酒店外语培训课件

学好英语让服务更上一层楼饭店外语培训学好英语让服务更上一层楼饭店外语培训1WebelievethatEnglishwillbringyoutoatotallynewworld我们相信英语将带您到一个全新的世界WebelievethatEnglishwillb2课程安排v第1天酒店专业术语v第2天酒店基本礼貌用语v第3天前厅部v第4天前厅部v第5天客房部v第6天客房部v第7天客房部v第8天日常知识经典语句课程安排第1天酒店专业术语3第1天酒店专业术语Hotelorganization饭店组织饭店组织vRoomsDivisionF&BDEPTFrontofficev房务部餐饮部前厅部vReceptionKitchenFinancev前台厨房财务部vReservationBarAccoutingv预订部酒吧会计vOperatorRoomserviceSales&Marketingv总机客房服务市场营销部vBellservicePurchasingDutymanagerv门房服务采购部值班经理vSecurityHousekeepingEngineeringv保安客房部工程部第1天酒店专业术语Hotelorganization4第1天酒店专业术语vHotelstaff饭店人员饭店人员vRoomsDivision房务部房务部vFrontoffice前厅部vGM(generalmanager)总经理Manager经理ReservationsClerk订房人员Operator总机，接线生Secretary秘书vReception前台vAssistantmanager副理Supervisor组长Receptionist大厅柜台的接待员Cashier出纳员Reservations订房Supervisor组长Reservationsclerk订房员Operator总机接待员Shiftleader领班Operator(day/nightshift)总机（日/夜班）第1天酒店专业术语Hotelstaff饭店人员5第1天酒店专业术语vHousekeeping房务管理房务管理vManager经理Roommaid房间清理员（女）Supervisor主任Shiftleader领班vLaundryworker洗衣工cleaningstaff清洁工vRecreationandRelaxation休闲娱乐休闲娱乐vmanager经理assistantmanager副理vmaintenancetechnician维修工程师vbarber理发师vhairdresser/hairdesigner/hairstylist美发第1天酒店专业术语Housekeeping房务管理6第1天酒店专业术语vF&B（Foodandbeverage）餐饮部餐饮部vRestaurant餐厅餐厅vmanager经理host/hostess男/女接待员vassistantmanager副理cashier出纳/收银员vbusboy打杂小弟waiter/waitress男/女服务生vheadwaiter/headwaitress男/女领班vbar酒吧酒吧vbartend调酒师musician乐师vwaiter/waitress男/女服务生vdayshiftstaff白班职员nightshiftstaff晚班职员vKitchen厨房厨房vchef主厨/大厨cook一般小厨师vassistantchef二厨kitchenassistant厨房助理师vdish-washer洗碗工第1天酒店专业术语F&B（Foodandbev7第1天酒店专业术语vAdministration(Backoffice)行政部行政部vPersonnelandTraining人事与训练人事与训练vdirector主任/处长clerk办事员vsupervisor组长assistant助理员vFinanceandAccounting财务与会计财务与会计vmanager经理assistantmanager副理vdirector主任supervisor组长vchiefaccountant主任会计师accountant会计师vcashier出纳员clerk办事员vSalesandMarketing销售与行销销售与行销vdirector/deputydirector主任/副主任supervisor组长vsalerepresentative业务代表marketingspecialist行销专员第1天酒店专业术语Administration(Back8第1天酒店专业术语vPurchasing采购采购vdirector主任supervisor组长vclerk办事员assistant助理员vSecurity保全保全vdirector/deputydirector主任/副主任supervisor组长vsecurityguard警卫员shiefleader领班vEngineering工程工程vdirector主任supervisor组长vshiefleader领班technician技师repairman修理工mechanic机电修理师vplumber水