花卉工安全作业培训

花卉工职业平安目录1案例分享2树立平安观念3保洁人员平安培训与防护4绿化平安操作5工作中防止肢体冲突6紧急避险7消防常识一、案例分享秩序维护作业类案例分析案例案例1 1：20212021年年5 5月，华美城工程秩序维护队队员田立志在工程实施消月，华美城工程秩序维护队队员田立志在工程实施消火栓消防水带更换时，骑行三轮车转运消防水带下地下车库时，因三火栓消防水带更换时，骑行三轮车转运消防水带下地下车库时，因三轮车刹车失灵，人、车同时撞在地下车库入口拐弯处。现处置办理到轮车刹车失灵，人、车同时撞在地下车库入口拐弯处。现处置办理到伤残鉴定等待结果。伤残鉴定等待结果。案例分析：案例分析：1 1、制度要求：设施设备未按规定实施维修养护；、制度要求：设施设备未按规定实施维修养护；2 2、管理要求：管理人员对员工履职与自我保护培训缺乏，安排工作、管理要求：管理人员对员工履职与自我保护培训缺乏，安排工作前风险瞻性缺乏；前风险瞻性缺乏；3 3、员工意识：员工自我平安保护意识不到位；、员工意识：员工自我平安保护意识不到位；个人、家庭、公司的损失：个人、家庭、公司的损失：个人：颅脑损伤，医治后有后遗症个人：颅脑损伤，医治后有后遗症家庭：家庭支柱落下残疾，家庭收入等受影响家庭：家庭支柱落下残疾，家庭收入等受影响公司：工伤损失公司：工伤损失秩序维护作业类案例分秩序维护作业类案例分析析案例2：2021年5月，华美城工程秩序维护班长张孝顺在对盗窃嫌疑人实施围堵过程中，盗窃者发现无路可逃，疯狂对抗，摸出臂刀向张孝顺砍去，张孝顺倒在血泊之中。现办理到伤残鉴定等待结果。案例分析：1、制度要求：未要求秩序维护队员要勇斗歹徒；2、管理要求：管理人员对员工履职与自我保护培训缺乏；3、员工意识：员工自我平安保护意识不到位；个人、家庭、公司的损失：个人：身受刀伤家庭：家人为其担惊受怕公司：工伤损失员工交通类案例分析案例3：2021年6月，香瑞湖工程巡更员陈章华，本应在2021年6月30中午上班，但在到达工程后工程工作人员发现其有明显酒味，劝说其回家休息，且安排班长陪护回家，该人员不听劝告强行自行回家，在回家途中因饮酒过量且无证驾驶摩托车发生交通意外，导致轻微颅脑损伤、右肺挫伤、左小指皮肤挫裂伤、左小指背升肌腱挫伤、全身多处软组织挫伤。因酒驾且无证件，故此次事故由陈章华负主要责任，且无法认定工伤。案例分析：1、制度要求：公司制度明确要求严禁酒后上岗；国家明令禁止酒驾；2、管理要求：管理人员对员工工作纪律，以及对待员工饮酒后离开工程的平安风险预判与处置不到位；3、员工意识：员工自我平安保护意识不到位；个人、家庭、公司的损失：个人：交通意外，全身大面积受伤，医治后可能留下有后遗症家庭：家庭支柱，家庭收入等受影响公司：工伤损失违规操作案例分析案例案例4 4：20212021年年2 2月，凯丽美域工程工程主管不按平安操作规程危险操月，凯丽美域工程工程主管不按平安操作规程危险操作，直接用手按接电源桩头，因接触不良导致发电机电瓶线路烧毁，作，直接用手按接电源桩头，因接触不良导致发电机电瓶线路烧毁，危及人身平安。危及人身平安。案例分析：案例分析：1 1、制度要求：针对此类设施设备的操作有明文规定；、制度要求：针对此类设施设备的操作有明文规定；2 2、管理要求：自身身为管理人员缺乏平安操作意识与自我平安保护、管理要求：自身身为管理人员缺乏平安操作意识与自我平安保护意识不到位；意识不到位；个人、家庭、公司的损失：个人、家庭、公司的损失：个人：万幸未造成伤害个人：万幸未造成伤害公司：电瓶线损坏公司：电瓶线损坏违规操作案例分析案例案例5 5：20212021年年3 3月，月，凯丽豪景设施设备维护员罗宣广在凯丽豪景二凯丽豪景设施设备维护员罗宣广在凯丽豪景二栋栋1 1单元电梯机房参与作业，在清扫电梯机房卫生擦拭主机时，左手单元电梯机房参与作业，在清扫电梯机房卫生擦拭主机时，左手手臂不幸被正在运行中的主机卡住，其手臂当即被卡断掉至负一楼手臂不幸被正在运行中的主机卡住，其手臂当即被卡断掉至负一楼.