诊所学管理课件

向世界最好的医院学管理 -读后心得分享向世界最好的医院学管理1思考：每家医院都是以“病人为中心”，但梅奥诊所为什么因其“患者需求至上”价值观而闻名世界？思考：每家医院都是以“病人为中心”，但梅奥诊所为什么因其“患2诊所学管理课件3梅奥诊所（mayo clinic）:n始建于十九世纪末n世界最大的私人医疗机构n它的顾客上至总统王室，下至贫民百姓n时至今日，有三所分诊所和四家医院，拥有2500名医生和科学家在内的42000多名医护人员n堪称世界医学和护理领域的圣地，它以其卓越的管理理念和实践堪称管理界的活化石。梅奥诊所（mayo clinic）:4梅奥医学中心标志：三个盾牌表示：医疗服务（实践）、医疗教育和医疗科研梅奥的使命是：“通过整合化的医疗实践、教育与研究，每天为每一位患者提供最好的服务。”梅奥医学中心标志：梅奥的使命是：“通过整合化的医疗实践、教育5梅奥的两个主要核心价值观-愿景性价值观（患者需求至上）-执行性价值观（倡导合作医学）梅奥的两个主要核心价值观-愿景性价值观（患者需求至6-愿景性价值观（患者需求至上）-愿景性价值观（患者需求至上）7梅奥如何始终遵循“患者需求至上”？“患者的需求”每时每刻呈现在每个员工眼前“至上”是所有员工能做的最基本的事梅奥如何始终遵循“患者需求至上”？8故事一：“患者的需求”经常是些微不足道的小事，可却同时也是至关重要的。内科医生的一个患者因为要赶时间搭乘航班，需要尽快离开诊所。这个当事人是一位糖尿病患者，他对自己的视力非常忧心，但是先前并没有预约诊所的眼科医生。当时患者需要的只是心理上的安抚，于是华勒医生答应了患者的会诊要求，“这只花了5分钟的时间”他说道。在这种情况下，他可以安慰一下患者，反复告诉患者详细检查完全可以推到下一次，不会出现什么问题。华勒医生说道：“这样做，不仅能够使患者感到安心，医生也可以从这种服务中得到快乐和满足。”故事一：“患者的需求”经常是些微不足道的小事，可却同时也是9故事二：梅奥的员工是诊所里最挑剔的“患者”，一位在梅奥诊所工作15年之久的员工被检查出患有乳腺癌，随后她去放射科接受X光复查。她被一位临床助理从候诊室里叫出来，但她注意到这个临床助理在打哈欠。作为既是患者又是员工的她，承受着病痛的折磨，看到这一情形，她非常生气。她向罗斯诺医生埋怨说：“我患有乳腺癌，但是那个临床助理竟然显得很累很烦的样子。”被赋予权力的员工为彼此设定很高的标准，即使是看似微不足道的事情，他们也会做到高标准，并保持严格的要求。故事二：梅奥的员工是诊所里最挑剔的“患者”，一位在梅奥诊所10故事三：工作中我们只需问：“这样做是对患者最好的吗？”电子病历主要涉及医师需要签字的周期。当然签字是一件麻烦的事情，但是医师只需要问一下什么对患者最好，对患者的隐私最好，便能很快做出正确的决定，做出对患者最有利的决定。故事三：工作中我们只需问：“这样做是对患者最好的吗？”11-愿景性价值观（患者需求至上）体会一：“这里的每一个人都关心您”-愿景性价值观（患者需求至上）体会一：12医院噪音来源：走廊里谈话、电话、交接班、使用或移动医疗设备等；产生有害的心理反应：烦躁、血压升高、心率加快、失眠改进计划：护士们利用放射量测定器测得部门中最高水平的分贝数由设备移动、交接班的骚动、走廊里的电话以及床边监视器的报警器产生。干预方法：将交接班的地点转移到一间关闭的房间内、在走廊的门或电话旁边张贴安静区域标示、夜间在部门中减弱光线来发出需要安静的信号、停止半夜向部门运送补给、将床边心脏监视器警笛音量改到较低水平、在患者房外的金属架底部加上垫子故事四：一项保持安静的改进计划故事四：一项保持安静的改进计划医院噪音来源：走廊里谈话、电话、交接班、使用或移动医疗设备等13故事五：化验室后面的走廊梅奥诊所的输血医学部主管带他父亲参观梅奥诊所，之后问他父亲在梅奥诊所看到的东西哪样印象最深，他父亲回答“化验室后面的这条走廊”，他补充说，他敢打赌这条走廊没有患者或者重要人物走过，走廊很干净，说明看门人有着端正的态度，而如果他们有端正的态度，那么机构中在他之上的每一层人也会有端正态度，所以这令人印象很深。故事五：化验室后面的走廊梅奥诊所的输血医学部主管带他父亲参观14-愿景性价值观（患者需求至上）体会二：细节体现卓越“从一切细节处考虑患者的需求、聆听患者的声音、体会患者的感受”-愿景性价值观（患者需求至上）体会二：细节体现卓15-执行性价值观（倡导合作医学）-执行性价值观（倡导合作医学）16故事一：倡导互助和沟通一位梅奥诊所的外科医生回忆起他刚加入梅奥时发生的一件小事。因为刚刚来到梅奥诊所，所以当时他在梅奥诊所属资历最浅的。那天下午，他正在为一名患者看诊，突然接到了梅奥诊所中经验最丰富、名气最大的一位外科医生的电话。这位医生说，他正在手术室为一名病情复杂的患者进行治疗。他先说明了目前的状况，然后向他询问治疗计划是否妥当。起初，这位年轻的医生很是震惊，他没想到竟然能接到自己深深敬仰的前辈医生的电话。他一直以为不管什么疑难杂症，这位医生都能应对自如。几分钟讨论之后，他们共同做出了决定手术继续进行。结果是患者的病情得到了好转，术后康复效果也相当不错。这件小事让这位资历不深的医生学到的最重要一课是部门内部进行沟通的重要性。为了患者的利益，就算是经验丰富的医生也需要并会进行沟通交流。故事一：倡导互助和沟通一位梅奥诊所的外科医生回忆起他刚加入梅17故事二：梅奥员工高度的自愿精神一患者突然病发，他在接受了急症科的检查后，住进了重症监护室。当时天色已经很晚了，家属看望病人，病房内共有8位护士。于是家属问哪位是负责病人的护士。其中一位转过身来说，我们都不是。家属听了以后，很是诧异，问“那她到哪里去了”？这位护士回答说，“她在隔壁照料另一位患者，我们都是过来帮忙的。”她们过来只是为了帮助新患者，确保万无一失，一切妥当。15分钟后，负责护士回到了病房。吃惊之余，病人家属知道这就是梅奥的做事风格。故事二：梅奥员工高度的自愿精神一患者突然病发，他在接受了急症18n许多优秀的医生很难融入梅奥诊所的工作氛围，这其中包括那些喜欢独自工作、看重个人成就、缺乏人际沟通能力或一心只想赚钱的人n招聘过程中寻求善于团队合作的人许多优秀的医生很难融入梅奥诊所的工作氛围，这其中包括那些喜欢19-执行性价值观（倡导合作医学）体会三：体会三：团队的力量永远强于个人团队的力量永远强于个人-执行性价值观（倡导合作医学）体会三：20思考：从我们这儿出去的患者会不会向别人推荐我们的医院？如不会，是因为什么？哪些方面急需改进？成功就是做简单而有效的事有关患者的工作必须做对做好思考：从我们这儿出去的患者会不会向别人推荐我们的医院？21