电工vPublicrelations公关公关vDirector/deputydirector主任/副主任P.R.specialist公关专员专员vsecretary秘书spokesperson发言人第1天酒店专业术语9第1天酒店专业术语vBar酒吧vcoffeeshop咖啡厅vdanceclub迪斯科舞厅shoppingarcade购物区vflowershop花店exerciseroom健身房vswimmingpool游泳池vlobby大厅vbusinesscenter商务中心barbershop理发部vbeautysalon美容院/发廊spa温泉水疗室vsauna三温暖vbelldesk行李服务台vbanquetroom/ballroom宴会厅concierge门房服务第1天酒店专业术语Bar酒吧10第1天酒店专业术语vTypesofrooms房间的种类房间的种类vsinge(room)单人房twin(room)两人房double(room)双人房standardroom标准房Connectingrooms连通房adjoiningrooms相邻房suite套房executivesuite商务套deluxesuite豪华套房Presidentialsuite总统套房three-roomedsuite三连套Conferenceroom会议室banquetroom/ballroom宴会厅v客人类型客人类型:vRegularguest常住客vlongtermguest长住客vwalk-inguest散客vgroupguest团队客人vconferenceguest会议客人vForeignguest外国客人vlocalguest当地客人vbusinessman商务客人vspecialgues特殊客人vVIP(veryimportantperson)贵宾第1天酒店专业术语Typesofrooms房间11第2天酒店基础礼貌服务用语酒店基础礼貌服务用语v1、礼貌地与客人打招呼及称呼客人，表示你对他们的热情欢迎:“早上好，小姐/先生。”“Goodmorning,madam/sir.”“下午好，小姐/先生。”“Goodafternoon,madam/sir.”“晚上好，小姐/先生。”“Goodevening,madam/sir.”v客人喜欢听你称呼他的姓氏，因此尽可能常用，如：“王先生，陈小姐，李太太”等。“很高兴再次见到您（欢迎再次光临），王先生。“Nicetosee/meetyouagain,Mr.Wang.”或与客人互相寒暄：“您今天好吗？”“Howareyou(today)?”第2天酒店基础礼貌服务用语12第2天酒店基础礼貌服务用语酒店基础礼貌服务用语v“很好，谢谢您？”“Imverywell,/Imfine,too.Thankyou.”UsefulWordsandExpressions:1)Sir2)Madam3)Miss4)Ms5)meet6)Goodmorning/afternoon/evening!7)Glad/Niceto8)Howdoyoudo?/Howareyou?第2天酒店基础礼貌服务用语“13第2天酒店基础礼貌服务用语酒店基础礼貌服务用语v2、主动向客人提供帮助:“我可以帮您吗？”“MayIhelpyou?”/WhatcanIdoforyou?尽量为客人多做一点：“还有什么需要我帮您吗？”“IsthereanythingelseIcandoforyou?”UsefulWordsandExpressions:1)May/CanI?2)Ifyouneedmyhelp,justcallmeplease.v第2天酒店基础礼貌服务用语14第2天酒店基础礼貌服务用语酒店基础礼貌服务用语v3、记住一些能讨人喜欢的言词:“谢谢。”“Thankyou.”“别客气。”“Youarewelcome.”“对不起。”“Imsorry.”“没关系。”“Thatsallright.”“请。”“Please.”UsefulWordsandExpressions:1)welcome2)Thatsallright.v第2天酒店基础礼貌服务用语3、记住一些能讨人喜欢的言词15第2天酒店基础礼貌服务用语酒店基础礼貌服务用语v4、打扰客人之前，要提示客人：“打扰了”“Excuseme”这个情形可能包括诸如：打断客人谈话，为客人上菜时，进客房之前，请客人让路，你在服务时中途退场等。5、向客人呈递某物时：“这是您的”、“Hereis/areyour(key,newspaper,boiledwater,breakfast,lunch,supper”)v/“Hereyouare.”第2天酒店基础礼貌服务用语4、打扰客人之前，要提示客人16第2天酒店基础礼貌服务用语酒店基础礼貌服务用语vv6、要客人等待时，要先有交代:v“请稍等一会儿。”“Justamoment,please./Waitaminute,please.”“我一会儿就来。”“Iwillbewithyouinamoment.”再返回客人身边时，对久等的客人说抱歉：“对不起，让您久等了。”