案例分析：案例分析：1 1、制度要求：电梯维护需持证上岗，且该类设施设备的维护也明确、制度要求：电梯维护需持证上岗，且该类设施设备的维护也明确要求停机操作；要求停机操作；2 2、管理要求：管理人员对员工履职与自我保护培训缺乏，平安生产、管理要求：管理人员对员工履职与自我保护培训缺乏，平安生产运营预判缺乏；运营预判缺乏；3 3、员工意识：员工自我平安保护意识不到位；、员工意识：员工自我平安保护意识不到位；个人、家庭、公司的损失：个人、家庭、公司的损失：个人：八级伤残个人：八级伤残家庭：家庭支柱落下残疾，家庭收入等受影响家庭：家庭支柱落下残疾，家庭收入等受影响公司：工伤损失公司：工伤损失二、树立平安观念企业团队、个人需要平安如果没有平安，我们的工作、生活将是怎样？二、树立平安观念平安第一预防为主宣传平安文化推动平安生产提高平安意识养成守纪美德二、树立平安观念熟记平安标语平安生产人人有责，提高法律意识，增强法制观念平安第一，预防为主平安生产，重在预防二、树立平安观念三级平安教育公司部门班组平安意识平安理论岗位平安实操二、树立平安观念现场平安教育：现场作业特点、环境、危险程度、设备状况、消防设施等的平安制度进行培训并监督落实。班组培训：本工种的平安操作规程和岗位责任。如何正确使用保护劳动保护用品。卫生保洁1、在高空作业时如何做好劳动保护措施？2、在使用强酸性清洁剂应做好哪些劳动保护措施？3、在使用三轮车进行垃圾转运时如何做好劳动保护措施？4、在进行外墙清洁时应做好哪些劳动保护措施？保洁类高空作业包括：玻璃清洗、二楼以上阳台、天花清理、树木修剪、架空管道清理等。各业务口班长必须对作业施工人员强调“平安第一，预防为主，交代平安本卷须知。三、保洁人员平安培训和防护三、保洁人员平安培训和防护三、保洁人员平安培训和防护三、保洁人员平安培训和防护一、保一、保洁人人员平安防平安防护规程程应熟悉工作熟悉工作环境，了解存在的危境，了解存在的危险源及源及应对方法。方法。在清在清洁外外围或地下或地下车库时，应注意行注意行车道的来往道的来往车辆，防止，防止抢行通行通过。在雨雪天和夏季清在雨雪天和夏季清扫外外围时，应做好人做好人员的防的防护，防止滑倒、，防止滑倒、中暑。中暑。4、在擦拭、在擦拭电源插座和源插座和电器插器插头时，应使用干布，防止因使使用干布，防止因使用湿布而触用湿布而触电。5、使用、使用带有腐有腐蚀性的性的强强酸、酸、强强碱碱类药剂进行保行保洁作作业时，必必须戴好防戴好防护用品橡胶手套、防用品橡胶手套、防护眼眼镜、橡胶鞋、口罩等、橡胶鞋、口罩等。三、保洁人员平安培训和防护三、保洁人员平安培训和防护6、清理垃圾时戴好橡胶手套和口罩，工作结束后及时洗手、消毒。7、遇到跑水、火灾等紧急情况时，保持镇定，不要猛跑，防止滑倒摔伤或其它意外发生，并立即报告上级及相关部门。8、在进行2米以上高处登梯保洁作业时，首先要检查梯子是否稳固平安，作业时须佩戴平安带，同时必须有专人扶住梯子进行保护。9、在进行杀虫及消毒药剂喷洒操作前，应穿戴好防护服、口罩、防护眼镜、橡胶手套、防护帽。三、保洁人员平安培训和防护三、保洁人员平安培训和防护10、在刷洗玻璃用品时用力要轻，防止玻璃破碎伤手。在工作区域内，遇有打架、偷盗等事件时，应立即报告安管部门。11、外围作业时，注意高空坠物。12、员工经专业培训合格前方可单独操作高压清洗机、擦地机等保洁机具。13、在清理垃圾时，如有未熄灭的烟头，应将其熄灭后进行收集处理。14、在日常清洁过程中，发现有可疑人员和不明物品，应将情况立即通知上级或有关部门进行处理。15、在入室清洁时，无法判定来访者身份时，应婉拒其入内。对客户未妥善保管的贵重物品，均应及时通知上级、客户及相关部门。16、在清洁作业时，如发现客户遗失的物品，应及时上缴并做好记录。三、保洁人员平安培训和防护三、保洁人员平安培训和防护对客客户的平安防的平安防护雨雪天气雨雪天气时，在出，在出现湿滑的地段外湿滑的地段外围、大堂、大堂、电梯梯间、台、台阶等地方等地方应放置放置“小心地滑警示牌，小心地滑警示牌，提醒客提醒客户，并放置地，并放置地垫等防滑用品。