汽车销售实务-CH4-售前准备与客户接待课件

第四章 售前准备与客户接待汽车销售务实第一节接待前的准备第二节来电客户接待第三节展厅客户的接待第四章售前准备与客户接待4.1接待前的准备学习目标：1.掌握接待前的展厅准备；2.掌握接待前的销售顾问准备；3.掌握接待前的车辆、工具和资料准备。学习方法：1.模拟接待客户前的准备工作；2.到4S店观摩展厅客户接待规范。4S店到了一批新展车，明天将举行开业10周年店庆活动，请问作为销售顾问应该做哪些准备工作？湖北汽车工业学院湖北汽车工业学院湖北汽车工业学院湖北汽车工业学院 汽车销售实务课前讨论课前讨论如果你是一名购车的消费者，当你走进一家汽车4S店，你觉得你希望看到什么，希望得到怎样的接待？湖北汽车工业学院湖北汽车工业学院湖北汽车工业学院湖北汽车工业学院 汽车销售实务课前讨论课前讨论4.1.1接待前的展厅准备1.展厅整体4.1.1展厅环境准备1、展厅整体（1）展厅内外墙面、玻璃墙等保持干净整洁，墙面无乱贴的广告海报等（2）展厅的地面、展台、空调、灯具、视听设备等保持干净整洁（3）相关标识符合要求（4）展厅内摆设型录架，资料摆放整齐（5）展厅内保持适宜、舒适的温度（6）照明要求明亮，令人感觉舒适（7）在营业期间播放舒缓、优雅的轻音乐（8）使用公司提供的标准布置物4.1.1接待前的展厅准备2.车辆展示区4.1.1展厅环境准备2、车辆展示区（1）展车附近规格架，摆放规格表（2）展厅车辆按要求摆放（3）新进展车由库管人员负责（4）维护好展车，确保完好无损，内外洁净光亮（5）展厅有空位时及时摆放展车4.1.1展厅环境准备3、顾客休息区（1）沙发、茶几等摆放整齐并保持清洁（2）桌面上备有烟灰缸，及时清理干净（3）设有杂志架、报纸架，备有杂志、报纸，及时更新（4）设有饮水机，并配备标准的杯托和纸杯（5）摆放绿色植物盆栽（6）配备大屏幕彩色电视机、影碟机等视听设备，在营业时间内播放汽车广告宣传片或专题片4.1.1接待前的展厅准备3.业务洽谈区4.1.1展厅环境准备4、业务洽谈区（1）桌椅摆放整齐有序，保持洁净（2）桌面上备有烟灰缸，及时清理5、顾客接待台（1）接待台面保持干净整洁，资料有序排放在台面下（2）电话、电脑等设备保持良好的可使用状态4.1.1接待前的展厅准备4.顾客接待台4.1.1接待前的展厅准备5.儿童游乐区4.1.1展厅环境准备6、卫生间（1）标识牌清晰，客人与员工分开（2）地面、墙面、洗手台、设备用具等保持清洁，无积水，无异味（3）卫生纸，衣帽钩，高雅的图画（4）洗手液、烘干机、擦手纸、绿色的盆栽（5）舒缓、优雅的背景音乐7、儿童游戏区（1）专人负责看护儿童，顾客能看到儿童的活动情况（2）保证儿童的安全（3）玩具有吸引力4.1.2接待前人员的准备1.接待人员到位4.1.2销售顾问的准备1、销售顾问的自我心理准备（1）相信自己（2）树立目标（3）把握原则满足需要原则、诱导原则、照顾客户利益原则2、销售顾问的形象准备（1）着装仪表（2）谈吐（3）举止4.1.2销售顾问的准备3、个人素养4、销售顾问的知识准备（1）产品专业知识（2）非产品专业知识（3）优秀汽车销售人员应具备的条件4.1.3车辆和资料准备1、车辆准备（1）展车应尽可能型号齐全（2）展车摆放时应该考虑汽车的颜色搭配和主题层次（3）可售车源的准备（4）试驾车准备（6）展车要保证电瓶有电2、展车的清洁（1）车外：车身、轮胎、门锁、行李箱、前车窗、天窗、车型牌、价格牌、车顶展架（2）车内：座椅、方向盘、仪表板、门护板、内饰、地毯、音响、时钟、附件4.1.3车辆和资料准备3、资料准备（1）展厅需备有的物品饮水机、饮品、杯子、糖果、烟、烟灰缸、雨伞等。电脑、展厅集客量统计表、洽谈记录本、名片、笔等。查看商品车库存（品种、颜色、数量、优惠标准等）情况及即将到货情况。浏览当月工作计划与分析表。4.1.3车辆和资料准备（2）销售人员准备的物品办公用品：计算器、笔、记录本、名片、面巾纸、打火机；来店顾客登记表及电话记录表、内部电话本等。资料：公司简介、荣誉介绍、产品介绍、竞争对手产品比较表、媒体报道剪辑、顾客档案资料、促销资料，售后服务资料等。销售表：产品价目表、（新、旧）车协议单、一条龙服务流程单、试驾协议单、保险及按揭文件、新车预定单等。场景1：展厅来了一批新展车，模拟售前准备工作。场景2：模拟一位汽车销售人员早上上班前，对自己的仪容、仪表准备过程。湖北汽车工业学院湖北汽车工业学院湖北汽车工业学院湖北汽车工业学院 汽车销售实务技能训练1：售前准备场景训练4.2来电客户接待 学习目标：1.