沟通驻沪团工委课件

2024/7/3信昂咨询 SAIL-ON CONSULTING1甘肃驻沪团工委干部培训甘肃驻沪团工委干部培训沟通技巧沟通技巧 主讲：韩志生主讲：韩志生 上海信昂企业信息咨询有限公司上海信昂企业信息咨询有限公司讲讲 师师 介介 绍绍:韩志生韩志生 先生先生学历专业学历专业工商管理硕士（工商管理硕士（MBA）高级管理咨询师（上海紧缺人才培训办公室）高级管理咨询师（上海紧缺人才培训办公室）工作经历工作经历 上海信昂咨询公司上海信昂咨询公司 总经理总经理/高级管理咨询师高级管理咨询师 商瑞佶包装材料（商瑞佶包装材料（上海上海）有限公司有限公司 总经总经办顾问办顾问 宜兴摩根热陶瓷和宜兴摩根热陶瓷和上海上海贝红电器贝红电器 兼职质量总监兼职质量总监 上海纽福克斯集团上海纽福克斯集团 品管经理品管经理/培训讲师培训讲师特长领域特长领域 管理干部能力提升管理干部能力提升 质量系列质量系列/5S 管理管理 时间管理时间管理/会议会议管理管理 生职涯规划、沟通、生职涯规划、沟通、EQ TWI-JI/JR/JM系列系列 执行力执行力/问题分析与解决问题分析与解决 商务礼仪商务礼仪 魔鬼特训魔鬼特训2讲讲 师师 介介 绍绍:韩志生韩志生 先生先生培训特点 强调做出来的才是学问！强调做出来的才是学问！“互动互动”式培训式培训轻松又实用轻松又实用 注重管理方法和管理工具的应用。注重管理方法和管理工具的应用。服务企业服务企业 摩根集团（上海摩根集团（上海/宜兴）宜兴）三星电子三星电子 发美利健康器械（上海）发美利健康器械（上海）欧姆龙贸易（上海）欧姆龙贸易（上海）刈板车件（上海）刈板车件（上海）上药集团信谊制药上药集团信谊制药 上海燃气上海燃气集团集团 嘉兴三星服饰嘉兴三星服饰 松下半导体松下半导体（上海）（上海）日本电产（浙江）日本电产（浙江）上海先锋电声器材上海先锋电声器材 河村电器河村电器 华升富士达扶梯华升富士达扶梯 富士通（无锡）富士通（无锡）英顺达（上海）有限公司英顺达（上海）有限公司 等等五百余家五百余家37/3/2024培训掠影分享7/3/20245培训掠影分享2013-3-187/3/20246培训掠影分享7/3/2024培训掠影分享圆满的沟通技巧圆满的沟通技巧-获得上助下拥，方显获得上助下拥，方显管理本色管理本色一、同理心同理心-有效沟通的前提条件有效沟通的前提条件二、二、如何与上司沟通如何与上司沟通三、三、部门间的横向沟通部门间的横向沟通2024/7/3信昂咨询 SAIL-ON CONSULTING8 同理心就是将心比心，了解他人的感受同理心就是将心比心，了解他人的感受 同理心并不等于同情心同理心并不等于同情心 同理心不是天生，是可以培养的同理心不是天生，是可以培养的 缺乏同情心的人无法表达关怀、理解，缺乏同情心的人无法表达关怀、理解，达到融洽的人际关系达到融洽的人际关系 案例研讨案例研讨-同理心训练同理心训练一、同理心一、同理心有效沟通的前提条件有效沟通的前提条件2024/7/3信昂咨询 SAIL-ON CONSULTING9什么是同理心？什么是同理心？同理心（同理心（empathy）是）是EQ理论的专理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。的融洽。同理心就是将心比心，同样时间、同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，而当事人换成自己，也就地点、事件，而当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。是设身处地去感受、去体谅他人。2024/7/3信昂咨询 SAIL-ON CONSULTING10同理心的三重概念、两大步骤、同理心的三重概念、两大步骤、两条准则两条准则三重概念三重概念:1.辩识：抓住当事人的内心世界辩识：抓住当事人的内心世界2.反馈：将此辩识反馈给当事人反馈：将此辩识反馈给当事人3.非赞同：不一定代表赞同当事人的观点非赞同：不一定代表赞同当事人的观点（与（与“同情心同情心”的区别）的区别）2024/7/3信昂咨询 SAIL-ON CONSULTING11同理心的三重概念、两大步骤、同理心的三重概念、两大步骤、两条准则两条准则两大步骤：两大步骤：辨识辨识反馈反馈2024/7/3信昂咨询 SAIL-ON CONSULTING12同理心的三重概念、两大步骤、同理心的三重概念、两大步骤、两条准则两条准则两条准则：两条准则：先处理心情，再处理事情。立场要坚定，态度要热情。