等防滑用品。在清在清洁过程中冲洗地面、拖地、打蜡、清洗地程中冲洗地面、拖地、打蜡、清洗地毯、洗玻璃、洗手毯、洗玻璃、洗手间清清洁地面出地面出现水迹水迹时，应在在操作区域放置操作区域放置围栏或或“小心地滑警示牌，提醒客小心地滑警示牌，提醒客户。在清洗幕在清洗幕墙、外、外墙时应划出作划出作业区域并放置区域并放置围栏和和“高空作高空作业警示牌，警示牌，选择最正确最正确时间，安排，安排专人看人看护及及时提醒行人，避开作提醒行人，避开作业区域。区域。在清在清洁过程中，程中，应将清将清洁工具、机具、工具、机具、电源源线等等妥善放置，妥善放置，设立立标识以免影响客以免影响客户的通行。的通行。绿化平安操作分为三大类：绿化安全绿化安全操作操作高空作业高空作业机械操作机械操作农药使用农药使用1、绿化修剪前，应进行哪些劳动保护措施？2、在修剪过程中，应注意哪些细节？3、修剪完成，应做好哪些工作？绿化修剪1操作时思想集中，不许打闹谈笑，上树前不许饮酒。2按规定穿好工作服，戴好平安帽，系好平安绳和平安带等。4上大树梯子必须牢靠，要立的稳，单位梯将上部横挡与树身捆住，人字梯中腰拴绳，角度开张适中。5上树后系好平安绳，手锯绳套拴在手腕上。6五级以上含五级大风不可上树。7截除大枝要由有经验的老工人指挥操作。8公园及路树修剪，要有专人维护现场，树上树下互相配合，防止砸伤行人和过往车辆。9有高血压和心脏病者，不准上树。10修剪工具要巩固耐用，防止误伤和影响工作。11一棵树修完，不准从此树跳到另一棵树上，必须下树重上。12在高压线附近作业，要特别注意平安，防止触电，需要时请供电部门配合。13几个人同时在一棵树上修剪，要有专人指挥，注意协作，防止误伤同伴。14使用高车修剪，要检查车辆部件，要支放平稳，操作过程中，有专人检查高车情况，有问题及时处理1、树木绑固对高大乔木的绑固，必须确保树身稳定直立、不歪斜，保证梯子摆放平稳牢固后，方可进行绑固工作，绑固过程中，人员必须站稳，防止滑落。一、高空作业平安操作规那么一、高空作业平安操作规那么2、干枝枯叶的清理及树木的修剪检查好工具的牢固性，以防作业过程中工具的松懈脱落而砸伤。对于枯枝的清理，必须防患被下落的枝条打伤。对树木的修剪，需固定好梯子，站稳方可操作。一、高空作业平安操作规那么 3、种树、扶树在乔木种植或倒扶时，由于人员较集中，因此，必须防止树木突然倾斜，人员闪躲及造成事故发生。二、机械平安操作规那么1、必须熟练掌握好机械操作程序，2、使用前做好各项平安检查如：机油、汽油、刀片；3、机械运作中，人员不可触摸，需做好各项防护措施，以免受伤；4、加油时，必须停机，加满再启动，以防机械着火，发生意外；5、雨天禁止使用。二、机械平安操作规那么1、必须熟练掌握好机械操作程序，2、使用前做好各项平安检查如：机油、汽油、刀片；3、机械运作中，人员不可摸触，需做好各项防护措施，以免受伤；4、加油时，必须停机，加满再启动，以防机械着火，发生意外；5、雨天禁止使用。三、农药的平安操作规程1、喷药时，操作人员必须戴手套、口罩，清楚风向，应站在上风口作业，规定在上午10点前，下午4点后进行；2、喷药作业完毕，作业人员洗净手、脸和喷药工具；3、大风雨天、重大节日、专项活动及周末禁止喷药。绿化平安操作常见机具的使用打草机打草机喷雾器喷雾器打草机的使用平安事项打草机的使用平安事项l操作前从草地上去除木棍、石头、瓦砾及其它杂物，并观察地形，操作前从草地上去除木棍、石头、瓦砾及其它杂物，并观察地形，看是否有木桩之类障碍物，操作时请避让，紧急时立即停车看是否有木桩之类障碍物，操作时请避让，紧急时立即停车;l操作前检查机油、刀片、螺母、螺栓，确保机器处于平安操作状态操作前检查机油、刀片、螺母、螺栓，确保机器处于平安操作状态;l操作时勿使游人观看，其他人员应离现场操作时勿使游人观看，其他人员应离现场1010米以外，出示警示牌米以外，出示警示牌;l操作时，不许赤足或穿凉鞋，要穿长裤、保护鞋，最好戴防护眼镜操作时，不许赤足或穿凉鞋，要穿长裤、保护鞋，最好戴防护眼镜;打草机的使用平安事项打草机的使用平安事项l发动机转速不宜过高。