“Sorrytohavekeptyouwaiting.”vUsefulWordsandExpressions:1)moment2)wait3)Iwillbe4)Sorryto第2天酒店基础礼貌服务用语17第2天酒店基础礼貌服务用语酒店基础礼貌服务用语v7、听不明白客人说话时，不要臆想，你可以：“请再说一遍好吗？”“Iamsorry,Idontunderstand.Couldyoushowme?”/“Ibegyourpardon.”8、当客人因行动笨拙而显露尴尬时，安慰客人说：“请慢慢来，别着急。”“Pleasetakeyourtime,theresnohurry.”9、向客人作自我介绍:“我叫。如果有什么需要我帮忙，请告诉我。”“Mynameis.PleaseletmeknowiftheresanythingIcandoforyou.”v/CanIhelpyou?第2天酒店基础礼貌服务用语7、听不明白客人说话时，不18第2天酒店基础礼貌服务用语酒店基础礼貌服务用语v10、与客人友好地告别，让客人对你和酒店留下深刻印象:“再见。”“Goodbye.”“祝您今天过得愉快。”“Haveaniceday.”“祝您在这居住愉快。”“Wishyouhappyhere.”对要离店客人报以祝愿：“希望很快又见到您。”“Hopetoseeyouagainsoon.”“祝一路顺风。”“Haveanicetrip.”第2天酒店基础礼貌服务用语10、与客人友好地告别，让19第2天酒店基础礼貌服务用语酒店基础礼貌服务用语vv11、在三响之内迅速接听电话:拿起电话时：“早上好/下午好/晚上好，（这是）_（部门/部份名称）。我是，我可以帮您吗？“Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening,Thisis(Nameofyourdepartment/outlet).vspeaking.MayIhelpyou?”挂电话前：“多谢您的来电。”“Thankyouforcalling.”第2天酒店基础礼貌服务用语20第2天酒店基础礼貌服务用语酒店基础礼貌服务用语vv12、礼貌地回应客人的请求或询问:当你能满足客人要求时，要马上采取行动：“好的，小姐/先生，我马上拿给您。”“Certainly,madam/sir.Iwillgetitvrightaway.”“是的，小姐/先生，我马上帮您处理。”“Yes,madam/sir.Iwilltakecareofvitatonce.”当你对客人的询问不肯定时：“对不起，我不太确定。如果您能等一会，我马上去查找。”“Sorry,Iamnotsure.Ifyouwaitaminute,Illtrytofindout.”当你不能满足客人要求时：“我恐怕这违反酒店的规定。”“Imafraiditisagainsthotelregulation.”“对不起，我们不允许这样做。”“Imsorry,wearenotallowedtodothis.”第2天酒店基础礼貌服务用语21第2天酒店基础礼貌服务用语酒店基础礼貌服务用语v“对不起，恐怕我们没有（客人要的东西）。”“Imsorry,Imafraidwedonthave(thingsguestswant).”这时向客人作其它介绍或建议是非常重要的。“我可以建议（你联系地下层的银行）吗？”“MayIsuggest(youcontactthebankinthebasement)?”第2天酒店基础礼貌服务用语“对不起，恐怕我们没有（22第2天酒店基础礼貌服务用语酒店基础礼貌服务用语vv13、当你请求客人做某事时：“您可以（在这里签名）吗？”“Couldyou(signhere)?”“您介意（稍后再来电话）吗？”“Wouldyoumind(callingbacklater)?”v“我可以知道（您的姓名）吗？”“MayI(haveyourname)?”14、为客人指示方向:“请跟我来。”“Followmeplease.”“请一直往前走。”“Pleasegostraightahead.”“请向右转/左转。”“Pleaseturnright/left.”“它在楼。”“Itisonthefloor.”第2天酒店基础礼貌服务用语23第2天酒店基础礼貌服务用语酒店基础礼貌服务用语v15、处理投诉，错误:“谢谢您告诉我们，小姐/先生。我会向经理报告这件事，请接受我们的道歉。”“Thankyoufortellingus,madam/sir,Illinformmymanageraboutit.Pleaseacceptourapology.”“我非常抱歉，小姐/先生，是我们出差错了，我马上改正过来。/我马上去查这件事。”“Imterriblysorry,madam/sir.Therecouldhavebeensomemistakes.Illhaveitcorrectedatonce./Illlookintothematteratonce第2天酒店基础礼貌服务用语15、处理投诉，24第2天酒店基础礼貌服务用语酒店基础礼貌服务用语欢迎和问候语：欢迎和问候语：v1)Goodmorning(afternoon,evening),sir(madam).