2024/7/3信昂咨询 SAIL-ON CONSULTING13同理心评量表同理心评量表 最低分阶段最低分阶段 受话者：取笑发话者的感受受话者：取笑发话者的感受 结结 果：果：致使发话者觉得受到伤害，造成沟通隔阂。低分阶段低分阶段 受话者：给予忠告受话者：给予忠告 结结 果：果：明显遗漏对方感受。仅处理事情，未处理心情，致使说话者觉得被误解、有挫折感。LLL2024/7/3信昂咨询 SAIL-ON CONSULTING14同理心评量表同理心评量表 高分阶段高分阶段 受话者：准确辨认和反馈发话者重要受话者：准确辨认和反馈发话者重要 的感受的感受 结结 果：果：使发话者觉得有被了解的感 觉，乐意继续倾诉其感受。最高分阶段最高分阶段 受话者：一针见血的指出发话者未表受话者：一针见血的指出发话者未表达甚至自己都未完全明白的感受，如：达甚至自己都未完全明白的感受，如：潜潜在感受在感受 结结 果：果：心领神会 心心相印 心有灵犀一点通 一针见血 默契 知己HHH2024/7/3信昂咨询 SAIL-ON CONSULTING15案例研讨：案例研讨：同理心训练同理心训练2024/7/3信昂咨询 SAIL-ON CONSULTING16演练：演练：请用你们的食指摆一个请用你们的食指摆一个“人人”字给我看字给我看2024/7/3信昂咨询 SAIL-ON CONSULTING17 我们在看问题的时候往往我们在看问题的时候往往是从是从“我我”的角度出发的。的角度出发的。场景：在某名品商店中场景：在某名品商店中人物：购物者与销售员人物：购物者与销售员 有一男士（有一男士（45岁左右，穿着休闲岁左右，穿着休闲服装）。该男士看中某名牌西服一套，服装）。该男士看中某名牌西服一套，结果在付款时发现未带结果在付款时发现未带MONEY，当然，当然卡也没带。卡也没带。任务：如果你是销售人员，请试用同理心评量表的四阶段沟通此事。2024/7/3信昂咨询 SAIL-ON CONSULTING18案例研讨案例研讨二、如何与上司沟通二、如何与上司沟通1、接受上司指令的技巧：接受上司指令的技巧：携带记事本、整理装束携带记事本、整理装束富有朝气地立刻回应富有朝气地立刻回应回应禁忌语言回应禁忌语言：不可能、你不懂、出不可能、你不懂、出了事我不负责任、你自己去做了事我不负责任、你自己去做2024/7/3信昂咨询 SAIL-ON CONSULTING19二、如何与上司沟通二、如何与上司沟通2、正确理解指令正确理解指令：注意点：尽量具体化地向主管确认，不注意点：尽量具体化地向主管确认，不清楚就问清楚，但切忌使用反问句清楚就问清楚，但切忌使用反问句倾听：让主管把话说完，后再提意见和倾听：让主管把话说完，后再提意见和疑问疑问使用使用6W、3H来理解来理解2024/7/3信昂咨询 SAIL-ON CONSULTING206W、3HWhat：做什么及达成命令事项后的状态：做什么及达成命令事项后的状态When：完成全部工作及各步骤的时间：完成全部工作及各步骤的时间Where：泛指各项活动发生的场所：泛指各项活动发生的场所Who：指与命令有关联的对象：指与命令有关联的对象Why：指理由、目的、根据：指理由、目的、根据Which：依前：依前5个个W，做出各种备选方案，做出各种备选方案How：指方法、手段，也就是如何做：指方法、手段，也就是如何做How Many：指需要多大、多少，具体化：指需要多大、多少，具体化How Much：指预算、费用：指预算、费用2024/7/3信昂咨询 SAIL-ON CONSULTING21二、如何与上司沟通二、如何与上司沟通3、你你“逆向授权逆向授权”了吗？了吗？你的使命是为上司提供方案，而不仅仅是你的使命是为上司提供方案，而不仅仅是挑出问题挑出问题给上司决策的机会，而不是给上司解决问给上司决策的机会，而不是给上司解决问题的题的“指令指令”给上司两个以上的备选方案给上司两个以上的备选方案-请示汇报的请示汇报的技巧技巧2024/7/3信昂咨询 SAIL-ON CONSULTING22二、如何与上司沟通二、如何与上司沟通4、定期与上司沟通定期与上司沟通（每月至少一次）（每月至少一次）正式，充分的准备；正式，充分的准备；主动，但不撞枪口；主动，但不撞枪口；勇于承担责任；勇于承担责任；良药不苦口。良药不苦口。