割草时只许步行，不得跑步、倒退发动机转速不宜过高。割草时只许步行，不得跑步、倒退;l 打草机出现不正常震动或打草机与异物撞击时，应立即停车打草机出现不正常震动或打草机与异物撞击时，应立即停车;l打草机在中途移动或用毕入库时，要关闭化油器上的燃油阀门，打草机在中途移动或用毕入库时，要关闭化油器上的燃油阀门，并拔下火花塞引线并拔下火花塞引线;l打草机应在水平位置保存，放置通风、枯燥的地方，远离电器打草机应在水平位置保存，放置通风、枯燥的地方，远离电器及用火机械，防止火灾。每次添加燃料之前和入库之前应冷却及用火机械，防止火灾。每次添加燃料之前和入库之前应冷却1515分钟。分钟。消杀工作1、消杀工作前，应进行哪些劳动保护措施？2、在消杀过程中，应注意哪些细节？3、消杀完毕后，应做好哪些工作？消杀工作的管理与检查1、消杀工作前，清洁绿化管理员必须详尽地告诉作业人员应注意的平安事项，及过期灭鼠药饵料的清理。2、清洁绿化管理员每周检查一次消杀工作的进行情况并将工作情况记录于工作日记中。3、清洁绿化管理员现场跟踪检查，确保操作正确。喷雾器的平安操作规程喷雾器的平安操作规程检查喷雾器性能是否良好，将喷雾开关翻开关闭。治不同的病虫害，使用不同的药物配成不同浓度的药剂，将原药剂量倒入喷雾器内，盖上过滤网。用桶或水管参加无杂物的清水至水位线处。将喷雾器背在背上，左手拿压杆，右手执喷杆手柄。左手上下压动压杆至有一定压力时，右手翻开开关，根据被喷植物或面积的大小调节开关大小。右手摆动喷杆，使喷头按要求上下或左右喷雾。每次使用后，将剩余药剂倒入污水井中，再参加清水，压动压杆，翻开开关，使清水喷出，清洗喷雾器，并将喷雾器倒立，使剩余的清水流尽。喷雾器的使用平安事项喷雾器的使用平安事项l操作人员须戴好口罩和手套，着长衣长裤，防止中毒。操作人员须戴好口罩和手套，着长衣长裤，防止中毒。l药物要妥善放置，以免他人误用。药物要妥善放置，以免他人误用。l水位不超过水位线，防止药液外流，接触皮肤，引起中毒。水位不超过水位线，防止药液外流，接触皮肤，引起中毒。l保持左手压力均匀，上下摆动次数在保持左手压力均匀，上下摆动次数在3030次次/分左右，勿使压力过分左右，勿使压力过大损坏气压室。大损坏气压室。l绿化员工在使用机器喷洒杀虫剂时，应将绿化员工在使用机器喷洒杀虫剂时，应将“危险标志牌放在危险标志牌放在关键位置，警告人们勿靠近工作现场。关键位置，警告人们勿靠近工作现场。法宝：四、工作中防止肢体冲突五条禁令：严禁与顾客打架或发生言语上的冲突严禁轻视顾客需求或对顾客言而无信严禁业主与非业主区分对待严禁盗窃或泄漏顾客隐私严禁利用职务之便谋求私利四、工作中防止肢体冲突三米原那么：当业主或其他人员出现态度不友好、刁难，有矛盾激化的迹象时：面色红涨、脏话连篇、手指指向工作人员、嗓门声音变大退后三米当业主或者外来人员无法控制自己，快要与我方发生肢体冲突的时候：双拳紧握、手臂动作幅度大、表情扭曲，愤怒、有用手推掇的行为再退后三米四、工作中防止肢体冲突微笑效劳：微笑效劳：俗话说：伸手不打笑脸人俗话说：伸手不打笑脸人四、工作中防止肢体冲突要求：在出现客户有过激言语或肢体侵犯倾向时，及时进行避让，并退至有监控录像镜头下方，通知控制中心进行录像取证；寻求协助与支援，及时向上级汇报并通知就近岗位到场协助，必要的情况下，请控制中心协助报警处理；留意收集、整理周边相关客户在场证据，防止因无第三人在场而难以陈述事件真实过程；四、工作中防止肢体冲突要求：要求：针对客户肢体侵犯，在避让与取证的过程中，必须始终保持针对客户肢体侵犯，在避让与取证的过程中，必须始终保持冷静与克制，尽量由到场协助人员与其沟通，在客户不冷静与克制，尽量由到场协助人员与其沟通，在客户不听劝阻的情况下，可郑重说明请对方冷静，如果对方仍听劝阻的情况下，可郑重说明请对方冷静，如果对方仍然侵犯自身人身权益，将保存追究对方的权利；然侵犯自身人身权益，将保存追究对方的权利；在出现人员受伤情况下，应及时将受伤者送往医院救治，鉴在出现人员受伤情况下，应及时将受伤者送往医院救治，鉴定受伤等级，以便确定后续处理方式。