掌握电话接待流程；2.掌握来电客户接待礼仪和规范。学习方法：1.模拟不同需求的来电客户接待话术；2.两人一组进行情景模拟。湖北汽车工业学院湖北汽车工业学院湖北汽车工业学院湖北汽车工业学院 汽车销售实务展厅电话响了，你接听后发现客户问了一些你不熟悉的有关商品车配置的专业问题，你应该如何回答？湖北汽车工业学院湖北汽车工业学院湖北汽车工业学院湖北汽车工业学院 汽车销售实务课前讨论课前讨论4.2.1来电客户接待流程 4.2.2来电客户接待礼仪和规范 1、接电话的礼仪和规范2、转电话的礼仪和规范3、回答问题的礼仪和规范场景1：一位来电客户咨询店里是否有新上市的某款车，模拟各种情形。场景2：一位来电客户找店里的销售顾问小李，而小李正陪同客户外出试乘试驾，模拟电话接待。场景3：一位来电客户投诉刚刚在4S店做完保养的车，出现漏油，模拟电话接待。场景4：一位来电客户咨询二手车置换业务，模拟电话接待。湖北汽车工业学院湖北汽车工业学院湖北汽车工业学院湖北汽车工业学院 汽车销售实务技能训练2：来电客户接待训练4.2展厅客户的接待 学习目标：1.掌握展厅客户接待的目的；2.掌握来店客户接待流程、规范和技巧。学习方法：1.模拟不同需求的来电客户接待话术；2.两人一组进行情景模拟。湖北汽车工业学院湖北汽车工业学院湖北汽车工业学院湖北汽车工业学院 汽车销售实务一位中年女士走进展厅，左右张望，对迎接人员的问话不理不睬，作为销售顾问你应该怎么接待？湖北汽车工业学院湖北汽车工业学院湖北汽车工业学院湖北汽车工业学院 汽车销售实务课前讨论课前讨论4.3.1展厅客户的接待流程和规范 1、展厅客户的接待流程4.3.1展厅客户的接待流程和规范 1、展厅客户的接待规范（1）客户接近展厅时（2）客户进入展厅时（3）客户自行看车时（4）客户想要交谈时（5）客户离开时（6）客户离开后4.3.2展厅接待要点1、主动迎接2、热情接待3、积极引见4、认真倾听5、沟通禁忌4.3.3来店客户的类型及应对方法1沉默寡言型该说多少就说多少2喜欢炫耀型恭维、称赞3令人讨厌型高贵并随机应变4优柔寡断型抓住主动权5知识渊博型注意聆听，抓住要点6爱讨价还价型口头上做一点点妥协7心性缓慢型不能急躁、引导8性格急躁型简洁、抓住要点9疑心重型诚意、重视他4.3.4展厅客户的接待技巧1、洽谈和说服的技巧（1）用自信打动顾客（2）激起对汽车商品的需求（3）帮助顾客收集商品信息（4）强化顾客接受商品的正面信息（5）打动客户需用精彩的示范操作2、说服对方达成协议的策略3、越接近成交就越要保持冷静（1）管理好自己的情绪（2）用积极的情绪来感染客户4.3.4展厅客户的接待技巧（3）承诺与成交假设成交法细节确认法未来事件法第三人推荐法直接成交法4、说服他人的基本要诀（1）取得他人的信任（2）站在他人的角度设身处地地谈问题（3）创造出良好的“是”的氛围4.3.5意向客户的跟进与管理 1、建立顾客资料档案2、分析顾客意向级别3、客户跟踪（1）访前准备（2）初次拜访（3）记录客户信息（4）持续回访场景1：模拟与客户接触场景，进行自我介绍，介绍他人、握手等练习。场景2：模拟场景，进行站姿、坐姿、行礼等的演示，对照镜子多多练习仪容仪表。场景3：模拟客户与销售人员角色分配，练习寒暄语言的使用。场景4：模拟交换名片场景，进行演示练习。场景5：客户表示只是随便看一下销售人员：女士您好，您想了解哪款汽车呢？客户：我随便看看，你不用跟着我。此时你该如何应答？湖北汽车工业学院湖北汽车工业学院湖北汽车工业学院湖北汽车工业学院 汽车销售实务技能训练3：展厅客户接待训练场景6：客户爱理不理，提不起谈话的兴趣客户在展厅里面东看看，西看看，时而看汽车资料，时而观察某款汽车。你该如何接待该客户？场景7：一辆比较老旧的小轿车缓缓向4S店驶来，车子停下后，一位穿着西装、提着精致公文包的年轻男士和一位40岁左右、穿着休闲夹克的男士走下车，向展厅走来，请和同学模拟完整的展厅接待流程情景。湖北汽车工业学院湖北汽车工业学院湖北汽车工业学院湖北汽车工业学院 汽车销售实务技能训练3：展厅客户接待训练场景8：一位40岁左右的男士快步走进展厅，直接来到主展台的展车前，问销售顾问这款车售价多少，请和同学模拟接待流程情景。场景9：张先生上周一来展厅，对新上市的一款高配车很有兴趣，与销售顾问交流了半个多小时后，拿着一些产品资料离开了展厅。请和同学模拟电话回访张先生的情景。湖北汽车工业学院湖北汽车工业学院湖北汽车工业学院湖北汽车工业学院 汽车销售实务技能训练3：展厅客户接待训练