案例研讨案例研讨：给上司两个以上的备选方案，给上司两个以上的备选方案，而不是更多问题而不是更多问题-请示汇报的技巧请示汇报的技巧2024/7/3信昂咨询 SAIL-ON CONSULTING232024/7/3上海信昂讲义24参考：真诚处好上级关系参考：真诚处好上级关系 真真诚处好上好上级关系关系密切密切联系系领导坚决服从决服从领导妥善妥善处理理领导间的分歧的分歧唱好唱好领导难唱的曲唱的曲敢向敢向领导进忠言忠言不犯不犯“抗上抗上”的低的低级错误三、三、部门间的横向沟通部门间的横向沟通-协作与互助协作与互助1、部门沟通常见的障碍及原因分析部门沟通常见的障碍及原因分析职责模糊时职责模糊时的扯皮推诿问题的扯皮推诿问题进度不协调进度不协调时的抱怨投诉问题时的抱怨投诉问题有争议有争议事项的管理举例事项的管理举例观念差异观念差异时的争执与冲突问题时的争执与冲突问题上级错位指挥上级错位指挥问题问题案例分析案例分析：这种管控的方式有何好处？这种管控的方式有何好处？2024/7/3信昂咨询 SAIL-ON CONSULTING25三、三、部门间的横向沟通部门间的横向沟通-协作与互助协作与互助2、职责模糊问题的对错职责模糊问题的对错真有模糊地带怎么办？真有模糊地带怎么办？-完善体制完善体制能够让其他部门的同仁很能够让其他部门的同仁很明确你的职责明确你的职责与计划与计划尊重其他部门的职责与计划尊重其他部门的职责与计划是你获得认是你获得认同的关键同的关键2024/7/3信昂咨询 SAIL-ON CONSULTING26三、三、部门间的横向沟通部门间的横向沟通-协作与互助协作与互助3、进度不协调时的处理对策进度不协调时的处理对策自己领先时自己领先时：帮助其他团队分析是否存：帮助其他团队分析是否存在工作量分配问题，寻找瓶颈在工作量分配问题，寻找瓶颈自己滞后时自己滞后时：寻找自己的问题，提升效：寻找自己的问题，提升效率，寻求帮助率，寻求帮助处理禁忌处理禁忌：分析事情本身，不要抱怨人：分析事情本身，不要抱怨人2024/7/3信昂咨询 SAIL-ON CONSULTING27三、三、部门间的横向沟通部门间的横向沟通-协作与互助协作与互助4、观念差异的问题解决观念差异的问题解决先看看我们的先看看我们的共同目标共同目标，围绕目标进行，围绕目标进行讨论，哪种思路更有利于目标达成讨论，哪种思路更有利于目标达成分析各自观念的优缺点，寻找分析各自观念的优缺点，寻找整合的优整合的优势方案势方案处理禁忌处理禁忌：分析观点走向，不嘲笑观点：分析观点走向，不嘲笑观点本身本身2024/7/3信昂咨询 SAIL-ON CONSULTING28三、三、部门间的横向沟通部门间的横向沟通-协作与互助协作与互助5、上级错位指挥时的问题上级错位指挥时的问题学员头脑风暴：学员头脑风暴：寻求答案寻求答案,其他部门的上其他部门的上司错位指挥怎么办司错位指挥怎么办?6、联谊活动，促进部门协作联谊活动，促进部门协作2024/7/3信昂咨询 SAIL-ON CONSULTING292024/7/3上海信昂讲义30参考：真诚处好同事参考：真诚处好同事 真真诚处好同事关系好同事关系多琢磨事，少琢磨人多琢磨事，少琢磨人多向前看，少往后看多向前看，少往后看多当面多当面说，少背后，少背后议多多换位思考，少本位之上位思考，少本位之上多多补台，少拆台台，少拆台多理解，少指多理解，少指责多多揽过，少争功，少争功小结：沟通的小结：沟通的“三没有三没有”往上沟通没有往上沟通没有胆胆（识）往下沟通没有往下沟通没有心心（情情）水平沟通没有水平沟通没有肺肺（腑腑）2013/7/2031信昂讲义 Sail-on Consulting小结：往上沟通小结：往上沟通 时间安排安排+任何地点任何地点 准准备对策策（答案答案）：一个以上一个以上 优劣劣对比比+可能后果可能后果 2013/7/2032信昂讲义 Sail-on Consulting小结：往下沟通小结：往下沟通 了解状况了解状况（瓶瓶颈）+要求反思要求反思 提供方法提供方法 +紧盯过程程 接受意接受意见 +共共谋对策策 +给予予尝试机机会会 2013/7/2033信昂讲义 Sail-on Consulting小结：水平沟通小结：水平沟通 主主动 +体体谅 +谦让 自己先提供自己先提供协助助 +再要求再要求对方配合方配合 分析利弊分析利弊 +双双赢结果果 2013/7/2034信昂讲义 Sail-on Consulting2024/7/3信昂咨询 SAIL-ON CONSULTING35结束语：行动才有可能结束语：行动才有可能!把脾气拿出来，那叫本能；把脾气压回去，才叫本事！欢迎提问与交流！欢迎提问与交流！韩志生 TEL:021-34120096 34120262 34120196 FAX:021-64128701 E-mail:trainingsail-E-mail:trainingsail- Http:www.sail-Http:www.sail-2024/7/3信昂咨询 SAIL-ON CONSULTING36