定受伤等级，以便确定后续处理方式。四、工作中防止肢体冲突当我方职员被打时的行为准那么：当我方职员被打时的行为准那么：蓄意谋害时：蓄意谋害时：流程：撤离、立即报告、求援、报警、启动预案、取证。流程：撤离、立即报告、求援、报警、启动预案、取证。预防：每个工程制定此类事件应急预案，开展防暴训练，预防：每个工程制定此类事件应急预案，开展防暴训练，但只有物业总经理能启动此类应急预案。但只有物业总经理能启动此类应急预案。现场工作人员遇到对方刁难或不配合时行为准那么：现场工作人员遇到对方刁难或不配合时行为准那么：耐心说服、立即报告、团队支持、管理介入、留下证据、耐心说服、立即报告、团队支持、管理介入、留下证据、社会资源。社会资源。遇到别人暗害时：遇到别人暗害时：上报、报警、取证、上级介入、预案保护、岗位调换。上报、报警、取证、上级介入、预案保护、岗位调换。四、工作中防止肢体冲突心理调节心理调节四、工作中防止肢体冲突现场情节当业主或其他人员出现态度不友好、刁难，有矛盾激化的迹象时：一、面色红涨二、脏话连篇三、手指指向工作人员四、嗓门声音变大当业主或者外来人员无法控制自己，快要与我方发生肢体冲突的时候：一、双拳紧握二、手臂动作幅度大三、表情扭曲，愤怒四、有用手推掇的行为现场当班员工心理状态应对办法1.他现在很激动，我须保持冷静2.他的声音很高，我须心平气和3.他虽脏话连篇，我须耐心理智4.他现在很着急，我须提供帮助1.我在为顾客提供服务，没必要与对方动手2.动手是不理智的，动手只会使问题严重化3.我必须采取灵活回避的方式保护自己安全4.见机行事，寻求支援经典案例一：平安员被醉酒业主打伤事件经典案例一：平安员被醉酒业主打伤事件 2021年02月18日凌晨01：39时，控制中心值班员接四号岗反映，在小区四号岗亭发生了员工被打事件。01：40当值班长到达现场，经了解，01：37，A11606业主靖先生有喝酒来到小区四号岗未带卡，当值岗位对其进行了核实，因控制中心资料上显示业主资料与靖先生所述不符。岗位对其进一步核对，靖先生拒不答复，并呵斥岗位让其进去，控制中心通知岗位先让其进小区，随后由岗位跟进。靖先生边走边骂，当值岗位说：“请讲话文明一点，不要骂人。靖先生来到岗台旁欲动手打人，岗位退至到有摄像位置的岗亭内，其追进岗亭将当值岗位打倒在地上，后被赶到增援的岗位拉开。当值班长于01：40赶到现场，并通知控制中心报警处理。01：55，警察赶到现场，了解现场情况，并进行了调解。02：06，平安主办、当值班长陪同被打平安员到附近医院就诊，A11606靖先生被警察带至辖区派出所。03：15，经医院初步诊断，头部外伤左额部及左面部肿胀。医嘱：注意观察生命体征，不适随诊；全休三天。四、工作中防止肢体冲突2021年10月5日晚上20：30左右，某业主带着家人共7人到会所泳池游泳，并带着球在水中玩耍，影响其他泳客的正常游泳，现场游客约20人。当值救生员看见后及时上前劝阻，业主认为当值救生员在成心刁难他们。其中三名男子从泳池上岸来，将坐在观望台上的救生员拉了下来，并进行推打。现场当班救生员在岗5人包括救生班长，其它救生员看到后，立即上前进行劝解和隔离，并通知会所主办及部门负责人。20：40分，会所主办、平安主管和效劳中心负责人赶到现场，将双方分开进行了解，并通过报警处理。20：50，效劳中心安排救生员先到医院进行身体检查，进行CT拍照及外伤科检查。21：25派出所将肇事业主带走，平安主管和部门经理到派出所进行处理。四、工作中防止肢体冲突经典案例二：平安员被醉酒业主打伤事件经典案例二：平安员被醉酒业主打伤事件案例分析：案例分析：1 1、作为效劳性行业，在日常效劳工作中发生此类事件，在所难免，一、作为效劳性行业，在日常效劳工作中发生此类事件，在所难免，一方面我们应积极对待此类事件，尽量防止类似事件的发生。另一方面正方面我们应积极对待此类事件，尽量防止类似事件的发生。