早上(下午、晚上)好，先生(夫人)。v2)Howdoyoudo!v您好！(初次见面)Howdoyoudo?v您好！Gladtomeetyou.v很高兴见到您。v3)Howareyou?v您好吗？Fine,thanks.Andyou?v好的，谢谢。您呢？v4)Welcometoourhotel(restaurant,shop).欢迎您到我们宾馆(餐厅、商店)来。第2天酒店基础礼貌服务用语欢迎和问候语：25第2天酒店基础礼貌服务用语酒店基础礼貌服务用语欢迎和问候语：欢迎和问候语：vv5)Wishyouamostpleasantstayinourhotel.v愿您在我们宾馆过得愉快。6)Ihopeyouwillenjoyyourstaywithus.v希望您在我们宾馆过得愉快。(客人刚入店时)Ihopeyouareenjoyingyourstaywithus.v希望您在我们宾馆过得愉快。(客人在饭店逗留期间)Ihopeyouhaveenjoyedyourstaywithus.希望您在我们宾馆过得愉快。(客人离店时)7)Haveagoodtime!v祝您过得愉快！第2天酒店基础礼貌服务用语欢迎和问候语：26第2天酒店基础礼貌服务用语酒店基础礼貌服务用语电话用语：电话用语：v8)ImedpHotel,FrontDesk.vEDP联盟大酒店，前厅。您找谁？CanIhelpyou?v9)Sorry,Ivedialedthewrongnumber.对不起，我拨错号了。v10)MayIspeaktoyourGeneralManager?能和你们总经理说话吗？Speaking.我就是。11)Sorry.Heisnotinatthemoment.对不起，他现在不在。Wouldyouliketoleaveamessage?您要留口信吗？12)Pardon?对不起，请再说一遍好吗？vIbegyourpardon?v对不起，请再说一遍好吗？第2天酒店基础礼貌服务用语电话用语：8)27第2天酒店基础礼貌服务用语酒店基础礼貌服务用语祝贺语：祝贺语：v13)Congratulations!祝贺您！14)Happybirthday!生日快乐！15)HappyNewYear!新年快乐！16)MerryChristmas!圣诞快乐！17)Haveaniceholiday!节日快乐！18)Wishyoueverysuccess!祝您成功！第2天酒店基础礼貌服务用语祝贺语：1328第2天酒店基础礼貌服务用语酒店基础礼貌服务用语祝贺语：祝贺语：v19)Thankyou(verymuch).谢谢您(非常感谢)。20)Thankyouforyouradvice(information,子help).感谢您的忠告(信息、帮助)。21)Itsverykindofyou.谢谢，您真客气。22)Youarewelcome.v不用谢。23)Notatall(Dontmentionit).v不用谢。v24)Itsmypleasure(Withpleasure.Mypleasure).v很高兴为您服务。第2天酒店基础礼貌服务用语祝贺语：19)Thank29第2天酒店基础礼貌服务用语酒店基础礼貌服务用语道歉语：道歉语：v27)Imsorry.很抱歉。28)Excuseme.对不起。29)Imsorry.Itsmyfault.对不起，那是我的过错。30)Sorrytohavekeptyouwaiting.对不起，让您久等了。31)Sorrytointerruptyou.对不起，打扰您了。32)Imsorryaboutthis. 对此表示歉意。33)Iapologizeforthis.我为此道歉。34)Thatsallright.没关系。35)Letsforgetit.算了吧。第2天酒店基础礼貌服务用语道歉语：27)30第2天酒店基础礼貌服务用语酒店基础礼貌服务用语征询语：征询语：v36)Can(May)Ihelpyou?v我能帮您什么吗？Yes,please.好的。37)WhatcanIdoforyou?v我能为您干点什么吗？38)IsthereanythingIcandoforyou?v有什么我能为您效劳的？39)Justamoment,please.v请稍等一下。40)MayIuseyourphone?v我能借用您的电话吗？Yes,ofcourse.当然可以。v第2天酒店基础礼貌服务用语征询语：3631第2天酒店基础礼貌服务用语酒店基础礼貌服务用语指路用语：指路用语：v41)Goupstairs/downstairs上楼/下楼v42)Itsonthesecond(third)floor.在二(三)楼v43)Excuseme.Whereisthewashroomv对不起，请问盥洗室(电梯)在哪儿？(restroom,elevator)Thisway,please.请这边走。v44)Turnleft/right.往左(右)转。45)Itsinthelobbynearthemainentrance.v在大厅附近大门。46)Itsinthebasementattheendofthecorridor.v在地下室走廊尽头。