.切入话题，伺机说明批评的理由切入话题，伺机说明批评的理由“王强，我想跟你谈谈有关你工作时王强，我想跟你谈谈有关你工作时”3.提出明确中肯的批评提出明确中肯的批评“我不认为你这种表现是合宜的。我不认为你这种表现是合宜的。”4.请对方提出解释请对方提出解释“你自己注意到了吗？为什么呀？你自己注意到了吗？为什么呀？”5.请对方建议如何加以改进请对方建议如何加以改进“你认为你认为”6.总结对方承诺的行动总结对方承诺的行动“那么你答应以后会那么你答应以后会”或：或：“所以你所以你下次会下次会”二、表扬下属的口语策略二、表扬下属的口语策略“九制秘方九制秘方”表扬下属的行为而非人格表扬下属的行为而非人格“这篇报告水平很高，它对中学生的心理有深刻描绘！这篇报告水平很高，它对中学生的心理有深刻描绘！”“我觉得你很了不起，文章写得这么棒！我觉得你很了不起，文章写得这么棒！”表扬不能太廉价或过度表扬不能太廉价或过度不要随便把下属互相比较不要随便把下属互相比较公开与私下表扬齐下公开与私下表扬齐下表扬要尽量公平、一致表扬要尽量公平、一致隐恶扬善，找好不找坏隐恶扬善，找好不找坏珍惜下属的这一刻，哪怕是珍惜下属的这一刻，哪怕是“灵光灵光”一闪一闪表扬语言要随机应变表扬语言要随机应变比如，针对不同气质类型的下属比如，针对不同气质类型的下属表扬与奖励要结合好表扬与奖励要结合好沟通中的体态语领导要善于领导要善于“读读”并并“读懂读懂”下属下属下属体态语透视下属体态语透视说谎时说谎时摸嘴巴、鼻子，揉眼，不敢直视对方摸嘴巴、鼻子，揉眼，不敢直视对方说话结巴、口干舌燥、脸红、心跳加速、冒汗说话结巴、口干舌燥、脸红、心跳加速、冒汗抱胸、握拳、抱膝、不愿与你正面相对等防卫性姿态抱胸、握拳、抱膝、不愿与你正面相对等防卫性姿态心怀抵触时心怀抵触时斜眼瞥视斜眼瞥视身体稍微移开、略以侧身对领导，头部不倾斜反而伸直、背脊挺身体稍微移开、略以侧身对领导，头部不倾斜反而伸直、背脊挺立，双手交叉在胸前，望天花板，看手表，盯房门等立，双手交叉在胸前，望天花板，看手表，盯房门等头略后仰、鼻孔有朝天的趋势，呼吸急促，或下意识把的拳头插头略后仰、鼻孔有朝天的趋势，呼吸急促，或下意识把的拳头插在口袋中，交叉藏在手臂和腋下或放在背后，甚至有些大胆的双在口袋中，交叉藏在手臂和腋下或放在背后，甚至有些大胆的双手叉腰，或双臂分开，双手抓住桌边，表现出一种敢与权威挑战手叉腰，或双臂分开，双手抓住桌边，表现出一种敢与权威挑战的姿态的姿态认真思考时的体态语认真思考时的体态语手撑着脸颊手撑着脸颊一只手放在脸上，手掌把住下颚，然后食指伸到面颊上，其他手指一只手放在脸上，手掌把住下颚，然后食指伸到面颊上，其他手指都放在嘴边，身体略向后移离对方一点都放在嘴边，身体略向后移离对方一点头部倾斜、洗耳恭听一阵子后，用手抓抚下巴，通常是大拇指和食头部倾斜、洗耳恭听一阵子后，用手抓抚下巴，通常是大拇指和食指指表现接受、合作时的体态语表现接受、合作时的体态语若采取坐姿，那么坐姿改变、全身重量都移向椅子前面，再配上充若采取坐姿，那么坐姿改变、全身重量都移向椅子前面，再配上充满希冀的眼神，明显指向于领导的肢体语言，则无疑是一种热切愿满希冀的眼神，明显指向于领导的肢体语言，则无疑是一种热切愿意合作的信号意合作的信号手放在脸颊边，若评估之后他手放在脸颊边，若评估之后他/她对你有好感，这种姿势可以被看作她对你有好感，这种姿势可以被看作是表示某种程度合作的姿态是表示某种程度合作的姿态挨近，这也是一种接受、准备合作的表示。挨近，这也是一种接受、准备合作的表示。有人还观察到，在坐着交谈时，若你的说服材有人还观察到，在坐着交谈时，若你的说服材料已利用殆尽，而对方仍然没有任何明确的口料已利用殆尽，而对方仍然没有任何明确的口头表示的时候，你可看看对方是否有以下小动头表示的时候，你可看看对方是否有以下小动作，若有，则表示对方已在心里有肯定的意思，作，若有，则表示对方已在心里有肯定的意思，再进一步沟通就能洽谈怎样合作了再进一步沟通就能洽谈怎样合作了第一，手腕很放松，没有握拳第一，手腕很放松，没有握拳第二，手掌张开，放在桌子上第二，手掌张开，放在桌子上第三，拿开桌上的障碍物第三，拿开桌上的障碍物第四，用手托着下巴第四，用手托着下巴当然，要整体观察，结合具体情境而判定当然，要整体观察，结合