另一方面正确看待公司关于物业员工确看待公司关于物业员工“骂不还口，打不还手相关制度制定的初衷，骂不还口，打不还手相关制度制定的初衷，业主是我们的客户，员工也是我们的客户，公司不希望看到任何一方受业主是我们的客户，员工也是我们的客户，公司不希望看到任何一方受到伤害，如何去平衡？我们作为效劳者，主动权在我们手里，完全可通到伤害，如何去平衡？我们作为效劳者，主动权在我们手里，完全可通过我们专业的效劳技巧、良好的职业素养去化解效劳过程中的矛盾和不过我们专业的效劳技巧、良好的职业素养去化解效劳过程中的矛盾和不愉快，去赢得客户的尊重。目前一线员工对公司相关制度的执行较为教愉快，去赢得客户的尊重。目前一线员工对公司相关制度的执行较为教条、机械：条、机械：“这是公司的规定、这是公司的规定、“公司要求我们这样做，我们应着公司要求我们这样做，我们应着重培养员工树立以客户为导向的意识，由机械式执行向专业化的效劳型重培养员工树立以客户为导向的意识，由机械式执行向专业化的效劳型转换；转换；2 2、我们在要求员工以客为尊，为客户提供优质效劳的同时，也应致力、我们在要求员工以客为尊，为客户提供优质效劳的同时，也应致力为员工创造一个良好的工作环境，维护员工正当的权益。为员工创造一个良好的工作环境，维护员工正当的权益。四、工作中防止肢体冲突案例反思：案例反思：在此事件中，员工在岗期间忠于职守，面对客户谩骂、殴打仍保持冷静、在此事件中，员工在岗期间忠于职守，面对客户谩骂、殴打仍保持冷静、骂不还口、打不还手的做法值得肯定，事后效劳中心及时报警，让警察介骂不还口、打不还手的做法值得肯定，事后效劳中心及时报警，让警察介入处理，使此事件得到妥善解决。但在此案例中，有多个关键点，我们却入处理，使此事件得到妥善解决。但在此案例中，有多个关键点，我们却没有把握住，最后演变为员工被打事件。没有把握住，最后演变为员工被打事件。1 1、客户资料未及时更新：当值岗位按要求对客户身份进行了核实，但控制、客户资料未及时更新：当值岗位按要求对客户身份进行了核实，但控制中心客户资料上显示为中心客户资料上显示为“XX“XX地产，实际上该客户已于去年地产，实际上该客户已于去年1212月份入住，月份入住，客户资料未进行及时更改。效劳中心管理人员应加强对一线的关注，倾听客户资料未进行及时更改。效劳中心管理人员应加强对一线的关注，倾听他们的意见和建议，加强硬件和软件上的管理，减轻他们的工作压力，作他们的意见和建议，加强硬件和软件上的管理，减轻他们的工作压力，作好一线岗位的后台支持。好一线岗位的后台支持。2 2、提升关键岗位综合素质，平安管理岗位人才梯队建设：事发的地点在小、提升关键岗位综合素质，平安管理岗位人才梯队建设：事发的地点在小区人员出入口岗，事发时，原岗位休年假，当值班长临时调换小区巡逻岗区人员出入口岗，事发时，原岗位休年假，当值班长临时调换小区巡逻岗暂时顶替班长在安排岗位时应结合岗位的需求合理安排岗位，巡逻岗在暂时顶替班长在安排岗位时应结合岗位的需求合理安排岗位，巡逻岗在遇此类客户喝酒时，处理的灵活性、方式、方法欠缺。在通过控制中遇此类客户喝酒时，处理的灵活性、方式、方法欠缺。在通过控制中心无法核实其身份情况下，岗位完全可以通过可视对讲、呼叫当值班长或心无法核实其身份情况下，岗位完全可以通过可视对讲、呼叫当值班长或临近岗位护送该客户回家，站在关心客户身体的角度提供我们的效劳，这临近岗位护送该客户回家，站在关心客户身体的角度提供我们的效劳，这样做，可有效防止此类事件的发生且客户一定会满意我们的工作。样做，可有效防止此类事件的发生且客户一定会满意我们的工作。四、工作中防止肢体冲突案例反思：案例反思：3 3、在客户比较冲动、不理智的情况下可先行避让：在该客户较冲动的、在客户比较冲动、不理智的情况下可先行避让：在该客户较冲动的情况下，当值岗位为防止与其发生冲突，从值班岗台来到了岗亭内，随情况下，当值岗位为防止与其发生冲突，从值班岗台来到了岗亭内，随后该业主也跟随其到岗亭，此时增援岗位已到达现场，并与该客户进行后该业主也跟随其到岗亭，此时增援岗位已到达现场，并与该客户进行了沟通安抚。