第2天酒店基础礼貌服务用语指路用语：432第2天酒店基础礼貌服务用语酒店基础礼貌服务用语提醒用语：提醒用语：v47)Mind(Watch)yourstep.v请走好。48)Pleasebecareful.v请当心。49)Pleasedontleaveanythingbehind.v请别遗忘您的东西.50)Dontworry.v别担心。51)Takeiteasy.v放心好了。52)Pleasedontsmokehere.v请不要在这里抽烟。第2天酒店基础礼貌服务用语提醒用语：33第2天酒店基础礼貌服务用语酒店基础礼貌服务用语告别语：告别语：v53)Goodbye.再见.54)Seeyoulater.等会见。55)Goodnight.晚安。56)Seeyoutomorrow.明天见。57)Goodbyeandthankyouforcoming.v再见，谢谢您的光临。58)Goodbyeandhopetoseeyouagain.v再见，希望再见到您。59)Haveanicetrip!v一路平安！60)Wishyouapleasantjourney!Goodluck!v祝您旅途愉快！第2天酒店基础礼貌服务用语告别语：34第3天前厅部1v对话:vDoorman:Goodafternoon,sir.vGuest:Goodafternoon.vD:Welcometoourhotel.LetmeshowyoutotheFrontDesk.vG:Thankyou.vD:Yourewelcome.Ihopeyouwillenjoyyourstaywithus.v1.Goodafternoon,sir.mayIhaveyournameandyourroomnumber,please?v2.Couldyoupleaseshowmeyourroomcard?v3.MayIhavelookatyourIDcard?v4.MayIknowhowwouldyouliketopayyourbill,please?前厅部相关词汇:registrationdesk入宿登记处informationdesk问讯处receptiondesk接待处luggageoffice行李房reservationdesk预订处newsstand售报处postalservice邮局服务处cashiersdesk兑换处accountingdesk帐务处lobby前厅mensroom男盥洗室ladiesroom女盥洗室dining-room,dininghall餐厅lounge休息厅shop小卖部bar酒吧间第3天前厅部1对话:前厅部相关词汇:35第3天前厅部2v对话:vG:Xiaozhang,mywifegavebirthtoafinehealthybaby.vC:Congratulations!Mr.Bellow,lmhappyforyou.vG:Thankyou.Imhappy,too.v1.MayIhelpwithyourluggage?v2.Isthisyourfirsttimetoliveinourhotel?v3.Ourhotelisa4-starhotel.v4.Doyouhaveareservation,sir/madam?前厅部相关词汇:brochuren小册子valuablesn贵重物品电讯服务operator电话员housephone内部电话specialline专线dialanumber拨号码holdtheline别挂电话cantputsomebodythrough接不通ordinarytelegram普通电话receiver听筒cityphone城市电话telephonenumber电话号码第3天前厅部2对话:前厅部相关词汇:36第4天前厅部3v对话:vReceptionist:Wouldyoufillinthisform,please?vGuest:Allright.vR:Couldyousignhere,please?vG:Sure.vR:WillyoupleaseshowmeyourpassportvG:Hereyouare.vR:Thankyouverymuch,sir.前厅部相关词汇:coin硬币check,cheque支票sign(动)签字interest利息spare(形)多余的postpone(动)延期cancel(动)取消travelerscheque旅行支票pay(动)付款fill(动)填写note纸币第4天前厅部3对话:前厅部相关词汇:37第4天前厅部3v对话:vAttendant:Goodevening,miss.WhatcanIdoforyou?vGuest:Yes,AmIgoingtotherightwayfortheHealthClub?vA:Imafraidnot.pleasegoalongthecorridortoyourright.turnleft,godownthestair,itsonthesecondfloor.vG:Isee.Thanksalot.