具体情境而判定体态语之运用一、影响领导体态语效果的主要因素一、影响领导体态语效果的主要因素领导的体貌特征领导的体貌特征领导对自我形象的认识领导对自我形象的认识适当的学习和训练适当的学习和训练二、体态语运用艺术举要二、体态语运用艺术举要眼神眼神注视分关注注视、亲密注视注视分关注注视、亲密注视消极的眼神：呆视、垂视、漠视、侧视、盯视、怒视消极的眼神：呆视、垂视、漠视、侧视、盯视、怒视面部表情面部表情表示关注、饶有兴趣的面部表情表示关注、饶有兴趣的面部表情表示表示询问及疑问的面部表情表示表示询问及疑问的面部表情表示满意和赞扬的面部表情表示满意和赞扬的面部表情表示亲切、友善的面部表情表示亲切、友善的面部表情表示严肃认真的面部表情表示严肃认真的面部表情应尽量避免的面部表情：强烈的愤怒、明显的蔑视、羞怯、厌应尽量避免的面部表情：强烈的愤怒、明显的蔑视、羞怯、厌烦、无可奈何等烦、无可奈何等询问与疑问满意和赞扬亲切、友善严肃认真其他体态语其他体态语手势语手势语大拇指大拇指切忌单伸中指切忌单伸中指切忌用食指指向下属切忌用食指指向下属手掌的运用手掌的运用双手与手臂的位置双手与手臂的位置空间语言空间语言个人距离个人距离亲密区（亲密区（50cm）个人区个人区(50120cm)社交区（社交区（125350cm）公共区（公共区（350750cm）方位与角度方位与角度方位与角度左图方位安排不可取左图方位安排不可取下属领导下属领导积极聆听艺术 心理医生为什么仅靠微笑、点头就能心理医生为什么仅靠微笑、点头就能挣大钱，就是因为他们知道在什么时挣大钱，就是因为他们知道在什么时候微笑、点头候微笑、点头!一位美国记者的夸张描述一位美国记者的夸张描述一位美国记者的夸张描述一位美国记者的夸张描述 倾听倾听(attending)的态度与习惯的态度与习惯Boy指出，人们指出，人们“听话听话”的能力比的能力比“说话说话”差差首先，人们容易带着评判的倾向来听，他们注意对方所说的与自己首先，人们容易带着评判的倾向来听，他们注意对方所说的与自己的价值观或看法是否一致，以此来把对方分成潜在的朋友或外人的价值观或看法是否一致，以此来把对方分成潜在的朋友或外人其次，真正的倾听是一件相当消耗精力的事其次，真正的倾听是一件相当消耗精力的事其三，有时说话人的话含有情绪激起反应或引发联想的作用，这又其三，有时说话人的话含有情绪激起反应或引发联想的作用，这又易引起听者从说者的内容分心易引起听者从说者的内容分心第四，由于信息传递中第四，由于信息传递中“噪音噪音”的影响，导致错听、错解的影响，导致错听、错解领导应该明白，在师生沟通中，许多时候听比说重要。领导应该明白，在师生沟通中，许多时候听比说重要。在倾听过程中，非言语性活动扮演着重要角色。目光接触、身体语在倾听过程中，非言语性活动扮演着重要角色。目光接触、身体语言、空间距离、沉默是双方都使用的传递信息的手段，这些手段对言、空间距离、沉默是双方都使用的传递信息的手段，这些手段对于发展咨访关系、获得好的倾听效果都有至关重要的作用。要善于于发展咨访关系、获得好的倾听效果都有至关重要的作用。要善于利用和运用利用和运用艾维指出，所有倾听技巧和影响技巧所要运用的基本交流手段不艾维指出，所有倾听技巧和影响技巧所要运用的基本交流手段不外是外是目光接触、身体语言和言语反应目光接触、身体语言和言语反应。积极聆听的技巧积极聆听的技巧专注行为专注行为简述语意简述语意善于提问善于提问用简洁的语言来回应用简洁的语言来回应认真倾听的温家宝总理6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。斯宾诺莎斯宾诺莎7、自知之明是最难得的知识。、自知之明是最难得的知识。西班牙西班牙8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。塞内加塞内加9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。赫尔普斯赫尔普斯10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。笛卡儿笛卡儿 Thank you拯畏怖汾关炉烹霉躲渠早膘岸缅兰辆坐蔬光膊列板哮瞥疹傻俘源拯割宜跟三叉神经痛-治疗三叉神经痛-治疗