此时，我们一方面可对客户说明：了沟通安抚。此时，我们一方面可对客户说明：“我是我是XXXX物业的员工，物业的员工，这是我的工作，我在履行我的工作职责，请你尊重我的人格醉酒客户这是我的工作，我在履行我的工作职责，请你尊重我的人格醉酒客户除外。另一方面，可选择离开现场，俗话说：除外。另一方面，可选择离开现场，俗话说：“三十六计，走为上三十六计，走为上计。此种情况下，当事人可选择离开现场，由临近增援岗位、班长与计。此种情况下，当事人可选择离开现场，由临近增援岗位、班长与该客户协商处理，有利于事情得到妥善解决。该客户协商处理，有利于事情得到妥善解决。4 4、事发后，效劳中心应积极跟进事件的进展情况，深度剖析，找出问、事发后，效劳中心应积极跟进事件的进展情况，深度剖析，找出问题的根源。同时做好员工的安抚、引导工作，防止员工互相猜测，影响题的根源。同时做好员工的安抚、引导工作，防止员工互相猜测，影响效劳中心正常工作的开展。效劳中心正常工作的开展。四、工作中防止肢体冲突五、紧急避险n交通事故n防盗窃n暴雨n触电n煤气中毒n地震呼叫火警：119匪警：110交警：122医疗急救：120五、紧急避险遇险呼救：1、呼叫本卷须知及4要素：A、报出详细准确的出事地点；B、主要险情或病情；C、呼救者、姓名；D、呼救后应派人到主要路口等候、引导救护人员和车辆；交通事故一、交通事故预防要点 1自觉遵守道路交通法规，树立交通平安意识。2要树立交通平安观念，时时提高警惕。3熟悉路线地形，记住易出事故地段。4走路留神，见到各种车辆提前避让，防止意外肇事。5骑车、驾车要慢速行驶，复杂地段要缓缓而行。6一旦发生交通事故，应发扬革命人道主义精神，迅速进行自救或互救。7危急时刻人能想起的任何一个 可能都有帮助，不管是110、120、119还是SOS或者家人的 都可以拨打。二、交通事故抢救顺序1先呼救、报警，再抢救。2先抢救人员，后抢救财物。3先抢救重伤人员，后抢救轻伤人员。五、紧急避险防盗事件1、外出时如何防止被盗集体宿舍、办公室、家庭A、家庭平安防盗设施；B、提防陌生人员；C、外出时锁好门窗；D、现金或金银等贵重物品妥善保管；E、有财不外露；F、晚间外出要谨慎；五、紧急避险暴雨信号暴雨蓝色预警信号含义:12小时内降雨量将达50毫米以上，或者已达50毫米以上且降雨可能持续.五、紧急避险防御指南：检查排水设施或通道的可用性，检查应急排水设备的可用性，检查门/窗/天台等易进雨的设施，收盖露天存放的物品，疏散低洼易浸地区物资，要注意播送、电视有关暴雨信息的最新播送。发现险情，在采取了平安措施的情况下，组织抢险。雨后组织检查，排除险情和隐患。暴雨信号暴雨黄色预警信号含义:6小时内降雨量将达50毫米以上，或者已达50毫米以上且降雨可能持续。防御指南：五、紧急避险检查排水设施或通道的可用性，检查应急排水设备的可用性，检查门/窗/天台等易进雨的设施，收盖露天存放的物品，疏散低洼易浸地区物资，要注意播送、电视有关暴雨信息的最新播送。发现险情，在采取了平安措施的情况下，组织抢险。雨后组织检查，排除险情和隐患。暴雨信号暴雨橙色预警信号含义:3小时内降雨量将达50毫米以上，或者已达50毫米以上且降雨可能持续。防御指南：五、紧急避险暂停在空矿地方的户外作业；外出应考虑天气和道路情况是否许可；驾驶人员应注意道路可能出现严重水淹及交通挤塞；检查户外电气设备/临时电气设备的抗风/抗雨措施；切断低洼地带有危险的室外电源；开放现场避险场所；危险地带及危房的人员；发现险情，在采取了平安措施的情况下，组织抢险。雨后组织检查，排除险情和隐患。其它同黄色暴雨信号。暴雨信号暴雨红色预警信号含义:3小时内降雨量将达100毫米以上，或者已达100毫米以上且降雨可能持续。防御指南：五、紧急避险员工留在室内，如住所可能出现严重水淹，那么报警，组织救援，到平安地方暂避；停止户外作业；停止非事故抢险的交通运输活动；如“红色信号在上班前发出，雇主不应要求雇员上班，除非有关暴雨时的工作安排已有事先协定并采取了平安措施；发现险情，在采取了平安措施的情况下，组织抢险。