前厅部相关词汇:registrationform登记表hotelregister旅客登记簿voucher证件pricelist价目表reservation预订tip小费postpone(动)延期cancel(动)取消第4天前厅部3对话:前厅部相关词汇:38第5天客房部1vGoodmorning,sir.MayIhelpyou?v先生您早,需要我效劳的吗?vImtheroomattendant.whatcanIdoforyou?v我是楼层服务员,有什么吩咐?vMayIknowyourroomnumber,please?v请问您的房间号码是多少?vLetmehelpyouwithyourluggage.v我来帮您提行李.vThisway,please.Thisisyourroom,maamv请这边走,女士,这是您的房间.vAfteryou,please.v您先走.vTakearest,please.v请休息.Hair-dryer吹风筒blanket毛毯towel毛巾toothpaste牙膏Showercap浴帽bathgel浴液soap香皂writingpaper信纸Ball-pen圆珠笔icedwater冰水telephone电话postcard明信片Icecube冰块第5天客房部1Goodmorning,sir.MayI39第6天客房部2vHaveawash,please.v请用汗巾.vHavesometea,please.v请用茶.vHousekeeping,mayIcomein?v管家部,可以进来吗?vImsorrytodisturbyou,sir.mayIcleantheroomnow?v对不起,打扰了.请问现在可以打扫房间吗?vShallIcleantheroomnoworlater?v我是现在清洁您的房间还是待会儿再来?vIsthereanythingIcandoforyou?v请问需要我做些什么吗?vJustamoment,please.v请稍等.Pillow枕头ashtray烟缸bathtowel浴巾bathtub浴缸Shampoo洗发液shaver剃须刀Slippers拖鞋Writingpadsewingkit针线包Tea-bag茶包TV电视lightbulb灯泡Extrabed加床第6天客房部2Haveawash,please.Pil40第7天客房部3vCertainly,sir.Illdoitnow.v好的,先生,我马上就去办.vHereyouare.给您vExcuseme.对不起/请让一让(当客人走在你前面,而你需要超过客人时)vAnylaundry,sir?v有衣服要洗吗?vImafraidIcanthelpyou.ifyoudontmind,lllreportittomysupervisornow.v恐怕我没法帮您,如果你不在意的话,我马上报告上司.vIllsendthem/ittoyourroom.justonemoment.v请稍等,我马上送您的房间.vIllsendsomeonetofixitatonce.v我马上叫人来修理.Sheet床单bathrobet浴袍toothbrush牙刷Conditioner护发comb梳子Glass杯子envelope信封Boiledwater开水air-conditioner空调Refrigerator冰箱watertap水龙头Toiletpaper卫生纸第7天客房部3Certainly,sir.Illdo41第8天日常知识vDAYS&DATESvDate日期vSunday星期日Monday星期一Tuesday星期二Wednesday星期三Thursday星期四Friday星期五Saturday星期六vJanuary一月February二月March三月vApril四月May五月June六月vJuly七月August八月September九月October十月November十一月第8天日常知识DAYS&DATES42v季节季节:vSpring春天Summer夏天vAutumn秋天Winter 冬天v天气天气温度温度:vWeatherforecast天气预报temperature温度vDegreecentigrade摄氏度vfine晴overcast阴rain雨rainstorm暴雨shower阵雨vHeavylightrain大小雨cloudy多云verycloudy多云，阴wind风breeze微风strongWind强风storm暴风vfog雾snow雪littledrivingsnow小大雪vHot热warm暖cool凉cold冷季节:43v节日：节日：v西方节日：v新年：NewYearsDay情人节：ValentinesDay愚人节：AllFoolsDay母亲节：MothersDay父亲节：FathersDayv感恩节：ThanksGivingDay圣诞节：ChristmasDayv中国节日：v元旦：newyearsday新年：SpringFestivalv元宵：theLanternFestival端午:DragonBoatFestivalv清明：Tomb-SweepingDay中秋：Mid-AutumnFestival节日：44