雨后组织检查，排除险情和隐患。其他同橙色暴雨信号。触电：有人触电怎么办五、紧急避险切记勿用“同归于尽法。断电隔离，安置伤者。对触电者实施紧急救护。煤煤气气中中毒毒事事故故烧水做饭时，汤水溢出熄灭煤气火焰；睡在装有煤气设施的房间内；热水器安装无标准；用气意外，如胶管老化脱落，煤气设施房间空气不流通等。原原 因因五、紧急避险处处 理理五、紧急避险地震：发生地震怎么办地震：发生地震怎么办头脑清醒保持冷静。头脑清醒保持冷静。大震期间或地震后如何逃生。室内、外大震期间或地震后如何逃生。室内、外被困人员如何自保生存。被困人员如何自保生存。伤员救护伤员救护注意余震注意余震六、消防常识消防“三懂一、懂火灾的危害性一、懂火灾的危害性火灾，作火灾，作为一种人一种人为灾害，是指火源失去控制蔓延开展而灾害，是指火源失去控制蔓延开展而给人民生命人民生命财产造成造成损失的一种灾害性燃失的一种灾害性燃烧现象。象。二、懂火灾的扑救方法二、懂火灾的扑救方法1 1、喷射水流，射水流，应把水流把水流喷射到火焰根部，要根据火射到火焰根部，要根据火场燃燃烧的情况及的情况及时变换射流。射流。2 2、喷射泡沫，使用泡沫扑射泡沫，使用泡沫扑灭液体火灾，不宜直接液体火灾，不宜直接喷射到火焰上面，射到火焰上面，而要从近而要从近处开始，左右两开始，左右两侧同同时喷射，遂步向火射，遂步向火场深深处推推进。3 3、喷射干粉射干粉应对准火焰的根部平行准火焰的根部平行喷射，如果燃射，如果燃烧区火焰的面区火焰的面积较大，可将干粉停在距火源大，可将干粉停在距火源5 5米的距离的上米的距离的上风或或侧上上风的位置，操的位置，操纵干粉向干粉向左右两左右两侧稍微平行稍微平行摆动，使，使灭火火剂完全覆盖燃完全覆盖燃烧区；向有遮蔽物区；向有遮蔽物质的燃的燃烧物体物体喷射干粉，射干粉，应居高居高临下，否那么不易扑下，否那么不易扑灭。4 4、扑救火灾，首先要切断火、扑救火灾，首先要切断火场电源，但有源，但有时为了争取了争取时间，在火灾，在火灾初起初起阶段段时可可带电使用使用灭火器火器灭火，但在向火火，但在向火场射水射水时一定要先切断火一定要先切断火场电源。源。六、消防常识消防“三懂三、懂三、懂预防火灾的措施防火灾的措施 针对前面前面讨论的起火原因以及高的起火原因以及高层建筑物火灾的特点，我建筑物火灾的特点，我们可以采取以下可以采取以下预防措施：防措施：1.1.高高层建筑物的消防建筑物的消防设计和装修必和装修必须通通过当地消防部当地消防部门的的验收收合格之前方能投入使用。合格之前方能投入使用。2.2.高高层建筑物内楼梯保建筑物内楼梯保证畅通。平安疏散通。平安疏散标志志应设在人在人们容易容易看到的位置。看到的位置。3.3.消防平安消防平安责任制落任制落实到具体的人身上，定期向建筑使用人到具体的人身上，定期向建筑使用人员进行消防平安教育以及逃生自救知行消防平安教育以及逃生自救知识的宣的宣传。4.4.加加强强防火管理，控制建筑物内的各种火源。防火管理，控制建筑物内的各种火源。5.5.大楼各房大楼各房间内以及各楼内以及各楼层醒目的地方醒目的地方贴出疏散路出疏散路线图，以指，以指导人人们在火灾在火灾发生生时平安疏散。平安疏散。六、消防常识消防“三会一、会一、会报火警火警1 1拨打火警打火警 119 1192 2拨打打110110，公安局也可以，公安局也可以给消防部消防部队转警。警。3 3去附近的去附近的辖区消防中区消防中队或其他消防部或其他消防部门人工人工报警。警。4 4向附近的巡警或交警等向附近的巡警或交警等执勤民警勤民警说明情况，他明情况，他们也可以也可以转警。警。消防常识消防“三会二、会使用灭火器二、会使用灭火器六、消防常识三、会火灾逃生火灾逃生口诀第一诀：熟悉环境，暗记出口。第二诀：通道出口，畅通无阻。第三诀：扑灭小火，惠及他人。第四诀：保持镇静，明辨方向，迅速撤离。第五诀：不入险地，不贪财物。第六诀：简易防护，蒙鼻匍匐。第七诀：善用通道，莫入电梯。第八诀：避难场所，固守待援。第九诀：火已及身，切勿惊跑。第十诀：跳楼有术，虽损求生。消防“三会